Các tiêu chí trong thang đo này người dân đánh giá dưới mức trung bình. Đặc
biệt thấp nhất ở tiêu chí “Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) về đất đai là hợp lý” với điểm bình quân 2,05. Lãnh đạo UBND cần có chính sách để thực hiện tốt
hơn các tiêu chí này.
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính”
Chỉ báo Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại
giấy tờ) về đất đai là hợp lý
250 1 4 2,05 0,839
Quy trình, thủ tục về đất đai đơn giản, dễ tìm hiểu
250 1 4 2,68 0,836
Anh/chị không phải đến làm việc nhiều nơi để giải quyết TTHC
Kết luận chương 4
Bên cạnh thống kê mô tả giúp người đọc hiểu rõ các giá trị biến trong mô hình thì kết quả nghiên cứu thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha, trong tổng số 37 biến quan sát có 1 biến “QT5 - Các quy định pháp luật thủ tục về đất đai là đầy đủ, phù hợp” bị loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu có 6 nhân tố được rút ra với 23 biến quan sát đạt trọng số theo yêu cầu và mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh. Phân tích trên cho thấy EFA các hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu nên các biến có ý nghĩa.
Phân tích hồi quy đa biến và kết quả kiểm định giả thuyết đối với từng biến riêng biệt cho cả 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê đối với mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai.
CHƯƠNG 5
GỢI Ý CÁC CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG VỀ ĐẤT ĐAI TẠI ĐỊA
BÀN HUYỆN QUỲ HỢP – TỈNH NGHỆ AN 5.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu
5.1.1. Về mô hình lý thuyết
Xuất phát từ ý tưởng, nghiên cứu áp dụng mô hình mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của Tiến sĩ Lê Dân và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công về đất đai tại huyện Hòa Vang – Đà Nẵng của Lê Đình Ca làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu thực tế. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỷ thuật phỏng vấn sâu lãnh đạo và cán bộ công chức có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện để từ đó bổ sung và hoàn chỉnh bảng phỏng vấn tiến hành chọn mẫu phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Bảng phỏng vấn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với cỡ mẫu 250, thu thập theo phương pháp thuận tiện, sau khi làm sạch phiếu phỏng vấn sử dụng phần mềm SPSS 18.0 tính toán và phân tích dữ liệu qua các bước thống kê mô tả, phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và các kiểm định mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân.
Về lý luận, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chung và thang đo chất lượng dịch vụ nhà đất nói riêng. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các ngành, lĩnh vực và phạm vi khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ hành chính công. Theo nghiên cứu này các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người dân được đo lường bằng 6 nhân tố được rút trích. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng ngành dịch vụ cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của nó.
5.1.2. Về mô hình đo lường
Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của người dân ban đầu cho thấy có 6 nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ nhà đất.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố mô hình vẫn giữ nguyên 6 nhân tố gồm: Quy trình thủ tục giải quyết; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; Chi phí sử dụng dịch vụ; Thời gian giải quyết; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Đội ngũ cán bộ, công chức và mức độ quan trọng của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ mức độ cao xuống thấp như sau: Quy trình thủ tục giải quyết là quan trọng nhất do có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,457; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,328; Chi phí sử dụng dịch vụ quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,272; Thời gian giải quyết quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,219; Khả năng tiếp cận dịch vụ quan trọng thứ năm do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,169 và cuối cùng là Đội ngũ cán bộ, công chức do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,149.
So sánh kết quả với những nghiên cứu ứng dụng khác, nhận thấy các yếu tố tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế (Đỗ Văn Cường, 2010) yếu tố tác động mạnh nhất Sự cảm thông, công bằng 0,52; kế tiếp Sự tin cậy là 0,411; Tính đáp ứng là 0,306; Công khai quy trình là 0,266; Năng lực phục vụ là 0,177; Cơ sở vật chất là 0,122 và cuối cùng là Công khai công vụ 0,097. Hay trong lĩnh vực dịch vụ y tế (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) thì yếu tố tác động mạnh nhất là Nhân viên 0,248; Tin cậy 0,238; Uy tín thương hiệu 0,164; Tính hữu hình 0,158; Giá 0,112; Độ phản hồi 0,094. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và sự cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với mức ý nghĩa thiết thực cho hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ nhà đất nói riêng để từ đó các nhà cung ứng dịch vụ cần quan tâm, tác động đến các thành phần mà nghiên cứu đã đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa việc cung cấp dịch vụ để tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn.
5.2. Các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ đất đai tại huyện Quỳ Hợp
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân bao gồm: Quy trình thủ tục giải quyết; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo; Chi phí sử dụng dịch vụ; Thời gian giải quyết; Khả năng tiếp cận dịch vụ; Đội
ngũ cán bộ, công chức. Khi tác động vào các nhân tố trên thì mức độ hài lòng của người dân sẽ thay đổi theo cùng chiều tác động. Vì vậy, Bộ phận một cửa cần đề ra các giải pháp tác động đến các nhân tố này để cải thiện mức độ hài lòng cho người dân.
Gọi là “dịch vụ hành chính công” nhưng thực chất, quy trình về thủ tục hành chính trong lĩnh vực nhà đất vẫn thuộc diện “bất khả xâm phạm” của cơ quan quản lý nhà nước. Mọi rắc rối phiền hà đều xuất phát từ cơ chế “xin - cho” chứ không đúng nghĩa “dịch vụ” như các nhà quản lý thường gọi.
Qua nghiên cứu và tìm hiểu, một số đề xuất về giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng như sau:
5.2.1. Nhân tố “Quy trình thủ tục giải quyết”
“Việc công bố bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai là hết sức quan trọng. Các thủ tục hành chính về đất đai phải đảm bảo mục tiêu giảm phiền hà, chi phí, vừa phải hỗ trợ cho việc quản lý đất đai hiệu quả và tiết kiệm”, Thứ trưởng Nguyễn Mạnh Hiển nhấn mạnh tại tại buổi làm việc với Tổng cục Quản lý đất đai về việc rà soát chuẩn bị công bố bộ thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai vào sáng 20/8, tại Hà Nội.
Thủ tục hành chính là yếu tố quyết định đến thời gian và chi phí của doanh nghiệp. Nếu thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp sẽ làm tăng thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, hơn thế nữa, nó còn làm mất cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp vì thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải có những quyết định và hành động nhanh chóng. Nếu thủ tục hành chính đơn giản, nhanh gọn thì doanh nghiệp tốn ít thời gian và chi phí, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Do vai trò quan trọng của thủ tục hành chính như vậy, nên không có gì ngạc nhiên khi tất cả các nước trên thế giới hiện nay đều hướng tới việc thực hiện các biện pháp nhằm loại bỏ các quy định pháp luật, các thể chế và thủ tục hành chính có thể làm tăng chi phí gia nhập thị trường, chi phí tiến hành các hoạt động thương mại của các doanh nghiệp hoạt động trên đất nước mình.
Chưa nói đến sự phức tạp do những mâu thuẫn "ông chẳng bà chuộc" của hệ thống nghị định, thông tư khiến ngay cán bộ thực thi cũng không biết đâu mà lần. Thủ tục rườm rà, cán bộ chuyên trách thiếu năng lực, cơ quan hữu quan đùn đẩy trách nhiệm cho nhau là nguyên nhân chính dẫn đến việc người dân tốn công sức, mất thời gian mà vẫn không được thừa nhận quyền sở hữu trên tài sản hợp pháp của mình. Ghi nhận tại những cuộc đối thoại công khai giữa người dân với chính quyền huyện cho thấy đa số người dân không hài lòng về cái gọi là "dịch vụ công" về thủ tục nhà đất và
lĩnh vực xây dựng.
Vì vậy, để thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, có thể cải cách theo một số hướng sau đây:
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính liên quan đến doanh nghiệp bằng cách cắt giảm những thủ tục không cần thiết hoặc thống nhất một số thủ tục.
Thực hiện mô hình một cửa liên thông, giúp doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần ở nhiều cơ quan khác nhau, từ đó cũng làm giảm thời gian và chi phí trong quán trình hoàn thiện các thủ tục hành chính của doanh nghiệp.
Tuy nhiên cơ chế "một cửa một dấu" sẽ gần như không còn tác dụng vì trên thực tế người dân phải chạy vạy nhiều nơi từ xã lên huyện thậm chí cả tỉnh và các sở ngành liên quan như địa chính, xây dựng... Đặc biệt khó khăn vào lúc giao thời khi những quy định mới chưa có hiệu lực thì cán bộ thực thi luôn có thái độ né tránh và từ chối làm thủ tục cho dân theo những quy định hiện hành với lý do... chờ hướng dẫn mới. Trong trường hợp này, người dân không biết phải kêu ai bởi mọi thủ tục đều thuộc phạm vi "độc quyền" một loại hình "dịch vụ công" duy nhất nằm trong tay cơ quan cấp phép. Cơ chế này dẫn đến thái độ hành xử cửa quyền của một bộ phận không nhỏ công chức được phân công làm nhiệm vụ hướng dẫn và giải quyết hồ sơ cho người dân. Các hiện tượng tiêu cực cũng phát sinh từ cung cách xin - cho này.
Để cải thiện tình trạng này và nâng cao chất lượng của dịch vụ công trong lĩnh vực sở hữu nhà đất cho người dân, phải biến cung cách hành xử "3 không" của cán bộ công chức “không cười, không giải thích, nói không chủ ngữ khi tiếp xúc với dân" thành "3 có" trong cải cách hành chính thì mới có thể khắc phục được tình trạng này. Nhưng cốt lõi là phải xóa bỏ tình trạng độc quyền trong dịch vụ công thì mới cải thiện được lối hành xử cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho dân trong lĩnh vực làm thủ tục nhà đất.
Quy định rõ thời gian và các khoản phí của từng thủ tục hành chính với mức thấp nhất có thể tạo nên môi trường kinh doanh minh bạch, tiên lượng được.
5.2.2. Nhân tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo”
Tăng cường sự tham gia của người dân và doanh nghiệp vào cải cách hành chính công về nhà đất. Sự tham gia của người dân doanh nghiệp diễn ra ở nhiều khâu, trước hết cần lắng nghe, tham khảo ý kiến của họ về những thủ tục hành chính không cần thiết nên sớm cắt bỏ của huyện. Thêm vào đó, người dân doanh nghiệp cần tham
gia giám sát việc tuân thủ các thủ tục hành chính của cán bộ, công chức (về quy trình thủ tục, về thời gian, lệ phí,…). Huyện nên có đường dây nóng để những trường hợp cán bộ, công chức nào nhũng nhiễu, phiền hà đến doanh nghiệp thì họ có thể gọi điện báo cáo.
Tăng cường ứng dụng và đẩy nhanh quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của các cơ quan hành chính một cách hiệu quả, cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến để tạo thuận lợi cho tổ chức và cá nhân trong giao dịch với cơ quan hành chính. Các cơ quan hành chính đều phải có trang web riêng, có hướng dẫn những thủ tục hành chính mà cơ quan giải quyết một cách cụ thể, chi tiết. Điều này tạo điều kiện cho công tác kiểm tra và giám sát của lãnh đạo.
Đồng thời, cần làm rõ cơ chế thực hiện các quyền của nhà nước với vai trò là đại diện chủ sở hữu, tránh để thất thoát nguồn tài nguyên quốc gia, nhất là việc giao đất, cho thuê đất, sử dụng đất trái pháp luật, kém hiệu quả; làm rõ trách nhiệm của các cơ quan nhà nước khi để xảy ra tình trạng sai phạm, thất thoát tài sản của nhà nước, của nhân dân vào một người, nhóm người hay một tổ chức.
Nâng cao chất lượng điều tra thực trạng, xây dựng hồ sơ lưu trữ, lập bản đồ địa chính; xác định chính xác các loại đất để quản lý tốt hiện trạng đất đai, tiến hành giao đất cho người sử dụng đúng luật, đúng mục đích.
Tổ chức thanh tra, kiểm tra, phúc tra, giám sát các quyết định hành chính của các cấp có thẩm quyền về giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân trên lĩnh vực đất đai để xem xét tính hợp pháp của các quyết định này.
5.2.3. Nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ”
Nếu xét ở khía cạnh các yếu tố cấu thành nền hành chính, có hai yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự phát triển của doanh nghiệp là thủ tục hành chính và đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, ở những khía cạnh khác, tính hiện đại, chuyên nghiệp của nền hành chính cũng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp. Điều đó thể hiện ở một số mặt sau:
Một là, việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng làm giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Với việc ứng dụng công nghệ thông tin, các doanh nghiệp không cần phải đến các cơ quan công quyền cũng có thể tra cứu khi cần làm một thủ tục nào đó. Thậm chí, việc giải quyết các thủ tục hành chính qua mạng Internet còn giúp doanh nghiệp không mất chi phí đi lại.
Hai là, việc minh bạch hóa, công khai hóa cũng góp phần làm giảm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Với việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, các khoản lệ phí,... giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những đòi hỏi không đúng quy định của đội ngũ cán bộ, công chức; đồng thời, yêu cầu cán bộ, công chức giải quyết công việc đúng thời gian, không được trễ hẹn, làm mất thời gian của doanh nghiệp.
Qua các kết quả điều tra, khảo sát do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tiến hành tại các địa phương, các khó khăn lớn nhất đối với hoạt động