Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MINH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Huế, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Thị Minh Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế mình, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học Luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành Luận văn Xin cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể anh chị em cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm việc thu thập số liệu Chi nhánh Sau cùng, xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Thị Minh Ngọc ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH NGỌC Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Áp dụng tiến khoa học công nghệ xu hướng tất yếu tất lĩnh vực Đặc biệt ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa tồn cầu hóa kinh tế nước giới cạnh tranh lớn hết Việt Nam gia nhập WTO nên áp lực cạnh tranh ngân hàng lại tăng lên Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Việt Nam xu hướng tất yếu để tồn ngày phát triển Xuất phát từ lý chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài luận văn thạc sĩ Đối tượng khảo sát phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan; nghiên cứu định tính; Thống kê mơ tả phương pháp điều tra khảo sát Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Ngân hàng nội dung sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Chi nhánh thời gian qua Trên sở đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn đọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BP Bộ phận CAPTCHA Giải pháp nhập mật mã an toàn CBNV Cán nhân viên CK Chuyển khoản CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ EAB Ngân hàng Đông Á E-BANKING Ngân hàng điện tử FMO Cơng ty phát triển tài Hà Lan GD Giao dịch GTCG Giấy tờ có giá HOME-BANKING Ngân hàng nhà HTX Hợp tác xã IBANKING/ INTERNETBANKING Ngân hàng qua mạng Internet IFC Cơng ty tài Quốc tế IT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân iv KHDN MBANKING/ MOBILE– BANKING Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng qua điện thoại di động NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PHONE-BANKING Ngân hàng qua điện thoại cố định SACOMBANK SACOMBANK QUẢNG TRỊ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn TCTD Tổ chức tín dụng THPT Trung học phổ thơng TK Tài khoản TM Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TECHCOMBANK TTĐT VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Thanh toán điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục Danh .vi mục biểu bảng .ix Danh mục sơ đồ .x Danh mục biểu đồ xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết tài .1 đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm cứu vi nghiên Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ sản phẩm 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 ngân hàng ngân ngân điện hàng hàng điện điện tử tử tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.2.1 Các hình thái phát .16 triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn tương lai 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .26 1.3.1 Các yếu tố thuộc 26 mơi trường bên ngồi 1.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 28 1.3.3 Các yếu tố thuộc NHĐT) 33 khách hàng (Người sử dụng dịch vụ 1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 33 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực vi giới 33 1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới 34 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng CitiBank (Hoa Kỳ) 36 TIỂU KẾT CHƯƠNG 37 Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .38 2.1.1 Thông tin tổng quan 38 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 46 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .46 2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử Sacombank 47 2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .51 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .58 2.2.5 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank với ngân hàng TMCP 64 2.2.6 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 67 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 69 2.3.1 Đối với Ngân hàng 69 2.3.2 Đối với khách hàng .71 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK QUẢNG TRỊ TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 72 2.4.1 Về mặt quản lý 72 2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử .74 vii cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy tồn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Vì vậy, số kiến nghị sau góp phần thúc đẩy phát triển NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói riêng 3.4.1 Đối với Nhà nước Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, khuyến khích ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT Tăng cường liên kết giao dịch tất kênh phân phối ngân hàng nước, tạo nên thống hoạt động ngân hàng Thứ hai, xây dựng thống hình thức chứng từ giao dịch, tốn ngân hàng điện tử, cơng nhận tính pháp lý chữ ký điện tử chứng từ toán ngân hàng, tạo điều kienejcho kênh giao dịch NHĐT phát triển Thứ ba, xây dựng định hướng phát triển NHĐT thời kỳ định để ngân hàng TM có sở thống việc đầu tư xây dựng NHĐT, đáp ứng yêu cầu giao dịch lĩnh vực tài ngân hàng 3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Triển khai chủ trương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh mẽ toàn hệ thống chi nhánh thực chế khoán lượng khách hàng sử dụng NHĐT chi nhánh Trang bị hạ tầng công nghệ đại, nâng cấp đường truyền để thực dịch vụ NHĐT nhanh với tổng lượng khách giao dịch thời điểm lớn Trích % kết kinh doanh NHĐT cho chi nhánh, tạo động lực để chi nhánh tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT địa bàn hoạt động Bên cạnh việc xây dựng triển khai chương trình marketing chung dịch vụ ngân hàng tồn hệ thống, Ngân hàng Sacombank khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu dịch vụ NHĐT khách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn Thực giao dịch chuyển khoản ngân hàng khác hệ thống NHĐT tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp thực hoạt động toán thuận lợi Xây dựng thêm phương thức giao dịch NHĐT Phone-Banking, HomeBanking Call center nhằm đa dạng hóa hình thức giao dịch NHĐT sở tận dụng tối đa phát triển số lượng người sử dụng điện thoại cố định, điện thoại di động internet Việt Nam Từ thực trạng “lỗ hỏng an ninh mạng”, Sacombank cần triển khai phương pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho hoạt động giao dịch qua mạng TIỂU KẾT CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Sacombank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Sacombank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân Sacombank Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chính phủ (2007), Nghị định 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số, Hà Nội Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Hà Nội Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Ngơ Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, 1992-2017, Báo cáo thường niên, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, 2013-2017, Báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh, Quảng Trị Tài liệu tiếng Anh 12 European Central Bank (2004), E-payment without frontiers 13 Edgar, Dunn & Company (2010), Mobile payments - Emerging commercial payments 14 Philip Kotler, Gary Amstrong (1991), Principles of marketing,Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall Các website tham khảo 15 htp://www.isacombank.com.vn 16 htp://www.ivietcombank.com.vn 17 htp://www.bidv.com.vn 18 htp://www.ebanking.dongabank.com.vn 19 htp://www.ib.techcombank.com.vn 20 htp://www.vnexpress.net 21 htp://www.cafebiz.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Xin chào Quý Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thị Minh Ngọc, học viên cao học ngành Quản lý kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” Rất mong Quý Anh/ Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Phiếu khảo sát cách đầy đủ khách quan Tất thông tin thu thập từ Quý Anh/Chị hữu ích cho nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! A Phần thơng tn cá nhân: Giới tính:  Nam Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp: Công ty: B Phần trả lời câu hỏi dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Anh/Chị giao dịch với SACOMBANK thời gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? □ Phone-banking □ Mobile-banking □ Home-banking □ Internet-banking □ Tổng đài 247 □ Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK qua nguồn thông tn nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng □Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Trang web Sacombank □ Khác:………………… Tần suất sử dụng tện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… ) Thanh toán/nhận lương Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: hồn tồn khơng đồng ý; mức độ bình thường; hồn tồn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK là: Hoàn toàn khơng hài lòng Hồn tồn hài lòng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? Có Khơng 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SACOMBANK: Xin chân thành cảm ơn./ ... phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. .. phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần. .. điện tử phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị .51 2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị