nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các ngân hàng thương mại tại tp. hồ chí minh

CÁC NỘI DUNG CHÍNHLý do chọn đề tài 1 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5 Mô hình nghiên cứu 4 Thiết kế nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Kiến nghị và

LOGO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:

Giảng viên: TS Nguyễn Hải Quang Môn: Phương pháp nghiên cứu khoa học

Nhóm 8 – Lớp 12SQT21

1 Hoàng Nguyên Bình

2 Nguyễn Thanh Châu

3 Võ Văn Đức

4 Lê Duy Trường

5 Ngô Trí Tuệ

CÁC NỘI DUNG CHÍNH

Lý do chọn đề tài

1

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

5

Mô hình nghiên cứu

4

Thiết kế nghiên cứu

6

Phương pháp nghiên cứu

Kiến nghị và đề xuất giải pháp

7

Thời gian và ngân sách nghiên cứu

8

Giới thiệu Ngân hàng thương mại

 Chức năng trung gian tín dụng

 Chức năng trung gian thanh toán

 Chức năng tạo tiền



Lý do chọn đề tài

WHY?

Tổng quan đề tài nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng đã được đề cập, tìm hiểu bởi những nhà nghiên cứu lớn như Philip Kotler, Maslow,

…

 Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch

vụ với những kì vọng của người đó (Philip Kotler, 2001)

 Theo A Maslow con người có 5 nhu cầu cần thiết: sinh lý,

an toàn, giao tiếp xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định mình Khi các nhu cầu ấy được đáp ứng con người sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

+ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng => Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng trên các yếu tố đó.

+ Xác định các mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

+ Xác định tầm quan trọng của mỗi yếu tố đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Company Logo

Đối tượng và phạm vi

nghiên cứu

+ Khách hàng (cá nhân hoặc

doanh nghiệp) giao dịch tại các Ngân hàng thương mại.

+ Các Ngân hàng thương mại

trên địa bàn TP.HCM

Mô hình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

cứu định tính (thang đo

Likert)

cứu định lượng

Thiết kế nghiên cứu

 Xây dựng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng của ngân hàng thương mại Việt Nam.

thang đo khoảng, thang đo tỷ lệ

 Dữ liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát khách hàng, kết quả tư vấn của các lãnh đạo Ngân hàng TM về đề tài nguyên cứu

 Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết, các bài viết trên báo, số liệu thống kê, các bài luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, trên internet,

Text in here

Nhóm 4

Nhóm 3

Nhóm 2

Nhóm 1 Nhóm phong cách phục vụ của nhân viên

Nhóm dịch vụ phù hợp Nhóm sự thuận tiện của cơ sở vật chất Nhóm các đề xuất khác

Kiến nghị và đề xuất giải pháp

Thời gian và ngân sách nghiên cứu

Nhóm 8 – Lớp 12SQT21

Nhóm 8 – Lớp 12SQT21