Mô hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 1 bao g m 7 thành ph n nghiên c u: (1) thành ph n tin c y, (2) thành ph n b o đ m, (3) thành ph n đáp ng, (4) thành ph n đ ng c m, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình, (6) thành ph n lãi su t, (7) thành ph n s hài lòng c a ng i s d ng s n ph m huy đ ng t i BIDV Sài
khái ni m còn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đnh là các y u t tác
đ ng vào s hài lòng c a ng i s d ng.
ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u, ta ti n hành phân tích h i
qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đ nh. Phân tích h i qui đ c th c hi n b ng ph ng
pháp h i qui t ng th các bi n v i ph n m m SPSS 16.0.
B ng 2.17 K t qu h i qui c a mô hình Model Summary Model Summary
Model R R2 R2đi u ch nh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 0.8112 0.658 0.641 0.599 1.892
B ng 2.18 B ngphân tích ph ng sai ANOVA
ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 84.887 6 14.148 39.449 .000a Residual 44.112 123 0.359 Total 129 129 B ng 2.19 B ng tóm t t các h s h i qui Coefficientsa Model H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 4.38E-17 0.053 8.33914E-16 1
TC 0.667 0.053 0.667 12.642 0.000 .674 1.484 DB 0.356 0.052 0.356 6.755 0.000 .530 1.886 DU 0.196 0.053 0.196 3.726 0.000 .712 1.405 DC 0.078 0.053 0.078 1.485 0.140 .682 1.574 PTTH 0.192 0.053 0.192 3.649 0.000 .762 1.312 LS 0.071 0.053 0.071 1.354 0.178 .677 1.477
K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = 0,658 và R2 đ c đi u ch nh là 0,641. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 64.1% hay nói cách khác là 64.1% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL)
đ c gi i thích chung c a 6 bi n đ c l p.
B ng 2.18 cho th y giá tr F đ c tính t giá tr R2 là 39.499 v i giá tr sig. r t nh , ch ng t r ng mô hình h i qui xây d ng là phù h p v i t p d li u thu th p và có th s d ng đ c.
Dò tìm các vi ph m gi đnh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính trên:
Dò tìm gi đnh v tính đ c l p c a ph n d b ng cách dùng đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ ki m đ nh. i l ng d này có giá tr t 0 đ n 4, tra b ng th ng kê Durbin- Watson v i s m u quan sát 130 và s bi n đ c l p là 6 thì du= 1.817. Nh v y, đ i l ng d n m trong kho ng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có th k t lu n các ph n d là đ c l p v i nhau. V i d li u th ng kê c a nghiên c u là d = 1.892 ngh a là tính đ c l p c a các ph n d đã đ c b o đ m.
Dò tìm hi n t ng đa c ng tuy n b ng cách tính đ ch p nh n c a bi n (tolerance) và h s phóng đ i ph ng sai (VIF). ch p nh n c a sáu bi n trong
mô hình đ u l n h n 0,5, trong khi h s VIF đ u nh h n 2. H s VIF nh h n 10
là có th bác b gi thuy t mô hình b đa c ng tuy n.
Dò tìm gi đnh v tính đ c l p c a ph n d b ng cách dùng đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ ki m đ nh. i l ng d này có giá tr t 0 đ n 4, tra b ng th ng kê Durbin- Watson v i s m u quan sát 130 và s bi n đ c l p là 6 thì du= 1.817. Nh v y, đ i l ng d n m trong kho ng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có th k t lu n các ph n d là đ c l p v i nhau. V i d li u th ng kê c a nghiên c u là d = 1.892 ngh a là tính đ c l p c a các ph n d đã đ c b o đ m.
Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính trên không vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính.. Chúng ta có th vi t đ c mô hình h i qui cho mô
HL = 0,667TC + 0,336B + 0.196 U + 0,078DC + 0,192PTHH + 0,071LS
Mô hình này gi i thích đ c 64.1% s thay đ i c a bi n HL là do các bi n
đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 35.9% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n
khác ngoài mô hình. C ng nói thêm r ng các h s beta chu n hóa đ u l n h n 0
cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i bi n ph thu c. Qua ph ng
trình h i qui có th th y khi các bi n đ c l p khác không đ i, thành ph n tin c y
t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,667 đi m.
T ng t nh v y, khi thành ph n b o đ m t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a
khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,336 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n đáp ng t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng
c ng t ng trung bình lên 0,196đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n đ ng c m t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình
lên 0,078 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n ph ng ti n h u hình t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên
0,192 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n lãi su t t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,071 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên.
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u, và các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6đ u đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c minh h a qua hình 2.3
Hình 2.2 K t qu ki m đnh mô hình lý thuy t Tin c y 0,336 0.667 m b o 0,196 S hài lòng c a khách hàng áp ng 0,192 0,078 Ph ng ti n h u hình 0,071 ng c m Lãi su t
Các nhân t c a mô hình g m: tin c y, b o đ m, đáp ng, đ ng c m, ph ng
ti n h u hình và lãi su t là nh ng nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã
chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. Do đó, trong mô
hình này ta th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t t y u t tin c y (beta = 0,667), quan tr ng th hai là thành ph n b o đ m (beta = 0,336), th ba là thành ph n đáp ng (beta = 0,196), th t là thành ph n ph ng ti n h u hình (beta = 0,192), th n m là thành ph n đ ng c m (beta = 0,078) và cu i cùng là thành ph n lãi su t (h s beta = 0,071).