Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh bình phước

Tuy nhiên, do nhiều lý do khác nhau, đến nay hiệu quả TDBL của Chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạnchế nhất định: số lượng khách hàng còn ít, sản phẩm chưa đa dạng và chất lượngsản phẩm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐOÀN NGÔ KHA ANH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-ĐOÀN NGÔ KHA ANH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng 8 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Đoàn Ngô Kha Anh Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 11/ 12/ 1981 Nơi sinh: Phú

Yên Chuyên ngành: Quản Trị kinh doanh MSHV:

1541820158

I- Tên đề tài: “ Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

& Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả tín dụng bán lẻ của ngân hàng

2 Nghiên cứu, Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động TDBL của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước, từ đó xây dựng cácgiải pháp phát triển dịch vụ TDBL tại Chi nhánh Bình Phước

3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻtại BIDV Bình Phước

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 24/01/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 31/8/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Phan Mỹ Hạnh

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc

Học viên thực hiện Luận văn

Đoàn Ngô Kha Anh

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Hutech TP.HCM đãtận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian họctập tại trường Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Mỹ Hạnh đã tận hướngdẫn,chỉ bảo tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài này

Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng các anh chị, đồngnghiệp của tôi đang công tác tại BIDV Bình Phước đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗtrợ, cung cấp số liệu cần thiết và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi có thể hoàn thành

đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn trong khảnăng của mình,nhưng do điều kiện thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân cònnhiều hạn chế,nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tôi rất mongnhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn để luận văn nàyđược

hoàn thiện hơn

TP,HCM, ngày tháng 9 năm 2017

Tác giả luận văn

Đoàn Ngô Kha Anh

TÓM TẮT

Hiện nay, để đa dạng hóa sản phẩm và chiếm lĩnh thị phần, tạo dựng thươnghiệu mạnh, việc phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM, TCTD lựa chọn là xuhướng phát triển lâu dài và bền vững Trong xu thế đó, BIDV Bình Phước cũngngày càng mở rộng, phát triển nhiều dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, do nhiều

lý do khác nhau, đến nay hiệu quả TDBL của Chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạnchế nhất định: số lượng khách hàng còn ít, sản phẩm chưa đa dạng và chất lượngsản phẩm chưa cao, tỷ trọng TDBL còn khiêm tốn, v.v…

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả tín dụng bán

lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ

Quản trị kinh doanh

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Tác giả trình bày sơ lược một số vấn đề lý luận về tín dụng ngân

hàng và tín dụng bán lẻ làm cơ sở lý luận để nghiên cứu đề tài

Chương 2: Tác giả trình bày một cách khái quát nhất về hệ thống BIDV nói

chung và BIDV nói riêng Đồng thời, dựa trên cơ sở lý luận tại Chương 1, kết hợpvới thực trạng hiệu quả TDBL tại Bình Phước giai đoạn 2014 - 2016, tác giả đãtổng hợp, so sánh, phân tích, bình luận thực trạng này Trên cơ sở đó, tác giả đã nêu

ra được một số hạn chế, tồn tại trong hoạt động TDBL của BIDV Bình Phước nhưsau: quy mô và thị phần TDBL nhỏ; nền khách hàng chưa tương xứng với tiềmnăng phát triển của địa bàn; nợ quá hạn và nợ xấu cao

Chương 3 Trên cơ sở những tồn tại, hạn chế đã được chỉ ra tại Chương 2,

tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị, đề xuất nhằm tăng cường hiệu quảTDBL tại BIDV Bình Phước Cụ thể:

1 Về các giải pháp: Tác giả đưa ra một số giải pháp như đa dạng hóa đối

tượng khách hàng; hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ; giải pháp

về linh hoạt lãi suất theo từng sản phẩm; phát triển mạng lưới kênh phân phối; giảipháp về tài sản đảm bảo nợ vay; hoàn thiện quy trình cấp TDBL phù hợp với điềukiện hoạt động của Chi nhánh; tăng cường công tác kiểm soát TDBL; cải tiến môhình tổ chức; tăng cường truyền thông và marketing…

2 Về những kiến nghị, đề xuất

2.1 Đề xuất đối với hệ thống BIDV: Cần kiểm soát tín dụng một cách chặt

chẽ nhằm phân loại khách hàng và có những chính sách phù hợp cho những nhómkhách hàng này; quy định những biện pháp chế tài trong việc giám sát việc thực thiquy trình TDBL; quy định rõ trách nhiệm và có chế độ thưởng, phạt cụ thể trongthực hiện quy trình tín dụng; có các sản phẩm huy động vốn bán lẻ đa dạng vàphong phú hơn nhằm có sức hấp dẫn đối với khách hàng; tăng cường thêm nữa cácchính sách khuyến khích, hỗ trợ đối với nhóm khách hàng tiềm năng, cũng như cóchính sách khuyến khích phát triển TDBL; tạo điều kiện cấp tín dụng dễ dàng hơnnhưng phải có sự kiểm soát chặt chẽ…

2.2 Đề xuất đối với Ngân hàng Nhà nước: Có chính sách khuyến khích

phát triển TDBL tạo điều kiện cho khách hàng khu vực dân cư được dễ dàng tiếpcận TDBL hơn; tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý trong lĩnh vực Ngân hàngnói chung và TDBL nói riêng; nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng thông tinkịp thời, chính xác

Với thời gian nghiên cứu đề tài chưa nhiều và sự hạn hẹp trong kiến thứctổng quan, đề tài khó tránh khỏi những sai sót nhất định, rất mong nhận được những

ý kiến góp ý của Hội đồng chấm luận văn, Giảng viên hướng dẫn TS Phan MỹHạnh cũng các chuyên gia, đồng nghiệp, để tác giả có thể hoàn thiện đề tài mộtcách tốt nhất

Xin trân trọng cảm ơn!

ABSTRACT

Nowadays, in order to diversify products and gain market share, strongbranding, the development of retail services has been selected by commercial banksand credit institutions as a long-term and sustainable development trend In thattrend, BIDV Binh Phuoc is also expanding, developing many retail bankingservices However, due to many different reasons, so far effective TDBL (RetailCredit) of Branch still have certain limitations: the number of customers is low, theproduct is not diversified and product quality is not high, TDBL modest proportion,etc

For the above reasons, the author selected the topic: “Improving retail crediteffective at Bank of Investment and Development of Vietnam - Binh PhuocBranch” as the topic of graduation research program MBA training

Apart from the Introduction, Conclusion, The thesis is composed of 3chapters:

Chapter 1: The author outlines a number of theoretical issues on bank creditand retail credit as a theoretical basis for the study of the topic

Chapter 2: The author presents the most general overview of BIDV system ingeneral and BIDV Binh Phuoc Branch in particular At the same time, based on thereasoning in Chapter 1, combined with the current status of TDBL effectiveness inBIDV Binh Phuoc Branch for the period 2014 - 2016, the author has synthesized,compared, analyzed and commented on this situation Based on that, the author hasraised a number of shortcomings in the operation of BIDV Binh Phuoc Branch asfollows: small scale and market share; Customer background is not commensuratewith the potential development of the area; Overdue debt and high bad debt

Chapter 3 Based on the shortcomings identified in Chapter 2, the author hasproposed some solutions and recommendations to enhance TDBL effectiveness atBIDV Binh Phuoc Branch Specific:

1 Solutions: The author offers a number of solutions such as customer

diversification; Perfect the development policy of retail products; Solution offlexible interest rate by product; Develop distribution network; Solution of assets tosecure debt; Complete the process of granting TDBL in accordance with theoperating conditions of the Branch; Enhanced TDBL control; Improvedorganizational model; Strengthen communication and marketing

2 Regarding the proposals

2.1 Recommendations for BIDV: Strict credit control should be used to

classify customers and adopt appropriate policies for these groups of customers;Provide sanctions for monitoring the implementation of the TDBL process;Specifying responsibilities and having specific reward and penalty regime in theimplementation of the credit process; There are more diversified and diversifiedretail deposit products that are attractive to customers; Strengthening incentivepolicies for potential clients as well as policies to encourage the development ofTDBL; It is easier to make credit easier but with strict control

2.2 Recommendations for the State Bank: To adopt policies to encourage

the development of TDBL to facilitate access to TDBL for residential customers.Continue to improve the legal environment in the banking sector in general andTDBL in particular; Improve the performance and quality of information in a timelyand accurate manner

With little research time and limited knowledge, The thesis is difficult toavoid certain errors The author would like to receive comments from The thesisreview Committee, instructor Dr Phan My Hanh, also experts, colleagues, so thatthe author can complete the topic in the best way

Thank you very much!

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTBIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bình Phước Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Phước CIC Trung tâm Thông tin Tín dụng (Ngân hàng nhà nước)

TPP Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

UBND Ủy ban nhân dân

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời gian

Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo dòng sản phẩm

Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích sử dụng vốn

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng bán lẻ tại BIDV Bình Phước

Bảng 2.8: Cơ cấu Số lượng khách hàng theo loại hình tín dụng bán lẻ

Bảng 2.9: Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu của tín dụng bán lẻ

Bảng 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ

Bảng 2.11: Tỷ lệ và tỷ trọng tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

Bảng 2.12: Doanh số thu nợ và Hệ số thu nợ tín dụng bán lẻ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước

Biểu đồ 2.2: Dư nợ TDBL và tín dụng bán buôn giai đoạn 2014-2016

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng lợi nhuận tại Chi nhánh qua các năm

Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng dư nợ TDBL giai đoạn 2014- 2016

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ TDBL theo loại hình tín dụng bán lẻ

Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ TDBL phân theo thời gian

Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dư nợ TDBL phân theo mục đích sử dụng vốn

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng số lượng khách hàng TDBL giai đoạn 2014-2016

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu số lượng khách hàng theo loại hình TDBL 2014 - 2016 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng dư nợ TDBL tại BIDV Bình Phước giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.11: Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ nợ quá hạn giai đoạn 2014-2016

Biểu đồ 2.12: Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ nợ xấu TDBL giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.13: Lợi nhuận từ TDBL giai đoạn 2014-2016

Biểu đồ 2.14: Tốc độ tăng trưởng tín dụng tại BIDV Bình Phước giai đoạn

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG 7

NGÂN HÀNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ 7

1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 7

1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng tại Ngân hàng thương mại 7

1.1.2.1 Phân loại tín dụng theo hình thức cấp tín dụng 7

1.1.2.2 Phân loại tín dụng theo đối tượng khách hàng 8

1.2 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 8

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ 9

1.2.3 Ưu và nhược điểm của tín dụng bán lẻ so với hoạt động tín dụng khác .9

1.2.3.1 Ưu điểm của tín dụng bán lẻ 9

1.2.3.2 Nhược điểm của tín dụng bán lẻ 11

1.2.4 Vai trò của tín dụng bán lẻ 12

1.2.5 Các loại hình tín dụng bán lẻ 12

1.2.5.1 Cho vay sản xuất kinh doanh 13

1.2.5.2 Cho vay tiêu dùng 14

1.2.5.3 Thẻ tín dụng cá nhân 14

1.2.5.4 Bảo lãnh 15

1.3 Hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 15

1.3.1 Khái niệm hiệu quả tín dụng bán lẻ 15

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ 17

1.3.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng (%) 17

1.3.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay (%) 18

1.3.2.3 Tỷ lệ thu nợ gốc và lãi vay (%) 18

1.3.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu (%) 19

1.3.2.5 Vòng quay vốn tín dụng (vòng) 21

1.3.2.6 Tỷ lệ và tỷ trọng lợi nhuận tín dụng bán lẻ (%) 22

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ 23

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan 23

1.3.3.2 Các nhân tố khách quan 24

1.4 Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ 25

1.4.1 Kinh nghiệm về tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng 25

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Phước 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC GIAI ĐOẠN 2014 - 2016

30 2.1 Khái quát chung 30

2.1.1 Đặc điểm địa bàn 30

2.1.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Phước 30

2.1.1.2 Sơ lược về hoạt động tài chính tiền tệ tại địa bàn Bình Phước 30

2.1.2 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam .31

2.1.2.1 Giới thiệu chung về BIDV 31

2.1.2.3 Quá trình phát triển tín dụng bán lẻ tại BIDV 33

2.1.3 Giới thiệu về BIDV Bình Phước 34

2.1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bình Phước 34

2.1.3.2 Tổ chức bộ máy tại BIDV Bình Phước 35

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Phước trong giai đoạn 2014-2016 36

2.2 Thực trạng hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước 39

2.2.1 Quá trình phát triển tín dụng bán lẻ 39

2.2.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước giai đoạn 2014 -2016 41

2.2.2.1 Dư nợ tín dụng bán lẻ 41

2.2.2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ 43

2.2.2.3 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 51

2.2.2.4 Cơ cấu số lượng khách hàng 52

2.2.2.5 Chất lượng tín dụng bán lẻ 53

2.2.3 Hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước giai đoạn 2014 - 2016 .55

2.2.3.1 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng TDBL (%) 56

2.2.3.2 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDBL (%) 57

2.2.3.3 Doanh số thu nợ và Hệ số thu nợ (%) 60

2.2.3.4 Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu TDBL (%) 61

2.2.3.5 Vòng quay vốn tín dụng (vòng) 65

2.2.3.6 Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ 66

2.3 Đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước 68 2.3.1 Thành tựu 68

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 70

2.3.2.1 Hạn chế 70

2.3.2.2 Nguyên nhân 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍNH DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 79

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH 79

BÌNH PHƯỚC 79

3.1 Định hướng, mục tiêu hoạt động của BIDV Bình Phước đến 2020 79

3.1.1 Định hướng chung về phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Phước 79

3.1.2 Định hướng và mục tiêu mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV đến năm 2020 80

3.1.3 Định hướng nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước đến năm 2020 80

3.1.3.1 Mục tiêu chung 80

3.1.3.2 Mục tiêu cụ thể 81

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước 82

3.2.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 83

3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 83

3.2.1.2 Biện pháp thực hiện 84

3.2.2 Hoàn thiện chính sách phát triển các sản phẩm bán lẻ 88

3.2.2.1 Phân đoạn 1: Khách hàng quan trọng 88

3.2.2.2 Phân đoạn 2: Khách hàng thân thiết 88

3.2.2.3 Phân đoạn 3: Khách hàng phổ thông 89

3.2.3 Giải pháp về linh hoạt lãi suất theo từng sản phẩm 89

3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 90

3.2.4.1 Căn cứ đề xuất 90

3.2.4.2 Biện pháp thực hiện 90

3.2.4.3 Điều kiện để thực hiện 91

3.2.5 Tăng cường công tác kiểm soát tín dụng bán lẻ 92

3.2.6 Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động của Chi nhánh 93

3.2.7 Giải pháp về cải tiến mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng độ ngũ nhân viên làm công tác tín dụng bán lẻ 94

3.2.8 Tăng cường hoạt động truyền thông và marketing 95

3.3 Một số kiến nghị 96

3.3.1 Kiến nghị đối với hệ thống BIDV 96

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 98

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 100

KẾT LUẬN 101

Thị trường bán lẻ tạo ra một nền khách hàng vững chắc, ổn định, phân tán rủi

ro trong hoạt động tín dụng, cơ hội tốt để bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác, đặcbiệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngânhàng, hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) nói riêng tạo

ra nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định, chắc chắn Hoạt động bán lẻ là giải pháphữu hiệu để phân tán rủi ro, mở rộng nền khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh,góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) là một trong những TCTD có thương hiệu mạnh, luôn được biết là mộtNgân hàng chuyên kinh doanh phục vụ lĩnh vực đầu tư và phát triển với hoạt độngbán buôn là chủ đạo Trong những năm gần đây, nhận thức được xu thế hội nhậpsâu rộng trong khu vực và quốc tế đang tập trung vào phát triền hoạt động Ngânhàng bán lẻ nói chung và TDBL nói riêng, BIDV đã mạnh dạn chuyển mình, địnhhướng hoạt động kinh doanh sang hoạt động bán lẻ từ năm 2006 với nhiều cải cách,đổi mới và sáng tạo Với sự thay đổi cơ bản về tư duy, nhận thức, hành động của tất

cả các cấp trong chỉ đạo, điều hành trong hoạt động kinh doanh bán lẻ và đã đạtđược những thành tựu nổi bật cả về quy mô, hiệu quả, chất lượng và đạt được nhiều

giải thưởng cao quý, chẳng hạn: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2015,

2016 và năm 2017; giải thưởng “Sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam” 2 năm

liên tiếp 2016 và 2017; giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” 2 năm liên tiếp

2014 và 2015; giải thưởng “Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank”…

Là một trong những Chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước (BIDV Bình Phước) cũng ngàycàng mở rộng, phát triển nhiều dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, do nhiều lý dokhác nhau, đến nay hiệu quả TDBL của Chi nhánh vẫn còn tồn tại một số hạn chếnhất định: số lượng khách hàng còn ít, sản phẩm chưa đa dạng và chất lượng sảnphẩm chưa cao, tỷ trọng chiếm lĩnh thị phần còn có phần khiêm tốn so với khu vựcTây Nguyên - Đông Nam Bộ nói chung và trong nội bộ tỉnh nói riêng, v.v…

Chính vì những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quả tíndụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Bình Phước” làm đề tài nghiên cứu của mình, với mong muốn được đónggóp một phần vào sự phát triển của Chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống BIDVnói chung trong giai đoạn tới

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL của NHTM là một trong những nhiệm

vụ quan trọng của NHTM Nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL sẽ giúp cải thiện,nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vì vậy, đây là lĩnh vực rấtđáng quan tâm, nghiên cứu Thực tế đã có một số công trình nghiên cứu ở Việt Namliên quan đến vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động TDBL của NHTM như sau:

(1) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh 6”, năm

2009, tác giả Triều Mạnh Đức, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

- Luận văn đã nghiên cứu được một số nội dung:

+ Hệ thống hóa về lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh và hoạt độngTDBL của NHTM

+ Nghiên cứu những thách thức và cơ hội trong phát triển lĩnh vực TDBLcủa các NHTM Việt Nam trong thời kỳ hội nhập

+ Tác giả đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động TDBL tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh 6 Từ đó, đánh giá đượcthành tựu cũng như mặt hạn chế còn tồn tại của hoạt động TDBL tại NHTM vàphân tích nguyên nhân của những hạn chế đó.

+ Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng hoạt động TDBL của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam - chi nhánh 6

(2) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh ĐakLak”, năm 2014, tác giảPhạm Trường Giang, Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hiệu quả tín dụng, vận dụngvào việc đánh giá thực trạng hiệu quả tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam chi nhánh ĐakLak (BIDV ĐakLak) Từ đó, đưa ra những giảipháp, chính sách để nâng cao hiệu quả tín dụng của chi nhánh

(3) Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻtại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, năm 2012, tác giả Đào Lê KiềuOanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

Luận án đã hệ thống hóa được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá đo lường sự pháttriển Luận án phân tích dựa trên sự tương quan giữa dịch vụ Ngân hàng bán buôn

và bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động của dịch vụ Ngân hàng: tín dụng, huy độngvốn, ngân quỹ, tiền mặt đến các yếu tố phát triển dịch vụ như marketing, chăm sóckhách hàng, quản trị chiến lược, mạng lưới phân phối… Do đó, chưa tách biệtđược từng mảng yếu tố cụ thể, vai trò, chức năng chính của chúng trong hoạt độngkinh doanh ngân hàng Xét theo quan điểm của luận án là đặt mọi hoạt động ngânhàng trong cuỗi dịch vụ (tức hoạt động phục vụ hướng tới sự hài lòng của kháchhàng) Đặc biệt, luận án chú trọng đo lường sự phát triển chứ không chú trọng đolường được hiệu quả của sự phát triển đó

(4) Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàngĐầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy”, năm 2012, tác giả Lê QuốcKhánh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

Luận văn đã hệ thống hóa các kiến thức về hoạt động tín dụng Ngân hàng, đisâu nghiên cứu về chất lượng tín dụng, nêu ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng tín dụng (bao gồm các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan); đồngthời, đưa ra các chỉ tiêu định lượng để đánh giá, đo lường chất lượng tín dụng Tuynhiên, hạn chế của luận văn là chưa đánh giá được ý nghĩa của việc phân tích chấtlượng tín dụng sẽ đóng góp như thế nào đến sự phát triển hoạt động kinh doanhngân hàng; chưa có phần mở rộng đến tính thiết thực của đề tài nghiên cứu, phầngiải pháp mang tính sơ bộ và không dẫn đến được các số liệu nghiên cứu

(5) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang”, năm 2013, tác giảVương Hồng Hà, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội

Trước thực trạng hoạt động TDBL của BIDV Bắc Giang còn kém phát triển,

số lượng sản phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng tín dụng còn thấp so với tổng dư

nợ của chi nhánh, công tác quảng cáo cũng như công tác phát triển mạng lướiTDBL của chi nhánh chưa sâu rộng, luận văn hướng đến phân tích để làm rõ nhữngvấn đề đặt ra trong các hình thức TDBL nhằm đề xuất các giải pháp góp phần pháttriển TDBL tại BIDV Bắc Giang một cách có hiệu quả

Qua khảo sát một số đề tài, tác giả nhận thấy chưa có công trình nào nghiêncứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Phước” Nhiều đề tài cũng đã nghiêncứu về hoạt động TDBL, nhưng có hướng nghiên cứu và tiếp cận khác với tác giả

Vì vậy, tác giả hy vọng rằng đề tài này sẽ đóng góp cho vấn đề phát triển hoạt độngTDBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Phước

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống các vấn đề về hiệu quả tín dụng bán lẻ tại NHTM gồm các kháiniệm, chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động TDBL và các biện pháp nâng cao hiệuquả TDBL.

- Phân tích đánh giá về hiệu quả tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.Nghiên cứu thực trạng hiệu quả hoạt động TDBL của BIDV Bình Phước qua cácchỉ tiêu và các kết quả đã đạt được trong giai đọan 2014-2016

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả TDBL tại BIDV Bình Phướctrong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là Hiệu quả Tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu được nghiên cứu dựa trên phương pháp định tính, sử dụngchủ yếu các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…đi từ cơ sở lýthuyết đến thực tiễn nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu của luậnvăn Cụ thể:

+ Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được thuthập từ các tài liệu như: báo cáo chuyên đề, báo cáo tổng kết, báo cáo thường niêncủa Ngân hàng Nhà nước Tinh, của địa phương, của BIDV, BIDV Bình Phước quacác năm, từ sách báo, tạp chí ngân hàng, tạp chí kinh tế, và internet …các thông tinthị trường và tài liệu có liên quan đến tín dụng bán lẻ

+ Phương pháp Phân tích số liệu: từ những số liệu thu thập được, báo cáo sửdụng phương pháp phân tích số liệu để cụ thể vấn đề cần nghiên cứu

+ Phương pháp So sánh và tổng hợp: so sánh số liệu giữa năm này với nămkhác, so sánh hoạt động TDBL giữa các Ngân hàng trên địa bàn,trong khu vực… từ

đó sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra những nhận xét, ý kiến làm rõ vấn đề

6 Tổng quan về đề tài

Nội dung của đề tài luận văn là phản ánh thực trạng hiệu quả TDBL tạiBIDV Bình Phước giai đoạn 2014 - 2016 Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả TDBL tại Chi nhánh

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ Chương 2 Thực trạng hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2014 - 2016

Chương 3 Một số giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả tín dụng

bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Bình Phước

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ

1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Cùng với hoạt động thanh toán và huy động vốn, thì tín dụng cũng là mộttrong số những hoạt động chủ yếu của NHTM, và nó càng đặc biệt phổ biến vàchiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM tại Việt Nam

Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từNgân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phínhất định [1]

Tùy theo từng tiêu thức phân loại mà tín dụng ngân hàng có thể được phânchia thành nhiều loại hình tín dụng khác nhau Nếu xét trên tính chất và quy mô củakhoản tín dụng thì có thể xem tín dụng ngân hàng bao gồm TDBL và tín dụng bánbuôn

1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng tại Ngân hàng thương mại

Tùy theo cách thức phân loại mà các hình thức cấp tín dụng [3] tại NHTMđược chia ra nhiều hình thức khác nhau, cụ thể như sau [2]:

1.1.2.1 Phân loại tín dụng theo hình thức cấp tín dụng

(i) Cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kếtgiao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

(ii) Chiết khấu

Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi cáccông cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạnthanh toán

(iii) Bảo lãnh Ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD cam kết vớibên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho kháchhàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã camkết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo thỏa thuận.

(iv) Bao thanh toán

Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hàng hoặc bên muahàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc cáckhoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ theo hợpđồng mua, bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

Ngoài ra NHTM còn được phép cấp tín dụng dưới hình thức cho thuê tàichính và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của pháp luật

1.1.2.2 Phân loại tín dụng theo đối tượng khách hàng

Với cách phân loại này thì hoạt động tín dụng tại NHTM bao gồm việc cungứng sản phẩm dịch vụ tín dụng cho hai nhóm đối tượng khách hàng sau:

(i) Tín dụng khách hàng doanh nghiệp

NHTM cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho nhóm đối tượng kháchhàng doanh nghiệp là tổ chức và các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế

1.2 Tổng quan về tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

TDBL là loại hình tín dụng gồm các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh

và các nghiệp vụ tín dụng khác áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộgia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh, đầu tư, dịch vụ vàtiêu dùng đời sống

Như vậy, theo khái niệm trên thì đối tượng phục vụ của dịch vụ TDBL là các

cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh, dịch vụ và tiêu dùng phục vụ đời sống v.v…

1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

TDBL được xem là gói sản phẩm tín dụng với nhiều dịch vụ đa dạng nhằmphục vụ cho một số lượng lớn các khách hàng nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp chotừng đối tượng Chính vì khoản vay nhỏ và đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ giađình nên về mặt hồ sơ trong TDBL là tương đối đơn giản và thủ tục giải quyếtthường nhanh hơn so với các loại hình sản phẩm tín dụng khác

Về mặt thẩm định tín dụng và hồ sơ trong TDBL cũng không quá phức tạp

và cũng không cần phân tích, đánh giá báo cáo tài chính như trong tín dụng đối vớidoanh nghiệp Tùy vào quy định riêng của mỗi hệ thống NHTM khác nhau mà hồ

sơ TDBL cũng sẽ có một số điểm chi tiết khác nhau Tuy nhiên, khi vay vốn hoặckhi thực hiện một khoản cấp tín dụng, một hồ sơ TDBL bao gồm các loại giấy tờ cơbản có thể kể đến như sau:

- Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tíndụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…)

- Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng

- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng

- Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…)

- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoảntín dụng của khách hàng

1.2.3 Ưu và nhược điểm của tín dụng bán lẻ so với hoạt động tín dụng khác

1.2.3.1 Ưu điểm của tín dụng bán lẻ

(i) Số lượng khách hàng lớn và sản phẩm dịch vụ TDBL đa dạng phong

- Đối tượng được cung cấp sản phẩm TDBL rất rộng và số lượng khách hàng

vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình nên khá dễ dàng cho các NHTM tiếpcận Vì thế có thể giúp các NHTM đa dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng sốlượng khách hàng và dư nợ tín dụng

- Sản phẩm dịch vụ của TDBL rất đa dạng, hầu như có thể phục vụ tất cả cácđối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình…

(ii) Lợi nhuận cao

- Lãi suất cho vay TDBL thường cao hơn lãi suất cho vay của các khoản chovay khác của NHTM nên mang lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM Ngoài ra,Ngân hàng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm theo hoạt độngTDBL như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính v.v…từ đó giúp NHTM

có thể phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh của mình

- Lãi suất cao cũng mang lại cho Ngân hàng một khoản lợi nhuận khá lớn,đồng thời lãi suất cao một phần là để bù đắp lại chi phí cho vay đối với TDBL nhưthời gian, nguồn lực đi thẩm định, quản lý và thu hồi nợ vay

(iii) Rủi ro cao nhưng phân tán được rủi ro

- Rủi ro cao là do xuất phát từ bản thân của khách hàng vay vốn có thể bịbiến động bởi về tình hình tài chính, tình trạng sức khỏe, công việc dẫn đến mất khảnăng chi trả hay bản thân khách hàng cố tình không chịu trả nợ…chất lượng thôngtin tài chính, tín dụng của khách hàng chưa đạt chất lượng cao…thẩm định khả năngtrả nợ của cá nhân hoặc hộ gia đình cũng gặp nhiều khó khăn

- Do các khoản vay TDBL thường có giá trị nhỏ nên mức ảnh hưởng của cáckhoản vay này cũng không lớn đối với tổng thể của Ngân hàng, đồng thời do kháchhàng của TDBL là các cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng rất lớn nênTDBL có khả năng phân tán rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra vì cùng một số tiềncho vay nhưng đối với tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này chỉ tập trung vào

một hoặc hai khách hàng; trong khi với TDBL thì sẽ chia ra cho nhiều khách hàng khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ được phân tán bớt.

(iv) Thị trường tiềm năng và có xu hướng phát triển mạnh

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi mạnh mẽ, quá trình hội nhậpkinh tế quốc tế của đất nước đang được thúc đẩy một cách khẩn trương và toàn diện

sẽ là động lực để kinh tế đất nước phát triển một cách bứt phá Với dân số lên tớihơn 90 triệu người, trong đó tỷ lệ dân số trong độ tuổi lao động chiếm đến 70%,Việt Nam được đánh giá là thị trường Ngân hàng bán lẻ có tiềm năng rất lớn và sẽphát triển bùng nổ trong giai đoạn 2016 - 2020 tới đây Đây chính là cơ hội và cũngchính là thách thức đối với các NHTM

(v) Hồ sơ và trình tự, thủ tục trong hoạt động TDBL

Hồ sơ tín dụng khá đơn giản, trình tự thủ tục giải quyết một cách nhanhchóng, không mất nhiều thời gian và phức tạp như các hình thức tín dụng khác

1.2.3.2 Nhược điểm của tín dụng bán lẻ

(i) Chi phí cao

- Chi phí cho TDBL lớn (chi phí quản lý, chi phí hoạt động…) hơn mứcbình quân chung, do các khoản vay nhỏ, lẻ, lượng khách hàng lớn, hồ sơ vay vốn rấtnhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian và công sức trong việc thẩmđịnh, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay

- Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với TDBL thường cao hơn mức bìnhquân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn mua nhà ở, đất ở, mua sắm tài sản cốđịnh chiếm tỷ trọng lớn, do đó nhu cầu sử dụng nguồn vốn trung dài hạn cao nênchi phí vốn cao

(ii) Rủi ro cao đối với một số sản phẩm TDBL đặc thù

Một số sản phẩm của TDBL (cho vay tiêu dùng đối với khách hàng là cán

bộ, công nhân viên không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay kinh doanh chứngkhoán, kinh doanh vàng v.v…) thường có mức độ rủi ro cao hơn các hình thức tíndụng khác

(ii) Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân

Khi có nhu cầu vốn để thực hiện các chương trình chi tiêu cho cá nhân và hộgia đình, người dân có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ TDBL tại các NHTM.Thông qua các sản phẩm TDBL, sẽ giúp cho người dân có đủ nguồn tiền cần thiếtcho các kế hoạch phân bổ chi tiêu của mình, đảm bảo chi tiêu sinh hoạt hằng ngàyđược ổn định, qua đó cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống cho dân cư

(iii) Đối với Ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các Ngân hàng

Hoạt động TDBL với đối tượng chủ chốt là rất rộng khắp và đông đảo từ khuvực dân cư nên đây sẽ là kênh phát triển ổn định lâu dài và bền vững cho các Ngânhàng Bên cạnh đó, TDBL còn tạo điều kiện để Ngân hàng đa dạng hóa hoạt độngkinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho Ngân hàng Chính vìvai trò này mà ngày nay các NHTM rất chú trọng trong việc phát triển hoạt độngTDBL của mình, coi đây là chiến lược quan trọng và có ý nghĩa lớn lao, vì nó liênquan đến sự phát triển và tồn vong của mỗi Ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh

1.2.5 Các loại hình tín dụng bán lẻ

Các hình thức và sản phẩm TDBL tại các NHTM thường rất đa dạng vớinhiều tên gọi khác nhau Tuy nhiên, có thể gom chúng lại theo từng nhóm và ta cóthể kể đến những nhóm hình thức TDBL như sau:

1.2.5.1 Cho vay sản xuất kinh doanh

Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là một hình thức TDBL nhằm tài trợnguồn vốn trong hoạt động SXKD hoặc đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động đầu tư,kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có hoạt động SXKDvới quy mô nhỏ Số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn của loại hình sản phẩmnày thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn và mang tính nhỏ lẻ, bao gồmnhững dạng cho vay sau:

(i) Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp: chủ yếu tập trung vào đối

tượng khách hàng là cá nhân và hộ nông dân sản xuất nông nghiệp như trồng trọt,chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản, v.v… Ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn sảnxuất cho bà con nông dân, cho vay nông nghiệp còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọngtrong việc góp phần thay đổi tập quán, thói quen làm ăn, chuyển từ sản xuất nôngnghiệp với quy mô nhỏ lẻ sang sản xuất với quy mô lớn, từ đó nâng cao năng lựccạnh tranh, cải thiện đời sống của người dân ở các vùng nông thôn

(ii) Cho vay tiểu thương: chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá

thể, hộ dân buôn bán nhỏ Thông qua hình thức cho vay này đã cung cấp được vốncho bà con tiểu thương, qua đó góp phần giảm thiểu nạn cho vay nặng lãi đầy rủi rohiện đang rất phổ biến trong xã hội

Đối với loại hình cho vay này, do tâm lý ngại tiếp xúc với Ngân hàng, cũngnhư khả năng hiểu biết của đối tượng khách hàng này còn hạn chế nên mặc dù cónhu cầu vay vốn nhưng nhiều khi khách hàng còn ngại tiếp xúc với Ngân hàng, ngạilàm các thủ tục vay vốn Do đó, để thu hút lượng khách hàng này ngày một đôngđảo đòi hỏi Ngân hàng phải có chính sách phù hợp nhằm tìm kiếm và tư vấn tốt chokhách hàng vay

1.2.5.2 Cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn đểmua sắm, chi tiêu cho các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sốngcủa người dân, qua đó cũng kích thích tiêu dùng xã hội, tạo động lực thúc đẩy sảnxuất phát triển Mặc dù các khoản vay là nhỏ lẻ nhưng đây lại là nhóm đối tượngkhách hàng có số lượng rất đông nên tổng nhu cầu vay tiêu dùng cũng sẽ rất lớn

Nhiều hình thức cho vay tiêu dùng đã được các NHTM áp dụng bao gồm cảcho vay bất động sản, phục vụ nhu cầu về nhà ở cho người dân như chuyển nhượng,mua, hoặc hợp thức hóa nhà đất, cũng như xây dựng và sửa chữa nhà cửa khi kháchhàng gặp khó khăn về tài chính và cần phải đi vay

Bên cạnh đó, NHTM cũng cho vay bằng hình thức cầm cố hoặc chiết khấugiấy tờ có giá Thực chất đây là sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng

là cá nhân có các khoản tiền gửi tại Ngân hàng như sổ tiết kiệm, kỳ phiếu, tráiphiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Những người nắm giữ các khoản tiền gửi này cónhu cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi của họ lại chưa đến hạnthanh toán Vì các khoản tiền gửi này chưa đến hạn thanh toán nên nếu khách hàngrút trước hạn thì sẽ bị thiệt hại về tiền lãi (có thể hưởng lãi không kỳ hạn thay vì lãi

có kỳ hạn như đã định) Do vậy, Ngân hàng đã thực hiện loại hình cho vay cầm cốhoặc chiết khấu giấy tờ có giá này để giúp khách hàng có thể đáp ứng được nhu cầu

về sử dụng vốn nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của kháchhàng Đây cũng là một loại hình cho vay phi rủi ro vì nó được đảm bảo bằng chínhkhoản tiền gửi của khách hàng tại Ngân hàng

1.2.5.3 Thẻ tín dụng cá nhân

Trong những năm gần đây, với xu thế phát triển thanh toán không dùng tiềnmặt thì hình thức thanh toán bằng thẻ và bằng tài khoản tiền gửi thanh toán tại cácNHTM cũng tăng cao Trong đó thanh toán bằng thẻ tín dụng là một hình thứcTDBL tương đối mới mẻ, chưa phổ biến tại Việt Nam cũng rất được các NHTMchú trọng phát triển

Thẻ tín dụng là một loại hình cấp tín dụng mà qua đó Ngân hàng cho kháchhàng vay tiêu dùng trước, trả tiền sau Cấp tín dụng bằng hình thức thẻ tín dụng lànhằm giúp khách hàng ứng tiền trước để tiêu dùng với một khoản tiền theo hạn mức

đã được Ngân hàng cấp (mặc dù trong tài khoản có thể không có số dư tiền gửi), sau

đó khách hàng sẽ hoàn trả lại tiền cho Ngân hàng sau

Tiền phí, lãi vay hoặc thời gian ân hạn không tính lãi của thẻ tín dụng tùytheo từng điều kiện và quy định riêng cũng như chương trình khuyến mãi thu hútkhách hàng của từng Ngân hàng trong từng thời điểm cụ thể

1.2.5.4 Bảo lãnh

Bên cạnh những hình thức cấp tín dụng truyền thống như cho vay, thì hìnhthức cấp bảo lãnh cho khách hàng khi có nhu cầu là điều cần thiết nhằm đa dạnghóa sản phẩm tín dụng nhằm giúp cho khách hàng có nhiều thuận lợi trong sinhhoạt cuộc sống, tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Hình thức bảo lãnh thường gặptrong TDBL là bảo lãnh vay vốn khách hàng cá nhân, hộ gia đình, bảo lãnh đảm bảonguồn lực tài chính khi du học v.v…

1.3 Hiệu quả tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm hiệu quả tín dụng bán lẻ

Theo từ điển bách khoa toàn thư, hiệu quả là “kết quả mong muốn, cái sinh

ra kết quả mà con người chờ đợi và hướng tới”, nó có nội dung khác nhau ở nhữnglĩnh vực khác nhau

Theo các nhà ngôn ngữ học, khái niệm hiệu quả được hiểu là: “Kết quả nhưyêu cầu của việc mang lại ” Nhưng theo từ điển Lepetit Lasouse định nghĩa: “ Hiệuquả là kết quả đạt được trong việc thực hiện một nhiệm vụ nhất định”(Từ điểnLasousse, 1999,Paris,Tr57)

Trong kinh doanh, hiệu quả là lợi nhuận; trong lao động, hiệu quả là năngsuất lao động, được đánh giá bằng số lượng thời gian hao phí để sản xuất ra mộtđơn vị sản phẩm, hoặc là số lượng sản phẩm được sản xuất ra

Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu biểu hiện kết quả của hoạt động sản xuất, kinhdoanh, phản ánh tương quan giữa kết quả đạt được so với hao phí lao động, vật tư,

tài chính Là chỉ tiêu phản ánh trình độ và chất lượng sử dụng các yếu tố của SXKDnhằm đạt được kết quả kinh tế tối đa với chi phí tối thiểu [21].

Hiện nay, chưa có khái niệm, định nghĩa cụ thể về Hiệu quả của tín dụng.Xét trên mặt lý thuyết về hiệu quả thì hiệu quả tín dụng (hiệu quả cho vay) chính làkết quả đạt được trên chi phí bỏ ra để có kết quả đó Hay nói cách khác chính là sosánh lợi nhuận/doanh thu với chi phí Việc tính tóan các số liệu về doanh thu, lợinhuận là điều dễ dàng nhưng việc tính tóan chi phí, đặc biệt là chi phí tín dụng lạirất phức tạp Nó không chỉ đơn giản là các chi phí huy động vốn, chi phí quản lýkinh doanh mà gồm các khỏan chi phí định tính như chi phí phát triển (quảng cáo,tiếp thị…) khó có thể tính tóan cụ thể một đồng chi phí bỏ ra thu hồi bao nhiêu đồnglợi nhuận Hơn nữa một yếu tố cực kỳ đặc biệt liên quan đến chi phí tín dụng là rủi

ro tín dụng, nó là một đặc tính luôn phát sinh cùng với tín dụng Một khỏan tín dụngcho vay ra luôn có thể dự tóan được lãi thu về dựa trên các yếu tố số tiền, lãi suất kỳhạn vay và từ đó tính tóan ra lợi nhuận thu được sau khi trừ đi các chi phí …Nhưngkhỏan vay đó khó có thể dự tóan được các loại chi phí liên quan mà ngân hàng phải

bỏ ra để xử lý nếu khỏan vay đó trở thành nợ xấu trong tương lai (ngoài việc tríchlập dự phòng rủi ro theo nhóm nợ theo quy định của NHNN)

Như vậy, Có thể hiểu rằng: “ Hiệu quả tín dụng bán lẻ là kết quả đầu tư vốnthu được sau một chu kỳ sản xuất kinh doanh, kỳ sau cao hơn kỳ trước cả về sốlượng và giá trị” hay “Hiệu quả TDBL là những biểu hiện của hiệu quả kinh tếtrong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, nó phản ánh chất lượng của các hoạt động TDBLtại Ngân hàng Đó chính là khả năng cấp tín dụng phù hợp với nhu cầu của kháchhàng trên cơ sở đáp ứng các mục tiêu phát triển kinh tế xã hội đảm bảo trên nguyêntắc hoàn trả phí và nợ vay đầy đủ, đúng hạn đồng thời mang lại lợi nhuận và sự pháttriển bền vững cho Ngân hàng”

Hiệu quả tín dụng bán lẻ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, là kết quả của mốiquan hệ biện chứng không những chỉ đối với Ngân hàng, mà còn là hiệu quả củakhách hàng vay vốn và liên quan đến cả nền kinh tế

* Trên cơ sở khái niệm Hiệu quả tín dụng bán lẻ như đã nêu, thì việc đánhgiá hiệu quả tín dụng bán lẻ đơn giản nhất chính là so sánh các chỉ tiêu về lợi nhuận,

vì gia tăng tối đa doanh thu hay cắt giảm tối thiểu chi phí cuối cùng cũng khôngnằm ngoài mục đích là tăng trưởng lợi nhuận Tuy nhiên khi đánh giá về hiệu quảtín dụng bán lẻ cũng không thể tách riêng từng yếu tố tác động đến lợi nhuận đểđánh giá (dư nợ, doanh số, nợ quá hạn, nợ xấu, thu lãi…) mà phải xem xét tổng thểtất cả các yếu tố cùng một lúc Vì thế, Quy mô và chất lượng tín dụng bán lẻ có mốiquan hệ gắn bó, chặt chẽ với hiệu quả tín dụng bán lẻ, bởi không thể đánh giá hoạtđộng tín dụng bán lẻ của Ngân hàng đạt hiệu quả cao mà trong đó chất lượng tíndụng bán lẻ thấp (thể hiện qua nợ quá hạn, nợ xấu chiếm tỷ lệ cao, trích lập dựphòng rủi ro lớn…) hoặc quy mô, thị phần phát triển tín dụng bán lẻ (thể hiện qua

dư nợ tín dụng bán lẻ) năm sau không cao hơn năm trước (không tăng trưởng hoặctăng trưởng thấp)

* Trong giới hạn của luận văn này, Hiệu quả tín dụng bán lẻ là tổng hợp cáctiêu chí đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu tăng trưởng vềquy mô (dư nợ, doanh số), chỉ tiêu về chất luợng (chỉ tiêu nợ quá hạn, nợ xấu )vàchỉ tiêu về hiệu quả (lợi nhuận) Từ đó, đánh giá mức độ hiệu quả tín dụng bán lẻcủa Ngân hàng trong một giai đoạn và thời gian cụ thể

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ

1.3.2.1 Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng (%)

Số lượng khách hàng là chỉ tiêu thể hiện lượng khách hàng có giao dịch tíndụng tại Ngân hàng Mặc dù không phải là chỉ tiêu trực tiếp nhưng thông qua đó,

nếu Ngân hàng có tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng cao, tức là Ngân hàng

có nhiều khách hàng thì có thể sẽ đẩy mạnh doanh số cho vay và dư nợ TDBL tại Ngân hàng Tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng còn thể hiện uy tín của Ngân hàng qua việc càng ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của

Ngân hàng

1.3.2.2 Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay (%)

Dư nợ cho vay là chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay tại một thời điểm nhấtđịnh mà Ngân hàng chưa thu hồi lại Cũng như các chỉ tiêu về phát triển tín dụngnói chung, dư nợ cho vay là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô hiệu quả của hoạtđộng TDBL Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay cao qua các năm đồng nghĩa với dư

nợ cho vay tăng qua mỗi năm

Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay, hiệu quả TDBL còn đượcthể hiện thông qua các chỉ tiêu so sánh của nó so với tổng dư nợ tín dụng và tổngnguồn vốn huy động như sau:

(i) Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%)

(Dư nợ năm nay - Dư nợ năm trước)

Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%) = ————————————— x 100%

Dư nợ năm trước

Chỉ tiêu này dùng để so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng q ua các năm đểđánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh tình hình thực hiện kếhoạch tín dụng của Ngân hàng

Chỉ tiêu càng cao thì mức độ hoạt động của Ngân hàng càng ổn định và

có hiệu quả, ngược lại Ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm

khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

(ii) Tỷ trọng dư nợ TDBL/Tổng dư nợ tín dụng (%)

Chi tiêu này cho thấy tỷ trọng chiếc bánh của TDBL so với tổng dư nợ từ tất

cả các đối tượng khác nói chung

1.3.2.3 Tỷ lệ thu nợ gốc và lãi vay (%)

Tỷ lệ thu nợ gốc và lãi vay cho thấy khả năng thu tiền lãi cho vay cũng nhưthu hồi các khoản nợ đến hạn của Ngân hàng Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả trongcông tác thu nợ của Ngân hàng, qua đó đảm bảo an toàn trong hoạt động TDBL,góp phần làm giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn, nâng cao hiệu quả trong hoạt động

TDBL của Ngân hàng Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu thành phầnnhư:

(i) Hệ số thu nợ (%)

Được tính toán theo tỷ lệ giữa tổng doanh số thu nợ TDBL so với tổng doanh

số cho vay TDBL trong cùng thời kỳ

Doanh số thu nợ TDBL

Hệ số thu nợ (%) = ——————————— x 100%

Doanh số cho vay TDBL

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của NH

Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì Ngân

hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn Tỷ lệ này càng cao càng tốt.

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ của Ngân hàng

Nó phản ánh chất lượng tín dụng của Ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ

của các khoản tín dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch

tín dụng của Ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của Ngân hàng Tỷ

Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng dùng để đánh giá, đo lường chất

lượng tín dụng cũng như rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Các Ngân hàng có tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng kém và ngược lại.

Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5% Tuy nhiên, chỉ

tiêu này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất lượng tín dụng của một Ngân hàng.Bởi vì bên cạnh những Ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý do đã thực hiệntốt các khâu trong quy trình tín dụng, còn có những Ngân hàng có được tỷ lệ nợ quáhạn thấp thông qua việc cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng quyđịnh,…

(ii) Tỷ lệ nợ xấu (%)

Tổng nợ xấu

Tỷ lệ nợ quá hạn (%) = —————— x 100%

Tổng dư nợ

Bên cạnh chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn, người ta còn dùng chỉ tiêu tỷ lện nợ xấu

để phân tích thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Tổng nợ xấucủa Ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ quá hạn chuyển về nợ trong

hạn, chính vì vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất tình hình chất lượng tín dụng tại Ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của Ngân hàng trong khâu cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của Ngân hàng đối với các khoản vay Tỷ lệ

nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng tín dụng của Ngân hàng càng kém và

ngược lại Theo quy định của NHNN nếu các khoản nợ xấu tăng cao thì NH đó

phải tiến hành trích lập các khoản dự phòng tương ứng % với các khoản nợ xấu đó.Như vậy sẽ góp phần làm giảm lợi nhuận của các NH

Nợ xấu là những khoản nợ quá hạn được phân loại theo thành từng nhóm nợnhư nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5 theo thời gian bị quá hạn của khoản nợ Tỷ lệ nợxấu của Ngân hàng được tính toán dựa trên quy định về phân loại nợ của Ngân hàngNhà nước Việt Nam

Hiện nay, việc phân loại nợ tại Việt Nam thực hiện theo quy định của Ngânhàng Nhà nước Việt Nam tại Thông tư số 02/2013/TT- NHNN ngày 21/01/2013 vàThông tư sửa đổi số 09/2014/TT-NHNN ngay 18/03/2014, theo quy định này thìTCTD phân loại nợ thành 5 nhóm [4]

Ngân hàng Nhà nước cũng quy định về trích lập dự phòng rủi ro cho cáckhoản nợ xấu, nợ quá hạn tại NHTM Bao gồm hai loại dự phòng, đó là dự phòngchung và dự phòng cụ thể

- Dự phòng chung: Ngân hàng phải trích lập dự phòng chung với tỷ lệ tốithiểu 0,75% tổng giá trị của các khoản nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4

- Dự phòng cụ thể: Được xác định theo bảng dưới đây:

Bảng 1.1 Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể T

Dư nợ bình quân

Trong đó:

(Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ)

Dư nợ bình quân trong kỳ = —————————————

2

Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của Ngân hàng, thờigian thu hồi nợ của Ngân hàng là nhanh hay chậm Chỉ tiêu này cho thấy với mức

dư nợ TDBL bình quân hằng năm như vậy thì nó sẽ được quay vòng bình quân bao

nhiêu lần trong một năm Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn Ngoài ra, vòng quay vốn tín dụng còn phản ảnh một

khía cạnh về chính sách tín dụng thiên về cho vay ngắn hạn hay trung, nếu vòngquay càng mau thì NH thiên về cho vay ngắn hạn, nếu vòng quay thưa thì chứng tỏ

NH thiên về cho vay trung hạn

1.3.2.6 Tỷ lệ và tỷ trọng lợi nhuận tín dụng bán lẻ (%)

(i) Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận TDBL

(LN TDBL năm nay - LN TDBL năm trước)

Tỷ lệ tăng trưởng LN TDBL (%) = ————————————— x 100%

LN TDBL năm trước

Chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng TDBL dùng để so sánh sự tăng trưởng lợi nhuậnTDBL qua các năm để đánh giá khả năng, mức độ mang lại lợi nhuận của TDBL.Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả, mức độ đóng góp TDBL càng lớn, càng khẳngđịnh vai trò và tầm quan trọng của TDBL đối với lợi nhuận của Chi nhánh

(ii) Tỷ trọng lợi nhuận TDBL

Lợi nhuận TDBL

Tỷ trọng lợi nhuận TDBL (%) = ————————— x 100%

Tổng lợi nhuận của Chi nhánh

Chỉ tiêu tỷ trọng lợi nhuận TDBL xác định cơ cấu đóng góp của lợi nhuậnTDBL so với tổng lợi nhuận của Chi nhánh Tỷ trọng này càng cao phản ánh hiệuquả, mức độ đóng góp càng lớn của TDBL vào lợi nhuận chung của Chi nhánh.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ

1.3.3.1 Các nhân tố chủ quan

(i) Quy mô và uy tín của Ngân hàng

Ngân hàng có nguồn vốn tự có, vốn hoạt động cao hay thấp, Ngân hàng cónhiều mạng lưới Chi nhánh để thuận tiện giao dịch với khách hàng hay không,thương hiệu và uy tín của Ngân hàng trên thị trường cũng sẽ ảnh hưởng tới lượngkhách hàng đến giao dịch với Ngân hàng, từ đó có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạtđộng TDBL

(ii) Các chính sách, quy định của Ngân hàng

Yếu tố này cũng góp phần không nhỏ tới thành công của hoạt động TDBL

Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu đáo haykhông, các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phùhợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tíndụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán Thủ tụcxin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dàibao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi vàtìm tới các Ngân hàng khác

(iii) Trình độ, thái độ làm việc của cán bộ quản lý khách hàng

Cũng mang tính quyết định thành công của hoạt động TDBL Cán bộ quản lýkhách hàng có trình độ, có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tìnhgiúp đỡ, tư vấn khách hàng các thủ tục cần thiết khi họ có nhu cầu thì sẽ thu hútđược khách hàng nhiều hơn và ngược lại

(iv) Chính sách marketing phù hợp

Muốn hoạt động TDBL được nhiều khách hàng biết tới thì Ngân hàng cần cónhững chính sách tiếp thị phù hợp và lôi cuốn khách hàng Ngân hàng cần tăngcường các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh các