NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN.PDF

Nhân t khách quan ..... Khái quát quá trình hình thành và phát tri n ..... Chính sách khách hàng ..... hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao d ch v i ngân hàng, đ h tr thành khách

L i Cam đoan

M c l c

Danh m c các ký hi u, ch vi t t t

Danh m c các hình v , đ th

M U 1

CH NG 1: C S LÝ LU N V HI U QU HO T NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 T ng quan v ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l 4

1.1.1 Khái ni m v ho t đ ng ngân hàng bán l c a Ngân hàng th ng m i 4

1.1.2 c đi m ho t đ ng ngân hàng bán l 5

1.1.3 M t s s n ph m d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hang th ng m i 6 1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n t tài kho n ti n g i cá nhân và ti t ki m 6

1.1.3.2 D ch v tín d ng bán l 6

1.1.3.3 D ch v th 7

1.1.3.4 D ch v thanh toán 7

1.1.3.5 D ch v ngân hàng đi n t 7

1.1.3.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác 8

1.1.4 Phân bi t gi a d ch v Ngân hàng bán l và D ch v Ngân hàng bán buôn 8

1.2 Nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng th ng m i 9

1.2.1 Khái ni m 9

ngân hàng bán l 11

1.2.2.1 Các ch tiêu đ nh l ng 12

1.2.2.2 Các ch tiêu đ nh tính 14

1.2.3 Các nhân t nh h ng đ n hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l 16

1.2.3.1 Nhân t ch quan 16

1.2.3.2 Nhân t khách quan 21

1.2.4 Vai trò c a ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l 22

1.2.4.1 i v i n n kinh t 22

1.2.4.2 i v i ngân hàng 22

1.2.4.3 i v i khách hàng 23

1.3 Kinh nghi m v nâng cao hi u qu ho t đông kinh doanh ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng th ng m i th gi i và bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam 23

1.3.1 Kinh nghi m c a ngân hàng BNP Paribas - NHBL s 1 c a Pháp 23

1.3.2 Kinh nghi m c a ngân hàng Standard Chartered – Singapore 24

1.3.3 Bài h c kinh nghi m cho các ngân hàng th ng m i Vi t Nam 25

KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV SÀI GÒN

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri n 28

2.1.2 Mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV Sài Gòn 29

2.1.2.1 Mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV 29

2.1.2.2 Mô hình t ch c ho t đ ng Ngân hàng t i BIDV Sài Gòn 30

2.1.2.3 Mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV Sài Gòn 30

2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh trong trong giai đo n n m 2009 – 2012 31

2.1.3.1 T ng tài s n 31

2.1.3.2 Ho t đ ng huy đ ng v n 32

2.1.3.3 Ho t đ ng tín d ng 34

2.1.3.4 Ho t đ ng d ch v 36

2.1.3.5 K t qu ho t đ ng kinh doanh 37

2.2 Th c tr ng nâng cao hi u qu ho t đ ng ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Sài Gòn 38

2.2.1 ánh giá chung v ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam 38

2.2.1.1 V chi n l c và nh n th c c a các ngân hàng th ng m i 38

2.2.1.2 V s n ph m d ch v 38

2.2.1.3 V công ngh 39

2.2.1.4 Nh ng h n ch 39

2.2.2 Th c tr ng nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Sài Gòn 40

2.2.2.1 V ho t đ ng huy đ ng v n c a BIDV Chi nhánh Sài Gòn 40

2.2.3 V ho t đ ng tín d ng 42

2.2.3.1 Các d ch v khác 45

hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 48

2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c 48

2.3.1.1 L i nhu n t ho t đ ng bán l 48

2.3.1.2 Các ch tiêu đ nh l ng ph n ánh hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l 52

2.3.1.3 Các ch tiêu đ nh tính ph n ánh hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l 54

2.3.2 Nh ng k t qu n i b t d ch v bán l đã đ t đ c, m t s t n t i và nguyên nhân 56

2.3.2.1 K t qu n i b t c a d ch v bán l t i BIDV Sài Gòn 56

2.3.2.2 M t s t n t i, h n ch chung 57

2.3.2.3 Nguyên nhân h n ch c a d ch v bán l t i BIDV Sài Gòn 58

DOANH D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I BIDV SÀI GÒN

c a BIDV 62

3.1.1 Ti m n ng th tr ng ngân hàng bán l t i Vi t Nam 62

3.2 M c tiêu và tr ng tâm ho t đ ng bán l giai đo n 2013-2015 64

3.2.1 M c tiêu 64

3.2.2 Tr ng tâm ch đ o ho t đ ng bán l giai đo n 2013-2015 65

3.3 M c tiêu và c s xây d ng gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l 66

3.4 Gi i pháp nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – CN Sài Gòn 67

3.4.1 Nhóm gi i pháp v ho t đ ng h th ng 67

3.4.1.1 M t s chi n l c chung trong ho t đ ng ngân hàng bán l nh m nâng cao n ng l c c nh tranh 67

3.4.1.2 Thâm nh p th tr ng và thu hút khách hàng 68

3.4.1.3 a d ng hóa kênh phân ph i 69

3.4.2 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t l ng s n ph m 70

3.4.2.1 Mô hình t ch c 70

3.4.2.2 a d ng hóa s n ph m, nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v 71

3.4.2.3 i v i ho t đ ng huy đ ng v n dân c 73

3.4.2.4 i v i ho t đ ng tín d ng bán l 76

3.4.2.5 Ho t đ ng thanh toán th 78

3.4.2.6 i v i d ch v bán l khác 79

3.4.3 Nhóm gi i pháp công ngh 81

3.4.4 Nhóm các gi i pháp đ c thù và c th t i BIDV Chi nhánh Sài Gòn 82

3.4.4.1 y m nh các ho t đ ng truy n thông và Marketing NHBL 82

3.4.4.3 Chính sách khách hàng 83

3.4.4.4 Xây d ng chính sách tài chính và c ch đ ng l c 84

3.4.4.5 Chính sách phát tri n ngu n nhân l c ph c v công tác bán l 85

3.4.4.6 Chính sách qu n tr đi u hành và qu n tr r i ro 85

3.4.4.7 Thành l p trung tâm ch m sóc khách hàng (Contact Center) 87 Tài li u tham kh o

Ph l c 1

Ph l c 2

M U

1 Lý do ch n đ tài

Quá trình m c a n n kinh t , t do hóa và h i nh p kinh t qu c t đã t o ra

nh ng c h i c ng nh thách th c, tác đ ng không nh t i ho t đ ng s n xu t kinh doanh, d ch v c a các doanh nghi p Vi t Nam nói chung và ho t đ ng

c a các ngân hàng nói riêng

S xu t hi n ngày càng nhi u c a các ngân hàng l n, có kinh nghi m đã làm gia t ng áp l c c nh tranh gi a các ngân hàng th ng m i (NHTM) trong n c,

t o ra áp l c c n thi t đ các ngân hàng trong n c n l c h n n a nh m m

r ng quy mô, nâng cao ch t l ng d ch v , h c h i kinh nghi m qu n lý, công

ngh , c ng nh t o ra các gói s n ph m, d ch v m i, nhi u ti n ích, th a mãn

t i đa nhu c u c a khách hàng

Bên c nh đó, v i m t n n kinh t đang phát tri n, dân s đông, Vi t Nam

đ c đánh giá là qu c gia có ti m n ng cho phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán

l Khi chuy n sang phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l , các ngân hàng s có

c h i m r ng th tr ng, gia t ng th ph n, đa d ng hoá các lo i hình s n ph m

d ch v , đ ng th i gia t ng kh n ng phân tán r i ro trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng B i l đó, phát tri n và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l đang là m t xu th chung c a các ngân hàng trên th gi i và là yêu c u t t y u đ i v i các NHTM t i Vi t Nam

Nh n th c rõ t m quan tr ng c ng nh nh ng h n ch trong vi c nâng cao

hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l trong b i c nh phát tri n và

c nh tranh quy t li t c ng nh xu h ng h i nh p qu c t , các NHTM Vi t Nam c n ph i có s đ i m i trong t duy, trong cách th c tri n khai ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l và th c s c n thi t ph i th c hi n đ ng b nhi u

gi i pháp, trong đó có các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói chung và ho t đ ng ngân hàng bán l nói riêng t i các NHTM Vi t Nam C ng b i lý do đó tôi ch n đ tài: “Nâng cao hi u qu ho t

2 M c đích nghiên c u

M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào ba n i dung chính sau:

- H th ng hóa nh ng v n đ c b n v H KD DVNHBL c ng nh hi u

qu H KD DVNHBL

- ánh giá th c tr ng các d ch v NHBL t i BIDV Sài Gòn trong nh ng

n m g n đây, t p trung phân tích đ làm n i b t lên nh ng k t qu đ t đ c

- V d li u, lu n v n ti n hành thu th p thông tin, d li u t các ngu n nh : các báo cáo t ng k t tình hình H KD c a ngân hàng, các tài li u t sách báo,

t p chí và các v n b n pháp lu t… đ ph c v cho vi c phân tích, đánh giá

doanh c a BIDV Sài Gòn và m t s NHTM có th xem là đ i th c nh tranh đ

t đó có th đánh giá tình hình H KD DVNHBL c a BIDV Sài Gòn m t cách khách quan

- M c th i gian nghiên c u là t n m 2009 – n m 2012

5 Ý ngh a th c ti n c a đ tài

tài đã trình bày và phân tích th c tr ng ho t đ ng ngân hàng nói chung

và ho t đ ng DVNHBL nói riêng t i Chi nhánh Ngân hàng TMCP u t và

Phát tri n Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) trong nh ng n m g n đây : K t qu đ t

đ c, nh ng m t còn h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch đó Trên c

s đó, đ tài đã đ a ra m t s gi i pháp mang tính đ nh h ng chung cho vi c phát tri n d ch v bán l và gi i pháp c th nâng cao hi u qu m t s ho t

đ ng NHBL mà BIDV Sài Gòn trong th i gian t i

6 K t c u c a đ tài

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, n i dung chính c a lu n v n đ c k t c u trong ba ch ng sau:

hàng bán l t i các ngân hàng th ng m i

ngân hàng bán l t i BIDV Sài Gòn

hàng bán l t i BIDV Sài Gòn

ATM Máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine)

BL Bán l

BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

BSMS D ch v truy v n thông tin tài kho n qua đi n tho i di đ ng

CB CNV Cán b công nhân viên

B ng Tên b ng Trang

B ng 2.1 S li u H KD BIDV Sài Gòn trong giai đo n n m 2009-2012 31

B ng 2.2 S li u ho t đ ng d ch v t i BIDV Sài Gòn 36

B ng 2.3 S li u k t qu ho t đ ng kinh doanh 37

B ng 2.4 Tình hình huy đ ng v n giai đo n n m 2009 – n m 2012 41

B ng 2.5 Ho t đ ng cho vay bán l giai đo n n m 2009 – n m 2012 43

B ng 2.6 D n theo s n ph m bán l n m 2009 - 2012 44

B ng 2.7 Thu ròng d ch v bán l giai đo n n m 2009 – n m 2012 45

B ng 2.8 Thu ròng d ch v theo dòng s n ph m giai đo n n m 2009 –

2012

46

B ng 2.10 Thu nh p lãi t cho vay c a H KD NHBL 49

B ng 2.12 Lãi thu n t ho t đ ng d ch v bán l 50

B ng 2.16 T l Doanh thu H KD NHBL/T ng Tài s n 53

B ng 2.17 T l L i nhu n H KD NHBL/T ng Tài s n 53

B ng 2.18 T l n x u giai đo n n m 2009 – n m 2012 53

CH NG 1: C S LÝ LU N V HI U QU

1.1 T ng quan v ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l

Theo các chuyên gia kinh t c a h c vi n Công ngh Châu Á – AIT: “NHBL là vi c

cung ng các s n ph m d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p

thông tin”

Theo t ch c th ng m i th gi i (WTO) thì “NHBL là n i mà khách hàng cá nhân có

v khác đi kèm…”

Các ngân hàng trên th gi i luôn đ c đ nh h ng đ phát tri n tr thành NHBL hi n

đ i v i doanh thu t d ch v bán l chi m t tr ng l n ây c ng là m c tiêu, đ nh h ng phát tri n lâu dài c a các NHTM Vi t Nam trong nh ng n m g n đây Xây d ng mô hình NHBL hi n đ i đ ng ngh a v i vi c t p trung vào đ i t ng khách hàng là các cá nhân,

h gia đình và các doanh nghi p v a và nh v i m c đích cung ng các s n ph m, d ch

v đa d ng, nhi u tính n ng v i ch t l ng t t nh t ây là xu th chung b i trong n n kinh t m và h i nh p, nhu c u v d ch v ngân hàng ngày càng cao, nh t là d ch v NHBL Bên c nh đó, m c tiêu c a ho t đ ng NHBL là các khách hàng cá nhân, h kinh doanh nên các d ch v th ng đ n gi n, d th c hi n và th ng xuyên, t p trung vào d ch

v ti n g i và tài kho n, vay v n, m th tín d ng…

Theo m t s quan đi m v ho t đ ng NHBL t i Vi t Nam và c a Ngân hàng TMCP

u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) thì đ i t ng khách hàng mà ho t đ ng NHBL

h ng t i đ cung ng các s n ph m, d ch v có s thu h p h n b i t p trung vào các đ i

t ng khách hàng là cá nhân và h gia đình Trong ph m vi c a đ tài, tác gi c ng xin

đ c trình bày Ho t đ ng Ngân hàng bán l v i quan ni m là “Ho t đ ng cung ng các

thông tin”

i t ng ph c v c a NHBL vô cùng l n: là các cá nhân, h gia đình và các doanh nghi p v a và nh

S l ng s n ph m d ch v NHBL cung c p r t đa d ng nh ng giá tr c a t ng

kho n giao d ch ch a cao nên m c đ r i ro t ng đ i th p

D ch v NHBL đòi h i ph i xây d ng nhi u kênh phân ph i và đa d ng đ cung

ng đ c các s n ph m d ch v cho khách hàng trên ph m vi r ng

D ch v NHBL ph n l n d a trên n n t ng công ngh thông tin hi n đ i và

m t đ i ng nhân viên chuyên nghi p nh m m r ng, nâng cao ch t l ng s n ph m

và đ a s n ph m đ n t ng đ i t ng khách hàng

D ch v đ n gi n, d th c hi n: M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng

cá nhân nên các d ch v th ng t p trung vào d ch v ti n g i, thanh toán, vay v n và

d ch v th

Vi c phát tri n kinh doanh ch y u d a vào th ng hi u ch t l ng d ch v

t t c a ngân hàng nên ch t l ng d ch v là y u t quan tr ng đ phát tri n d ch v NHBL

Chi phí ho t đ ng trung bình cao: S l ng khách hàng tuy đông nh ng phân tán r ng kh p nên vi c giao d ch không đ c thu n ti n Ngân hàng th ng m

r ng m ng l i, đ u t giao d ch online r t t n kém

Ph ng th c qu n lý và các hình th c ti p th đa d ng, ph c t p h n do m ng

l i khách hàng tr i r ng

1.1.3 M t s s n ph m d ch v Ngân hàng bán l c a Ngân hang th ng m i

1.1.3.1 D ch v huy đ ng v n t tài kho n ti n g i cá nhân và ti t ki m

+ Ti n g i thanh toán: Là ho t đ ng huy đ ng v n c a ngân hàng thông qua vi c m tài kho n thanh toán cho khách hàng, v i các ti n ích không ph i s d ng ti n m t nh

chuy n ti n thông qua vi c s d ng séc, th , y nhi m thu, y nhi m chi và các d ch v ngân hàng đi n t khác…

+ Ti n g i ti t ki m: Bao g m ti t ki m có k h n và không k h n v i nhi u lo i s n

ph m phong phú, m i lo i hình l i có nhi u k h n g i v i m c lãi su t phù h p nhu c u

c a khách hàng: ti n g i ti t ki m b ng VND, USD, EUR, vàng…có d th ng ho c không d th ng…

1.1.3.2 D ch v tín d ng bán l

Là các s n ph m tín d ng đáp ng các nhu c u c a khách hàng cá nhân, h kinh doanh

cá th nh : cho vay tiêu dùng mua s m đ dùng sinh ho t, ph ng ti n đi l i; s a ch a, mua m i nhà c a; tài tr v n l u đ ng cho h kinh doanh cá th ; c m c , chi t kh u gi y

t ng l p dân c trong xã h i nh :

 Cho vay tr góp mua xe h i, xe máy; Cho vay mua nhà, n n nhà;

 Cho vay sinh ho t tiêu dùng tr góp th ch p tài s n;

 Cho vay tr góp s a ch a, xây d ng nhà, hoán đ i nhà;

 Cho vay h tr du h c ;



1.1.3.3 D ch v th

Th ngân hàng là m t s n ph m tài chính cá nhân đa ch c n ng do ngân hàng phát hành, đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng Th có th s d ng đ rút ti n, g i

ti n, c p tín d ng, thanh toán hóa đ n d ch v hay đ chuy n kho n Th thanh toán

hi n nay có hai lo i c b n là th ghi n (n i đ a và qu c t ) và th tín d ng Th ghi n

s d ng s d hi n có trên tài kho n cá nhân Còn th tín d ng n i b t v i tính n ng

“chi tiêu tr c, tr ti n sau” trên c s đ c ngân hàng c p m t h n m c tín d ng

1.1.3.4 D ch v thanh toán

D ch v thanh toán đ c xem là m ng nghi p v mang l i t su t l i nhu n cao

nh ng ch a có s quan tâm đúng m c Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao

g m: séc, y nhi m thu, y nhi m chi, th ng phi u, l nh chi…

D ch v chi tr l ng qua tài kho n cá nhân, thanh toán hóa đ n ti n đi n, đi n tho i, n c… qua d ch v th đang phát tri n m nh và t o ngu n thu đáng k cho các NHTM

D ch v chuy n ti n, nh n ti n ki u h i ngày càng đ c m r ng và đ y m nh phát tri n Nhi u NHTM đã liên k t, h p tác làm đ i lý nh n chuy n ti n và chi tr

ki u h i cho m t s t ch c tài chính qu c t nh Wester Union, Money Gram…

1.1.3.5 D ch v ngân hàng đi n t

Hi n nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là nh ng d ch v

đ c nhi u khách hàng l a ch n V i các d ch v này, khách hàng không ph i đ n ngân hàng, c ng không ph i m t quá nhi u th i gian mà v n có th th c hi n đ c các giao d ch c n thi t nh : chuy n kho n, ki m tra tài kho n, thanh toán hóa đ n, giao

d ch ti n g i c ng nh ti n vay…

Các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t hi n đ i có th k đ n nh :

 Call center: cung c p thông tin và gi i đáp các th c m c, khi u n i c a khách

hàng Hi n nay h u h t các ngân hàng đ u có trung tâm Call center nh t ng đài 247/247 c a ngân hàng Á Châu, t ng đài 24/7 c a ngân hàng BIDV

 Phone banking: là lo i hình d ch v mà khách hàng s d ng đi n tho i g i

đ n m t s máy c đ nh c a ngân hàng cung c p d ch v đ th c hi n các giao d ch hay ki m tra sao kê tài kho n, nghe thông tin v t giá và lãi su t…

 Mobile banking: là lo i hình d ch v ngân hàng giao d ch qua đi n tho i di

đ ng Khách hàng có th ki m tra s d tài kho n, li t kê giao d ch, nh n thông báo

s d , t giá, lãi su t t đ ng qua tin nh n SMS Banking, thanh toán hóa đ n ti n

đi n, n c, đi n tho i, internet…

 Home banking: là lo i d ch v mà các giao d ch có th đ c th c hi n t i

nhà thông qua h th ng máy tính k t n i v i h th ng máy tính c a ngân hàng, bao

g m các d ch v chuy n ti n, báo có, báo n , t giá, lãi su t…

 Internet banking: là d ch v ngân hàng mà khách hàng giao d ch v i ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng có th tìm ki m thông tin, th c hi n các s n

ph m, d ch v c a ngân hàng hay truy c p thông tin v tài kho n cá nhân, s d , ti n

g i, ti n vay…

1.1.3.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác

Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao g m thu

h /chi h , b o hi m, chuy n ti n du h c, gi h tài s n quý hi m, cho thuê két s t…

D ch v dành cho khách hàng DNVVN còn bao g m d ch v thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t , b o lãnh…

1.1.4 Phân bi t gi a d ch v Ngân hàng bán l và D ch v Ngân hàng bán buôn

Th c ch t là r t khó có th đ a ra m t tiêu chí nào đó phân bi t chính xác gi a d ch v ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán l Tuy nhiên, v n có m t s đ c tr ng và tiêu chí sau đ nh n di n đ c nh th nào là d ch v ngân hàng bán buôn và bán l

Tiêu chí D ch v ngân hàng bán l D ch v ngân hàng bán buôn

i t ng Cá nhân, h gia đình và Doanh

phí bình quân m i giao d ch cao

đ ph c v m i đ i t ng c a NHBL, ngân hàng ph i t n chi phí nhi u h n

S l ng giao dch ít nh ng giá tr

m i giao d ch l n và chi phí bình quân trên m i giao d ch nh Do

v y giao d ch v i khách hàng c a ngân hàng bán buôn có th ti t

ki m đ c chi phí giao d ch d a vào quy mô giao d ch

Quy mô

giao d ch

Các d ch v th ng đ n gi n, d

th c hi n và th ng xuyên, t p trung vào nh ng d ch v ti n

g i, tài kho n, vay v n, làm th tín d ng…

V i đ c đi m là các t ch c kinh t

đa d ng, ho t đ ng trên nhi u l nh

v c khác nhau nên nhu c u r t l n, giá tr giao d ch cao, ph c t p đòi

h i s an toàn c ng nhe th n tr ng trong các giao d ch

1.2 Nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l t i ngân

1.2.1 Khái ni m

Là doanh nghi p H KD trên l nh v c ti n t , hi u qu ho t đ ng c a NHTM đ c đánh giá d a trên khái ni m v hi u qu kinh t

Hi n nay, đ đánh giá hi u qu H KD ngân hàng, các nhà kinh t c ng đánh giá b ng

hi u s gi a doanh thu và chi phí ho t đ ng, đ c th hi n thông qua l i nhu n đ t đ c

L i nhu n = Doanh thu – Chi phí

Doanh thu bao g m: Thu nh p t lãi ti n vay, lãi ti n g i, thu d ch v thanh toán trong

n c, thu d ch v thanh toán qu c t , thu d ch v ngân qu , d ch v kinh doanh ngo i t , thu d ch v thu c H KD NHBL

Chi phí bao g m: Chi tr lãi ti n g i, tr lãi ti n vay, chi d ch v thanh toán qu c t , chi qu n lý

Hi u qu H KD ngân hàng đ c xem xét các góc đ khác nhau:

d ng các ngu n l c nh m đ t đ c m c tiêu l i nhu n nh ng c ng đ m b o đ c các

m c tiêu kinh t - xã h i nh t đ nh, đó là s đóng góp đ i v i n n kinh t qu c dân vào

vi c phát tri n s n xu t, đ i m i c c u kinh t , t ng n ng su t lao đ ng xã h i, t ng thu cho ngân sách, gi i quy t vi c làm, c i thi n đ i s ng nhân dân

kinh t ph n ánh trình đ s d ng các ngu n l c t các H KD ngân hàng nh m đ t đ c

m c tiêu l i nhu n cao nh t ây là ch tiêu t ng h p ph n ánh toàn b k t qu H KD

c a NHTM, ph n ánh c v ch t và l ng c a quá trình kinh doanh Vì v y, vi c t ng thu

nh p, gi m chi phí nh m đ t t i đa hoá l i nhu n luôn đ c các nhà qu n lý ngân hàng quan tâm

qu mang l i t H KD ngân hàng có bao g m hi u qu do H KD NHBL mang l i Vì

v y, theo quan đi m c a tác gi : Hi u qu H KD NHBL là m t ph m trù hi u qu

đ c đo b ng hi u s gi a doanh thu H KD NHBL và chi phí H KD NHBL

Hi u qu H KD NHBL đ c th hi n qua công th c sau:

HQ H KDNHBL = DT H KDNHBL – CP H KDNHBL = LN H KDNHBL Trong đó:

- HQ H KDNHBL : Hi u qu H KD NHBL

- DT H KDNHBL : Doanh thu H KD NHBL

- CP H KDNHBL : Chi phí H KD NHBL

- LN H KDNHBL : L i nhu n H KD NHBL

Tuy nhiên, hi u qu H KD ngân hàng hay hi u qu H KD NHBL trong c ch th

tr ng ngày nay không ch đ n thu n th hi n vi c đo l ng h u hình b ng hi u s

gi a doanh thu và chi phí mà còn đ c đánh giá thông qua m i liên h gi a ho t đ ng này và các ho t đ ng khác; là uy tín và m i quan h r ng l n c a NHTM trên th tr ng,

H KD NHBL là m t m ng ho t đ ng trong mô hình v a bán l v a bán buôn c a h u

h t các NHTM Vi t Nam hi n nay Hai m ng ho t đ ng này cùng t n t i và tác đ ng qua

l i l n nhau Hi u qu H KD NHBL t i NHTM là m t trong nh ng nhân t c u thành

hi u qu H KD ngân hàng Do đó, hi u qu H KD NHBL không th đánh giá m t cách

hoàn toàn riêng l mà ph n l n đ c đánh giá d a trên t ng th H KD c a ngân hàng,

đ ng th i có xét đ n các y u t đóng góp c a ho t đ ng bán l

M t s các ch tiêu nh m đánh giá hi u qu H KD NHBL nh sau:

1.2.2.1 Các ch tiêu đ nh l ng

 Các ch tiêu thu nh p

Ch tiêu đ nh l ng c th nh t đ đánh giá hi u qu H KD NHBL là ch tiêu thu

nh p D ch v ngân hàng bán l bao trùm lên h u h t các nghi p v ngân hàng nh : cho vay và các ho t đ ng d ch v khác Do đó, thu nh p t H KD NHBL bao g m thu nh p

lãi thu n (t huy đ ng v n - cho vay) và thu nh p phi lãi (t ho t đ ng d ch v ) Trong đó:

- Thu nh p lãi thu n:

NHTM là trung gian huy đ ng v n t các thành ph n kinh t và cho các khách hàng có nhu c u vay v n Ngu n v n ngân hàng huy đ ng đ c t n n kinh t (bao g m dân c

và các t ch c kinh t ) đ c s d ng đ cho vay bán l và bán buôn Do đó, không th

đ nh l ng chính xác thu nh p lãi thu n t H KD NHBL

đánh giá hi u qu hi u qu H KD NHBL khía c nh này, tác gi phân tích t ng

đ i d a trên thu nh p lãi thu n c a NHTM có tính đ n các y u t đóng góp c a H KD NHBL thông qua t l c a b ph n bán l trong huy đ ng v n và cho vay c a NHTM

Thu nh p lãi thu n = Thu nh p lãi – Chi phí lãi

chung và c a H KD NHBL nói riêng đ c th hi n qua kh n ng đem l i ngu n doanh thu cao nh t v i chi phí th p nh t

 Ch tiêu doanh s c a t ng H KD NHBL

Các NHTM hi n nay đ u ho t đ ng theo h ng t ng h p gi a bán l và bán buôn Bên

c nh nh ng ngu n thu nh p và chi phí riêng, ho t đ ng bán l còn có nh ng đóng góp chung cho l i nhu n ngân hàng c ng nh cùng s d ng ngu n l c v i các ho t đ ng khác Có nh ng d ch v NHBL ch đ h tr cho các ho t đ ng bán buôn, t ng c ng v

th , uy tín cho ngân hàng Do đó, đ ph n ánh hi u qu H KD NHBL m t cách t ng quan và đ y đ nh t ph i đánh giá đ ng th i các ch tiêu l i nhu n này v i ch tiêu doanh

s c a t ng ho t đ ng bán l và tính n đ nh c a ngu n thu t ho t đ ng bán l qua t ng

- Ngân hàng huy đ ng v n t dân c càng l n thì ngu n v n cho vay, thu lãi càng

đ c m r ng , đem l i l i nhu n cao h n

- S gia t ng doanh s th , thanh toán th ngoài vi c giúp ngân hàng có đ c ngu n thu đáng k t ho t đ ng phát hành và thanh toán th mà ngân hàng còn thu l i t quy n

s d ng v n l u ký trên tài kho n trong quá trình thanh toán

- Ho t đ ng ngân hàng đi n t phát tri n t o thêm ti n ích cho khách hàng, đem l i ngu n thu đa d ng t phí s d ng các d ch v

 Ch tiêu t l L i nhu n H KD NHBL/Doanh thu H KD NHBL

Ch s này cho th y hi u qu thu đ c t H KD NHBL, m t đ ng doanh thu t

H KD NHBL thu đ c bao nhiêu đ ng l i nhu n

 Ch tiêu t l Chi phí H KD NHBL/Doanh thu H KD NHBL

Ch s này cho th y m t đ ng doanh thu t H KD NHBL ph i b ra bao nhiêu đ ng

chi phí cho H KD NHBL

 Ch tiêu t l Doanh thu H KD NHBL/T ng doanh thu

Ch s này xác đ nh c c u ngu n thu d ch v NHBL trong t ng ngu n thu t i ngân hàng Nói cách khác, đây là t tr ng c a doanh thu d ch v NHBL trong t ng ngu n thu

t các H KD ngân hàng

 Ch tiêu t l L i nhu n H KD NHBL/T ng tài s n

Ch s này xác đ nh hi u qu H KD NHBL trên m t đ ng tài s n có Ch s này l n

ch ng t H KD NHBL t i ngân hàng đ t hi u qu t t

 Ch tiêu t l Doanh thu H KD NHBL/T ng tài s n

Ch s này cho th y m t đ ng tài s n có mang l i bao nhiêu đ ng doanh thu t H KD NHBL

1.2.2.2 Các ch tiêu đ nh tính

 Ngu n thu t ho t đ ng cho vay bán l

Ho t đ ng cho vay nói chung đóng vai trò ch đ o trong các NHTM hi n nay, mang

l i 60% – 70% thu nh p cho các ngân hàng Tuy nhiên ho t đ ng này l i ch u nh h ng

nhi u t các bi n đ ng c a n n kinh t , đ c bi t là đ i v i ho t đ ng cho vay bán l ây

là đ i t ng b gi i h n ch y u khi chính sách th t ch t tín d ng đ c th c thi i u này

do chính sách c a ngân hàng, nh m u tiên ngu n v n cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh trong n n kinh t ng th i c ng xu t phát t nguyên nhân khi n n kinh t bi n đ ng,

vi c ki m soát cho vay đ i v i m t b ph n l n khách hàng nh l s gây khó kh n h n cho ngân hàng

 Ngu n thu t ho t đ ng huy đ ng ti n g i

Ho t đ ng ti n g i là ngu n máu nuôi s s ng c a h u h t các NHTM Và huy đ ng t dân c chi m t tr ng l n trong t ng huy đ ng c a n n kinh t Ngu n v n t dân c có tính n đ nh, t o ra nhi u kênh mang l i thu nh p t lãi và phí cho ngân hàng

Ho t đ ng này mang tính c nh tranh cao, ch y u là c nh tranh lãi su t, các hình th c khuy n mãi… Ngân hàng th ng huy đ ng t t khi có các ch ng trình khuy n mãi, hay khi x y ra ch y đua lãi su t ngân hàng có m c lãi su t cao h n s có kh n ng huy đ ng

nhi u h n i u này do c ch c nh tranh b t bu c các ngân hàng ph i th c hi n nh ng

nó s gia t ng chi phí huy đ ng v n, làm gi m đáng k thu nh p c a ngân hàng

Hi u qu H KD NHBL đ c đánh giá cao khi vi c huy đ ng đ c phát tri n n đ nh, không ch u nhi u chi ph i t các y u t trên ây là tiêu chí đánh giá hi u qu H KD NHBL mà các NHTM r t khó đ đ t đ c Nó đòi h i m t chính sách huy đ ng có đa

d ng lo i hình d ch v đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng, m t chính sách khách hàng ph i dung hòa đ c l i ích gi a ngân hàng và khách hàng t i m i th i đi m, t o ra

m i quan h g n bó gi a ngân hàng và khách hàng mà khi đó ng i g i ti n có th b qua m t s l i ích đ ti p t c duy trì quan h v i ngân hàng

 Ngu n thu t các d ch v thanh toán, chuy n ti n, d ch v th , ngân hàng

đi n t

Ngày nay, khi ng i dân đã quen thu c v i vi c thanh toán qua ngân hàng c ng nh

ph m vi h c t p, làm vi c m r ng đã thúc đ y ho t đ ng thanh toán, chuy n ti n c a b

ph n khách hàng cá nhân Khi ngân hàng hoàn thi n đ c h th ng thanh toán chuy n

ti n, cung c p nh ng ph ng ti n thanh toán hi n đ i, ch t l ng ph c v t t thì s thu hút đ c nhi u khách hàng, duy trì quan h n đ nh v i khách hàng, gia t ng ngu n thu

t d ch v này Do đó, s t ng tr ng c a ngu n thu t ho t đ ng thanh toán chuy n ti n,

ho t đ ng th … c ng là tiêu chí đánh giá hi u qu ho t đ ng

 Ý ngh a c a ch tiêu tính n đ nh trong s phát tri n c a ngu n thu t

H KD NHBL:

T t c các d ch v ngân hàng h u h t đ u có s t ng quan, h tr l n nhau m i giai đo n, ngân hàng có th ch tr ng đ y m nh m t s l nh v c m i nh n, nh ng s s t

gi m c a b t k m t ho t đ ng nào c ng ph n nào h n ch s phát tri n c a m t, hay m t

s d ch v khác Do đó, phát tri n t ng đ ng c a t t c các d ch v qua các n m là yêu

nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng s quy t đ nh s thành công hay th t b i c a

H KD ngân hàng Ngân hàng nào có nhi u s n ph m d ch v đáp ng đ c ngày càng nhi u yêu c u c a khách hàng s chi m u th trong c nh tranh, thu hút đ c đông đ o khách hàng

So v i c nh tranh b ng lãi su t và phí thì c nh tranh b ng ch t l ng, ti n ích c a s n

ph m d ch v đem l i l i ích h n h n cho ngân hàng Chính sách phát tri n s n ph m c a ngân hàng t o ra đ c s khác bi t so v i ngân hàng khác s giúp ngân hàng có đ c nhi u khách hàng v i chi phí th p h n, gia t ng hi u qu H KD NHBL

Chi n l c phát tri n s n ph m d ch v bao g m c quá trình nghiên c u th tr ng, thi t k s n ph m, kênh phân ph i, marketing s n ph m… T ng giai đo n c a quá trình này đ u đóng vai trò tích c c trong vi c nâng cao hi u qu H KD NHBL:

- Vi c nghiên c u th tr ng giúp đ nh h ng s n ph m cho t ng phân đo n khách hàng m t cách phù h p, đánh giá đúng nhu c u c a khách hàng, nó là m c xích quan

tr ng trong thành công c a ngân hàng trong vi c cung c p s n ph m d ch v

- Thi t k và đ nh giá s n ph m là đòn b y quan tr ng đ phát tri n ho t đ ng bán l

D ch v NHBL mang tính vô hình, khi s d ng s n ph m d ch v này khách hàng không

th y rõ hình d ng c th mà ch c m nh n thông qua các ti n ích d ch v mang l i Do

v y, s không ng ng thay đ i v hình th c, đa d ng v m u mã, có nhi u ti n ích, tính

n ng an linh ho t, an toàn… v i s h tr c a công ngh thông tin s t o đ c thành công trong phát tri n s n ph m d ch v bán l

- Kênh phân ph i: Trong xu th c nh tranh, h th ng phân ph i r ng kh p, đ c bi t là các kênh phân ph i hi n đ i đóng vai trò r t quan tr ng trong vi c đem l i ti n ích , ti t

gi m chi phí, th i gian, chi phí đi l i, thu hút đ c m i đ i t ng khách hàng; th hi n s phát tri n v quy mô và kh n ng ph c c a ngân hàng, t ng doanh thu cho ngân hàng

- Ho t đ ng marketing trong bán l có nh h ng tr c ti p t i khách hàng trong c ba giai đo n tr c, trong và sau khi giao d ch Ho t đ ng marketing ngoài vi c gi i thi u s n

ph m còn cung c p thông tin đ y đ , rõ ràng giúp khách hàng hi u đ c s n ph m d ch

v , quy n và ngh a v c a mình, mang l i s hài lòng cho khách hàng

S ph i h p ch t ch gi a các giai đo n này trong chi n l c phát tri n s n ph m d ch

v s giúp ngân hàng đ a đúng s n ph m d ch v t i đúng n i, vào đúng th i đi m v i đúng giá đ n khách hàng; giúp quá trình v n hành c a d ch v đ c l u loát i u này đóng vai trò c t lõi trong vi c nâng cao hi u qu H KD NHBL

 Chính sách khách hàng c a NHTM

Khách hàng tham gia vào c quá trình cung c p đ u vào nh : g i ti n ti t ki m, mua

k phi u, trái phi u ngân hàng…đ ng th i c ng là bên tiêu th đ u ra khi s d ng các

d ch v c a ngân hàng M i quan h gi a ngân hàng và khách hàng là quan h hai chi u,

t o đi u ki n cho nhau cùng t n t i và phát tri n S thành công hay th t b i c a khách hàng là nhân t quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n c a ngân hàng Ng c l i, v i s

đ i m i c a ngân hàng v ch t l ng, s l ng s n ph m d ch v l i t o đi u ki n cho thành công trong kinh doanh c a khách hàng

Khi khách hàng tr thành v n đ tiên quy t đ i v i s phát tri n c a m i ngân hàng thì chi n l c khách hàng có vai trò vô cùng quan tr ng trong vi c nâng cao hi u qu H KD NHBL

Chi n l c khách hàng là quá trình ho ch đ nh và t ch c th c hi n các ho t đ ng

nh m duy trì và phát tri n m ng l i khách hàng đ tho mãn t t nh t các nhu c u c a khách hàng, trên c s ph i h p gi a kh n ng c a ngân hàng v i đi u ki n th tr ng Quá trình này bao g m:

ph m đ c cung ng, t đó n y sinh quan h v i ngân hàng Có nhi u ph ng th c ti p xúc khách hàng, m i ph ng th c ti p xúc luôn đi kèm v i chi phí và mang l i m c đ

hi u qu khác nhau Chi n l c khách hàng mang l i hi u qu là l a ch n đ c các

ph ng pháp ph i h p v i chi phí ít nh t nh ng hi u qu cao nh t Khi th c hi n đ c

đi u này, ngân hàng s chi m đ c tình c m, lòng tin c a khách hàng, mang l i hi u qu

t t cho ho t đ ng ngân hàng

hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao d ch v i ngân hàng, đ h tr thành khách hàng th ng xuyên, trung thành ây là giai đo n m u ch t c a chi n l c khách hàng,

quy t đ nh thành công c a ngân hàng Chi n l c khách hàng t t có ngh a ngân hàng có

c ch ch m sóc khách hàng ph h p đ duy trì khách hàng truy n th ng, phát tri n khách hàng m i c v s l ng và ch t l ng

Chi n l c khách hàng th c hi n t t c hai giai đo n này s giúp ngân hàng có đ c

l i th c nh tranh to l n, nh t là trong ho t đ ng d ch v nh ngành ngân hàng c bi t

đ i v i H KD NHBL, khi giá tr các kho n giao d ch nh thì quy mô khách hàng càng đóng vai trò quy t đ nh s ng còn, giúp l i nhu n ngân hàng đ t t i m c cao và n đ nh

 ng d ng công ngh vào quá trình cung c p d ch v

Trong b i c nh ho t đ ng ngân hàng ch u nhi u nh h ng t tình hình bi n đ ng c a

th tr ng (t giá, lãi su t…) và môi tr ng c nh tranh m nh m , các ngân hàng c ng

ph i liên t c có nh ng đi u ch nh trong chính sách kinh doanh, chính sách s n ph m mà

s thành công c a các chính sách này có ph n đóng góp không nh c a h th ng công

ngh thông tin i v i ho t đ ng bán l - có đ c tr ng là ph c v l ng khách hàng đông, s l ng giao d ch l n, thì ng d ng công ngh hi n đ i không ch giúp ph c v

cho vi c đa d ng hóa s n ph m d ch v , mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng mà còn đáp ng các yêu c u qu n lý, giám sát c a ngân hàng

+ m b o tính bí m t: m b o bí m t thông tin liên quan đ n t t c các giao d ch

c a khách hàng theo quy đ nh c a pháp lu t

+ m b o tính s n sàng: Kh n ng ho t đ ng liên t c c a h th ng, đáp ng đ ngu n

l c v h t ng công ngh và nhân s đ cung c p d ch v m t cách liên t c

+ m b o tính toàn v n: m b o tính toàn v n c a thông tin trong quá trình x lý,

l u tr và truy n nh n gi a ngân hàng và khách hàng Có s k t h p các bi n pháp an ninh v m t hành chính và k thu t trong quá trình nh p, x lý, truy n d n, k t xu t, l u

Tuy nhiên, v n đ quan tr ng h n c là khách hàng có c m th y an toàn khi s d ng

d ch v hay không Do đó, ho t đ ng qu n tr r i ro c a ngân hàng ch th c s có hi u

qu khi đem l i s tin t ng, yên tâm cho khách hàng i u này ph thu c r t nhi u vào tâm lý, thói quen c a ng i dân Do đó, đ đ t đ c đi u này, ngân hàng c n có s n l c

r t l n đ d ch v c a mình ti p c n và t o đ c lòng tin trong lòng ng i dân

Ho t đ ng ngân hàng ti m n nhi u r i ro nên b t k th i đi m nào thì kh n ng qu n

tr r i ro luôn ph i đ c quan tâm hàng đ u ó là ch tiêu tr ng y u đ đánh giá hi u qu

ho t đ ng nói chung và hi u qu H KD NHBL nói riêng Qu n lý r i ro t t s đ m b o cho H KD NHBL an toàn, uy tín h n

1.2.3.2 Nhân t khách quan

 Môi tr ng ho t đ ng

- Các y u t chính tr : Ho t đ ng ngân hàng nói chung và H KD NHBL nói riêng

ch u s nh h ng r t l n c a s bi n đ ng chính tr trong và ngoài n c Môi tr ng chính tr n đ nh thì n n kinh t có đi u ki n t ng tr ng t t, ngân hàng có đi u ki n đ phát tri n ho t đ ng c a mình, thu đ c l i nhu n cao Ng c l i, trong môi tr ng chính

tr b t n thì ngân hàng khó có th ho t đ ng t t, phát huy đ c kh n ng c a mình

- Các y u t kinh t : S n đ nh c a n n kinh t v mô là ti n đ c b n và quan tr ng cho m i s t ng tr ng nói chung và s phát tri n c a H KD NHBL nói riêng Các y u

t kinh t có nh h ng đ n kh n ng t o ra l i nhu n, kh n ng n đ nh và phát tri n

v ng m nh c a các NHTM B n nhân t quan tr ng trong môi tr ng kinh t v mô là: t

l t ng tr ng c a n n kinh t , lãi su t, t giá và t l l m phát

- Các y u t v n hoá, xã h i: Các y u t xã h i, v n hoá nh : dân s , trình đ dân trí,

t p quán, tâm lý c a ng i dân nh h ng l n đ n hi u qu kinh doanh c a ngân hàng,

thông qua s gia t ng khách hàng và m c đ s d ng d ch v c a khách hàng S l ng dân c đông, dân s tr là th tr ng ti m n ng cho H KD NHBL Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quy t đ nh trong vi c l a ch n s n ph m c a t ng khách hàng ng

th i s phát tri n c a ho t đ ng th ng m i v n minh đã thúc đ y các ph ng ti n thanh toán hi n đ i phát tri n

- Y u t khoa h c, công ngh : Trong H KD NHBL, công ngh đóng vai trò m i

nh n Trình đ công ngh thông tin và vi n thông phát tri n cao còn góp ph n vào vi c

h i nh p và qu c t hoá các ho t đ ng giao d ch c a NHTM, t đó hi u qu ho t đ ng ngày càng đ c m r ng và nâng cao

 Môi tr ng ngành

- S c nh tranh gi a các NHTM: Trong n n kinh t th tr ng, các ngân hàng ph i

c nh tranh nhau đ t n t i Các ngân hàng c nh tranh v i nhau đ chi m th ph n, khách

hàng thông qua vi c gia t ng v n, công ngh , chính sách s n ph m d ch v , chính sách

ch m sóc khách hàng S c nh tranh gi a các ngân hàng s khuy n khích các ngân hàng

s d ng và phân b các ngu n l c tài chính có hi u qu h n

- S liên k t gi a các NHTM: S h p tác trong c nh tranh lành m nh c a các NHTM

có nh h ng r t l n các ngân hàng trong vi c cung ng s n ph m d ch v Ho t đ ng ngân hàng luôn c n có s k t h p gi a ngân hàng này v i ngân hàng khác đ đem l i ti n

ích cho khách hàng và cùng chia s l i ích cho các bên c bi t trong m t s H KD NHBL nh thanh toán th , séc, s d ng h th ng máy rút ti n t đ ng…nh ng c nh tranh không đáng có, thi u h p tác gi a các NHTM đã gây ra lãng phí v n, th i gian, gây b t

l i cho khách hàng

 Khách hàng s d ng d ch v

i v i H KD NHBL, đ i t ng khách hàng là các t ng l p dân c , giá tr m i giao

d ch nh , nên vi c thu hút khách hàng là u tiên hàng đ u S l ng khách hàng s d ng

d ch v là tiêu chí đ đánh giá hi u qu H KD NHBL

1.2.4 Vai trò c a ho t đ ng kinh doanh d ch v ngân hàng bán l

T giác đ kinh t xã h i, H KD NHBL có tác d ng đ y nhanh quá trình luân chuy n

ti n t , t n d ng ti m n ng to l n v v n đ phát tri n kinh t , đ ng th i giúp c i thi n

đ i s ng dân c , h n ch thanh toán ti n m t, góp ph n ti t ki m chi phí và th i gian cho

c ngân hàng và khách hàng

Xét trên góc đ tài chính và qu n tr ngân hàng: H KD NHBL mang l i ngu n thu n

đ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i các nhân t bên ngoài vì đây là khu v c ít ch u nh

h ng c a chu k kinh t Ngân hàng s có th tr ng l n h n, ti m n ng phát tri n t ng lên và có kh n ng phân tán r i ro trong kinh doanh

Ngoài ra, H KD NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh; t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, góp

ph n đa d ng hoá ho t đ ng ngân hàng; m r ng kh n ng mua bán chéo các s n ph m

gi a cá nhân và doanh nghi p v i NHTM, t đó gia t ng, phát tri n m ng l i khách hàng hi n t i và ti m n ng c a ngân hàng

1.2.4.3 i v i khách hàng

i v i khách hàng, H KD NHBL đem đ n s thu n ti n, an toàn, ti t ki m trong quá trình thanh toán và s d ng ngu n thu nh p c a mình

c bi t là các d ch v NHBL hi n đ i v i s h tr c a công ngh thông tin đã th c

s mang l i ti n ích v t tr i, nâng cao ch t l ng cu c s ng cho khách hàng

1.3 Kinh nghi m v nâng cao hi u qu ho t đông kinh doanh ngân hàng bán l c a

hàng th ng m i Vi t Nam

1.3.1 Kinh nghi m c a ngân hàng BNP Paribas - NHBL s 1 c a Pháp

BNP Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet Thông qua 2200 chi nhánh bán l

kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các

t p đoàn chuyên nghi p và đ c l p

BNP Paribas d n d t th tr ng Pháp b i m t b dày kinh nghi m v th tr ng d ch

v NHBL và m c tiêu thâu tóm các NH còn non tr h n b ng vi c đ xu t cho h

M t trong nh ng u tiên hàng đ u c a nhóm là th ng xuyên đi u ch nh các lo i s n

ph m và d ch v cho nhi u kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng, m r ng cung c p các d ch v NHBL t i Pháp và thúc đ y c h i bán chéo s n ph m cho các t p đoàn và

b ph n đ u t khác c a ngân hàng

Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v h u mãi)

Nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c hàng ngày (b

ph n “back office” trong ngân hàng) M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t N n t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng

s n ph m riêng bi t ch không ph thu c vào vùng đ a lý

BNP mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m c a h không ch bó

h p trong ph m vi qu c gia

Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo đúng chi n

l c c a ngân hàng Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t là, h s cung c p

d ch v qua m ng l i các chi nhánh, sau đó h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác Ng c l i, h s tái c c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m Ngoài ra, BNP Paribas đã th c hi n m t ch ng trình đ u t r t quy mô đ hi n đ i hóa m ng chi nhánh c a nó S l n m nh c a m ng l i tiêu th ph i h p v i nhân viên

tr h n t o ra th m nh cho h V i cam k t đ m b o ch t l ng d ch v , th ng hi u PNB Paribas s ngày càng x ng đáng là “NHBL hàng đ u c a Pháp”

1.3.2 Kinh nghi m c a ngân hàng Standard Chartered – Singapore

Ngân hàng Standard Chartered t i Singapore là m t trong nh ng NHBL hàng đ u t i Châu Á v i b c phát tri n v s n ph m và d ch v khách hàng, d ch v khách hàng đ t trên 56% t ng thu nh p c a ngân hàng này Hi n nay, ngân hàng Standard Chartered t i Singapore đã phát tri n kinh doanh đa l nh v c và ngân hàng m (tr s t i n c Anh) đã

có các chi nhánh kh p n i trên th gi i

Trong d ch v ngân hàng đ u t , ngân hàng Standard Chartered t i Singapore tr thành

đ n v đi đ u trong vi c liên k t v i bên th ba là các qu đ u t đ cung c p d ch v cho khách hàng, ngân hàng này đã có h n 200 chi nhánh qu n lý v n đ u t th i đi m hi n

t i Ch riêng quy mô này đã giúp ngân hàng có kh n ng thành l p nh ng liên minh hùng

m nh đ cung c p các s n ph m m i i u đó mang l i cho ngân hàng nh ng l i ích v

th ph n so v i ngân hàng cùng quy mô

Ngoài thành công trong phát tri n d ch v NHBL v i kh n ng liên k t v i bên th ba, ngân hàng này còn bi t khai thác s phát tri n c a công ngh trong tri n khai d ch v NHBL ó là vi c thành l p m ng l i các kênh phân ph i d ch v nh ngân hàng Internet, xây d ng ch ng trình làm t đ ng các kênh cung c p d ch v đ ph c v khách hàng t t h n, cung c p m t trung tâm liên l c, các máy nh n ti n g i t i các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn t rõ vai trò lãnh đ o trong vi c s

d ng công ngh c a các chi nhánh v i ý t ng r t đ i th ng là mong mu n chi nhánh

tr thành đi m yêu thích c a khách hàng do đa s các d ch v ngân hàng c a chi nhánh

đ u s d ng công ngh Theo th ng kê đ n nay, 60% giao d ch c a ngân hàng này đ u

đ c th c hi n thông qua kênh t đ ng

Qua kinh nghi m thành công c a m t s ngân hàng hàng đ u t i Châu Âu và khu v c ông Nam Á trong nâng cao hi u qu kinh doanh NHBL, chúng ta có th rút ra đ c m t

s bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam:

phát tri n thành công d ch v NHBL trên th tr ng, NHTM c n ph i nghiên c u

th tr ng, xác đ nh đ c kh n ng th c l c và m c tiêu phát tri n c a mình đ xây d ng chi n l c phát tri n phù h p Chi n l c phát tri n t ng th đ c xây d ng trên c s chi n l c khách hàng, chi n l c phát tri n s n ph m và h th ng m ng l i các đi m giao dch, c s h t ng k thu t

Mu n phát tri n đ c d ch v NHBL c n có h th ng m ng l i chi nhánh phù h p theo chi n l c t ng th Tuy nhiên, vi c phát tri n m ng l i ph i c n c vào kh n ng

ng d ng công ngh , chi n l c phát tri n khách hàng và kh n ng khai thác hi u qu th

tr ng Th c t , có nh ng ngân hàng thành công trong phát tri n d ch v NHBL do phát tri n m ng l i r ng kh p ho c khai thác d ch v NHBL thông qua m ng l i c a bên

th ba nh ng c ng có nh ng ngân hàng thành công nh ng d ng công ngh đ g n nh

m ng l i hàng gi m m ng l i đ t p trung cho các đ i t ng khách hàng theo chi n

l c đ ra

Xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng Vi c xây d ng chính sách khách hàng có hi u qu ph i d a trên h th ng thông

tin khách hàng đ y đ ng th i, đ nâng cao ch t l ng ph c v c n xây d ng phong cách ph c v chu n m c, t c đ x lý yêu c u khách hàng nhanh, chú tr ng ch c n ng

t v n khách hàng…

Ba là, liên t c đ i m i, đa d ng hóa s n ph m d ch v đ thu hút khách hàng, trong đó

đ y m nh phát tri n các s n ph m nh th tín d ng, cho vay tín ch p và các d ch v tài chính cá nhân khác nh m t o s khác bi t trong c nh tranh ng th i, không ng ng c i

ti n ch t l ng s n ph m d ch v đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng c ng nh

đ m b o th c hi n các cam k t v s n ph m d ch v đã cung c p

B n là, t n d ng t i đa l i th v m ng l i chi nhánh r ng kh p và am hi u thói quen

ng i Vi t Nam đ ti p c n ngày càng nhi u khách hàng C n thi tvph i m r ng m ng

l i ho t đ ng song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a m ng l i, m nh d n

c i ti n ho c xóa b nh ng đ n v ho t đ ng y u kém

ng d ng công ngh hi n đ i trong các s n ph m d ch v , đ c bi t d ch v ngân hàng

đi n t đ mang l i nhi u ti n ích cho khách hàng và gi m chi phí cho ngân hàng M u

ch t thành công trong phát tri n d ch v NHBL là n n t ng khách hàng l n, s phong phú

v s n ph m d ch v và phát tri n trên m t không gian r ng l n nên ph i t n d ng công ngh

Xây d ng chi n l c Marketing c th , rõ ràng trong ho t đ ng ngân hàng nh m

qu ng bá hình nh và nâng cao th ng hi u c a ngân hàng Song song đó là vi c đào

t o m t đ i ng nhân viên ngân hàng chuyên nghi p, hi n đ i đ ti p th v các s n

ph m d ch v c a NHBL nh m t ng t l ti p c n đ n t ng khách hàng

h ng đ n hi u qu H KD DVNHBL

Vì H KD DVNHBL luôn v n đ ng, thay đ i theo th i gian cùng v i s phát tri n

c a n n kinh t xã h i, nên đ c s lý lu n phù h p v i th c ti n, tác gi c ng đã nghiên

c u kinh nghi m c a các NHTM khu v c trong vi c phát tri n d ch v NHBL đ t đó

đ a ra m t s bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam nh m nâng cao hi u qu

H KD DVNHBL

CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO HI U QU HO T NG KINH

T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN

Sài Gòn

2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát tri n

BIDV Sài Gòn là m t chi nhánh c p 1 n m trong h th ng BIDV v i tên giao d ch

qu c t b ng ti ng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - Sài Gòn Branch

Góp ph n th c hi n đ án tái c u trúc Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) v i n i dung quan tr ng là phát tri n m r ng m ng l i ho t đ ng trên ph m vi

c n c, đ c bi t là các khu v c tr ng đi m kinh t , BIDV Sài Gòn đ c thành l p ngày

01/10/2002 theo Quy t đ nh s 81/Q -H QT ngày 01/10/2002 c a H i đ ng qu n tr Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam, trên c s tách và nâng c p phòng giao d ch

Ch L n và q y ti t ki m s 3 thu c S giao d ch II, có tr s chính đ t t i 505 Nguy n Trãi, Ph ng 7, Qu n 5, Tp.HCM, v i 40 cán b công nhân viên chuy n công tác t S Giao d ch II – BIDV

- c th a h ng giá tr th ng hi u, v n hóa, kinh nghi m ho t đ ng, công ngh k thu t, công ngh qu n lý và đ c s h tr tích c c trên t t c các m t ho t đ ng khác

c a BIDV

- Thành l p và ho t đ ng trên m t đ a bàn kinh t n ng đ ng, c nh tranh, các ho t

đ ng tài chính ti n t đa d ng, đang di n ra sôi đ ng, đây là th tr ng còn nhi u ti m

n ng đ i v i các s n ph m d ch v ngân hàng, đem l i không ít nh ng c h i và thách

th c cho BIDV Sài Gòn

- n v đi tiên phong trên đ a bàn Tp.HCM trong k ho ch m r ng m ng l i theo TA2 và chi n l c phát tri n BIDV tr thành t p đoàn tài chính ngân hàng đa n ng, do

đó đ c đón nh n s quan tâm ch đ o sâu sát c a các c p lãnh đ o, có s chu n b chu đáo v m t t ch c và nhân s , đ nh h ng ho t đ ng, khách hàng m c tiêu

- Là chi nhánh c p I đ u tiên c a h th ng đ c nâng c p t m t phòng giao d ch và

qu ti t ki m, quy mô nh , ngu n l c ban đ u cho ho t đ ng c a chi nhánh c ng h t s c khó kh n: t ng tài s n – ngu n v n t huy đ ng ch a đ c 500 t đ ng, c c u tài s n

bi n đ ng l n, chi phí cao; d n cho vay c m c g n 30 t đ ng; n n khách hàng m ng, nhân l c m ng v i g m 40 cán b nh n bàn giao t đ n v c

- Trú đóng trên đ a bàn phía Tây thành ph , xa v i trung tâm kinh t , tài chính ngân hàng, t n t i trong lòng c ng đ ng ng i Hoa v i tính g n k t cao, t lâu đ i có thói quen

s d ng các ho t đ ng tài chính trong c ng đ ng, di n ra ngoài ngân hàng

- C s v t ch t toàn b đi thuê m n, ch t h p ch a phù h p va đáp ng v i yêu c u

ho t đ ng c a m t chi nhánh ngân hàng c p I

2.1.2 Mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV Sài Gòn

2.1.2.1 Mô hình t ch c ho t đ ng ngân hàng bán l t i BIDV

Hình 2.1: T ch c các Ban, Trung tâm thu c kh i Bán l hi n t i

v Phòng phát tri n kinh doanh