Nh đã trình bày nh ng ph n trên thì trong l nh v c d ch v nói chung và
l nh v c d ch v ngân hàng nói riêng thì ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n s hài lòng c a ng i s d ng d ch v . Hi n nay, m t trong nh ng thang đo ch t l ng d ch v đ c nhi u ng i ch p nh n nh t là thang đo
SERVQUAL đ c t o ra vào gi a nh ng n m 1980 b i Parasuraman, Zeithaml và
Berry. Theo Parasuraman và c ng s (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn
ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y, và có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. ây là thang đo l ng đa h ng bao g m 22 bi n
đ đo l ng n m thành ph n ch t l ng d ch v nh đã trình bày trên, đó là: tin
c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m (Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles). Tuy nhiên, m i nghiên c u khác nhau thì s l ng bi n có th thay đ i cho phù h p v i n i dung và ph m vi nghiên c u c a đ tài.
Ngoài ch t l ng d ch v , thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá c , nh ng nhân t tình hu ng và nh ng nhân t cá nhân c ng có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
tài nghiên c u này ch t p trung ki m đnh mô hình lý thuy t, gi thuy t v m i quan h gi a các thành ph n c a ch t l ng d ch v , thành ph n giá c c a d ch v v i s hài lòng c a khách hàng s d ng ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i
BIDV Sài Gòn. tài s d ng thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và
Berry xây d ng làm n n t ng đ xây d ng mô hình nghiên c u.
D a vào c s lý thuy t và nh ng phân tích trên, mô hình lý thuy t và các gi thuy t c a đ tài đ c đ ngh nh sau:
Hình 1.2: Mô hình lý thuy t c a đ tài
T mô hình nghiên c u trên, ta có các gi thuy t nghiên c u c a đ tài nh
sau:
Gi thuy t H1: C m nh n c a khách hàng v m c đ tin c y c a d ch v
t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H2: C m nh n c a khách hàng v m c đ đáp ng t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v s b o đ m t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v m c đ đ ng c m c a nhân viên cung ng d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v
c ng t ng hay gi m theo. H3 H5 Tin c y áp ng m b o ng c m Ph ng ti n h u hình Lãi su t huy đ ng v n dân c S hài lòng c a khách hàng H1 H2 H4 H6
Gi thuy t H5: C m nh n c a khách hàng v ph ng ti n h u hình c a d ch v t ng hay gi m thì m c đ hài lòng c a h đ i v i d ch v c ng t ng hay gi m theo.
Gi thuy t H6: C m nh n c a khách hàng v s phù h p c a lãi su t huy
đ ng v n càng cao thì s hài lòng c a h đ i v i d ch v càng l n.
1.4 Bài h c kinh nghi m t các n c khác trên th gi i 1.4.1 Kinh nghi m t Trung Qu c