Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành đông

B TR GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O NGă I H CăTH NGăLONG - V ăTH THU NỂNGăCAOăHI U QU HO Tă NGăTệNăD NG BỄNăL T IăNGỂNăHĨNGăTMCPă UăT ăVĨă PHỄTăTRI N VI T NAM CHIăNHỄNHăTHĨNHă ỌNGă LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVĨăQU NăLụ CHUYểNăNGĨNHăQU N TR KINH DOANH HƠăN i - N mă2016 B TR GIỄOăD CăVĨă ĨOăT O NGă I H CăTH NGăLONG V ăTH THU - C00169 NỂNGăCAOăHI U QU HO Tă NGăTệNăD NG BỄNăL T IăNGỂNăHĨNGăTMCPă UăT ă VĨăPHỄTăTRI N VI TăNAMăCHIăNHỄNHăTHĨNHă ỌNG LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVĨăQU NăLụ CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60340102 NG IăH NG D N KHOA H C: GS NGUY N KH C MINH HƠăN i - N mă2016 Thang Long University Libraty L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên c u đ c l p c a riêng v i s h ng d n c a ng ih ng d n khoa h c: GS Nguy n Kh c Minh T t c s li u tham kh o trung th c, ngu n g c rõ ràng ch a t ng đ d ng đ b o v b t k m t h c v Tác gi lu n v n V Th Thu cs L IăC Mă N Qua th i gian nghiên c u lý lu n th c t đư hoàn thành lu n v n th c s qu n tr kinh doanh v i đ tài “Nâng cao hi u qu ho t đ ng tín d ng bán l t i Ngân hàng TMCP u t phát tri n Vi t Nam chi nhánh Thành ông” Tôi xin chân thành c m n GS Nguy n Kh c Minh th y, cô giáo Khoa Qu n tr Kinh doanh tr quan tâm, ch b o, h ng i h c Th ng Long đư ng d n t n tình đóng góp nhi u ý ki n quý báu đ hoàn thành lu n v n này! Qua đây, c ng xin g i l i c m n t i Ban lưnh đ o toàn th cán b phòng thu c BIDV chi nhánh Thành ông th i gian th c t nghiên c u đư t o u ki n thu n l i cho ti p c n thu th p s li u c n thi t cho đ tài Cu i cùng, xin chân thành c m n gia đình, b n bè, nh ng ng i đư đ ng viên giúp đ su t trình nghiên c u hoàn thi n lu n v n Trong trình nghiên c u, đư c g ng đ hoàn thành lu n v n, b ng vi c tham kh o nhi u tài li u , trao đ i, ti p thu ý ki n c a th y cô b n bè Do u ki n v th i gian trình đ nghiên c u c a b n thân nhi u h n ch , nên nghiên c u khó tránh kh i nh ng thi u sót Vì v y, r t mong nh n đ c s quan tâm đóng góp ý ki n c a th y cô b n đ lu n v n đ c hoàn thi n h n Xin trân tr ng c m n! Hà N i, ngày tháng n m 2016 Tác gi lu n v n V ăTh ăThuă Thang Long University Libraty M CL C Trang ph bìa L iăcamăđoan L i c mă n M c l c Tómăt t lu năv n Danh m c t vi t t t Danh m căhìnhăv , b ng bi u L IM U CH C ăS LụăLU N V HO Tă NGă1 NGăTệNăD NGăBỄNăL T IăCỄCă NGỂNăHĨNGăTH 1.1 C ăS Lụă LU N V NGỂNăHĨNGăTH HO Tă NGăM I NGă TệNă D NGă BỄNă L C A NGăM I 1.1.1 Khái ni m đ c m c a tín d ng bán l 1.1.2 Các s n ph m tín d ng bán l 15 1.1.3 Các d ch v ngân hàng bán l đ c bán chéo ho t đ ng tín d ng bán l 17 1.1.4 S c n thi t c a tín d ng bán l 22 1.1.5 Nh ng ch tiêu đánh giá hi u qu c a ho t đ ng tín d ng bán l 24 1.1.6 Các nhân t Ngân hàng th 1.2 C ăS nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng tín d ng bán l c a ng m i 28 TH C TI N V HO Tă NGỂNăHĨNGăTH NGăTệNăD NGăBỄNăL C A NGăM I 32 1.2.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v tín d ng bán l c a m t s NHTM n c 32 1.2.2 Bài h c kinh nghi m đ i v i Ngân hàng TMCP u t phát tri n Vi t Nam chi nhánh Thành ông 35 K T LU NăCH NGăI 37 Thang Long University Libraty CH NGă2 TH C TR NG HI U QU TệNăD NGăBỄNăL T I NGỂNăHĨNGă TH NGăM I C PH Nă UăT ăVĨ PHỄTăTRI N VI T NAM CHI NHỄNHăTHĨNHă ỌNG 2.1 KHỄIă QUỄTă CHUNGă V NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă T ă VĨă PHỄTă TRI N VI Tă NAMă CHIă NHỄNHă THĨNHă ỌNGă (20132015) 38 2.1.1 Gi i thi u chung 38 2.1.2 C c u t ch c 41 2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam – chi nhánh Thành ông 41 2.2 TH C TR NG HI U QU HO Tă NGă TệNă D NGă BỄNă L T IăNGỂNăHĨNGăTMCPă UăT ăVĨăPHỄTăTRI N VI T NAM CHIăNHỄNHăTHĨNHă ỌNG 49 2.2.1 Th c tr ng c a ho t đ ng tín d ng bán l t i BIDV Thành ông 49 2.2.2 Th c tr ng hi u qu tín d ng bán l t i BIDV Thành ông 61 ỄNHă GIỄă TH C TR NG HI U QU 2.3 HO Tă NGă TệNă D NGăBỄNăL T IăBIDVăTHĨNHă ỌNG 69 2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c 69 2.3.2 Nh ng h n ch nguyên nhân c a h n ch 69 2.3.3 M t s bi n pháp nâng cao hi u qu ho t đ ng tín d ng bán l đư th c hi n t i BIDV Thành ông th i gian qua 69 2.3.3.1 Qu n tr u hành 69 2.3.3.2 Phát tri n ngu n nhân l c 69 2.3.3.3 a d ng hóa phát tri n s n ph m d ch v 70 2.3 3.4 u t công ngh h tr 70 2.3.3.5 y m nh ho t đ ng marketing 71 3.3.6.C ch sách h tr ho t đ ng tín d ng bán l 71 CH NGă3 GI IăPHỄPăNỂNGăCAOăHI U QU TệNăD NGăBỄNăL HĨNGăTMCPă 3.1 T IăNGỂNă UăT ăVĨăPHỄTăTRI N CHIăNHỄNHTHĨNHă ỌNG NHăH NGăNỂNGăCAOăHI U QU NGỂNă HĨNGă TMCPă TệNăD NGăBỄNăL T I Uă T ă VĨă PHỄTă TRI Nă CHIă NHỄNHă THĨNHă ỌNG 73 3.1.1 nh h ng m c tiêu m r ng ho t đ ng tín d ng bán l c a Ngân hàng TMCP 3.1.2 nh h u t Phát tri n Vi t Nam 73 ng nâng cao hi u qu tín d ng b n l t i Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành ông 74 3.2 GI IăPHỄPă NỂNGăCAOăHI U QU TệNăD NG BỄNăL T I NGỂNă HĨNGă TMCPă UT ă VĨă PHỄTă TRI N VI T NAM ậ CHIăNHỄNHăTHĨNHă ỌNG 75 3.2.1 Nâng cao s c m nh n ng l c tài c a chi nhánh 75 3.2.2 a d ng hóa đ i t ng khách hàng 77 3.2.3 Hoàn thi n sách phát tri n s n ph m bán l 83 3.2.4 Phát tri n m ng l i kênh phân ph i 84 3.2.5 Hoàn thi n quy trình c p tín d ng bán l phù h p v i u ki n ho t đ ng c a Chi nhánh 87 3.2.6 Xây d ng sách ch m sóc khách hàng 88 3.2.7 Hoàn thi n b máy t ch c, xây d ng, phát tri n nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 90 3.2.8 y m nh ho t đ ng truy n thông Marketing h p lý, hi u qu nh m qu ng bá th 3.3 M TS ng hi u, hình nh BIDV phù h p v i l nh v c bán l 93 KI N NGH 95 3.3.1 i v i Ngân hàng nhà n 3.3.2 i v i BIDV Vi t Nam 96 c 95 K T LU N 99 DANH M CăTĨIăLI U THAM KH O 101 Thang Long University Libraty DANH M C T VI T T T KỦăhi u STT Nguyênăngh a B S B t đ ng s n CBCNV Cán b công nhân viên CBNV Cán b nhân viên DNNN Doanh nghi p nhà n NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng nhà n NHTMCP Ngân hàng th KHCN Khách hàng cá nhân QHKH Quan h khách hàng 10 GTCG Gi y t có giá 11 PGD Phòng giao d ch 12 TDBL Tín d ng bán l 13 TMCP Th c c ng m i c ph n ng m i c ph n DANH M CăHỊNHăV , B NG BI U B NG B ng 3.1 B ng 3.2 K t qu huy đ ng v n qua n m c a BIDV Thành ông 42 B ng 3.3 K t qu ho t đ ng tín d ng qua n m c a BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 44 Ho t đ ng d ch v qua n m c a BIDV Thành ông 47 B ng 3.4 K t qu kinh doanh qua n m c a BIDV Thành ông 48 B ng 3.5 K t qu ho t đ ng tín d ng bán l c a BIDV chi nhánh Thành ông giai đo n 2013 – 2015 50 B ng 3.6 B ng 3.7 C c u tín d ng bán l theo dòng s n ph m 51 T tr ng d n bán l t ng d n qua n m c a BIDV B ng 3.8 Thành ông 55 T l n x u c a d n tín d ng bán l t i BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 58 B ng 3.9 T tr ng d n tín d ng bán l có tài s n b o đ m cho d n bán l c a BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 .60 B ng 3.10 T tr ng l i nhu n bán l t i BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 .61 B ng 3.11 T l d n cho vay bán l chi phí giai đo n 2013 – 2015 c a BIDV Thành ông 62 B ng 3.12 T su t l i nhu n theo chi phí giai đo n 2013 – 2015 62 B ng 3.13 T su t l i nhu n d n bình quân giai đo n 2013 – 2015 63 B ng 3.14 Vòng quay v n tín d ng 64 HỊNH Hình 2.1: S đ t ch c b máy c a BIDV Thành ông 41 Hình 2.2: C c u tín d ng bán l theo dòng s n ph m t i BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 52 Hình 2.3: T tr ng d n bán l so v i t ng d n giai đo n 2013 – 2015 55 Hình 2.4: S l ng khách hàng tín d ng bán l BIDV Thành ông giai đo n 2013 – 2015 57 Thang Long University Libraty ông c n l p nên m t quy trình cho vay riêng phù h p v i n n khách hàng hi n có c a chi nhánh d a quy trình cho vay chung c a BIDV Vi t Nam Khi l p quy trình cho vay riêng, chi nhánh c n l u ý m t s m sau : Trong quy trình cho vay hi n c a BIDV Vi t Nam có quy đ nh, sau th i gian nh n đ c đ y đ h s h p l thông tin c n thi t c a khách hàng, cán b Quan h khách hàng ph i ti n hành th m đ nh, trình phê t thông báo phê t hay không phê t c ng m t th i gian dài ngày đ i v i khách hàng cho vay ng n h n 10 ngày đ i v i khách hàng cho vay dài h n i u làm gi m tính c nh tranh c a BIDV Thành ông nói riêng BIDV Vi t Nam nói chung so v i Ngân hàng khác, gây m t th i gian l n c h i c a khách hàng Vì v y, BIDV Thành ông nên rút ng n th i gian cho vay đ đ m b o s ti n l i cho khách hàng b ng cách gi m thi u th t c không c n thi t ; gi m thi u th i gian l p h s , th m đ nh tài s m đ m b o xét t cho vay, đ c bi t đ i v i cho vay c m c Gi y t có giá chi nhánh phát hành Tuy nhiên, đ th c hi n quy trình nhanh chóng mà v n đ m b o an toàn, xác c n có quy đ nh vi c ph i h p đ ng b gi a cán b Quan h khách hàng, phòng th m đ nh phòng Qu n tr tín d ng ; bên c nh chi nhánh có th s d ng công ngh hi n đ i đ th c hi n quy trình nghi p v theo h ng t đ ng hóa Trong quy trình nghi p v , chi nhánh c ng c n tr ng đ n công tác ki m tra sau gi i ngân đ đ m b o khách hàng s d ng vay m c đích đ ng th i có nh ng bi n pháp x lý kip th i phát hi n khách hàng m t kh n ng tr n 3.2.6 Xơyăd ngăchínhăsáchăch măsócăkháchăhang a C năc ăđ ăxu t Ch m sóc khách hàng có vai trò quan tr ng chi n l c khách 88 Thang Long University Libraty hàng c a Ngân hàng th ng m i, sách ch m sóc khách hàng h p lý s lôi cu n nhi u khách hàng đ n v i Ngân hàng gi chân đ c khách hàng c s n có, góp ph n nâng cao uy tín, v th c a Ngân hàng, t o nên s khác bi t v s n ph m c a m t Ngân hàng Khách hàng có mong mu n nhu c u c a đ c đáp ng đ y đ nhanh chóng nh t c n đ b ngân hàng t v n kinh doanh c ng nh x lý v c cán ng m c th t c, h s , có nh v y Ngân hàng ngày phát tri n thêm nhi u khách hàng, nâng cao hi u qu bán l b Bi năphápăth căhi n  Ch m sóc khách hàng tr c s d ng d ch v Ngân hàng: - S n sàng tr l i câu h i th c m c mà khách hàng c n bi t qua giao d ch tr c ti p ho c n tho i,… - T h t s c tôn tr ng khách hàng, vui v , t n tình mu n đ v khách hàng h c ph c ng d n c th nh ng th t c c n thi t - N m b t nhu c u khách hàng, t v n cho khách hàng s n ph m tín d ng, d ch v s d ng kèm hi u qu nh t đ khách hàng l a ch n - Gi i quy t h s khách hàng m t cách nhanh chóng đáp ng mong đ i c a khách hàng - Th c hi n giao d ch theo h ng m t c a tránh đ khách hàng ph i di chuy n qua nhi u phòng ban gây tâm lý khó ch u đ i v i khách hàng  Ch m sóc khách hàng sau s d ng d ch v Ngân hàng: - Theo dõi, đánh giá khách hàng đ áp d ng sách khách hàng phù h p - Ti p t c t v n khách hàng khách hàng có phát sinh nhu c u m i ho c có nh ng v ng m c kinh doanh,…ho c t v n bán chéo s n ph m d ch v khác nh toán, chuy n ti n,… 89 - Phân lo i khách hàng đ ch m sóc nh t ng quà nhân d p ngày l , t t, sinh nh t, 8/3 hay 20/10,… - X lý th c m c, u n i khách hàng s n sàng b i th ng khách hàng Ngân hàng gây thi t h i cho khách hàng - Chính sách ch m sóc t ng quà khách hàng t i Chi nhánh vào nh ng ngày L , T t, Ngày Sinh nh t c a khách hàng 3.2.7 HoƠnăthi năb ămáyăt ăch c,ăxơyăd ng,ăphátătri năvƠănơngă caoăch tăl ngăngu nănhơnăl c a C năc ăđêăxuơt - Chât l ng nguôn nhân l c la nhân tô anh h ng đên hiêu qua tốn dung noi chung, tốn dung ban le noi riêng Th c tê đa ch ng minh nh ng ngân hang co nguôn nhân l c đâu vao chât l ng thố xây d ng hốnh anh th khôi Ngân hang cô phân (Ngân ng hiêu tôt, điêu thê hiên rât ro hang Xuât nhâp khâu, Ngân hang A Châu, Ngân hang Sai gon Th tốn…), nh ng ngân hang mang n ng yêu tô nha n ng c, s tuyên dung không minh bach, công khai, n ng vê quan thố đem lai hốnh anh xâu va chât l - ng tốn dung lai chât l ng nhân s tao ây u ki n tiên quy t, quy t đ nh s thành b i c a m t doanh nghi p Trong giai đo n h i nh p toàn c u hi n nay, đ i v i s n ph m d ch v Ngân hàng, m i s n ph m có nh ng tính đ c thù riêng, đòi h i ph i có s giao ti p gi a khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trò c a cán b Ngân hàng r t quan tr ng đáp ng nhu c u c a khách hàng ngày đa d ng v i nhi u s n ph m d ch v , ti n ích cao đ i, đòi h i ngu n nhân l c c a Ngân hàng ph i n m b t nhanh m i v n đ v nghi p v , khéo léo giao ti p, bi t ng x m t cách khôn khéo đ i v i t ng đ i t khách hàng Vi c quan tâm đ n ch t l ng ng ngu n nhân l c, phân công công 90 Thang Long University Libraty vi c m t cách h p lý theo kh n ng, n ng l c c a cán b c ng công tác chu n b đón đ u cho t ng lai s n ph m Ngân hàng ngày đa d ng ph c t p v i nhi u ti n ích h n c bi t ho t đ ng tín d ng, trình đ c a cán b quan h khách hàng th m đ nh c ng quy t đ nh đ n ch t l ng tín d ng, cán b gi i, nhanh nh y, có kh n ng phân tích, đánh giá khách hàng t t s h n ch đ c vi c phát sinh kho n n x u, không hi u qu Do đó, hoàn thi n công tác t ch c cán b , nâng cao ngu n nhân l c tr thành v n đ b c thi t cho t t c Ngân hàng th ng m i giai đo n hi n b Biênăphapăth căhiên - Chi nhánh s m thành l p Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao d ch khách hàng cá nhân, xây d ng ch h ng trình hành đ ng m c tiêu ng t i đ i v i ho t đ ng ngân hàng bán l nói chung ho t đ ng tín d ng bán l nói riêng n m 2016 giai đo n 2016-2020 - Xây d ng phát tri n ngu n nhân l c cho công tác bán l chuyên nghi p, có ch t l ng cao (nh n th c, t m nhìn, trình đ chuyên môn, nghi p v , tác phong giao d ch), n đ nh nh m đ m b o hi u qu c a ho t đ ng ngân hàng bán l , t i đa hoá giá tr ngu n nhân l c trì l i th c nh tranh c a ngân hàng L trình k ho ch xây d ng đ i ng cán b bán l nh sau: + C ng c đ i ng cán b KHCN t i phòng quan h khách hàng, Phòng Giao d ch, b sung cán b T v n tài (FA) ph c v khách hàng h ng quan tr ng t ng b c xây d ng đ i ng bán hàng ph c v khách hàng có thu nh p cao + G n k t qu đào t o v i vi c b trí s d ng cán b theo ng i, vi c, th c hi n luân chuy n cán b đ s p x p công vi c phù h p nh t v i n ng l c chuyên môn, phát huy tinh th n sáng t o c a cán b + Có sách h p d n v n d ng, đào t o, sách khuy n 91 khích đ ng l c đ gi phát tri n cán b có ch t l ng Ngoài có th m nh d n n d ng chuyên gia tài giàu kinh nghi m l nh v c tài Ngân hàng vào nh ng v trí then ch t, đ i t nh ng ng ng n d ng i có trình đ chuyên môn nghi p v cao Chính sách nhân s ph i linh ho t, xóa b quan ni m lưnh đ o đư lên ch c yên tâm v i v trí c a Ph i th ng xuyên l c thay th nhà qu n lý y u kém, thi u n ng đ ng, không đáp ng yêu c u công vi c không hoàn thành k ho ch đ - Xác đ nh đ i t ng đào t o xây d ng n i dung đào t o phù h p v i công vi c th c t t o th ng xuyên v s n ph m d ch v ngân hàng bán l , quy trình tác nghi p cho cán b quan h khách hàng nh k t ch c đào t o k n ng bán hàng theo c p đ : cán b Quan h khách hàng CRM T v n tài cá nhân FA, cán b đón ti p khách hàng CRS, cán b d ch v khách hàng Teller, bao g m: k n ng giao ti p v i khách hàng, gi i thi u, bán s n ph m bán l , phát tri n trì quan h v i khách hàng - i v i cán b m i, sau đ c n d ng ph i đ c đào t o m t cách chu đáo b n t nghi p v chuyên môn đ n phong cách ph c v khách hàng c ng nh nh ng tài li u thông tin v ngành Ngân hàng mà công tác - i v i cán b c , đư có kinh nghi m v n ph i ti p t c đào t o đ nâng cao trình đ chuyên môn cao, n ng l c qu n lý, ngo i ng ,…nâng cao kh n ng giao ti p, đàm phán thi t l p quan h v i đ i tác, đáp ng yêu c u h i nh p kh n ng c sát v i môi tr th ng c nh tranh kh c li t i v i K n ng giao ti p, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên ng xuyên m i chuyên gia l nh v c v đào t o cho cán b đ tr thành cán b ngân hàng hi n đ i chuyên nghi p 92 Thang Long University Libraty c iêuăkiênăth căhiên - Phai co chốnh sach đao tao, tuyên d ng, kê hoach s dung, phat triên nguôn nhân l c ro rang theo đinh h ng chung cua BIDV Viêt Nam - Th c hiên thi tuyên công khai, minh bach, co s giam sat cua BIDV Vi t Nam va cac c quan ch c n ng - Phai th ng xuyên đanh gia chât l ng nguôn nhân l c đê đo l ng m c hiêu qua cua nhân viên T đo co kê hoach bô trố phân công nhiêm vu phu h p phu h p v i đung n ng l c va trốnh đô chuyên môn 3.2.8 yăm nhăcácăho tăđ ngătruy năthôngăvƠăMarketingăh pălỦ,ă hi uăqu ănh măqu ngăbáăth ngăhi u,ăhìnhă nhăBIDVăphùăh păv iăl nhă v căbánăl Th tr ng bán l m t th tr ng r ng l n v i đông đ o khách hàng thu c nhi u t ng l p khác nhau, có thu nh p khác nhau, s thích khác Vì v y, mu n thu hút khách hàng, bên c nh gi i pháp khác c n ph i có m t chi n l c truy n thông marketing hi u qu đ đ a khách hàng đ n v i ngân hàng ho c đ a s n ph m d ch v đ n v i khách hàng Xây d ng m t t ch c ho t đ ng marketing chuyên nghi p t i Chi nhánh Theo t ch c b ph n marketing kh i ngân hàng bán l v i đ y đ ch c n ng đ th c hi n t t c ho t đ ng nh tr ng, ho t đ ng v xúc ti n th khuy n mưi, t ch c d th nghiên c u th ng m i (nh ho t đ ng t ng quà ng, t ch c ch hàng…), ho t đ ng qu ng bá PR ng trình c m n khách u m i ho t đ ng Marketing t i chi nhánh th c hi n t i Phòng quan h khách hàng c a chi nhánh T thành l p đ n Chi nhánh Thành ông v n th đ ng vi c ti p th khách hàng cá nhân, hình th c qu ng cáo, ti p th c a Chi nhánh r t nghèo nàn đ c bi t đ i v i s n ph m tín d ng bán l h u nh ch a có xây d ng ch ng trình qu ng cáo, ti p th b n, ch y u khách hàng t tìm đ n 93 Chi nhánh Có th nói, Chi nhánh Thành ông đư không tr ng m c t i vi c qu ng bá s n ph m tín d ng bán l c a Trong nh ng n m qua ho t đ ng qu ng cáo, truy n thông c a Chi nhánh đ c tri n khai qua b ng rôn t i m giao d ch t i Chi nhánh, t r i gi i thi u s n ph m đ t i qu y theo t ng đ t có s n ph m m i nh ng ch y u qu ng cáo v huy đ ng ti n g i, ch a xây d ng ph th c qu ng cáo ch đ ng đ t ng tính hi u qu , qu ng cáo th lâu dài,… + Ch ng ng xuyên làm t t công tác này, c n th c hi n gi i pháp sau: ng trình qu ng cáo ph i đ ho ch m c tiêu h ng đ n đ i t c xây d ng b n t đ u n m k ng c th , c n tr ng vào c qu ng cáo s n ph m tín d ng bán l t i Chi nhánh + N i dung qu ng cáo ng n g n, d hi u, d ti p nh n nêu ti n ích c a s n ph m, th t c đ n gi n, gi i quy t nhanh chóng + M r ng hình th c qu ng cáo: qu ng cáo qua báo, đài, qu ng cáo tr c ti p t i doanh nghi p qua bu i h i ngh ,…nâng cao nh n th c c a m i cán b Chi nhánh tr thành cán b marketing gi i thi u s n ph m c a Chi nhánh + Xây d ng đ i ng khách hàng cá nhân am hi u thông su t d ch v bán l c a Chi nhánh, có k n ng giao ti p, thuy t ph c khách hàng + Bên c nh công c qu ng cáo, c ng c n ý đ n công tác khuy n mưi Trong th tr ng d ch v ngân hàng k t h p r t nhi u hình th c khuy n mưi nh giao d ch có quà t ng, ti t ki m d th ôtô, chuy n du l ch n c ngoài… ng trúng nhà, i v i s n ph m tín d ng bán l có th qu ng cáo b ng ti n ích nh : vay v n vòng 24 gi hay vay ti n t ng ti n… khách hàng s có s so sánh n u Chi nhánh Thành ông m t sách khuy n mưi phù h p + M t s công c n a mà lâu Chi nhánh Thành ông th ng hay 94 Thang Long University Libraty b qua hình th c qu ng cáo qua “truy n mi ng”, quan h qu n chúng marketing tr c ti p L ch s marketing c ng đư ch ng minh hi u qu c a vi c “r tai” v m t thông tin c a s n ph m d ch v t ng Chi nhánh Thành i sang ng i khác ông nên phát huy công c này, thông qua nh ng ng i tiên phong nh ng cán b nhân viên c a ngân hàng b ng bi n pháp khuy n khích, giáo d c h tr thành nh ng tuyên truy n viên đ c l c v ngân hàng c ng nh s n ph m d ch v c a ngân hàng mình, c th nh : ti p th , gi i thi u t t c s n ph m d ch v , tín d ng qua khách hàng vay v n s n có t i Chi nhánh, qua khách hàng có ho t đ ng d ch v , toán t i Chi nhánh, gi i thi u qua ng i thân, b n bè,… + Ngoài ra, có nh ng cách qu ng cáo r t thi t th c, hi u qu nh ng chi phí th p mà Chi nhánh c n nghiên c u tri n khai nh : Chi nhánh liên k t v i khách hàng doanh nghi p ho t đ ng t i Chi nhánh đ gi i thi u, g i t r i,… đ n toàn th cán b công nhân viên doanh nghi p s n ph m d ch v , tín d ng bán l ti n ích c a mà Chi nhánh cung c p cho khách hàng d p h i ngh , đ i h i công nhân viên ch c c a doanh nghi p Th c hi n công tác qu ng cáo theo k ho ch nh ng đ nh k t ch c vi c đánh giá hi u qu k t qu đ t đ b c, ch a đ t đ c đ có nh ng c u ch nh thích h p 3.3 M T S 3.3.1 KI N NGH iăv iăNgơnăhƠngănhƠăn Th nh t : Ngân hàng Nhà n c c c n s m hoàn thi n ban hành v n b n pháp lu t quy đ nh riêng v ho t đ ng tín d ng bán l Các NHTM hi n v n ph i d a vào v n b n pháp lu t chung chung c a NHNN xây d ng cho nh ng quy đ nh riêng v ho t đ ng nh ng v n g p nhi u khó kh n Trong th i gian t i, NHNN c n ban hành 95 v n b n h ng d n c th v ho t đ ng tín d ng bán l c ng nh quy đ nh v lo i hình s n ph m, d ch v c a đ t o c s pháp lý th ng nh t b o v quy n l i cho NHTM Th hai : NHNN c n thành l p phát tri n h th ng thông tin liên Ngân hàng n s đ c ta hi n nay, h th ng thông tin liên Ngân hàng v n ch a th c c quan tâm phát tri n yêu c u t t y u đ ti n đ n m t h th ng Ngân hàng hi n đ i H th ng thông tin liên Ngân hàng s giúp cho Ngân hàng truy c p thông tin liên quan đ n l nh v c Ngân hàng c ng nh thông tin v khách hàng m t cách nhanh chóng, qua thúc đ y m i liên h h p tác gi a Ngân hàng v i Th ba : NHNN c n t ng c ng giám sát đ i v i NHTM t ch c tín d ng nh ng không h n ch nhi u tính n ng đ ng c a NHTM l nh v c Tín d ng bán l NHNN c n t ng c ng công tác tra, ki m tra NHTM T ch c tín d ng khác nh m s m phát hi n ch n ch nh nh ng sai sót, t o s c nh tranh lành m nh, phòng ng a nh ng t n th t… ng th i NHNN ch đ o NHTM ki m tra l i v n b n quy đ nh v nghi p v Tín d ng bán l đ bưi b h n ch b t h p lý nh u ki n cho vay v n, m c cho vay c ng nh th i h n vay v n t i đa Tuy nhiên, bên c nh vi c t ng c ng ki m soát đ tránh nh ng r i ro không đáng có đ i v i ngân hàng nên kinh t , ho t đ ng tín d ng bán l đòi h i NHTM ph i v n d ng uy n chuy n v n b n ch đ đ thu hút đ c nhi u khách hàng, v y NHNN c n linh ho t vi c ki m soát c ng nh khuy n khích NHTM đ y m nh ho t đ ng tín d ng bán l 3.3.2 iăv iăBIDVăVi tăNam BIDV ti p t c trì m ng l i chi nhánh h n h p ph c v kinh doanh Ngân hàng bán l Có nghiên c u đánh giá hi u qu đ i v i vi c thành l p phòng Khách hàng cá nhân t i chi nhánh đ hoàn thi n ch c n ng nhi m 96 Thang Long University Libraty v c a phòng t i chi nhánh ti p t c tri n khai có ch n l c t i nh ng chi nhánh l i Hi n t i, l c l s l ng cán b ho t đ ng thu n túy cho bán l m ng v ng (còn ph i kiêm nhi m m ng nghi p v khác đ c bi t t i Phòng giao d ch) Vi c b sung cán b bán l cho chi nhánh c n thi t Vì v y, đ ngh BIDV nhanh chóng xây d ng đ nh biên lao đ ng dành riêng cho ho t đ ng tín d ng bán l t i chi nhánh BIDV c n ph i h p v i chi nhánh vi c kh o sát t ng th theo khu v c đ a bàn đ có th đ a s n ph m tín d ng bán l k p th i phù h p v i đ a bàn Xây d ng đ c danh m c s n ph m bán l có tính chu n hóa phân đo n s n ph m, xác đ nh rõ đ ph m h c nhóm khách hàng m c tiêu mà s n ng t i BIDV c n xây d ng h th ng thông tin khách hàng cá nhân, đ a h th ng đ nh h ng khách hàng cá nhân vào ho t đ ng Nghiên c u xây d ng th tích m khách hàng cá nhân áp d ng th ng nh t h th ng Nghiên c u áp d ng m t s s n ph m cho vay tiêu dùng d i hình th c tín ch p, nâng cao h n m c cho vay t i đa đ i v i s n ph m ây c ng c s cho Chi nhánh m r ng phát tri n ho t đ ng tín d ng bán l Xây d ng h th ng qu n lý, ch m m phân lo i khách hàng nh m th c hi n t t sách khách hàng, đ ng th i qua đ a s n ph m d ch v phù h p v i t ng phân khúc khách hàng BIDV c n t ng c ng công tác qu ng bá hình nh, gi i thi u s n ph m d ch v c a ph h th ng Xây d ng đ ng ti n thông tin đ i chúng có tính ch t toàn c h th ng nh n di n th ng hi u, nâng cao th ng hi u c a BIDV C n xây d ng th ng nh t toàn h th ng v n i dung nh : logo h quy chu n, n ph m v n phòng, tài li u truy n th ng, b ng bi u, tài li u bán hàng C n t ng c ng công tác qu ng bá hình nh, đ nh v 97 th ng hi u, qu ng bá s n ph m d ch v ngân hàng ph ng ti n thông tin đ i chúng, mang tính h th ng toàn ngành BIDV c n th ng xuyên t ch c khóa đào t o theo t ng v trí công vi c, có khóa đào t o t ng nghi p v , s n ph m, l p đào t o k n ng bán hàng… cho cán b c a toàn h th ng T ch c đào t o trình đ chuyên môn nghi p v , k n ng bán hàng đ i v i b ph n giao d ch tr c ti p v i khách hàng, nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Th ng xuyên t ch c h i th o t p hu n đào t o cho cán b c a Chi nhánh, t ng h p cung c p thông tin kinh nghi m đ chi nhánh khác tham kh o, h c t p mô hình tiên ti n n c BIDV c n tr ng đ u t c s v t ch t k thu t, có sách vi c khuy n khích chi nhánh tìm ki m thuê/mua m giao d ch có l i th th ng m i, có v trí đ p t i khu v c ti m n ng BIDV có k ho ch c th ngân sách th a đáng đ chi nhánh có u ki n nâng c p, c i t o tr s c s v t ch t phòng giao d ch BIDV c n có k ho ch h tr cho Chi nhánh vi c m r ng phát tri n kênh phân ph i hi n đ i Phát tri n công ngh thông tin, l y Công ngh thông tin làm n n t ng đ phát tri n m r ng lo i hình d ch v m i Th c hi n hi n đ i hóa t t c nghi p v Ngân hàng, đ m b o h i nh p v i Ngân hàng qu c t m i l nh v c, nâng cao ch t l ng d ch v , đ m b o tính b o m t an toàn kinh doanh BIDV nên có kênh thu th p, phân tích ý t c a Các ý t ng không ch vi c t o s n ph m m i mà cách th c tri n khai bán hàng, phù h p v i đ a bàn đ ng m i t nhân viên i v i s n ph m m i c hoàn thành ch y th thành công, n u ho t đ ng n đ nh c n tri n khai đ ng b cho t t c Chi nhánh toàn qu c, có tr ng đ n t ng k t rút kinh nghi m vi c t ch c tri n khai th c hi n 98 Thang Long University Libraty K T LU N Nâng cao hi u qu tín d ng nói chung hi u qu tín d ng bán l nói riêng xu th t t y u c a t ch c tín d ng có Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t Phát tri n chi nhánh Thành ông V i m c tiêu tr thành m t ngân hàng th bàn H i D ng, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Thành ông có nh ng b ng m i đa n ng l n đ a u t Phát tri n chi nhánh c chuy n m nh m đ chuy n t chuyên doanh bán buôn sang Chi nhánh h n h p v a coi tr ng công tác bán buôn nh ng tr ng phát tri n quan tâm, đ u t đ n công tác kinh doanh, m r ng bán l có th đ i m t v i nh ng thách th c m i, t n d ng nh ng c h i nh m phát tri n d ch v bán l c a bu c Chi nhánh Thành ông ph i có m t s ho ch đ nh đ n nh m tri n khai ng d ng nh ng s n ph m m i, hoàn thi n mô hình t ch c, sách khách hàng, quy trình tín d ng, m r ng m ng l i, qu ng cáo, ti p th … V i mong mu n góp ph n đ y m nh vi c phát tri n, m r ng d ch v ngân hàng bán l đ c bi t m r ng tín d ng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t Phát tri n chi nhánh Thành nghiên c u v n đ c b n hoàn thành đ ông, tác gi đư t p trung c nhi m v sau : - H th ng hóa c s lý lu n v tín d ng ngân hàng, tín d ng bán l m r ng tín d ng bán l c a m t ngân hàng th ng m i bao g m: Khái ni m v tín d ng hi u qu c a tín d ng bán l , nh ng ch tiêu nh h ng đ n hi u qu tín d ng - Nghiên c u th c tr ng ho t hi u qu tín d ng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP - u t Phát tri n chi nhánh Thành ông ánh giá nh ng k t qu mà Chi nhánh Ngân hàng TMCP Phát tri n Thành ông đư đ t đ u t c l nh v c này, đ ng th i nêu nh ng 99 m t h n ch - Xu t phát t c n c ti n đ t đ a nh ng gi i pháp v a mang tính ph ng pháp lu n v a có tính th c ti n nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l đ c bi t ho t đ ng tín d ng bán l t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Thành ông Sau lu n v n này, tác gi s ki n ngh đ nh ng gi i pháp đ d ng t i Ngân hàng u t Phát tri n Thành c áp ông th i gian t i, đ ng th i có th coi tài li u tham kh o h u ích cho ngân hàng th ng m i khác vi c l a ch n chi n l c phù h p cho vi c phát tri n, m r ng ho t đ ng tín d ng bán l , góp ph n t o b c chuy n bi n m nh m góp ph n gia t ng doanh s , th ph n, l i nhu n v th c a ngân hàng th tr mong mu n đ t đ ng ó m c tiêu mà b t c ngân hàng c ng c 100 Thang Long University Libraty DANHăM CăTĨIăLI UăTHAMăKH O Qu c h i n c CHXHCN Vi t Nam (2010), Lu t t ch c tín d ng s 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (2013), Thông t 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy đ nh v phân lo i tài s n có, m c trích, ph ng pháp trích l p d phòng r i ro vi c s d ng d phòng đ x lý r i ro ho t đ ng c a t ch c tín d ng, chi nhánh ngân hàng n Ngân hàng Nhà n c c Vi t Nam (2014), Thông t 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 s a đ i, b sung m t s u c a Thông t 02/TT- NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (2001), Quy t đ nh s 1627/2001/Q - NHNN ngày 31/12/2001 c a Th ng đ c Ngân hàng nhà n c v vi c ban hành Quy ch cho vay c a t ch c tín d ng đ i v i khách Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam (2005), Quy t đ nh s 127/2005/Q - NHNN ngày 03/02/2005 v vi c s a đ i, b sung m t s u c a Quy ch cho vay c a T ch c tín d ng đ i v i khách hàng ban hành theo Quy đ nh 1627/2001/Q -NHNN c a Th ng đ c Ngân hàng nhà n Phan Th Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng th c ng m i, nhà xu t b n Th ng Kê Nguy n V n Ti n (2013), Giáo trình tín d ng ngân hàng, nhà xu t b n Th ng Kê Ngân hàng TMCP u t phát tri n Vi t Nam chi nhánh Thành ông (2013, 2014, 2015), Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh Ngân hàng TMCP u t phát tri n Vi t Nam chi nhánh Thành ông (2013, 2014, 2015), Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh 101 10 T p chí Phát tri n h i nh p sô 13 (23) Tháng 11 – 12/2013, Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v cho vay c a Ngân hàng TMCP Công Th ng khu v c V nh Long C n Th c a Bùi V n Tr nh Tr n Ng c Nhân WEBSITE: 11 http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 12 https://voer.edu.vn/c/co-so-ly-luan-ve-chat-luong-san-pham/e9e37e62 13 http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban 14 http://www.moj.gov.vn/pages/vbpq.aspx 102 Thang Long University Libraty