Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương.
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ công về đất đai xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Căn cứ vào kết quả thảo luận khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại huyện Quỳ Hợp. Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần.
Bảng 3.2: Biến quan sát xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp
TT Thang đo Nguồn
Khả năng tiếp cận dịch vụ
1 Bảng hướng dẫn địa điểm làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ rang
Võ Nguyên Khanh (2011)
2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
Võ Nguyên Khanh (2011)
3 Có trang web, email trong thực hiện dịch vụ đất đai Võ Nguyên Khanh (2011) 4 Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ được trang bị đầy
đủ, có chất lượng.
Võ Nguyên Khanh (2011)
5 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý Võ Nguyên Khanh (2011) 6 Trang phục của cán bộ nhân viên lịch sự, trang nhã Bổ sung điều chỉnh
Đội ngũ cán bộ, công chức
1 Giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ rõ ràng
Lê Đình Ca (2012) 2 Cán bộ công chức có thái độ giao tiếp tốt Bổ sung điều chỉnh 3 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất
cả người dân Đỗ Văn Cường (2011)
4 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Bổ sung điều chỉnh 5 Khi có yêu cầu bổ sung thủ tục, hồ sơ anh/chị được CBCC
hướng dẫn chi tiết
Lê Đình Ca (2012)
6 CBCC không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân
khi giải quyết hồ sơ Đỗ Văn Cường (2011)
7 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định Đỗ Văn Cường (2011) Thời gian giải quyết
1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hiện nay là hợp lý
Lê Đình Ca (2012)
2 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công
khai rõ ràng Đỗ Văn Cường (2011)
3 Thời gian xử lý các thủ tục đất đai luôn chính xác và kịp
thời Đỗ Văn Cường (2011)
4 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả nhanh chóng Tác giả đề xuất 5 Bố trí thời gian tiếp dân trong ngày thuận tiện cho người dân Tác giả đề xuất 6 Anh/chị không mất thời gian đi lại nhiều lần để giải quyết
các vấn đề về đất đai
Tác giả đề xuất
Chi phí sử dụng dịch vụ
1 Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ Lê Đình Ca (2012) 2 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân Ngô Đình Tráng (2009) 3 Anh/chị không phải chi trả phí ngoài quy định để giải
quyết thủ tục đất đai
Tác giả đề xuất
4 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là tương xứng
Tác giả đề xuất 5 Anh chị sẵn lòng trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt
hơn
Tác giả đề xuất 6 Anh/chị tiết kiệm được chi phí khi chất lượng được nâng
cao
Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo
1 CBCC sẵn sàng lắng nghe, ghi nhận các ý kiến khiếu nại Tác giả đề xuất 2 Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của người
dân
Lê Đình Ca (2012) 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương
tiện. Đỗ Văn Cường (2011)
4 Công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo cho người dân
Lê Đình Ca (2012) 5 Các khiếu nại, tố cáo được giải quyết nhanh chóng Tác giả đề xuất 6 Người dân dễ dàng được phản ánh trực tiếp với lãnh đạo
của UBND huyện
Tác giả đề xuất Quy trình thủ tục hành chính
1 Yêu cầu các thành phần hồ sơ (các loại giấy tờ) về đất đai là hợp lý
Võ Nguyên Khanh (2011) 2 Quy trình, thủ tục về đất đai đơn giản, dễ tìm hiểu Võ Nguyên Khanh (2011) 3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý Võ Nguyên Khanh (2011) 4 Anh/chị không phải đến làm việc nhiều nơi để giải quyết
TTHC
Tác giả đề xuất 5 Các quy định pháp luật thủ tục về đất đai là đầy đủ, phù
hợp
Võ Nguyên Khanh (2011) Sự hài lòng của anh/ chị
1 Anh/chị rất hài lòng với dịch vụ đất đai tại UBND huyện Tác giả đề xuất 2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Tác giả đề xuất 3 Theo anh/chị dịch vụ đất đai tại UBND huyện đáp ứng
nhu cầu cần thiết cho bản thân anh/chị
Tác giả đề xuất 4 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ đất đai
tại UBND huyện
Tác giả đề xuất