Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình (tt)

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại nay, việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông (ICTs) thay đổi cách thức tiến hành giao dịch kinh doanh hầu hết tổ chức với mục tiêu đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) loại dịch vụ ngân hàng đời tảng đó, dịch vụ độc đáo, đại nhanh chóng khẳng định vị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Dịch vụ NHĐT thức triển khai Mỹ năm 1995, đến nay, nhân rộng đến tất châu lục tính tiện ích hiệu sớm trở thành biện pháp chiến lược ngân hàng để gia tăng lực cạnh tranh Một số ngân hàng Việt Nam thực đầu tư cho dịch vụ từ năm 2000, đến hầu hết ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước cung cấp cho khách hàng dịch vụ NHĐT khơng ngừng phát triển dịch vụ tiện ích Mặt khác, phổ biến Internet điện thoại di động năm gần mở thị trường tiềm lớn cho hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành yêu cầu tất yếu khách quan xu hội nhập kinh tế quốc tế Đã có đề tài nghiên cứu, hội thảo khoa học bàn nâng cao chất lượng hoạt động NHTM Việt Nam nhiều góc độ khác Tuy nhiên, phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) đặc biệt DVNH đại dịch vụ NHĐT NHTM bối cảnh hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt thị trường tài trở thành vấn đề mang tính thời quan tâm Việt Nam Do đó, việc nghiên cứu nâng cao, phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết mang lại kết tích cực cho NHTM nói riêng hệ thống TCTD kinh tế nói chung Vậy: “Làm để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam thời kỳ nay?” Rất nhiều nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng để tạo phát triển ổn định bền vững dịch vụ Khách hàng hài lòng thường kéo theo nhiều hiệu ứng tích cực như: trung thành, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, sẵn sàng trả chi phí cao Chính thế, việc tìm hiểu nâng cao hài lòng (SHL) khách hàng dịch vụ NHĐT vấn đề trọng hoạt động lĩnh vực ngân hàng nói riêng Với vị trí đặc biệt giao thơng, địa hình, lịch sử văn hóa đồng thời thiên nhiên lịch sử ưu sở hữu di tích lịch sử, văn hố, du lịch UNSESCO cơng nhận, Ninh Bình trung tâm du lịch có tiềm phong phú đa dạng Thành phố Ninh Bình thành phố có tốc độ thị hố nhanh, có tuyến đường quốc lộ I qua trở thành đầu mối du lịch nhiều địa danh tiếng tỉnh Với phát triển hoạt động thương mại sóng phát triển NHTM hoạt động tỉnh Ninh Bình, BIDV chi nhánh Ninh Bình tận dụng lợi địa bàn đầy tiềm để phát triển dịch vụ NHĐT, chi nhánh thuộc NHTM lớn, tiềm địa bàn tỉnh Ninh Bình đón đầu xu hướng, tiếp tục đẩy mạnh đầu tư hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thời gian qua nhiều lý mà người dân tổ chức doanh nghiệp chưa tiếp cận sử dụng dịch vụ NHĐT người sử dụng chưa thật tin tưởng tính năng, hiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp Chính tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình” với mục đích nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng dịch vụ NHĐT mức độ ảnh hưởng yếu tố, từ giúp NHTM nói chung BIDV Ninh Bình nói riêng có định hướng, giải pháp tốt việc áp dụng phát triển dịch vụ NHĐT cách có hiệu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước (1) Nghiên cứu Simon Gyasi Nimako cộng (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry” Nhóm tác giả đánh giá SHL khách hàng chất lượng dịch vụ (CLDV) NHĐT ngành ngân hàng Ghanaian gồm loại: Merchant Bank (MBG) – ngân hàng đầu tư Commercial Bank (GCB) - NHTM Thông qua điều tra mẫu gồm 200 người trả lời thông qua liên lạc cá nhân Nghiên cứu kế thừa 17 thang đo CLDV phát triển Ho Lin (2011) với “thang đo điểm: (1) Tệ nhiều so với dự kiến, (2) Tệ dự kiến; (3) Ngang với kỳ vọng; (4) Tốt dự kiến, (5) Tốt nhiều so với dự kiến” sử dụng phân tích SPSS16.0 phân tích ANOVA để xem xét khác biệt hài lòng cá nhân dựa nhân học Kết nghiên cứu ra“khách hàng MBG cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụNHĐT so với GCB” Người ta thấy rằng, “nhìn chung, khách hàng loại ngân hàng khơng hài lịng với kịp thời việc tiếp nhận phản hồi yêu cầu khách hàng, khả hướng dẫn trực tuyến giải vấn đề, đề nghị đưa khoản phí/lệ phí thấp hợp lý với giao dịch ngân hàng trực tuyến khơng hài lịng với nhanh chóng tải trang web sử dụng giao dịch trực tuyến” Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn “yếu tố thu nhập dẫn đến khác biệt đáng kể củasự hài lịng khách hàng nói chung đặc điểm giới tính, giáo dục tình trạng nhân có khác biệt khơng đáng kể” (2) Nghiên cứu củaS Fatemeh Sakhaei, Ahmad J Afshari, Ezzatollah Esmaili (2014), “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Banking” Nhóm tác giả nghiên cứu ảnh hưởng củaCLDV NHĐT SHL khách hàng Iran Dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng internet Tehran, Iran (từ tháng đến tháng năm 2013) với cỡ mẫu 384 Khảo sát tiến hành cách sử dụng bảng câu hỏi Likert Based từ = hồn tồn khơng đồng ý đến = hoàn toàn đồng ý sử dụng SPSS18 để phân tích Nghiên cứu kế thừa phát triển mơ hình đề xuất từ kết cơng trình nghiên cứu trước đưa mơ hình đo lường CLDV gồm 06 yếu tố: độ tin cậy, tính hiệu quả, đáp ứng, hồn thành, bảo mật/riêng tư thiết kế trang web Kết nghiên cứu cho thấy 06 tiêu chí CLDV có ý nghĩa SHL khách hàng độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh thiết kế trang web có ảnh hưởng so với yếu tố khác SHL khách hàng trung bình khơng khác trang web ngân hàng khác (3) Nghiên cứu Goh Mei Linga & cộng (2016), “Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study In Malacca”.Với liệu điều tra gồm 200 người trưởng thành Malacca Nghiên cứu 05 yếu tố tác động đến SHL khách hàng dịch vụ NHĐT bao gồm: CLDV, thiết kế web/nội dung, bảo mật/riêng tư, tiện lợi tốc độ Kết cho thấy thiết kế web/nội dung, tiện lợi tốc độ ba yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL khách hàng kiến nghị ngân hàng nên nỗ lực nhiều để cải thiện ba yếu tố để tăng SHL khách hàng Mặc dù biến CLDV bảo mật/riêng tư khơng có tác động đáng kể với SHL khách hàng nghiên cứu này, nhiên ngân hàng bỏ qua tầm quan trọng hai yếu tố nghiên cứu trước hai biến số quan trọng đối vớiSHL khách hàng dịch vụ NHĐT (4) Nghiên cứu Areeba Toor et al (2016), “The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan” Nhóm tác giả điều tra tác động yếu tố NHĐT SHL khách hàng Pakistan Dữ liệu khảo sát thu thập từ 264 đối tượng sử dụng dịch vụ NHĐT từ thành phố khác Pakistan Nghiên cứu sử dụng mơ hình với 05 yếu tố CLDV bắt nguồn từ mơ hình SERVQUAL tác động đến SHL khách hàng gồm: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Từ kết nghiên cứu cho thấy “khách hàng hài lòng với dịch vụ NHĐT Pakistan CLDV Trong số yếu tố tác động đến SHL yếu tố độ tin cậy có tác động đáng kể, sau khả đáp ứng đảm bảo yếu tố phương tiện hữu hình đồng cảm khơng có ảnh hưởng đáng kể” 2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước (1) Luận văn thạc sĩ kinh tế Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, đánh giá cách khách quan nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàngthông qua liệu thu từ vấn trực tiếp 142 khách hàng Các biến độc lập nghiên cứu sử dụng gồm 06 biến: độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụcó ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng tiếp đến yếu tố độ tin cậy, kỹ năng, thông tin, độ tiếp cận tác động độ phản hồi Dựa vào kết nghiên cứu tác giả đề xuất ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động giúp khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với ngân hàng (2) Nghiên cứu Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” Nghiên cứu đánh giá hai mơ hình đo lường CLDVSERVPERF GRONROOS từ lựa chọn mơ hình đo lường CLDV với biến nghiên cứu thức với tảng mơ hình SERVPERE Kết nghiên cứu thành phần có ảnh hưởng đến SHL khách hàng thành phần có ảnh hưởng lớn lực phục vụ tin cậy (36,3%) (3) Nghiên cứu Trần Phi Hoàng (2014), “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh” Tác giả thực khảo sát 141 khách hàng sử dụng mơ hình SERVPERF với mơ hình đề xuất ban đầu gồm 05 yếu tố tác động đến SHL gồm phương tiện hữu hình, lực phục vụ, tính đáp ứng, độ tin cậy, đồng cảm Cuối kết nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 03 yếu tố bao gồm: lực phục vụ, đáp ứng đồng cảm, yếu tố lực phục vụ có mức ảnh hưởng lớn (44,1%)” (4) Luận án Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam” Tác giả thực khảo sát 550 đối tượng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert điểm sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để chạy mơ hình kiểm định giả thuyết Kết kiểm định giả thuyết cho thấy mối quan hệ chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng với thoat mãn khách hàng thỏa mãn khách hàng với trung thành khách hàng có mức tương quan cao Nghiên cứu tác giả xây dựng mơ hình cấu trúc tồn diện để giải thích cho mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn trung thành với khách hàng lĩnh vực NHĐT Việt Nam công trình trước chủ yếu đề cập tới mối quan hệ cặp đơi, ngồi luận án cịn khẳng định mối quan hệ dương chặt chẽ chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể với thỏa mãn khách hàng thỏa mãn khách hàng với trung thành khách hàng Khoảng trống nghiên cứu vấn đề nghiên cứu Sau nghiên cứu tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi Việt Nam chưa có mộtluận văn sâunghiên cứu trường hợp điển hình SHL CLDV NHĐT nghiên cứu khách hàng cá nhân trường hợp ngân hàng cụ thể BIDV Ninh Bình Các nghiên cứu trước Việt Nam đề cập tới SHL khách hàng dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung, có đề cập đến dịch vụ NHĐT phần nhỏ tổng thể dịch vụ ngân hàng Có nghiên cứu đối tượng SHL khách hàng doanh nghiệp.Có nghiên cứu lĩnh vực NHĐT lại tập trung vào đánh giá so sánh mô hình sở lựa chọn mơ hình đánh giá CLDV NHĐT không tập trung vào mối quan hệ CLDV SHL khách hàng.Bên cạnh có nghiên cứu tập trung giải thích mối quan hệ CLDV NHĐT với thỏa mãn khách hàng SHL khách hàng tạiViệt Nam nói chung Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ninh Bình”được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố tác động đến SHL khách hàng cá nhân dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Bình - Đo lường mức độ tác động nhân tố đối vớiSHL khách hàng CLDV NHĐT BIDV Ninh Bình - Đánh giá khác đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập, ảnh hưởng hài lòng CLDV NHĐT BIDV Ninh Bình - Đưa số hàm ý quản lý mang tính thực tế nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Ninh Bình Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố CLDV ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT NHTM dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Ninh Bình 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Trong phạm vi đề tài luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố CLDV tác động tới hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT NHTM dành cho khách hàng cá nhân Đối tượng nghiên cứu lựa chọn khách hàng cá nhân năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ thị trường bán lẻ đầy tiềm đối tượng khách hàng lẻ mục tiêu ngân hàng Mặt khác, dịch vụ NHĐT đặc biệt dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đối tượng phục vụ chủ yếu đông đảo khách hàng cá nhân nhóm khách hàng có nhu cầu lớn thường xuyên sử dụng đồng thời đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, nghiên cứu tập trung vào dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng cá nhân - Về không gian thời gian: Đề tài nghiên cứu nội dung BIDV chi nhánh Ninh Bình thời gian từ 10/2016 đến 02/2017 Ý nghĩa đề tài - Về lý luận: Tổng hợp lý thuyết liên quan đến hài lòng CLDV NHĐT NHTM, nghiên cứu nội dung yếu tố CLDV đánh giá SHL khách hàng cá nhân CLDVNHĐT NHTM - Về thực tiễn: Rút nhận xét, đánh giá hài lòng khách hàng CLDV NHĐT BIDV chi nhánh Ninh Bình dựa kết phân tích nhân tố CLDV; Đề xuất hệ thống giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao SHL khách hàng CLDV NHĐT từ giúp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ, sở lý thuyết liên quan tác giả đưa mơ hình đề xuất ban đầu, sử dụng phương pháp định tính thơng qua thảo luận với chun gia góp ý mơ hình đề xuất, sau tiến hành vấn thử trực tiếp ngẫu nhiên10 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng đồng tình bảng câu hỏi đề xuất xây dựng dựa mơ hình đề xuất ban đầu Sau loại bỏ biến không phù hợp kết đưa mơ hình nghiên cứu thang đo hiệu chỉnh, sở để thiết lập bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức, thực phương pháp nghiên cứu định lượng với việc thực khảo sát trực tiếp ngân hàng thông qua mạng internet với số lượng lớn đối tượng thông qua bảng câu hỏi hoàn thiện từ nghiên cứu sơ Kết thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát sử dụng để tiến hành phân tích thơng qua phần mềm SPSS23 Ngồi ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh để đưa kết luận đầy đủ xác vấn đề nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phụ lục, tóm tắt, kết luận danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văn gồm bốn chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích liệu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Ninh Bình Chương 4: Kết luận khuyến nghị ... mãn khách hàng SHL khách hàng tạiViệt Nam nói chung Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài ? ?Đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. cứu Hồ Diễm Thuần (2012), ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” Nghiên cứu đánh giá hai mơ hình đo lường CLDVSERVPERF... dụng dịch vụ NHĐT người sử dụng chưa thật tin tư? ??ng tính năng, hiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng cung cấp Chính tác giả lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng