Đa dạng hóa kênh giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 MỤC LỤC Phần mở đầu v Chương Tổng quan dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1 Dòch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các giai đoạn phát triển .5 1.1.3 Các sản phẩm dòch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Công nghệ - Yếu tố đònh hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Thuật toán mã hóa .8 1.2.2 Chữ ký điện tử 1.2.3 Bảo mật 11 Chương Tình hình cung ứng dòch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại đòa bàn TP Hồ Chí Minh 14 2.1 Dòch vụ e-banking Vietcombank 14 2.2 Dòch vụ e-banking Techcombank 16 2.3 Dòch vụ e-banking cuûa ANZ 18 2.4 Dòch vụ e-banking Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB 21 2.4.1 Các loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử ACB triển khai 22 Phone banking .22 Mobile banking 23 Home banking 23 Internet banking 25 Call center 26 Theû ngân hàng .28 2.4.2 Khảo sát lượng khách hàng sử dụng dòch vụ 29 2.4.3 Nhu cầu người sử dụng dòch vụ mức độ thỏa mãn nhu cầu 34 2.5 Những rủi ro phía ngân hàng cung ứng dòch vụ ngân hàng điện tử 38 2.6 Những vấn đề phát sinh khách hàng sử dụng dòch vụ ngân hàng điện tử 45 Chương Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử 48 3.1 Tư tưởng đònh hướng chiến lược cho dòch vụ ngân hàng điện tử .48 3.2 Các giải pháp phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử .51 3.2.1 Nhóm giải pháp sách ngân hàng thương mại 51 Quảng bá sản phẩm .51 Tiếp tục đầu tư đại hóa công nghệ ngân hàng 52 Đa dạng hóa kênh giao dòch 52 Nâng cao chất lượng dòch vụ 53 3.2.2 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro .54 Nhóm giải pháp quản trò 54 Nhóm giải pháp kỹ thuật .55 3.2.3 Đề xuất phương án mở rộng thêm kênh giao dòch cho dòch vụ ngân hàng điện tử: dòch vụ đăng ký vay vốn đăng ký phát hành thẻ qua mạng dành cho khách hàng cá nhân 58 Xuất phát ý tưởng 58 Mô tả 59 Đánh giá tính khả thi .62 Kết luận 64 Tài liệu tham khaûo .66 Phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin nay, ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Trong hoạt động ngân hàng đại, việc ứng dụng công nghệ tin học tạo nên tảng vật chất - kỹ thuật cho việc triển khai đa dạng nghiệp vụ dòch vụ ngân hàng đại, cung cấp tiện ích thuận lợi cho người dân, cho doanh nghiệp Nhận thức rõ yêu cầu đó, ngành ngân hàng cố gắng ứng dụng công nghệ tin học nhiều năm qua, đặc biệt năm gần với việc triển khai dự án Hiện đại hóa ngân hàng Hệ thống toán Ngân hàng Thế giới tài trợ việc ngân hàng thương mại phải cấu lại để đáp ứng yêu cầu hội nhập tốc độ hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin đẩy lên mức độ cao Không nằm xu chung đó, Ngân hàng thương mại Việt Nam phấn đấu đuổi kòp ngân hàng tiên tiến việc đưa tiện ích ngân hàng mới, đồng thời không ngừng nâng cao hiệu hoạt động mình, đặc biệt trọng đến việc phát triển loại hình dòch vụ, có dòch vụ ngân hàng điện tử Thực vậy, phát triển dòch vụ ngân hàng điện tử biện pháp để tăng vò cạnh tranh ngân hàng thò trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, việc triển khai thành công dòch vụ ngân hàng điện tử khẳng đònh tiên tiến áp dụng công nghệ ngân hàng, làm đa dạng hóa sản phẩm, dòch vụ ngân hàng truyền thống mở nhiều hội Vì lý đó, lựa chọn đề tài "Đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh" Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu chuẩn mực, nguyên tắc góp phần hoàn thiện lý luận hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đòa bàn TP HCM, rủi ro phía ngân hàng cung ứng dòch vụ ngân hàng điện tử Trên sở đề xuất số giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại TP HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dòch vụ ngân hàng điện tử công nghệ bổ trợ kèm Nghiên cứu thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử công tác tổ chức, vận hành, quản lý ứng dụng ngân hàng thương mại đòa bàn TP Hồ Chí Minh nay, rủi ro mà ngân hàng gặp phải cung ứng dòch vụ Về không gian, đề tài nghiên cứu hoạt động ngân hàng đòa bàn TP Hồ Chí Minh Về thời gian, giới hạn nghiên cứu đề tài hoạt động ngân hàng từ năm 2001 đến năm 2005 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào kiến thức môn học kinh tế, đặc biệt chuyên ngành ngân hàng, đồng thời kết hợp với kiến thức lónh vực công nghệ thông tin Việc phân tích số liệu dựa phương pháp thống kê lòch sử phương pháp tổng hợp, phân tích để đánh giá cách thức tổ chức hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh thời gian qua Từ đó, phân tích xu phát triển tương lai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Tổng quát dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đòa bàn TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khoảng thập kỷ trước đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng phần mềm ứng dụng cho khách hàng nhằm giúp khách hàng xem số dư tài khoản, đồng thời thực lệnh toán cho số dòch vụ công cộng tiền điện, nước, điện thoại… Đến năm 1995, e-banking thức triển khai với tham gia hợp tác 16 ngân hàng lớn Mỹ Khi đó, khách hàng cần máy vi tính, modem phần mềm sử dụng dòch vụ Ngày nay, dòch vụ e-banking nhân rộng nước Mỹ đến tất châu lục khác Ở nước phát triển, dòch vụ trở nên quen thuộc với khách hàng tính tiện lợi hiệu Tại Việt Nam, dòch vụ e-banking khởi động từ năm 1999 Đến tháng 11/2002, Ngân hàng Công thươngViệt Nam khai trương dòch vụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam triển khai dòch vụ Home Banking từ năm 1994, đến năm 1999, Vietcombank thực dòch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010 Đến năm 2000, Vietcombank đưa sản phẩm Electronic Banking Dòch vụ Phone Banking thí điểm Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Kỹ Thương… Hiện nay, dòch vụ Internet Banking mức cho phép truy cập thông tin tài khoản, chưa thực giao dòch chuyển tiền với tài khoản khác toán qua tài khoản 1.1.1 Các khái niệm Công đổi công nghệ, đại hóa hoạt động ngân hàng dẫn đến đời hàng loạt sản phẩm dòch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích Các sản phẩm dòch vụ phân phối đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet thiết bò truy cập đầu cuối khác máy tính, ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dòch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Dòch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) dòch vụ cung cấp tự động sản phẩm dòch vụ ngân hàng cách trực tiếp đến người sử dụng thông qua kênh truyền thông tương tác điện tử Các loại ngân hàng dòch vụ tài Internet: - Dòch vụ ngân hàng PC (PC Banking) - Dòch vụ ngân hàng Internet bán lẻ (Retail Internet Banking) - Môi giới qua Internet (Interner Brokerage) - Dòch vụ ngân hàng tư nhân Internet (Internet Private Banking) - Dòch vụ ngân hàng đầu tư công ty qua Internet (Internet Corporation and Investment Banking) - Các dòch vụ tài Internet (Internet Financial Services) - Sở giao dòch chứng khoán Internet (Internet Stock Exchanges) Một số loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử: Phone banking Đây dòch vụ mà khách hàng dùng điện thoại cố đònh, điện thoại di động gọi đến số điện thoại tổng đài quy đònh trước lúc để nghe thông tin sản phẩm dòch vụ ngân hàng thông tin tài khoản cá nhân Dòch vụ tổ chức hình thức hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng cần nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy đònh để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Vì tự động nên loại thông tin ấn đònh trước, bao gồm thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê giao dòch cuối tài khoản, thông báo nhất… Hệ thống tự động gởi fax khách hàng yêu cầu cho loại thông tin nói Các thông tin cập nhật, khác với trước đây, khách hàng có thông tin cuối ngày hôm trước Đây xem phương tiện đơn giản loại hình dòch vụ ngân hàng điện tử Mobile banking Là dòch vụ ngân hàng điện tử sử dụng rộng rãi nay, tổ chức hình thức toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet đời mạng Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Theo đó, khách hàng dùng điện thoại di động soạn tin nhắn theo cú pháp ngân hàng quy đònh, sau gởi tin nhắn đến yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản cá nhân, yêu cầu ngân hàng liệt kê giao dòch thực giao dòch toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm Ngoài ra, với dòch vụ này, khách hàng yêu cầu chuyển tiền toán tiền hàng hóa, dòch vụ đại lý chấp nhận Home banking Đây kênh quan trọng dòch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hầu hết giao dòch với ngân hàng chủ quản nhà văn phòng công ty Thông qua dòch vụ Home banking, khách hàng 54 a Quảng bá sản phẩm Ngân hàng thương mại cần đẩy mạnh công tác truyền thông, tuyên truyền, quảng cáo tiện ích dòch vụ ngân hàng điện tử đến công chúng phương tiện thông tin đại chúng Xây dựng mối quan hệ gần gũi ngân hàng khách hàng hình thức khuyến mại, hội nghò khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu dòch vụ ngân hàng với khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng phải tính đến việc khuyến khích thu hút khách hàng sử dụng hình thức dòch vụ ngân hàng điện tử việc ưu đãi phí dòch vụ, phối hợp hài hòa tiện ích toán, đơn giản thủ tục, nhanh chóng, xác giao dòch Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thò để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dòch vụ tài – ngân hàng quan trọng Hiện ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng phần lớn trọng đến hoạt động tín dụng, đến mở rộng cho vay, dòch vụ ngân hàng khác chưa quan tâm mức Cần đẩy mạnh dòch vụ ngân hàng, phát triển dòch vụ tài khoản cá nhân tiện tích sử dụng tài khoản sử dụng thẻ rút tiền ATM, toán tiền dòch vụ công: điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Cao bước tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua việc sử dụng thẻ ATM qua tài khoản tiền gởi ngân hàng Các ngân hàng thương mại nên đến doanh nghiệp, quan, đơn vò, tổ chức, trường đại học, bệnh viện… hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn đònh… vận động họ mở tài khoản thực dòch vụ toán qua ngân hàng, đặc biệt sử dụng dòch vụ ngân hàng điện tử 55 b Tiếp tục đầu tư đại hóa công nghệ ngân hàng Việc đầu tư bao gồm máy móc thiết bò, chương trình phần mềm nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng, phát triển hệ thống giao dòch cửa ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại cần mạnh dạn đầu tư mạnh mẽ lắp đặt hệ thống máy rút tiền tự động ATM rộng khắp đòa phương, chấp nhận lỗ số đòa phương vài năm đầu để bước phát triển dòch vụ ngân hàng dân cư, thu lãi năm sau c Đa dạng hóa kênh giao dòch E-banking dòch vụ ngân hàng điện tử hoàn hảo Khách hàng quan hệ, giao dòch toán với ngân hàng hoàn toàn qua mạng Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ đònh, khách hàng chủ yếu tổ chức tín dụng Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo tìm kiếm thông tin chủ yếu Dòch vụ ngân hàng điện tử triển khai hầu hết tập trung dừng lại giao dòch vấn tin tài khoản kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua Mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dòch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại để bàn toán dòch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, điện thoại di động, bảo hiểm, truyền hình cáp… Các dòch vụ e-banking NHTM cung cấp chưa khai thác điểm mạnh lợi tuyệt đối ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm dòch vụ mới, đa dạng có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, xác Nếu ngân hàng điện tử người bạn riêng tư cho khách hàng, có độ tin cậy cao thông tin tín dụng, làm điều này, NHTM Việt Nam tiết kiệm đáng kể chi phí cố đònh 56 Cơ sở vật chất hạ tầng thông tin ngân hàng chưa cho phép khách hàng thực lệnh chuyển tiền thông qua website cách rộng rãi Trong thời gian tới, ngân hàng nên nghiên cứu công nghệ e-banking tiên tiến áp dụng ngân hàng nước để chọn lọc áp dụng công nghệ phù hợp triển khai ngân hàng nhằm tăng kênh giao dòch, làm phong phú loại hình giao dòch hoạt dộng dòch vụ ngân hàng điện tử, từ tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng tốt d Nâng cao chất lượng dòch vụ Dòch vụ ngân hàng điện tử dòch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại Trong điều kiện nay, mà e-banking ngân hàng đặc biệt trọng phát triển dòch vụ mũi nhọn; dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dòch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dòch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dòch vụ e-banking quan tâm hàng đầu Ngân hàng cần đặt sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt chuẩn mực nhân viên dòch vụ khách hàng giao tiếp, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp Tóm lại, để cải thiện trì tốt dòch vụ, ngân hàng chủ quản cần thực liên hoàn công việc: có kế hoạch đánh giá, cải tiến tích hợp sản phẩm – kết hợp quảng cáo sản phẩm không trực tuyến – khuyến khích 57 thu hút khách hàng – tìm hiểu ngân hàng khác đối thủ cạnh tranh – phát triển sản phẩm phương thức cộng tác, hợp tác 3.2.2 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 3.2.2.1 Nhóm giải pháp quản trò a Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử - Trước tiên, nhà quản lý cần phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng dòch vụ ngân hàng điện tử đến chiến lược phát triển mức độ chấp nhận rủi ro đơn vò xem xét dự án dòch vụ - Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kòp thời rủi ro phát sinh hay xâm nhập bất hợp pháp xuất trình vận hành hệ thống e-banking - Quy trình quản lý rủi ro hoạt động e-banking phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy đònh quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa, thay đổi kòp thời nhằm bảo đảm tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống - Thiết lập chế báo cáo đònh kỳ để đảm bảo công tác an ninh quản lý hoạt động nghiệp vụ thực cách hợp lý b Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm soát bảo mật ngân hàng Hệ thống kiểm soát bảo mật ngân hàng tổ chức dòch vụ e-banking cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên 58 Điều đồng thời với việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên Dòch vụ e-banking có gắn liền mật thiết với môi trường Internet Để bảo đảm kiểm soát bảo mật hiệu hoạt động e-banking, ngân hàng cần phải xây dựng quy trình bảo mật toàn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn: - Phân công nhiệm vụ cụ thể phân quyền chặt chẽ cho nhân viên giám sát, thiết lập trì sách bảo mật - Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm soát bảo mật khâu; phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dòch vụ 3.2.2.2 Nhóm giải pháp kỹ thuật a Xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dòch qua Internet Sử dụng phương pháp tin cậy để nhận dạng kiểm tra quyền hạn khách hàng, giám sát hoạt động khách hàgn suốt thời gian kích hoạt tài khoản công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro thông tin khách hàng bò đánh cắp, giả mạo chuyển tiền bất hợp pháp b Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng e-banking Phân quyền chặt chẽ phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận vận hành hệ thống Việc phân quyền cụ thể chặt chẽ đảm bảo tính xác tính toàn vẹn liệu, ngăn chặn lạm 59 dụng bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thông đồng Bên cạnh đó, sở liệu bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thông qua mạng nội mạng bên Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an toàn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng Cụ thể như: - Cần có nhiều bên tham gia xử lý giao dòch với công việc bên hoàn toàn độc lập - Tách biệt nhiệm vụ cần phải trì phát triển quản lý hệ thống c Kiểm soát quyền phân quyền tác động vào hệ thống sở liệu ứng dụng Nhằm trì giải pháp tách biệt nhiệm vụ, ngân hàng tổ chức dòch vụ ebanking cần thực kiểm soát chặt chẽ chức kiểm soát phân quyền truy cập Nếu có sai sót việc kiểm soát quyền dẫn đến việc truy cập trái phép d Bảo vệ tính toàn vẹn liệu giao dòch thông tin Bảo vệ tính toàn vẹn liệu giao dòch e-banking hiểu thông tin trạng thái chuyển hay lưu lại không bò thay đổi không phép Nếu tính toàn vẹn liệu giao dòch, ghi thông tin e-banking bò vi phạm phát sinh rủi ro tài chính, pháp lý uy tín Ở giai đoạn dầu triển khai, hoạt động e-banking thường xảy lỗi chương trình Do đó, ngân hàng cần triển khai xây dựng, hoàn thiện tuân thủ quy trình thực hiện, đảm bảo ổn đònh an toàn giao dòch 60 Giao dòch e-banking thường truyền qua mạng công cộng, điều phát sinh rủi ro Do đó, ngân hàng cần có biện pháp bảo đảm tính xác, tính toàn vẹn tin cậy giao dòch, lưu trữ thông tin Cụ thể như: - Các giao dòch, lưu trữ liên quan đến dòch vụ e-banking cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt toàn trình xử lý - Các sách kiểm soát cần thay đổi hợp lý nhằm ngăn chặn thay đổi trái phép hệ thống e-banking, thay đổi ảnh hưởng tiêu cực đến trình kiểm soát độ tin cậy liệu e Lưu trữ thông tin trình giao dòch tổ chức dòch vụ e-banking Việc tuân thủ quy đònh kiểm soát nội khó khăn giao dòch ngân hàng điện tử qua Internet Các ngân hàng không chòu áp lực việc bảo đảm hoạt động kiểm soát nội môi trường tự động cao mà chòu áp lực việc trì tính độc lập hoạt động kiểm soát, đặc biệt ứng dụng f Bảo mật thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu Bảo mật giữ cho thông tin quan trọng không bò rò rỉ không bò truy cập trái phép Việc áp dụng vận hành dòch vụ ngân hàng điện tử đồng nghóa với thách thức bảo mật thông tin tăng thêm Việc bảo mật thông tin dòch vụ e-banking nhằm đảm bảo: - Tất liệu ngân hàng lưu trữ phải bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập 61 - Mọi liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bò truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian chuyển đường truyền - Ngân hàng phải kiểm soát việc sử dụng bảo vệ liệu suốt trình bên thứ truy cập đến liệu ngân hàng - Mọi truy cập đến liệu có kiểm soát phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 3.2.3 Đề xuất phương án mở rộng thêm kênh giao dòch cho dòch vụ ngân hàng điện tử: dòch vụ đăng ký vay vốn đăng ký phát hành thẻ qua mạng dành cho khách hàng cá nhân a Xuất phát ý tưởng Hiện nay, nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh tiêu dùng người dân doanh nghiệp tăng mạnh; bên cạnh đó, với lãi suất huy động cao, ngân hàng thương mại cần phải tìm đầu cho khoản huy động, tìm kiếm khách hàng có uy tín, đủ khả thật cần vốn tài trợ cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, phía ngân hàng thương mại, tuân thủ theo quy đònh nghiêm ngặt bảo đảm an toàn vốn, quy đònh chuyển xử lý nợ hạn… ngân hàng nhà nước nên đưa quy trình thủ tục hồ sơ chặt chẽ, nhiều trường hợp gây phiền toái cho khách hàng Mặt khác, phía cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu vốn lại chưa thật tin tưởng tự tin tìm nguồn tài trợ ngân hàng thương mại 62 Do đó, việc xây dựng quản lý hệ thống thông tin mở, cụ thể cung cấp dòch vụ đăng ký vay vốn đăng ký phát hành thẻ qua mạng giúp tiết kiệm thủ tục, thời gian khách hàng nhân viên ngân hàng b Mô tả - Ngân hàng đưa thông tin liên quan đến dòch vụ tín dụng cá nhân dòch vụ thẻ lên website ngân hàng Các thông tin bao gồm: giới thiệu tổng quan, đối tượng sử dụng dòch vụ, tiện ích, điều kiện để cung cấp dòch vụ, hồ sơ cần chuẩn bò hướng dẫn có liên quan - Khách hàng tham khảo phần giới thiệu ngân hàng thông qua website Sau đó, có yêu cầu vay muốn sử dụng thẻ đăng ký đề nghò cung cấp dòch vụ theo đường dẫn thiết kế sẵn trang thông tin - Đối với đăng ký vay vốn, khách hàng cần cung cấp thông tin: * Họ tên, số CMND, ngày tháng năm sinh * Đòa liên hệ, số điện thoại liên hệ, thời gian liên hệ với khách hàng ngày * Nơi làm việc, chức vụ, mức thu nhập hàng tháng * Thông tin tài sản chấp: vò trí tọa lạc tài sản, mô tả tổng quan tài sản… * Mục đích vay, số tiền vay, thời hạn dự kiến vay - Đối với đăng ký phát hành thẻ: * Nếu khách hàng đăng ký sử dụng thẻ toán (debit card): + Chọn loại thẻ 63 + Họ tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, tên khách hàng muốn dập thẻ + Đòa chỉ, điện thoại liên lạc * Nếu khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng (credit card), thông tin khách hàng cần cung cấp bao gồm: + Loại thẻ + Họ tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, tên khách hàng muốn dập thẻ + Đòa chỉ, điện thoại liên lạc + Ảnh mẫu chữ ký (để ngân hàng scan lên thẻ) + Hạn mức sử dụng thẻ + Cam kết đồng ý để ngân hàng giữ khoản tiền từ tài khoản tiền gởi tương ứng với hạn mức đăng ký để đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Nếu khách hàng yêu cầu phát hành thẻ tín dụng tín chấp, khách hàng cần cung cấp thêm số thông tin nơi làm việc, vò trí công tác, thời gian công tác thu nhập - Khách hàng lựa chọn chi nhánh hệ thống ngân hàng để giao dòch - Hàng ngày, tất thông tin mà khách hàng cung cấp lập trình chuyển phận quản lý chung Bộ phận quản lý tiến hành phân loại thông tin chuyển phận nghiệp vụ chi nhánh mà khách hàng đăng ký giao dòch - Tại chi nhánh, phận nghiệp vụ kiểm tra thông tin khách hàng phận quản lý chuyển Nhân viên phân công phụ trách sẽ: 64 * Giải đáp thắc mắc khách hàng có * Phỏng vấn sơ lược khách hàng để kiểm tra thông tin * Hướng dẫn khách hàng chuẩn bò hồ sơ vay vốn chuẩn bò hồ sơ phát hành thẻ tín dụng tín chấp khách hàng đáp ứng điều kiện theo quy đònh ngân hàng Riêng yêu cầu phát hành thẻ toán thẻ tín dụng có ký quỹ, nhân viên phụ trách thực kiểm tra xác nhận lại thông tin với khách hàng, sau đó, hẹn ngày nhận thẻ hẹn ngày giao thẻ đến tận nhà/ nơi làm việc khách hàng khách hàng có yêu cầu - Sau liên hệ với khách hàng, nhân viên nghiệp vụ cập nhật kết vào website Có thể quy đònh thời gian kể từ lúc khách hàng đăng ký thông tin lúc nhân viên nghiệp vụ cập nhật kết sau liên hệ với khách hàng tối đa không ngày làm việc Các trạng thái hồ sơ ghi nhận sau: * Hồ sơ đăng ký * Nhân viên nghiệp vụ liên hệ với khách hàng chờ khách hàng chuẩn bò hồ sơ * Nhân viên nghiệp vụ liên hệ với khách hàng từ chối cho vay/ từ chối phát hành thẻ tín dụng tín chấp khách hàng không đáp ứng yêu cầu ngân hàng * Nhân viên nghiệp vụ liên hệ với khách hàng thông tin khách hàng cung cấp không khách hàng từ chối vay/ từ chối phát hành thẻ 65 - Sau khách hàng chuẩn bò xong hồ sơ, nhân viên nghiệp vụ liên hệ với khách hàng, tiến hành thẩm đònh thực bước theo quy trình hành c Đánh giá tính khả thi Việc triển khai dòch vụ đăng ký vay vốn đăng ký phát hành thẻ qua mạng có ưu điểm bật: - Hình thức giao dòch đại, tiện lợi, phù hợp với xu ứng dụng công nghệ tiên tiến - Ngân hàng không cần khoản đầu tư lớn chi phí nhân - Mở rộng thêm kênh thông tin, đưa dòch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, thân thiện mang tính mở khách hàng - Giúp tiết kiệm thời gian lại, thời gian giao dòch khách hàng lẫn nhân viên ngân hàng Nếu thông tin khách hàng cung cấp xác giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp xúc tiến nhanh hồ sơ đáp ứng đủ điều kiện Đối với hồ sơ chưa đáp ứng điều kiện theo quy đònh ngân hàng, khách hàng nhận câu trả lời nhanh chóng dứt khoát từ phía ngân hàng để chuẩn bò hướng giải khác - Giúp ngân hàng mở rộng thêm kênh giao dòch với khách hàng, tạo hình ảnh nâng cao sức cạnh tranh Tuy nhiên, triển khai dòch vụ, có liên quan đến mạng Internet nên có yếu tố khách quan ảnh hưởng nghẽn mạch đường truyền Bên cạnh đó, số khách hàng điều kiện sử dụng Internet khó tiếp cận với loại hình dòch vụ 66 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử khái niệm Việt Nam nhiều nước giới Rất nhiều vấn đề đặt cần xem xét để tổ chức triển khai dòch vụ ngân hàng điện tử Việc ứng dụng dòch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nhiều bất cập: công nghệ, sở hạ tầng, pháp luật, trình độ chuyên môn, trình độ quản lý, tập quán khách hàng… Tuy nhiên, với bùng nổ Internet, việc phát triển thương mại điện tử, việc ứng dụng dòch vụ ngân hàng điện tử thiếu tương lai gần Ở Việt Nam có số ngân hàng bước đầu xây dựng thành công số ứng dụng kênh phân phối ngân hàng điện tử Phone banking (ACB, Techcombank, Sacombank…), Mobile banking (ACB, Phương Nam bank ) Internet banking (hầu hết ngân hàng thương mại quốc doanh ngân hàng thương mại cổ phần) Tuy nhiên, việc ứng dụng mức độ tra cứu thông tin chung (tỷ giá, lãi suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin ngành…) thông tin tài khoản khách hàng Việc toán chưa thể thực thực hạn chế với giá trò nhỏ Việc xây dựng ngân hàng điện tử tất yếu ngân hàng đại Nhận thức tầm quan trọng giải pháp ngân hàng điện tử, ta cần có chiến lược lâu dài, chia thành nhiều giai đoạn để thử nghiệm, thực hành đưa vào vận hành ngân hàng điện tử với số công việc quan trọng: xây dựng chiến lược cụ thể, phân đoạn khách hàng để chọn kênh phân phối ngân hàng điện tử thích hợp, xây dựng sản phẩm dòch vụ cho loại khách hàng… 67 Chính từ yêu cầu thực tiễn, luận văn tập trung nêu lên số vấn đề dòch vụ ngân hàng điện tử; lợi ích mang lại từ phía khách hàng, ngân hàng xã hội; thách thức ngân hàng tổ chức hoạt động dòch vụ ngân hàng điện tử rủi ro vận hành dòch vụ Từ đề số giải pháp để phát triển đưa dòch vụ ngân hàng điện tử đến với người sử dụng cách rộng rãi; đồng thời đề cập đến giải pháp quản lý rủi ro vận hành cung ứng dòch vụ Mặc dù nỗ lực kinh nghiệm thân hạn chế dòch vụ mẻ với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Minh Kiều , "Tài liệu giảng dạy cao học - Môn nghiệp vụ ngân hàng" (01/2005) TS Hồ Diệu, "Quản trò ngân hàng" (2002) Tài liệu chương trình mục tiêu phát triển dòch vụ tài - ngân hàng đòa bàn TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2001 - 2005 Các tạp chí chuyên ngành: - Thời báo Kinh tế Sài Gòn - Tạp chí Ngân hàng - Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Phát triển Kinh tế Các website: http://sbv.org.vn http://acb.com.vn http://anz.com.vn http://techcombank.com.vn http://vietcombank.com.vn http://openssl.org ... dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dòch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đòa bàn TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất. .. cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khoảng thập kỷ trước đây, hàng loạt ngân hàng bắt... ngân hàng điện tử 38 2.6 Những vấn đề phát sinh khách hàng sử dụng dòch vụ ngân hàng điện tử 45 Chương Giải pháp đa dạng hóa kênh giao dòch nâng cao chất lượng dòch vụ ngân hàng điện tử