Các mô hình trên có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả dựa vào 5 thành phần trong thang đo Servqual của Parasuraman và mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai của Lê Đình Ca (2012), mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) đồng thời dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là lãnh đạo có kinh nghiệm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Sơ đồ 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công về đất đai Nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ công về đất đai ảnh hưởng bởi các thành phần:
a) Khả năng tiếp cận dịch vụ: Là sự thuận tiên (bảng chỉ dẫn, bảng niêm yết
công khai hồ sơ, thủ tục hành chính...), cơ sở vật chất (bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thoáng đãng, cơ sở vật chất và các thiết bị hỗ trợ như: bàn, ghế, quạt gió, nước uống,…đầy đủ, có chất lượng)
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Thời gian giải quyết Quy trình, thủ tục hành
chính SỰ HÀI
LÒNG
Chi phí sử dụng dịch vụ
Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
Đội ngũ cán bộ công chức
b) Đội ngũ cán bộ công chức: Mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ người dân
(khách hàng) kịp thời, nhanh chóng. Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân..
c) Thời gian giải quyết: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có
đúng theo quy định không; có nhanh chóng, đảm bảo thời gian đúng hẹn; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không.
d) Chi phí sử dụng dịch vụ: Các loại phí và lệ phí có được niêm yết công khai
đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
e) Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: tức Số điện thoại đường dây nóng của các
đồng chí lãnh đạo, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không.
f) Quy trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui
trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ hành chính công nói chung (được quy định trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và dịch vụ cấp giấy chúng nhận quyền sử dụng đất nói riêng là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An có thay đổi so với mô hình SERVQUAL và các mô hình khác như của Lê Đình Ca (2012) đó là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý. Thành phần này được tác giả bổ sung thông qua kết quả thảo luận nhóm và tìm hiểu ý kiến của các chuyên gia đồng thời nghiên cứu các mô hình của Lê Dân (2011) và Lê Minh Nhựt (2011).
Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công về đất đai, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh g ọn, đơn giản. Do đó, nghiên cứu đưa ra các giả thuyết như sau:
H1: Khả năng tiếp cận dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về khả năng tiếp cận dịch vụ thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
H2: Đội ngũ cán bộ công chức tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về cán bộ công chức thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
H3: Thời gian giải quyết tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về thời gian giải quyết công việc thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
H4: Chi phí sử dụng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về chi phí sử dụng dịch vụ thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
H5: Cơ chế giám sát, kiêu nại, tố cáo tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
H6: Quy trình thủ tục hành chính tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về quy trình thủ tục hành chính thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đưa ra một số cơ sở lý thuyết về đất đai, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng. Chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết thể hiện các thành phần tác động tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai gồm sáu thành phần: Khả năng tiếp cận dịch vụ; đội ngũ cán bộ công chức; thời gian giải quyết; chi phí sử dụng dịch vụ; cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; quy trình thủ tục hành chính.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐẤT TẠI UBND HUYỆN QUỲ HỢP