Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Từ việc xem xét các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVTD nói riêng,cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman 1988, nghiên cứu củaCưa Kiran Bha

PHÙNG KIẾN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

TÓM TẮT

Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn Từ việc xem xét các mô

hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng DVTD nói riêng,cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu củaCưa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lường chất lượng DVTD” và thực tế từ tình hìnhkinh doanh của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố như sau: (1) Chất lượng

nhân sự, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) năng lực lãnh đạo, (5) kiểm tra vàkiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng Tác giả sử dụng 02 phương phápnghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện đề tài này Nghiên cứuđịnh tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đolường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu định lượngđược thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV -Chi nhánh Sài Gòn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang

đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 được sửdụng để xử lý số liệu Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấythang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp

Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất lượngDVTD từ mạnh nhất đến thấp nhất, đ là: biến Chất lượng nhân sự (β1 = 0,391), tiếpđến là biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), tiếp theo là biến Kiểm tra và kiểm soátnội bộ (β4 = 0,305), và biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177) Như vậy các giảthuyết H1, H2, H4, H6 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả thuyết H3

và H5 bị loại do Sig > 0.05 Nghiên cứu phân tích sự khác biệt về Chất

lượng DVTD theo các đặc điểm giao dịch như: thời gian giao dịch, loại hình giaodịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phương pháp T-test mẫu độc lập,ANOVA cho thấy nghiên cứu chưa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lượng DVTD theocác đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng caochất lượng DVTD của BIDV thông qua 4 yếu tố tác động đã nêu trên Ngoài ra tácgiả cũng đã chỉ ra một số hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theotrong tương lai

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài chính ngân hàng của

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019 Tôi xin

cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ mộttrường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kếtquả nghiên cứu là trung thực, trong đ không c các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn

Tp Hồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019

Tác giả

Phùng Kiến Đức

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố HồChí Minh Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự độngviên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn

của tôi là TS NGUYỄN THẾ BÍNH, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫn

tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu của mình

Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các quý thầy cô giáo đã truyền đạtmột cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thờigian học vừa qua

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy côtrong khoa Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời

và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình.Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,những người đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đềtài nghiên cứu của mình

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽkhông tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đ nggóp chân thành của quý Thầy / Cô và các bạn học viên

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Lý do nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đ ng g p của nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu nội dung 5

Kết luận chương 1 6

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7 2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV 7

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD của ngân hàng thương mại 13

2.2 Các nghiên cứu có liên quan 24

2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước 254

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước 28

2.2.3 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 33

Kết luận chương 2 34

Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 375

3.2 Mô hình nghiên cứu 377

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 377

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng 38

3.2.3 Xây dựng và mã h a thang đo 44

3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 48

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

3.3.2 Giải thích biến 49

Kết luận chương 3 53

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

4.1 Kết quả nghiên cứu 54

4.1.1 Tổng quan về DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn 54

4.1.2 Kết quả phân tích dữ liệu 58

4.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết 77

Kết luận chương 4 78

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Một số gợi ý chính sách 80

5.2.1 Đối với chất lượng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn 80

5.2.2 Đối với năng lực lãnh đạo 84

5.2.3 Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ 86

5.2.4 Đối với chính sách tín dụng 87

5.3 Một số kiến nghị 90

5.3.1 Kiến nghị với chính phủ 90

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 91

5.4 Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

5.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 92

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 6

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 11

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ HỒI QUY 15

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance

CLDV Chất lượng dịch vụ

CLTD Chất lượng DVTD

CPTM Cổ phần thương mại

EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

NHTM Ngân hàng thương mại

RRTD Rủi ro tín dụng

Sig Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level

SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Statistical Package for the social Sciences

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HoChiMinh city

VIF Hệ số nhân tố ph ng đại phương sai Variance inflation factor

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad 26

Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016) 26

Bảng 2.2 Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL 32

Bảng 2.3 Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu trước 33

Bảng 3.1 Kết quả quả thảo luận nh m 45

Bảng 3.2 Thang đo đề xuất 45

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ 60

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng nhân sự 61

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng 62

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy 62

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo 63

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thưởng 64

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng DVTD 65

Bảng 4.9 Hệ số KMO của biến độc lập 65

Bảng 4.10 Kết quả tải nhân tố biến độc lập 66

Bảng 4.11 Kết quả phân tích KMO biến chất lượng DVTD 67

Bảng 4.12 kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 68

Bảng 4.13 Hệ số tương quan 69

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy 70

Bảng 4.15 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 73

Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74

Bảng 4.17 Kết quả nghiên cứu sự khác biệt của giới tính 77

Bảng 4.18 Thống kê mô tả về kiểm định Anova về các nh m 77

Bảng 4.19 So sánh với kết quả nghiên cứu trước 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 10

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 11

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của ngân hàng Saderat Iran 26

Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại Oman 288

Hình 2.5 Nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả 388

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Sài Gòn 55

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71

Hình 4.3 Biểu đồ tần số P – P 71

Hình 4.4 Đồ thị phân tán 72

Hình 4.5 Mô hình kết quả nghiên cứu 75

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

Thế kỷ 21 với sự phát triển vượt trội về khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học,viễn thông, xu hướng toàn cầu hóa làm cho thế giới đang dần trở nên “Phẳng” hơn(Friedman (2005), đi cùng với đ là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi

bộ mặt kinh tế của thế giới, trong đ c Việt Nam

Những năm gần đây kinh tế Việt Nam phát triển ổn định, theo Viện Nghiêncứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2019

ở mức 6,96% Tăng trưởng kinh tế cao, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sảnxuất kinh doanh, đi cùng với đ là nhu cầu tài chính rất lớn Với vai trò là huyết mạch củanền kinh tế, trung gian giữa người gửi tiền và người vay, mặc dù không trực tiếp tạo racủa cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động đặc thù của mình các

ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển củanền kinh tế

Khi những chính sách bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước dầnđược loại bỏ theo tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại quốc tế được tự

do tham gia vào thị trường Việt Nam không giới hạn về quy mô và tổng số dịch vụ,cùng với quan điểm đối xử công bằng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài nhưcác tổ chức trong nước, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bước vào giai đoạn cạnhtranh khốc liệt hơn bao giờ hết Đứng trước tình hình này, để tồn tại phát triển, việcnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là đòi hỏi tất yếu đối với hệ thống ngânhàng thương mại tại Việt Nam Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, nhiềutiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng

và khách hàng, là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế,

uy tín và thành công của ngân hàng

1.2 Lý do nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong nhữngngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanhtoán Tuy nhiên, trong những năm gần đây, BIDV đang mất dần vị thế dẫn đầu củamình trong nhiều lĩnh vực quan trọng do sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, đặcbiệt trong lĩnh vực tín dụng Theo số liệu thống kê từ báo cáo tài chính công bố củacác ngân hàng, trong 6 tháng cuối năm 2018 tăng trưởng tín dụng của BIDV tuyvẫn nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhưng mức tăng trưởng không chênhlệch nhiều với các ngân hàng còn lại

Là một trong những lĩnh vực quan trọng của BIDV, việc mất đi vị thế dẫn đầucủa DVTD không chỉ làm giảm kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm mất đi

vị thế và uy tín của BIDV trên thị trường Để tiếp tục hoạt động và phát triển trongthời gian tới, BIDV cần cấp thiết xây dựng các giải pháp chính xác, hiệu quả để cảithiện tình hình hoạt động tín dụng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mởrộng tiện ích tín dụng cho khách hàng, làm cơ sở để thắt chặt mối quan hệ giữa ngânhàng và khách hàng, từ đ tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro

Để làm được điều này, BIDV cần hiểu và làm rõ được các yếu tố ảnh hưởngđến Chất lượng DVTD, đánh giá tình trạng Chất lượng DVTD hiện tại, từ đ đề xuấtcác giải pháp nhằm cải thiện tình hình Là một nhân viên hiện đang công tác tạiBIDV - Chi nhánh Hóc Môn, với mong muốn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ và hỗ trợ cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng giải pháp để cảithiện tình hình trên, tôi đã chọn “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” làm

đề tài nghiên cứu

1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố đ đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng

DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn bao gồm yếu tố liên quan đến chất lượngnhân sự, năng lực lãnh đạo, kiểm tra và kiểm soát nội bộ, chính sách tín dụng

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của DVTD của BIDV - Chi

nhánh Sài Gòn

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.3.1 Phạm vi không gian nghiên cứu

Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởngđến đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn

1.3.3.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu

Phạm vi thời gian nghiên cứu của đề tài là dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu làcác dữ liệu có liên quan của các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2015đến năm 2018

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

- Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương phápnghiên cứu định lượng:

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng công cụ thảo luận nh

m, qua đ xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và các kháiniệm có liên quan, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cuộc thảo luận nh m với 9thành viên, gồm c trưởng/ph đơn vị, chuyên viên, khách hàng giao dịch của BIDV -Chi nhánh Sài Gòn Các đối tượng tham gia trong cuộc thảo luận này là nhữngngười đã làm việc với Ngân hàng từ ba năm trở lên và gắn b với cấp lãnh đạo củangân hàng đang làm việc ít nhất một năm Mục đích của việc đặt ra điều kiện nhưvậy là để người tham gia c đủ kiến thức, c thể đánh giá và đưa ra những

g p ý phù hợp với biến quan sát Buổi thảo luận nh m nhằm xác định các biến quansát đo lường chất lượng DVTD của ngân hàng Các biến quan sát đo lường chất lượngDVTD của ngân hàng là vấn đề trọng tâm của buổi thảo luận Bên cạnh đ , tác giả cũngtham khảo từ các chuyên gia về từ ngữ phù hợp với các biến liên quan đến ngành ngânhàng Mỗi người tham gia được đánh giá, nhận xét, nêu ý nghĩa của các biến, nênnguyên nhân tại sao thêm hay bỏ bớt biến… Nội dung chi tiết của dàn bài thảo luận đượctrình bày ở Phụ lục 1

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc khảo sát

thu thập và xử lý số liệu dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế từ phương phápnghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích,đánh giá ảnh hưởng chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Phươngpháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Tác giả tiến hành phátcâu hỏi khảo sát cho 400 khách hàng đang sử dụng DVTD (sau khi bảng câu hỏikhảo sát đã được nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ) để tiến hành khảo sát

Dữ liệu nghiên cứu: Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những

bảng câu hỏi không hợp lệ thì còn lại 337 bảng khảo sát, sau đ dữ liệu sẽ được xử lýbằng phần mềm SPSS 20.0 Sau đ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được tính từ phần mềm SPSS Sau đcác nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory FactorAnalysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp Tiếp theo, nghiên cứu kiểmđịnh tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát Cuốicùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sựtác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS

20.0 nhằm đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan,hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Chất lượng tín dụng là nghiệp vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động ngânhàng, thời gian qua ngành ngân hàng n i chung và ngân hàng đầu tư và phát triểnSài Gòn nói riêng Việc nghiên cứu đã hệ thống hóa các lý thuyết và mô hìnhnghiên cứu về chất lượng dịch vụ, làm rõ các khái niệm liên quan đến tín dụng, chấtlượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Xây dựng và đề xuất

mô hình nghiên cứu mới về Chất lượng DVTD đối với ngành ngân hàng, có giá trịtham khảo cho các nghiên cứu liên quan

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ và chi tiếthơn về chất lượng và chất lượng của DVTD, xác định được các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng của hoạt động tín dụng hiện nay của ngân hàng, kiểm tra, đo lườngmức độ ảnh hưởng và sự tác động của các yếu tố đến Chất lượng DVTD, từ đ đềxuất một số ý kiến đ ng g p nhằm cải thiện Chất lượng DVTD của ngân hàng

1.7 Kết cấu nội dung

Đề tài với 5 chương, gồm:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Tóm tắt Chương 1

Trong Chương này, tác giả đã giới thiệu đề tài, mục tiêu, phạm vi và đốitượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtài cũng như bố cục của nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các khái niệm

về chất lượng DVTD, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu c liên quan trước đây, đồngthời đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU

diện về thái độ hướng tới

điểm cơ bản của dịch vụ

ly

1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn

sự xuất sắc của dịch vụ” Bên cạnh đ , gắn liền với 3 đặclà: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách

Điều đ cũng c nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ lànhững gì khách hàng cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình mà kháchhàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàngmong đợi c được trước đ cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng Chính vìvậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác như sau:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng vànhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinhdoanh phải gần khách hàng

(5) Sử dụng nhiều lao động

(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khimua

(7) Kh khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượngkhách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượngdịch vụ đã thực hiện.

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc địnhnghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng cóthể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hìnhthức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đ ng g i, giá cả, uy tín thương hiệu, thông qua việcnghe, nhìn, chạm vào sản phẩm, trực tiếp cảm nhận sản phẩm để đánh giá thì điềunày lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồngnhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thểhiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cung cấp dịch vụ đ

Tóm lại, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của người sử dụngdịch vụ dựa trên sự mong đợi và những tiện ích mà họ nhận được, là khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ,cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ c được sau khi đã sử dụng quadịch vụ Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là vô hình Kháchhàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảmnhận Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chấtlượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đ , chất lượng dịch vụ chưađược xác định một cách chính xác

Theo Gronroos (1984) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗihoạt động ít nhiều c tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mốitương tác giữa khách hàng và khách hàng giao dịch dịch vụ và/hoặc các hệ thốngcung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề củakhách hàng”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình vàcách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch

vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở mộtđịa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của ngườinhận dịch vụ.

Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động củanhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vôhình và kh đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chấthay chỉ là yếu tố tinh thần” Còn theo Mathe và Shapiro (1993) thì: “Dịch vụ lànhững hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàngtrong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của kháchhàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cách sosánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Lehtinen, J., R., & Lehtinen, U (1982)chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cungcấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhậnthức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ

2.1.1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984):

Theo Gronross chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như chấtlượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ

 Chất lượng k thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

 Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đ như thế nào?)

 H nh ảnh: đ ng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố

này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượngchức năng

HÌNH ẢNH

(Nguồn: Gronross, 1984)

Hơn nữa, Gronross (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh

hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập

quán, ý thức, truyền miệng), trong đ yếu tố truyền miệng c tác động đáng kể

đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn

mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) phải dựa trên quan điểm

của người tiêu dùng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman và cộng sự

(1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu

dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cách

CLDV:

Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đ Sự diễn dịch kỳ vọng của khách

hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách

hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2 (GAP2): đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp gặp các kh khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận sang các tiêuchí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3 (GAP3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếprất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận đƣợc Thông tin này c thể làm tăng kỳ vọng nhƣng c thể làm giảmCLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận

và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman cộng sự

rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng bởi 10 thành phần, đ là:

- Tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hạn

- Đáp ứng: là sự sẵn sàng của nhân viên giao dịch cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

- Tiếp cận: là sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ

- Lịch sự: là sự tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên giaodịch

- Thông tin: là việc giao tiếp, truyền đạt thông tin, giải thích cho khách hàng

- Tín nhiệm: là sự tin tưởng của khách hàng đối với bên cung cấp dịch vụ

- An toàn: là sự bảo đảm sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin cho khách hàng

- Hiểu biết khách hàng: là khả năng hiểu biết, nắm bắt nhu cầu của kháchhàng

- Phương tiện hữu hình: là ngoại hình, trang phục của nhân viên giao dịch, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đến năm 1988 mô hình này được rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụthành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồngcảm, phương tiện hữu hình Trong đ :

- Tin cậy: là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì kháchhàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp

- Đáp ứng: là sự sẵn sàng, khả năng đáp ứng đủ nhanh và linh hoạt của nhân viên giao dịch khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: là kiến thức, kỹ năng, chuyên môn của nhân viên giao dịch được thể hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Đồng cảm: là sự quan tâm và dịch vụ dành cho từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị và phương tiện hỗ trợ dịchvụ

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng thương mại

2.1.2.1 Chất lượng DVTD và chất lượng DVTD của ngân hàng thương

mại a Chất lượng DVTD

Chất lượng DVTD là khả năng đáp ứng DVTD đối với sự mong đợi của kháchhàng đi vay, hay n i cách khác đ chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của kháchhàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch

vay vốn ngân hàng.

b Chất lượng DVTD ngân hàng thương mại

Chất lượng DVTD của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tíndụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của kháchhàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ

sở đ g p phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế

Chất lương DVTD của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏamãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứngmục tiêu phát triển kinh tế – xã hội và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu

tư của ngân hàng

Tương tự chất lượng DVTD là mức độ đáp ứng tối đa về các dịch vụ nhu cầuvốn hợp lý, c hiệu quả cho doanh nghiệp n i riêng và khách hàng n i chung, đảm bảohiệu quả kinh doanh và an toàn cho ngân hàng

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lượng hàng h a để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy không c lý do gì mà các NHTM lại không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, trong đ cung cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng Qua

khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả kinh tế – xã hội là

ba nhân tố được tính đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng

Thứ nhất, Chất lượng DVTD xét ở góc độ ngân hàng

Các chỉ tiêu như dư nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng làmột số chỉ tiêu phản ánh Chất lượng DVTD của ngân hàng Việc cho vay của ngânhàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo hoạt động cho vayhiệu quả và an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồngtín dụng Nếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàngtrước các đối thủ cạnh tranh

Thứ hai, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ khách hàng

Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, vớilãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý, phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của kháchhàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảmbảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn

Thứ ba, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ kinh tế xã hội

Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng h a, g p phần giải quyết việclàm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tậptrung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởngkinh tế

Qua các nội dung chính được trình bày ở trên, c thể rút ra: chất lượng DVTD

là một chỉ tiêu tổng hợp, n phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng với sự pháttriển của môi trường bên ngoài và thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quátrình cạnh tranh để tồn tại

Chất lượng DVTD được xác định qua nhiều yếu tố: Thu hút được nhiều kháchhàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách marketing vàcác dịch vụ chăm s c khách hàng phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngânhàng, Để c chất lượng DVTD cao, cần phải c các biện pháp quản lý chất lượng đồng

bộ, đây là cách quản lý mới: n không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng DVTD mà cònnhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Để làm được

điều đ , mỗi thành viên trong một tổ chức ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý tín dụng.

Như vậy, chất lượng DVTD được hiểu dưới nhiều g c độ xem xét, nhìn nhận trên nhiều phương diện khác nhau từ khách hàng, NHTM, xã hội:

– Khách hàng vay vốn: là sự đáp ứng tốt nhất về thủ tục, qui mô tín dụng, thờigian xét duyệt, giải ngân, thời hạn và lãi suất cho vay, phong cách phục vụ hay làđáp ứng được cơ hội kinh doanh và sự hài lòng trong phục vụ, g p phần mang lạihiệu quả kinh doanh cao cho khách hàng

– Khách hàng gửi tiền: Thể hiện sự đáp ứng tốt về lãi suất huy động, về tính thanh khoản khi khách hàng rút tiền gửi đến hạn, trước hạn

– Nền kinh tế: Thúc đẩy được sự tăng trưởng kinh tế cả về tốc độ, cơ cấungành trong nền kinh tế và đảm bảo g p phần kiềm chế lạm phát và hỗ trợ cho việcthực hiện các mục tiêu kinh tế khác của nhà nước

– Ngân hàng thương mại: trước hết đảm bảo được khả năng an toàn (đảm bảothu hồi vốn vay đúng hạn đáp ứng tốt khả năng thanh khoản) và khả năng sinh lợi(đảm bảo thu hồi đủ lãi cho vay, đồng thời thu hút tốt hơn các dịch vụ khác chongân hàng tạo nguồn thu nhập cao, ổn định) là mục tiêu quan trọng và mang tínhtổng quát nhất Ta c thể hiểu thêm cụ thể hơn trong các chỉ tiêu phản ánh chất lượngDVTD của NHTM

Như vậy, với một số lĩnh vực cơ bản, ta c thể hiểu được chất lượng DVTDtheo quan điểm từng lĩnh vực Chất lượng DVTD luôn được gắn với bối cảnh, điềukiện, tác dụng của từng lĩnh vực, từng giai đoạn lịch sử cụ thể, đặc biệt là bối cảnh

về kinh tế

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn xem xét chất lượng DVTD trên góc

độ của các NHTM Mục tiêu quản lý tín dụng của NHTM là tối đa hoá lợi nhuậncủa chủ ngân hàng trên cơ sở đảm bảo an toàn Như vậy, mục tiêu đảm bảo an toàn

và tăng khả năng sinh lời là hai mục tiêu cơ bản của hoạt động tín dụng của NHTM.Chất lượng DVTD chính là thước đo mức độ hoàn thành mục tiêu an toàn và sinhlời của hoạt động tín dụng

Thông qua chất lượng DVTD, chúng ta c thể đánh giá được mức độ thíchnghi của ngân hàng với môi trường bên ngoài, thấy được tiềm lực cạnh tranh củangân hàng để tồn tại và phát triển.

Như vậy, việc nâng cao chất lượng DVTD là một yêu cầu đặt ra rất cấp thiếtđối với ngân hàng trong mọi giai đoạn phát triển

2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng thương mại

a Nhân tố khách quan

Nh m nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường pháp lý– chính sách của đảng, nhà nước

Hoạt động ngân hàng n i riêng cũng như hoạt động của nền kinh tế n i chungmuốn c hiệu quả thì cần phải c hệ thống pháp lý đồng bộ, thống nhất, đầy đủ đi kèmtheo hỗ trợ Pháp luật đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế thịtrường c sự điều tiết của nhà nước, pháp luật đã tạo ra môi trường pháp lý giúp chomọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện, việc thiếu các quy định củapháp luật c liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng tạo nên các vấn đề rủi ro làmgiảm chất lượng DVTD Nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống phápluật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quátrình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí Chỉ trong trường hợp các chủ thể thamgia quan hệ tín dụng chấp hành luật pháp một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tíndụng mới đạt kết quả mong muốn, đem lại chất lượng cho hoạt động tín dụng ngânhàng

Các quy định pháp lý đối với hoạt động của NHTM c ảnh hưởng rất lớn đếnphương hướng và kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Những quy định này

c thể kể đến, đ là lãi suất, tài sản thế chấp và cách thức xử lý tài sản, phương thức

xử lý đối với những rủi ro ngân hàng gặp phải Những biến động bất thường về lãi suất,

tỷ giá sẽ gây ra những rủi ro lớn đối với cả ngân hàng và khách hàng, ảnh hưởng trựctiếp đến kết quả kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng đối với

ngân hàng

Xã hội h a hoạt động ngân hàng, biến NHTM thành người bạn tin cậy của mọi

tổ chức, cá nhân, đơn vị trong nền kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho NHTM c thếmạnh riêng của mình để tăng cường sức cạnh tranh trước những NHTM khác Hợppháp h a hoạt động ngân hàng là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng hoạt động theo phápluật, tạo môi trường pháp lý lành mạnh và ổn định để hoạt động cho vay được antoàn, c hiệu quả

Môi trường kinh tế xã hội

Về phương diện tổng thể, nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi chohoạt động cho vay của ngân hàng Những biến cố như suy thoái kinh tế, lạm phát,thất nghiệp, khủng hoảng kinh tế đều ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng.Tuy nhiên, muốn xã hội tồn tại và phát triển, đòi hỏi nền kinh tế phải c sự tăngtrưởng, nhưng khi tăng trưởng thường làm cho lạm phát tăng lên Nếu chúng taquản lý không tốt để lạm phát ở mức quá cao, ngân hàng sẽ chịu thiệt hại lớn dođồng tiền mất giá và như vậy chất lượng DVTD sẽ bị giảm sút nghiêm trọng Ngoài

ra, chính sách ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một số ngành, lĩnh vực kinh tế

để đảm bảo sự phát triển cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượngDVTD

Nguồn vốn nước ngoài cũng c ảnh hưởng đến chất lượng DVTD Phần lớncác nước kém phát triển hoặc đang phát triển đều tìm mọi cách khai thác, huy độngnguồn vốn từ nước ngoài (FDI, ODA, kiều hối ) để đầu tư Việc tăng lên củanguồn vốn từ nước ngoài sẽ làm tăng tổng cầu trong nền kinh tế, trong khi tổngcung không tăng hoặc tăng theo không kịp sẽ làm mất cân đối giữa tổng cung vàtổng cầu, từ đ gây nguy cơ lạm phát Mặt khác, do hệ thống ngân hàng chưa pháttriển, năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng còn hạn chế, tình trạng “đô

la h a” chưa kiểm soát được, luồng tiền từ nước ngoài chảy vào trong nước trởthành phương tiện thanh toán, gây sức ép lạm phát Như vậy, nếu không c sự quản

lý tốt, chặt chẽ đối với nguồn vốn từ nước ngoài thì sẽ gây nguy cơ lạm phát và tácđộng xấu đến hoạt động tín dụng của các NHTM trong nước

Con người là cái gốc của xã hội, để xã hội tồn tại và phát triển phải c hoạt

động của con người Trong từng giai đoạn lịch sử khác nhau, con người c trình độnhận thức và quan niệm về đạo đức khác nhau Đối với hoạt động ngân hàng thì vấn

đề đạo đức và trình độ dân trí đều rất được coi trong Bởi đạo đức c liên quan tớichất lượng DVTD trong trường hợp lợi dụng lòng tin để lừa đảo, hoặc do trình độdân trí chưa cao, không hiểu biết nên không hiểu đúng, đủ pháp luật và bản chấthoạt động của ngân hàng để từ đ khách hàng c trách nhiệm trả đúng, trả đủ nợ gốc

và lãi vay

Nhân tố khách quan khác

Tác động tiêu cực của môi trường thiên nhiên như lũ lụt, hỏa hoạn, biến đổikhí hậu và khủng hoảng kinh tế dẫn đến biến động của thị trường trong và ngoàinước

Tóm lại, hoạt động cho vay chịu tác động rất lớn từ môi trường, bao gồm cả

môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường chính trị, xã hội Chất lượngcho vay không chỉ được quyết định bởi bản thân ngân hàng mà còn phụ thuộc lớnvào khách hàng và những yếu tố từ môi trường Vì vậy để nâng cao chất lượng chovay của các NHTM phải c sự phối hợp tổng thể, chặt chẽ từ tất cả các phía

Nh m nhân tố thuộc về khách hàng

Đạo đức của khách hàng

Là việc khách hàng cố tình vi phạm các cam kết với ngân hàng Khi đ nguyên tắc tín nhiệm trong quan hệ tín dụng sẽ bị phá bỏ nếu đạo đức của khách hàng và các ràng buộc chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức dẫn đến việc phát sinh cáckhoản nợ xấu cho ngân hàng

Phương án kinh doanh của khách hàng

Bản chất của kinh doanh luôn ẩn chứa các rủi ro do chủ quan hay một sốnguyên nhân không thể kiểm soát được Khi các phương án kinh doanh được ngânhàng tài trợ gặp kh khăn thì khả năng trả nợ ngân hàng bị đe dọa Kh khăn tạm thời

về dòng tiền của khách hàng làm chậm trễ kỳ thanh toán sẽ ảnh hưởng đến kế

hoạch thanh khoản của ngân hàng Trầm trọng hơn, khi kinh doanh bị mất vốn,khách hàng không trả được nợ gây ra các khoản nợ kh đòi của ngân hàng.

Năng lực và kinh nghiệm quản lý điều hành của khách hàng

Điều kiện tín dụng mà ngân hàng đưa ra nhằm tiêu chuẩn h a khả năng củakhách hàng trong quá trình vay vốn để đảm bảo cho khả năng thu hồi vốn của ngânhàng Khả năng đáp ứng điều kiện tín dụng của khách hàng được xét trên các mặtsau:

Năng lực thị trường của khách hàng: Đ là vị thế của khách hàng trên thịtrường, hệ thống mạng lưới phân phối, chất lượng sản phẩm

Năng lực quản lý của khách hàng: ngoài việc quản lý tốt hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp thì việc xây dựng được một đội ngũ cán bộ đoàn kết,yêu công việc, yêu công ty đ là một sự thành công lớn của chủ doanh nghiệp Để

c được điều này doanh nhiệp cần một chính sách thu nhập hợp lý và môi trường làm việc thoải mái cho người lao động

Khả năng về tài chính của khách hàng: tài chính của khách hàng lành mạnh sẽthúc đẩy cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển Việc thực hiện đầy đủ nghĩa

vụ nộp thuế cho nhà nước hay trả gốc và lãi vay cho ngân hàng đầy đủ, đúng hạnmột phần phản ánh được năng lực tài chính của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng cho vay

Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đối mặtvới cạnh tranh Hoạt động kinh doanh của NHTM n i chung và hoạt động tín dụngnói riêng cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh

Cạnh tranh sẽ buộc các ngân hàng phải đối mặt với việc mở rộng tín dụng kh khăn hơn, thị phần sẽ bị ảnh hưởng, chi phí cho hoạt động tín dụng như: tiếp thị, quảng cáo, nhân sự sẽ tăng cao dẫn đến hiệu quả hoạt động tín dụng giảm sút Nếu ngân hàng không c các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh thì sẽ rất kh tiếp cận các khách hàng tốt và kh c thể nâng cao chất lượng DVTD

Nh m nhân tố cơ chế chính sách– quy trình, quy chế tín dụng của NHTM

Chính sách tín dụng của NHTM

Chính sách tín dụng là nền tảng của hoạt động tín dụng, c ý nghĩa quyết địnhđến sự thành công hay thất bại của mọi ngân hàng Một chính sách tín dụng đúngđắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng tín dụng, mang lại lợi nhuận caocho ngân hàng và ngược lại, chính sách tín dụng đưa ra không đúng, không phùhợp thực tiễn sẽ kìm hãm sự phát triển ngân hàng cũng như ảnh hưởng đến sự tồntại của ngân hàng Bất cứ một NHTM nào muốn mở rộng và nâng cao được chấtlượng DVTD đều phải c chính sách tín dụng rõ ràng, phù hợp với điều kiện củangân hàng mình.

Ngoài những quy định chung mang tính nguyên tắc, mỗi ngân hàng cần c những quy định riêng đối với khách hàng Tùy theo lợi thế của mình và từng loại hình khách hàng mà c những quy định cụ thể phù hợp và thường các quy định cụ thể này của các ngân hàng là không giống nhau nhưng vẫn phải đảm bảo đúng quy chế, bảo đảm các điều kiện về an toàn tín dụng C như vậy, ngân hàng vừa mở rộng tín dụng, vừa đảm bảo chất lượng DVTD để đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động cho vay trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường lối, chính sáchcủa Nhà nước

Quy tr nh, quy chế hoạt động tín dụng của NHTM

Quy trình, quy chế tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngânhàng trong việc cấp tín dụng, là những quy định cần phải thực hiện trong quá trìnhcho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng, n được bắt đầu từ khi thẩmđịnh, thiết lập hồ sơ, xét duyệt cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụngvốn vay, thu lãi, thu hồi được hết nợ Chất lượng DVTD c đảm bảo hay không tùythuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước trong quy trình tín dụng và

sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng

Trong quy trình tín dụng, bước thẩm định cho vay, thiết lập hồ sơ và xét duyệt chovay rất quan trọng Đây là cơ sở để định lượng rủi ro trong quy trình cho vay Trongbước này, chất lượng DVTD tùy thuộc vào chất lượng công tác thẩm định đốitượng được vay vốn cũng như những quy định về điều kiện và thủ tục cho vay ởtừng NHTM

Kiểm tra quá trình cho vay giúp cho ngân hàng nắm được nguyên nhân diễnbiến của khoản tín dụng đã cung cấp để c những hành động điều chỉnh hoặc canthiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa những rủi ro c thể xảy ra Việc lựa chọn và ápdụng c hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừahữu hiệu cho hoạt động cho vay, g p phần cải thiện chất lượng DVTD.

Như vậy nhờ vào việc thực hiện tốt quy trình tín dụng, sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụngđược luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đã định và nhờ đ CLTD luônđược đảm bảo

Nh m nhân tố về công tác tổ chức, chất lượng nhân sự và năng lực quản trịđiều hành

Về công tác tổ chức

Bộ máy tổ chức của ngân hàng nếu được sắp xếp khoa học và c sự phối hợpchặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong mỗi ngân hàng, trong hệ thống ngânhàng, cộng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng,… sẽ tạo điều kiệngiúp cho hoạt động cho vay thực hiện tốt hơn Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp

vụ tín dụng một cách lành mạnh và quản lý c hiệu quả các nguồn vốn tín dụng Mộtngân hàng c cơ cấu tổ chức khoa học, hợp lý c sự phối hợp nhịp nhàng và gắn kếtgiữa các bộ phận với nhau sẽ tạo ra sức mạnh tổng lực, điều đ sẽ mang lại hiệu quảcao trong công việc

Chất lượng nhân sự

Nhân sự là yếu tố quyết định tới sự thành bại trong quản lý tín dụng n i riêngcũng như hoạt động của ngân hàng n i chung Việc tuyển chọn nhân sự c đạo đức nghề nghiệp tốt, c tinh thần trách nhiệm, tâm huyết với nghề và giỏi chuyên môn

sẽ giúp cho ngân hàng ngăn ngừa được những sai phạm c thể xảy ra thực hiện chu

kỳ khép kín của một khoản tín dụng Trong môi trường cạnh tranh chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân sự đ ng vai trò quyết định đối với việc thu hút khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của hội đồng quản trị, ban điều hành của ngânhàng quyết định đến sự sống còn, thành bại của cả hệ thống ngân hàng Năng lựcquản trị được thể hiện và bộc lộ thông qua khả năng hoạch định và tổ chức thựchiện nghiệp vụ của ngân hàng Năng lực quản trị quyết định hiệu quả sử dụng cácnguồn lực của ngân hàng, khả năng đưa ra được các chiến lược chính sách nhằmthích nghi với từng thời kỳ, thời điểm kinh doanh khác nhau của một ngân hàng.

Nh m nhân tố về hệ thống công cụ bảo đảm chất lượng DVTD

Trang thiết bị công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động cho vay

Để c thể quản lý và theo dõi c hiệu quả hoạt động tín dụng, song song với việcnâng cao chất lượng công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức ngân hàng,công tác thông tin, kiểm soát nội bộ cần phải chú ý tới các phương tiện cần thiếtphục vụ cho công tác tín dụng Việc trang bị các thiết bị như: phần mềm quản lýkhách hàng, phần mềm đánh giá chấm điểm xếp loại khách hàng…một cách đầy đủ,hiện đại, phù hợp với khả năng tài chính và phạm vi, quy mô hoạt động của ngânhàng sẽ giúp cho ngân hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả cácmặt dịch vụ (nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ, thanh toán…) giúp cho các cấp quản lýcủa ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động tín dụng để điều chỉnh kịp vớitình hình thực tế nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng Nếu ngânhàng c trang thiết bị hiện đại sẽ giảm được nhân lực, thời gian và chi phí, từ đ tạo ra

uy tín cho ngân hàng trong cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt, chiếm lĩnh thịtrường, mở rộng hoạt động kinh doanh Do vậy, trang thiết bị cũng là một trong cácnhân tố không thể thiếu được để nâng cao chất lượng DVTD

Thông tin tín dụng

Muốn thực hiện tốt quy trình tín dụng thì không thể thiếu thông tin tín dụng.Thông tin tín dụng c thể thu được từ những hồ sơ lưu trong ngân hàng, từ phíanhững cán bộ tín dụng, từ phía khách hàng, từ các tổ chức tín dụng khác, từ trungtâm thông tin tín dụng CIC (Credit information center – CIC) Số lượng, chất lượngcủa thông tin tín dụng liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhậnđịnh tình hình thị trường và khách hàng để đưa ra những quyết định phù hợp Theo

xu hướng hiện nay các ngân hàng đều muốn xây dựng cho mình một ngân hàngđiện tử để c thể đáp ứng nhanh, kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy, thôngtin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa

rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng tốt, CLTD càng

cao Kiểm tra và kiểm soát nội bộ

Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng c được các thông tin vềtình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng nhằm phát hiện những sai s t củaCBTD trong quá trình thực hiện cho vay nhằm duy trì c hiệu quả hoạt động kinhdoanh đang xúc tiến, phù hợp với các chính sách, đáp ứng được mục tiêu đã định.Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm soát bao gồm:

Kiểm soát chính sách tín dụng, quy trình tín dụng và các thủ tục c liên quanđến các khoản vay (thẩm quyền về điều hành, quản lý, giám sát các khoản tiền chovay, hồ sơ, thủ tục cho vay )

Kiểm soát định kỳ do kiểm soát viên nội bộ thực hiện, báo cáo các trường hợpngoại lệ, những vi phạm chính sách, thủ tục, kiểm soát cả các nghiệp vụ c liên quanđến kế toán tiền vay

Tùy thuộc vào mức độ phát hiện kịp thời các nguyên nhân gây ra sai s t trongquá trình thực hiện cấp tín dụng của công tác kiểm soát nội bộ để c biện pháp khắcphục kịp thời qua đó nâng cao được CLTD

Để kiểm soát nội bộ hiệu quả, ngân hàng cần phải c cơ cấu tổ chức hợp lý, cán

bộ kiểm tra phải giỏi nghiệp vụ, trung thực và c chính sách thưởng, phạt vật chấtnghiêm minh

Huy động vốn của ngân hàng

Huy động vốn và hoạt động cho vay của ngân hàng là hai mặt của một vấn đề,cùng song song tồn tại và c mối quan hệ mật thiết với nhau Quy mô, cấu trúc vàmức độ biến động của nguồn vốn huy động quyết định đến quy mô cấu trúc tài sản

dự trữ, mức cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn – dài hạn và các loại đầu tư khác Nếunguồn vốn rẻ và ổn định sẽ là điều kiện để ngân hàng mở rộng thị phần tín dụng,tăng sức cạnh tranh và nâng cao CLTD Hiện nay nguồn vốn mà ngân hàng huy

động được chủ yếu là ngắn hạn, nhưng nhu cầu về nguồn vốn trung, dài hạn củanền kinh tế đang c xu hướng tăng lên bởi nhu cầu về đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng,các khu trung tâm kinh tế ngày một tăng khi Việt Nam đã tham gia vào tổ chứcthương mại thế giới WTO Đây là cơ sở để thu hút nhà đầu tư nước ngoài đầu tưvào Việt Nam Trước yêu cầu đ , đòi hỏi ngân hàng phải c được chính sách thu hútvốn tốt và hiệu quả để làm tiền đề cho hoạt động cho vay C như vậy ngân hàngmới c nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng.

Tóm lại, qua nghiên cứu nội dung các nhân tố ảnh hưởng tới CLTD cho thấy:

Tùy theo sự phát triển, điều kiện kinh tế – Xã hội cũng như khả năng quản lý, cơ sởvật chất và trình độ cán bộ của từng ngân hàng mà các nhân tố này c mức độ ảnhhưởng khác nhau tới CLTD Việc nắm vững các nhân tố chủ quan cũng như kháchquan ảnh hưởng tới CLTD và biết vận dụng sáng tạo, linh hoạt sự ảnh hưởng củacác nhân tố này trong điều kiện và hoàn cảnh thực tế sẽ c tác dụng tạo ra sự thànhcông của hoạt động tín dụng n i riêng cũng như hoạt động của NHTM n i chung

2.2 Các nghiên cứu có liên quan

Dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) với Mô hìnhSERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã tiến hành nghiên cứu khái niệm vàphương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, đồng thờiphân tích mối quan hệ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Từ

đ , Cronin và Taylor đưa ra kết luận rằng, các yếu tố thuộc về nhận thức là công cụđánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra mô hìnhSERVPERF và cho rằng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận thứccủa khách hàng mà không nhất thiết dựa trên sự kỳ vọng

Về cơ bản mô hình SERVPERF dựa trên cơ sở của mô hình SERVQUAL, chỉloại bỏ các thành phần đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylorlập luận rằng khung phân tích của mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự

kỳ vọng và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor cho rằng, chất lượng dịch vụ

có thể được định nghĩa tương tự như một thái độ

2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan

Farsijani “Ranking factors affecting the quality of banking services using analytic network process”, Đại học Shahid Beheshti, GC, Tehran, Iran, 2016 – “Các yếu tố

xếp hạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng phântích quy trình mạng” của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và HasanFarsijani, (2016)

Nghiên cứu xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ ngân hàng trong Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốthơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình Nghiên cứu phát triểnmột phương pháp mở để xử lý sự không chắc chắn liên quan đến dữ liệu và sử dụngquy trình mạng phân tích (ANP) xếp các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ

Kết quả đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọngnhất, tiếp theo là chất lượng dịch vụ ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lượng hệthống dịch vụ (SSQ), và phẩm chất dịch vụ hành vi (BSQ) Hơn nữa, năng lực và kỹnăng của nhân viên giao dịch, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệthống dịch vụ, một sự hoàn hảo mang tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và cáccông cụ trách nhiệm là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.Kết quả này phù hợp với phát hiện của Jassbi et al (2014) và Landaran et al (2014)

về sự nhanh nhẹn của dịch vụ Kết quả cũng phù hợp với nghiên cứu Kaur và Kiran(2015) về việc đạt được sự hài lòng của khách hàng tốt hơn bằng cách tăng cườngcác tính năng khác nhau Mediavilla Saldaña et al (2014) cũng báo cáo kết quảtương tự Yaghubi và Seyedin (2015) đã sử dụng quy trình phân cấp phân tích đểxếp hạng các khía cạnh kỹ thuật của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngânhàng và báo cáo một số yếu tố tương tự ảnh hưởng nhất về kinh doanh điện tử

Bảng 2.1 Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016)

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

ngân hàng Saderat Iran

(Nguồn: Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, 2016)

Nghiên cứu của Cưa Kiran Bhaskar, “A comparative study of factors affecting service quality and level of customer satisfaction in Local and Foreign banks in Oman”, RMTU Nagpur University, India, (2016) - “Một nghiên cứu so sánh các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng sự hài lòng ởcác ngân hàng trong và ngoài nước tại Ô-man”, Cưa Kiran Bhaskar, Đại họcRMTU Nagpur, Ấn Độ, 2016

Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là nhữngthách thức lớn mà ngành ngân hàng ở Oman phải đối mặt Điều này nhằm mục đíchnghiên cứu so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàngtrong và ngoài nước ở Ô-Man Chất lượng dịch vụ được cung cấp trong lĩnh vựcdịch vụ là vô cùng quan trọng để duy trì thị trường cạnh tranh Ngành ngân hàng ởÔ-man c liên quan, các chính sách khác nhau được các ngân hàng áp dụng để cảithiện chất lượng dịch vụ bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua điệnthoại, cung cấp CDM (Máy rút tiền mặt) và ATM (Giao dịch tự động Máy móc),các khoản vay dễ dàng, dịch vụ chăm s c khách hàng, v.v… Tài liệu này là mộtnghiên cứu về thái độ của khách hàng của hai địa phương và ngân hàng nước ngoàitại Ô-man Phản hồi của khách hàng được thu thập thông qua bảng câu hỏi c cấutrúc, dựa trên năm điểm Thang đo Likert Các thông số của mô hình servqual đãđược theo dõi để kiểm tra chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng Một sự nỗ lực

đã được thực hiện để khám phá và phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Ô-man bằng cách sử dụng thống kê mô tả

và suy luận Những phát hiện chính của nghiên cứu là mức độ hài lòng của kháchhàng của các ngân hàng địa phương là tốt hơn so với các ngân hàng nước ngoài ởÔ-man Điều này là do chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng địaphương tốt hơn ngân hàng nước ngoài

Trong ngành công nghiệp dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là vô cùngquan trọng và n c tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Hiện tạinghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại địa phương và nước ngoài, các ngân hàngđược đo lường trong năm chiều bằng cách sử dụng Thang đo phục vụ được phát

triển bởi Parasuraman et al [4] Người trả lời của cả hai ngân hàng tập trung hơnvào các yếu tố hữu hình và vô hình của các ngân hàng cho nâng cao sự hài lòng củakhách hàng Tham số của chất lượng dịch vụ mô hình viz Độ tin cậy, đáp ứng vàđảm bảo đ ng vai trò quan trọng trong việc so sánh chất lượng dịch vụ ở cả hai ngânhàng Trong khi cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng địa phương

đã phát triển yếu tố hữu hình như máy tính, cơ sở vật chất, v.v để thu hút kháchhàng Sự hài lòng của khách hàng và giữ chân c ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng trong một thời gian dài Do đ , cơ sở ngân hàng nước ngoài tạiOman nên làm việc hướng tới sự hài lòng của khách hàng 100% để họ sẽ duy trì thịtrường lâu dài một cách hiệu quả

ngân hàng trong và

ngoài nước tại Oman

Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại Oman

(Nguồn: Cưa Kiran Bhaskar, 2016)

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu “Nâng cao CLTD của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá tr nh hội nhập” của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông

(2012), trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận án đã đưa ra quan niệm về chấtlượng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phản ánhCLTD ngân hàng trong quá trình hội nhập Một số nhóm chỉ tiêu phản ánh CLTD