Ngoài mục đích phục vụ cho việc học tập nghiên cứu này còn làm nền tảng, là căn cứ để UBND huyện Quỳ Hợp thấy rõ chất lượng dịch vụ nhà đất mà họ cung cấp cho người dân để có hướng khắc phục, hoàn thiện hơn để phục vụ tốt hơn cho người dân, bên cạnh đó nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho những ai muốn nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công đặc biệt lĩnh vực công về đất đai. Tuy nhiên bất kỳ một nghiên cứu nào cũng có những hạn chế của nó.
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu một phạm vi hẹp là dịch vụ hành chính công về đất đai tại địa bàn một huyện miền núi nhỏ còn giới hạn về địa giới hành chính, còn khác biệt về nhận thức, trình độ hiểu biết, phong tục tập quán, đặc thù của mỗi địa phương, do vậy sẽ có sự đánh giá rất khác nhau, cho nên cần có thêm các nghiên cứu để có thể so sánh hoàn thiện hơn với các địa bàn khác trong vùng, miền, đó cũng là một hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, do hạn chế về thời gian và tài chính nên nghiên cứu sử dụng chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất. Tuy rằng kết quả kiểm định cho thấy là mô hình nghiên cứu phù hợp và chặt chẽ, nhưng khả năng tổng quát còn chưa cao. Tính tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được chọn mẫu theo phương pháp xác suất tức là phải lập dàn mẫu (khai thác từ sổ nhật ký từ Bộ phận một cửa các đối tượng đến thực hiện giao dịch về hành chính công về đất đai) từ dàn mẫu tính hệ số khoảng cách k để chọn mẫu nghiên cứu sẽ cho tính đại diện và chính xác cao hơn và nghiên cứu ở một địa bàn rộng lớn hơn như phạm vi toàn tỉnh hay khu vực Bắc Trung Bộ... Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người dân thường biến đổi thường xuyên, liên tục cho phù hợp với thực tế trong khi nghiên cứu này chỉ phù hợp trong ngắn hạn, còn trong dài hạn cần có sự nghiên cứu nâng cao hơn để phục vụ chiến lược lâu dài. Bên cạnh đó có thể có những nhân tố tiềm ẩn chưa thể phát hiện ra trong
nghiên cứu này. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu trên.
Thứ tư, nhóm đối tượng nghiên cứu mà luận văn nhắm đến chỉ tập trung chủ yếu vào cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công về đất đai, chưa xét đối tượng như các tổ chức và doanh nghiệp.
Thứ năm, đa số người dân sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc các lĩnh vực khác nhau với thời gian hạn chế nên việc nhìn nhận và đánh giá vấn đề nghiên cứu chưa sâu sắc.
Thứ sáu, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
Cuối cùng, do hạn chế về trình độ, thời gian nghiên cứu nên trong quá trình điều tra, phỏng vấn để thu thập thông tin có thể một số người dân chưa thực sự am hiểu về phương pháp cũng như mục tiêu của nghiên cứu. Điều này phần nào sẽ có ảnh hưởng nhất định đến kết quả nghiên cứu.
Tóm tắt chương 5
Chương 5 đánh giá tác động của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra các gợi ý các chính sách cụ thể để nhằm gia tăng sự tác động tích cực của từng nhân tố tới sự hài lòng.
KẾT LUẬN
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mụa tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính cho phù hợp.
Huyện Quỳ Hợp trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế tương đối tốt, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân để đạt được những thành tựu trên là do huyện có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nguồn lao động có trình độ chuyên môn… Tuy nhiên một nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của huyện đó là sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế. Tuy nhiên để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính cũng phải được tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình cải cách hành chính, đồng thời qua đó đánh giá sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với cơ quan công quyền, củng cố niềm tin đối với Đảng và Nhà nước. Chúng ta đang tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do nhân dân và vì nhân dân thì việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai ở UBND huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An càng có giá trị hữu ích trong việc phân tích, đánh giá và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn huyện Quỳ Hợp nói riêng và toàn tỉnh Nghệ An nói chung.
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công và kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, nghiên cứu đã nêu những hàm ý mang tính giải pháp đối với các lãnh đạo huyện góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Quỳ Hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ,
Trường Đại học Nha Trang.
2. Chu Văn Thành chủ biên (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công một số vấn đề lý luận và thực tiễn, NXB Chính trị quốc gia, Bộ nội vụ, Viện khoa học
Tổ chức nhà nước.
3. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò,
Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
4. Định Văn Mậu và Phạm Hồng Thái (1996), Nhập môn hành chính nhà nước,
NXB Tp. Hồ Chí Minh.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.
6. Kotler, P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội
7. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị.
8. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44)
2011, tr. 163-168.
9. Lê Đình Ca (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
10. Luật đất đai 2003 sửa đổi.
11. Luật đất đai 2013 (Luật số: 45/2013/QH13) được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2013
12. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Hành chính công, Học
13. Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình và Nguyễn Khánh Duy (2009), Dự báo và phân tích dữ liệu trong kinh tế và tài chính, NXB Thống kê.
14. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh) Tp.HCM,
Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
15. Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại tổ một cửa - Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ,
Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
16. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia Tp.
Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động – xã hội.
18. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng, luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
19. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kontum, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
20. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,
NXB Đại Học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh.
21. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Truy cập ngày 04 tháng 11 năm 2011,
từ http://cai cach hanh chinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc.
22. Philip Kotler & Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê. 23. Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng.
24. Võ Nguyên Khanh (2011), đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1 thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP HCM.
25. Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010), Báo cáo kết quả khảo sát Mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng các dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Đà Nẵng.
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Anderson, J.C Hakansson, H. and Johanson, J. (1994), Dyadic business relationships within a business nextwork context, Journal of maketing, 58:1-15
2. Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management.
3. Churchill, Jr. G. A (1979), A paradigm for developing better measures of marketing constructs, Journal of Markeing Research.
4. Cronin, JJ and Taylor, S.A (1992), Measuringservice quality: A examination and extension, Jounal of marketing, Vol 56.
5. Dabholkar, P. A., D. I. Thorpe, anh J. O. Rentz. (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.
6. Grönroos, C (1984), A Servicequality model andits marketing implications, European Journal of Marketing.
7. Hair, Jr. J.FAnderson, R.E, Tatham, RL and Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc.
8. Hoffman and Bateson (2002), Essentials of services marketing: Concepts, strategies and cases, 2nd ed. Harcourt College pulishers
9. Hoelter, D.R (1983), The analysis of covariance structures: Goodness – of – fit – indices, sociological methods and researth, 11, pp.325 -344
10. Ishikawa, Kaoru (1968). Guide to quality control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization.
11. Jabnoun and Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management.
12. James Teboul (1991), Managing quality demanmic, Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall.
13. Kenneth A Bollen (1989), Structural equations with latent variable.
14. Lassar, WM, Manolis, Cand Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing.
15. Lehtinen, U and J.R. Lehtinen (1982),Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
16. Morre CD (1987), Out class the competition with service distinction, Mortgage Bank, pp.11-47.
17. Nunnally, J.C and Bernstein, I.H.(1994), Psychometricthery (3rded), New York: Mc Graw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
18. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, Mc Graw-Hill, New York, NY.
19. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L.L.Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall).
20. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1).
21. Parasuraman,A.,L.L.Berry, and V.A.Zeithaml (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing.
22. Parasuraman, A., Berry,L. L. and Zeithaml, V.A. (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing.
23. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, and L.L.Berry (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70 (3).
24. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
25. Linkert, R. (1932), A technique for the mearsurement of attitudes, New York: The science press.
26. Smith P.C., Kendall L.M., Hulin C.L. (1969), The Measurement of satisfaction in work and retirement, Chicago: Rand McNally.
27. Spreng and Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
28. Tony Bovaird and Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor and Francis Group.
29. Tse, D.K. and Wilton, P.C. (1988), Model of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research.
30. Tabachnick, B.G and L.S.Fidell (1996), Using multivariable statistics, Harper Collin College publishers: New York.
31. Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill.
32. Winsmiewski, M and Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality.
33. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Xin chào Anh/Chị….
Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của các anh (chị) đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp, tỉnh Nghệ An.
Những đóng góp của Anh/Chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu đối với nghiên cứu của chúng tôi.
Điền thông tin như thế nào …
Các Anh/Chị vui lòng cố gắng tìm và chọn một ô mà Anh/Chị cho rằng thích hợp nhất trên mỗi hàng, và khoanh tròn (hoặc đánh dấu “X”) vào ô đó, tương ứng với mức độ đánh giá của các Anh/Chị cho từng câu hỏi.
Ví dụ, phát biểu: Cán bộ công chức có thái độ giao tiếp tốt. Để trả lời phát biểu này, ví dụ, nếu Anh/Chị rất đồng ý với phát biểu trên, thì hãy chọn ô số 5 như sau:
Phát biểu Rất không Rất đồng ý đồng ý Cán bộ công chức có thái độ
giao tiếp tốt 1 2 3 4
Chúng tôi cam kết rằng, khảo sát này chỉ đơn thuần mang tính chất nghiên cứu khoa học và chỉ duy nhất phục vụ cho nghiên cứu này, hoàn toàn không mang một ý nghĩa đánh giá cá nhân nào khác.
Phần I: PHẦN ĐÁNH GIÁ
Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với mỗi phát biểu dưới đây. Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến (trung lập) Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 A Khả năng tiếp cận dịch vụ TC1
Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của
bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ rang 1 2 3 4 5 TC2
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện
đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 1 2 3 4 5 TC3
Có trang web, email trong thực hiện dịch
vụ đất đai 1 2 3 4 5
TC4
Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ
được trang bị đầy đủ, có chất lượng. 1 2 3 4 5 TC5