Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 7 yếu tố (Thang đo) của Lê Dân (2011), các biến quan sát được tham khảo từ luận văn của Ngô Đình Tráng (2009), Đỗ Văn Cường (2011), Võ Nguyên Khanh (2011), Lê Đình Ca (2012), có chỉnh sửa và bổ sung gồm có 36 biến quan sát, với 5 bậc Likert. Các thang đo này gọi là các thang đo ban đầu với các biến quan sát cụ thể như sau:
Thang đo ban đầu bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai được kế thừa từ các nghiên cứu khoa
học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường sự thỏa mãn của người dân. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản giữa các địa phương, hơn nữa mô hình nghiên cứu đề xuất để khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) đang còn ở dạng lý thuyết, chưa được nghiên cứu chính thức nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận được chuẩn bị sẵn, và thảo luận nhóm với (ban lãnh đạo huyện, cán bộ phụ trách Bộ phận một cửa và các các công dân tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện).
Có 20 ý kiến tham gia, các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Quỳ Hợp. Các thành viên đã đánh giá cao về ý nghĩa, tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu; tìm các giải pháp thực hiện việc quản lý và cung cấp dịch vụ tại UBND huyện nhằm đáp ứng cao hơn sự hài lòng của người dân.
Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính thức được giữ nguyên các thang đo đã đưa ra. Ngoài ra nhóm thảo luận còn thống nhất điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các biến quan sát. Cụ thể như sau:
Thành phần Khả năng tiếp cận dịch vụ:
Các biến quan sát: “Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ ràng”, “Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ, có chất lượng”, “Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ đất đai”, “Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)”, “Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý” được kế thừa của Võ Nguyên Khanh
(2011)
Biến quan sát: “Cán bộ nhân viên ăn mặc lịch sự, trang nhã” theo Võ Nguyên Khanh (2011), sau khi thảo luận nhóm đã thống nhất chỉnh sửa lại thành “trang phục của cán bộ nhân viên lịch sự, trang nhã”
Biến quan sát “Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện” của Đỗ Văn Cường
rất khó để đưa ra câu trả lời thống nhất, do đó nhóm thảo luận đã thống nhất chỉnh sửa
lại thành: “có điểm trông giữ xe miễn phí an toàn, tiện lợi”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ ràng
2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 3 Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ đất đai
4 Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy đủ, có chất lượng. 5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý
6 Trang phục của cán bộ nhân viên lịch sự, trang nhã 7 Có điểm trông giữ xe miễn phí an toàn, tiện lợi
Thành phần Đội ngũ cán bộ, công chức:
Các biến quan sát: “Giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ rõ ràng”, “Khi có yêu cầu bổ sung thủ tục, hồ sơ anh/chị được CBCC hướng dẫn chi tiết” được kế thừa của Võ Nguyên Khanh (2011); các biến quan sát: “CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định”, “CBCC không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ”, “Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân” được kế thừa của Đỗ Văn Cường (2011).
Biến quan sát “Cán bộ công chức nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả” của Đỗ Văn Cường (2011), sau khi thảo luận nhóm thấy rằng mục hỏi này có
nhiều nội dung khác nhau, rất khó để đưa ra câu trả lời thống nhất, do đó nhóm thảo
luận đã thống nhất chỉnh sửa lại thành: “Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ”.
Biến quan sát “Cán bộ công chức có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải quyết công vụ” của Đỗ Văn Cường (2011), mục hỏi này theo đánh giá của các
hiện được một phần thái độ giao tiếp của cán bộ với người dân, người dân có mong muốn cao hơn đối với đội ngũ cán bộ công chức khi giao tiếp. Do vậy, quá trình thảo
luận nhóm đã thống nhất sửa đổi biến này thành “Cán bộ công chức có thái độ giao tiếp tốt”.
Vậy, Thành phần Đội ngũ cán bộ, công chức được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ rõ ràng
2 Cán bộ công chức có thái độ giao tiếp tốt
3 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người dân 4 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ
5 Khi có yêu cầu bổ sung thủ tục, hồ sơ anh/chị được CBCC hướng dẫn chi tiết 6 CBCC không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ 7 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định
Thành phần Thời gian giải quyết
Biến quan sát: “Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là hợp lý” được kế thừa của Lê Đình Ca (2012); các biến quan sát: “Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công khai rõ ràng”, “Thời gian xử lý các thủ tục đất đai luôn chính xác và kịp thời” được kế thừa của Đỗ Văn Cường (2011).
Trong quá trình thảo luận nhóm, để làm rõ hơn thời gian làm việc của UBND Huyện đã phù hợp và thuận tiện chưa, nhóm đã thống nhất bổ sung thêm biến quan
sát: “Thời gian tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng”, “Bố trí thời gian tiếp dân trong ngày thuận tiện cho người dân”, “Anh/chị không mất thời gian đi lại nhiều lần để giải quyết các vấn đề về đất đai”.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần Thời gian giải quyết được điều
1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là hợp lý 2 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công khai rõ ràng 3 Thời gian xử lý các thủ tục đất đai luôn chính xác và kịp thời
4 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng
5 Bố trí thời gian tiếp dân trong ngày thuận tiện cho người dân
6 Anh/chị không mất thời gian đi lại nhiều lần để giải quyết các vấn đề về đất đai Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ
Biến quan sát: “Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ” được kế thừa của Lê Đình Ca (2012); các biến quan sát: “Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân” được kế thừa của Đỗ Văn Cường (2011).
Trong quá trình thảo luận nhóm, để làm rõ mức phí hiện nay đã phù hợp với
chất lượng dịch vụ chưa, nhóm đã thống nhất bổ sung thêm biến quan sát: “Anh/chị không phải chi trả phí ngoài quy định để giải quyết thủ tục đất đai ”, “Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là tương xứng”, “Anh chị sẵn lòng trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn”, “Anh/chị tiết kiệm được chi phí khi chất lượng được nâng cao”.
1 Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ 2 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân
3 Anh/chị không phải chi trả phí ngoài quy định để giải quyết thủ tục đất đai 4 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là tương xứng
5 Anh chị sẵn lòng trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn 6 Anh/chị tiết kiệm được chi phí khi chất lượng được nâng cao
Thành phần Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
Biến quan sát: “Công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo cho người dân”, “Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản
ánh của người dân” được kế thừa của Lê Đình Ca (2012); các biến quan sát: “Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện” được kế thừa của Đỗ Văn
Cường (2011).
Trong khi thảo luận với các công dân, tác giả nhận thấy rằng, khi người dân có những vấn đề chưa hài lòng, họ không những muốn trao đổi, phản ánh với các cán bộ phụ trách mà còn muốn phán ánh lên cấp lãnh đạo. Tuy nhiên, người dân tỏ ra e dè và không thấy thoải mái khi muốn gặp gỡ lãnh đạo UBND Huyện. Đây là yếu tố tâm lý của hầu hết những người dân được hỏi và đa số họ đều cho rằng họ rất ít khi nhận được những phản hồi kịp thời cho những kiến nghị của họ. Để làm rõ vấn đề này, sau
khi tiến hành thảo luận nhóm, tác giả bổ sung thêm biến quan sát: “Người dân dễ dàng được phản ánh trực tiếp với lãnh đạo của UBND huyện”. Ngoài ra tác giả bổ sung thêm 2 biến quan sát: “CBCC sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại”, “Các khiếu nại, tố cáo được giải quyết nhanh chóng”
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, thành phần Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 CBCC sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại 2 Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của người dân 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện.
4 Công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo cho người dân
5 Các khiếu nại, tố cáo được giải quyết nhanh chóng
6 Người dân dễ dàng được phản ánh trực tiếp với lãnh đạo của UBND huyện
Thành phần Quy trình, thủ tục hành chính
Các biến quan sát: “Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) về đất đai là hợp lý”, “Quy trình, thủ tục về đất đai đơn giản, dễ tìm hiểu”, “Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý”, “Các quy định pháp luật thủ tục về đất đai là đầy đủ, phù hợp” được kế thừa của Võ Nguyên Khanh (2011).
Trong quá trình thảo luận nhóm, để làm rõ hơn mức độ chính xác trong khâu tiếp nhận và xử lý hồ sơ của cán bộ công chức, cũng như các quy định về thủ tục giấy tờ của UBND Huyện đã phù hợp và đầy đủ chưa, nhóm đã thống nhất bổ sung thêm
biến quan sát: “Anh/chị không phải đến làm việc nhiều nơi để giải quyết TTHC”.
Như vậy, sau khi thảo luận nhóm, Thành phần Quy trình, thủ tục hành chính được điều chỉnh lại đầy đủ như sau:
1 Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) về đất đai là hợp lý 2 Quy trình, thủ tục về đất đai đơn giản, dễ tìm hiểu
3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý 4 Anh/chị không phải đến làm việc nhiều nơi để giải quyết TTHC 5 Các quy định pháp luật thủ tục về đất đai là đầy đủ, phù hợp
Thành phần Sự hài lòng
Nhóm thống nhất với toàn bộ nội dung Thành phần Sự hài lòng như sau: 1 Anh/chị rất hài lòng với dịch vụ đất đai tại UBND huyện
2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện
3 Theo anh/chị dịch vụ đất đai tại UBND huyện đáp ứng nhu cầu cần thiết cho bản thân anh/chị
4 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ đất đai tại UBND huyện Như vậy, sau khi thảo luận nhóm kết quả bảng câu được hình thành gồm 06 nhân tố tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn độc lập, cần tiến hành đo lường thông qua các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thông qua việc thảo luận nhóm với lãnh đạo UBND huyện, các cán bộ phụ trách một cửa và thảo luận tay đôi với 10 người dân, thang đo sơ bộ đã được bổ sung, điều chỉnh hoàn thiện thành thang đo chính thức có tổng cộng 37 biến quan sát.