Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TP HCM đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCMTRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN NGỌC HÀ

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Trương Thị Hồng

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và

làm việc với tinh thần nghiêm túc

Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc

rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Trần Ngọc Hà

MỤC LỤC Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt

Danh sách các bảng biểu

Danh sách các hình vẽ, đồ thị

Tóm tắt - Abstract

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu của luận văn 3

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn 6

2.1.1 Tổng quan về BIDV 6

2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn 6

2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 7

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 10

2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua 15

2.1.7 Xác định vấn đề 22

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 25

3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 25

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) 25

3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 25

Nguồn: www.bidv.com.vn 28

3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 28

3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT 30

3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 31

3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT 31

3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 32

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT 32

3.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 33

3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) 33

3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010) 35

3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014) 36

3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –

Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) 37

3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 38

3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua… .38

3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 41

3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn 43

3.5.1 Quy trình khảo sát 43

3.5.2 Kết quả khảo sát 44

3.6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng 55

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 58

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới .58

4.1.1 BIDV 58

4.1.2 BIDV Sài Gòn 58

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại BIDV Sài Gòn 59

4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT 59

4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng… 59

4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên 60

4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng 61

4.2.6 Tăng cường công tác Marketing 62

4.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên 62

4.2.8 Một số giải pháp khác 63

4.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp 64

4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện 65

4.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý 66

4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… 66

4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 67

4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 67

4.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện 68

4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” 68

4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 68

4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 69

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71

5.1 Kết luận 71

5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn 71

5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động

Bảng 3.3 BIDV Bankplus

Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp

Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2017

Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2017

2016-Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.

Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp vớicông nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dầntrở thành những từ ngữ không còn xa lạ Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không nhữngmang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nềnkinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể Chỉ có nắm bắt đượcmức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của kháchhàng

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tínhbao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu,phương pháp so sánh

Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháptác động lên nhân sự của chi nhánh Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phátđộng cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo

“Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìnnhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằmcải thiện và nâng cao nó

Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng

The problem which this research attempts to solve is improving customersatisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank forInvestment and Development of Vietnam – Saigon Branch.

The research is based on the use of qualitative research methods including themethod of data collection, the method of data synthesis and analysis and thecomparative method

BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel topromote customer satisfaction Therefore there are three plans built: launching thecompetition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizingtraining „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internetbanking service‟

The research results show the main factors affecting customer satisfactionwhen they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing thereality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it

Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do thực hiện đề tài

Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chếtài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thịtrường Việt Nam Với hệ thống định chế tài chính trung gian này, ngân hàng huyđộng và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đóngân hàng cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sảnxuất kinh doanh của họ Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, cùng với sự tăng lêncủa số lượng ngân hàng tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm, phục vụ vàlàm hài lòng khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu củacác NHTM Do đó, bên cạnh cách truyền thống là đến ngân hàng và giao dịch tạiquầy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết Một mặt,dịch vụ NHĐT tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch như họ có thể giaodịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, và cũng nhờ nó mà ngân hàng có được lợinhuận từ phí dịch vụ Mặc dù vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngânhàng hiện nay, cùng với việc các dịch vụ NHĐT ngày càng xuất hiện với nhiều hìnhthức đa dạng, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT luôn được quan tâm ở các ngân hàng

Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết trên, dựa vào những kiến thứcđược học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM cộng thêm nhận thức của tôi về tầmquan trọng của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, tôi đã lựa chọn thực hiện đề

tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để

nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, dựa vào các lý thuyết về nền tảng như dịch

vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này nhằm:

- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngtrong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

- Dựa vào kết quả khảo sát, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việcđưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ đó tìm các giải pháp và đưa ra một sốkiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Sài Gòn

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT củaBIDV Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanhnghiệp (KHDN) đã, đang và trong tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử tại BIDV Sài Gòn Số liệu trong luận văn được tác giả thu thập trong giaiđoạn 2015 – 2017 và thực hiện tại BIDV Sài Gòn

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu địnhtính, cụ thể:

 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xâydựng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụNHĐT tại BIDV Sài Gòn Số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáoTài chính hợp nhất của BIDV; Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt độngkinh doanh, Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn qua các năm 2015,

2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…

 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Số liệu được tiến hành tổnghợp, sau đó đối với mỗi đối tượng cụ thể mà các số liệu phù hợp được đưa

ra phân tích

 Phương pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trênviệc so sánh với số liệu một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh được sửdụng là so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối

- So sánh tuyệt đối: Kết quả so sánh cho thấy sự chênh lệch hay biến động của chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ chỉ tiêu kỳ cơ sở

1.5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương nhưsau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

tại BIDV Sài Gòn

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại

BIDV Sài Gòn

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Chương 5: Kết luận và một số kiến

nghị 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyếtđịnh số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên làNgân hàng Kiến Thiết Việt Nam Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, BIDVnói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang từng bước mang lạicho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) củamình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV đối với các NHTM khác.Một trong những thứ góp phần nên điều đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên,trong quá trình triển khai vẫn còn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa cảmthấy hài lòng, sự phàn nàn thỉnh thoảng vẫn còn hiện diện

Vì vậy, về mặt thực tiễn kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy đượcnhững hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng Để từ đó đề ra các giảipháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tạiBIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho manglại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và lý

do tác giả thực hiện đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;phương pháp nghiên cứu; kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn.

2.1.1 Tổng quan về BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghịđịnh số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ Trải quahơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã mang các tên gọi:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1990 đến 27/04/2012theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay

là Thủ Tướng Chính phủ)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV gồm 4 mảng: Ngân hàng, Bảo hiểm,Chứng khoán và Đầu tư tài chính Với số lượng nhân lực hơn 24.000 cán bộ, nhânviên cùng 180 chi nhánh và 798 điểm mạng lưới trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phốtrên toàn quốc, bên cạnh đó BIDV còn được hiện diện thương mại tại nước ngoàinhư Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… BIDV đã và đang hòa nhập cùng sựphát triển của đất nước, phát huy những tiềm năng hiện có và đón đầu những thayđổi của nền kinh tế

2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn

Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi

nhánh Sài GònTên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and

Development of Vietnam – Saigon BranchTên thương hiệu : BIDV

Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM

Điện thoại : 028 38550330

Fax : 028 38593630

Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share

opportunities, share success”

BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 16/10/2002 dưới sự quan tâm, chỉ đạo sâusát của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực của toànthể Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên chi nhánh

2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là mộtthành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thựchiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho Nếunhư các nghiệp vụ truyền thống trước đây mà BIDV Sài Gòn thực hiện chủ yếu làhuy động vốn dưới hình thức ngắn hạn, chiết khấu thương phiếu và đối tượng chovay của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, thì hiện nay chi nhánh ngânhàng đã phát triển trở thành một NHTM với đầy đủ tính năng mà một NHTM có,thực hiện được các nghiệp vụ mà các ngân hàng trên cùng địa bàn thực hiện, cungcấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng, tổng hợp chức năng trung gian tín dụng trongthanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán… Ngân hànggiao dịch trực tiếp với các khách hàng là các cá nhân, tổ chức kinh tế hay các doanhnghiệp…, huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn,cùng lúc đó cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sảnxuất kinh doanh Tuy nhiên, nét đặc biệt và nổi bật mà Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn mang lại đó là tập trung huy động vốn vàtiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp để giúp đỡ họ pháttriển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó hướng tới mục tiêu đất nước ngày càngtiến tới, vì sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước

và huy động các khoản tiền gửi của mọi thành phần kinh tế trong xã hội, từ cá nhân,doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức đa dạng như tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳhạn,… bằng cả VND hay ngoại tệ để huy động ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.Hơn thế nữa, Ngân hàng còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí rẻ như nguồnvốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài BIDV Sài Gòn là kênh phân phốicác sản phẩm tiền gửi, các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến với kháchhàng Ngoài ra, trong từng thời kì, BIDV Sài Gòn còn phát hành chứng chỉ tiền gửi,trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể mà ngân hàng thực hiện



Cho vay

BIDV Sài Gòn thực hiện hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạnthông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoảntiền gửi khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung ứng các hoạt động về chiếtkhấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng đối với cán

bộ công nhân viên, cho vay theo chỉ định của Chính phủ

 Kinh doanh ngoại tệ

Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư số NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ chức tín dụng,theo đó việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân được thực hiện tại các điểmđược phép bán ngoại tệ tiền mặt thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức tín dụngđược phép phù hợp với quy định của pháp luật BIDV Sài Gòn hiện đang cung cấpnăm loại hình về dịch vụ ngoại hối chính là mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bánngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, chuyển đổi ngoại tệ

20/2011/TT- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, phương tiện và dịch vụthanh toán trong nước vô cùng tiện ích, nhanh chóng và an toàn như dịch vụ chuyểntiền; thu/chi hộ Bên cạnh đó, tự hào là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại ViệtNam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh toánrộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều hốivới các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là đại lýchính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả Dịch vụ chuyển tiền kiềuhối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các kháchhàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp cho khách hàng cácdịch vụ ngân quỹ như dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; dịch vụ cho thuêkét; thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu đổi tiền Việt Namkhông đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu tiền theo túi niêmphong; thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ khách hàng (tổ chức/cá nhân)



Dịch vụ thẻ

BIDV thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ Với các SPDV thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo,BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.BIDV Sài Gòn là một trong các điểm giao dịch có chức năng cung cấp các dịch vụthẻ cho khách hàng thông qua hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc

tế Mạng lưới ATM và POS liên tục được mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ mangnhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/ Smartlink, Visa,MasterCard, JCB và UnionPay



Dịch vụ ngân hàng điện tử

Bắt kịp xu hướng về hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT BIDV Banking đã tạo nên một bước tiến trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng,mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như công sức trong dòng chảy bậnrộn của cuộc sống Dịch vụ này bao gồm các SPDV phù hợp theo nhu cầu của từngkhách hàng như BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện

thoại di động; BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân; BIDVBusiness Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp; BIDVBankplus: Dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel).Bên cạnh các dịch vụ cơ bản mà BIDV E-Banking cung cấp cho khách hàng nhưtruy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản…, khách hàng còn có thể thực hiện dễdàng việc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet tự động hoặc chủ độngthanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền trực tuyến đa dạng với sản phẩmtiền gửi và lãi suất hấp dẫn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này

2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.

Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1

Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Sài Gòn tinh gọn, hợp lý và hiệu quả củacông việc luôn đạt được nhờ vào sự liên kết chặt chẽ, chuyên môn hóa cao giữa cácphòng ban cũng như nhờ vào lòng nhiệt thành, trình độ chuyên môn luôn được đẩymạnh, có năng lực phẩm chất và tâm huyết với nghề nghiệp của các cán bộ côngnhân viên làm việc tại nơi đây Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cónhiệm vụ và chức năng riêng biệt:



Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc.

Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.Giám đốc là người lãnh đạo và điều hành cũng như là người được ủy quyền thựchiện công tác quản lý hoạt động tại chi nhánh trong phạm vi phân cấp quản lý, phùhợp với quy chế của BIDV Bên cạnh đó, việc tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm

vụ, quyền hạn của chi nhánh theo quy định của pháp luật cũng như theo quy chế củaBIDV và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về hoạt động của chinhánh là những chức năng và nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh Sài Gòn Nhiệm vụ

và quyền hạn của Phó Giám đốc là giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số lĩnhvực công tác do Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và phápluật về những nhiệm vụ được phân công phụ trách

 Khối quản lý khách hàng

Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):

Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên

Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên

Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3

Chức năng, nhiệm vụ chính là:



Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất thựchiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bánsản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng

 Công tác tín dụng: tiếp nhận hồ sơ, chịu trách nhiệm về thông tin kháchhàng, đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng Theo dõi,

quản lý mọi hoạt động của khách hàng Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro

 Các nhiệm vụ khác

 Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh, phối hợp vớicác phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại của BIDV

 Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại,kiểm tra tư vấn hồ sơ và phối hợp với các đơn vị tại chi nhánh và Trụ sở chính thựchiện các giao dịch tài trợ thương mại

 Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh

doanh đối ngoại của chi nhánh

 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại.

 Thực hiện phát hành thẻ trên chương trình.

 Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ.

 Giao thẻ cho khách hàng.

 Các nghiệp vụ thẻ trên chương trình.

 Thanh toán thẻ:

 Thay giấy, tiếp quỹ ATM.

 Quản lý hệ thống POS trên địa bàn.

 Xử lý các trường hợp trục trặc của máy ATM và máy POS.

 Bảo trì, bảo quản hệ thống ATM và máy POS trên địa bàn tỉnh.

 Các nhiệm vụ khác.

 Khối quản lý rủi ro

Phòng quản lý rủi ro: gồm 4 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân

viên

 Công tác quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp pháttriển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánhgiá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh, kiểm tra việc thực hiệngiới hạn tín dụng của các phòng liên quan và đề xuất xử lý vi phạm nếu có…

 Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất, xây dựng các quyđịnh, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh chokhách hàng, phối hợp, hỗ trợ Khối quản lý khách hàng để phát hiện, xử lý các

khoản nợ có vấn đề, để chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý của chi nhánh.

 Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp.

 Công tác kiểm tra nội bộ.

 Các nhiệm vụ khác.

 Khối tác nghiệp

Phòng Quản trị tín dụng: gồm 7 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5

nhân viên, trong đó bao gồm Tổ quản lý thông tin khách hàng trực thuộc phòng



Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với kháchhàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh Thực hiện tính toán, tríchlập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Khối quản lý khách hàng theođúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho Phòng quản lý rủi ro để thực hiện ràsoát, trình cấp có thẩm quyền quyết định



Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủđúng quy định kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện Giám sát kháchhàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng



Các nhiệm vụ khác

Phòng giao dịch khách hàng: gồm 16 người, 1 trưởng phòng, 3 phó phòng và

12 nhân viên

 Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng

 Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế

 Công tác, tác nghiệp sản phẩm, dịch vụ thẻ

 Chịu trách nhiệm: tính pháp lý, tính đầy đủ, tính đúng đắn của các chứng từ

giao dịch, thực hiện đúng các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịchvới khách hàng, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tấtmột giao dịch với khách hàng

 Các nhiệm vụ khác

Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: gồm 5 người, 1 trưởng phòng, 1 phó

phòng và 3 nhân viên

 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ

 Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện

pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ

về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ, chịu trách nhiệmđảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh,BIDV và của khách hàng

Nhiệm vụ tổ chức – hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho

Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồnnhân lực tại chi nhánh, hướng dẫn các phòng, các tổ chức thực hiện quản lý cán bộ,lao động, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thực hiện các chính sách đối vớicán bộ, đầu mối hoàn tất pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt hoạt độngcủa Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, quản lý hồ sơ thông tin các cán bộ, tham mưu ýkiến kế hoạch phát triển nhân sự

 Nhiệm vụ chính của văn phòng.

Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh

 Nhiệm vụ Điện toán: trực tiếp thực hiện các công việc đúng thẩm quyền,

đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin tại chi nhánh; thực hiện công tác bảomật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin của chi nhánh góp phần bảo

vệ an ninh chung của toàn hệ thống; tham mưu, đề xuất với giám đốc chi nhánh cácvấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin tại chi nhánh và những vấn đề cần kiếnnghị với BIDV

trường Thực hiện chủ trương, định hướng điều hành của Chính phủ và NHNN,

BIDV với vai trò là NHTM nhà nước đầu tàu đã luôn chủ động, tiên phong triểnkhai tốt các biện pháp hạ mặt bằng lãi suất huy động theo quy định, đồng thời giảmlãi suất cho vay thấp hơn thị trường nhằm hỗ trợ doanh nghiệp Hơn thế nữa, banlãnh đạo BIDV Sài Gòn còn chỉ đạo, xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp,biện pháp để tăng cường thúc đẩy hoạt động bán lẻ và huy động vốn Bên cạnhnhững thành tựu đạt được, do những tác động bất lợi từ môi trường kinh doanh nên

đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nóichung và BIDV nói riêng Với sự chỉ đạo sát sao, quyết liệt của Hội đồng quản trị,Ban Tổng Giám đốc, cùng với nỗ lực, cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên,BIDV Sài Gòn đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trên các mặt hoạt độngmặc dù vẫn còn những tồn tại hạn chế không tránh khỏi trong bối cảnh khó khănchung của nền kinh tế

Trong thời gian qua, chi nhánh BIDV Sài Gòn đã không ngừng đưa ra nhữngchương trình khuyến mãi, tri ân dành cho các khách hàng của mình trong bối cảnhcạnh tranh gay gắt với các NHTM trên cùng địa bàn Bên cạnh đó, hàng năm BIDVSài Gòn tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ giữa các nhân viên trong chi nhánh vàthường xuyên có các khóa đào tạo ngắn hạn hay dài hạn để nâng cao nghiệp vụ chocác cán bộ công nhân viên làm việc tại đây Dần dần, BIDV Sài Gòn đang từngbước đi vào hướng hoạt động của một NHTM thực sự

Trong các năm qua, chi nhánh không ngừng cố gắng phát triển, nỗ lực phấnđấu vươn lên Điều này được thể hiện qua các số liệu về kết quả hoạt động kinhdoanh của BIDV Sài Gòn trong giai đoạn từ 2015 – 2017 qua bảng 2.1:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

DNTD TCKT 4.566 4.692 5.231 126 2,76 539 11,49

HĐV cá nhân 4.644 4.964 5.293 320 6,89 329 6,63 HĐV TCKT 2.007 1.993 1.802 -14 -0,7 -191 -9,58

II Nhóm chỉ tiêu quản lý

1 DNTD bán lẻ thuần 917 712 1.120 -205 -22,36 408 57,3 cuối kỳ

2 Thu Dịch vụ ròng 47,75 45,48 53,81 -2,27 -4,75 8,33 18,32

Tài trợ Thương mại 14,5 19,3 21 4,8 33,1 1,7 8,81 Bảo lãnh 8,7 7,8 13,2 -0,9 -10,34 5,4 69,23 Thanh toán 8,9 7,9 8,34 -1 -11,24 0,44 5,57 Dịch vụ thẻ 6,6 7,4 8,64 0,8 12,12 1,24 16,76

Các dịch vụ ngân

4,4 3,08 2,63 -1,32 -30 -0,45 -14,61 hàng khác

2.1.5.1 Huy động vốn (HĐV):

HĐV cuối kỳ 2017 ở mức 7.095 tỷ đồng, tăng 138 tỷ đồng so với năm 2016,trong đó: HĐV cá nhân: 5.293 tỷ đồng, tăng 329 tỷ đồng; HĐV tổ chức kinh tế(TCKT): 1.802 tỷ đồng, giảm 191 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2016.Trong khi đó HĐV cuối kỳ năm 2016 đạt 6.957 tỷ đồng, tăng 307 tỷ đồng so vớicuối năm 2015 Trong đó, HĐV cá nhân đạt 4.964 tỷ đồng, tăng 320 tỷ đồng; HĐVTCKT đạt 1.993 tỷ đồng, giảm 14 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2015

Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.5.2 Hoạt động tín dụng

Tăng trưởng tín dụng: Dư nợ tín dụng (DNTD) cuối kỳ 2017 ở mức 6.688 tỷđồng, tăng 938 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2016, tuân thủ giới hạn tín dụngnăm 2017 (6.700 tỷ) Trong đó, DNTD TCKT 5.231 tỷ đồng, tăng 539 tỷ đồng;DNTD bán lẻ thuần 1.120 tỷ đồng, tăng 342 tỷ đồng; Cho vay cầm cố, thấu chi là

316 tỷ đồng, tăng 36 tỷ đồng đều so với cuối năm 2016 Trong khi đó, DNTD cuối

kỳ 2016 ở mức 5.750 tỷ đồng, tăng 267 tỷ đồng so với 31/12/2015 Trong đó,

DNTD TCKT đạt 4.692 tỷ đồng, tăng 126 tỷ đồng; DNTD bán lẻ thuần 778 tỷ

2016, và giảm xuống còn 215,46 tỷ đồng trong năm 2017 Bên cạnh đó, BIDVthường xuyên kiểm tra và rà soát tình hình của khách hàng nhằm có các giải phápphù hợp.

Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.5.4 Hoạt động dịch vụ

- Tài trợ thương mại: Tăng trưởng tốt qua các năm Dòng sản phẩm tạo nguồnthu lớn nhất cho BIDV Chi nhánh Sài Gòn này tăng từ 14,5 tỷ đồng năm 2015 lênđến 19,3 tỷ đồng năm 2016, và tiếp tục tăng trưởng đạt 21 tỷ đồng trong năm 2017

- Dịch vụ bảo lãnh: Vào năm 2016, nguồn thu này giảm 10,34% so với năm

2015, chỉ đạt 7,8 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2017, dịch vụ bảo lãnh tăng trở lại, tăng trưởng 69,23% so với năm 2016, đạt 13,2 tỷ đồng

- Dịch vụ thanh toán: Cũng như dịch vụ bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ thanhtoán năm 2016 cũng bị giảm 11,24% so với năm 2015 và tăng lại vào năm 2017, đạt8,34 tỷ đồng, tương đương tăng trưởng 5,57%, đóng góp không nhỏ vào tổng nguồnthu dịch vụ

- Dịch vụ thẻ: Khác với hai dịch vụ bảo lãnh và thanh toán, nguồn thu từ dịch

vụ thẻ lại tăng vào năm 2016, tăng trưởng 12,12% so với năm 2015 Tiếp đó, với số

lượng thẻ mới được phát hành tăng cao giúp cho nguồn thu đạt 8,64 tỷ đồng trong năm 2017, tăng trưởng 16,76% so với năm 2016

-Các dịch vụ Ngân hàng khác: Nguồn thu giảm dần từ năm 2015 đến năm

2017, cụ thể giảm từ 4,4 tỷ đồng trong năm 2015 xuống còn 3,08 tỷ đồng vào năm

2016 (tương đương giảm 30%), và nguồn thu từ các dịch vụ này lại tiếp tục giảmxuống còn 2,63 tỷ đồng vào năm 2017 (tương đương giảm 14,6%)

Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm

2015, 2016, 2017

2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo

Năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chứcThương mại thế giới WTO Trong khoảng thời gian 10 năm, Việt Nam đã từng bướcđạt được những kết quả khả quan trong công cuộc hội nhập và thích nghi với nềnkinh tế thế giới nói chung, và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng Nhưng cùng với

đó, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tấn công thị trường Việt Nam đã tạo

ra sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trong nước cả về vốn, sự bài bảntrong hoạt động và tổ chức

Bên cạnh đó, sự bùng nổ trong sự phát triển của công nghệ thông tin, mạngInternet đã mang lại một cuộc cách mạng đối với lĩnh vực ngân hàng Không thểphủ nhận những lợi ích mà mạng Internet mang lại về sự nhanh chóng, thuận tiện,kết nối với thế giới, vì vậy các giao dịch ngân hàng đang dần chuyển sang hình thứcgiao dịch điện từ thay vì giao dịch truyền thống.

Cùng với đó, thói quen khi khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đangngày càng được ưa chuộng vì sự an toàn, thuận tiện và quản lý chi tiêu hiệu quảhơn

là 7 tiếng/ngày Điều này đã khiến cho Việt Nam trở thành quốc gia đứng thứ 16trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet

Tại Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam 2017 (VEPF 2017), Việt Nam hiệntại đã có trên 41 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán quađiện thoại di động với số lượng, giá trị giao dịch tăng trưởng nhanh Trong 9 thángđầu năm 2017, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt trên 90triệu giao dịch, với giá trị giao dịch đạt trên 423.000 tỷ đồng (tương ứng đạt 93% và139% so với năm 2016; đạt 153% và 316% so với năm 2015) Bên cạnh đó, một sốngân hàng thương mại đã triển khai các dịch vụ thanh toán như thanh toán tiền

điện, nước, tiền điện thoại, tiền Internet, thanh toán tiền vé máy bay, phí bảo hiểm

và các dịch vụ khác trên hệ thống dịch vụ NHĐT Đồng thời, NHNN đã xem xét vàchấp thuận cho 25 tổ chức không phải là ngân hàng triển khai và cung ứng dịch vụthanh toán trung gian như dịch vụ Ví điện tử để phục vụ nhu cầu thanh toán cácgiao dịch thương mại nhỏ lẻ của người dân

Dựa theo những số liệu trên đây, có thể thấy dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đangphát triển từng ngày, cũng như nhu cầu của người dân trong việc sử dụng các tiệních mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại ngày càng nâng cao hơn Vì vậy, nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là một nghiên cứucần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ củangân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

BIDV Sài Gòn có thâm niên lịch sử lâu đời với sự phát triển vững chắc từngngày, với 14 phòng ban chia làm 5 khối phụ trách khác nhau Bên cạnh đó, chinhánh Sài Gòn là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam nên thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng TrungƯơng giao cho, bao gồm huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ, cung ứng cácdịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với

đó, trong chương này tác giả cũng phân tích tổng quan về tình hình hoạt động sảnxuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2015 – 2017

Ngoài ra, tác giả phân tích về các dấu hiệu cảnh báo về vấn đề cần được phântích thông qua ba dấu hiệu chính là Việt Nam gia nhập WTO, sự bùng nổ của sựphát triển công nghệ thông tin, mạng Internet và thói quen khi khách hàng thanhtoán không dùng tiền mặt Từ đó, thu thập các số liệu từ thực tế để chứng minh sựlựa chọn vấn đề nghiên cứu là phù hợp thông qua việc xác định vấn đề

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN

3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT

3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)

- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) là một dạngcủa dịch vụ ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khách hàng cóthể thực hiện quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua Internet hoặctrên ứng dụng của điện thoại di động để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ màkhông cần đến quầy giao dịch E-banking là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng+ công nghệ thông tin (CNTT) + điện tử viễn thông

3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn

Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân

Khái niệm BIDV Online là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân

người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanhtoán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV

Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính

Tính năng • Chuyển tiền nhanh chóng

• Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online

• Thanh toán hóa đơn

• Bán ngoại tệ Online

• Tra cứu thông tin

• Tiện ích khác: Yêu cầu phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, sao

kê tài khoản, sổ séc; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền; Yêu cầu cácgiao dịch về khoản vay như giải ngân hoặc trả nợ thậm chí là đăng

ký vay online

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động

Khái niệm BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá

nhân cư trú có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV.Đây là ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDVmọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS,Android và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tínhbảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS

Tính năng • Vấn tin

• Chuyển tiền

• Thanh toán dịch vụ

• Nạp tiền điện thoại

• Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợnội địa/quốc tế; Đăng ký vay online

 Gửi và tất toán tiền gửi Online

 Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí

 Các tính năng về dịch vụ khác:

 Chuyển tiền đến số điện thoạ

 Đặt và thanh toán phòng khách sạn

 Đặt và thanh toán vé xem phim

 Các tính năng liên quan đến thẻ

 Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID

 QR Pay

 Trợ lý ảo

 Lưu mẫu thanh toán

 Tích hợp website thương mại điện tử VnShop

 Tính năng tiệc ích khác

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.3 BIDV Bankplus

Khái niệm BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel),cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trênđiện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác

Tính năng • Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử

giao dịch

 Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng

 Thanh toán sản phẩm, dịch vụ (cước dịch vụ viễn thông tất cảcác mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, thẻ game,thẻ cào điện thoại, )

 Gửi hoặc tất toán tiền gửi online

Khái niệm BIDV Business Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện cácgiao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầygiao dịch Khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiềnvay mở tại BIDV cùng với hệ thống máy tính kết nối internet là đã

đủ điều kiện đăng ký dịch vụ

Tính năng • Tính năng tra cứu thông tin

 Tính năng chuyển tiền

 Tính năng thanh toán dịch vụ

 Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online

 Tính năng tiện ích khác

Nguồn: www.bidv.com.vn

Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động

Khái niệm BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông

qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tạiBIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoảnkhách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV

Tính năng • Dịch vụ tin nhắn tự động:

 Dịch vụ vấn tin:

Nguồn: www.bidv.com.vn

3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

3.1.3.1 Đối với ngân hàng

- Thứ nhất, bên cạnh những SPDV truyền thống, E-banking là một hình thứcSPDV khác của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng đa dạng hóa các SPDV củamình, vì vậy nâng cao được hiệu quả hoạt động cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong nền kinh tế

- Thứ hai, E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí từ việc tiết kiệm nguồnnhân lực, các chi phí về lương, bảo hiểm, thuế cho giao dịch viên, kiểm soát viên,cán bộ hậu kiểm Giảm chi phí đầu tư cho mặt bằng địa điểm giao dịch, cơ sở vậtchất tại quầy giao dịch mà vẫn phục vụ được số lượng lớn khách hàng Bên cạnh đótiết kiệm chi phí về việc in ấn nhưng vẫn đảm bảo được việc chăm sóc khách hàngvới chất lượng dịch vụ tốt, từ đó làm gia tăng lợi nhuận của ngân hàng qua việc tinhgiảm chi phí cũng như nguồn thu từ các loại phí từ các dịch vụ NHĐT Ví dụ, chiphí cho một giao dịch tại quầy (chỉ tính chi phí lương, không tính các chi phí khác)như sau: Lương bình quân một tháng cho giao dịch viên (chưa tính lương phân bổcủa kiểm soát viên, cán bộ hậu kiểm) là 19,8 triệu đồng; Số lượng giao dịch bìnhquân của một giao dịch viên trong một ngày là 47 giao dịch (10 phút một giao dịch).Chí phí tiền lương cho một giao dịch là: 19,8 triệu/(47 giao dịch x 22 ngày làmviệc) = 19.148 đồng Như vậy nếu khuyến khích được một khách hàng sử dụng 1