Nh đã trình bày trong ch ng 1, thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n dân c t i BIDV Sài Gòn có 6 thành ph n g m 21 bi n quan sát. Trong đó, thành ph n tin c y đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, thành ph n đáp ng có 3 bi n quan sát, thành ph n b o đ m có 5 bi n quan sát, thành ph n đ ng c m có 3 bi n quan sát, thành ph n ph ng ti n h u hình có 3 bi n quan sát và cu i cùng là thành ph n lãi su t có 3 bi n quan sát.
Ngoài ra, thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát.
đánh giá thang đo trong nghiên c u có ý ngh a th ng kê, thông th ng
các thang đo đ c đánh giá s b qua hai công c chính: h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA:
H s tin c y Cronbach anpha:
H s tin c y Cronbach alpha: đây là m t phép ki m đnh th ng kê v m c
đ ch t ch mà các m c h i trong thang đo t ng quan v i nhau. H s này đ c s d ng đ lo i các bi n rác. Các bi n có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0,4 s b lo i và tiêu chu n đ ch n thang đo là thang đo đó ph i có đ tin c y Cronbach alpha t 0,7 tr lên. K t qu Cronbach anpha c a các thành ph n thang đo và thang đo m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng v n t i BIDV Sài đ c trình bày trong các b ng sau:
B ng 2.13 Cronbach anpha c a các thành ph n nghiên c u
Bi院n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0.795
B n đánh giá uy tính c a BIDV m c đ nào? 10.47 3.429 0.691 0.702 BIDV luôn th c hi n đúng, đ y đ , chính xác
nh ng đi u cam k t v i khách hàng 10.58 3.95 0.538 0.776 Các s n ph m huy đ ng v n phù h p v i nhu
c u khách hàng? 10.22 3.151 0.653 0.722 BIDV luôn gi đúng l i h a gi i quy t khi u
n i c a b n trong th i gian nhanh nh t? 10.15 3.707 0.556 0.769
m b o, Alpha=0.77
BIDV là ngân hàng b o m t t t thông tin khách
hàng. 14.07 5.724 0.616 0.7
Tác phong c a nhân viên BIDV r t chuyên
nghi p. 13.89 6.608 0.441 0.762
BIDV cung c p thông tin nhanh chóng, chính
xác và đ y đ . 14.35 6.042 0.675 0.683 Nhân viên BIDV có thái đ l ch thi p, thân
thi n v i khách hàng. 14.49 5.725 0.578 0.716 Nhân viên BIDV t v n và tr l i th a đáng
th c m c c a khách hàng. 13.85 7.465 0.423 0.764
áp ng, Alpha=0.833
BIDV luôn tích c c gi i quy t nh ng khó kh n/yêu c u c a b n khi g i ti n vào ngân
hàng theo h ng có l i cho khách hàng? 6.98 3.116 0.708 0.757 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân
hàng 6.84 2.865 0.826 0.625
Nh n viên luôn t v n nh ng s n ph m phù
ng c m, Alpha=0.889
L i ích c a b n luôn đ c BIDV quan tâm khi
đ n giao d ch? 6.71 2.922 0.598 0.984 Nhân viên BIDV luôn n m b t t t nhu c u c a
khách hàng ? 7.14 1.872 0.885 0.747
Nhân viên BIDV luôn ph c v công b ng v i
t t c khách hàng? 7.11 1.911 0.914 0.717
Ph ng ti n h u hình, Alpha=0.824
BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n đ i. 7.28 2.109 0.778 0.658 Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách
hàng d nh n bi t. 7.08 2.816 0.722 0.775 Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các
bài gi i thi u r t h p d n. 6.92 1.777 0.651 0.848
Lãi su t, Alpha=0.705
Lãi su t huy đ ng c a BIDV c nh tranh so v i
các ngân hàng khác. 6.25 2.392 0.527 0.608
Các ch ng trình khuy n mãi c a BIDV đáp
ng đ c b n m c đ nào. 6.08 2.537 0.536 0.597 M c đ h lý c a các m c phí đ c áp d ng t i
BIDV. 6.25 2.578 0.503 0.636
K t qu tính toán Cronbach alpha c a 6 thành ph n nói trên đ c th hi n trong b ng 2.13. Các thang đo trên đ u có h s Cronbach alpha đ t yêu c u (đ u trên 0,7). C th , Cronbach alpha c a thành ph n tin c y là 0,795; c a thành ph n b đ m b o là 0.77; c a thành ph n đáp ng là 0,833; c a thành ph n đ ng c m là 0,889; c a thành ph n ph ng ti n h u hình là 0,824 và c a thành ph n lãi su t là
0,705. Xét đ n h s t ng quan bi n t ng thì ta th y r ng các h s t ng quan
bi n t ng đ u cao và đ t yêu c u (l n h n 0,4). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng các s n ph m tín d ng bán l c a BIDV Sài Gòn đ t yêu c u (0,886). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lòng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4. Vì v y các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
B ng 2.14 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng Bi n quan sát Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Alpha= 0.886
Khi có nhu c u b n s g i ti n t i BIDV. 7.25 1.974 0.813 0.790 B n s gi i thi u b n bè\ ng i thân\ng i
quen… đ n g i ti n vào BIDV 7.55 1.599 0.731 0.879 Nói chung, b n hài lòng v ho t đ ng huy
đ ng v n t i BIDV. 7.28 1.969 0.777 0.815 Phân tích nhân t khám phá EFA:
Phân tích nhân t khám phá EFA: sau khi đã lo i b các bi n rác, các bi n
đ t yêu c u s đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA nh m phân tích s thích h p c a các nhân t . Các bi n có h s t i nhân t (factor loadings) nh h n
0,5 s ti p t c b lo i, tr s KMO (là tr s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t ) ph i l n h n 0,5 và t ng ph ng sai trích đ c ph i b ng ho c l n h n
50%.
B ng 2.15 K t qu phân tích nhân t EFA c a các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng s hài lòng c a khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.693
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1921.00 df 210 Sig. 0 Bi n quan sát H s t i nhân t c a các thành ph n TC B U C PTHH LS B n đánh giá uy tính c a BIDV m c đ nào? 0.035561 -0.13674 0.00882 0.878326 0.008702 0.042389 BIDV luôn th c hi n đúng, đ y đ , chính xác nh ng đi u cam k t v i khách hàng -0.3392 -0.19719 0.081184 0.609729 0.425735 0.187226 Các s n ph m huy đ ng v n phù h p v i nhu c u khách hàng? -0.12334 0.359319 -0.00038 0.771996 0.201438 0.140766
BIDV luôn gi đúng l i h a gi i quy t khi u n i c a b n trong th i gian nhanh
BIDV là ngân hàng b o m t t t thông tin
khách hàng. -0.00767 0.738818 0.290175 -0.0023 -0.20427 0.00156 Tác phong c a nhân viên BIDV r t
chuyên nghi p. -0.14445 0.672119 -0.02389 0.451627 -0.04393 0.020211
BIDV cung c p thông tin nhanh chóng,
chính xác và đ y đ . 0.053329 0.819132 0.25041 -0.08737 0.139365 0.094793
Nhân viên BIDV có thái đ l ch thi p,
thân thi n v i khách hàng. 0.386452 0.661773 0.031568 -0.18118 -0.01992 0.366631
Nhân viên BIDV t v n và tr l i th a
đáng th c m c c a khách hàng. 0.562798 0.435796 0.17427 0.062946 0.038347 0.051635
BIDV luôn tích c c gi i quy t nh ng khó kh n/yêu c u c a b n khi g i ti n vào ngân hàng theo h ng có l i cho khách hàng?
0.817937 -0.16259 0.09638 0.049657 0.200679 -0.02643
B nc m th y an toàn khi giao d ch v i
ngân hàng 0.862359 -0.09441 0.068027 -0.05333 0.243312 0.047202 Nh n viên luôn t v n nh ng s n ph m
phù h p v i nhu c u và l i ích c a khách hàng.
0.751342 0.317619 0.025526 -0.01633 0.196715 0.1451
L i ích c a b n luôn đ c BIDV quan
tâm khi đ n giao d ch? 0.213637 0.247643 0.736713 -0.09205 0.211853 -0.05311
Nhân viên BIDV luôn n m b t t t nhu
c u c a khách hàng ? 0.03013 0.130129 0.918982 0.048663 0.053457 0.169349
Nhân viên BIDV luôn ph c v công
b ng v i t t c khách hàng? 0.047816 0.135382 0.932616 0.018449 -0.00777 0.128045 BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n
đ i. 0.155727 -0.05399 0.058515 0.245026 0.880994 -0.01204
Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp
khách hàng d nh n bi t. 0.321974 0.081168 -0.03451 0.209892 0.783894 -0.0236
Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t
r i, các bài gi i thi u r t h p d n. 0.377746 -0.09759 0.33185 -0.05315 0.731874 -0.07471
Lãi su t huy đ ng c a BIDV c nh tranh
so v i các ngân hàng khác. 0.00233 0.448425 0.132393 -0.22369 -0.16743 0.686987
Các ch ng trình khuy n mãi c a BIDV
đáp ng đ c b n m c đ nào. -0.04426 0.163421 0.29606 0.122226 0.072711 0.729946
M c đ h lý c a các m c phí đ c áp
d ng t i BIDV. 0.150864 -0.09106 -0.06722 0.137608 -0.02697 0.852147
Giá tr Eigen 4.950 3.675 2.793 1.950 1.568 1.015
Ph ng sai trích 23.573 17.500 13.300 9.285 7.465 4.831
Các bi n đã đ t yêu c u trong Cronbach alpha đ u đ c đ a vào phân tích
nhân t EFA. K t qu phân tích nhân t EFA cho thang đo các thành ph n đo l ng s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng s n ph m huy đ ng v n t i BIDV Sài Gòn cho th y có 6 y u t đ c trích ra t i giá tr Eigen là 1.015, t ng ph ng sai
trích đ c là 75.954%và t i đó h s KMO là 0,693 v i m c ý ngh a Sig là 0,000. Nh v y, h s KMO và ph ng sai trích đ t yêu c u.
B ng 2.16 K t qu phân tích nhân t EFA c a khai ni m s hài lòng c a khách hàng khách hàng
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. 0.731
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2220.120
df 3 Sig. 0.00 Bi n quan sát H s t i nhân t Giá tr Eigen Ph ng sai trích S hài lòng c a khách hàng 2,445 81,512
Khi có nhu c u b n s g i ti n t i BIDV. 0,924
B n s gi i thi u b n bè\ ng i thân\ng i quen…
đ n g i ti n vào BIDV 0,876 Nói chung, b n hài lòng v ho t đ ng huy đ ng v n
t i BIDV. 0,908
i v i thang đo s hài lòng c a khách hàng, sau khi phân tích EFA trích
đ c 1 nhân t t i giá tr Eigen là 2.445, ph ng sai trích đ c là 81,512%, KMO b ng 0,731, các h s t i nhân t đ u đ t yêu c u là l n h n 0,5. V i các s li u thu th p đ c thì phân tích EFA là phù h p, các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a khách hàng đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
V i t t c k t qu phân tích EFA trên cho chúng ta k t lu n r ng các bi n
quan sát đã đ i di n đ c cho các khái ni m nghiên c u c n ph i đo và mô hình ban đ u đ c gi nguyên đ th c hi n các ki m đ nh ti p theo.
