Trên thế giới cũng như ở Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công đặc biệt là lĩnh vực đất đai còn chưa nhiều.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0,36 + 0,032X1+ 0,134X2+ 0,088X3+ 0,339X4 + 0,379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); thứ hai là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0,088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
Ngô Đình Tráng (2009) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối
thành phần: Độ tin cậy; sự phản hồi; sự đảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí đăng ký kinh doanh; phương thức thanh toán, hình ảnh, quảng bá. Kết quả các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: Sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy và tính công khai, minh bạch; nhân tố hình ảnh, quảng bá.
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội thành phố (2010) đã sử dụng mô hình
SERVFERF của Corin và Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua bốn nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ; khả năng đáp ứng; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công của tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
Nguyễn Quang Thủy (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum với các thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian. Kết quả với R2 hiệu chỉnh đạt 61,9% phương trình hồi quy với 4 thành phần: độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian như sau:
Y= -0,486 + 0,178X1 + 0,386X2 + 0,220X3 + 0,270X4
Kết quả kiểm định cho thấy bốn thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi 4 thành phần này được cải thiện theo chiều
hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh với các thành phần: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, quy trình thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu với R2 hiệu chỉnh đạt 62,0% phương trình hồi quy với 4 thành phần: khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy như sau:
Y= -0,027 + 0,491X1 + 0,524X2 + 0,147X3 + 0,214X4
Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Trịnh Thị Minh Hải (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
công chứng tại thành phố Đà Nẵng đưa ra mô hình nghiên cứu với kết quả nghiên cứu:
Sơ đồ 1.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng
H Hữữuuhhììnnhh Đ Đảảmmbbảảoo C Cảảmmtthhôônngg Đ Đááppứứnngg T Tiinnccậậyy C Chhấấttllưượợnngg c chhứứccnnăănngg C Chhấấttllưượợnngg k kỹỹtthhuuậậtt S Sựựhhààiillòònngg
Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về
dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang”. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.
Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng. Kết quả phương trình hồi quy cho thấy sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai chịu tác động bởi 5 thành phần trong đó cao nhất là thành phần cán bộ, công chức; sau đó là thành phần khả năng tiếp cận dịch vụ; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ và cuối cùng là cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo.
GSI = 0,734+0,264xCSA+0,320xCSS + 0,261xTOP + 1,113xFOS + 0,107xACSP
Sơ Đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất
C Cáánnbbộộ,,ccôônnggcchhứứcc K Khhảảnnăănnggttiiếếppccậậnnddịịcchhvvụụ T Thhờờiiggiiaannggiiảảiiqquuyyếếtt C Chhiipphhííssửửddụụnnggddịịcchhvvụụ C Cơơcchhếếggiiáámmssáátt,,kkhhiiếếuu n nạạii,,ttốốccááoo S Sựựhhààiillòònngg
Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An với 7 thành phần: Cán bộ công chức (Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân), cơ sở vật chất (Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân), công khai công vụ (Nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không), thời gian làm việc (Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không), thủ tục, quy trình làm việc (Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không), cơ chế giám sát, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không), phí, lệ phí (Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không).
Kết quả phương trình hồi quy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An như sau:
HL = 1.030E-16 + 0.214*F1 + 0.229*F2 + 0.145*F3 + 0.095*F4 + 0.097*F6 Trong đó: F1: Cán bộ công chức, F2: Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc, F3: Công khai công vụ, F4: Cơ chế giám sát góp ý, F6: Cơ sở vật chất
Như vậy yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là thủ tục, quy trình và thời gian làm việc; tiếp đến là cán bộ công chức; công khai công vụ; cơ sở vật chất và cuối cùng là cơ chế giám sát góp ý.
Nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ hành chính công nào cũng gồm các nhân tố cơ bản như: cơ sở vật chất; cán bộ công chức; thời gian sử dụng dịch vụ; chi phí sử dụng dịch vụ; phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý và công khai công vụ. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này sẽ cụ thể hóa các nhân tố trên nhưng vẫn đảm bảo làm nền tảng cho sát thực với
tình hình thực tế cũng như phù hợp với những đặc thù về thủ tục hành chính đối với một huyện phát triển chủ yếu nông lâm nghiệp.