Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM THANH THUỶ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên xin cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tơi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn cố gắng, nỗ lực thân, tơi ln nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học khoa chuyên môn Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên thầy cô giáo trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình trách nhiệm giáo - TS Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thơng tin q trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành tốt khố học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp thầy giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.1.4 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 24 1.2.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank 26 1.2.3 Bài học kinh nghiêm rút từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp tiếp cận khung phân tích 29 2.2.2 Thu thập tài liệu tổng hợp thông tin 31 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 32 2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2.3.1 Nhóm tiêu định tính 33 2.3.2 Nhóm tiêu định lượng 36 Tóm tắt chương 38 Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Khái quát Vietinbank thái nguyên 39 3.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank Thái Nguyên 39 3.1.2 Một số kết kinh doanh NH TMCP công thương chi nhánh Thái Nguyên 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 48 3.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ VietinBank Thái Nguyên 48 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 50 3.2.3 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 66 3.3 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên 77 3.3.1 Điểm mạnh 77 3.3.2 Điểm yếu 79 3.3.3 Cơ hội 80 3.3.4 Thách thức 81 3.4 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 83 3.4.1 Những thành công 83 3.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 84 Tóm tắt chương 88 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 89 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Thái Nguyên 89 4.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 89 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thương Việt Nam 94 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 96 4.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 97 4.2 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 98 4.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nơng thơn 98 4.2.2 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 99 4.2.3 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại smartphone .101 4.2.4 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh phân phối 105 4.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 106 4.2.6 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 108 4.2.7 Giải pháp quản trị điều hành .108 4.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 109 4.2.9 Giải pháp nguồn nhân lực 110 4.3 Một số kiến nghị .111 4.3.1 Đối với Chính phủ 111 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 112 4.3.3 Đối với Viettinbank Việt Nam 113 Tóm tắt chương 114 KẾT LUẬN 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .116 PHẦN PHỤ LỤC 118 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH USD Vietinbank WTO Thanh tốn điện tử liên ngân hàng Đồng dollar Mỹ NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nhanh chóng xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn … Kết thúc triển khai Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010, Chính phủ tiếp tục phê duyệt Đề án giai đoạn 2011-2015 Tuy nhiên, nhìn chung tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực cơng, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, NHNN phải sớm hoàn thiện văn liên quan để đẩy nhanh q trình thực “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt” phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật hệ tốn Phát triển trường thẻ, phối hợp Số hóa bởicơng Trungnghệ tâm Học liệuthống – Đại học Thái Nguyên http:thị //ww w.lrc-tnu.edu.vn/ với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ bảo mật cho SPDV ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan … 4.3.3 Đối với Viettnbank Việt Nam 4.3.3.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketing phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP … Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với hàng, thuNgun thập thơnghttin hàng… Số hóavàbởi Trung tâm Học liệukhách – Đại học Thái tp:/khách /www.lr c-tnu.edu.vn/ Tóm tắt chương Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên chương đưa giải pháp nhằm hồn thiện gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ NH Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi canh tranh cho chi nhánh hệ thống Vietinbank Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt NHTM diễn ngày khốc liệt, thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay bán buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định, vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Viettinbank, Viettinbank Thái Nguyên có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Viettinbank Thái Nguyên cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác Viettinbank Thái Nguyên, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank nói chung Viettinbank Thái Nguyên nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank Thái Nguyên Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Nhà nước Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2005 Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ X, NXB Chính trị Quốc gia, tr.202-204 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Vũ Văn Hố, Đinh Xn Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Phạm Bảo Lâm, Tô Thị Hồng Anh (2003), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam: Khả cạnh tranh, hội thách thức hội nhập kinh tế quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê Lê Huy Long (2007), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Ngoại thương Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Luật Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) 10 Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Một số vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phát triển DVNH bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hóa Thơng tin 11 Nguyễn Thị Mùi (1999), Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB Tài Chính 12 Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 13 Ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên (2010, 2011, 2012,2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 14 Ngân hàng Vietinbank (2010, 2011, 2012,2013), Báo cáo thường niên 15 Ngân hàng giới (1998), Các hệ thống tài phát triển, NXB Giao thơng vận tải 16 Tạp chí ngân hàng, số năm 2010, 2011, 2012, 2013 17 Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế tồn cầu, NXB Lao động năm 2010 Cơng ty cổ phần truyền thông CMA phát hành 18 Lê Khắc Trí (2005), “Hệ thống DVNH thực trạng giải pháp phát triển”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông, tr 204-210 19 Ủy ban quốc gia hợp tác quốc tế (2006), Các văn kiện gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr 804-805 20 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội Các website: 21 http://www.vietinbank.com.vn 22 http://mof.gov.vn 23 http://sbv.org.vn 24 http://vneconomy.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phiếu khảo sát thực nhằm thu thập thông tin cho đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” học viên Vũ Thị Thúy Lan, thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Kết từ điều tra sở để thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, tơi cần giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/ chị thật có giá trị ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh/chị? □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 46 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Câu 2: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? □ Kinh doanh □ Học sinh, Sinh viên □ Cán công chức nhà nước □ Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp □ Cán hưu trí □ Khác Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? □ Trung học phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? □ Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Câu 5: Anh/chị thường xem kênh truyền hình nào? ( Ví dụ: VTV3) □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 6: Anh/chị thường nghe kênh truyền nào? ( Ví dụ: V0V3) □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 7: Anh/chị thường xem trang web nào? □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 8: Anh/chị thường đọc loại báo giấy/ báo in nào? □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 9: Anh/chị biết đến ngân hàng đánh giá qua kênh thơng tin nào? Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ □ 1: Truyền hình, báo chí □ 2: Tiếp thị, giới thiệu ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ □ 3:Bạn bè, người thân □ 4: Khác Câu 10: Theo Anh/chị yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng? □ 1: Giá dịch vụ □ 2: Địa điểm giao dịch thuân tiện □ 3: Chất lượng dịch vụ □ 4: Thương hiệu ngân hàng □ 5: Cơ sở vật chất Câu 11: Ngoài ngân hàng đánh giá, Anh/chị có gửi tiền, giao dịch với ngân hàng/tổ chức tín dụng khách khơng? □ 1: Có □ 2: Không Câu 12: Anh/chị đánh mức độ tin cậy ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Nội dung tồn đồng ý Hồn Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý khơng đồng ý Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách tính lãi, chi phí xác minh bạch Bảo mật thơng tin khách hàng tốt Kiểm soát giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Câu 13: Anh/chị đánh mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Hồn Đồng Bình Khơng tồn tồn Nội dung ý thường đồng ý khơng đồng ý đồng ý Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiền Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích Thời gian giao dịch ngày Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 120 thuận tiện Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 121 Câu 14: Anh/chị đánh tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Hồn Nội dung tồn đồng ý Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý khơng đồng ý Bảng thơng báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách Nhân viên giao dịch có phong cách giao hàng dịch văn minh, lịch Câu 15: Anh/chị đánh mức độ đồng cảm (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Nội dung tồn Hồn Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý không đồng ý đồng ý Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 122 Câu 16: Anh/chị đánh sở vật chất ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 lựa chọn) Hồn Nội dung tồn Hồn Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý khơng đồng ý đồng ý Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Câu 17: Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp? □ 1: Tốt □ 2: Khá □ 3: Tạm □ 4: Chưa Câu 18: Anh/chị giới thiệu dịch vụ bán lẻ ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè khơng? □ 1: Có □ 2: Khơng Ý kiến đóng góp anh/chị:………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Nếu xin vui lòng cho biết: Họ tên: ………………………………Năm sinh: ………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………….… Số điện thoại: ………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần. .. chế nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên - Luận văn xác định rõ yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 89 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank