CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N - NGUYỄN THỊ VY MSHV: 17000025 CÁC YẾU TỐ ẢNH ỞNG ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG T I NGÂN HÀNG T N M I CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH P LUẬN VĂN T ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2019 GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO TR ỜN Ọ N N - NGUYỄN THỊ VY MSHV: 17000025 CÁC YẾU TỐ ẢNH ỞNG ẾN CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG T I NGÂN HÀNG T N M I CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH P LUẬN VĂN T ỚC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG ình ương, năm 2019 LỜ AM OAN Tơi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Châu chi nhánh ình Phước” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác ình ương, ngày 05 tháng 06 năm 2019 Nguyễn Thị Vy i LỜI CẢM N Tác giả xin cảm ơn an Giám hiệu trường Đại học ình ương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh ình Phước hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Thanh Phong tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 17MB01 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu cần thiết quan trọng q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Châu chi nhánh ình Phước” nhằm mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh AC ình Phước, làm rõ thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ình Phước từ đưa hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng AC chi nhánh ình Phước Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để nghiên cứu đề tài Mẫu nghiên cứu thực vấn trực tiếp 235 khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế dựa sở yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Phân tích yếu tố hệ số Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy để đo lường độ tin cậy, độ giá trị thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL Kết có 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh ình Phước Trên sở đưa hàm ý quản trị ACB chi nhánh ình Phước Luận văn gồm nội dung sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng kết nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng AC chi nhánh ình Phước Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: So sánh hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 45 Bảng 4.2: Tổng tài sản tổng dư nợ ACB chi nhánh Bình Phước 45 Bảng4.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian .47 Bảng 4.4: Lợi nhuận chi nhánh qua năm .47 Bảng 4.5:Phân loại nợ AC chi nhánh ình Phước 49 Bảng 4.6: Tỷ lệ nợ nợ xấu AC chi nhánh ình Phước 49 Bảng 4.7:Trích lập dự phịng AC chi nhánh ình Phước 50 Bảng 4.8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.9: Thống kê mô tả mẫu dịch vụ tín dụng 54 Bảng 4.10: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng 56 Bảng 4.11: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng sau loại biến rác 58 Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett biến độc lập 60 Bảng 4.13: Tổng phương sai giải thích biến độc lập 60 Bảng 4.14: Kết phân tích yếu tố thành phần biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng AC chi nhánh ình Phước.61 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng AC chi nhánh ình Phước 62 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 63 Bảng 4.17: Kết R-square mơ hình hồi quy tương quan 65 Bảng 4.18: Bảng ANOVA cho kiểm định 65 Bảng 4.19: Kết phân tích trọng số hồi quy 65 iv Bảng 4.20: Mức độ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng AC chi nhánh ình Phước 67 Bảng 4.21: Trung bình biến quan sát yếu tố sách quy trình tín dụng67 Bảng 4.22: Trung bình biến quan sát yếu tố mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng 68 Bảng 4.23: Trung bình biến quan sát yếu tố phẩm chất, đạo đức trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán ngân hàng 69 Bảng 4.24: Trung bình biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình 70 Bảng 4.25: Trung bình biến quan sát yếu tố phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng 71 v Á S DANH MỤ Ồ Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 35 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ cộng , 2003) 37 Sơ đồ 3.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng AC chi nhánh ình Phước 40 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Chi nhánh CL Chất lượng CLTD Chất lượng tín dụng CT Công ty DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng MTV Một thành viên NH Ngân hàng NN Nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên NVTD Nhân viên tín dụng PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn vii MỤC LỤC LỜ AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC .viii PHẦN MỞ ẦU N GIỚI THIỆU VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Lược khảo kết nghiên cứu thực nghiệm trước N viii PTHH4 Trang phục, phương tiện, máy móc thiết bị sở khách hàng giao dịch có làm hài lòng đến giao dịch IV Mạng lưới, hình ảnh uy tín ngân hàng MLHA1 Mạng lưới giao dịch đia bàn khách hàng giao dịch có đáp ứng nhu cầu khách hàng MLHA2 Hình ảnh, uy tín ngân hàng, điều khách hàng quan tâm MLHA3 Hình ảnh, uy tín nhân viên tín dụng ngân hàng, điều khách hàng quan tâm MLHA4 Tính chuyên nghiệp, phong cách làm việc nhân viên tín dụng có cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác V Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng PCĐĐKH1 Phẩm chất, đạo đức trung thực khách hàng vô quan trọng ngân hàng định cho vay PCĐĐKH2 Khách hàng cung cấp thông tin trung thực hạn chế rủi roc ho ngân hàng PCĐĐKH3 Sự trung thực khách hàng cung cấp thông tin hồ sơ vay vốn tài sản chấp PCĐĐKH4 VI Khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Á hâu chi nhánh ình Phước( A CLTDACB1 – N ình Phước) Anh/ chị có cảm nhận dịch vụ tín dụng ngân hàng ACB – CN ình Phước CLTDACB2 Anh/ chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng ACB – N ình Phước CLTDACB3 Anh/ chị có giới thiệu đối tác, người thân, bạn…đến vay vốn ngân hàng ACB – N ình Phước Phụ lục 4: Kết kiểm tra hệ số ronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng trước loại biến Biến CSQTTD Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,750 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CSQTTD1 12,07 4,919 ,649 ,633 CSQTTD2 12,17 5,008 ,656 ,631 CSQTTD3 12,20 6,149 ,266 ,847 CSQTTD4 12,12 4,931 ,673 ,621 Biến PCDDCB Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,674 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted PCDDCB1 15,78 7,102 ,535 ,574 PCDDCB2 15,73 6,676 ,629 ,529 PCDDCB3 15,77 8,435 ,227 ,709 PCDDCB4 15,82 8,093 ,254 ,704 PCDDCB5 15,76 7,071 ,557 ,565 Biến PTHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,839 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11,82 6,547 ,673 ,797 11,81 5,952 ,715 ,777 11,87 6,837 ,629 ,815 11,92 6,075 ,677 ,795 Biến MLHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,765 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted MLHA1 11,76 4,822 ,660 ,654 MLHA2 11,99 6,665 ,287 ,838 MLHA3 11,59 5,021 ,669 ,651 MLHA4 11,64 4,945 ,673 ,648 Biến PCDDKH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,796 Item-Total Statistics PCDDKH1 PCDDKH2 PCDDKH3 PCDDKH4 Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 12,10 5,569 ,593 ,753 12,17 5,159 ,672 ,712 12,17 5,740 ,561 ,768 12,18 5,433 ,604 ,747 Biến CLTDACB Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,836 CLTDACB1 CLTDACB2 CLTDACB3 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 7,68 2,261 ,672 ,797 7,69 2,000 ,709 ,762 7,68 2,153 ,714 ,756 Phụ lục 5: Kết kiểm tra hệ số ronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng sau loại biến Biến CSQTTD Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,847 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CSQTTD1 8,08 2,885 ,715 ,785 CSQTTD2 8,18 2,993 ,708 ,792 CSQTTD4 8,13 2,949 ,718 ,782 Biến PCDDCB Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,772 PCDDCB1 PCDDCB2 PCDDCB5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean Variance if Item-Total Alpha if if Item Item Correlation Item Delete Deleted Deleted d 7,95 2,905 ,581 ,721 7,89 2,724 ,647 ,647 7,92 2,924 ,592 ,709 Biến PTHH : không bị loại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,39 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 11,82 6,547 ,673 ,797 11,81 5,952 ,715 ,777 11,87 6,837 ,629 ,815 11,92 6,075 ,677 ,795 Biến MLHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,838 MLHA1 MLHA3 MLHA4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 8,09 3,078 ,705 ,771 7,92 3,356 ,673 ,801 7,97 3,172 ,725 ,752 Biến PCDDKH: không bị loại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,796 PCDDKH1 PCDDKH2 PCDDKH3 PCDDKH4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item-Total Correlation 12,10 5,569 ,593 12,17 5,159 ,672 12,17 5,740 ,561 12,18 5,433 ,604 Biến CLTDACB: không bị loại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,836 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted CLTDACB1 7,68 2,261 ,672 ,797 CLTDACB2 7,69 2,000 ,709 ,762 CLTDACB3 7,68 2,153 ,714 ,756 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,753 ,712 ,768 ,747 Phụ lục 6: Phân tích EFA BIẾN ỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,863 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1374,86 Sphericity df 136 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Com % of pone Varian Cumula % of Cumula % of Cumulati nt Total ce tive % Total Variance tive % Total Variance ve % 6,140 36,115 36,115 6,140 36,115 36,115 2,703 15,902 15,902 1,660 9,766 45,880 1,660 9,766 45,880 2,496 14,683 30,586 1,516 8,916 54,796 1,516 8,916 54,796 2,313 13,606 44,192 1,365 8,027 62,823 1,365 8,027 62,823 2,292 13,485 57,677 1,299 7,643 70,466 1,299 7,643 70,466 2,174 12,789 70,466 ,659 3,876 74,342 ,605 3,561 77,903 ,525 3,089 80,992 ,512 3,011 84,003 10 ,458 2,696 86,698 11 ,409 2,404 89,103 12 ,385 2,265 91,367 13 ,326 1,920 93,287 14 ,315 1,851 95,138 15 ,293 1,725 96,863 16 ,282 1,661 98,525 17 ,251 1,475 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH4 ,805 PTHH2 ,796 PTHH1 ,788 PTHH3 ,705 PCDDKH1 ,820 PCDDKH2 ,777 PCDDKH4 ,715 PCDDKH3 ,628 CSQTTD4 ,852 CSQTTD1 ,813 CSQTTD2 ,787 MLHA1 ,843 MLHA4 ,821 MLHA3 ,805 PCDDCB2 ,796 PCDDCB5 ,792 PCDDCB1 ,728 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,723 216,741 ,000 Compone nt Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,261 75,359 75,359 2,261 75,359 75,359 ,403 13,447 88,806 ,336 11,194 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compo nent CLTDACB3 ,877 CLTDACB2 ,875 CLTDACB1 ,852 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục : Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations CLTD CSQTT ACB CLTDA Pearson Correlation CB Sig, (2-tailed) N CSQTTD Pearson Correlation PTHH MLHA D PCDDC PTHH MLHA B PCDDKH ,604** ,534** ,563** ,552** ,536** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 186 186 186 186 186 186 ,604** ,392** ,404** ,354** ,444** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig, (2-tailed) ,000 N 186 186 186 186 186 186 ,534** ,392** ,364** ,436** ,409** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 ,563** ,404** ,364** ,372** ,373** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 ,552** ,354** ,436** ,372** ,397** Pearson Correlation Pearson Correlation PCDDC Pearson Correlation B Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 186 ,536** ,444** ,409** ,373** ,397** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 186 186 186 186 186 PCDDK Pearson Correlation H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb ,000 186 Mode R l R ,781a Adjusted R Std Error of Square Square ,610 Durbin- the Estimate ,599 Watson ,4448 1,915 a Predictors: (Constant), PCDDKH, MLHA, PCDDCB, CSQTTD, PTHH b Dependent Variable: CLTDACB ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 55,758 Residual 35,616 180 Total 91,374 185 F Sig 11,152 56,359 ,000b ,198 a Dependent Variable: CLTDACB b Predictors: (Constant), PCDDKH, MLHA, PCDDCB, CSQTTD, PTHH Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B Std Error (Constant) ,099 ,228 CSQTTD ,248 ,047 PTHH ,146 MLHA PCDDCB Beta t Sig e VIF ,432 ,666 ,291 5,238 ,000 ,700 1,428 ,048 ,170 3,065 ,003 ,700 1,428 ,197 ,044 ,241 4,451 ,000 ,739 1,353 ,195 ,048 ,222 4,030 ,000 ,715 1,398 PCDDKH ,148 ,052 ,159 2,843 ,005 ,691 1,446 ... chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh Bình Phước (2) Đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh ình Phước (3) Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. .. lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh ình Phước từ đưa hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng AC chi nhánh ình Phước Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. .. ACB chi nhánh ình Phước 1.3 Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh ình Phước? (2) Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ACB chi nhánh ình Phước