Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU NGA THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng luận văn thạc si “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngũn Thị Hờng Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học; cán Phòng Đào tạo Sau đại học Trường ĐH Kinh tế & QTKD tạo điều kiện giúp tác giả trình học tập thực luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Nga tận tình hướng dẫn, chi bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Ngun, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hờng Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHƯ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐÔ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Y nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VÊ CHẤT LƯƠNG TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễnvề nâng cao chất lượng TDBL tại NHTM 40 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDBL số ngân hàng Việt Nam 40 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 43 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .45 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 45 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 45 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 2.3 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 48 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 48 2.4 Hệ thống tiêu chí nghiên cứu 49 2.4.1 Nhóm chi tiêu phản ảnh chất lượng TDBL 49 2.4.2 Nhóm chi tiêu phản ảnh nhân tố ảnh hướng chất lượng TDBL 51 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 52 3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cô phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 52 3.1.1 Khái quát chung Vietinbank Thái Nguyên 52 3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với KHBL Vietinbank Thái Nguyên 60 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 60 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 67 3.2.1 Thực trạng hoạt động TDBL Vietinbank Thái Nguyên 67 3.2.2 Thực trạng chất lượng TDBL Vietinbank Thái Nguyên 72 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 88 3.3.1 Các nhân tố bên 88 3.3.2 Các nguyên nhân bên 89 3.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016- 2018 94 3.4.1 Những kết quả đạt 94 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 3.4.2 Những mặt tồn tại 96 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại 97 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 100 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ củaVietinbank Thái Nguyên 100 4.1.1 Định hướng phát triển chung 100 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 101 4.1.3 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 103 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên thời gian tới 104 4.2.1 Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng bán lẻ 104 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 105 4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác thẩm định tín dụng 107 4.2.4 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 109 4.2.5 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 110 4.2.6 Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội 111 4.2.7 Tăng cường công tác thu hồi nợ chủ động giải nợ có vấn đề 112 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Đối với phủ 113 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 114 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO .118 PHU LỤC .121 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn DANH MỤC CHƯ VIẾT TẮT Chư viết tắt Nguyên nghĩa CLTD Chất lượng tín dụng CL TDBL Chất lượng tín dụng bán lẻ CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DVBL Dịch vụ bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ HGĐ Hộ gia đình NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng TCTD Tô chức tín dụng TMCP Thương mại phần TD Tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn q trình thực NVTD Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội cũng phát ngăn chặn rủi ro đạo đức CBQLKH gây Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng TD, Chi nhánh cần thực số biện pháp sau: - Hoạt động kiểm tra nội cần thực định kỳ đột xuất nhằm phát dấu hiệu sai phạm Việc giám sát RRTD cần thực giám sát đến khoản vay danh mục tín dụng cả phương diện hồ sơ thực tế KH, tình trạng thực tế TSĐB, qua kiểm chứng lại chất lượng tính xác thông tin TD khách hàng - Không ngừng hồn thiện đởi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt biện pháp kiểm tra tủy thuộc vào thời điểm, đối tượng mục đích kiểm tra 4.2.7 Tăng cường cơng tác thu hồi nợ chủ động giải nợ có vấn đề “Không thu vốn hạn hoặc đầy đủ cam kết ban đầu điều không mong muốn Tại Vietinbank Thái Ngun tởng nợ xấu năm sau giảm năm trước vẫn thấp kế hoạch đặt Sở di Vietinbank Thái Nguyên đạt kết quả có phận chuyên trách xử lý nợ xấu, nợ có vấn đề điều quan trọng Vietinbank Thái Nguyên thực phân loại nợ, trích lập dự phòng xử lý rủi ro tính dụng theo quy định.” Trong thời gian tới, nên tiếp tục phát huy khả cần tiếp tục tăng cường việc chủ động giải nợ có vấn đề Trước hết phải có biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn nợ hạn chấn chỉnh lại thiếu sót khâu q trình cho vay, thiết lập bơ sung đầy đủ hồ sơ pháp lý, hạn chế đến mức tối đa ke hở khâu nghiệp vụ để phòng lừa đảo, chiếm đoạt vốn ngân hàng “Trong trường hợp phát khoản vay có vấn đề, việc đầu tiên mà cán tín dụng phải làm xác định tính nghiêm trọng vấn đề thơng qua việc kiểm tra, phân tích từ nguồn thơng tin khác nhau.” Ngân hàng có Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn thể dựa vào phân tích để đưa biện pháp xử lý thích hợp Đối với khoản vay có vấn đề xác định có mức nghiêm trọng tương đối thấp ngân hàng sử dụng nhóm biện pháp khai thác sau: - Tư vấn cho khách hàng nhằm khơi phục tình hình tài chính:“Thơng qua hoạt động ngân hàng tư vấn cho khách hàng nhằm thực biện pháp thích hợp để khơi phục tình hình tài khách hàng.”Khuyến khích khách hàng thu hồi khoản nợ chậm trả, tức giảm bớt lượng vốn bị chiếm dụng - Gia hạn nợ cho khách hàng: Biện pháp se giúp khách hàng trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản tín dụng sau - Cho vay thêm: “Trong trường hợp phương án đầu tư khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng đến việc thu nợ nguyên nhân chủ yếu thiếu vốn ngân hàng xem xét thấy khả phương án phát triển tốt đầu tư thêm vốn.”Trường hợp cán tín dụng phải tiến hành giám sát chặt che lực tài khách hàng qua thu hồi nợ dần Trong trường hợp biện pháp khác không mang lại hiệu quả, khách hàng cố ý để nợ hạn kéo dài, “ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn, kết hợp với hơ trợ quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ.” 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối vơi phủ - Trong kinh tế hội nhập nay, Chính phủ cần xây dựng mơi trường pháp lý ổn định ổn định, tạo hành lang cho DN thuộc thành phần kinh tế có NH HĐKD lành mạnh, bình đẳng, cạnh tranh phát triển khuôn khô quy định pháp luật - Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vi mơ Nhà nước đối với kinh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn tế - Các quan Nhà nước tăng cường giám sát việc thực thi pháp luật(giám sát thực thi chế độ hạch toán kế tốn), tránh tình trạng DN đưa thơng tin TC sai lệch, gây khó khăn hoạt động NH Cũng cần tăng cường việc thực chế độ kiểm tốn DN - Nhà nước có sách dứt khoát việc sắp xếp cấu lại DNNN Sau CPH DN sắp xếp lại, máy lực kinh doanh DN tăng lên việc sử dụng vốn vay từ NH se có hiệu quả - Chính phủ cần có chủ trương thúc đẩy mạnh tình hình hoạt động cơng ty mua bán nợ TSLĐ DN để thiết thực hô trợ, giúp đỡ NHTM giải tốt dứt điểm khoản nợ hạn, nợ tồn đọng kéo dài nhiều năm 4.3.2 Đối vơi Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần sớm rà soát, chỉnh sửa ban hành VBPL để kịp thời tháo gỡ vướng mắc nhằm tạo mơi trường pháp lý lành mạnh thơng thống cho NHTM, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM HĐKD góp phần hạn chế RRTD - Hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động TCTD nói chung hoạt động TDBL nói riêng - nâng cao vai trò NHNN việc điều hành CSTT - Hiện đại hóa cơng nghệ NH theo hướng hội nhập phu hợp với chuẩn mực quốc tế, tạo nhiều tiện ích cho KH, nâng cao chất lượng phục vụ cạnh tranh lành mạnh, đáp ứng yêu cầu đởi mới kinh tế theo tiến trình hội nhập quốc tế - Phát huy tối đa hiệu quả hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) - Nâng cao lực cơng tác tra, kiểm sốt NHNN - Thực bảo hiểm RRTD 4.3.3 Đối vơi Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn - Trong công tác tuyển dụng Vietinbank nên giao quyền cho đơn vị trực thuộc chi nhánh để giải vấn đề nguồn nhân lực Chi nhánh PGD Xây dựng chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể đối với cá nhân, phận để thúc đẩy phát triển hoạt động BL - Cần xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động NHBL nói chung hoạt động TDBL nói riêng - Tăng cường kiểm tra, Kiểm soát hoạt động Chi nhánh, PGD đặc biệt kiểm tra chéo nhằm kịp thời phát sai sót rút học kinh nghiệm, nhằm đảm báo tính hiệu lực chế ban hành - Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm đối với khoản nợ xấu phát sinh - Vietinbank sớm thành lập đơn vị thực chức mua bán nợ, quản lý, sử dụng , khai thác lợi ích TSTC NH đối với khoản nợ vay hạn - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý - Tăng cường công tác đào tạo, mở nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ năm để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cán chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời thực sách sử dụng, bố trí CB, đào tạo CB, bồi dưỡng đãi ngộ CB KẾT LUẬN Hiện nay, phát triển NHBL nội dung quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việc phát triển TDBL cần phải đôi với nâng cao CL TDBL Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, vấn đề CLTD ln ngân hàng nói chung Vietinbank đề cao Với vị NHTM lớn địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên không ngừng đẩy mạnh HĐKD tất cả mặt hoạt động góp phần khẳng định vị định chế tài hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, CL TDBL tại Vietinbank Thái Nguyên năm gần chưa ởn định Tỷ lệ nợ q hạn, nợ xấu cao, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động ngân hàng Vì nâng cao CL TDBL vấn đề tất yếu Thực trạng nâng cao CL TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: Mức nợ xấu có xu hướng gia tăng giai đoạn 2016-2018 Cụ thể năm 2016 nợ xấu 0,44%, năm 2017 0,81%, đến năm 2018 nợ xấu 0,57% tổng dư nợ Cùng với tỷ lệ nợ xấu gia tăng dư nợ hạn tăng đột biến vào năm 2017, sang năm 2018 dư nợ có xu hướng giảm nhiên vẫn cao so với năm 2016 Năm 2016 dư nợ 1,26%, năm 2017 dư nợ hạn 1,84% năm 2018 dư nợ hạnlà 1,57% Mục tiêu nâng cao CL TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020 sau: Phấn đấu nguồn vốn huy động tại địa phương tăng 10% mỗi năm, đảm bảo đủ nguồn vốn cho hoạt động TDBL Về dư nợ TDBL: Tốc độ tăng trưởng từ 10% - 20% hàng năm Số lượng khách hàng dịch vụ TDBL tăng trung bình 20% - 30%/ năm Phát triển đa dạng SPDV, phấn đấu thu nhập từ CVBL tăng 20% mỗi năm Đảm bảo quỹ thu nhập để chi lương, thưởng theo quy định Vietinbank Việt Nam Nâng cao chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cần thực giải pháp chủ yếu như: Nâng cao quy trình TDBL; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động TDBL ngân hàng; Nâng cao hiệu quả công tác thẩm định TDBL; Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro; Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin; Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; Tăng cường cơng tác thu hồi nợ chủ động giải nợ có vấn đề TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16-06 -2010 Quốc Hợi, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Thơng tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xư lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Lê Khắc Trí (2006), Bán bn bán lẻ tín dụng tại Việt Nam: Hiện trạng Giải pháp phát triển,Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 14, tháng 7/2006 Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập, Luận án tiến sĩ, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493 /2 005 / QĐ- NHNN ngày 22/4/2005 về phân loa i nợ, trích lập sư dụng dự phòn g để xư lý rủi ro tín dụ ng hoa t đ ộng ngân hàng củ a Tổ chức tí n duṇ g Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành, TP Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20-11-2014 qui định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt đợng Tổ chức tín dụng Chi nhánh ngân hàng nước ngoài,Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định về cấp GHTD 208/QĐ-NHCT35 ngày 24/02/2010, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định số 221/QĐ- HĐQTNHCT35 ngày 26/02/2010 về cho vay KHCN Hô gia đình, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4344/TGD-NHCT60 ngày 01/06/2018; Quy định phân khúc ky ổn định 2018-2020, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4961/TGD-NHCT9 ngày 11/06/2018 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam, Định hướng tín dụng, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo tài chính, Thái Nguyên 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Danh mục sản phẩm vay vốn, Thái Nguyên 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Quy trình cấp tín dụng, Thái Nguyên 16 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng bán le, Bắc Giang 17 Nguyễn Thị Thanh Nga (2015), Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế Và QTKD, Thái Nguyên 18 Peters.Rose (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại , NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Nghiệp vụNgân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Phạm Thị Lê (2018), Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thái Bình, Luận văn Thạc sỹ, Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Võ Quang Trung (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - huyện Tháp Mười, Luận văn Thạc sỹ, Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Website: https://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/thai-nguyen https://www.vietinbank.vn/ PHU LỤC PHIẾU ĐIÊU TRA VÊ CHẤT LƯƠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK THÁI NGUYÊN Chào anh/chị! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần phát triển tín dụng bán lẻ nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dưới thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi se giữ bí mật tuyệt đối I>THÔNG TIN CHUNG Giới tính: a Nam b Nữ Tuổi: a 55 Trình độ học vấn a THPT - Nghề c Đại học b Cao đằng d Sau đại học Thu nhập (triệu đồng) a.< b - c - 10 d >10 II> PHẦN THĂM DÒ Ý KIẾN Anh chị sư dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên? Cho vay nhà Cho vay Sản xuất kinh doanh Cho vay Mua xe Cho vay Du học Cho vay Cầm cố GTCG, TTK Cho vay Tiêu dùng Cho vay Khác Anh chị đánh thế các yếu tố sau các sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên? Xin đánh dấu “ V ” vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý (Kém) (Yếu) (Trung bình) (Tốt) (Rất tốt) Tiêu chí Thang điểm Đánh giá chung Vietinbank Thái Nguyên Là ngân hàng lớn, uy tín an tồn Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Công nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Về quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất cả sản phẩm tín dụng Thời gian cho vay phu hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu 123 Xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng, thuận tiện Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay cạnh tranh linh hoạt Chất lượng phục vụ đội ngũ cán Nhân viên có thái độ ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả Nhân viên có đạo đức, trách nhiệm, tinh thần làm việc cao, nô lực công việc Đánh giá khả thu thập xư lý thông tin ngân hàng Nguồn thông tin ngân hàng dùng để định cho vay khách hàng bán lẻ đáng tin cậy xác Việc thu thập thơng tin từ khách hàng thực quy trình, thủ tục Cơng tác xử lý thơng tin mang lại định cho vay xác Ngân hàng quy định rõ trách nhiệm đối với cán làm nhiệm vụ thu thập xử lý thông tin khách hàng Đánh giá quy trình kiểm soát ngân hàng Các tiêu chí đánh giá cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rõ ràng, dễ hiểu đối với cả cán kiểm tra nhân viên khác Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ thực nghiêm khắc, cơng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 Kết quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát phản ánh thực tế hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ mà Chi nhánh thực Quy trình kiểm tra, kiểm soát xây dựng phu hợp với thực tế công việc chi tiết hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Bộ phận kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng ln tn thủ đầy đủ quy trình kiểm tra, kiểm sốt Lãnh đạo ngân hàng có định đắn dựa kết quả thu từ hoạt động kiểm tra, kiểm soát cho vay khách hàng bán lẻ Anh chị co ý định tiếp tục sư dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Ngun khơng? a Có b Không Anh chị co ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Ngun khơng? a Có b Khơng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên làm đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng tín. .. 1.1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễnvề nâng cao chất lượng TDBL tại NHTM 40 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDBL số ngân hàng Việt Nam ... hoạt động tín dụng bán lẻ 101 4.1.3 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 103 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên thời