Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành đông

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––– NGƠ THỊ THU HỒI ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI –––––––––––––––––––– NGƠ THỊ THU HỒI ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã ngành: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS PHAN DIỆU HƢƠNG HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Ngơ Thị Thu Hồi LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tơi hồn thành luận văn thạc sỹ quản lý kinh tế với đề tài “Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông” Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Diệu Hương thầy, cô giáo Khoa Quản lý kinh tế trường Đại học Bách khoa Hà Nội quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn này! Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán phịng thuộc BIDV chi nhánh Thành Đơng thời gian thực tế nghiên cứu tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập số liệu cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành luận văn, việc tham khảo nhiều tài liệu , trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy cô bạn bè Do điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến thầy bạn để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Ngơ Thị Thu Hồi MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa …………………………………………………………………… Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .6 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Tín dụng bán lẻ 13 1.3 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 1.4 Nội dung hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.4.1 Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo 16 1.4.2 Nhóm cho vay khơng cần tài sản đảm bảo 17 1.4.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán chéo hoạt động tín dụng bán lẻ 18 1.4.4 Sự cần thiết tín dụng bán lẻ 23 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 25 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mơ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 25 1.5.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ 25 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 27 1.6.1 Yếu tổ chủ quan 27 1.6.2 Các yếu tố khách quan 29 1.7 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số NHTM nƣớc 30 1.7.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) chi nhánh Hải Dương 31 1.7.2 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Viettinbank - VCB) chi nhánh Hải Dương 32 1.7.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông 32 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG 35 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 38 2.1.3 Bộ máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 40 2.1.4 Hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 45 2.2 Kết hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông (2015-2017) 46 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 46 2.2.2 Hoạt động tín dụng 49 2.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông (2015-2017) 51 2.3.1 Phát triển khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 51 2.3.2 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 53 2.3.3 Phát triển quy mô phục vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 59 2.3.4 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo chất lượng 63 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 65 2.5 Đánh giá tổng hợp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 69 2.5.1 Kết đạt 69 2.5.2 Hạn chế phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng 70 2.5.3 Nguyên nhân ảnh hưởng 70 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐÔNG 74 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 75 3.1.1 Định hướng mục tiêu mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển hiệu hoạt động tín dụng lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 75 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông 77 3.2.1 Nâng cao sức mạnh lực tài chi nhánh 77 3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 78 3.2.3 Hồn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ 83 3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.5 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh 87 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 88 3.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BĐS Bất động sản CBCNV Cán công nhân viên CBNV Cán nhân viên DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 PKH Phịng khách hàng 12 GTCG Giấy tờ có giá 13 PGD Phịng giao dịch 14 TDBL Tín dụng bán lẻ 15 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu 01 Bảng 2.1 02 Bảng 2.2 03 Bảng 2.3 04 Bảng 2.4 Nội dung Kết huy động vốn qua năm BIDV Thành Đơng Kết hoạt động tín dụng qua năm BIDV Thành Đông (2015- 2017) Bảng Số liệu dư nợ 10 khách hàng có số dư nợ lớn đến thời điểm ngày 31/12/2017 Số lượng khách hàng vay vốn tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đông Trang 47 49 50 52 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV 05 Bảng 2.5 chi nhánh Thành Đông giai đoạn (2015 – 53 2017) 06 Bảng 2.6 07 Bảng 2.7 08 Bảng 2.8 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ qua năm BIDV Thành Đông Nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đơng (2015-2017) So sánh khách hàng cá nhân địa bàn 57 58 60 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên bảng hình vẽ 01 Hình 2.1 02 Hình 2.2 03 Hình 04 Hình 2.4 Nội dung Cơ cấu tổ chức BIDV Thành Đơng Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đông (2015 – 2017) Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dịng sản phẩm BIDV Thành Đông (2015-2017) Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ (2015 – 2017) Trang 41 52 55 57 cấp ngân hàng Fortis nhận định tạp chí The Banker: “Bán lẻ vấn đề phân phối” Có thể nói, việc tìm phát triển phương tiện, kênh phân phối sản phẩm bán lẻ yếu tố khác biệt quan trọng người thắng kẻ bại chiến bán lẻ tương lai + Xuất phát từ khó khăn chi nhánh: Hầu hết khách hàng chi nhánh tập trung địa bàn thành phố; Chi nhánh gồm hội sở phịng giao dịch đóng địa bàn thành phố số khu vực lân cận, số khu vực thị xã Chí Linh, Huyện Bình Giang, Gia Lộc,… chưa có PGD chi nhánh Do dó khơng có hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay người tiêu dùng - Biện pháp thực + Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet banking, mobile banking ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp có điều kiện đến quầy giao dịch dịch vụ thực Ngân hàng, giao dịch thường xuyên khơng cấp thiết: chuyển tiền, tốn hố đơn, lệnh tốn định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại Do Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối tiếp thị sản phẩm cho BIDV 85 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thành Đơng có nhiều hạn chế mạng lưới phạm vi hoạt động Cho đến nay, Chi nhánh Thành Đông thành lập 08 phòng giao dịch nhiên phân bố hoạt động địa bàn Thành phố Hải Dương vùng lân cận, nhiều huyện tỉnh Hải Dương, BIDV chưa tiếp cận đặc biệt khu vực xã nông thôn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng Ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Vì vậy, để nâng cao vị cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, Chi nhánh Thành Đông cần thiết phải mở rộng mạng lưới khu vực lân cận, tiếp xúc giới thiệu sản phẩm bán lẻ đến người nông dân Song song với việc mở thêm phịng giao dịch, Chi nhánh Thành Đơng cần bổ sung nguồn nhân lực am hiểu cơng tác tín dụng, trước mắt tín dụng bán lẻ cho Phịng Giao dịch sẵn có Chi nhánh kênh phân phối cần thiết công tác mở rộng mạng lưới phát triển, mở rộng tín dụng bán lẻ đến với khách hàng thuận lợi mặt khảng cách địa lý + Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ bank net, smart link… Vì vậy: Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Với hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn định giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định - Điều kiện để thực 86 + Muốn thực giải pháp phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể chiến lược mở rộng quy mô chi nhánh đến năm Chiến lược phát triển mạng lưới thơng tín, truyền thơng Và phải thực cách kiên trì, lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu BIDV mở rộng thương hiệu toàn khu vực + Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh năm để đầu tư cho Quảng cáo tiếp thị Do việc đầu tư ban đầu tốn dài hơi, khơng thể thực cách chộp giật, năm có, năm khơng Vì khơng có nguồn ngân sách kế hoạch tài hoạt động phát triển mạng lưới khó thực cách đầy đủ có hiệu 3.2.5 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh Hiện nay, BIDV Việt Nam có cơng văn hướng dẫn cho chi nhánh tồn hệ thống thực quy trình tín dụng bán lẻ Quy định bao gồm bước tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, định cho vay, giải ngân, thu nợ…mà chi nhánh phải thực tuân thủ hoạt động cấp tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, chi nhánh lại có địa bàn hoạt động khác với điều kiện kinh tế, văn hóa, trị khác nên cho dù có cơng văn hướng dẫn việc thực chi nhánh ln gặp khó khăn vướng mắc Để đảm bảo cung cấp cho Khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ nhanh chóng kịp thời mà đảm bảo an tồn hiệu quả, Chi nhánh Thành Đơng cần lập nên quy trình cho vay riêng phù hợp với khách hàng có chi nhánh dựa quy trình cho vay chung BIDV Việt Nam Khi lập quy trình cho vay riêng, chi nhánh cần lưu ý số điểm sau : Trong quy trình cho vay BIDV Việt Nam có quy định, sau thời gian nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thơng tin cần thiết khách hàng, cán Quan hệ khách hàng phải tiến hành thẩm định, trình phê duyệt thơng báo phê duyệt hay không phê duyệt thời gian dài ngày khách hàng 87 cho vay ngắn hạn 10 ngày khách hàng cho vay dài hạn Điều làm giảm tính cạnh tranh BIDV Thành Đơng nói riêng BIDV Việt Nam nói chung so với Ngân hàng khác, gây thời gian lẫn hội khách hàng Vì vậy, BIDV Thành Đông nên rút ngắn thời gian cho vay để đảm bảo tiện lợi cho khách hàng cách giảm thiểu thủ tục không cần thiết ; giảm thiểu thời gian lập hồ sơ, thẩm định tài sảm đảm bảo xét duyệt cho vay, đặc biệt cho vay cầm cố Giấy tờ có giá chi nhánh phát hành Tuy nhiên, để thực quy trình nhanh chóng mà đảm bảo an tồn, xác cần có quy định việc phối hợp đồng cán Quan hệ khách hàng, phòng thẩm định phịng Quản trị tín dụng ; bên cạnh chi nhánh sử dụng cơng nghệ thực quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động hóa Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cần trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng vay mục đích đồng thời có biện pháp xử lý kip thời phát khách hàng khả trả nợ 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng - Căn đề xuất Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ - Biện pháp thực + Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ 88 khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng Chính sách chăm sóc tặng q khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 3.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Căn đề xuất + Chất lượng nguồn nhân lực nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế chứng minh ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng ln xây dưng hình ảnh thương hiệu tốt, điều thể rõ khối Ngân hàng cổ phẩn (Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Châu, Ngân hàng Sài gịn Thương tín…), cịn ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, tuyển dụng không minh bạch, cơng khai, nặng quan hệ ln đem lại hình ảnh xấu chất lượng tín dụng lại chất lượng nhân tạo 89 + Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, địi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trị cán Ngân hàng quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán công tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng, cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, không hiệu Do đó, hồn thiện cơng tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất Ngân hàng thương mại giai đoạn - Biện pháp thực + Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho cơng tác bán lẻ chun nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hố giá trị nguồn nhân lực du y trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: Củng cố đội ngũ cán KHCN phòng quan hệ khách hàng, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực 90 chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề + Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CRS, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng + Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thơng tin ngành Ngân hàng mà cơng tác + Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt + Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp - Điều kiện thực + Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung BIDV Việt Nam 91 + Thực thi tuyển công khai, minh bạch, có giám sát BIDV Việt Nam quan chức + Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu nhân viên Từ có kế hoạch bố trí phân cơng nhiệm vụ phù hợp phù hợp với lực trình độ chun mơn 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh BIDV phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thông marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng quan hệ khách hàng chi nhánh Từ thành lập đến Chi nhánh Thành Đơng cịn thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh nghèo nàn đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến Chi nhánh Có thể nói, Chi nhánh Thành Đơng không trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông Chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch Chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động 92 để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,…Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: + Chương trình quảng cáo phải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh + Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Mở rộng hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị,…nâng cao nhận thức cán Chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm Chi nhánh + Xây dựng đội ngũ khách hàng cá nhân am hiểu thông suốt dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến giao dịch có quà tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ơtơ, chuyến du lịch nước ngồi…Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ quảng cáo tiện ích : vay vốn vịng 24 hay vay tiền tặng tiền… khách hàng có so sánh Chi nhánh Thành Đơng khơng có sách khuyến phù hợp + Một số công cụ mà lâu Chi nhánh Thành Đơng thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh Thành Đông nên phát huy công cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè,… + Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí 93 thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp Thực công tác quảng cáo theo kế hoạch định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu kết đạt được, chưa đạt để có bước điều chỉnh thích hợp 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Phát triển hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng xu tất yếu tổ chức tín dụng có Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thành Đông Với mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn Hải Dương, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thành Đông có bước chuyển mạnh mẽ để chuyển từ chuyên doanh bán buôn sang Chi nhánh hỗn hợp vừa coi trọng công tác bán buôn trọng phát triển quan tâm, đầu tư đến công tác kinh doanh, mở rộng bán lẻ Để đối mặt với thách thức mới, tận dụng hội nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ buộc Chi nhánh Thành Đơng phải có hoạch định đắn nhằm triển khai ứng dụng sản phẩm mới, hồn thiện mơ hình tổ chức, sách khách hàng, quy trình tín dụng, mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị… Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt mở rộng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thành Đông, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thành nhiệm vụ, tác giả kiến nghị số ý kiến để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thành Đơng Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc - Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động tín dụng bán lẻ Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM - NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên Ngân hàng chưa thực 95 quan tâm phát triển yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống Ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên Ngân hàng giúp cho Ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác Ngân hàng với - NHNN cần tăng cường giám sát NHTM tổ chức tín dụng khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM lĩnh vực Tín dụng bán lẻ - NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm tra NHTM Tổ chức tín dụng khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phịng ngừa tổn thất…Đồng thời NHNN đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ Tín dụng bán lẻ để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện cho vay vốn, mức cho vay thời hạn vay vốn tối đa Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng cường kiểm soát để tránh rủi ro khơng đáng có ngân hàng nên kinh tế, hoạt động tín dụng bán lẻ đòi hỏi NHTM phải vận dụng uyển chuyển văn chế độ để thu hút nhiều khách hàng, NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Kiến nghị với BIDV Việt Nam BIDV tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Có nghiên cứu đánh giá hiệu việc thành lập phòng Khách hàng cá nhân chi nhánh để hoàn thiện chức nhiệm vụ phịng chi nhánh tiếp tục triển khai có chọn lọc chi nhánh lại Hiện tại, lực lượng cán hoạt động túy cho bán lẻ mỏng số lượng (còn phải kiêm nhiệm mảng nghiệp vụ khác đặc biệt Phòng giao dịch) Việc bổ sung cán bán lẻ cho chi nhánh cần thiết Vì vậy, đề nghị BIDV nhanh chóng xây dựng định biên lao động dành riêng cho hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh BIDV cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kịp thời phù hợp với 96 địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới BIDV cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động Nghiên cứu xây dựng thẻ tích điểm khách hàng cá nhân áp dụng thống hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho Chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Xây dựng hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng BIDV cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu BIDV Cần xây dựng thống toàn hệ thống nội dung : logo hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thống, bảng biểu, tài liệu bán hàng Cần tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thơng tin đại chúng, mang tính hệ thống toàn ngành BIDV cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo theo vị trí cơng việc, có khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, lớp đào tạo kỹ bán hàng… cho cán tồn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, học tập mơ hình tiên tiến nước BIDV cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, có sách việc khuyến khích chi nhánh tìm kiếm th/mua điểm giao dịch có lợi thương mại, có vị trí đẹp khu vực tiềm BIDV có kế hoạch cụ thể ngân sách thỏa đáng để chi nhánh có điều kiện nâng cấp, cải tạo trụ sở sở vật chất phòng giao dịch 97 BIDV cần có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy Công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ Ngân hàng, đảm bảo hội nhập với Ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh BIDV nên có kênh thu thập, phân tích ý tưởng từ nhân viên Các ý tưởng không việc tạo sản phẩm mà cách thức triển khai bán hàng, phù hợp với địa bàn Đối với sản phẩm hồn thành chạy thử thành cơng, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh toàn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, nhà xuất Thống Kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quy định 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, nhà xuất Thống Kê Tạp chí Phát triển hội nhập sơ 13 (23) Tháng 11 – 12/2013, Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công Thương khu vực Vĩnh Long Cần Thơ Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 10 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2017), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 WEBSITE: 11 http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 12.https://voer.edu.vn/c/co-so-ly-luan-ve-chat-luong-san-pham/e9e37e62 13.http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban 14 http://www.moj.gov.vn/pages/vbpq.aspx 99 ... rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển hiệu hoạt động tín dụng lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành. .. nghiên cứu đề tài: ? ?Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Đông? ?? Nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ, có hướng... Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đông CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN