Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam trên địa bàn thành phố đà nẵng

luận văn

-1- -2- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG TR N TH THÙY DƯƠNG Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS LÊ TH GI I NH HƯ NG Đ N CH T LƯ NG CÁC NHÂN T D CH V C A CÔNG TY TNHH B O HI M NHÂN TH Ph n bi n 1: TS PH M TH LAN HƯƠNG PRUDENTIAL VI T NAM TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: TS NGUY N ĐÌNH HUỲNH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i H c Đà N ng vào ngày 17 tháng năm 2012 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i H c Đà N ng Đà N ng, Năm 2012 - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng -3M Đ U Lý ch n ñ tài Nh m phát tri n b n v ng, doanh nghi p BHNT c n tr ng v uy tín, khơng ng ng nghiên c u c i ti n, cung c p nh ng s n ph m, d ch v t t nh t, th a mãn t i đa nhu c u khách hàng Có nhi u y u t đóng góp vào s thành cơng : ngu n nhân l c, s n ph m – d ch v cung c p, giá thành … Tuy nhiên, trình h i nh p kinh t qu c t nên ưu th nói gi a doanh nghi p b thu h p khơng cịn mang tính tiên quy t trình c nh tranh Lúc này, y u t CLDV đóng vai trị quy t đ nh đ i v i khách hàng l a ch n tiêu dùng s n ph m hay d ch v , v n đ mang tính c p bách ñ i v i DNBH hi n Là m t c ng tác viên c a công ty b o hi m nhân th Prudential Vi t Nam t i Đà N ng (PRUVN), ch n ñ tài “ Các nhân t nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v c a công ty TNHH b o hi m nhân th Prudential Vi t Nam ñ a bàn TP Đà N ng” làm lu n văn th c sĩ c a mình, khơng ngồi m c đích đo lư ng ch t lư ng d ch v t i ñây t đưa m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ph c v khách hàng c a Prudential M c đích nghiên c u Xác đ nh y u t nh hư ng ñ n CLDV c a PRUVN, nh n d ng v n ñ liên quan đ n CLDV t đ xu t gi i pháp nh m c i thi n nâng cao CLDV t i công ty Đ i tư ng ph m vi nghiên c u 3.1 Đ i tư ng nghiên c u Các nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN 3.2 Ph m vi nghiên c u KH c a PRUVN t i Đà N ng Đ tu i t 25 - 55 Phương pháp nghiên c u -4Nghiên c u sơ b b ng phương pháp ñ nh tính th o lu n tay đơi nh m xây d ng thang ño nháp v CLDV BHNT Nghiên c u th c b ng phương pháp đ nh lư ng S d ng b ng câu h i u tra Phân tích h s tin c y Cronbach Anpha, y u t khám phá EFA, h i quy b i ñ ñánh giá thang ño Ý nghĩa c a ñ tài Đánh giá ưu c ñi m v CLDV BHNT hi n t i c a PRUVN t rút h c kinh nghi m, ñưa gi i pháp nh m nâng cao CLDV BH K t c u c a lu n văn M ñ u Chương 1: Cơ s lý thuy t v ch t lư ng d ch v mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v Chuơng 2: Thi t k nghiên c u Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u K t lu n hàm ý sách CHƯƠNG CƠ S LÝ THUY T V CH T LƯ NG D CH V VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V 1.1 KHÁI NI M D CH V VÀ B N CH T C A D CH V 1.1.1 Khái ni m v d ch v Có nhi u quan ñi m khác v d ch v D ch v m t ho t đ ng vơ hình khơng t n tr đư c, ñư c th c hi n cho KH nh m làm th a mãn nhu c u mong ñ i c a KH 1.1.2 B n ch t c a d ch v Tính vơ hình; Tính khơng th tách r i kh i ngu n g c; Tính khơng đ ng nh t; Tính khơng th c t tr 1.1.3 Kho ng cách s c m nh n ch t lư ng d ch v -5- -6- Có kho ng cách c m nh n CLDV Theo Brown Bond (1995), kho ng cách S khác bi t gi a s mong ñ i c a khách hàng s c m nh n c a h v d ch v ñư c cung c p m t k t qu c a nh ng nh hư ng g n li n v i khách hàng ñư c xem thư c ño th c s c a ch t lư ng d ch v Ho t ñ ng BH d a quy lu t s đơng Ngun t c phân tán r i ro Đ u tư tài 1.2 CH T LƯ NG D CH V 1.2.1 Khái ni m ñ c ñi m ch t lư ng d ch v Gronroos (1984) ñ nh nghĩa CLDV ñư c nh n th c k t qu c a m t q trình đánh giá khách hàng, so sánh gi a s mong ñ i c a h v i d ch v th c s mà h ñã nh n ñư c 1.2.2 Các y u t c u thành ch t lư ng d ch v - Ch t lư ng k thu t: khía c nh k t qu , t c xem k t qu c a trình cung c p d ch v ñem l i cho khách hàng gì? - Ch t lư ng ch c năng: khía c nh c a q trình, t c xem xét ch c c a d ch v ñư c th c hi n th nào? 1.2.3 Năm thành ph n c a ch t lư ng d ch v Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988, 1991, 1993) CLDV g m khía c nh (g i thang đo SERVQUAL): Tính h u hình; Đ tin c y; Đ đáp ng; Đ ñ m b o; Đ th u c m 1.3 GI I THI U B O HI M NHÂN TH 1.3.1 Các lo i hình b o hi m nhân th Có hai nhóm s n ph m BHNT: s n ph m s n ph m b tr Có d ng s n ph m chính: B o hi m đ nh kỳ; B o hi m tr n ñ i; B o hi m h n h p 1.3.2 Đ c ñi m c a ho t ñ ng kinh doanh b o hi m Là ngành ngh kinh doanh r i ro, chia s t n th t v i KH 1.3.3 Nh ng nguyên t c kinh doanh b o hi m: 1.3.4 Nh ng ñ c ñi m c a d ch v b o hi m S n ph m, giá c , b i thư ng 1.4 NH N XÉT CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V ĐÃ ĐƯ C TH C HI N TRONG LĨNH V C B O HI M NHÂN TH 1.4.1 Trên th gi i Riêng ñ c thù c a ngành b o hi m nhân th , có nhi u nghiên c u c a nhi u tác gi khác ñã ñưa ñư c nh ng k t qu c th Đi n nghiên c u c a nhóm tác gi : Neetu Bala (tr lý giáo sư, trư ng cao ñ ng Maharaja Agrasen – Đ i h c Delhi – n Đ ) – Ti n sĩ Sandhu (Giám ñ c, SAI Techology Campus, Amritsar, Punjab, n Đ ) - Ti n sĩ Naresh Nagpal (Giám ñ c Excecutive, Shri SAI T p ñoàn Vi n, Chandigarh, n Đ ) nghiên c u ñư c ñăng b i t p chí kinh doanh khoa h c xã h i qu c t năm 2011 thang ño phát tri n b i Sureshchandar et al (2001) g m y u t v i 29 bi n quan sát là: (1) Kh ho t ñ ng; (2) M c ñ tin c y; (3) An toàn hi u qu ho t đ ng; (4) Quy trình m c đích cung c p d ch v ; (5) Vư t tr i v m t v t ch t ñ o ñ c ngh nghi p; (6) Truy n thơng thuy t trình; (7) M c đ thành th o c a nhân viên Ki m tra ñ tin c y, phân tích y u t , m s trung bình có tr ng s , phân tích h i quy b i S d ng ph n m m SPSS 11,5 H n ch : nghiên c u th c hi n Punjap – n Đ nên ko th k t lu n cho tồn ngành cơng nghi p BHNT Ch n m u ng u nhiên, khơng xác su t đ thu n ti n t i m t công ty b o hi m nhân th nhà nư c nh t đ xác khơng cao Ch l y m u công ty LIC công ty nhà nư c, b qua công ty tư nhân Bên c nh đó, cịn m t s v n đ q trình nghiên c u h s đ tin c y -7- -8- cho s mong ñ i (E) th p T t c kích thư c v ñi m s mong ñ i và kích thư c c a s ñ ng c m c a kho ng cách ño ñ tin c y h s dư i 0,60 giá tr yêu c u t i thi u (Malhotra, 2007) - 200 văn phòng chi nhánh văn phịng t ng đ i lý v i ñ y ñ trang thi t b hi n ñ i nh m ph c v t t nh t cho khách hàng 1.4.2 T i Vi t Nam có m t s cơng trình nghiên c u v ch t lư ng d ch v M t s nghiên c u nư c ñư c tham kh o: - Lu n văn th c sĩ kinh t : Nguy n Thành Trung – Nâng cao ch t lư ng d ch v b o hi m c a B o Vi t Vi t Nam (nghiên c u t i th trư ng Long An), ñăng thư vi n lu n văn trư ng ñ i h c kinh t TP HCM, 2006, trang 31-47 Nghiên c u ñã xây d ng ñư c thang ño CLDV BH b n t i Vi t Nam Đ tài hư ng ñ n nâng cao CLDV BH phân tích s hài lịng c a KH q trình s d ng d ch v M t s thang ño chưa phù h p Trình đ nhân viên, hình th c văn phòng trang thi t b làm vi c Nghiên c u có t p trung vào v n ñ h n ch , ñ phòng r i ro t n th t cho KH chưa th c s hi u qu - Nguy n Th Ánh Xuân (2004) ch n lĩnh v c BHNT ñ nghiên c u làm lu n văn th c sĩ v i ñ tài Nghiên c u y u t nh hư ng ñ n xu hư ng mua d ch v b o hi m nhân th Lu n văn th c sĩ, trư ng ñ i h c Bách Khoa TP H Chí Minh Nghiên c u mang tính tham kh o 1.5 NH NG Đ C ĐI M V CÔNG TY TNHH B O HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I ĐÀ N NG 1.5.1 Gi i thi u v cơng ty - Năm 1999 PRUVN th c thành l p ho t ñ ng - Tên ñơn v : Công ty TNHH Prudential Vi t Nam 1.5.2 M ng lư i văn phịng - Có m t t i 63 t nh thành c nư c 1.5.3 Tình hình ch t lư ng nhân viên/ đ i lý b o hi m c a công ty cơng tác đào t o n d ng Hơn 80.000 nhân viên tư v n viên tồn qu c Hàng năm khơng ng ng n thêm tư v n viên/ ñ i lý M l p b i dư ng, ñào t o ki m tra ki n th c chuyên mơn hàng tu n 1.5.4 Các ho t đ ng c ng ñ ng Thành l p qu Prudent ñ h tr ho t ñ ng c ng ñ ng c a Prudential v n ñ u tư 10 tri u USD M vòng năm (20112015) Hi n máu nhân đ o – Hành đ ng cu c s ng … 1.5.5 S n ph m b o hi m Phú – Trư ng An Phú – Hưng Th nh Phú – An Bình Phú – B o Tín Phú - Tồn Gia An Phúc Phú – B o Gia Đ u Tư Phú – An Khang Hưu Trí Phú – An Hư ng Th nh Vư ng Phú – An Gia Tích Lũy Đ nh Kỳ Phú – An Gia Thành Tài Bên c nh cịn có thêm 16 s n ph m ph kèm theo 1.5.6 Th ph n c a công ty BHNT t i Vi t Nam - 10 - -9- Xác ñ nh ñư c 06 y u t có nh hư ng quy t đ nh đ n s nh n th c c a khách hàng v CLDV b o hi m: (1) M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH; (2) Truy n thơng thuy t trình; (3) Vư t tr i v v t ch t ñ o đ c ngh nghi p; (4) Quy trình m c đích cung c p d ch v ; (5) An tồn hi u qu ho t đ ng; (6) M c ñ tin c y (N i dung th o lu n đư c trình bày t i Ph l c1 lu n văn th c) 1.5.7 Cơng tác giám đ nh b i thư ng có nghi p v b o hi m phát sinh - Tình hình chi tr quy n l i c a Prudential Vi t Nam năm 2000 - 2010 T ng c ng chi tr 986.347 trư ng h p T ng s ti n 7.181 t ñ ng CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U 2.1 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH 2.1.1 Thi t k nghiên c u đ nh tính B ng phương pháp th o lu n nhóm t p trung Tác gi ñã ñưa th o lu n v i 10 ngư i, có ngư i cán b qu n lý có kinh nghi m làm vi c lâu năm t i công ty 07 khách hàng thư ng xuyên t i PRUVN – nh ng ngư i am hi u lĩnh v c nh m trao ñ i, kh ng ñ nh l i tính phù h p c a vi c s d ng thang ño SERVQUAL vi c ño lư ng CLDV lĩnh v c BHNT 2.1.2 K t qu nghiên c u đ nh tính 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ THANG ĐO CH T LƯ NG D CH V B O HI M NHÂN TH 2.2.1 Mô hình nghiên c u: H CH T LƯ N G D CH H HI M NHÂN Truy n thông thuy t trình H Vư t tr i v v t ch t ñ o ñ c ngh H Quy trình m c đích cung c p d ch v V B O M c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý H An tồn hi u qu ho t đ ng H M c đ tin c y Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u lý thuy t (Ngu n: Tác gi xây d ng) - 11 - - 12 - T mơ hình nghiên c u đư c đ ngh , có th đưa gi thuy t nghiên c u c a ñ tài: Gi thuy t H1: T n t i m i quan h gi a m c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý BH v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Gi thuy t H2: T n t i m i quan h gi a y u t truy n thơng thuy t trình v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Gi thuy t H3: T n t i m i quan h gi a y u t vư t tr i v v t ch t ñ o ñ c ngh nghi p v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Gi thuy t H4: T n t i m i quan h gi a y u t quy trình m c đích cung c p d ch v v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Gi thuy t H5: T n t i m i quan h gi a y u t an toàn hi u qu ho t ñ ng v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT Gi thuy t H6: T n t i m i quan h gi a y u t m c ñ tin c y v i c m nh n c a KH v CLDV BHNT B ng 2.2: Các thang ño ñ i v i y u t ki n th c v BHNT PRUVN 2.2.2 Xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v BH: Thang ño ñư c xây d ng d a s lý thuy t v xây d ng thang ño nhân t nh hư ng ñ n CLDV BHNT c a cơng ty BHNT PRUVN nghiên c u Thi t k câu h i ñ i v i ki n th c v BHNT xoay quanh n i dung khách hàng bi t ñ n ho t đ ng c a PRUVN thơng qua hình th c nào, liên l c v i PRUVN thông qua hình th c nào, tham gia BHNT t i PRUVN khách hàng quan tâm ñ n y u t (ph l c lu n văn- Tìm hi u thông tin) Các n i dung s cung c p sơ b cho bi t v nh n th c c a khách hàng ñ i v i cơng ty, v n đ khách hàng quan tâm mua s n ph m BHNT mu n liên l c th cho thu n ti n Anh/ ch bi t ñ n ho t ñ ng b o hi m nhân th c a Prudential Vi t Nam thơng qua hình th c nào? Thơng qua nhân viên/ đ i lý b o hi m Thông qua ho t ñ ng tuyên truy n qu ng cáo Thông qua chương trình khuy n Thơng qua chương trình tài tr Thơng qua hình th c khác Anh/ ch thư ng liên l c v i Prudential Vi t Nam b ng hình th c dư i đây? Đ n văn phịng đ i di n t i đ a phương G p tr c ti p nhân viên/ ñ i lý b o hi m Thơng qua n tho i, internet Thơng qua hình th c khác Khi tham gia b o hi m nhân th anh/ ch quan tâm ñ n y u t dư i đây? Lo i hình b o hi m Phí b o hi m Cơng tác giám ñ nh, b i thư ng Ch t lư ng nhân viên/ ñ i lý b o hi m H th ng văn phòng m ng lư i đ i lý Chính sách khuy n Ho t ñ ng tuyên truy n, qu ng cáo (Ngu n: tác gi xây d ng) Thang ño Likert ñư c v n d ng ñ ño lư ng m c ñ ñ ng ý c a khách hàng v phát bi u t “hồn tồn đ ng ý/ đ ng ý” - 13 - - 14 - đ n “khơng đ ng ý/ hồn tồn khơng đ ng ý” nghiên c u Thông qua bư c nghiên c u sơ b , xác ñ nh bao g m 29 y u t thành ph n tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN ñ a bàn TP Đà N ng sau: B ng 2.3: Các y u t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT t i PRUVN S T T N i dung Mã hóa M c ñ thành th o c a nhân viên NVTT S n lịng giúp đ KH s n sàng tr l i yêu c u c a KH NV TT1 Chăm sóc quan tâm khách hàng thông qua vi c n m rõ l i ích c a khách hàng NV TT2 Nhân viên/ ñ i lý BH ph i th u hi u ñư c nhu c u NV c th c a KH TT3 Cung c p d ch v nhanh chóng cho KH NV TT4 Nhân viên/ đ i lý ph i có trình đ chun mơn th m quy n ñ gi i ñáp ñ y ñ th c m c yêu c u c a KH NV TT5 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao y u t m c ñ thành th o c a nhân viên/ ñ i lý NV TT6 Truy n thơng thuy t trình TT Thơng tin truy n thơng, ch đ ngơn ng qu ng cáo thu hút TT1 Cơ s v t ch t hình th c qu ng cáo có s liên k t TT2 v i d ch v - 15 Các nhân viên/ ñ i lý xu t hi n v i trang ph c g n gàng chuyên nghi p - 16 TT Các thi t b , ñ ñ c s v t ch t ln đư c nâng c p hi n đ i TT Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao v y u t truy n thông thuy t trình c a PRUVN cung c p TT Vư t tr i v m t v t ch t ñ o ñ c ngh nghi p MVMD Trang b hình nh, t rơi, bi n qu ng cáo, giao di n văn phòng chi nhánh h p d n D V M D1 B trí u ki n s v t ch t, đ đ c, mơi trư ng xung quanh tho i mái (như nhi t ñ , thơng gió, ti ng n, hương thơm) nh m ph c v KH giao d ch t i văn phịng đ i lý D V M D2 Nhân viên/ ñ i lý có đ o đ c ngh nghi p m i công vi c D V M D3 T l l i nhu n c a BHNT cao so v i công c ti t ki m khác (ti n g i ngân hàng, trái phi u ph …) D V M D4 Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao v y u t vư t tr i v m t v t ch t ñ o ñ c ngh nghi p c a PRUVN cung c p D V M D5 Quy trình m c đích cung c p d ch v CN S lư ng nhân viên/ ñ i lý ñ ñ ñáp ng nhu c u KH C N1 K p th i ph c h i h p ñ ng m t hi u l c, s thay ñ i b nhi m, ñ a ch hình th c tốn C N2 - 17 Cung c p d ch v ñúng l n ñ u tiên Nhìn chung, anh/ ch ñánh giá cao v y u t quy trình m c đích cung c p d ch v PRUVN cung c p - 18 C N Các ti n nghi ñ y ñ c n thi t nh m cung c p d ch v KH t t T C C N M r ng vi c s d ng ng d ng hi n ñ i thay th vi c tốn phí b o hi m th công b ng cách s d ng phương th c tốn bù tr n t , toán quan internet … T C 2 Các nhân viên ph c v KH có hành vi thích h p T C V trí c a văn phòng giao d ch thu n ti n T C Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao m c ñ tin c y c a PRUVN T C An toàn hi u qu ho t ñ ng ATHQ Thu n ti n ñ tốn phí b o hi m ngày A T H Q Đem l i cho KH c m giác an toàn yên tâm giao d ch A T H Q Tăng cư ng ng d ng khoa h c kĩ thu t (tin h c, m ng ho t ñ ng …) ñ ph c v KH hi u qu A T H Q Nhìn chung, anh/ ch đánh giá cao y u t an toàn hi u qu ho t ñ ng t i PRUVN cung c p A T H Q 2 2 M c ñ tin c y TC (Ngu n: Tác gi xây d ng) 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN C U V n đ nghiên c u Ch t lư ng d ch v b o hi m nhân th Cơ s lý thuy t Mơ hình m u Lý thuy t v CLDV c a Parasuraman &ctg Mơ hình v CLDV BHNT t i n Đ Nghiên c u đ nh tính Nghiên c u ñ nh lư ng Thang ño nháp Đánh giá thang ño - 19 - - 20 2.4.4 Thi t k b ng câu h i + Ph n 1: Bao g m nh ng câu h i ñánh giá chung câu h i ñ thu th p thông tin v cá nhân c a ngư i tr l i + Ph n 2: Nh ng câu h i liên quan ñ n y u t thành ph n c a khía c nh CLDV b o hi m mơ hình nghiên c u (N i dung chi ti t c a B ng câu h i đư c trình bày t i Ph l c lu n văn th c) Hình 2.2 Quy trình nghiên c u (Ngu n: Tác gi xây d ng) 2.4 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG 2.4.1 Đ i tư ng nghiên c u KH có tham gia h p đ ng BHNT c a cơng ty PRUVN đ a bàn TP Đà N ng Đ tu i t 25 ñ n 55 2.4.2 M u nghiên c u Ch n ng u nhiên 200 KH ñ u qu n Thanh Khê, H i Châu, Liên Chi u, C m L , Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn 2.4.3 Phương pháp thu th p d li u Tr c ti p thông qua b ng câu h i – 200 b ng 2.4.5 Phương pháp x lý s li u S d ng ph n m m SPSS 16.0 200 b ng câu h i ñi u tra sau làm s ch ch 184 b ng h p l Phân tích H s tin c y Cronbach Alpha ñư c s d ng ñ lo i bi n rác ki m ñ nh m c ñ tương quan ch t ch c a bi n thang đo Phân tích nhân t khám phá EFA ñư c s d ng ch y u ñ thu nh bi n nhóm nhân t tác ñ ng ñ n CLDV BHNT Phân tích h i quy b i nh m xác ñ nh y u t quan tr ng nh hư ng ñ n c m nh n c a KH v CLDV b o hi m Thang đo sau q trình ki m ñ nh nói s ñư c ñưa vào phân tích đánh giá th c tr ng CLDV b o hi m c a PRUVN thông qua phương pháp mô t CHƯƠNG PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U Như b ng bi u k t qu đư c trình bày t i ph l c c a báo cáo lu n văn th c, tác gi rút ñư c k t qu sau: 3.1 MÔ T M U 3.1.1 Th ng kê m u theo ñ tu i, thu nh p trình đ h cv n Đ tu i tham gia BHNT ch y u tu i t 28 ñ n 50 tu i - 21 - - 22 - T l ñ i h c/ cao ñ ng chi m ña s S khác v trình đ h c v n, đ tu i, thu nh p nên trình cân nh c tr l i câu h i khác nhau, qua ta có th n m b t đư c tâm lý khác nh hư ng nhi u ñ n nh n th c ch t lư ng d ch v K t qu có nhân t ñư c rút trích H s KMO = 0.875 (>0.5) ñ t yêu c u 3.1.2 Đánh giá kh nh n bi t ho t ñ ng BHNT t i PRUVN c a khách hàng Đa s khách hàng bi t ñ n ho t ñ ng c a DN thơng qua nhân viên/ đ i lý BH ch ñ ng liên h , ti p xúc 96% khách hàng đ ng ý Đánh giá hình th c mà khách hàng thư ng xuyên s d ng đ liên l c v i PRUVN Hình th c ch y u thơng qua nhân viên/ đ i lý BH chi m 97,7% 3.2 K T QU KI M Đ NH THANG ĐO 3.2.1 K t qu phân tích Cronbach alpha K t qu t b ng cho th y thang ño ñ u có Cronbach Alpha >0.6 Các bi n quan sát m i thang đo đ u có h s tương quan bi n t ng >0.3 ngo i tr bi n “ NVTT5” “DVMD4” (có h s tương quan bi n t ng 0,299 0,020) v y ta lo i bi n kh i thang đo 3.2.2 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 3.2.2.1 K t qu phân tích H s KMO = 0.764 (>0.5) ñ t yêu c u V i phép quay Varimax sau lo i h s truy n t i