GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN... BIDV Sài Gòn.

Lể TH Y MINH PH NG

V N TRONG DỂN C T I NGÂN HÀNG

TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, các ch vi t t t

Danh m c các b ng bi u,các hình

L I M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 2

4 Ph ng pháp nghiên c u 2

5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 2

6 N i dung k t c u c a lu n v n 3

CH NG 1: T NG QUAN V HO T NG HI U QU HUY NG V N TRONG DÂN C T I CÁC NGỂN HÀNG TH NG M I 4

1.1 Nghi p v huy đ ng v n trong dân c t i các NHTM 4

1.1.1 Huy đ ng v n dân c t i NHTM 4

1.1.1.1 Khái ni m 4

1.1.1.2 c đi m c a ngu n v n huy đ ng dân c c a NHTM 4

1.1.1.3 Vai trò c a ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c 5

1.1.1.4 Nguyên t c huy đ ng v n t dân c 6

1.1.2 Các hình th c huy đ ng v n 8

1.1.2.1 Ti n g i thanh toán 8

1.1.2.2 Ti n g i ti t ki m 8

1.1.3.1 Nhân t ch quan 9

1.1.3.2 Nhân t khách quan 12

1.2 Hi u qu huy đ ng v n trong dân c 13

1.2.1 Khái ni m v hi u qu huy đ ng v n 13

1.2.2 Các ch tiêu đo l ng hi u qu huy đ ng v n dân c c a ngân hàng th ng m i 13

1.2.2.1 T c đ t ng tr ng 13

1.2.2.2 Qui mô ti n g i 13

1.2.2.3 Thu nh p ròng t ho t đ ng huy đ ng v n 14

1.2.2.4 Cân đ i gi a ngu n v n ti n g i và cho vay 16

1.3 Khách hàng và t m quan tr ng c a vi c đ t đ c s hài lòng c a khách hàng 17 1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: 17

1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v theo Parasuraman 18

1.3.3 Thang đo SERVQUAL: 18

1.3.4 Mô hình nghiên c u c a đ tài: 20

1.4 Bài h c kinh nghi m t các n c khác trên th gi i 22

1.4.1 Kinh nghi m t Trung Qu c 22

1.4.2 Kinh nghi m t Ngân hàng ANZ 23

1.4.3 Bài h c kinh nghi m rút ra t vi c nghiên c u kinh nghi m c a các n c 24

K T LU N CH NG 1 26

CH NG 2: TH C TR NG HI U QU HUY NG V N TRO NG DỂN C T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 27

2.1.1 S hình thành và phát tri n c a BIDV Sài Gòn 27

2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a BIDV Sài Gòn 27

2.2 Ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 2008 - 2012 30

2.2.1 T c đ t ng tr ng c a huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn 32

2.2.2 C c u ngu n v n ti n g i dân c 34

2.2.2.1 C c u ngu n v n huy đ ng theo k h n 34

2.2.2.2 C c u ngu n v n huy đ ng theo ti n t 37

2.2.3 Thu nh p ròng t ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c c a BIDV Sài Gòn 39 2.2.4 T ng quan gi a ngu n v n huy đ ng dân c và cho vay t i BIDV Sài Gòn 44 2.3 Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c c a BIDV Sài Gòn 45

2.3.1 K t qu kh o sát: 45

2.3.1.1 Thông tin m u nghiên c u: 45

2.3.1.2 ánh giá các thang đo: 47

2.3.2 Ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u: 52

2.3.3 H n ch c a kh o sát 56

2.4 ánh giá ho t đ ng huy đ ng v n dân c c a BIDV Sài Gòn 57

2.4.1 Nh ng k t qu đ t đ c 57

2.4.2 Nh ng h n ch còn t n t i và nguyên nhân 58

CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HUY NG V N TRONG DỂN C T I NGỂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 62

3.1 nh h ng phát tri n c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

3.2.1 M c tiêu đ nh h ng: 63

3.2.2 M c tiêu k ho ch kinh doanh 63

3.2.3 M c tiêu khách hàng 63

3.2.4 Nhi m v tr ng tâm 64

3.3 M t s gi i pháp nâng cao ch t l ng công tác huy đ ng v n trong dân c t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 64

3.3.1 Ki n ngh đ i v i BIDV TW 64

3.3.1.1 Chi n l c hi n đ i hóa công ngh ngân hàng 64

3.3.1.2 a d ng hóa và nâng cao ch t l ng các s n ph m huy đ ng ti n g i 66

3.3.1.3 y m nh cách ho t đ ng truy n thông và Marketing 69

3.3.1.4 Phát tri n n n t ng khách hàng v ng ch c và t i đa hoá giá tr khách hàng 69

3.3.1.5 Xây d ng chính sách đ ng l c tài chính h p lý thông qua c ch đi u chuy n v n n i b FTP 70

3.3.1.6 Xây d ng chính sách đ ng l c h p lý thông qua th ng huy đ ng v n 72

3.3.1.7 Phát tri n các d ch v bán l và đ y m nh phát tri n các s n ph m bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) 73

3.3.1.8 Phát tri n m ng l i giao d ch 74

3.3.1.9 M t s ki n ngh khác 74

3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ban lãnh đ o Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 76

3.3.2.2 Nâng cao tính ch đ ng trong công tác huy đ ng v n 77

3.3.2.3 Nâng cao ch t l ng đào t o nhân viên 79

3.3.2.4 Nâng cao ch t l ng công tác ph c v khách hàng 80

3.3.2.5 Xây d ng chính sách đ ng l c h p lý 81

3.3.2.6 Công tác ti p th , khuy n mãi, qu ng bá hình nh BIDV Sài Gòn 82

3.3.2.7 Phát tri n m ng l i ho t đ ng 83

3.3.2.8 Gia t ng th i gian huy đ ng v n 83

3.4 Các gi i pháp h tr 84

K T LU N CH NG 3 87

K T LU N 88 DANH M C TÀI LI U THAM KH O

t đ ng kinh doanh c a BIDV Chi nhánh Sài Gòngiai đo n

2008-2012 28

B ng 2.2 T ng ngu n v n huy đ ng c a BIDV Sài Gòn giai đo n 2008 -2012 31

B ng 2.3So sánh qui mô ngu n v n huy đ ng dân c c a BIDV Sài Gòn và m t s chi nhánh t i Tp.HCM n m2012 33

B ng 2.4 C c u ngu n v n huy đ ng dân c theo k h n giai đo n 2008 -2012 35

B ng 2.5 C c u ngu n v n huy đ ng theo ti n t c a BIDV Sài Gòn 2008 -2012 38

B ng 2.6 C c u t ng thu nh p c a BIDV Sài Gòn t n n 2008-2012 40

B ng 2.7: C c u thu nh p t ho t đ ng huy đ ng v n c a BIDV Sài Gòn 41

B ng 2.8 Thu ròng t huy đ ng v n dân c giai đo n 2008 - 2012 42

B ng 2.9 T ng quan gi a ngu n v n huy đ ng dân c và cho vay t i BIDV Sài Gòn giai đo n 2008 - 2012 44

B ng 2.10 Ngh nghi p theo m u nghiên c u 45

B ng 2.11 Thu nh p theo m u nghiên c u 46

B ng 2.12 Th ng kê mô t các thành ph n nh h ng đ n s hài lòng 46

B ng 2.13 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u 48

B ng 2.14 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng 50

B ng 2.15 K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng 50

B ng 2.16 K t qu phân tích nhân t EFA c a khai ni m s hài lòng c a khách hàng 52

B ng 2.17 K t qu h i qui c a mô hình 53

B ng 2.18 B ng phân tích ph ng sai ANOVA 53

B ng 2.19 B ng tóm t t các h s h i qui 53

BIDV : Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam DPRR: D phòng r i ro

Hình 1.1: C ch đi u chuy n v n n i b FTP 14 Hình 1.2: Mô hình lý thuy t c a đ tài 21

Hình 2.1 T tr ng các ngu n v n huy đ ng theo đ i t ng

giai đo n 2008 - 2012 30 Hình 2.2 K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t 55 Hình 3.1 Mô hình Kim t tháp phân đo n khách hàng 70

L I M U

1 Lý do ch n đ tài

Hi n nay, các ngân hàng th ng m i đang phát tri n m nh m trong th

tr ng tài chính h t s c sôi đ ng cùng v i s c nh tranh không kém ph n gay g t

và quy t li t v v n ngu n nhân l c, ch t l ng d ch v và công ngh , nh m gia

t ng hi u qu ho t đ ng, gia t ng th ph n và t i đa hóa l i nhu n V n đ đ t ra đ i

v i các ngân hàng th ng m i là mu n t n t i b n v ng và phát tri n thì ho t đ ng

kinh doanh đòi h i ph i đ t đ n m c tiêu là c t gi m chi phí nh m nâng cao l i

nhu n th c hi n đ c m c tiêu này, m t y u t vô cùng quan tr ng là huy đ ng

v n vì công tác huy đ ng v n chính là n n t ng, là s s ng còn c a các ngân hàng

th ng m i Ngu n v n các ngân hàng huy đ ng đ c xu t phát t nhi u ngu n khác nhau, nh ng ch y u v n là ngu n ti n g i t t ch c và dân c Hi n nay,

BIDV nói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng v i đ nh h ng tr thành

m t trong nh ng ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam thì ho t đ ng huy đ ng v n dân c đang là v n đ r t đ c quan tâm Tuy nhiên, ph i làm th nào đ v a gia

t ng đ c qui mô v a đ m b o đ c hi u qu c a ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c nh t là trong tình hình kinh t có nhi u b t n nh hi n nay đã tác đ ng đ n tâm lý ng i g i ti n và gây nh ng nh h ng x u đ n công tác huy đ ng v n c a ngân hàng Do đó, vi c nghiên c u v công tác huy đ ng v n dân c là m t trong

nh ng v n đ c p thi t nh m giúp BIDV Sài Gòn đánh giá l i ho t đ ng huy đ ng

v n dân c t đó có nh ng gi i pháp góp ph n nâng cao hi u qu công tác huy đ ng

v n dân c nói riêng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh nói chung ó chính là lý

do, tôi ch n đ tài “ Gi i pháp nâng cao hi u qu huy đ ng v n trong dân c t i

Ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài

Gòn” làm đ tài lu n v n th c s c a mình

2 M c tiêu nghiên c u

- Tìm hi u v ho t đ ng huy đ ng ngu n v n ti n g i và các y u t nh

h ng đ n ho t đ ng huy đ ng ngu n v n ti n g i c a các NHTM hi n nay

- Thông qua vi c phân tích, đánh giá tình hình th c t công tác huy đ ng v n dân c c a BIDVSài Gòn, cùng v i vi c khám phá các nhân t nh h ng đ n s

hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn

T đó rút ra nh ng đánh giá đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn

- Trên c s nghiên c u, đánh giá, đ a ra nh ng gi i pháp kh c ph c h n ch

hi n có nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng huy đ ng v n t i BIDV Sài Gòn, t o n n

t ng quan tr ng đ BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng ti n t i tr thành

m t ngân hàng bán l hi n đ i

3 i t ng và ph m vi nghiên c u

 i t ng nghiên c u: th c tr ng công tác huy đ ng ngu n v n dân c

c a ngân hàng và các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng các

s n ph m huy đ ng v n t i BIDV Sài Gòn

 Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u trong ph m vi BIDV Sài Gòn

4 Ph ng pháp nghiên c u

Lu n v n s d ng ph ng pháp mô t - gi i thích, đ i chi u - so sánh, phân

tích - t ng h p Ngoài ra, lu n v n còn thu th p thêm thông tin và s li u liên quan

đ n v n đ nghiên c u t các sách tham kh o, t p chí, báo đi n t , các quy đ nh liên quan đ n ho t đ ng huy đ ng v n c a ngân hàng th ng m i c a Ngân hàng Nhà

n c Vi t Nam

5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài

Lu n v n t vi c nghiên c u trên c s lý thuy t v ho t đ ng huy đ ng v n

ti n g i cho đ n vi c ng d ng vào th c t ho t đ ng huy đ ng v n ti n g i nói

chung và ti n g i huy đ ng v n dân c nói riêng t i BIDV Sài Gòn Trên c s phân tích, đánh giá ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn cùng v i vi c đánh giá các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng

huy đ ng v n dân c c a BIDV, tôi đã đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu

công tác huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn Do đó, lu n v n không ch có ý ngh a th c ti n đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn nói riêng

mà còn có th đ c ng d ng đ góp ph n nâng cao hi u qu huy đ ng v n nói

chung t i các chi nhánh khác trên đ a bàn Tp.HCM

TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

Dân c là khu v c giàu ti m n ng nh t, là đ i t ng huy đ ng v n c a

NHTM Dân c v i t cách là ch th c a nh ng ngu n tài chính t m th i nhàn r i

và NHTM v i vai trò là trung gian tài chính có quan h v i dân c nh là ng i đi

vay và ng i cho vay V y “ huy đ ng ti n g i dân c là quá trình các NHTM tìm đ n ngu n ti n nhàn r i t dân c b ng nhi u cách th c khác nhau v i cam k t n m gi an toàn và hoàn tr đ g c và lãi đúng th i h n”

1.1.1 2 c đi m c a ngu n v n huy đ ng dân c c a NHTM

Ngu n v n huy đ ng t dân c c ng có đ c đi m chung c a ngu n ti n g i

đó là ph i thanh toán ngay theo yêu c u c a khách hàng ngay c khi đó là ti n g i

c a t ng ngu n huy đ ng và là m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng đ ngân hàng quy t

đ nh lãi su t cho vay

Nh v y, t ng v n huy đ ng t ti n g i dân c có vai trò quan tr ng trong

vi c các NHTM quy t đ nh kh i l ng ngu n v n cung c p cho n n kinh t , giúp

các doanh nghi p có kh n ng tài chính l n m nh đ u t đ s n xu t, c nh tranh v i

các doanh nghi p n c ngoài, t ng thu nh p trong n n kinh t

1.1.1.3 Vai trò c a ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c

i v i n n kinh t

Huy đ ng t dân c c a NHTM đ c s d ng đ b sung l ng v n cho n n

kinh t , nâng cao m c s ng cho ng i dân thay vì s d ng ngu n v n đó vào vi c

chi tiêu khác Nh vi c ti t ki m chi tiêu đã t ng c ng các ho t đ ng s n xu t kinh

doanh, t o thêm công n vi c làm cho ng i lao đ ng, t o đi u ki n cho các t ch c

kinh t có th ti p c n v i các ngu n v n ngân hàng thúc đ y kinh t phát tri n

Thông qua vi c huy đ ng ti n g i dân c s góp ph n phát tri n tài kho n ti n g i

thanh toán cá nhân t đó phát tri n các hình th c thanh toán không dùng ti n m t,

ti t ki m chi phí phát hành và l u thông ti n m t trong n n kinh t

i v i ngân hàng

- Ho t đ ng huy đ ng v n góp ph n mang l i ngu n v n cho ngân hàng đ

th c hi n các ho t đ ng kinh doanh khác Không có ho t đ ng huy đ ng v n, ngân hàng th ng m i s không có đ ngu n v n tài tr cho ho t đ ng c a mình Có th

nói ho t đ ng huy đ ng v n góp ph n gi i quy t “đ u vào” c a ngân hàng

- Thông qua ho t đ ng huy đ ng v n ngân hàng th ng m i có th đo l ng

đ c uy tín c ng nh s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng T đó, ngân

hàng có th đánh giá và đ a ra các chính sách huy đ ng v n ngày càng hi u qu đ

gi v ng và m r ng quan h v i khách hàng

- Ngu n v n huy đ ng chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n c a ngân

hàng (chi m t 70% - 80% t ng ngu n v n) Chính vì v y ngu n v n huy đ ng

quy t đ nh m t ph n đ n l i nhu n thu đ c c a ngân hàng b i vì khi huy đ ng v n

ngân hàng ph i tr phí huy đ ng Mu n kinh doanh có hi u qu , ngân hàng ph i có

nh ng bi n pháp nh m gi m đ n m c t i thi u chi phí c a vi c huy đ ng, chú ý đ n

nguyên t c qu n lý v n trong ngân hàng

- Thông qua công tác huy đ ng v n NHTM s thúc đ y các s n ph m, d ch

v ngân hàng

i v i ng i g i ti n

- Cung c p cho khách hàng m t kênh đ u t và ti t ki m nh m làm cho ti n

c a h sinh l i, t o c h i cho h có th gia t ng tiêu dùng trong t ng lai

- Khi g i ti n vào ngân hàng, ngoài tính ch t an toàn, khách hàng còn đ c

h ng các d ch v thanh toán an toàn, nhanh chóng, ti n l i nh thanh toán séc, y

nhi m chi, y nhi m thu, thanh toán qua h th ng máy ATM, thanh toán thông qua Internet, không nh ng th , trong nh ng tr ng h p khách hàng g p khó kh n v

m t tài chính, ngân hàng có th tài tr cho khách hàng b ng các hình th c c m c , chi t kh u s ti t ki m, cho vay, b o lãnh…

Ngày nay gi a các ngân hàng th ng m i và khách hàng doanh nghi p c ng

nh các t ch c khác có m i quan h g n bó, theo đó ngân hàng v a cung c p d ch

v ngân hàng v a th c hi n nghi p v huy đ ng v n, c th là NHTM th c hi n

nh n chi tr ti n l ng tr c ti p cho nhân viên làm vi c các doanh nghi p và các

t ch c khác thông qua d ch v thanh toán l ng t đ ng Vi c th c hi n nh v y

đ ng th i thu hút đ c s l ng khách hàng m tài kho n t i ngân hàng mà còn

th c hi n luôn nghi p v huy đ ng v n

1.1.1.4 Nguyên t c huy đ ng v n t dân c

Huy đ ng v n nhàn r i trong dân c là m t trong nh ng ho t đ ng quan

tr ng hàng đ u c a NHTM Ngân hàng huy đ ng v n t dân c đ đáp ng nhu c u

vay v n cho n n kinh t Trên c s đó, ngân hàng quy đ nh m c lãi su t đ u ra

ph i cao h n lãi su t đ u vào đ thu l i nhu n đ m b o chât l ng huy đ ng

v n t dân c có hi u qu , trong quá trình th c hi n, các NHTM ph i tuân theo

nh ng nguyên t c sau:

Vi c huy đ ng v n ph i c n c vào nhu c u vay v n c a n n kinh t

qu c dân

Ngân hàng v i ch c n ng là c quan t p trung ngu n v n t dân c ph c v

cho nhu c u s n xu t, kinh doanh đòi h i ngân hàng ph i luôn có bi n pháp đ t ng

c ng ngu n v n đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a xã h i, m t khác ngân hàng

là m t đ n v h ch toán kinh doanh do v y ngân hàng c ng ph i huy đ ng nguôn

v n t dân c sao cho không b đ ng v n t i ngân hàng Mu n v y, ngân hàng

ph i n m đ c chính sách phát tri n kinh t c a c n c, c a đ a ph ng, c a các

đ n v và dân c T đó đ ra chính sách và bi n pháp huy đ ng v n t dân c theo

các k h n h p lý đ đ m b o s d ng v n có hi u qu

Ngân hàng ph i luôn đ m b o tính thanh kho n trong ho t đ ng

Nguyên t c này nh m đ m b o cho NHTM luôn th c hi n đ c ngh a v

hoàn tr l i g c và lãi đ i v i kho n ti n g i c a dân c Vi c đ m b o kh n ng

thanh kho n h p lý là m t v n đ không bao gi k t thúc đ i v i ho t đ ng qu n lý

và nó luôn mang m t ý ngh a to l n đ i v i kh n ng sinh l i c a ngân hàng H n

n a, gi i quy t các v n đ thanh kho n luôn g n v i chi phí, bao g m chi phí tr lãi

v n vay, chi phí giao d ch cho vi c tìm ki m v n thanh kho n và c chi phí c h i t n

t i d i hình th c nh ng kho n thu nh p trong t ng lai s b b qua khi bán đi

nh ng tài s n sinh l i đ đáp ng yêu c u thanh kho n Th c t , r t hi m khi t i m t

th i đi m t ng c u thanh kho n l i b ng t ng cung thanh kho n Do đó, NHTM

th ng xuyên ph i đ i m t v i thâm h t hay th ng d thanh kho n Thêm vào đó,

gi a kh n ng thanh kho n và kh n ng sinh l i luôn có s đánh đ i, n u NHTM

càng t p trung nhi u v n đ s n sàng đáp ng yêu c u thanh kho n thì kh n ng sinh

l i c a nó càng th p (các y u t khác không đ i) Vì v y làm th nào đ NHTM luôn

đ m b o đ c tính thanh kho n, không b đ ng v n là v n đ quan tr ng trong qu n

lý thanh kho n V n đ đ t ra cho ng i qu n lý là c n ph i l p k ho ch c n th n

cho v n đ đâu, khi nào và bao nhiêu v n thanh kho n có th huy đ ng

Các ngân hàng th ng m i không đ c huy đ ng v n v t quá kh

1990, t ng ngu n v n huy đ ng c a NHTM ph i ≤ 20 l n v n t có i u đó ngh a là

H 1≥ 5%

Trong đó: v n t có c a ngân hàng g m v n đi u l , qu d tr b sung v n

đi u l , qu d phòng tài chính, qu đ u t phát tri n nghi p v và l i nhu n không chia; t ng ngu n v n huy đ ng g m ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i

ti t ki m, phát hành k phi u ngân hàng, phát hành ch ng ch ti n g i, ti n g i c a Kho b c nhà n c

1.1.2 Các hình th c huy đ ng v n

V n huy đ ng là ngu n v n ch y u c a NHTM, là ngu n tài nguyên l n

nh t và quan tr ng nh t c a b t k NHTM nào Th c ch t là tài s n b ng ti n c a các ch s h u mà ngân hàng t m th i qu n lý và s d ng nh ng v i ngh a v hoàn

tr k p th i, đ y đ v n và lãi khi khách hàng yêu c u

Các hình th c huy đ ng v n nh h ng r t l n đ n kh i l ng v n huy đ ng

đ c vì v y vi c đ a ra các hình th c huy đ ng phù h p, linh ho t là đi u h t s c

c n thi t đ i v i ngân hàng b i nh v y h m i khai thác đ c h t các ngu n v n

t các doanh nghi p và cá nhân trong m i thành ph n kinh t Hi n nay, các NHTM

huy đ ng v n d i các hình th c ch y u sau:

1.1.2 1 Ti n g i thanh toán

Ti n g i thanh toán là tài kho n thanh toán do ng i s d ng d ch v thanh toán m t i các ngân hàng v i m c đích g i, gi ti n ho c th c hi n các giao d ch thanh toán qua ngân hàng b ng các ph ng ti n thanh toán

c đi m: là lo i ti n g i không k h n, ng i g i không nh m m c đích

h ng lãi, mà vì m c đích thanh toán, vì v y lãi su t th p

1.1.2.2 Ti n g i ti t ki m

Là lo i ti n g i đ dành c a các t ng l p dân c , đ c g i vào ngân hàng đ

đ c h ng lãi, hình th c ph bi n c a lo i ti n g i này là ti t ki m có s Vi t Nam, hình th c g i ti n ti t ki m ph bi n là:

- Ti n g i ti t ki m không k h n: là kho n ti n g i có th rút ra b t c lúc nào song không đ c s d ng các công c thanh toán đ chi tr cho ng i khác S

d ti n g i này không l n, nh ng ít bi n đ ng, vì v y đ i v i lo i ti n g i này các NHTM th ng tr lãi su t cao h n so v i ti n g i thanh toán

- Ti n g i ti t ki m có k h n: là lo i ti n g i đ c rút ra sau m t th i gian

nh t đ nh Tuy nhiên, n u khách hàng có nhu c u rút tr c h n c ng có th đ c đáp ng nh ng ph i ch u lãi su t th p

1.1.2.3 Phát hành gi y t có giá

C ng gi ng nh các doanh nghi p khác, các ngân hàng c ng ti n hành đi vay

b ng cách phát hành các gi y n nh : k phi u, tín phi u, trái phi u trên th tr ng

v n R t nhi u NHTM thi u ngu n ti n g i trung và dài h n do đó không đáp ng

đ c nhu c u cho vay trung và dài h n Do v y, các kho n vay trung và dài h n

nh m b sung cho các ngu n ti n g i, đáp ng nhu c u cho vay và đ u t trung và

uy tín ho c tr lãi su t cao s vay m n đ c nhi u h n Các ngân hàng hàng nh

th ng khó vay m n tr c ti p b ng cách này, h th ng ph i vay thông qua các ngân hàng đ i lý ho c đ c b o lãnh qua các ngân hàng u t Kh n ng vay

m n còn ph thu c vào trình đ phát tri n c a th tr ng tài chính, t o kh n ng

chuy n đ i các công c n dài h n c a ngân hàng

1.1.3 Các nhân t tác đ ng đ n công tác huy đ ng v n

1.1.3.1 Nhân t ch quan

Lãi su t

i v i nh ng khách hàng g i ti n nh m m c đích h ng lãi thì lãi su t luôn

là m i quan tâm l n c a h N u khách hàng c m th y hài lòng v i m c lãi su t ngân hàng công b , h s l a ch n vi c g i ti n vào ngân hàng nh m t kênh đ u t

h p lý.Ng c l i, n u lãi su t th p, h s dùng kho n ti n đó vào m c đích khác

hay g i ti n vào ngân hàng khác ho c đ u t vào l nh v c khác có l i h n Do đó,

ngân hàng ph i xây d ng chính sách lãi su t mang tính c nh tranh, v a đ m b o huy đ ng đ c ngu n v n c n thi t, v a đ m b o kinh doanh có l i

Ch t l ng, ti n ích và m c đ đa d ng c a s n ph m d ch v

Ch t l ng s n ph m mang tính ch t vô hình, đ c đánh giá thông qua r t

nhi u tiêu chí nh : tính h p lý, hi u qu , và m c đ đáp ng nhu c u khách hàng

cùng v i nh ng l i ích v phía ngân hàng Ti n ích là nh ng l i ích và s thu n ti n

khi s d ng các s n ph m d ch v ngân hàng.Ch t l ng s n ph m d ch v càng cao, càng gia t ng m c đ hài lòng c a khách hàng

S đa d ng c a s n ph m d ch v th hi n thông qua s đa d ng v k h n,

v lo i hình s n ph m d ch v , v đ i t ng g i ti n.Danh m c s n ph m d ch v càng đa d ng và phong phú, khách hàng càng có nhi u s l a ch n nh m th a mãn

t t nh t nhu c u c a mình

Th i gian giao d ch

Th i gian giao d ch c a ngân hàng càng nhi u, s l ng khách hàng đ n giao

dch càng đông và nh đó, kh i l ng ngu n v n ti n g i ngân hàng huy đ ng đ c

càng l n

Hi n nay, ph n l n các ngân hàng v n giao d ch ch y u trong gi hành

chánh, đi u này đã gây b t ti n đ i v i các đ i t ng khách hàng v n là ng i lao

đ ng, cán b công nhân viên các c quan, đoàn th và doanh nghi p khác M t s ngân hàng khác đã t ng th i gian giao d ch b ng cách phân công nhân viên làm vi c

theo ca và làm vi c ngoài gi hành chính, t o đi u ki n cho các khách hàng đ n

ngân hàng giao d ch mà v n không nh h ng đ n công vi c c a h

Uy tín và n ng l c tài chính c a ngân hàng

N ng l c tài chính là m t trong nh ng th m nh c a ngân hàng trong ho t

đ ng kinh doanh nói chung và ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng M t ngân hàng có

n ng l c tài chính t t s có ngu n l c đ phát tri n ho t đ ng kinh doanh, t o đ c

s tin t ng t khách hàng và nhà đ u t đ i v i ngân hàng Ng c l i, tình hình tài

chính c a m t ngân hàng có v n đ s gây khó kh n cho vi c phát tri n ho t đ ng kinh doanh c ng nh gây m t lòng tin đ i v i nhà đ u t và khách hàng

Uy tín c a m t ngân hàng là m t khái ni m mang tính đ nh tính và không c

đ nh, đ c đánh giá thông qua m t quá trình ho t đ ng lâu dài c a ngân hàng cùng

v i nh ng thành qu mà ngân hàng nh n đ c Uy tín c a ngân hàng không ph i là

y u t v ng b n, r t c n s n l c không ng ng c a ngân hàng đ gi gìn và phát

huy uy tín c a mình M t ngân hàng có uy tín t t s có nhi u thu n l i trong vi c

đ t m i quan h b n v ng v i khách hàng và thu hút v n t khách hàng

C s v t ch t và m ng l i ho t đ ng

Vi c phân b m ng l i ho t đ ng c a ngân hàng là m t trong nh ng nhân

t nh h ng đ n công tác huy đ ng v n c a ngân hàng N u ngân hàng ch a có

m ng l i ho t đ ng r ng kh p, ch a m chi nhánh ho c phòng giao d ch nh ng

đ a bàn v n đã t n t i ho t đ ng c a các ngân hàng khác, ngân hàng s b gi m tính

c nh tranh đ i v i công tác huy đ ng v n các đ a bàn này C s v t ch t c a

ngân hàng góp ph n t o d ng hình nh c a ngân hàng trong m t khách hàng.M t

ngân hàng có c s v t ch t hi n đ i s giúp khách hàng yên tâm h n khi g i ti n

vào ngân hàng

i ng nhân s c a ngân hàng

Ngu n l c con ng i là ngu n l c quan tr ng mà b t c doanh nghi p hay t

ch c nào c ng quan tâm M t đ i ng nhân s gi i s giúp ngân hàng v n hành t t

h th ng c a mình nh m đ t đ c hi u qu kinh doanh t t nh t i v i công tác huy đ ng v n ti n g i, m t đ i ng nhân viên giao d ch v ng v nghi p v , thao tác

thành th o, thái đ ni m n , ân c n v i khách hàng s t o n t ng và c m giác t t

đ i v i khách hàng, thu hút ngày càng nhi u khách hàng giao d ch c ng nh g i

ti n t i ngân hàng

1.1.3.2 Nhân t khách quan

N ng l c tài chính, thu nh p và thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân

Thu nh p và n ng l c tài chính c a khách hàng càng cao, h càng có đi u

ki n và nhu c u g i ti n vào ngân hàng Khi thu nh p t ng lên, kh n ng tích l y

c a khách hàng c ng s cao h n

Thói quen s d ng ti n m t c a ng i dân là y u t gây c n tr vi c h s

d ng các d ch v c a ngân hàng c ng nh vi c g i ti n vào ngân hàng.Tuyên truy n

đ thay đ i thói quen s d ng ti n m t c a khách hàng là vi c ngân hàng nên quan

tâm

Tính c nh tranh c a các ngân hàng

Trong đi u ki n n n kinh t th tr ng và h i nh p kinh t th gi i nh hi n

nay, các ngân hàng c nh tranh không ch v i các đ nh ch tài chính trong n c mà

còn ph i c nh tranh v i các đ nh ch n c ngoài v m i m t nh : n ng l c tài

chính, công ngh ngân hàng, ngu n nhân l c,… N u ngân hàng không có u th

c nh tranh thì s khó thành công trong ho t đ ng kinh doanh nói chung và ho t

đ ng huy đ ng v n nói riêng

Chính sách ti n t c a Ngân hàng trung ng

Chính sách ti n t tác đ ng đ n công tác huy đ ng v n ti n g i c a các ngân hàng th ng m i thông qua các công c c a chính sách ti n t nh lãi su t, d tr

b t bu c…

N u quy đ nh c a ngân hàng v lãi su t h p lý, phù h p v i di n bi n th

tr ng s góp ph n n đ nh th tr ng, t o đi u ki n cho ho t đ ng huy đ ng v n và

cho vay c a ngân hàng c nh tranh m t cách lành m nh

Tóm l i, ho t đ ng huy đ ng v n ch u nhi u tác đ ng c a các nhân t ch

quan và khách quan tuy nhiên yêu c u đ t ra trong giai đo n hi n nay và nhi u n m

t i là ph i t o l p và t p trung m i ngu n l c đ ph c v cho s nghi p công nghi p

hóa, hi n đ i hóa đ t n c trong đó ngu n v n có vai trò đ c bi t quan tr ng trong

vi c đáp ng nhu c u cho đ u t phát tri n

1 2 Hi u qu huy đ ng v n trong dân c

1.2.1 Khái ni m v hi u qu huy đ ng v n

Hi u qu là s so sánh gi a k t qu đ t đ c và chi phí b ra Khi so sánh

gi a k t qu và chi phí thì c n ph i so sánh d i d ng th ng s , ho c k t qu /chi phí ho c chi phí/ k t qu M i cách so sánh đó đ u cung c p các thông tin có ý ngh a khác nhau

Khái ni m hi u qu nh trên cho th y r ng ch khi nào đ t đ c k t qu cao

nh t trong đi u ki n chi phí th p nh t m i đ c coi là có hi u qu Tuy nhiên trên

th c t , vi c xác đ nh k t qu nào là cao nh t v i chi phí th p nh t là r t khó

Nh v y, hi u qu huy đ ng v n đ c th hi n kh n ng đáp ng cao nh t nhu c u s d ng v n c a ngân hàng ó chính là s đáp ng k p th i, đ y đ , nhu

Vi c c l ng quy mô ngu n v n ti n g i giúp ngân hàng ch đ ng và có

c s đ ra các quy t đ nh v quy mô cho vay, đ u t , góp ph n t ng l i nhu n,

ti n g i n m N-1

nâng cao hi u qu kinh doanh c a ngân hàng Quy mô ngu n v n ti n g i c a ngân hàng trong m t th i k có th đ c c l ng theo ph ng pháp sau:

Quy mô ti n g i c tính= ( T ng thu nh p dân c - tiêu dùng c tính- đ u

t c tính- r i ro t n th t c tính) x T l ti t ki m t i ngân hàng c tính x Th

ph n c a ngân hàng c tính

Các ch tiêu trong công th c trên đ u là s li u theo th i k T công th c

trên cho th y, đ gia t ng quy mô ngu n v n ti n g i, gi i pháp t phía ngân hàng

là c n ph i t ng th ph n c tính c a mình thông qua phát tri n th ng hi u, nâng

cao uy tín và s c c nh tranh v i các ngân hàng khác và các đ nh ch tài chính khác

1.2.2.3 Thu nh p ròng t ho t đ ng huy đ ng v n

C ch FTP

C ch FTP còn đ c g i là C ch qu n lý v n t p trung v HSC, theo đó,

các chi nhánh tr thành các đ n v kinh doanh, th c hi n mua và bán v n v i HSC

thông qua Phòng Alco HSC s “mua” toàn b tài s n N c a chi nhánh và “bán”

v n đ chi nhánh s d ng cho tài s n Có theo c ch tính theo s d , áp giá riêng cho t ng lo i tài s n Có, tài s n N T đó, thu nh p và chi phí c a t ng chi nhánh

đ c xác đ nh thông qua chênh l ch mua bán v n v i HSC, t p trung r i ro thanh

kho n và r i ro lãi su t v HSC

Hình 1.1: C ch đi u chuy n v n n i b FTP

H i s chính

v n cho CN2

Bán toàn b

v n cho CN1 Mua toàn b

v n c a CN2

Mua toàn b

v n c a CN1

V n đ c luân chuy n gi a các chi nhánh thông qua h th ng FTP, n i t p

trung toàn b ngu n v n và tài s n c a BIDV H th ng FTP s giúp BIDV “mua”

t t c tài s n N và “bán” t t c các tài s n Có cho các chi nhánh theo đúng m c đ

r i ro lãi su t, r i ro thanh kho n c a tài s n Có, tài s n N

- T p trung r i ro thanh kho n v HSC: chi nhánh th c hi n vi c “bán” và

“mua” v n v HSC T t c các giao d ch nh n ti n g i và cho vay gi a khách hàng

và chi nhánh đ u đ c th c hi n “đ i ng” v i BIDV Khi có nhu c u thanh toán,

s d ti n g i khách hàng t i chi nhánh gi m m t l ng t ng ng s d v n c a

chi nhánh đ c ghi nh n trong h th ng FTP, chi nhánh trong đi u ki n bình

th ng không c n quan tâm đ n ngu n v n đ thanh toán Do đó, m i r i ro thanh kho n s chuy n t chi nhánh v HSC

- T p trung r i ro lãi su t v HSC: T t c các tài s n N và Có c a chi nhánh

đ u đ c “mua” và “bán” c n c vào k h n, lo i ti n v i các lãi su t đi u chuy n (giá FTP) t i ngày phát sinh giao d ch i v i các giao d ch lãi su t c đ nh, t ngày phát sinh giao d ch cho đ n ngày đ nh giá l i c a tài s n N hay tài s n Có, chi

nhánh luôn đ c đ m b o m t m c chênh l ch lãi su t gi a lãi su t áp d ng cho khách hàng và lãi su t chuy n v n n i b (giá FTP) Chi nhánh ch quy t đ nh lãi

su t cho vay/nh n g i sao cho có chênh l ch so v i lãi su t đi u chuy n v n n i b

và không b nh h ng nhi u b i r i ro lãi su t Trong c ch m i, r i ro lãi su t s

đ c qu n lý t p trung t i HSC

- FTP bán/mua v n c a HSC do T ng giám đ c công b trong t ng th i k ,

b ng lãi su t c ng (+) thanh kho n (t ng ng v i k h n và t n su t đi u ch nh lãi

su t)

- Margin t ho t đ ng cho vay/huy đ ng v n đ c g i là lãi su t c n biên ròng, đ c tính b ng chênh l ch gi a lãi su t cho vay khách hàng (Tài s n Có) v i FTP mua v n BIDV và FTP bán v n BIDV v i lãi su t huy đ ng ti n g i (Tài s n

N )

Theo c ch FTP: thu nh p ròng t ho t đ ng huy đ ng v n t dân c đ c xác đ nh nh sau:

Thu nh p lãi ròng t ho t đ ng huy đ ng v n=Thu nh p t bán v n n i

b - Chi phí huy đ ng v n

Chi phí huy đ ng

Chi phí huy đ ng v n c a ngân hàng bao g m chi phí tr lãi và chi phí phi

tr lãi.Trong t ng s chi phí v n huy đ ng thì chi phí tr lãi là ch y u Ngoài ra còn có các chi phí khác nh : chi phí b o hi m ti n g i, chi phí qu n lý, d tr b t

bu c, d tr thanh toán, chi phí cho ho t đ ng marketing, qu ng cáo đ thu hút khách hàng g i ti n, chi phí đ m các qu ti t ki m, chi phí mua máy móc thi t

b , và các chi phí khác liên quan đ n ho t đ ng huy đ ng v n

1.2.2 4 Cân đ i gi a ngu n v n ti n g i và cho vay

Hi u qu công tác huy đ ng ngu n v n ti n g i còn đ c đánh giá thông qua

m i quan h cân đ i v i nhu c u cho vay B i m t trong các ch c n ng chính c a ngân hàng th ng m i là ch c n ng trung gian tín d ng Ngân hàng th ng m i

th c hi n huy đ ng các ngu n v n nhàn r i trong n n kinh t và s d ng s v n huy

đ ng đ c đ đ u t , cho vay, góp ph n đ y nhanh t c đ luân chuy n v n trong

n n kinh t , đáp ng nhu c u v n cho s n xu t kinh doanh, tiêu dùng,… góp ph n

phát tri n kinh t xã h i và đem l i l i nhu n cho ngân hàng

M t s ch tiêu ph n ánh tính cân đ i gi a ngu n v n ti n g i huy đ ng và

cho vay có th k đ n nh sau:

 T ng quan v quy mô

 T ng quan v lãi su t

Chênh l ch lãi su t đ u ra, đ u vào = Lãi su t đ u ra - Lãi su t đ u vào

Thu t lãi x 100% Chi tr lãi x 100%

=

Tài s n có sinh l i bình quân Ngu n v n tr lãi bình quân

 T ng quan v thu nh p và chi phí

1.3 Khách hàng và t m quan tr ng c a vi c đ t đ c s hài lòng c a khách hàng:

1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Kotler (1996) thì s hài lòng c a khách hàng là m c đ c a tr ng thái

c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i

con ng i Nó b t ngu n t nhu c u cá nhân, kinh nghi m tr c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo, thông tin truy n mi ng t b n bè, gia đình

l ch lãi

bình

quân

-

1.3.2 Mô hình ch t l ng d ch v theo Parasuraman

Parasuraman và c ng s (1985) đã nghiên c u b n lo i d ch v khác nhau, bao g m ngành ngân hàng, các công ty th tín d ng, c a hàng s a ch a đ ng c và công ty vi n thông đ ng dài, và k t qu đã khái ni m hóa các thành ph n c a ch t

l ng d ch v c m nh n b i khách hàng đ có th thi t k m t thang đo l ng nó Sau nhi u cu c nghiên c u Parasuraman và c ng s (1998) đã đ a ra mô hình v

s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m d ch v bao g m 5 thành ph n

sau:

- Tin c y (Reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

th i h n ngay t l n đ u tiên

- áp ng (Responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

- B o đ m (Assurance) nh ng ph m ch t c a nhân viên s t o lòng tin cho

khách hàng: s chuyên nghi p, tính l ch s , kính tr ng khách hàng, kh n ng giao

ti p,…

- ng c m (Empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

1.3.3 Thang đo SERVQUAL

SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c

Parasuraman công b n m 1985 SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a

trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Cho đ n nay, SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo

có đ tin c y cao và có giá tr SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du l ch, vui ch i gi i

trí, b o hi m, ngân hàng

Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c

s d ng nh m đ đo l ng ch t l ng d ch v k v ng và d ch v c m nh n c a

khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles)

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v ngay t l n đ u tiên

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty đã h a

th c hi n

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n

Thành ph n đáp ng:

6 Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn s n sàng giúp đ b n

8 Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp

ng yêu c u c a b n

Thành ph n b o đ m:

9 Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i

v i b n

10 B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i

b n

12 Nhân viên trong công ty XYZ có ki n th c đ tr l i nh ng câu h i c a

b n

Thành ph n đ ng c m:

13 Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

14 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n

15 Công ty XYZ th hi n s chúý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t

c a b n

16 Nhân viên công ty XYZ hi u đ c nh ng yêu c u đ c bi t c a b n

Thành ph n ph ng ti n h u hình:

17 Công ty XYZ có trang thi t b hi n đ i

18 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

19 Nhân viên trong công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

20 Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty

XYZ

21 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n l i

22 Tài li u liên quan đ n các s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i

thi u có h p d n

1.3.4 Mô hình nghiên c u c a đ tài:

Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và

l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng

nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v Hi n nay, m t trong

nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và

Berry Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn

ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho

m i lo i hình d ch v khác nhau ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n

đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đó là: tin

c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m

(Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles) Tuy nhiên, m i nghiên c u khác

nhau thì s l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên

c u c a đ tài

Ngoài ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng

nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a

BIDV Sài Gòn tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và

Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u

D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các

gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:

Hình 1.2: Mô hình lý thuy t c a đ tài

T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh

H1

H2

H4

H6

1.4 Bài h c kinh nghi m t các n c khác trên th gi i

1.4.1 Kinh nghi m t Trung Qu c

t ng kh n ng c nh tranh, Trung Qu c đã t p trung vào c i cách h th ng

tài chính ngân hàng c th :

- t m c tiêu nâng cao n ng l c huy đ ng v n làm nhi m v hàng đ u:

m t s c i cách nh n m 1998, B tài chính đã phát hành 270 t RMB trái phi u đ c

bi t đ t ng c ng v n cho nh ng ngân hàng l n đ nâng t l an toàn v n t i thi u

trung bình t 4,4% lên 8% đúng theo lu t NHTM M t bi n pháp n a v m t chính

sách là thành l p các công ty qu n lý tài s n (AMCs) đ x lý n x u c a 4 NHTM

l n, t ng s 1,4 nghìn t RMB n khó đòi (NPLs) hay 9% trên t ng d n đã đ c

chuy n sang các công ty này, tháng 5/2000 Chính ph Trung Qu c đã có quy t đ nh

cho phép các AMCs bán tài s n không sinh l i và c ph n đã đ c hoán đ i t các

kho n n c a công ty cho các công ty n c ngoài Ngoài ra, Chính ph Trung Qu c

quy t đ nh chi 45 t USD t qu d tr ngo i h i qu c gia đ hi n đ i hóa hai ngân

hàng qu c doanh là Bank of China (BOC) và Ngân hàng Xây d ng (China

Construction Bank – CCB) v i m c đích chính là t ng c ng các ch s ph n ánh

n ng l c cân đ i v v n v i t l an toàn v n t i thi u lên t i 10,26% trên m c 8%

theo tiêu chu n qu c t vào cu i n m 2005, t l n x u còn 4,43%, c ng nh

chuy n đ i hình th c t qu c doanh sang c ph n nh m nâng cao hi u qu ho t

đ ng

ng th i đ t ng c ng n ng l c tài chính c a ngân hàng, chính ph Trung

Qu c còn khuy n khích th c hi n sáp nh p gi a ngân hàng y u v i ngân hàng

m nh trên quan đi m cho r ng, qu n lý thành công s t o ra s khác bi t và tính

hi u qu c a vi c qu n lý thành công này không b c n tr b i quy mô ho t đ ng

Theo ph ng châm này thì các ngân hàng n c ngoài th c s đóng vai trò quan

tr ng.Trong m t s tr ng h p, s tham gia c a các đ i tác n c ngoài có th xem

là đ i tác “kép” i u đó có ngh a là h v a cung c p v n, v a giúp các ngân hàng

y u kém xác đ nh và th c hi n nh ng thay đ i trong ho t đ ng qu n lý c a

mình.Các ch ng trình tái c u trúc không ch t p trung x lý nh ng v n đ c a t ng ngân hàng (k t c u tài s n - v n), mà còn quan tâm m nh m đ n các m c đ đáp

ng c a c s h t ng trong vi c t o l p môi tr ng ho t đ ng cho ngành ngân hàng

1.4.2 Kinh nghi m t Ngân hàng ANZ

Trong giai đo n nh ng n m 2001-2004 là giai đo n khó kh n c a ngành

ngân hàng th gi i: suy gi m kinh t th gi i, áp l c c nh tranh gay g t trên th

tr ng trong n c và qu c t , giá c trên th tr ng c ng không n đ nh, s ki n

chi n tranh t i Irac T t c nh ng y u t trên đã tác đ ng tiêu c c đ n ho t đ ng

kinh doanh c a các h th ng ngân hàng trên th gi i.ANZ Bank c ng không tránh

kh i nh h ng x u c a tình hình trên

C ng trong giai đo n này, s s t gi m c a lãi su t th gi i d i tác đ ng c a

C c d tr liên bang M v i trên 11 l n c t gi m lãi su t nh m ng n ch n đà suy

thoái c a n n kinh t đã nh h ng l n đ n ho t đ ng huy đ ng v n c a ANZ Bank

nói riêng và h th ng ngân hàng th gi i nói chung i u này đã khi n ANZ Bank

ph i đi u ch nh gi m lãi su t huy đ ng ngo i t Trong b i c nh t giá đola M so

v i đ ng đola Australia t ng đ i n đ nh, ANZ đã nh n đ nh r ng gi m lãi su t t t

y u s kéo theo gi m ngu n v n huy đ ng ngo i t Trong khi đó, c nh tranh trên

th tr ng ngân hàng Australia nói riêng và th tr ng th gi i nói chung l i h t s c

gay g t, khi n cho chênh l ch lãi su t đ u vào, đ u ra b thu h p đ i phó v i

nh ng khó kh n này, ANZ đã đ y m nh vi c đa d ng hóa các lo i hình huy đ ng

v n c ng nh phát tri n, b sung nhi u ti n ích đi kèm cho khách hàng g i ti n

Vi c đi u ch nh lãi su t ti n g i đôla M c a ANZ Bank hoàn toàn ph thu c vào

di n bi n cung c u ngo i t trên th tr ng trên c s đ m b o s c nh tranh lành

m nh c ng nh duy trì đ c l i nhu n c a Ngân hàng

Không ch trên ho t đ ng huy đ ng v n, s c nh tranh gi a các ngân hàng

trên th gi i r t m nh m trên nhi u l nh v c ho t đ ng khác Nh n th y nh ng th

m nh c a các ngân hàng khác v quy mô ho t đ ng toàn c u, v v n, công ngh

thông tin, các s n ph m d ch v tài chính đa d ng,.đã và đang ch ng t s là đ i th

c nh tranh c a ANZ trong hi n t i và t ng lai đ i phó v i nh ng khó kh n,

thách th c trên, ANZ đã đ ra các chi n l c kinh doanh t c thì, đi n hình là chi n

l c tái c c u ANZ Bank đ n n m 2010 và đ c th c hi n ngay khi chi n l c

đ c thông qua Ngoài ra, ANZ c ng không ng ng nghiên c u đ a ra các s n ph m

d ch v m i

V th v ng ch c c a ANZ nh hi n nay là minh ch ng cho nh ng n l c

trên.Qua đó cho ta th y, trong th i bu i khó kh n và c nh tranh m nh m , ngân

hàng nào có chi n l c đúng đ n, bi t t n d ng c h i và bi t cách đ i phó v i

nh ng thách th c s th ng cu c

1.4.3 Bài h c kinh nghi m rút ra t vi c nghiên c u kinh nghi m c a các n c

Hi n nay h u h t các qu c gia trên th gi i cho r ng v n đ ng nhân dân

g i ti n ti t ki m là m t trong nh ng nghi p v quan tr ng c a NHTM B i l n u

huy đ ng đ c ngu n v n nhàn r i ti m n ng trong các t ng l p dân c s có ti n

c p phát cho phát tri n công nghi p, nông nghi p góp ph n quan tr ng trong quá trình phát tri n kinh t - xã h i Qua nghiên c u kinh nghi m c a Trung qu c và Ngân hàng ANZ, các NHTM c a Vi t Nam rút ra đ c các bài h c kinh nghi m

sau:

- Th c hi n liên doanh, liên k t trong ho t đ ng ngân hàng

- Th c hi n sát nh p ngân hàng theo h ng ngân hàng y u s sát nh p vào

ngân hàng m nh

- Thành l p công ty x lý n x u đ t ng hi u qu ho t đ ng cho ngân hàng,

nâng cao uy tín cho ngân hàng t đó gia t ng n ng l c huy đ ng v n

- Xây d ng chính sách n i l ng v lãi su t ti n g i c ng nh t do hóa lãi

su t cho vay

- Không ng ng tìm ki m và khai thác th tr ng ti m n ng Tùy theo n ng

l c tài chính c a ngân hàng và đi u kiên th c t , ngân hàng c n m r ng th ph n

ho t đ ng thông qua vi c khai thác các th tr ng ti m n ng trong và ngoài n c

- Phát tri n các d ch v tài chính ngân hàng bán l vì các d ch v này bên

c nh vi c góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh nói chung còn góp

ph n gia t ng s l ng khách hàng, gia t ng s l ng tài kho n và t đó góp ph n gia t ng ngu n v n huy đ ng

K T LU N CH NG 1

Ch ng này đã trình bày tóm t t nh ng lý thuy t t ng quan v huy đ ng v n nói chung và huy đ ng v n dân c nói riêng cùng v i các y u t nh h ng đ n công tác huy đ ng v n c a các NHTM Ch ng 1 c a lu n v n c ng đ a ra các ch tiêu đánh giá hi u qu ho t đ ng huy đ ng v n c a các NHTM làm c s đánh giá

hi u qu công tác huy đ ng v n t i BIDV Sài gòn qua các n m Cùng v i vi c tìm

hi u nh ng khái ni m c b n nh t v s hài lòng và các nhân t nh h ng đ n s

hài lòng, thông qua đó xây d ng mô hình gi thuy t v các nhân t tác đ ng đ n s

hài lòng c a khách hàng nh m đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhân t đ n công tác huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn, k t h p vi c tìm hi u kinh nghi m các

n c trong quá trình ho t đ ng kinh doanh nói chung và huy đ ng v n nói riêng

nh m giúp tác gi có c s phân tích và đ a ra gi i pháp nh m nâng cao công tác huy đ ng v n dân c t i Chi nhánh

CH NG 2: TH C TR NG HI U QU HUY NG V N

U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Gi i thi u v Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn

2.1.1 S hình thành và phát tri n c a BIDV Sài Gòn

Góp ph n th c hi n đ án tái c u trúc Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t

Nam (BIDV) v i n i dung quan tr ng là phát tri n m r ng m ng l i ho t đ ng

trên ph m vi c n c, đ c bi t là các khu v c tr ng đi m kinh t , BIDV Sài Gòn

đ c thành l p ngày 01/10/2002 theo Quy t đ nh s 81/Q -H QT ngày 1/10/2002

c a H i đ ng qu n tr Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam, trên c s tách và

nâng c p phòng giao d ch Ch L n và q y ti t ki m s 3 thu c S Giao D ch II, có

tr s chính đ t t i 505 Nguy n Trãi, Ph ng 7, Qu n 5, Thành ph H Chí Minh,

v i 40 cán b công nhân viên chuy n công tác t S Giao d ch II – BIDV

T khi đi vào ho t đ ng BIDV Sài Gòn luôn hoàn thành xu t s c nhi m v kinh doanh đ c giao, hi n nay đang là 1 trong 10 chi nhánh có quy mô t ng tài s n

và kinh doanh có hi u qu cao trong h th ng V i th m nh là m t chi nhánh ngân hàng bán l , có h th ng kênh phân ph i đa d ng, v i m ng l i không ng ng m

r ng, ngoài tr s chính đ t t i đ a ch nêu trên, hi n BIDV Sài Gòn còn có thêm 5

phòng giao d ch, bao g m: phòng giao d ch Hàm Nghi, phòng giao d ch K Hoà,

phòng giao d ch 3/2, phòng giao d ch An D ng V ng, phòng giao d ch Chánh

H ng Hi n t i, chi nhánh đang ph n đ u xây d ng hoàn t t tr m i t i 271 An

D ng V ng trong n m 2012 đ s m đ a vào s d ng, gi m áp l c v m t b ng

làm vi c t i tr s chính hi n nay

2.1.2 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a BIDV Sài Gòn

3 D N CHO VAY 3,236 4,095 5,088 5,568 5,625 859 26.55 993 24.25 480 9.43 57 1.02

3.1 Ng n h n 2,459 3,135 3,969 4,653 4,660 676 27.49 834 26.60 684 17.23 7 0.15 3.2 Trung dài h n 777 960 1,119 915 965 183 23.55 159 16.56 (204) (18.23) 50 5.46

Qua b ng s li u 2.1 ta th y:

Giai đo n 2008-2011, t ng tài s n c a chi nhánh đ u t ng d n qua các n m

v i t c đ t ng tr ng bình quân 15.5%/n m, riêng n m 2008 t ng tài s n gi m g n

n m 2008) Ngu n v n huy đ ng luôn n đ nh m c 92% so v i t ng ngu n v n,

t tr ng c a d n tín d ng có s thay đ i t ng đ i nhanh t 50% vào n m 2007

lên 87.4% vào n m 2011 v i t c đ t ng tr ng bình quân giai đo n t 2008 đ n

2011 là 26.6%/n m

n cu i n m 2011, BIDV Sài Gòn th c hi n chia tách BIDV Ch L n Sau khi th c hi n vi c chia tách Chi nhánh Ch L n thì ho t đ ng c a BIDV Sài Gòn trong n m 2012 đã g p nhi u khó kh n do: Chi nhánh ph i nh n toàn b n t

nhóm 2 đ n nhóm 5 t Chi nhánh Ch L n; t ng tài s n gi m 30% so v i tr c khi tách; tách 3 phòng giao d ch m Sen, Phú Lâm, Ch L n v Chi nhánh Ch L n làm gi m đ a bàn ho t đ ng Tuy nhiên, v i s đoàn k t và n l c h t mình c a t p

th CBNV, tính đ n th i đi m 31/12/2012 Chi nhánh Sài Gòn đã đ t đ c nh ng

k t qu đáng khích l sau:

 T ng tài s n đ t g n 6,680 t đ ng t ng g n 315 t đ ng (+4.96%) so v i

th i đi m tr c khi tách Chi nhánh Ch L n

 T ng ngu n v n huy đ ng đ t g n 6,418 t đ ng t ng g n 333 t đ ng

(5.5%) so v i cu i n m 2011 T ng ngu n v n huy đ ng bình quân đ t 5,532 t

đ ng gi m kho ng 82 t đ ng so v i th i đi m tr c khi tách Chi nhánh Ch L n,

hoàn thành 107% k ho ch n m 2012 (5,150 t )

 T ng d n cho vay đ t g n 5,625 t đ ng, chi m g n 84% trong t ng tài

s n, t ng g n 57 t đ ng v i t c đ t ng tr ng đ t 1% so v i qui mô tr c khi tách

Chi nhánh Ch L n (5,568 t đ ng), v t m c TW giao (5,235 t đ ng) D n bình quân đ t 5,242 t đ ng t ng 80 t đ ng so v i cu i n m 2011 So v i cu i n m

2011 thì c c u d n tín d ng không có s thay đ i l n, chi m t tr ng l n nh t

v n là các kho n cho vay có k h n ng n v i 82.9%, tín d ng trung dài h n chi m 17.1%

 Tính đ n th i đi m 31/12/2012, l i nhu n trên cân đ i toàn Chi nhánh đ t

104 t đ ng

2.2 Ho t đ ng huy đ ng v n trong dân c t i Ngân hàng TMCP u

t và Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn 2008 đ n 2012

Hình 2.1: T tr ng các ngu n v n huy đ ng theo đ i t ng giai đo n