Bi院n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Alpha n u lo i bi n này Tin c y, Alpha = 0.795
B n đánh giá uy tính c a BIDV m c đ nào? 10.47 3.429 0.691 0.702 BIDV luôn th c hi n đúng, đ y đ , chính xác
nh ng đi u cam k t v i khách hàng 10.58 3.95 0.538 0.776 Các s n ph m huy đ ng v n phù h p v i nhu
c u khách hàng? 10.22 3.151 0.653 0.722 BIDV luôn gi đúng l i h a gi i quy t khi u
n i c a b n trong th i gian nhanh nh t? 10.15 3.707 0.556 0.769
m b o, Alpha=0.77
BIDV là ngân hàng b o m t t t thông tin khách
hàng. 14.07 5.724 0.616 0.7
Tác phong c a nhân viên BIDV r t chuyên
nghi p. 13.89 6.608 0.441 0.762
BIDV cung c p thông tin nhanh chóng, chính
xác và đ y đ . 14.35 6.042 0.675 0.683 Nhân viên BIDV có thái đ l ch thi p, thân
thi n v i khách hàng. 14.49 5.725 0.578 0.716 Nhân viên BIDV t v n và tr l i th a đáng
th c m c c a khách hàng. 13.85 7.465 0.423 0.764
áp ng, Alpha=0.833
BIDV luôn tích c c gi i quy t nh ng khó kh n/yêu c u c a b n khi g i ti n vào ngân
hàng theo h ng có l i cho khách hàng? 6.98 3.116 0.708 0.757 B n c m th y an toàn khi giao d ch v i ngân
hàng 6.84 2.865 0.826 0.625
Nh n viên luôn t v n nh ng s n ph m phù
ng c m, Alpha=0.889
L i ích c a b n luôn đ c BIDV quan tâm khi
đ n giao d ch? 6.71 2.922 0.598 0.984 Nhân viên BIDV luôn n m b t t t nhu c u c a
khách hàng ? 7.14 1.872 0.885 0.747
Nhân viên BIDV luôn ph c v công b ng v i
t t c khách hàng? 7.11 1.911 0.914 0.717
Ph ng ti n h u hình, Alpha=0.824
BIDV là ngân hàng đ c trang b hi n đ i. 7.28 2.109 0.778 0.658 Cách b trí qu y giao d ch h p lý, giúp khách
hàng d nh n bi t. 7.08 2.816 0.722 0.775 Tài li u liên quan đ n s n ph m, nh t r i, các
bài gi i thi u r t h p d n. 6.92 1.777 0.651 0.848
Lãi su t, Alpha=0.705
Lãi su t huy đ ng c a BIDV c nh tranh so v i
các ngân hàng khác. 6.25 2.392 0.527 0.608
Các ch ng trình khuy n mãi c a BIDV đáp
ng đ c b n m c đ nào. 6.08 2.537 0.536 0.597 M c đ h lý c a các m c phí đ c áp d ng t i
BIDV. 6.25 2.578 0.503 0.636
K t qu tính toán Cronbach alpha c a 6 thành ph n nói trên đ c th hi n trong b ng 2.13. Các thang đo trên đ u có h s Cronbach alpha đ t yêu c u (đ u trên 0,7). C th , Cronbach alpha c a thành ph n tin c y là 0,795; c a thành ph n b đ m b o là 0.77; c a thành ph n đáp ng là 0,833; c a thành ph n đ ng c m là 0,889; c a thành ph n ph ng ti n h u hình là 0,824 và c a thành ph n lãi su t là
0,705. Xét đ n h s t ng quan bi n t ng thì ta th y r ng các h s t ng quan
bi n t ng đ u cao và đ t yêu c u (l n h n 0,4). Vì v y, các bi n đo l ng thành ph n này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
H s Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng sau khi s d ng các s n ph m tín d ng bán l c a BIDV Sài Gòn đ t yêu c u (0,886). H n n a các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n đo l ng s hài lòng này c ng đ t tiêu chu n cho phép là l n h n 0,4. Vì v y các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
B ng 2.14 Cronbach anpha c a thang đo s hài lòng Bi n quan sát