SERVQUAL là công c đo l ng ch t l ng d ch v kinh đi n đ c Parasuraman công b n m 1985. SERVQUAL đo l ng ch t l ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v . Cho đ n nay,
SERVQUAL đ c các h c gi và nhà qu n lý doanh nghi p kh ng đ nh là thang đo có đ tin c y cao và có giá tr . SERVQUAL đ c áp d ng r ng rãi trong nhi u
ngành, l nh v c d ch v khác nhau nh nhà hàng, khách s n, du lch, vui ch i gi i trí, b o hi m, ngân hàng.
Thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n (câu h i) thu c 5 thành ph n đ c
khách hàng, bao g m: tin c y (Reliability), đáp ng (Responsiveness), b o đ m
(Assurance), đ ng c m (Empathy) và ph ng ti n h u hình (Tangibles).
Thành ph n tin c y:
1. Khi công ty XYZ h a s th c hi n m t đi u gì đó vào m t th i gian c th và h s th c hi n.
2. Khi b n có v n đ thì công ty XYZ luôn th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ .
3. Công ty XYZ th c hi n d ch v ngay t l n đ u tiên.
4. Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty đã h a th c hi n.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n.
Thành ph n đáp ng:
6. Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n. 7. Nhân viên trong công ty XYZ luôn s n sàng giúp đ b n.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp
ng yêu c u c a b n.
Thành ph n b o đ m:
9. Hành vi c a nhân viên trong công ty XYZ ngày càng t o s tin t ng đ i v i b n.
10. B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n.
12. Nhân viên trong công ty XYZ có ki n th c đ tr l i nh ng câu h i c a b n.
Thành ph n đ ng c m:
13. Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n.
14. Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n. 15. Công ty XYZ th hi n s chúý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n.
Thành ph n ph ng ti n h u hình:
17. Công ty XYZ có trang thi t b hi n đ i.
18. C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n.
19. Nhân viên trong công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n.
20. Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty XYZ.
21. Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n l i.
22. Tài li u liên quan đ n các s n ph m, ch ng h n nh t r i và các bài gi i thi u có h p d n. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});