Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh

Header Page of 126 TÓM TẮT Đề tài luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ bảng câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng có tham gia bảo hiểm Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh địa tỉnh Trà Vinh Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ nghiên cứu thực tiễn nhà nghiên cứu, vấn đề thang đo nhân tố thỏa mãn xây dựng với thang đo Likert năm mức độ Độ tin cậy thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s alpha phân tích nhân tố Mô hình hồi quy Binary Logistic xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ với biến độc lập gồm sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên, kênh phân phối, sách khách hàng công tác tuyên truyền Sau kiểm định độ tin cậy thang đo, mô hình điều chỉnh với biến độc lập bao gồm giám định giải bồi thường, sách khách hàng, kênh phân phối, sản phẩm bảo hiểm phí bảo hiểm Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT Thesis topic "Study of factors affecting the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company" used research data were collected from questionnaires directly interviewing customers involved insured at Bao Minh Tra Vinh insurance company in Tra Vinh province From the theory of service quality and the practical research of the researchers, in the matter of the scale of satisfaction factor was built with five level Likert scale The reliability of the scales was assessed by Cronbach's Alpha Coefficient and factor analysis Binary Logistic regression models were built originally with the dependent variable is the quality of service to the independent variables including insurance products, premiums, compensation assessment activities, quality of staff, distribution channels distribution, customer policy and propaganda After testing the reliability of the scale, the model was adjusted to independent variables include assessment and claims handling, customer policies, distribution channels, insurance products and premiums Results of regression analysis showed that factors have a statistically significant impact on the quality of service of Bao Minh Tra Vinh insurance company -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vùng nghiên cứu 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Bản chất dịch vụ 2.13 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hữu -vFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng 2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời 2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ 2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện .8 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm 16 2.2.4.1 Những nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm 16 2.2.4.2 Những đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 20 2.4.2 Phương pháp phân tích số liệu 21 2.4.3 Khung nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: MÔ TẢ THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TẠI VÙNG NGHIÊN CỨU 26 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH 26 3.1.1 Khái quát diện tích tự nhiên 26 3.1.2 Dân số 26 3.1.3 Bộ máy hành 27 3.1.4 Tình hình kinh tế xã hội 27 3.2 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM TRÊN ĐỊA BÀN 28 3.2.1 Thị trường bảo hiểm địa bàn 28 3.2.2 Những thuận lợi khó khăn điều kiện kinh tế - xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm 29 3.3 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 29 3.3.1 Quá trình hình thành phát triển 29 3.3.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh 29 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 3.3.1.2 Giới thiệu sơ lược Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh 30 3.3.2 Cơ cấu tổ chức 31 3.3.2.1 Nguồn nhân 31 3.3.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức 31 3.3.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban .32 3.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÀ VINH 33 3.5 NHỮNG CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 35 3.5.1 Cơ hội kinh doanh 35 3.5.2 Thách thức kinh doanh 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 38 4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN CHỌN MẪU .38 4.1.1 Phương pháp chọn mẫu 38 4.1.2 Kích thước mẫu 38 4.1.3 Đối tượng cung cấp thông tin 39 4.1.4 Phân tích tình hình đặc điểm khách hàng qua mẫu điều tra 39 4.1.4.1 Giới tính khách hàng 39 4.1.4.2 Độ tuổi khách hàng 40 4.1.4.3 Trình độ học vấn khách hàng 40 4.1.4.4 Thu nhập hàng tháng khách hàng 41 4.1.5 Phân tích tình hình khách hàng sử dụng loại hình bảo hiểm địa bàn tỉnh Trà Vinh 41 4.1.6 Mức độ sử dụng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh 42 4.2 THANG ĐO CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 4.3 NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 46 4.3.1 Ý kiến khách hàng thành phần sản phẩm bảo hiểm 46 4.3.2 Ý kiến khách hàng thành phần phí bảo hiểm 47 4.3.3 Ý kiến khách hàng thành phần công tác giám định bồi thường 48 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 4.3.4 Ý kiến khách hàng thành phần chất lượng nhân viên 48 4.3.5 Ý kiến khách hàng thành phần kênh phân phối 49 4.3.6 Ý kiến khách hàng thành phần sách khách hàng 49 4.3.7 Ý kiến khách hàng thành phần công tác tuyên truyền 50 4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .51 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 55 4.6 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY BINARY LOGISTIC 59 4.6.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59 4.6.2 Phân tích hồi quy Binary Logistic 60 4.6.3 Nhận định khách hàng 61 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO MINH TRÀ VINH 64 5.1 Đề xuất .64 5.1.1 Thực tốt công tác giám định, bồi thường 64 5.1.2 Thực tốt sách khách hàng 65 5.1.3 Nâng cao chất lượng, phát triển tốt kênh phân phối 66 5.1.4 Thực tốt sản phẩm bảo hiểm 67 5.1.5 Tính linh hoạt phí bảo hiểm 67 5.1.6 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo 68 5.1.7 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên bảo hiểm 69 5.2 Các kiến nghị 70 5.2.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước hoạt dộng kinh doanh bảo hiểm 70 5.2.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 74 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ TRÊN PHẦN MỀM SPSS .79 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH CÁC CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) PJICO : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (Petrolimex Joint Stock Insurance Company) PTI : Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (Post and Tel Joint Stock Insurance Company) PVI : Tổng Công Ty Cổ phần Bảo hiểm dầu Việt Nam (Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation) ĐBSCL : Đồng Sông Cửu Long -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình thứ bậc chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2 Mô hình đa mức độ chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3 Mô hình tổng quát chất lượng dịch vụ nhận thức Suuroja 12 Hình 2.4 Mô hình khoản cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề tài 20 Hình 2.7 Khung nghiên cứu đề tài 24 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 31 Hình 3.2 Biểu đồ tang trưởng doanh thu 33 Hình 3.3 Biểu đồ tỷ lệ chi bồi thường 34 Hình 4.1 Cơ cấu khách hàng theo giới tính 39 Hình 4.2 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 40 Hình 4.3 Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn 40 Hình 4.4 Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hang tháng 41 Hình 4.5 Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng tham gia công ty bảo hiểm khác địa bàn Mô hình nghiên cứu điều chỉnh -xFooter Page of 126 43 59 Header Page of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Những kế thừa từ lược khảo tài liệu 19 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Minh Trà Vinh 33 Bảng 4.1 Tổng thể nghiên cứu 38 Bảng 4.2 Các loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia 42 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Tỷ lệ khách hang tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo Minh Trà Vinh Mã hóa liệu nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng thành phần sản phẩm bảo hiểm Sự thỏa mãn khách hàng thành phần phí bảo hiểm Sự thỏa mãn khách hàng thành phần công tác giám định bồi thường Sự thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng nhân viên Sự thỏa mãn khách hàng thành phần kênh phân phối Sự thỏa mãn khách hàng thành phần sách khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng thành phần công tác tuyên truyền 43 44 46 47 48 48 49 50 50 Bảng 4.12 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Sản phẩm bảo hiểm 51 Bảng 4.13 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Phí bảo hiểm 52 Bảng 4.14 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Giám định bồi thường 52 Bảng 4.15 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chất lượng nhân viên 53 Bảng 4.16 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Kênh phân phối 54 Bảng 4.17 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Chính sách khách hàng 54 -xiFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha – Công tác tuyên truyền 55 Bảng 4.19 Ma trận nhân tố sau xoay 56 Bảng 4.20 Các nhóm nhân tố 58 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Kết mô hình Binary Logistic yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Minh Trà Vinh Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Minh Trà Vinh -xiiFooter Page 10 of 126 60 62 Header Page 11 of 126 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Bảo hiểm hoạt động qua cá nhân có quyền hưởng trợ cấp nhờ vào khoản đóng góp cho cho người thứ trường hợp xảy rủi ro Khoản trợ cấp tổ chức trả, tổ chức có trách nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê Sản phẩm bảo hiểm mang tính vô hình, cam kết doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường thiệt hại (về người tài sản) rủi ro bảo hiểm xảy thông qua hợp đồng bảo hiểm Ngày đời sống người dân nâng cao, nhu cầu người trở nên đa dạng Ngoài nhu cầu nhu cầu an toàn người dân quan tâm đến Điều đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải đáp ứng, phải thích nghi với chế thị trường, phải đáp ứng nhu cầu mong muốn họ nhằm bảo vệ cho họ phòng ngừa bất trắc, rủi ro sống Chất lượng dịch vụ bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, khách hàng khó cảm nhận được, trừ họ doanh nghiệp bảo hiểm chi trả tiền bồi thường Do đó, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm Để thành công thị trường có cạnh tranh cao, doanh nghiệp phải có uy tín cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Có nhiều yếu tố đóng góp vào thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, ứng dụng công nghệ tạo sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ… Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế giới ngày làm cho ưu nói doanh nghiệp bị thu hẹp lại không mang tính định cạnh tranh Do đó, yếu tố chất lượng dịch vụ có vai trò định khách hàng họ chọn lựa định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ -1Footer Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 Hiện nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm cạnh tranh để giành khách hàng chủ yếu dựa vào biện pháp hạ phí tăng hoa hồng bảo hiểm … Mà chưa thật trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để trì lợi cạnh tranh bền vững Trong bối cảnh đó, đặc biệt trước sức ép trình hội nhập ngành Bảo hiểm Việt Nam, thị trường Việt Nam chắn có nhiều doanh nghiệp nước có nguồn lực tài hùng mạnh, với công nghệ kinh nghiệm quản lý đại… điều kiện tiên doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao mong tạo lợi cạnh tranh, trì lòng trung thành khách hàng gia tăng thị phần thị trường bảo hiểm Từ lý trên, nhận thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm Bảo Minh việc làm có ý nghĩa mang tính cấp bách Vì vậy, chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” làm luận văn tốt nghiệp cao học 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu chung đề ra, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích trạng hoạt động bảo hiểm chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh thời gian qua (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh (3) Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh thời gian tới 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh? -2Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 (2) Hiện trạng chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh nào? (3) Những hàm ý quản trị cần phải thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Vùng nghiên cứu Vùng nghiên cứu chủ yếu địa bàn gồm huyện thành phố tỉnh Trà Vinh 1.4.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ năm 2013 - 2015 - Thời gian thực đề tài thực tế từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2015 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh Đối tượng khảo sát đề tài: tất khách hàng có tham gia bảo hiểm Công ty bảo hiểm BảoMinh địa bàn tỉnh Trà Vinh 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Hồ Minh Sánh (2009), đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL Tác giả xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa cảm nhận khách hàng thị trường Việt Nam, đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng ADSL, cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng, đo lường mức độ thỏa mãn đến lòng trung thành dịch vụ ADSL thị trường Việt Nam Tác giả khảo sát 495 khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tất nhà cung cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nơi xem nơi diễn cạnh tranh gay gắt nhà mạng Tác giả sử dụng phiếu khảo sát với 43 mục hỏi dựa thang đo Likert mức độ Tác giả kết luận có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) Năng lực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Đáp ứng, (4) Giá cảm nhận, (5) Đồng cảm, (6) Tin cậy, (7) Đường truyền, nhân tố đường truyền có ảnh hưởng lớn (2) Nguyễn Thành Trung (2006), nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam Tác giả thấy môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh -3Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 gia tăng, khốc liệt; Thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu bảo hiểm có tăng trưởng đạt mức độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân toàn ngành Tác giả đưa nghiên cứu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Việt Việt Nam đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam thời gian tới Tác giả khảo sát 300 khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam địa bàn tỉnh Long An Tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra nhằm đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu hình thành thang đo thức chất lượng dịch vụ bảo hiểm Qua đó, tác giả xác định có 05 nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm, với 18 biến quan sát Cụ thể là: Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải vấn đề doanh nghiệp bảo hiểm (gồm 05 biến quan sát); Mức độ tin cậy dịch vụ (gồm 03 biến quan sát) Tác giả kết luận có 02 biến là: Phí bảo hiểm cạnh tranh Khả tài doanh nghiệp bảo hiểm chưa có mối tương quan mật thiết với chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đồng thời nhân tố Năng lực phục vụ Doanh nghiệp bảo hiểm mối tương quan đến mức độ hài lòng khách hàng (3) Nguyễn Thị Thời Thế (2012) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng, nội dung đề tài tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ truyền hình MyTV TP Đà Nẵng Tác giả sử dụng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV bao gồm (1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Giá hợp lý, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dịch vụ khách hàng với 21 biến quan sát Nghiên cứu khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TP Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert mức độ Tác giả kết luận mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng theo thứ tự từ cao xuống thấp dịch vụ gia tăng, chất lượng kỹ thuật, dịch vụ khách hàng giá hợp lý (4) Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế -4Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 Nghiên cứu ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu thị trường nước ta Vinaphone, MobiFone, Viettel Bảng câu hỏi thiết kế gồm 33 thuộc tính cấu thành đặc trưng dịch vụ viễn thông di động, thể thang điểm Li-kert từ điểm (thể ý kiến cho họ có mức kỳ vọng không nhiều mức hài lòng thấp) đến điểm (thể mức kỳ vọng cao mức độ hài lòng yếu tố cấu thành dịch vụ di động) Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi 140 khách hàng có thuê bao trả sau nhà cung cấp nói trên, kết nghiên cứu cho thấy khách hàng không hài lòng hầu hết thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, tiện ích gia tăng, đặc biệt giá dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến hài lòng khách hàng Tóm lại; Thông qua lược khảo tài liệu ta thấy, nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến nhiều lĩnh vực khác Đề tài tiếp tục phương pháp phân tích thống kê mô tả, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, sử dụng thang đo Likert,… để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh Từ đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao thêm chất lượng dịch vụ, tăng lòng trung thành khách hàng Bảo Minh Trà Vinh 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh” bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ từ đưa mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu; Chương 3: Mô tả thực trạng thị trường bảo hiểm vùng nghiên cứu; từ thực trạng Chương tiến hành phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh; sau Chương đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh thời gian tới -5Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ giữ vị trí quan trọng kinh tế Kinh tế phát triển, dịch vụ trở nên quan trọng chiếm đại phận GDP hầu phát triển công nghiệp : Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa không tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế quốc gia Những quan niệm khác có ảnh hưởng khác đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc gia 2.1.2 Bản chất dịch vụ Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ nằm phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất - Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo - Dịch vụ trình hoạt động, trình diễn theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác - Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng giá trị Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận từ việc tiêu dùng dịch vụ -6Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 2.13 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ có đặc tính không hữu - Dịch vụ vô hình không tồn dạng vật thể Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ mang tính vật chất VD: xem kịch, kịch không tồn dạng vật thể nào, không cầm nắm ta nghe cảm nhận vật chất 2.1.3.2 Dịch vụ có đặc tính không đồng Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố khó kiểm soát như: - Những hoạt động cung ứng dịch vụ - Sự cảm nhận khách hàng, người tiêu dùng dịch vụ cung cấp VD: Dịch vụ tư vấn bất động sản Người tư vấn bất động sản cung ứng dịch vụ đến khách hàng cách yếu tố tác động mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác cộng thêm cấu gia đình sở thích người 2.1.3.3 Dịch vụ có đặc tính không tách rời Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ Các sản phẩm cụ thể không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành VD: Dịch vụ lễ tân làm việc quán ăn, nhà hàng Họ phục cụ khách hàng tách rời yêu cầu khách hàng, việc phục vụ liền với khách hàng Hay nói cách khác có khách hàng thí có phục vụ Do dịch vụ liền với khách hàng 2.1.3.4 Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Do việc sản xuất mua bán bị giới hạn thời gian, làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần, tháng … VD: Một tour du lịch hồ núi cốc tổ chức cho lớp cao học Tour du lịch có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch xác định rõ Tất nhiên đến trễ không tham gia tour du lịch -7Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 2.1.3.5 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện Trong trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn khách hàng VD: nhà ăn, người phục vụ có xu hướng học hỏi kinh nghiệm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để ngày phục vụ khách hàng tốt 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Các khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ đời cách vài thập kỷ, có sau khái niệm chất lượng sản phẩm lĩnh vực sản xuất có nhiều quan điểm khác dẫn đến khó đồng khái niệm Chất lượng dịch vụ hiểu theo cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Ở góc độ khách hàng, nhu cầu khách hàng loại sản phẩm dịch vụ không ngừng thay đổi nâng cao, để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu phải dựa hài lòng khách hàng, doanh nghiệp phải không ngừng tạo sản phẩm chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày tăng vượt qua kỳ vọng họ Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng định nghĩa sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan”(Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005) Như vậy, sản phẩm mà với lý mà không khách hàng chấp nhận xem chất lượng Theo Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ nhận thức kết trình đánh giá khách hàng so sánh mong đợi họ với dịch vụ thực mà họ nhận Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) có quan điểm cho chất lượng dịch vụ hình thức thái độ, có liên quan không tương đồng với hài lòng khách hàng, kết từ so sánh mong đợi khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức tiêu dùng chúng -8Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 Sự mong đợi khao khát, ước muốn khách hàng dịch vụ, khách hàng thường cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp tốt mà họ cung cấp Sự mong đợi người tiêu dùng hình thành sở nhu cầu họ hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng khứ từ thông tin mà họ nhận từ bên qua người bán hàng, bạn bè, từ hoạt động truyền thông doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu người bán hàng phóng đại tính hàng hoá (dịch vụ) người tiêu dùng có mong đợi cao cuối mong đợi biến thành nỗi thất vọng Khoảng cách điều mong đợi thuộc tính sử dụng thực tế lớn mức độ bất mãn người tiêu dùng cao Ngược lại, thuộc tính sử dụng thực tế dịch vụ phù hợp với mong đợi người tiêu dùng hài lòng, cao mong đợi người tiêu dùng hài lòng (Kotler, 2005) Cronin va Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi kết nhận dịch vụ, không thích hợp Họ nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ chất lượng dịch vụ hìa lòng khách hàng dịch vụ Bởi vì, khái niệm hài lòng khách hàng định nghĩa khoảng cách mong đợi kết không tương xứng với mong đợi Hơn nữa, khái niệm mong đợi khách hàng lý thuyết chất lượng dịch vụ lý thuyết hài lòng có khác biệt : Trong lý thuyết hài lòng mong đợi xem dự đoán khách hàng xảy trao đổi hay giao dịch tương lai Ngược lại, lý thuyết chất lượng dịch vụ mong đợi khao khát, mong muốn khách hàng, ví dụ họ cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp tốt cho (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1988) 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, xem dịch vụ phức hợp thuộc tính rõ ràng tiềm ẩn Chất -9Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 lượng dịch vụ không nên xem cấu trúc rời rạc mà kết hợp nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có nội dung chất khác Gronroos (1984) cho rằng: trình nhận thức khách hàng dịch vụ thể hai khía cạnh: - Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng gì? - Chất lượng chức năng: Là khía cạnh trình, tức xem xét chức dịch vụ thực nào? Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ hai khía cạnh ngày: Cái họ nhận được? họ nhận ? Hình thức cách thức phục vụ nào? phụ thuộc vào việc đánh giá khách hàng dịch vụ tốt, trung bình hay xấu Năm 1994, Gronroos đồng bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài với khách hàng xem nội dung chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Lehtinen (1991) cho cần xem xét chất lượng dịch vụ ba khía cạnh xem nguồn gốc bàn chất lượng doanh nghiệp dịch vụ Ba khía cạnh là: - Chất lượng vật chất: Bao gồm trang thiết bị môi trường vật chất - Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ phù hợp phong cách giao tiếp người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt khách hàng - Chất lượng công ty: Thông qua đánh giá chủ yếu hình thức bên công ty Brady Cronin (2001) xem chất lượng dịch vụ cấu thành thành phần, có thành phần giống với quan điểm Gronroos chất lượng kỹ thuật (kết dịch vụ) chất lượng chức (chất lượng giao dịch) Thành phần thứ ba môi trường vật chất dịch vụ Mỗi thành phần (giao tiếp, môi trường kết quả) có ba yếu tố phụ khách hàng kết hợp với đánh giá họ từ yếu tố phụ để hình thành nên nhận thức họ chất lượng thành phần Kết hợp đánh giá kết cuối chất lượng dịch vụ tổng thể tổ chức -10Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quốc Chính (2006), Xây dựng biện pháp trì phát triển thị trường cho Công ty Prudential Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội [2] Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh (2010), Kế hoạch kinh doanh Bảo Minh Trà Vinh giai đoạn 2011 - 2015 [3] Phan Thị Cúc, Nguyễn Thị Kim Liên (2008), Nguyên lý bảo hiểm, Nhà xuất Thống Kê [4] Tưởng Ngọc Quỳnh Giao (2004), Nâng cao hiệu chiến lược kinh doanh Bảo hiểm Cần Thơ, Khoá luận tốt nghiệp đại học Trường Đại học Cần Thơ [5] Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Huế [6] Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2009), Số liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam [7] Hồ Đức Hùng (2004), Bài giảng Quản trị marketing, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Nguyên lý Thống kê Kinh tế, NXB Văn hóa Thông tin [9] Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao động – Xã hội [10] Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TPHCM [11] Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TPHCM -73Footer Page 21 of 126  ... trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh thời gian tới 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh? -2Footer... cao chất lượng dịch vụ Công ty Bảo hiểm Bảo Minh việc làm có ý nghĩa mang tính cấp bách Vì vậy, chọn đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh ... phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh; sau Chương đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bảo hiểm Bảo Minh Trà Vinh thời