Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của người dân ban đầu cho thấy có 6 nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ nhà đất.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố mô hình vẫn giữ nguyên 6 nhân tố gồm: Quy trình thủ tục giải quyết; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; Chi phí sử dụng dịch vụ; Thời gian giải quyết; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Đội ngũ cán bộ, công chức và mức độ quan trọng của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ mức độ cao xuống thấp như sau: Quy trình thủ tục giải quyết là quan trọng nhất do có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,457; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,328; Chi phí sử dụng dịch vụ quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,272; Thời gian giải quyết quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,219; Khả năng tiếp cận dịch vụ quan trọng thứ năm do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,169 và cuối cùng là Đội ngũ cán bộ, công chức do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,149.
So sánh kết quả với những nghiên cứu ứng dụng khác, nhận thấy các yếu tố tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế (Đỗ Văn Cường, 2010) yếu tố tác động mạnh nhất Sự cảm thông, công bằng 0,52; kế tiếp Sự tin cậy là 0,411; Tính đáp ứng là 0,306; Công khai quy trình là 0,266; Năng lực phục vụ là 0,177; Cơ sở vật chất là 0,122 và cuối cùng là Công khai công vụ 0,097. Hay trong lĩnh vực dịch vụ y tế (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) thì yếu tố tác động mạnh nhất là Nhân viên 0,248; Tin cậy 0,238; Uy tín thương hiệu 0,164; Tính hữu hình 0,158; Giá 0,112; Độ phản hồi 0,094. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và sự cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với mức ý nghĩa thiết thực cho hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ nhà đất nói riêng để từ đó các nhà cung ứng dịch vụ cần quan tâm, tác động đến các thành phần mà nghiên cứu đã đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa việc cung cấp dịch vụ để tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn.
5.2. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đất đai tại huyện Quỳ Hợp
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân bao gồm: Quy trình thủ tục giải quyết; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; Chi phí sử dụng dịch vụ; Thời gian giải quyết; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Đội
ngũ cán bộ, công chức. Khi tác động vào các nhân tố trên thì mức độ hài lòng của người dân sẽ thay đổi theo cùng chiều tác động. Vì vậy, Bộ phận một cửa cần đề ra các giải pháp tác động đến các nhân tố này để cải thiện mức độ hài lòng cho người dân.
Gọi là “dịch vụ hành chính công” nhưng thực chất, quy trình về thủ tục hành chính trong lĩnh vực nhà đất vẫn thuộc diện “bất khả xâm phạm” của cơ quan quản lý nhà nước. Mọi rắc rối phiền hà đều xuất phát từ cơ chế “xin - cho” chứ không đúng nghĩa “dịch vụ” như các nhà quản lý thường gọi.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, một số đề xuất về giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng như sau: