CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG cá NHÂN đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ e BANKING tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÙY LINH Bình Dƣơng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ HƢƠNG GIANG Sinh ngày 04 tháng 01 năm 1981 – tại: Phú Thọ – Thủ Dầu Một – Bình Dƣơng Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Bình Dƣơng Số 10 Đại lộ Hữu Nghị - Phƣờng Bình Hịa – Thị xã Thuận An – Tỉnh Bình Dƣơng Là học viên cao học khóa đợt Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Mã số học viên: CH130000105 Cam đoan đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân E-Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Bình Dƣơng” Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẨN THỊ THÙY LINH Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dƣơng, ngày tháng 12 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Hƣơng Giang i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau đại học quý thầy tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Qua thời gian học tập nhà trƣờng giúp trau dồi không kiến thức chun mơn mà cịn kinh nghiệm công việc, sống tạo thêm hành trang vững để vững bƣớc đƣờng nghiệp Tiếp đến, cho gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Thùy Linh suốt thời gian qua tận tình bảo giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Nam Bình Dƣơng tạo điều kiện thuận lợi nhất, chuyên gia, khách hàng trả lời vấn, từ giúp tác giả hoàn thành luận văn với minh chứng cụ thể Và cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp không ngừng động viên, ủng hộ, cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng E- Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam, chi nhánh Nam Bình Dƣơng” Thơng qua việc áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, đề tài nghiên cứu tác giả nhằm hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ E-Banking, xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ E-Banking ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng cá nhân BIDV Nam Bình Dƣơng Từ đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân BIDV Nam Bình Dƣơng Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: tin cậy, an tồn, lực phục vụ, thơng tin, tính cạnh tranh giá thuận tiện Các nhân tố có tác động chiều với hài lịng khách hàng Từ khóa: Dịch vụ E-Banking, Khách hàng cá nhân, Chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH ĐƠN XIN ĐỔI ĐỀ TÀI LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii Chƣơng 1:TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 1.4.2.1 Phƣơng pháp định tính .4 1.4.2.2 Phƣơng pháp định lƣợng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa mặt lý luận 1.5.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng iv Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ E-Banking 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) 11 2.1.2.1 Khái niệm 11 2.1.2.2 Vai trị lợi ích Dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 2.1.2.3 Ƣu nhƣợc điểm, hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ E-Banking17 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ E-Banking 17 2.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ : 17 2.2.1.2 Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ E-Banking 20 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.2.1 Khái niệm đo lƣờng hài lòng khách hàng 21 2.2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .22 2.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm chất lƣợng dịch vụ E-Banking 24 2.3.1 Mơ hình lý thuyết 24 2.3.1.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman) 24 2.3.1.2 Mơ hình ACSI 27 2.3.1.3 Mô hình Kano (1984) .28 2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm nƣớc nƣớc 30 2.3.2.1 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 30 v 2.3.2.2 Các nghiên cứu liên quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ E-Banking 31 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 35 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu: 37 Tóm tắt chƣơng 41 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Quy trình nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu 42 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 44 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 44 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 45 3.1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 3.1.3.1 Nghiên cứu định tính 46 3.1.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 47 3.2 Xây dựng thang đo phƣơng pháp thu thập liệu 48 3.2.1 Xây dựng thang đo 48 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 51 3.2.2.1 Dữ liệu nghiên cứu 51 3.2.2.2 Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu 52 3.2.2.3 Công cụ thu thập liệu 52 3.2.2.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 53 3.2.2.5 Quy trình thu thập liệu 53 3.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 53 Tóm tắt chƣơng 56 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 Tổng quan BIDV Nam Bình Dƣơng 57 4.1.1 Giới thiệu BIDV Nam Bình Dƣơng 57 4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ E-Banking dành cho khách hàng BIDV 58 vi 4.1.2.1 Dịch vụ vấn tin tài khoản điện thoại di động – BSMS 58 4.1.2.2 Dịch vụ IBMB (Internet Banking Mobile Banking) 58 4.1.2.3 Dịch vụ Bankplus 58 4.1.2.4 Thanh tốn hóa đơn Online 58 4.1.2.5 BIDV Smart Banking 59 4.2 Kết khảo sát 59 4.2.1 Độ tuổi 59 4.2.2 Giới tính 60 4.2.3 Mức thu nhập 61 4.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV 62 4.3 Kiểm định thang đo 62 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 63 4.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân 66 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 4.4.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 67 4.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 71 4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 72 4.5.1 Phân tích tƣơng quan thang đo 72 4.5.2 Phân tích hồi quy Anova 73 4.5.3 Kiểm tra giả thuyết ngầm định 75 4.5.3.1 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 75 4.5.3.2 Kiểm tra phƣơng sai phần dƣ có sai số chuẩn 76 4.5.3.3 Phƣơng trình hồi quy 77 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 4.6.1 Mơ hình nghiên cứu thức dịch vụ E-Banking BIDV 78 4.6.2 Nhận xét mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng 80 4.6.3 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể 81 Tóm tắt chƣơng 85 vii Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Gợi ý sách 88 5.2.1 Năng lực phục vụ 88 5.2.2 Sự thuận tiện 89 5.2.3 Thông tin 90 5.2.4 Tính cạnh tranh giá 91 5.2.5 Sự tin cậy 91 5.2.6 An toàn 92 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý cho nghiên cứu 93 5.3.1 Hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC viii - BIDV Business Online: Business Online dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp qua Internet Đối tƣợng sử dụng dịch vụ:Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức (cƣ trú không cƣ trú); chủ thể khác (Hộ kinh doanh, Hộ gia đình, tổ hợp tác) Tiện ích sản phẩm: o Chuyển tiền hệ thống BIDV (VND ngoại tệ) o Tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp o Cài đặt lệnh toán định kỳ o Yêu cầu kê tài khoản o Vấn tin tài khoản toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc o Vấn tin thông tin ngân hàng (biểu phí, tỷ giá, lãi suất) - Tuy thức vào hoạt động đƣợc năm nhƣng chất lƣợng dịch vụ IBMB BIDV đƣợc nâng cao nhiều Tất giao dịch hầu nhƣ đƣợc thực nhanh chóng có xác nhận lại cho khách hàng Theo ghi nhận Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV, khiếu nại, phàn nàn dịch vụ IBMB giảm dần theo tháng, đặc biệt lỗi đƣờng truyền giảm mạnh Các ý kiến phàn nàn thƣờng liên quan đến lỗi tác nghiệp giao dịch viên ví dụ Giao dịch viên quên chƣa kịp kích hoạt dịch vụ cho khách hàng khiến khách hàng không sử dụng đƣợc dịch vụ đăng nhập Dịch vụ Bankplus - Bankplus dịch vụ hợp tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), cho phép khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động cách nhanh chóng, an tồn, xác - Bankplus dịch vụ đại gắn trực tiếp số di động với nhiều tài khoản ngân hàng, giúp khách hàng thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động cách tiện lợi nhanh chóng Khách hàng kiểm tra tài khoản Ngân hàng (số dƣ tài khoản, lịch sử giao dịch), chuyển tiền nội ngân hàng hay toán cƣớc dịch vụ viễn thông trả trƣớc trả sau Viettel (Di động, Homephone, D-com, ADSL, PSTN, FTTH, Leased Line…) với nhiều ƣu đãi hấp dẫn Dịch vụ tƣơng thích với dòng máy điện thoại di động đƣợc thực nhanh chóng giao dịch đƣợc hồn tất vòng tối đa 30s Các giao dịch ngân hàng khách hàng thực di động đƣợc đảm bảo an toàn mật đƣợc nhập lần để xác định giao dịch Thanh tốn hóa đơn Online - Nhằm đa dạng hóa kênh toán qua ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, từ ngày 24/05/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai Dịch vụ tốn hóa đơn Online dành cho khách hàng cá nhân - Đây dịch vụ cho phép khách hàng toán qua kênh BIDV (ATM, Internet Banking, Mobile Banking…) kênh Nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV) Với mong muốn đáp ứng nhu cầu toán đa dạng khách hàng, BIDV thực kết nối với nhiều đối tác nhƣ VnPay, Ngân lƣợng, VietPay, Onepay, VNG, VinaPay, Mobi Ví…cho phép khách hàng tốn hóa đơn tiền điện, cƣớc viễn thơng, tốn vé máy bay, nạp thẻ game hay mua sắm nhiều hàng hóa dịch vụ khác - Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký lần điểm giao dịch BIDV toàn quốc sau cung cấp thơng tin CMND, số tài khoản tốn BIDV cho giao dịch viên Thanh tốn hóa đơn Online kênh tốn tiện ích giúp khách hàng chủ động đƣợc thời gian BIDV Smart Banking Là dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao Dịch vụ đƣợc cung cấp đến tất khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone Mọi cá nhân có chƣa có tài khoản BIDV, đăng ký chƣa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking sử dụng dịch vụ mức độ khác Với BIDV Smart Banking, khách hàng dễ dàng thực giao dịch cách nhanh, tiện lợi nơi Đó vấn tin tài khoản (tiền gửi toán, tiết kiệm, tiền vay), tìm kiếm ATM/CN, tra cứu tỷ giá, lãi suất Hoạt động tốn trực tuyến gồm có nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, tốn hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, tốn vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thơng, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game sử dụng tiện ích nâng cao nhƣ mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tƣ, trao đổi thông tin, thƣ giãn giải trí Đối với giao dịch đƣợc thực hiện, dịch vụ BIDV Smart Banking áp dụng phƣơng thức xác thực theo yếu tố Yếu tố thứ user mật đăng nhập ứng dụng Yếu tố thứ hai mật xác thực giao dịch lần (OTP - One Time Password), đƣợc khách hàng nhập vào chƣơng trình lần thực giao dịch Đối với phƣơng thức xác thực theo yếu tố thứ 2, dịch vụ BIDV Smart Banking sử dụng đồng thời phƣơng thức mà chƣơng trình hỗ trợ Phƣơng thức gửi mã OTP đến điện thoại qua tin SMS Ngƣời dùng nhập mã OTP đƣợc gửi tin nhắn SMS (giống hệ thống IBMB tại) Phƣơng thức gửi mã OTP đến hình xác nhận giao dịch Mã OTP đƣợc gửi đến hình xác nhận giao dịch hệ thống BIDV Smart Banking, không gửi qua tin nhắn SMS Với cách xác thực nhƣ trên, khách hàng yên tâm với giao dịch ứng dụng Khơng nhanh chóng, an tồn mà hạn mức giao dịch nhƣ phí giao dịch phí sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV đƣợc đƣa hợp lý cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng điện tử e- Banking mà BIDV đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng tiên phong không ngừng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ tạo nên “bƣớc ngoặt” việc kết nối ngân hàng khách hàng, đƣa đến tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhƣ cơng sức dịng chảy bận rộn sống Chỉ cần máy tính điện thoại có kết nối Internet, khách hàng dễ dàng thực thao tác từ chuyển khoản, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm đến gửi yêu cầu đề nghị giải ngân khoản vay PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA, KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT THỬ NGHIỆM STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CHỨC VỤ BIDV Nam Bình Dƣơng Phó giám đốc Trần Đức Cảnh Nguyễn Thị Minh Châu BIDV Nam Bình Dƣơng TP KHCN Nguyễn Xuân Mỹ BIDV Nam Bình Dƣơng PTP KHCN Huỳnh Phong Vũ BIDV Nam Bình Dƣơng TP GDKHCN Hồ Hồng Phƣơng BIDV Nam Bình Dƣơng Tổ trƣởng Tổ ATM Nguyễn Thị Thu Thủy Khách hàng cá nhân Trần Thị Anh Thƣ Nguyễn Khách hàng cá nhân Trần Thanh Khách hàng cá nhân Võ Đình Cƣờng Khách hàng cá nhân 10 Nguyễn Duy Phúc Khách hàng cá nhân Tâm PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT 10 Mã KH 83,877 84,257 85,196 88,845 89,021 89,023 89,035 89,217 89,223 89,252 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 89,318 89,325 89,386 89,767 89,954 90,187 90,232 90,234 90,269 90,562 90,697 90,705 90,715 90,763 90,908 91,008 91,108 91,472 91,542 91,548 91,636 91,675 91,710 91,740 91,767 91,769 91,927 91,955 Họ tên khách hàng DUONG QUOC TRUNG VU THI TU NGUYEN THANH TRUNG NGUYEN MINH PHU LE DUY CUONG LE MINH SON LE TRUNG TRUC CAO HONG THUC NGUYEN TRUNG CANG HO QUANG VINH NGUYEN THI NGOC PHUONG TSANG KWONG MING TRAN THI PHUONG YEN TRAN THI THANH THUY TONG VAN LUC TRAN THI HIEN NGUYEN VAN LOC NGUYEN THI THU HONG BUI VAN DIEN HUYNH THI THAO VY NGUYEN QUANG DUYEN TRAN THI LIEN LE VAN TOAN QUACH THI HANG PHAM THI NGHIA LE THI ANH PHAM THI KIEU PHAM THI HAO TRAN THI VIET HA LY VINH TA THI LINH NGUYEN THANH TUAN PHAM DANG KHOA TRAN THI XUAN TRA NGUYEN THI TUNG LE THI THUAN TRAN THI DUNG LE THI HUONG Số tài khoản 65110000152632 65110000315967 65110000006447 65110000006571 65110000008072 65110000008124 65110000008391 65110001405144 65110000010013 65110000013632 65110000015656 65110000017403 65110000413825 65110000351299 65110000017999 65110000026427 65110000032266 65110000203503 65110000032381 65110000058679 65110000033737 65110000022081 65110000024403 65110000585326 65110000024564 65110000031500 65110000027590 65110000028478 65110000028830 65110000029125 65110000029417 65110000029435 65110000030747 65110000031023 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 91,978 NGO VAN PHU NGUYEN DUC HIEU 102,581 TRUNG 121,122 LE TAN DAN 122,348 TU MINH TUAN 123,288 LE THI PHUONG 124,027 DANG THI BICH THUY 128,020 LE THI HUYEN 199,077 NGUYEN THI QUYNH HOA 199,335 NGUYEN THANH TRUNG 200,724 PHAN VAN QUYEN 202,260 NGUYEN THI HA 219,241 NGUYEN VAN VANG 261,132 PHAN QUANG DINH 261,132 PHAN QUANG DINH 264,172 TRAN THI HONG HANH 270,048 PHAM KIEU LE THUY 270,176 NGUYEN THI TUYET 270,520 NGUYEN VAN THAN 270,562 PHAN THI VINH 271,716 HA VAN DAI 271,940 TRAN NHU QUYNH 271,940 TRAN NHU QUYNH 276,333 NGUYEN TAN LONG 287,347 BUI VAN CHIEN 323,419 LE THI HUE 324,128 TRAN HUY CHUONG 324,233 TRAN THI QUE 325,528 MAI HONG VINH 328,134 NGUYEN THI TUNG 328,268 PHAN THI KIM PHUONG 328,273 HOANG THI NGA 329,806 NGUYEN KIM NHAN 332,298 NGUYEN THI THUY HOA NGUYEN THI PHUONG 332,417 DUNG 333,494 NGUYEN TRUNG TRUONG 343,285 LE VAN ME 355,257 PHAM THI XUAN HIEU 361,431 PHAM THI THU THUY 393,720 PHAM HUNG CUONG 394,130 NGUYEN TRONG HIEU 394,282 DAO THI NHUNG 65110000031494 65110000811216 65110000038112 65110001137641 65110000040870 65110000225914 65110000613908 65110000051395 65110000052893 65110001199465 65110000055397 65110000612330 65110000057737 65110000057843 65110000058527 65110000058934 65110001138839 65110000059821 65110000062962 65110000065642 65110000066469 65110000066663 65110000356151 65110000068997 65110000069167 65110000783704 65110000070460 65110000072581 65110000072660 65110000073821 65110000140734 65110000086290 65110000091902 65110000092604 65110000745193 80 81 82 83 84 85 86 87 394,799 394,814 395,910 397,269 398,548 399,072 455,438 455,670 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 455,990 456,255 459,124 462,065 462,076 462,099 462,105 462,108 464,434 466,792 468,786 468,821 496,985 507,201 510,119 555,550 556,130 561,133 595,471 614,480 618,741 618,744 619,450 619,466 623,985 624,022 624,832 625,316 625,446 625,458 627,397 627,463 629,228 635,586 PHAM VAN SON PHAM THI HONG NHUNG NGUYEN THI GAI NGUYEN THI TO QUYEN PHAM NGOC TUAN TRAN THI THANH TUYEN DINH THIEN KIM TRAN NHIEN NGUYEN THI BICH HUONG NGUYEN THI ANH NGOC THAI THI THUY TRANG NGUYEN CONG VI TRAN TIEN CONG DAO VAN THO NGUYEN VAN BAC HOANG VAN THINH PHAN THI MUOI TIEU THI HOA NGUYEN THI QUYNH NGUYEN THI THUY NGA LE THI BAO HOA LE QUANG NHAT LE NGUYEN AI DIEM TO HUNG VUONG NGUYEN MINH THANH TRAN THI XUAN NGUYEN VAN THAI NGUYEN TRUNG THANH DANG THI MINH THAO PHAM THI LANG DAM THI MY CHINH DINH THI THUY DINH THI HONG PHUONG TRAN VAN HOA LE THI THANH PHUONG BA THI MY HANH NGUYEN VAN SON HUYNH HOAI THUONG CHAU HOAI TRUC PHAN THI THANH HOA NGUYEN THI KIM THANH NGUYEN TAN HIEU 65110000093324 65110000093342 65110000093847 65110001007771 65110000096253 65110000097858 65110000550306 65110000098019 65110000098116 65110000100312 65110000104819 65110000104828 65110000104907 65110000104952 65110000105089 65110000106514 65110000757833 65110000112706 65110000113620 65110000113921 31010000627161 65110000116902 65110000117303 65110000117385 65110000121012 65110000170616 65110000125087 65110000125564 65110000125573 65110000930865 65110000126789 65110000126886 65110000127454 65110000367232 65110000128475 65110000128369 65110000129007 65110000129061 65110000129274 65110000133743 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 638,508 640,944 641,940 688,986 690,655 690,665 694,051 694,565 694,568 694,591 694,727 694,949 695,880 696,069 696,652 696,688 697,489 702,438 703,619 749,823 752,545 762,611 765,087 767,262 767,378 768,198 768,415 768,897 768,931 768,935 769,186 769,756 770,112 770,678 812,652 820,938 821,575 829,949 902,525 911,389 916,796 942,009 957,079 NGUYEN THI LAI TRAN THI HIEN LE THI HONG HA THI HIEN NGUYEN MINH VAN DUONG THI HONG LINH NGUYEN VAN COP LE HONG NGOC BAO TRUONG THI MINH LE THI THANH MAI THI PHUONG UYEN LE HONG CHAU TRAN VAN TINH LE VAN TUAN DUONG ANH HOAN MAI THI BICH CHI LE THI NGOT HOANG QUOC VINH THONG HOI MAN NGO HOAI BAO HOANG TU CHI LE THANH PHUOC NGUYEN THI THANH NGA NGUYEN HOANG MY TRINH THI THU THAO NGO VAN HOANG TRAN THI THUY NGUYEN THI NGAN HA THI HUYEN NGUYEN TRONG HAI NGUYEN DANH DU TRAN VAN DUONG HOANG THI NGOC MAI NGUYEN BICH THUY NGUYEN DANG LUC HA VAN HIEU DAM VAN LUONG PHAM TRUNG LUU LY THI HUYEN PHAM THI PHUONG DANG THI HONG NGA VU VAN THANH DAO DAC THANH 65110000136636 65110000134676 65110000135527 65110000308736 65110000139617 65110000140187 65110000140105 65110000140503 65110000141700 65110000141782 65110000140655 65110000142095 65110000141214 43310000179303 65110000479535 65110000142785 65010000045577 65110000145872 65010000565817 65110000147717 65110000148385 65110000148598 65110000149722 65110000150025 65110000904596 65110000149847 65110000149856 65110000149892 65110000150520 65110000150821 65110000819016 65110001130163 65110000152401 65110000152748 65110000154054 65110000669956 65110000317103 65110000156388 65110000156926 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 963,610 965,476 966,524 969,662 971,956 976,500 978,838 982,178 984,989 993,892 997,098 997,505 1,000,269 1,001,704 1,005,085 1,009,837 1,014,341 1,021,577 1,027,612 1,027,620 1,031,955 1,032,424 1,035,822 1,042,338 1,043,168 1,043,993 1,048,095 1,051,971 1,053,424 1,060,832 1,062,155 1,062,441 1,080,124 1,082,834 1,083,179 1,085,968 1,086,020 1,086,768 1,087,485 1,089,487 1,091,141 1,096,088 PHUONG LE VAN DINH PHAM NHU LAI NGUYEN DINH DONG LE NGOC KIEU NGUYEN THI THUY QUAN THI THU HUONG PHAM THI HUYEN HA XUAN THE VO THI THU HAI LE THANH HIEN TRUONG KIM TRINH NGUYEN THI PHUONG HUYNH TAN PHUOC LE VAN CHUNG NGUYEN THI NGOC DIEM HUYNH THI NGOC HAU TRAN VAN THANH LAU TU LOAN CAO THI THAO NGO BICH CUONG NGUYEN THI HOA NGUYEN XUAN LOAN NGUYEN BA LINH LE THANH THUY NGUYEN VAN QUYEN HA DINH THANG PHAN TRONG MUOI NGUYEN VAN LINH LE CONG TANG HOANG TRAN TINH NGUYEN VAN THINH PHAM VAN LUAN PHAN THI LINH LE THI VUI NGUYEN VAN PHUC LE THI HIEN TRAN THI VAN KA MANH PHAM THI HONG THUY NGUYEN TAN DUY NGO VAN NHAT NGUYEN THI MINH 65110000158205 65110000158834 65110000159031 65110000160626 65110000160750 65110000161665 65110000162288 65110000854044 65110000164123 65110000165092 65110000166916 65110000167016 65110000170096 65110000172232 65110000173262 65010000072627 65010000072690 65110000176137 65110000176526 65110000177893 65110000867112 65110000179127 65110001092731 65110000181469 65110000181584 65110000182994 65110000183544 65110000183818 65110000187722 65110000886302 65110000188558 65110000189409 65110000189472 65110000543379 65110000727119 65110000190906 65110000191316 65110000191875 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 1,115,923 1,121,063 1,123,252 1,126,803 1,134,066 1,136,010 1,142,788 1,148,171 1,151,703 1,152,863 1,156,455 1,158,332 1,160,422 1,160,428 1,160,443 1,160,681 1,160,915 1,161,336 1,166,975 1,168,263 1,168,267 1,172,772 1,172,848 1,173,952 1,175,372 1,176,244 1,176,301 1,177,854 1,181,187 1,192,923 1,194,592 1,194,693 1,199,672 1,200,386 1,201,014 1,205,731 1,212,990 1,213,089 1,213,238 1,214,144 1,216,204 NGUYET NGUYEN THI HONG PHUONG TRAN NGOC DAI NGUYEN PHUONG BINH TRAN THANH NHAN NGUYEN VAN LANG VU THI THANH HA DANG THI THUY VUONG CAM HONG TRAN NGOC ANH NGUYEN VAN HOAT TRAN THI HIEN LAM HOANG NHO NGUYEN VAN DINH TRUONG VAN TU HO CONG MINH NHAN NGUYEN THI THUY LE THI PHUONG BUI THI PHONG DUONG THI THUY TRANG NGUYEN PHUOC THO HA CANH TOAN NGUYEN THI HONG HUE NGUYEN THI HUONG HA THI LINH TRAN DUC TIN TRAN VAN NGO NGUYEN VAN TRUNG TRAN THI THANH XUAN NGUYEN THI PHUONG NGO BA DONG NGUYEN VAN NGUYEN LE THI CHUC PHAM THI HUE NGUYEN THI THUY LIEU NGUYEN THI ANH THI NGUYEN VAN CUONG PHAM HUU HIEP TRAN THANH TAM NGUYEN VAN BINH NGUYEN TU MANH TRAN THI THANH 65110000193349 65110000541610 65110000194120 65110000194476 65110000194917 65110000195345 65110000453812 65110000197004 65110000197129 65110000197217 65110000198098 65110000198539 65110000198885 65110000199499 65110000199851 65110000857566 65110000199949 65110000200179 65110000200188 65110000201297 65110000200920 65110000201598 67110000019894 65110000201835 65110000202698 65110000203433 65110000205776 65110000205165 65110000205800 65110000207064 65110000207709 65110000207860 65110000208988 65110000209565 65110000209644 65110000209714 65110000210141 65110000210761 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 1,219,526 1,220,116 1,220,261 1,220,962 1,224,073 1,226,983 1,228,624 1,232,660 1,235,953 1,236,258 1,238,284 1,238,833 1,242,124 1,242,463 1,242,480 1,242,729 1,242,841 1,242,897 1,243,807 1,243,835 1,245,289 1,256,571 1,268,308 1,280,121 1,282,177 1,282,380 1,282,897 1,284,467 1,284,478 1,284,493 1,284,550 1,285,607 1,298,680 1,298,689 282 283 284 285 286 287 288 289 1,304,119 1,307,391 1,308,350 1,313,539 1,313,985 1,320,717 1,320,725 1,320,870 DO THI KIM ANH LE QUANG TRUNG TRAN THI CAM VAN TRUONG SY NGHI VO THI HONG THUY NGO THI PHUONG PHAN THANH CAN DANG HOANG SON LE THI HANG TRAN THI HIEN TRINH VINH CHINH HA TRUNG HOC BUI VAN DAI VU CONG BINH BUI DUC MUU TRAN NGOC TOAN LUU QUOC NAM DUONG VAN HUYNH TRAN SON HA TRAN THI XUAN VO THI MY TIEN NGUYEN THI AN PHAM THI HAI VU DUC THUY NGUYEN XUAN THONG PHAN THI UYEN THY BUI VAN DIEU DANG VAN LOI NGUYEN VAN LOC DO THI PHUONG THOAN DAM THI ANH TUYET HOANG THI THIEU BUI TAN DAT TRAN THI HA GIANG DUONG THI PHUONG LOAN NGUYEN THI MO NGUYEN THI NGA VU NGOC PHUONG CAO THI GIANG NGUYEN THI PHA LE LE THI HUE VUONG THI PHONG 65110000210503 65110000211199 65110000214356 65110000212208 65110000214073 65110000214806 65110001062293 65110000215854 65110000625198 65110000216413 65110000216501 65110000216945 65110000217063 65110000217230 65110000217841 65110000217957 65110000217993 65110000219573 65110000219759 65110000220627 65110000221833 65110000222739 65110000226829 65110000226111 65110000226263 65110000228348 65110000230556 65110000230796 65110000238301 65110000234840 65110000234859 65110000236110 65110000742820 65110000237292 65110000238657 54010000061438 65110000239216 65110000241804 65110000242083 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 1,322,730 1,325,897 1,331,359 1,332,376 1,332,401 1,338,201 1,338,841 1,347,802 1,350,182 1,351,702 1,354,741 1,356,362 1,356,382 1,357,397 1,360,128 1,368,024 1,375,492 1,375,715 1,375,752 1,376,047 1,379,980 1,380,017 1,380,187 1,380,673 1,382,275 1,382,277 1,384,379 1,385,870 1,390,489 1,398,491 1,398,910 1,399,830 1,402,529 1,411,824 1,412,310 1,412,813 1,413,135 1,418,603 1,427,050 1,427,050 1,428,360 TRAN VAN LANH NGUYEN THI NHU Y HOANG THI DUYEN DUONG THI PHUC TAI DINH VAN DUONG DUONG THUONG LIEN NGUYEN BICH CHINH VU THUONG HIEN VAN THI THIN PHAM THI OANH PHAN THI THUY HANG NGUYEN THI BICH TUYEN PHAN VAN TU LY HONG HOA DO THI THUY NGUYEN THI LAP NGUYEN VAN HUNG BUI THI NGOC CHUYEN TIEU ANH TRINH QUACH THI THUY LE THI THANH NHA VU THI NGA NGUYEN THI THU TINH LAM NGOC DUC TRAN CHI CONG LE VIET TY NGUYEN QUOC HUY TRAN ANH TUAN NGUYEN NGOC THANG PHAM THI THANH TUYEN HOANG THI THUY PHAM HAI DANG LE THI ANH DO THI NGA PHAM THI HIEN TRAN THI THUY HUYNH THI LIEU TRAN THANH NGOC LE THANH THUY LE THANH THUY NGUYEN KIM MANH HO HUYNH THI THANH 331 1,437,311 TUYEN 65110000492921 63210000009632 65110000240254 65110000241105 65110000241202 65110000243110 65110000245790 65110000247565 65110000247811 65110000247635 65110000247644 65110000248674 65110000249251 65110000251113 65110000252657 65110000252198 65110000253401 65110000252860 65110000254796 65110000254042 65110000254200 65110000256729 65110000256738 65110000255540 65110000257290 65110000257209 65110000261680 65110000260614 65110000262540 65110000263905 65110000264120 65110000264193 65110000265327 13510000488510 65110000856493 65110000267952 65110000270385 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 1,449,884 1,449,921 1,465,426 1,467,175 1,477,449 1,478,681 1,478,902 1,481,433 1,481,701 1,484,806 1,494,806 1,500,696 1,512,121 1,512,956 1,528,976 1,537,986 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 1,540,828 1,541,278 1,541,352 1,541,353 1,542,734 1,542,962 1,547,079 1,548,147 1,548,625 1,549,626 1,552,814 1,562,530 1,563,427 1,569,718 1,569,861 1,576,559 1,576,658 1,576,837 1,591,126 1,596,013 1,616,120 1,617,488 1,621,654 1,623,328 1,627,041 1,627,086 PHAM THI GIANG LE KHAC TIEN PHAM THI TUYET HONG NGUYEN THI TUYET ANH HO THI BICH THUY NGUYEN THANH HAI HUYNH THI HONG LE CHI CONG NGUYEN HUU TAN LAI TRUNG TRUONG NGUYEN DINH DAO NGUYEN THI LIEN VUU MY PHANH HOANG TRAN HUE HA THI HONG HA NGUYEN PHUOC HIEN NGUYEN THI HUYEN TRANG TRAN VAN DONG HO THI HIEU DANG DINH DUNG PHAN VAN NHUYEN NGUYEN VAN CHIN NGUYEN THI BINH TRAN QUOC TAM VU VAN NINH NGUYEN THANH TUYEN LE THI NGOC TAM NINH THI LOAN LE MY TIEN LE THI HOA NGUYEN THI TUYET NGUYEN BA KY VO THANH TAM DANG THI PHUONG LINH TRAN THI THUY THAO LAM TAN LUOM NGUYEN VAN LIEM NGUYEN THI HUE NGUYEN THI MONG HIEN PHAM ANH THI NGUYEN THANH TUAN TRAN THI LY 65110000272965 65110000273065 65110000273357 65110000274235 65110000274378 51510000016498 65110000274679 65110000275414 31010000460807 65110000278741 65110000279638 65110000280269 65110000280560 65110000281837 65110000282928 65110000282308 65110000282229 65110000282575 65110000804863 65110000283259 65110000284650 65110000285006 65110000839999 65110000285219 65110000285963 65110000288032 65110000288838 65110000756098 65110000289761 65110000291687 65110000291757 65110000291997 65110000293276 65110000294358 65110000295397 65110000295786 65110000296293 65110000297375 65110000297445 374 375 376 377 378 379 380 381 382 383 384 385 386 387 388 1,628,307 1,630,592 1,630,693 1,631,220 1,634,090 1,635,238 1,642,955 1,644,510 1,648,288 1,652,436 1,652,509 1,654,724 1,655,890 1,659,839 1,662,138 NONG THI THAO NGUYEN HOANG THANH BUI THI TRUC LY NGUYEN THI MAN PHAM DUC SON HO KHANH NGOC LAM TRUNG DUNG NGUYEN THI NGON DAO DUY THONG NGUYEN DINH HUY TRAN HOANG PHONG NGUYEN THI GIANG HOANG THI THIEN NGAN THI TUYET HOANG NGOC LUU NGUYEN VAN HOANG 389 1,662,405 THUONG 65110000298110 65110000298253 65110000299016 65110000298466 65110000300273 65110000411704 65110000300714 65010000889085 21510000521232 65110000301364 65110000364978 65110000302127 65110000302659 65110000786907 ... BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Bình Dƣơng Bình Dƣơng E-Banking Ngân hàng điện tử NBD Nam Bình Dƣơng... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng E-Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi Nhánh Nam Bình Dương? ?? cần thiết nhằm mục E-Banking Từ đó, đề... yếu tố mơ hình ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Bình Dƣơng, đề xuất hàm ý quản trị nâng cao hài lòng khách