Phát tri n Vi t Nam Chi nhánh Sài Gòn
3.3.2.1 Ti n hành phân khúc khách hàng và xây d ng chính sách
ch m sóc khách hàng h p lý
i t ng khách hàng c a ngân hàng r t đa d ng, bao g m nhi u thành ph n kinh t và m i t ng l p dân c v i nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình tài chính,
đ c đi m kinh doanh, thu nh p, tâm lý, s thích và đ c bi t là nhu c u khác nhau khi quy t đnh g i v n t i ngân hàng. Không nh ng th , các khách hàng ngày càng khó tính, nhu c u c a h ngày càng ph c t p và đòi h i ngày càng cao. Do đó, c n có s phân lo i khách hàng, nghiên c u nhu c u c a t ng đ i t ng đ trên c s đó, đ a ra nh ng chính sách và bi n pháp huy đ ng thích h p.
Trong đó chính sách ch m sóc khách hàng c n phân khúc thành nhi u nhóm
khách hàng nh : khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t, khách hàng ti m
n ng, khách hàng ph thông. Phân khúc khách hàng có th đ c d a trên nh ng tiêu chí s d ti n g i bình quân, theo đó ta có th phân khúc khách hàng nh sau:
- Khách hàng quan tr ng : Khách hàng đ t s d ti n g i bình quân t 1 t
đ ng tr lên trong th i gian xác đ nh phân đo n khách hàng (có th là t 6 tháng
đ n 1 n m).
- Khách hàng thân thi t : Khách hàng đ t s d ti n g i bình quân trong kho ng t 300 tri u t i d i 1 t đ ng trong th i gian xét phân đo n khách hàng.
- Khách hàng ph thông : Các khách hàng còn l i.
Sau đó, BIDV Sài gòn c n ti n hành nghiên c u kh o sát theo t ng nhóm khách hàng c th nh m n m b t nhu c u c a t ng phân khúc khách hàng đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n nói riêng và s n ph m d ch v nói chung, t đó đ a ra chính sách ch m sóc c ng nh các s n ph m phù h p v i t ng phân khúc khách hàng. Thông qua vi c n m b t nhu c u c a khách hàng, Chi nhánh s k t h p các gói s n ph m k t h p bao g m ti n g i k t h p v i các s n ph m d ch v liên quan v i chính sách u đãi thích h p, thông qua đó v a huy đ ng đ c v n, v a b c
hàng quan tr ng Chi nhánh có th áp d ng các s n ph m ti n g i và phát hành th visa, th u chi v i lãi su t u đãi h n các phân khúc khách hàng khác, có th áp d ng hình th c huy đ ng v n t n n i nh m gi m thi u th i gian khách hàng ph i
đ n giao d ch v i ngân hàng, ho c k t h p các s n ph m ti n g i ti t ki m lãnh lãi
đnh k v i thanh toán các kho n thanh toán đnh k nh thanh toán ti n đi n, ti n
n c, thanh toán các kho n sinh ho t phí cho ng i thân n c ngoài v i s u đãi cao……; đ i v i khách hàng ti m n ng có th áp d ng các m c phí u đãi l n đ u khi s d ng s n ph m d ch v , khi g i ti n vào ngân hàng có th s d ng d ch v
thanh toán hóa đ n trong th i gian g i ti n….
Song song v i công tác ch m sóc khách hàng quan tr ng thì BIDV Sài gòn
c ng c n chú tr ng đ n phân khúc th tr ng đ xác đnh khách hàng ti m n ng.
M c dù ngân hàng h ng t i ph c v t t c các đ i t ng khách hàng nh ng đ đ t
đ c hi u qu cao trong công tác huy đ ng v n, c n xác đnh khách hàng ti m
n ng. Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng s giúp ngân hàng th y đ c nh ng u đi m c a mình đ phát huy, đ ng th i c ng s phát sinh nhi u h n ch và ngân hàng ph i tìm cách kh c ph c. Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m
n ng c ng s giúp ngân hàng th y đ c h ng đi c th c a mình đ huy đ ng v n
đ t hi u qu cao nh t.
Bên c nh đó, Chi nhánh c ng c n xây d ng chính sách ch m sóc t ng phân
đo n khách hàng c th vào nh ng d p quan tr ng nh l , t t, sinh nh t, … . i v i nh ng khách hàng có s d ti n g i l n Chi nhánh ph i th ng xuyên ch m sóc và quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng nh m gi v ng l ng khách hàng n n t ng c a Chi nhánh. Ban giám đ c và các lãnh đ o phòng có nhi m v th ng xuyên
ch m s c t o m i liên k t ch t ch gi a khách hàng và ngân hàng.
3.3.2.2 Nâng cao tính ch đ ng trong công tác huy đ ng v n
Hi n nay, BIDV Sài Gòn v n đã có s phân công nhi m v rõ ràng gi a các phòng ban trong Chi nhánh. Tuy nhiên, đ i v i m t s giao d ch v i khách hàng
v t kh i các qui đnh chung c a Chi nhánh thì các phòng thông qua phòng k ho ch t ng h p và trình Ban Giám c. Tuy nhiên, quá trình này th ng r t lâu và
th t c r m rà. i u này gây khó kh n cho các phòng khi ti p th và đàm phán v i khách hàng. Vì v y, trong th i gian t i đ ngh Ban giám đ c BIDV Sài Gòn th c hi n c ch cho phép Giám đ c phòng giao d ch có quy n đàm phán và quy t đ nh v i các giao d ch t 3 t tr xu ng trên nguyên t c t i đa hóa l i ích c a khách hàng
trên c s s d ng các s n ph m d ch v c a Chi nhánh.
Xây d ng và phân giao h s s d ng v n cho các đ n v quan h khách
hàng và các đ n v tr c thu c, yêu c u các đ n v t p trung cho công tác huy đ ng v n, nâng cao ý th c t cân đ i gi a kh n ng huy đ ng v n và t ng tr ng tín d ng c a các đ n v, ki m tra giám sát ch t ch dòng ti n c a khách hàng nh m
t ng tr ng huy đ ng v n và h n ch r i ro tín d ng.
ng th i, hi n nay công tác huy đ ng v n dân c c a BID Sài gòn v n trong tr ng thái b đ ng, ch khách hàng đ n giao d ch ho c ch ch đ ng liên h v i khách hàng qua đi n tho i v i nh ng khách hàng quen, đã có m i quan h lâu dài v i ngân hàng. Trong khi đó các ngân hàng n c ngoài và m t s ngân hàng c ph n đang th c s làm t t công tác tìm ki m khách hàng m i thông qua vi c ch
đ ng tìm đ n khách hàng thông qua mail, đi n tho i…. thì Chi nhánh v n còn đang
n m trong th b đ ng. Vì v y, Chi nhánh đã b l r t nhi u c h i l n trong công
tác huy đ ng v n nói riêng, c ng nh ho t đ ng kinh doanh chung. Do đó, s c n thi t thành l p b ph n ch m sóc khách hàng riêng bi t là đúng đ n nh m t ng tính
ch đ ng trong công tác ti p th khách hàng, ch m sóc t t khách hàng c và tìm
ki m khách hàng m i có ti m n ng cho chi nhánh.
Mu n làm t t công tác huy đ ng v n dân c thành công c n có s n l c, s h tr c a nhi u b ph n, trong đó b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng t i qu y giao d ch c ng r t quan tr ng. Vì v y, b ph n giao d ch khách hàng c n phát huy tính ch đ ng trong quá trình giao d ch, luôn hoàn thành t t các yêu c u t phía khách hàng và bên c nh đó c n ch đ ng gi i thi u, t v n các s n ph m d ch v cho khách hàng và s n sàng h tr khách hàng khi c n thi t.
3.3.2.3 Nâng cao ch t l ng đào t o nhân viên
Mu n nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Chi nhánh đ u tiên c n ph i nâng cao ch t l ng nhân viên. Vì v y s c n thi t ph i chú tr ng vào nh ng v n đ
sau:
Th nh t, nâng cao ch t l ng đ u vào khi tuy n d ng: hi n nay, công tác tuy n d ng c a Chi nhánh r t đ c chú tr ng. H u h t nhân viên đ c tuy n d ng
có trình đ đ i h c và th c s . Tuy nhiên, đ i v i b ph n giao d ch v i khách hàng Chi nhánh v n ch a chú tr ng đ n k n ng m m c a đ i t ng tuy n d ng. K
n ng m n mang y u t cá nhân, th hi n qua s nh y bén tromng x lý công vi c và giao ti p c a ng i lao đ ng. K n ng m m còn là s mô t nh ng tính cách riêng c a ng viên nh s duyên dáng, khéo léo trong giao ti p, s thân thi n, tinh th n l c quan,… Có th nêu m t s k n ng m m nh : k n ng giao ti p, k n ng
s ng, k n ng thích ng, k n ng làm vi c theo nhóm, k n ng t ch c, k n ng lãnh đ o, k n ng gi i quy t v n đ ,… Theo nh các cu c nghiên c u và kh o sát
đã cho th y “ ng i thành đ t ch có 25% là do ki n th c chuyên môn, còn l i 75%
đ c quy t đ nh b i các k n ng m m”. Do đó, trong quá trình tuy n d ng, bên c nh vi c đánh giá v trình đ chuyên môn và m t s k n ng c n thi t cho v trí tuy n ch n, c n quan tâm đ n k n ng m m c a ng viên, phù h p v i v trí ng tuy n, nh t là đ i v i b ph n tr c ti p ti p xúc v i khách hàng.
Th hai, công tác đào t o nhân viên m i: bên c nh công tác tuy n d ng đ u
vào Chi nhánh c ng c n thi t quan tâm đ n quá trình đào t o nghi p v cho nhân viên. Hi n nay, khi nhân viên m i vào ch đ c h c nghi p v thông qua quá trình
quan sát nhân viên c làm vi c và đ c nhân viên c h ng d n, ch a đ c h ng d n đào t o bài b n, t p trung. Vì v y, Chi nhánh c n thi t c các nhân viên có kinh nghi m t ch c các bu i đào t o, h ng d n t p trung, cho nhân viên m i th c hi n
trên môi tr ng o v các nghi p v , nh v y s giúp cho nhân viên m i m i ti p thu, n m b t công vi c nhanh chóng, liên t c h n.
Th ba, ngoài vi c chú tr ng công tác tuy n d ng đ u vào và đào t o chuyên môn, BIDV Sài gòn c n chú tr ng đ n vi c đào t o k t h p v i các bu i th o lu n
v các s n ph m d ch v mà Chi nhánh đang cung c p cho khách hàng nh m giúp cán b QHKH có th hi u rõ h n v u nh c đi m c a t ng s n ph m d ch v nh m đáp ng t t h n nhu c u c a t ng khách hàng và có th làm t t công tác bán chéo s n ph m nh m gia t ng s hài lòng c a khách hàng khi đ n g i ti n vào BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng.
Th t : Chi nhánh c ng c n th ng xuyên t ch c các k thi sát h ch k t h p v i k t qu làm vi c th c t đ c đánh giá b i đ ng nghi p và nhân viên c p
trên, làm c s đánh giá l i nhân viên, s p x p l i t ch c nhân s trong Chi nhánh. Song song v i công tác đào t o, c ng c ki n th c chuyên môn Chi nhánh
c ng c n quan tâm đ n t ch c đào t o cho nhân viên v các nghi p v m i giúp nhân viên hi u rõ h n v s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng, k n ng bán
chéo s n ph m, k n ng giao ti p, quan h v i khách hàng…. c bi t Chi nhánh c n th ng xuyên t ch c các khóa đào t o ng n ngày có s tham gia c a các chuyên gia ho c các t ch c đào t o có uy tín đào t o v các k n ng m m cho nhân viên, góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v cho ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng
c ng c n quan tâm, nâng cao trình đ anh v n giao ti p, tin h c cho các nhân viên
ngân hàng, đ c bi t là nhân viên giao d ch.
3.3.2.4 Nâng cao ch t l ng công tác ph c v khách hàng
Bên c nh vi c nâng cao ch t l ng c a nhân viên Chi nhánh c ng c n chú tr ng đ n ch t l ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng, đ m b o đáp ng
đ y đ nhu c u c a khách hàng, làm khách hàng c m th y hài lòng khi đ n th c hi n giao d ch t i Chi nhánh. làm đ c đi u này Chi nhánh c n ph i quan tâm:
Trang b đ y đ trang thi t b hi n đ i ph c v công tác h ch toán ch ng t . m b o đ máy vi tính c u hình cao, máy fax, đi n tho i, máy scan, đ ng truy n m ng… đ m b o thông su t trong quá trình ph c v khách hàng.
nâng cao ch t l ng công tác ph c v khách hàng c n có s k t h p c a r t nhi u y u t , trong đó y u t con ng i luôn là y u t quy t đ nh. Trong đó, đ i ng nhân viên giao d ch là nh ng ng i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, là
ph c v khách hàng ph thu c r t nhi u vào thái đ , phong cách, thao tác nghi p v c a nhân viên ngân hàng. Chính vì v y, m t trong nh ng bi n pháp quan tr ng hàng
đ u mà Chi nhánh c n ph i th c hi n đó là c i ti n phong cách ph c v , n ng l c giao ti p c a nhân viên giao d ch c a ngân hàng. Vì v y, bên c nh công tác đào t o chuyên môn Chi nhánh th ng xuyên t ch c các l p rèn luy n k n ng giao ti p, các khóa h c ng n h n v ngh thu t giao ti p cho nhân viên, đ ng th i b n thân m i nhân viên ph i ý th c đ c vai trò và nhi m v c a mình c ng nh hi u đ c t m quan tr ng c a ngh thu t giao ti p, t đó không ng ng hoàn thi n b n thân v
cách c x , thái đ giao ti p v i khách hàng, t o s g n g i, rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng.
ng th i nhân viên ngân hàng c n ph i ch đ ng t v n, gi i quy t nh ng khó kh n th c m c c a khách hàng trên nguyên tác t i đa hóa l i ích c a khách hàng đ khách hàng th y r ng bên c nh nh ng l i ích có đ c khi s d ng s n ph m c a Chi nhánh, khách hàng còn c m th y mình có thêm l i ích khi nh n
đ c s t v n mi n phí t nhân viên ngân hàng.
3.3.2.5 Xây d ng chính sách đ ng l c h p lý
Mu n hoàn thành t t công tác huy đ ng v n dân c , Chi nhánh c n ph i xây d ng chính sách đ ng l c g n li n quy n l i và trách nhi m c a t ng cán b nhân
viên trong công tác huy đ ng v n, trong đó qui đnh rõ ch tiêu huy đ ng c a t ng phòng, t ng cán b c th , không k b ph n n i b hay b ph n tr c ti p giao d ch v i khách hàng, và đ ng nhiên ch tiêu huy đông v n s đ c phân b tùy theo qui