Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các thủ tục hành chính, thủ tục về đất đai, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công đặc biệt trong công tác quản lý đất đai, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công về nhà đất. Vì vậy, thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An.
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người mà một trong đó là người nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian.
Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hợp với hoạt động của tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra. Churchill (1979) và Stewart và Shamdasani (1990) cho rằng thảo luận nhóm tập trung là một trong các công cụ thích hợp để hiệu chỉnh và bổ sung thang đo lường trong thị trường hàng tiêu dùng. Do vậy, nghiên cứu này thực hiện thảo luận nhóm tập trung, kết hợp ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia chuyên môn, các nhà quản lý trong ngành.
3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:
- Ý kiến ban lãnh đạo, cán bộ phụ trách công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa. - Thảo luận tập trung và tay đôi với 10 người dân đang trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị.
- Kỹ thuật đóng vai và kinh nghiệm bản thân trong công viêc.
(1) Nghiên cứu này tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo và cán bộ phụ trách công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa.
1. Ông: Trần Văn Hồng, Chánh Văn phòng HĐND - UBND Huyện Quỳ Hợp. 2. Ông: Lê Sỹ Hào, Trưởng Phòng Tài nguyên và Môi trường UBND Huyện Quỳ Hợp
3. Ông: Trương Quang Hợp, Phó Giám đốc Văn phòng đăng ký QSD đất UBND Huyện Quỳ Hợp, tổ trưởng tổ một cửa của Văn phòng ĐKQSD đất.
4. Ông: Nguyễn Văn Hợp, cán bộ Phòng Quản lý đô thị, cán bộ trực tại Bộ phận một cửa.
5. Bà: Vũ Thị Phương Anh, cán bộ Văn phòng ĐKQSD đất UBND Huyện Quỳ Hợp, cán bộ trực tại Bộ phận một cửa
Các câu hỏi đặt ra đối với các nhà lãnh đạo và các chuyên gia là:
1. Theo các ông/bà, khi nói đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai thì những yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? (không gợi ý).
2. Đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nào không quan trọng, ít quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba...? Vì sao?
3. Theo các Ông/bà, ngoài những nhân tố trong mô hình đề xuất cần bổ sung thêm nhân tố nào nữa không?
4. Với mỗi nhân tố, theo các Ông/bà có những phát biểu nào có thể thể hiện được sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại đơn vị?
các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung...?
(2) Nghiên cứu này còn được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo
luận tay đôi với 10 công dân đến tham gia giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện Quỳ Hợp từ ngày 10/10/2014 đến ngày 25/10/2014 tại bộ phận 1 cửa UBND huyện Quỳ Hợp.
Trước khi phỏng vấn, tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tới dịch vụ dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
Các câu hỏi đặt ra đối với các công dân khi thảo luận nhóm:
1. Khi có nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai , ông/bà sẽ đến ngay UBND huyện để giải quyết hay nhờ một ai đó? Ông/bà có biết những thông tin gì về UBND huyện Quỳ Hợp hay không? Lần đầu tiên ông/bà đến UBND huyện Quỳ Hợp có thấy sự khác nhau giữa thực tế và thông tin nhận được không?
2. Theo ông/bà, khi giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai, chất
lượng dịch vụ được đánh giá qua những yếu tố nào?
3. Theo quan điểm của ông/bà có những yếu tố nào đảm bảo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện? (Không gợi ý)
4. Gợi ý đưa ra 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; đội ngũ cán bộ công chức; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế kiểm tra giám sát, khiếu nại, tố cáo; quy trình thủ tục hành chính. Trong các yếu tố đó theo ông/bà yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố nào là không cần thiết? Vì sao?
5. Ông/bà đánh giá thế nào về các yếu tố vừa được thảo luận phía trên? Yếu tố nào làm ông/bà hài lòng? Yếu tố nào ông/bà chưa hài lòng?
6. Theo ông/bà, ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại UBND huyện nữa không?.
(3) Ngoài ra, nghiên cứu này cũng sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức bản thân tác
giả cũng là một chuyên viên của Văn phòng ĐKQSD đất và là cán bộ tham gia công tác tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa. Mặt khác tác giả đã có 8 năm kinh nghiệm tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả cho người dân nên rất thuận lợi trong quan sát, nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Quỳ Hợp.
Các câu hỏi đặt ra với bản thân tác giả:
1. Các biến quan sát trong thang đo của các nghiên cứu trước có phù hợp với thực tế tại đơn vị hay không?
2. Là cán bộ làm việc trực tiếp với người dân, bản thân mình mong mỏi điều gì từ các cấp lãnh đạo huyện để làm tăng sự hài lòng của người dân? Mình có thể làm gì để góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao khả năng phục vụ nhân dân của cơ quan chính quyền huyện...?
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là bước đầu nhận dạng những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân khi đến làm các thủ tục về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp, cụ thể:
- Nhận dạng xem khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ giao tiếp, năng lực phục vụ của cán bộ công chức và thủ tục quy trình làm việc của UBND huyện là nhân tố nâng cao sự thỏa mãn của người dân.
- Nhận dạng về cơ chế kiểm tra giám sát, khiếu nại, tố cáo; thời gian làm việc, chi phí sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người dân.