Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân huyện quỳ hợp tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THẾ BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THẾ BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS PHẠM THÀNH THÁI KHÁNH HỊA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân tơi chưa công bố phương tiện thơng tin Mọi giúp đỡ để hồn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu rõ nguồn gốc Tác giả đề tài Cao Thế Bảo ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu này, nhận giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết qủa nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả quan, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…, đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học quý thầy cô tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học suốt trình học tập chương trình cao học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn bảo mặt chuyên môn trình thực đề tài Với nhiệt tình đầy trách nhiệm Tiến sĩ giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn phòng, ban, đồng nghiệp Ủy ban nhân dân huyện Quỳ Hợp tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn tất người dân sử dụng dịch vụ công lĩnh vực đất đai giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý q báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Cao Thế Bảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.1.4 Phân biệt dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai với hoạt động QLNN đất đai 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.6 Sự hài lòng 21 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 27 1.3 Tổng lược nghiên cứu 30 1.4 Mô hình đề xuất giả thiết nghiên cứu 35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐẤT TẠI UBND HUYỆN QUỲ HỢP 38 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38 2.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý 38 2.1.2 Đặc điểm địa hình 38 2.2 Hiện trạng biến động sử dụng đất địa bàn huyện Quỳ Hợp 39 2.2.1 Đất nông nghiệp 40 2.2.2 Đất phi nông nghiệp 41 2.2.3 Đất chưa sử dụng 43 iv 2.3 Thực trạng công tác quản lý nhà nước đất đai địa bàn huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An 43 2.3.1 Cơng tác đo đạc, lập đồ địa 44 2.3.2 Công tác quản lý lập quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất 44 2.3.3 Công tác quản lý giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất, chuyển mục đích sử dụng đất 46 2.3.4 Công tác đăng ký quyền sử dụng đất, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 47 2.3.5 Công tác giải tranh chấp đất đai, giải khiếu nại, tố cáo vi phạm việc quản lý sử dụng đất đai 48 2.4 Đánh giá công tác quản lý đất đai huyện Quỳ Hợp 49 2.4.1 Đánh giá biến động sử dụng đất đai (2010 – 2014) 49 2.4.2 Đánh giá công tác quản lý Nhà nước đất đai địa bàn huyện Quỳ Hợp 50 2.4.3 Những tồn yếu công tác quản lý Nhà nước đất đai địa bàn huyện Quỳ Hợp 51 2.5 Đánh giá kết dịch vụ công đất đai UBND huyện Quỳ Hợp 53 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 58 3.1 Thiết kế nghiên cứu 58 3.2 Quy trình nghiên cứu 58 3.3 Nghiên cứu định tính 61 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 62 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 64 3.4 Nghiên cứu định lượng 71 3.4.1 Xác định mẫu nghiên cứu 71 3.4.2 Thang đo 72 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 74 Tóm tắt chương 78 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 4.1 Mô tả mẫu 79 4.1.1 Về giới tính 79 v 4.1.2 Độ tuổi 79 4.1.3 Trình độ học vấn 80 4.1.4 Thu nhập người dân 80 4.1.5 Lĩnh vực đất đai tìm hiểu người dân 80 4.1.6 Kênh tìm hiểu thơng tin đất đai 81 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 87 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 88 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến hài lòng 94 4.4 Phân tích hồi quy 95 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 95 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 96 4.4.3 Hệ số hồi quy mơ hình 98 4.4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 100 4.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 101 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu mức độ hài lịng người dân dịch vụ cơng đất đai UBND huyện Qùy Hợp 104 4.5.1 Nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ” 105 4.5.2 Nhân tố “Đội ngũ cán công chức” 106 4.5.3 Nhân tố “Thời gian giải quyết” 106 4.5.4 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 107 4.5.5 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 108 4.5.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính” 109 Kết luận chương 110 CHƯƠNG 5: GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN QUỲ HỢP – TỈNH NGHỆ AN 111 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 111 5.1.1 Về mơ hình lý thuyết 111 5.1.2 Về mơ hình đo lường 111 vi 5.2 Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ đất đai huyện Quỳ Hợp 112 5.2.1 Nhân tố “Quy trình thủ tục giải quyết” 113 5.2.2 Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 114 5.2.3 Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” 115 5.2.4 Nhân tố “Thời gian giải quyết” 116 5.2.5 Nhân tố “Khả tiếp cận dịch vụ” 116 5.2.6 Nhân tố “Đội ngũ cán bộ, công chức” 117 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 118 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hiện trạng biến động loại đất giai đoạn 2006 - 2013 39 Bảng 2.2: Hiện trạng biến động sử dụng đất nông nghiệp giai đoạn 2006 - 2013 40 Bảng 2.3 Hiện trạng biến động sử dụng đất phi nông nghiệp giai đoạn 2006 – 2013 42 Bảng 2.4 Đánh giá biến động sử dụng đất đai huyện Quỳ Hợp 49 Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 58 Bảng 3.2: Biến quan sát xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ công đất đai huyện Quỳ Hợp 72 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 79 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 79 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 80 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 80 Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 80 Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thơng tin .81 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng 82 Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Quy trình thủ tục giải lần 86 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Barlett’s .89 Bảng 4.10: Kết phân tích EFA thang đo 89 Bảng 4.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s .94 Bảng 4.12: Kết phân tích EFA thang đo 94 Bảng 4.13: Ma trận tương quan nhân tố (Pearson) .97 Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp mô hình 97 Bảng 4.15: Bảng kết phân tích ANOVA 98 Bảng 4.16: Kết hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 99 Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Khả tiếp cận dịch vụ” 105 Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ cán công chức” 106 Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian giải quyết” 107 Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 108 Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 109 Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 109 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000) .18 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Kano hài lịng khách hàng (1984) 25 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Tabul (1981) .26 Sơ đồ 1.6: Mơ hình hài lịng theo chức (Parasuraman, 1994) 27 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ công chứng 32 Sơ Đồ 1.8: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ công nhà đất 33 Sơ đồ 1.9: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng dịch vụ cơng đất đai 35 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 60 Sơ đồ 4.1: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công đất đai UBND huyện Quỳ Hợp 95 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán 102 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 103 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot 103 III Phân tích EFA Các thành phần độc lâp Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumul % Total Variance Total Variance ative % 8.342 23.172 23.172 8.342 23.172 23.172 2.297 6.380 29.552 2.297 6.380 29.552 2.153 5.980 35.532 2.153 5.980 35.532 2.028 5.635 41.167 2.028 5.635 41.167 1.645 4.568 45.735 1.645 4.568 45.735 1.407 3.908 49.643 1.407 3.908 49.643 1.347 3.743 53.386 1.347 3.743 53.386 1.168 3.245 56.631 1.168 3.245 56.631 1.103 3.064 59.695 1.103 3.064 59.695 1.025 2.846 62.541 1.025 2.846 62.541 976 2.712 65.253 903 2.507 67.760 826 2.295 70.055 784 2.178 72.233 741 2.060 74.293 728 2.023 76.315 665 1.847 78.162 626 1.738 79.900 622 1.728 81.628 589 1.637 83.266 570 1.583 84.849 538 1.495 86.343 519 1.443 87.786 462 1.283 89.069 450 1.251 90.320 448 1.246 91.565 400 1.112 92.677 357 991 93.668 834 3196.25 630 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.287 9.129 9.129 2.672 7.423 16.553 2.570 7.139 23.691 2.556 7.101 30.792 2.545 7.069 37.861 2.524 7.011 44.872 2.047 5.687 50.558 1.533 4.259 54.817 1.483 4.121 58.938 1.297 3.603 62.541 29 341 946 94.615 30 331 920 95.535 31 316 879 96.414 32 302 839 97.253 33 289 803 98.056 34 261 724 98.781 35 247 686 99.466 36 192 534 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CP2 CP5 CP3 CP4 CP1 CP6 GS5 GS6 GS4 GS3 GS2 GS1 TG2 TG3 TG5 TG6 CB2 CB3 CB4 CB7 QT2 QT4 QT1 QT3 TC5 TC4 TC1 CB5 TC3 TC2 TC6 715 634 621 619 617 585 Rotated Component Matrixa Component 728 695 661 539 533 741 706 695 612 761 743 713 771 766 659 580 778 768 686 694 599 509 10 CB1 609 CB6 TG1 TG4 TC7 511 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 18 iterations .620 738 540 Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .831 2619.777 465 000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % dim 7.244 23.366 23.366 7.244 23.366 23.366 ensi 2.269 7.321 30.687 2.269 7.321 30.687 on0 2.061 6.650 37.337 2.061 6.650 37.337 1.849 5.963 43.301 1.849 5.963 43.301 1.501 4.841 48.142 1.501 4.841 48.142 1.366 4.407 52.549 1.366 4.407 52.549 1.256 4.052 56.600 1.256 4.052 56.600 1.018 3.285 59.885 1.018 3.285 59.885 992 3.201 63.086 10 988 3.188 66.274 11 826 2.664 68.938 12 792 2.556 71.494 13 758 2.446 73.940 14 716 2.309 76.249 15 676 2.180 78.429 16 628 2.025 80.453 17 614 1.981 82.435 18 574 1.851 84.286 19 535 1.725 86.010 20 498 1.605 87.616 21 485 1.564 89.180 22 446 1.438 90.618 23 408 1.315 91.933 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 3.007 9.699 9.699 2.851 9.195 18.894 2.841 9.165 28.060 2.638 8.508 36.568 2.296 7.407 43.975 2.244 7.238 51.213 1.348 4.349 55.561 1.340 4.324 59.885 24 385 1.243 93.177 25 353 1.139 94.316 26 341 1.099 95.415 27 331 1.067 96.482 28 327 1.056 97.539 29 272 876 98.415 30 262 846 99.261 31 229 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CP2 CP1 CP6 CP5 CP4 CP3 TG2 TG3 TG6 TG5 TG4 QT2 QT3 QT4 QT1 TG1 TC4 TC1 TC5 TC6 GS5 GS6 GS4 GS3 GS2 CB2 CB3 CB4 CB1 TC3 TC2 729 646 627 616 614 584 Rotated Component Matrixa Component 764 746 570 561 523 748 706 699 579 741 713 713 542 751 730 633 512 788 738 717 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative % % Total Variance Total Variance 6.576 24.354 24.354 6.576 24.354 24.354 2.238 8.291 32.645 2.238 8.291 32.645 1.872 6.933 39.578 1.872 6.933 39.578 1.690 6.258 45.836 1.690 6.258 45.836 1.408 5.215 51.051 1.408 5.215 51.051 1.328 4.919 55.970 1.328 4.919 55.970 1.079 3.996 59.966 1.079 3.996 59.966 973 3.604 63.570 935 3.462 67.033 10 798 2.957 69.990 11 786 2.913 72.902 12 710 2.631 75.533 666 2.467 78.000 dim 13 ensi 14 617 2.284 80.285 on0 15 586 2.169 82.454 16 561 2.077 84.530 17 517 1.914 86.444 18 485 1.795 88.239 19 463 1.716 89.955 20 417 1.543 91.499 21 399 1.477 92.976 22 373 1.383 94.359 23 363 1.345 95.704 24 336 1.243 96.948 25 281 1.042 97.989 26 278 1.031 99.021 27 264 979 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .830 2218.832 351 000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati ve % Total Variance 3.066 11.356 11.356 2.780 10.297 21.653 2.610 9.666 31.319 2.425 8.982 40.302 2.111 7.820 48.122 2.078 7.698 55.820 1.120 4.146 59.966 726 652 632 625 622 590 500 Rotated Component Matrixa Component CP2 CP5 CP3 CP1 CP6 CP4 GS3 TG3 763 TG2 724 TG5 642 TG6 598 TG4 542 QT2 773 QT4 732 QT3 682 QT1 665 TC1 767 TC4 747 TC5 721 TC6 519 TC3 CB2 776 CB3 742 CB4 715 GS5 GS6 GS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 766 756 647 Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .835 2141.416 325 000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.480 24.923 24.923 6.480 24.923 24.923 2.237 8.602 33.525 2.237 8.602 33.525 1.822 7.007 40.532 1.822 7.007 40.532 1.625 6.252 46.784 1.625 6.252 46.784 1.398 5.376 52.159 1.398 5.376 52.159 1.327 5.103 57.262 1.327 5.103 57.262 1.049 4.035 61.297 1.049 4.035 61.297 967 3.720 65.017 816 3.137 68.155 10 787 3.027 71.182 11 767 2.951 74.133 12 675 2.597 76.730 dim 13 617 2.373 79.103 ensi 14 588 2.260 81.363 on0 15 566 2.175 83.538 16 517 1.990 85.528 17 500 1.925 87.453 18 464 1.783 89.236 19 444 1.709 90.944 20 416 1.600 92.544 21 383 1.472 94.016 22 372 1.432 95.449 23 343 1.319 96.768 24 295 1.135 97.903 25 280 1.077 98.980 26 265 1.020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CP2 CP5 CP3 CP1 CP6 CP4 GS3 731 649 640 627 613 595 504 Rotated Component Matrixa Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.067 11.796 11.796 2.786 10.716 22.512 2.572 9.891 32.403 2.273 8.742 41.145 2.107 8.103 49.249 1.985 7.636 56.884 1.147 4.413 61.297 TG3 767 TG2 743 TG5 628 TG6 601 TG4 551 QT2 770 QT4 743 QT1 718 QT3 627 TC4 781 TC5 771 TC1 747 TC6 CB2 783 CB3 737 CB4 715 GS5 GS6 GS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .807 742 585 Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .834 2056.350 300 000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative % % Total Variance Total Variance dim 6.313 25.253 25.253 6.313 25.253 25.253 ensi 2.232 8.929 34.182 2.232 8.929 34.182 on0 1.802 7.209 41.391 1.802 7.209 41.391 1.570 6.279 47.670 1.570 6.279 47.670 1.372 5.489 53.159 1.372 5.489 53.159 1.304 5.216 58.375 1.304 5.216 58.375 1.048 4.192 62.568 1.048 4.192 62.568 870 3.479 66.046 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance 3.025 12.101 12.101 2.786 11.143 23.244 2.511 10.046 33.290 2.070 8.282 41.572 2.047 8.189 49.761 1.969 7.876 57.637 1.233 4.931 62.568 807 3.228 69.274 10 776 3.103 72.378 11 708 2.832 75.209 12 675 2.701 77.910 13 601 2.406 80.316 14 581 2.322 82.638 15 519 2.075 84.713 16 504 2.017 86.730 17 478 1.914 88.644 18 445 1.781 90.425 19 418 1.672 92.097 20 397 1.589 93.686 21 382 1.527 95.213 22 344 1.375 96.588 23 302 1.208 97.796 24 285 1.140 98.936 25 266 1.064 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CP2 CP1 CP5 CP3 CP6 CP4 GS3 TG3 TG2 TG5 TG6 TG4 QT2 QT4 QT1 QT3 TC4 TC5 TC1 CB2 CB3 CB4 746 655 630 626 606 592 Rotated Component Matrixa Component 762 760 648 613 514 767 740 728 614 516 820 790 727 794 766 717 GS5 GS6 GS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .815 735 573 Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .822 1782.433 253 000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulat % of Cumulat Total Variance ive % Total Variance ive % 5.798 25.209 25.209 5.798 25.209 25.209 2.051 8.915 34.125 2.051 8.915 34.125 1.760 7.653 41.778 1.760 7.653 41.778 1.516 6.589 48.367 1.516 6.589 48.367 1.350 5.868 54.235 1.350 5.868 54.235 1.274 5.539 59.774 1.274 5.539 59.774 913 3.969 63.743 852 3.702 67.446 802 3.486 70.932 10 721 3.134 74.066 dim 11 690 3.002 77.068 ensi 12 646 2.809 79.877 on0 13 598 2.600 82.477 14 512 2.226 84.703 15 506 2.199 86.902 16 482 2.097 88.999 17 445 1.935 90.934 18 418 1.817 92.751 19 384 1.670 94.422 20 372 1.617 96.039 21 327 1.421 97.460 22 303 1.317 98.777 23 281 1.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 2.811 12.221 12.221 2.726 11.853 24.075 2.156 9.372 33.446 2.067 8.989 42.435 2.033 8.841 51.276 1.955 8.498 59.774 737 678 650 616 608 600 Rotated Component Matrixa Component CP2 CP5 CP3 CP1 CP6 CP4 TG2 767 TG3 764 TG5 638 TG6 598 TG4 519 QT1 775 QT4 758 QT2 742 TC4 812 TC5 771 TC1 743 CB2 796 CB3 761 CB4 718 GS6 GS5 GS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thành phần “Sự hài lòng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Componen t dim ensi on0 782 763 657 787 303.242 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.507 62.667 62.667 2.507 62.667 62.667 619 15.468 78.135 487 12.181 90.315 387 9.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 833 HL2 818 HL1 798 HL4 712 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted VI Phân tích tương quan Correlations TG QT 000 000 TC 000 CB 000 GS 000 HL 272** 1.000 250 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 000 250 219** 1.000 250 000 250 000 1.000 250 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 000 250 457** 1.000 250 000 1.000 250 000 250 000 1.000 250 1.000 250 000 1.000 250 000 000 250 169** 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 250 000 1.000 250 1.000 250 000 007 250 149* 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 1.000 250 000 250 000 1.000 250 018 250 328** 1.000 250 250 * 149 328** 000 250 CP CP TG QT TC CB GS HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 250 000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 250 250 ** ** ** 272 219 457 169** 000 250 000 250 000 250 007 250 018 250 000 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode Change Statistics l R Std Error R Sig F Squar Adjusted of the Square F Chang DurbinR e R Square Estimate Change Change df1 df2 Watson e a 699 489 477 72350106 489 38.781 243 000 1.582 a Predictors: (Constant), GS, CB, TC, QT, TG, CP b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 121.801 20.300 Residual 127.199 243 523 Total 249.000 249 a Predictors: (Constant), GS, CB, TC, QT, TG, CP b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -4.709E-17 046 CP 272 046 272 TG 219 046 219 QT 457 046 457 TC 169 046 169 CB 149 046 149 GS 328 046 328 a Dependent Variable: HL t 000 5.930 4.770 9.967 3.694 3.258 7.153 F 38.781 Sig 1.000 000 000 000 000 001 000 Sig .000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 VI Phân tích thống kê biến quan sát cịn lại sau phân tích hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 3.47 707 TC4 250 3.61 710 TC5 250 3.64 681 CB2 250 2.58 862 CB3 250 3.28 828 CB4 250 2.76 876 TG2 250 3.23 887 TG3 250 3.39 795 TG4 250 3.20 797 TG5 250 3.22 828 TG6 250 3.07 821 CP1 250 2.98 1.008 CP2 250 3.08 872 CP3 CP4 CP5 CP6 GS4 GS5 GS6 QT1 QT2 QT4 Valid N (listwise) 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 248 1 1 1 1 1 5 5 5 4 3.04 2.92 3.35 3.04 3.31 2.81 2.80 2.05 2.68 2.44 825 808 884 969 913 943 852 839 836 858 ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THẾ BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành... huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An - Xác định mức độ hài lòng người dân dịch vụ công đất đai huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An - Đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ công đất đai nhằm... CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI ĐỊA BÀN HUYỆN QUỲ HỢP – TỈNH NGHỆ AN 111 5.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 111 5.1.1 Về mơ hình