Kim đ nh mô hình và gi thuy t nghiê nc u:

Mô hình lý thuy t đ c trình bày ch ng 1 bao g m 7 thành ph n nghiên c u: (1) thành ph n tin c y, (2) thành ph n b o đ m, (3) thành ph n đáp ng, (4) thành ph n đ ng c m, (5) thành ph n ph ng ti n h u hình, (6) thành ph n lãi su t, (7) thành ph n s hài lòng c a ng i s d ng s n ph m huy đ ng t i BIDV Sài

khái ni m còn l i là nh ng khái ni m đ c l p và đ c gi đnh là các y u t tác

đ ng vào s hài lòng c a ng i s d ng.

ki m đ nh mô hình và gi thuy t nghiên c u, ta ti n hành phân tích h i

qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng. Giá tr c a các y u t đ c dùng đ ch y h i qui là giá tr trung bình c a các bi n quan sát đã đ c ki m đ nh. Phân tích h i qui đ c th c hi n b ng ph ng

pháp h i qui t ng th các bi n v i ph n m m SPSS 16.0.

B ng 2.17 K t qu h i qui c a mô hình Model Summary Model Summary

Model R R² R²đi u ch nh ^{Std. Error of the} _Estimate ^Durbin-_Watson

1 0.8112 0.658 0.641 0.599 1.892

B ng 2.18 B ngphân tích ph ng sai ANOVA

ANOVAb Model ^{Sum of} Squares ^df Mean Square ^{F Sig.} 1 Regression 84.887 6 14.148 39.449 .000^a Residual 44.112 123 0.359 Total 129 129 B ng 2.19 B ng tóm t t các h s h i qui Coefficients^a Model H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa ^{t Sig.} Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.38E-17 0.053 8.33914E-16 1

TC 0.667 0.053 0.667 12.642 0.000 ^{.674 1.484} DB 0.356 0.052 0.356 6.755 0.000 ^{.530 1.886} DU 0.196 0.053 0.196 3.726 0.000 ^{.712 1.405} DC 0.078 0.053 0.078 1.485 0.140 ^{.682 1.574} PTTH 0.192 0.053 0.192 3.649 0.000 ^{.762 1.312} LS 0.071 0.053 0.071 1.354 0.178 ^{.677 1.477}

K t qu phân tích h i qui tuy n tính b i cho th y mô hình có R² = 0,658 và R² đ c đi u ch nh là 0,641. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 64.1% hay nói cách khác là 64.1% s bi n thiên c a bi n s hài lòng c a khách hàng (HL)

đ c gi i thích chung c a 6 bi n đ c l p.

B ng 2.18 cho th y giá tr F đ c tính t giá tr R² là 39.499 v i giá tr sig. r t nh , ch ng t r ng mô hình h i qui xây d ng là phù h p v i t p d li u thu th p và có th s d ng đ c.

Dò tìm các vi ph m gi đnh c n thi t trong mô hình h i quy tuy n tính trên:

 Dò tìm gi đnh v tính đ c l p c a ph n d b ng cách dùng đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ ki m đ nh. i l ng d này có giá tr t 0 đ n 4, tra b ng th ng kê Durbin- Watson v i s m u quan sát 130 và s bi n đ c l p là 6 thì du= 1.817. Nh v y, đ i l ng d n m trong kho ng (du, 4-du) hay (1.817, 2.183) thì có th k t lu n các ph n d là đ c l p v i nhau. V i d li u th ng kê c a nghiên c u là d = 1.892 ngh a là tính đ c l p c a các ph n d đã đ c b o đ m.

 Dò tìm hi n t ng đa c ng tuy n b ng cách tính đ ch p nh n c a bi n (tolerance) và h s phóng đ i ph ng sai (VIF). ch p nh n c a sáu bi n trong

mô hình đ u l n h n 0,5, trong khi h s VIF đ u nh h n 2. H s VIF nh h n 10

là có th bác b gi thuy t mô hình b đa c ng tuy n.

 Dò tìm gi đnh v tính đ c l p c a ph n d b ng cách dùng đ i l ng th ng kê Durbin-Watson (d) đ ki m đ nh. i l ng d này có giá tr t 0 đ n 4, tra b ng th ng kê Durbin- Watson v i s m u quan sát 130 và s bi n đ c l p là 6 thì d_u= 1.817. Nh v y, đ i l ng d n m trong kho ng (d_u, 4-d_u) hay (1.817, 2.183) thì có th k t lu n các ph n d là đ c l p v i nhau. V i d li u th ng kê c a nghiên c u là d = 1.892 ngh a là tính đ c l p c a các ph n d đã đ c b o đ m.

Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính trên không vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i quy tuy n tính.. Chúng ta có th vi t đ c mô hình h i qui cho mô

HL = 0,667TC + 0,336B + 0.196 U + 0,078DC + 0,192PTHH + 0,071LS

Mô hình này gi i thích đ c 64.1% s thay đ i c a bi n HL là do các bi n

đ c l p trong mô hình t o ra, còn l i 35.9% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n

khác ngoài mô hình. C ng nói thêm r ng các h s beta chu n hóa đ u l n h n 0

cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i bi n ph thu c. Qua ph ng

trình h i qui có th th y khi các bi n đ c l p khác không đ i, thành ph n tin c y

t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,667 đi m.

T ng t nh v y, khi thành ph n b o đ m t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a

khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,336 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n đáp ng t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng

c ng t ng trung bình lên 0,196đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n đ ng c m t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình

lên 0,078 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n ph ng ti n h u hình t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên

0,192 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên; khi thành ph n lãi su t t ng lên 1 đi m thì s hài lòng c a khách hàng c ng t ng trung bình lên 0,071 đi m n u các thành ph n khác gi nguyên.

Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u, và các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5, H6đ u đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t đ c minh h a qua hình 2.3

Hình 2.2 K t qu ki m đnh mô hình lý thuy t Tin c y 0,336 0.667 m b o 0,196 S hài lòng c a khách hàng áp ng 0,192 0,078 Ph ng ti n h u hình 0,071 ng c m Lãi su t

Các nhân t c a mô hình g m: tin c y, b o đ m, đáp ng, đ ng c m, ph ng

ti n h u hình và lãi su t là nh ng nhân t nh h ng quan tr ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Th t t m quan tr ng c a t ng y u t ph thu c vào giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã chu n hóa, y u t nào có giá tr tuy t đ i c a h s h i qui đã

chu n hóa càng l n thì nh h ng đ n m c đ hài lòng càng nhi u. Do đó, trong mô

hình này ta th y s hài lòng c a khách hàng ch u nh h ng nhi u nh t t y u t tin c y (beta = 0,667), quan tr ng th hai là thành ph n b o đ m (beta = 0,336), th ba là thành ph n đáp ng (beta = 0,196), th t là thành ph n ph ng ti n h u hình (beta = 0,192), th n m là thành ph n đ ng c m (beta = 0,078) và cu i cùng là thành ph n lãi su t (h s beta = 0,071).