GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

- TRONG NGÂN HÀNG CHI NHÁNH SÀI GÒN NH - TRONG NGÂN HÀNG CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 4.02.01 TS M CL C Trang bìa ph L M cl c Danh m c ký hi u, ch vi t t t Danh m c b ng bi u,các hình L IM U 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c ti n c tài N i dung k t c u c a lu NG QUAN V HO NG HI U QU NG V N TRONG DÂN I 1.1 Nghi p v ng v ng v i NHTM i NHTM 1.1.1.1 Khái ni m m c a ngu n v 1.1.1.3 Vai trò c a ho a NHTM ng v 1.1.1.4 Nguyên t ng v n t 1.1.2 Các hình th ng v n 1.1.2.1 Ti n g i toán 1.1.2.2 Ti n g i ti t ki m 1.1.2.3 Phát hành gi y t có giá 1.1.3 Các nhân t ng v n 1.1.3.1 Nhân t ch quan 1.1.3.2 Nhân t khách quan 12 1.2 Hi u qu ng v 13 1.2.1 Khái ni m v hi u qu 1.2.2 Các ch ng v n 13 ng hi u qu ng v m i 13 1.2.2.1 T ng 13 1.2.2.2 Qui mô ti n g i 13 1.2.2.3 Thu nh p ròng t ho ng v n 14 i gi a ngu n v n ti n g i cho vay 16 1.3 Khách hàng t m quan tr ng c a vi c s hài lòng c a khách hàng 17 1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: 17 1.3.2 Mơ hình ch ng d ch v theo Parasuraman 18 1.3.3 18 1.3.4 Mơ hình nghiên c u c 1.4 Bài h c kinh nghi m t tài: 20 c khác th gi i 22 1.4.1 Kinh nghi m t Trung Qu c 22 1.4.2 Kinh nghi m t Ngân hàng ANZ 23 1.4.3 Bài h c kinh nghi m rút t vi c nghiên c u kinh nghi m c K T LU c 24 26 C TR NG HI U QU I C PH NG V N TRO I NGÂN N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 27 2.1 Gi i thi u v n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 27 2.1.1 S hình thành phát tri n c a BIDV Sài Gòn 27 2.1.2 Tình hình ho 2.2 Ho ng kinh doanh c a BIDV Sài Gòn 27 ng v tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 2008 - 2012 30 2.2.1 T ng c ng v n d c u ngu n v n ti n g i BIDV Sài Gòn 32 34 u ngu n v ng theo k h n 34 u ngu n v ng theo ti n t 37 2.2.3 Thu nh p ròng t ho ng v 2.2.4 ng dân a ngu n v a BIDV Sài Gòn 39 cho vay t i BIDV Sài Gòn 44 2.3 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v ho ng v n c a BIDV Sài Gòn 45 2.3.1 K t qu kh o sát: 45 2.3.1.1 Thông tin m u nghiên c u: 45 47 2.3.2 Ki nh mơ hình gi thuy t nghiên c u: 52 2.3.3 H n ch c a kh o sát 56 ng v 2.4.1 Nh ng k t qu a BIDV Sài Gòn 57 c 57 2.4.2 Nh ng h n ch t n t i nguyên nhân 58 I PHÁP NÂNG CAO HI U QU NG V I N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 62 ng phát tri n c n Vi t Nam 62 3.2 ng phát tri n c a BIDV 3.2.1 M 63 ng: 63 3.2.2 M c tiêu k ho ch kinh doanh 63 3.2.3 M c tiêu khách hàng 63 3.2.4 Nhi m v tr ng tâm 64 3.3 M t s gi i pháp nâng cao ch ng v i n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 64 3.3.1 Ki n ngh 3.3.1.1 Chi i v i BIDV TW 64 c hi i hóa công ngh ngân hàng 64 ng hóa nâng cao ch y m nh cách ho ng s n ph ng ti n g i 66 ng truy n thông Marketing 69 3.3.1.4 Phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c t khách hàng 69 3.3.1.5 Xây d ng l c tài h u chuy n v n n i b FTP 70 3.3.1.6 Xây d ng l c h 3.3.1.7 Phát tri n d ch v bán l ng v n 72 y m nh phát tri n s n ph m bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) 73 3.3.1.8 Phát tri n m i giao d ch 74 3.3.1.9 M t s ki n ngh khác 74 3.3.2 Ki n ngh iv n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 76 3.3.2.1 Ti n hành phân khúc khách hàng xây d hàng h p lý 76 3.3.2.2 Nâng cao tính ch ng v n 77 3.3.2.3 Nâng cao ch o nhân viên 79 3.3.2.4 Nâng cao ch ng công tác ph c v khách hàng 80 3.3.2.5 Xây d ng l c h p lý 81 3.3.2.6 Công tác ti p th , khuy n mãi, qu ng bá hình nh BIDV Sài Gịn 82 3.3.2.7 Phát tri n m i ho ng 83 ng v n 83 3.4 Các gi i pháp h tr 84 K T LU 87 K T LU N 88 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 Tình hình ho ng kinh doanh c n 2008-2012 28 B ng 2.2 T ng ngu n v ng c B ng 2.3So sánh qui mô ngu n v n nhánh t i Tp.HCM n 2008 -2012 31 ng c a BIDV Sài Gòn m t s chi 2012 33 B u ngu n v h B u ngu n v B u t ng thu nh p c a BIDV Sài Gòn t B u thu nh p t ho ng theo ti n t c a BIDV Sài Gòn 2008 -2012 38 B ng 2.8 Thu ròng t B ng 2.9 n 2008 -2012 35 ng v -2012 40 ng v n c a BIDV Sài Gòn 41 n 2008 - 2012 42 a ngu n v cho vay t i BIDV Sài Gòn n 2008 - 2012 44 B ng 2.10 Ngh nghi p theo m u nghiên c u 45 B ng 2.12 Th ng kê mô t thành ph n 46 n s hài lòng 46 B ng 2.13 Cronbach anpha c a thành ph n nghiên c u 48 B ng 2.14 Cronbach anpha c hài lòng 50 B ng 2.15 K t qu phân tích nhân t EFA c a thành ph ng s hài lòng c a khách hàng 50 B ng 2.16 K t qu phân tích nhân t EFA c a khai ni m s hài lòng c a khách hàng 52 B ng 2.17 K t qu h i qui c a mơ hình 53 B ng 2.18 B 53 B ng 2.19 B ng tóm t t h s h i qui 53 – BIDV : Ngân hàng GDV: Giao dich viên KKH: NH : Ngân hàng PGD: Phịng giao dich TSC: Tài s n Có TW: Trung U XNCN: Xã h 14 Hình 1.2: Mơ hình lý thuy t c Hình 2.1 T tr ng ngu n v tài 21 ng n 2008 - 2012 30 Hình 2.2 K t qu ki Hình 3.1 Mơ hình Kim t nh mơ hình lý thuy t 55 n khách hàng 70 81 ph c v khách hàng ph thu c r t nhi , phong cách, thao tác nghi p v c a nhân viên ngân hàng Chính v y, m t nh ng bi n pháp quan tr ng hàng u mà Chi nhánh c n ph i th c hi i ti n phong cách ph c v c giao ti p c a nhân viên giao d ch c a ngân hàng Vì v y, bên c o chuyên môn Chi nhá p, ng xuyên t ch c l p rèn luy n k khóa h c ng n h n v ngh thu t giao ti m i nhân viên ph i ý th ng th i b n thân c vai trò nhi m v c c t m quan tr ng c a ngh thu t giao ti p, t ng hoàn thi n b n thân v giao ti p v i khách hàng, t o s g n kho ng cách gi a ngân hàng khách hàng ng th i nhân viên ngân hàng c n ph i ch n, gi i quy t nh n th c m c c a khách hàng nguyên tác t i khách hàng i ích c a khách hàng th y r ng bên c nh nh ng l c s d ng s n ph m c a Chi nhánh, khách hàng cịn c m th y có thêm l i ích nh n cs n mi n phí t nhân viên ngân hàng 3.3.2.5 Xây d ng l c h p lý Mu n hoàn thành t d ng v n ph i xây ng l c g n li n quy n l i trách nhi m c a t ng cán b nhân ng v nh rõ ch ng c a t ng phịng, t ng cán b c th , khơng k b ph n n i b hay b ph n tr c ti p giao d ch v ns mơ c a t ng phịng c th Bên c nh ch ng v n v cán b th c hi c phân b tùy theo qui ng v c giao v m u ch ng l c giúp c, hoàn thành t ng v c giao S c n thi t có c ch ng làm vi c hi u qu s ng viên, khen th c th c hi n thông qua ch theo t ng v trí cơng vi c, t th i ng x ng nh ng ng ng có bi n pháp nh c nh , x lý i lao ti ng ng v ng i v i nh ng cá nhân làm vi c ch a 82 hi u qu , m c nhi u l i sai sót Có sách ãi ng th a ng i ã làm vi c lâu n m, g n bó di n ph bi n T t c nh i v i nh ng tránh tình tr ng ch y máu ch t xám u c n ph r ng c c th hóa ph bi n u chi nhánh c n xây d làm vi c lành m nh, xây d ng o tinh th t gi a nhân viên Chi nhánh ng th i, Chi nhánh c n xây d ng h th u qu làm vi c c a c bi t b ph n d ch v khách hàng, gi vai trị tr c ti p cơng ng v n c a ngân hàng Thu nh b nh d giá T t cc a hi u qu làm vi ng l c tr c ti p giúp nhân viên ln ln ph u h t công vi c 3.3.2.6 Công tác ti p th , khuy n mãi, qu ng bá hình nh BIDV Sài Gòn Hi n nay, BIDV v th c hi n s n ph m ng v n riêng mà t t c s n ph chi nhánh ch vi n ph ng v u BIDV tri n khai n v i khách hàng Chính v khác bi t, t i s t os i chi nhánh h th ng a bàn nói chung Chi nhánh c n áp d trình khuy ng qu ng bá hình nh c a BIDV Sài G n khách hàng Chi nhánh c n xây d ng sách giá, khuy n linh ho t dành cho t ng phân khúc khách hàng Trong trình xây d ng xây d Chi nhánh c n công tác kh o sát nhu c u th c t c a khách hàng thông qua b ng kh o sát, tham kh o ý ki n c a cán b tr c ti t n ng v n tr c thu c Sau t ng h p ý ki n c a khách hàng, n c a cán b tr c ti p n phù h p v i t sau, m t ng v n, Chi nhánh s ti n hành ng th i n Chi nhánh s ti u qu c a ng v n s n ph m bán chéo 83 công tác th c hi n mãi, qu ng marketing hình nh c c di n thu n l i ch t ch Chi nhánh c n thi t ph i thành l hàng riêng bi u s giúp m i ho ng c a Chi nhánh s nh t quán, t hi u qu cao cơng tác marketing hình nh c a BIDV Sài gòn c n l a ch c qu n báo, pano nh c c th c hi ng th i, c n tích c qu ng cáo tr c ti t i tr s giao d ng cáo n nhà, nhân viên giao d ch ti p th khách hàng giao d ch t i qu y, nh n tin qu n tho ng cho khách hàng c bi t m i nhân viên ngân hàng c n th hi n s am hi u h t t t c s n ph ng v c m có th qu ng bá s n ph m i 3.3.2.7 Phát tri n m i ho n cho t t ng Hi n nay, Chi nhánh có phịng giao d ch tr c thu ph c v mb o a bàn qu n 5, qu n 8, qu n 10 s phịng giao d ng c.Vì v y, th i gian t i Chi nhánh c n ki n ngh v i TW xem xét m thêm t 3-5 phòng giao d ch th i gian t nh vi c xem xét m phòng giao d ch Chi nhánh c n m ng v nh ng ch um il a bàn ho ng nh ng trung tâm t ng nh m k p th i, ng ngu n v n nhàn r 3.3.2.8 ng v n Ngân hàng có nhi u lo i thành ph n khách hàng giao d c bi t t i thành ph H Chí Minh th i gian m c a c a BIDV hi n trùng v i gi hành t c gi làm vi c c y, m t s ng khách hàng có nhu c u giao d ch t i ngân hàng ph i d ng công vi c gây phi n hà cho h BIDV Sài gòn c i gian m c a giao d ch, giao d ch vào ngày l , 84 ngày ngh ng cách luân phiên m c a giao d ch gi t i phòng giao d a bàn thành ph H vào b t k th m 3.4 X : có th thu hút ti n g i c a công chúng 85 10 86 công n h 87 K T LU ng phát tri n c a BIDV nói chung BIDV Sài Gịn nói riêng th i gian t i, làm ti chi cho vi c ho nh gi i pháp nâng cao hi u qu ho ng v n i BIDV Sài Gòn Qua vi c nghiên c u nhân t lòng c i v i ho xu t m t s ki n ngh ng v n s hài t i BIDV Sài Gịn, tơi iv n Vi t Nam, Ban c BIDV Sài Gịn, NHNN t Chính ph cơng ngh c hi ng hóa s n ph m, t i hóa y m nh cơng tác truy n thơng marketing, phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c t khách hàng, xây d ng l c tài h p lý thơng u chuy n v n n i b FTP, xây d ng ng l c h p lý thông ng v n, phát tri n d ch v bán l y m nh phát tri n s n ph m bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale), phát tri n m xây d ng sách khách hàng h i gian giao dich, nâng cao ch t nh m nh m nâng cao hi u qu ho v i BIDV Sài Gòn i giao d ch, ng 88 K T LU N S c nh tranh m nh m c tài ngân hàng v a thách th c iv ng l c giúp ngân hàng ngày ph i hoàn thi t o l p m t ch doanh ngày hi u qu ng v ng ch n ho ng kinh ng cu c c nh tranh y, cu c ch m r ng th ph n ngu n v ng cu c ch mang tính th i s hi n Th ph l i v i ngân hàng Bên c ng, quy mô v u t nh ng yêu c u c i cu c ch c li t ng v n ti n g i m t nh ng , ni m tin c áp l c v vi c m r ng quy mô ho a i v i ngân hàng m l i nhu n, phân chia th ph n kh ng nh tên tu mm y u, th c th m ng tài Vi t Nam ngày h i nh p sâu gi i T vi c phân tích m t cách có h th ng nh ng m t m nh, m t y u nh i c, em a l i th c th c nh t s gi i pháp nh m phát ng th i ph t qua nh ng tr ng i thách c c nh tranh c a BIDV Sài Gòn ho ng v mb os ngh ho ng b n v ng ng huy nh V i gi i mong mu n góp ph n nâng cao hi u qu ng v n giúp BIDV Sài Gòn nâng cao hi u qu ho c a BIDV, góp ph ng kinh doanh, phát huy v th v ng ch c y s phát tri n c a ngành ngân hàng nói riêng n n kinh t xã h i nói chung Vì th i gian có h n ki n th , lu không tránh kh i nh ng sai sót m khuy t v b c c l n n i dung, em r t mong nh góp ý c a quý Th lu c hoàn thi cs 89 Sách H Di u (2002), Qu n tr ngân hàng, Nxb Th ng kê, Tp H Chí Minh Nguy n (2005), Ti n t ngân hàng, Nxb Th ng kê, Tp H Chí Minh Lê Th Tuy t Hoa Nguy n Th Nhung (2009), Ti n t - Ngân hàng, Nxb Th ng kê, Tp H Chí Minh Tr n Huy Hoàng (2010), Qu n tr i ng xã h i, Hà N i Nguy n Minh Ki u (2007), Nghi p v ngân hàng hi i, Nxb Th ng kê, Tp H Chí Minh Hồng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nxb H c Lu Nguy n Th Hoa (2009), Phát tri n ho ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân n Vi t Nam, Lu nh t ng i h c kinh t thành ph H Chí Minh, Tp H Chí Minh Nguy n Ng c Tuy n (2010), ng ti n g i ti t ki nhánh ngân hàng ngo i chi H Chí Minh, Lu , i h c kinh t thành ph H Chí Minh, Tp H Chí Minh Qu nh Nga (2011), Qu n tr ngu n v TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam, Lu ng t i Ngân hàng i h c kinh t thành ph H Chí Minh, Tp H Chí Minh Bài báo 10 Ths Nguy n Thu Hà ( 2011), Kinh nghi m phát tri n t c châu Á, T p chí Ngân hàng, s 20 ( 10/2011), trang 58-61 11.TS Nguy n Th Thanh (2011) ,Vai trò c a công ngh ngân hàng chi n c phát tri n 2011-2020 PH L C 01 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v ho ng v n c a BIDV Chi nhánh Sài Gịn 1.1 Qui trình kh o sát c 1: Xây d ng b ng câu h i: -Xây d ng b ng câu h i thô d -Ph ng v n th 15 khách hàng ng b ng câu h n ý ki ng v ki m tra m u c a h v ch rõ ràng c a ng ho ng huy i BIDV Sài Gòn -Hi u ch nh hoàn t t b ng câu h i th c c2 - nh s nh s ng m u c n thi c kh o sát: ng m u c n nghiên c u: có r t nhi u ý ki n v vi nh c m u phù h p v tài nghiên c u c th Theo Hair (1998) kích c m u t i thi u ph i t u cho r ng kích c m u t i h n ph i 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích t Nguy , 2004: trang 23), có tác gi cho ph i t i 300 (Norusis, 2005: trang 400) Nh ng quy t c kinh nghi m khác xá nh c m u cho phân tích nhân t EFA c m u nh t ph i b ng hay l n s bi n phân tích nhân t (Trích t trang 23 c a Hồng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, NXB Th ng Kê, 2005) Mơ hình kh o sát lu m nhân t c l p v i 23 bi c n thi t t 23x5=115 m u tr lên Tác gi d di ng m u cm i tài kh o sát - c kh o sát: nghiên c u s d ng t , ng ý c 3: Ti n hành ph ng v n khách hàng: c m ra, 155 phi ph ng v n tr c ti p khách hàng t i qu y giao d ch v i s ng nghiên c u nh c ti n hành h tr c a phịng d ng ho ng tín d ng bán l t i BIDV Sài Gòn v c l a ch n m t cách ng u nhiên c s d li u c a ngân hàng.Sau khách hàng tr l i, tác gi s nh n l i thơng qua GDV c a phịng DVKHCN PGD c 4: X lý d li u d li u thông qua vi c s d ng cơng c phân tích SPSS 16.0 - Làm s ch mã hoá d li u - tin c y c a d li u b ng h s H s tin c y tin c y c phép tác gi lo i b bi n không phù h p h n ch bi n rác trình nghiên c u H s c a m t bi n v n t ng (item-total correlation) h s m trung bình c a bi n khác m h s cao s a bi n v i bi n khác nhóm cao Theo Nunally & Burnstein (1994) bi n có h s t ng nh b lo i kh n bi n quan sát n t ng nh (0.5) - S d khám phá EFA (Exploratory thu nh tóm t t d li nh t p h p bi n c n thi t cho v t có ích cho vi c nghiên c cs d tìm m i quan h gi a bi n v i Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ch s xem xét s thích h p c a phân tích nhân t Tr s ph i có giá tr kho ng t n phân tích m i thích h p, c l i phân tích nhân t có kh - Ki p v i d li u nh gi thi t b nv im 5% Ph n quan tr ng b ng k t qu phân tích nhân t ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t nhân t c xoay (rotated component matrix) Ma tr n nhân t ch a h s bi u di n bi n chu n hóa b ng nhân t (m i bi n m (factoring loading) bi u di c c a nhân t ) Nh ng h s t i nhân t a bi n nhân t , h s cho bi t nhân t bi n có liên quan ch t ch v i Nghiên c u s d pháp trích nhân t principal components nên h s t i nhân t ph i có tr ng s l t yêu c u 1.2 Xây d Mơ hình nghiên c u s d lòng c nghiên c u s hài i v i ho Tuy nhiên, tính ch ng v c thù c a s n ph i BIDV CN Sài gòn ng v n nên nhi u bi n quan sát c a thang SERVQUAL có th khơng phù h p nên vi u ch nh b sung thang tài nghiên c u công vi c c n thi t Sau nghiên c ti thông qua vi c ph ng v n th u ch nh b p v i tính ch t c a cu c kh o ut n s hài lòng c a khách hàng v ho d ng bán l t i BIDV Sài Gòn bao g m 21 bi ns quan sát, thành ph n b quan sát, thành ph n ng tín ng sáu thành ph n n tin c y m có bi n quan sát, thành ph n ng c m có bi n quan sát, thành ph n ng b ng bi n ng có bi n n h u hình có bi n quan sát cu i thành ph n lãi su t có bi n quan sát Tóm l i, cs d s STT I I 1 2 hàng 3 4 I II Tác phong tài nghiên c III I Thành 10 11 12 khách hàng I IV 13 14 15 V V 16 17 18 V VI 19 20 21 V 22 23 24 \ \ STT không nào? khách hàng 10 11 hàng 12 13 14 Không Trung bình 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 ... vay Huy ng v n Mua toàn b v n c a CN2 Mua toàn b v n c a CN1 H is Bán tồn b v n cho CN1 Cho vay Huy ng v n 15 chi nhánh trung BIDV HSC: chi nhánh chi nhánh BIDV chi nhánh i ro H - chi nhánh chi. .. ngân hàng khác, ngân hàng s b gi m tính iv ng v n v t ch t c a ngân hàng góp ph n t o d ng hình nh c a ngân hàng m t khách hàng. M t v t ch t hi is i ti n vào ngân hàng c a ngân hàng Ngu n l i... ng ngân hàng ng ngân hàng y u s sát nh p vào ngân hàng m nh - Thành l p công ty x lý n x u qu ho nâng cao uy tín cho ngân hàng t - Xây d ng sách n i l ng v lãi su t ti n g su t cho vay ng cho ngân