Một số giải pháp nhằm áp d ng thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI MỸ HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - BÙI MỸ HẠNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PT VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 18 tháng năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên PGS TS Ngu n Ph T TS Ngu n Đ nh Luận TS Trần Anh Minh TS L Quang H ng TS V T n Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủ vi n Ủ vi n, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 07 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ t n học vi n: B i Mỹ Hạnh Giới tính: Nữ Ngà , tháng, năm sinh: 07/07/1978 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820133 I- Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm áp d ng thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn II- Nhiệm vụ nội dung: - Phân tích thực trạng điều kiện để áp d ng thẻ điểm cân BIDV Sài Gịn dựa tr n bốn khía cạnh thẻ điểm cân qua năm 2013, 2014, 2015 - Đề xu t giải pháp để áp d ng thẻ điểm cân BIDV Sài Gòn III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/06/2016 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ t n chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ t n chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu kết nghiên cứu nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Bùi Mỹ Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này,tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Quý Thầy Cô Trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt TS Trương Quang Dũng, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua Ban Giám đốcNgân hàng TMCP Đầu tư PT Việt Nam anh chị cán ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình nghiên cứu luận văn Trong trình thực luận văn, cố gắng khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận dẫn Quý Thầy Cô ý kiến đóng góp bạn Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Bùi Mỹ Hạnh iii TĨM TẮT Trước tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt ngành tài ngân hàng, ngân hàng có sứ mệnh, chiến lược, tầm nhìn hướng tới Với phương pháp quản trị điều hành khác nhau, chung lại để đạt mục tiêu đề ra; phương pháp quản lý, đánh giá, đo lường hiệu hoạt động tối ưu, góp phần thúc đẩy q trình thực đạt mục tiêu phương pháp nhà quản trị điều hành quan tâm đến Để áp dụng công cụ quản lý cân việc đánh giá tiêu tài với nhân tố khác trình kinh doanh nhân tố khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển, điều kiện cần đủ BIDV Sài Gịn gì, tác giả thực đề tài “Một số giải pháp áp dụng thẻ điểm cân BIDV Sài Gòn” với kết cấu gồm chương nhằm đưa số ý kiến đóng góp cho BIDV Sài Gịn việc triển khai cơng cụ này: Chương 1: Trình bày nguồn gốc, khái niệm, sở hình thành thẻ điểm cân Quy trình, nội dung xây dựng thẻ điểm cân Trong nhấn mạnh điều kiện để áp dụng thẻ điểm cân cho doanh nghiệp Chương 2: Dựa kết kinh doanh đạt năm 2013 đến 2015 BIDV Sài Gịn thước đo tài sử dụng trình quản trị điều hành chi nhánh, đối chiếu với điều kiện thẻ điểm cân bằng, tác giả hạn chế, điểm yếu mà thước đo tài chưa đo lường Với chiến lược đặt cho tầm nhìn dài hạn đến 2030, chi nhánh làm để thực thi chiến lược, kết đạt so với chiến lược gì, chưa đạt Chương 3: Qua phân tích thực trạng chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp cho BIDV Sài Gịn để áp dụng thành cơng thẻ điểm cân vào trình thực thi chiến lược chi nhánh, cân trình hoạt động đem lại kết tốt iv ABSTRACT Faced with increasingly fierce competition in the financial sector banks, each bank has a mission, strategy, vision forward With the method of governance is different, but the general was also to achieve its objectives; therefore management methods, evaluation, performance measurement is optimal, contributing to the implementation process to achieve the goal, the methods that will be the executive managers concerned To apply management tools to balance the assessment of financial indicators with other factors in business processes such as customer factors, internal processes, training and development, prerequisites and Saigon Bank's enough are, the authors performed the theme "some measures apply balanced scorecard at BIDV Saigon" with texture includes chapters to give some suggestions for BIDV Saigon the deployment of this new tool: Chapter 1: Presentation of origin, concepts, forming the basis of Balanced Scorecard Processes, content building Balanced Scorecard Which emphasizes the conditions for the application of Balanced Scorecard for a business Chapter 2: Based on the business results achieved in 2013 and 2015 and Saigon Bank's financial metrics are used in the process of governance at the branch, compared with the conditions of the Balanced Scorecard , the author points out the limitations and weaknesses that the financial measure not measurable With the strategy set out for the long-term vision to 2030, the branch has done to implement the strategy, the results achieved compared to what the strategy is, what is not achieved Chapter 3: Through situational analysis in Chapter 2, the author proposes some solutions for BIDV Saigon to be applied successfully to the Balanced Scorecard strategic implementation process of the branch, balancing too the activities bring the best results v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt viii Danh mục bảng x Danh mục biểu đồ, đồ thị xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG, ĐIỀU KIỆN ĐỂ XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan thẻ điểm cân 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân 1.1.2 Cấu trúc thẻ điểm cân 1.1.3 Vai trò thẻ điểm cân trình hoạt động doanh nghiệp 1.1.4 Các khía cạnh thẻ điểm cân 1.1.5 u nhược điểm BSC 14 1.1.6 Mơ hình quản trị phù hợp với việc áp dụng BSC 15 1.2 Quy trình nội dung xây dựng thẻ điểm cân 16 1.3 Điều kiện xây dựng thẻ điểm cân doanh nghiệp 22 1.3.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 22 1.3.2 Sự hiểu biết ban lãnh đạo doanh nghiệp thẻ điểm cân .23 vi 1.3.3 Các nguồn lực người – Sự ủng hộ cấp quản lý cấp trung 24 1.3.4 Các nguồn lực tài 24 1.3.5 Các điều kiện sở vật chất, kỹ thuật 24 1.3.6 Hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 24 1.3.7 Hệ thống theo dõi kết thực 25 1.4 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài………………………25 KẾT LUẬN CH ƠNG 27 CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GỊN 2.1 Tổng quan BIDV Sài Gịn 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 28 2.1.2 Lịch sử hình thành BIDV Sài Gịn 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 29 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức 30 2.1.3.2 Cơ cấu nhân 30 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ … 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm 2013 đến 2015 … 31 2.2 Thực trạng điều kiện áp dụng thẻ điểm cân BIDV Sài Gòn .34 2.2.1 Về chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 34 2.2.1.1 Sứ mệnh 35 2.2.1.2 Tầm nhìn 35 2.2.1.3 Giá trị cốt lõi 36 2.2.1.4 Mục tiêu chiến lược37 2.2.1.5 Xác định thước đo 38 2.2.1.6 Xác định tiêu 56 2.2.1.7 Xác định chương trình hành động 57 Hồ sơ, thủ tục 17 49% 15 43% 6% Thời gian xử lý 18 51% 15 43% Lãi suất cho vay 23% 22 63% Chất lượng tư 19 54% 14 40% 23 66% 11 31% 17% 22 63% Máy đếm tiền 26% 19 Nơi trông giữ xe 20% đến giao dịch với BIDV 12 Tổng 3% 6% 0% 14% 0% 3% 3% 0% 3% 17% 3% 54% 17% 3% 20 57% 17% 6% 34% 23 66% 0% 119 38% 161 51% 28 9% 2% Hồ sơ, thủ tục 22 42% 26 49% 8% 2% 0% Thời gian xử lý hồ sơ 22 42% 25 47% 9% 2% 0% hồ sơ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ Cá nhân 35 35 100 % 315 TÍN DỤNG cán Không gian giao dịch Đánh giá chung Doanh nghiệp 56 53 95 % 0% 0% 477 Lãi suất cho vay 25 47% 19 36% 15% Chất lượng tư 35 66% 15 28% 37 70% 14 26% 17 32% 25 Máy đếm tiền 16 30% Nơi trông giữ xe 28 2% 0% 6% 0% 0% 4% 0% 0% 47% 11 21% 0% 0% 26 49% 11 21% 0% 0% 53% 13 25% 11 21% 2% 0% 32 60% 18 34% 6% 0% 0% 234 49% 181 38% 58 12% 1% Hồ sơ, thủ tục 19 30% 32 50% 12 19% 2% 0% Thời gian xử lý 21 33% 34 53% 11% 3% 0% Lãi suất áp dụng 17 27% 28 44% 15 23% 6% 0% Chất lượng tư 22 34% 34 53% 13% 0% 0% vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV TỔNG 91 88 97 % 792 0% giao dịch 3TIỀN GỬI Cá nhân 64 64 100 % 576 vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ 27 42% 28 44% 14% 0% 0% 20 31% 35 55% 13% 2% 0% Máy đếm tiền 22 34% 30 47% 11 17% 2% 0% Nơi trông giữ xe 15 23% 37 58% 10 16% 3% 0% đến giao dịch với BIDV 27 42% 31 48% 9% 0% 0% Tổng 190 33% 289 50% 86 15% Hồ sơ, thủ tục 20% 70% 10% 0% 0% Thời gian xử lý 30% 70% 0% 0% 0% 10% 40% 50% 0% 0% 40% 50% 10% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0% cán Không gian giao dịch Đánh giá chung 11 2% 0 giao dịch Lãi suất áp dụng Doanh nghiệp 10 10 100 % 90 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch 30% 60% 10% 0% 0% Máy đếm tiền 30% 50% 20% 0% 0% Nơi trông giữ xe 30% 60% 10% 0% 0% 20% 80% 0% 0% 0% 27 30% 52 58% 11 12% 0% 0% Hồ sơ, thủ tục 21 31% 21 31% 25 37% 0% 0% Thời gian xử lý 23 34% 26 39% 17 25% 1% 0% Lãi suất áp dụng 17 25% 30 45% 18 27% 3% 0% Chất lượng tư 23 34% 28 42% 16 24% 0% 0% 30 45% 29 43% 12% 0% 0% 22 33% 30 45% 15 22% 0% 0% 26 39% 26 39% 15 22% 0% 0% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV TỔNG 74 74 100 % 666 giao dịch CHUYỂN TIỀN Cá nhân 67 67 100 % 603 vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Máy đếm tiền Nơi trông giữ xe 24 36% 26 39% 16 24% 0% 1% đến giao dịch với BIDV 21 31% 33 49% 13 19% 0% Tổng 207 34% 249 41% 143 24% Hồ sơ, thủ tục 35% 11 55% 10% 0% 0% Thời gian xử lý 40% 10 50% 10% 0% 0% Mức phí áp dụng 30% 25% 35% 10% 0% Chất lượng tư 40% 10 50% 10% 0% 0% 13 65% 30% 5% 0% 0% 35% 11 55% 10% 0% 0% Máy đếm tiền 30% 45% 25% 0% 0% Nơi trông giữ xe 30% 11 55% 10% 5% 0% Đánh giá chung 0% 0% 0% giao dịch vấn, hỗ trợ Doanh nghiệp 20 20 100 180 % Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch 1 Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tổng 87 87 100 % 40% 11 55% 5% 69 38% 84 47% 24 13% Hồ sơ, thủ tục 32 64% 15 30% 6% 0% 0% Thời gian phát 32 64% 16 32% 4% 0% 0% 31 62% 16 32% 6% 0% 0% Mức phí áp dụng 18 36% 28 56% 6% 2% 0% Chất lượng tư 38 76% 10 20% 4% 0% 0% 34 68% 11 22% 10% 0% 0% 19 38% 26 52% 10% 0% 0% 32 64% 13 26% 10% 0% 0% 19 38% 18 36% 13 26% 0% 0% 783 0% 2% 0% 0% hành thẻ Thời gian xử lý khiếu nại THẺ Cá nhân 50 50 100 % 500 vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Chất lượng máy ATM Nơi trông giữ xe Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Tổng 31 62% 15 30% 8% 286 57% 168 34% 45 9% 0% 0% 0% PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CÁN BỘ NHÂN VIÊN Nội dung Ý kiến đồng ý Ý kiến không đồng ý Anh/Chị u thích cơng việc làm 80.00% Cơng việc thể vị trí Anh/Chị xã hội 58.10% Sự hồn thành cơng việc Anh/Chị có ý nghĩa quan trọng kết hoàn 88.00% Bản mô tả công việc miêu tả rõ ràng công việc Anh/Chị 72.00% Anh/Chị hài lịng cơng việc tn theo quy trình với phân cơng trách 77.00% Yêu cầu công việc phù hợp với lực cá nhân (học vấn, trình độ chuyên môn, kỹ năng, mối quan hệ, thời gian) Anh/Chị 70.00% Qua việc thực công việc hàng ngày, Anh/Chị nâng cao kỹ năng, kiến thức, hiểu biết, mối quan hệ 77.00% Anh/Chị chủ động việc hồn thành cơng việc 82.00% Kế hoạch công tác hàng năm Anh/Chị có độ ổn định cao, có phát sinh ngồi kế hoạch nằm tầm kiểm sốt 10 Cơng việc Anh/Chị khơng địi hỏi lại muộn phải làm việc vào cuối tuần cách thường xuyên 80.00% 30.00% 11 Chính sách đãi ngộ lương, thưởng BIDV mang tính động lực khuyến khích cao để người lao động nâng cao suất, chất lượng công việc 12 Cấp, bậc lương tương xứng với lực, trình độ kết công việc Anh/Chị 20.00% 13 Mức thu nhập đủ để chi trả cho nhu cầu sống Anh/Chị 29.00% 14 Mức lương, thưởng BIDV cho vị trí cơng việc Anh/Chị cạnh tranh so với ngân hàng khác 31.00% Việc khen thưởng thực công công khai, phản ánh lực thực thành tích cán nhân viên 15.00% 15 16 23.00% Quy định khen thưởng BIDV khuyến khích tinh thần người lao động, tạo thách thức hội 13.00% 17 Quy định kỷ luật BIDV cần thiết nhằm góp phần đảm bảo hoạt động kinh doanh BIDV an toàn hiệu 85.00% 18 Các tiêu chí đánh giá hồn thành nhiệm vụ Anh/Chị rõ ràng cụ thể 82.00% 19 Việc đánh giá hồn thành nhiệm vụ Anh/Chị cơng bằng, phản ảnh lực, trình độ kết công tác Anh/Chị 9.00% 20 Những nỗ lực cá nhân tinh thần trách nhiệm Anh/Chị ghi nhận 70.00% 21 Người quản lý trực tiếp dẫn Anh/Chị cách tận tình, cụ thể, dễ hiểu 63.00% 22 Những dẫn từ quản lý trực tiếp có kịp thời đắn 63.00% 23 Người quản lý đối xử với Anh/Chị công không phân biệt đối xử 63.00% 24 Anh/Chị có nhận hỗ trợ cần thiết từ người quản lý trực tiếp 60.00% 25 Người quản lý trực tiếp tạo hội cho Anh/Chị học hỏi phát triển 63.00% 26 Người Quản lý trực tiếp tạo khơng khí làm việc tích cực, hợp tác thân thiện nơi làm việc 63.00% 27 Việc cử cán tham dự đào tạo đơn vị nơi Anh/Chị công tác đối 28 29 tượng, gắn với nhu cầu sử dụng với vị trí cơng tác 75.00% Các khóa đào tạo kiến thức-kỹ BIDV tổ chức mà Anh/Chị tham dự hỗ trợ hiệu công việc Anh/Chị 75.00% Công tác quy hoạch/bổ nhiệm đơn vị Anh/Chị công tác thực công bằng, khách quan, lựa chọn người có lực, uy tín thực có thành tích cơng tác xuất sắc 30 13.00% Trụ sở nơi Anh/Chị làm việc có đầy đủ trang thiết bị làm việc đại đảm bảo khoa học để công việc thực tốt 64.90% 31 Trụ sở nơi Anh/Chị làm việc an toàn, thoải mái, vệ sinh 69.00% 32 Kênh thông tin BIDV đủ minh bạch để Anh/Chị tìm đầy đủ thơng tin cần thiết (các sách mới, thay đổi cấu tổ chức thông báo 33 từ lãnh đạo xuống nhân viên) để thực công việc 80.00% Đồng nghiệp nơi Anh/Chị làm việc thân thiện có tinh thần phối hợp cao cơng việc 70.00% 34 Các phong trào đồn thể tổ chức góp phần giúp cán nhân viên tạo 65.00% dựng mối quan hệ thân thiết cơng việc sống 35 Anh/Chị thấy sách phúc lợi mà BIDV dành cho CBNV rõ ràng, thực đầy đủ, thể quan tâm chu đáo đến người lao động 65.00% 36 Anh/Chị hài lịng với lợi ích từ chăm sóc sức khỏe BIDV dành cho CBNV 65.00% 37 Anh/Chị hài lòng chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ BIDV 65.00% 38 Anh/Chị quảng bá thương hiệu BIDV với người thân, bạn bè, người 90.00% 39 Anh/Chị có ý định tiếp tục làm việc BIDV năm tới 86.00% PHỤ LỤC 6: CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2016-2020 (Trích từ Nghị liên tịch ngày 7/8/2015 BIDV) Đơn vị: Tỷ đồng, % A Đối với hoạt động ngân hàng thương mại TT CHỈ TIÊU I Chỉ tiêu quy mô Tổng tài sản Vốn điều lệ Huy động vốn cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ Trong đó, dư nợ bán lẻ cuối kỳ II Chỉ tiêu chất lượng Tỷ lệ nợ xấu III Chỉ tiêu hiệu Lợi nhuận trước thuế Thu nhập ròng bán lẻ ROA ROE B Đối với hoạt động bảo hiểm I Chỉ tiêu quy mô Tổng doanh thu phí bảo hiểm - Phi nhân thọ (tỷ đồng) GIAI ĐOẠN 2016-2018 KẾ HOẠCH 2018 TTBQ GIAI ĐOẠN 2019-2020 KH 2020 MỤC TIÊU 2030 TTBQ 1.335.400 49.500 1.149.200 1.060.000 328.600 18% 13% 22% 22% 36% 1.772.800 54.600 1.577.100 1.442.400 550.000 15% 5% 17% 17% 29% 17%/năm 10%/năm 20%/năm 20%/năm 34%/năm