Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, ngồi số liệu cá nhân tơi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, kết nghiên cứu co liên quan đến đê tài đa được công bố Các trích dẫn luận văn đều đa được chi ro nguồn gốc Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đa nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiêu cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đa tạo điêu kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đa tạo điều kiện giúp đỡ vê mặt q trình học tập hồn thành luận văn này Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành tới người hướng dẫn khoa học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đa chi bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Tơi nhận được giúp đỡ to lớn các đồng nghiệp địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình đa giúp tơi thực luận văn này Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đo Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn Nơng Bích Ngọc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đong gop luận văn cho vấn đê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận vê dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Yếu tố khách quan 12 1.3.2 Yếu tố chủ quan 15 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, học cho BIDV 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 18 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 19 iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20 v Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp luận 21 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21 2.3 Hệ thống chi tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Những chi tiêu phản ánh phát triển theo chiêu rộng 27 2.3.2 Những chi tiêu phản ánh phát triển theo chiêu sâu 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Khái quát vê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 31 3.1.1 Khái quát chung 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thái Nguyên 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ 43 3.2.2 Thực trạng đa dạng hoa loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49 3.2.4 Thực trạng kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 3.3.1 Các yếu tố khách quan 59 3.3.2 Yếu tố chủ quan 60 vi 3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60 3.4.1 Những kết đạt được 65 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 70 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Bối cảnh phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 75 4.2 Thời thách thúc BIDV việc phát triển Ngân hàng điện tử thời gian tới 78 4.2.1 Thời 80 4.2.2 Thách thức 80 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.3.1 Mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ 81 4.3.2 Đa dạng hoa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Dạng viết tắt Dạng đầy đủ BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử DV NHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 23 Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điêu tra 23 Bảng 3.1 39 Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 Bảng 3.2 Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng doanh số toán Internet banking 43 Bảng 3.5 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM máy POS qua năm 43 Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí được cung cấp BIDV NHTM khác địa bàn 53 Bảng 3.7 Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng BIDV NHTM khác địa bàn 53 Bảng 3.8 55 Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng BIDV Thái Nguyên Bảng 3.9 Hệ thống công nghệ được áp dụng BIDV Thái Nguyên 58 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng 62 Bảng 3.11 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên 64 Bảng 3.12 Thông tin đối tượng khảo sát 65 Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài chính (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rai sản phẩm Home-banking đến với tất các đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm co, BIDV cần đa dạng hoa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… điện tử hoa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn toàn mơi trường mạng (E-branch) 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điêu kiện nay, ngân hàng điện tử được đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vê vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ được đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đo, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa man tối đa nhu cầu khách hàng cần được Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng vê kỹ thuật công nghệ, đa dạng hoa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, co đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn vê dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo được nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng co thể đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách chính xác Co chính sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình co khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đai khách hàng VIP khách hàng thân thiết điêu thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên co chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm soc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chong, quan tâm, theo doi để sớm nhận biết khách hàng co thể chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng co thể nhanh chong được giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đo, Ngân hàng co thể quản lý được vấn đê phát sinh, biết được ý kiến đóng gop mong muốn khách hàng để co điêu chinh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, đơn giản hoa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ đo nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh nên kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia chính tất nước đêu ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để co được đội ngũ cán nhân viên co trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiêu Ngân hàng được thành lập đòi hỏi BIDV phải co chính sách chế độ đai ngộ thỏa đáng Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV đa tạo điêu kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khoa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khoa đào tạo tập trung vê chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên này đều được thông qua khoa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo được thực liên tục kịp thời, nhân viên co thể tham gia khoa học được tổ chức tập trung được đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khoa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điêu kiện để nhân viên co thể tham gia khoa học đơn vị bên tổ chức để co thể học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên BIDV co điêu kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để co thể nhanh chong ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điêu kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khoa học dài hạn nước khoa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khoa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để co thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên co kiến thức chuyên môn co kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử co giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên co kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng co dịp để phát nhân viên co tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, chính sách đai ngộ Bên cạnh chính sách vê đào tạo, BIDV cần co chính sách đai ngộ nhân tài để co thể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyên thống hay co thể gọi “văn hoa doanh nghiệp” để từ đo co thể thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng co thể tin tưởng làm việc gắn bo lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghê nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghê người đa được học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiên lương được trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao - Xây dựng tiến trình nghê nghiệp ro ràng phổ biến rộng rai để nhân viên co thể xác định được hướng tương lai, nghê nghiệp 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những vấn đê chính Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đê sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đê bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, nền kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng được cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đê chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đo, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải kho khăn vê mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy được toàn diện ưu lợi ích no đòi hỏi phải co đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện vê công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho các Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đai ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ đo tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điêu kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chong chính xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyên Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điêu kiện cho toàn dân co thể sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc qùn viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước vê công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh KẾT LUẬN Là ngân hàng co truyền thống 60 năm hình thành phát triển, ba năm liên tiếp được bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV đa co bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hoa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiêu thành cơng q trình đổi phát triển Trong trình đo, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vê chiêu rộng lẫn chiêu sâu chìa khoa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn gop phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn đa tập trung nghiên cứu trình bày được số vấn đê cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hoa số vấn đê lý luận vê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm ro sở lý thuyết vê phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2014-2016 đánh giá kết đạt được, đồng thời chi điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Trong khuôn khổ đê tài nghiên cứu tốt nghiệp khoa học thạc sĩ quản trị kinh doanh giới hạn vê khả kinh nghiệm thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi thiếu sot hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận được gop ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện co kết cao vê mặt lý luận thực tiễn TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 thường niên Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên năm 2013, 2013, 2015, 2016 Đỗ Hòa, Ứng dụng ma trận Ansoff việc định hướng mục tiêu hoạch định chiến lược Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Tin học Ngân hàng Hồ Diễm Thuần (2012), "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng", Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 10 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp vê quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 11 Luật tổ chức tín dụng, 2010 12 Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử (2006), Ngân hàng Nhà nước 13 Các trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://thoibaonganhang.vn - http://wto.org - http://isoc-vn.org PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (BIDV THÁI NGUYÊN) Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: Nông Bích Ngọc - Học viên cao học khoa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để co thông tin phục vụ cho đê tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin vê đánh giá Quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chi sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đê tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CHUNG Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 35 tuổi  Từ 36-40 tuổi  Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn quý khách  Dưới trung cấp  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Quý khách đa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên bao lâu?  < năm  1-3 năm  3-5 năm Quý khách sinh sống thuộc khu vực?  Thành phố Thái Nguyên  Các huyện, thị xa địa bàn tỉnh Thái Nguyên  > năm PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua kênh nào?  Truyên hình, báo chí  Quảng cáo qua truyền thông  Bạn bè, người thân giới thiệu  Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp  Khác Mức độ tiếp cận quý khách với hệ thống giao dịch qua internet BIDV (Webste ngân hàng, hệ thống POS, ATM,…)  Dễ tiếp cận  Bình thường  Kho tiếp cận Mạng lưới BIDV co rộng, tiện lợi cho khách hàng?  Mạng lưới rộng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng  Mạng lưới chưa phát triển Trang thiết bị BIDV co đại (máy tính, camera, máy ATM, …):  Co  Không Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quý khách thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng?  Co  Khơng Cơng việc q khách đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet?  Co  Không Sử dụng dịch vụ NHĐT cho quý khách cảm giác an toàn so với dịch vụ khác ngân hàng? Rất an toàn An toàn Khơng an tồn Sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo bí mật vê thông tin giao dịch quý khách tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác? Co Không Nhân viên ngân hàng co đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc quý khách? Tốt Bình thường Chưa tốt 10 Quý khách đánh giá vê việc tư vấn cán trình hỗ trợ quý khách đăng ký/ sử dụng dịch vụ? Rất tốt Tốt Bình thường Co chưa thỏa man Chưa tư vấn 11 Mức độ hài lòng Quý khách vê thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài long 12 Quý khách dễ dàng tiếp cận được thông tin ngân hàng (thông qua quảng cáo, website ngân hàng …) Co Không 13 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV co đa dạng? Đa dạng Đa dạng chưa NH khác Chưa đa dạng 14 Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT quý khách? An toàn, bảo mật Tính sản phẩm Thương hiệu Khác 14 Đánh giá chung Quý khách vê chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… Nghê nghiệp: ………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………… Địa chi: ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là: Nông Bích Ngọc - Học viên cao học khoa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đê tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” Để co thông tin phục vụ cho đê tài nghiên cứu, mong muốn nhận được số thông tin vê đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chi sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đê tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng đánh dấu vào ô phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị: Trình độ học vấn:  THPT  Cử nhân  Thạc sỹ  Tiến sỹ Khác Số năm kinh nghiệm Anh/Chị làm việc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng?  < năm  -3 năm  -5 năm  > năm Anh/Chị làm việc phận/phòng ban nào?  Ban Giám đốc  Phòng QLRR  Phòng giao dịch khách hàng cá nhân  Phòng QTTD  Phòng giao dịch PHẦN B - THƠNG TIN KHẢO SÁT Vui lòng đánh dấu vào phương án trả lời câu hỏi sau Quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng nào? ☐Đơn giản, thuận tiện ☐Phức tạp, thời gian Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khó khăn khơng? ☐Co ☐Khơng Các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV có đa dạng không? ☐Rất đa dạng ☐Đa dạng ☐Không đa dạng Theo Anh/Chị, việc kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên thực tốt? ☐Rất tốt ☐Tốt ☐Bình thường ☐Khơng tốt Hệ thống cập nhật sách, quy định, pháp luật có thường xun khơng? ☐Rất thường xun ☐Thường xuyên ☐Tương đối thường xuyên ☐Kém thường xuyên ☐Không cập nhật Hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên có tốt khơng? ☐Rất tốt ☐Tốt ☐Bình thường ☐Khơng tốt Theo Anh/Chị, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên phát triển chưa? ☐Rất phát triển ☐Phát triển ☐Bình thường ☐Khơng phát triển Anh/Chị nắm rõ quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử? ☐Rất ro ☐Tương đối ro ☐Ro ☐Bình thường ☐Khơng biết Anh/Chị có thường xuyên đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn khơng? ☐Co ☐Khơng Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có ưu việt so với ngân hàng khác không ? ☐Co ☐Không Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! ... HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Bối cảnh phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 31 3.1 Khái quát vê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ... luận văn sở nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (gọi tắt BIDV Thái Nguyên) , đê xuất số giải