VẬN DỤNG THẺ điểm cân BẰNG để ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO MSHV: 16000067 VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO MSHV: 16000067 VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN TRÌNH Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “vận dụng thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường sở đào tạo khác Bình Dương, ngày … tháng … năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương hỗ trợ tác giả nhiều trình thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Văn Trình tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Đồng thời tác giả xin cảm ơn anh chị học viên lớp 16CH01 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn “ Vận dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp, việc lựa chọn mục tiêu, chiến lược để tồn phát triển doanh nghiệp thời kỳ vấn đề quan trọng Tuy nhiên để xây dựng mục tiêu chiến lược đắn cần phải có đánh giá cách đầy đủ toàn diện hiệu hoạt động doanh nghiệp Kết đánh giá sở để xây dựng mục tiêu chiến lược, kiểm sốt hoạt động doanh nghiệp qua đề giải pháp nhằm tối ưu hiệu hoạt động kinh doanh Luận văn gồm nội dung sau:  Cơ sở lý luận hệ thống thẻ điểm cân hiệu hoạt động kinh doanh  Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương  Vận dụng Thẻ điểm cân BSC đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương Qua luận văn này, Tác giả hy vọng với phương pháp với giải pháp khả thi để vận dụng Thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động BIDV Nam Bình Dương đóng góp ý tưởng tích cực cho Ngân hàng việc xây dựng mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng phù hợp với thị trường giai đoạn dựa kết đánh giá tốt theo bốn phương diện BSC, giúp BIDV Nam Bình Dương thực thành cơng chiến lược theo định hướng BIDV, phát triển bền vững an toàn tương lai iii MỤC LỤC TRANG LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến áp dụng Thẻ điểm cân Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu 6.1 Nguồn liệu 6.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.1 Ý nghĩa khoa học 7.2 Ý nghĩa thực tiễn Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH iv 1.1 Lý thuyết Thẻ điểm cân (BSC) 1.1.1 Lịch sử phát triển Thẻ điểm cân 1.1.2 Khái niệm cấu trúc Thẻ điểm cân 1.1.2.1 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.1.2.2 Cấu trúc thẻ điểm cân 1.1.3 Các phương diện hệ thống Thẻ điểm cân 10 1.1.3.1 Phương diện tài 10 1.1.3.2 Phương diện khách hàng 12 1.1.3.3 Phương diện quy trình nội 14 1.1.3.4 Phương diện đào tạo phát triển 16 1.1.4 Vai trò Thẻ điểm cân 16 1.1.5 Sự cần thiết áp dụng phương pháp thẻ điểm cân để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam 18 1.1.5.1 Sự gia tăng tài sản vơ hình 18 1.1.5.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống 19 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh 21 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 21 1.2.2 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 22 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh 23 1.2.3.1 Nhân tố bên 23 1.2.3.2 Nhân tố bên 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Bình Dương 27 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 27 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nam Bình Dương 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động BIDV Nam Bình Dương 29 v 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương 31 2.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương 32 2.2.1 Sứ mệnh 32 2.2.2 Tầm nhìn 33 2.2.3 Mục tiêu hoạt động 33 2.2.4 Định hướng hoạt động 33 2.2.5 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương 34 2.2.5.1 Cách chấm điểm mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh 35 2.2.5.2 Đánh giá cụ thể hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương 2.2.6 37 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương đánh giá theo phương pháp truyền thống 49 Kết luận chương 50 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV NAM BÌNH DƯƠNG 52 3.1 Xây dựng mục tiêu đánh giá (KPI) Thẻ điểm cân 52 3.1.1 Thông tin liệu cần thiết để thiết lập Thẻ điểm cân 52 3.1.1.1 Dữ liệu thứ cấp 52 3.1.1.2 Dữ liệu sơ cấp 53 3.1.2 Mục tiêu chiến lược theo bốn phương diện BSC 53 3.1.3 Hệ thống thước đo KPIs BIDV Nam Bình Dương 55 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương theo hệ thống Thẻ điểm Cân xây dựng 61 3.2.1 Phương diện tài 61 3.2.1.1 Mục tiêu phương diện tài 61 3.2.1.2 Các thước đo sử dụng để đo lường 61 3.2.2 Phương diện khách hàng 62 vi 3.2.2.1 Mục tiêu phương diện khách hàng 62 3.2.2.2 Các thước đo sử dụng để đo lường 63 3.2.3 Phương diện quy trình nội 65 3.2.3.1 Mục tiêu phương diện quy trình nội 65 3.2.3.2 Các thước đo sử dụng để đo lường 66 3.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 67 3.2.4.1 Mục tiêu phương diện đào tạo phát triển 67 3.2.4.2 Các thước đo sử dụng để đo lường 67 3.3 Tính ưu việt Thẻ điểm cân BSC so với phương pháp đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh truyền thống 72 3.4 Giải pháp khả thi vận dụng Thẻ điểm cân BSC đo lường hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương 73 3.4.1 Đối với BIDV Nam Bình Dương 73 3.4.2 Đối với phòng ban đơn vị cá nhân 77 3.5 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) 77 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các chí số thước đo – Phương diện khách hàng……………………… 12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương năm 2015 – 2018…………………………………………………………………………… 32 Bảng 2.2: Hệ thống đánh giá hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2018……………………………………………………………………………… 35 Bảng 2.3: Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương năm 2015 – 2018……………………………………………………………………… 37 Bảng 2.4: Kết lợi nhuận hoạt động kinh doanh năm 2017 – 2018…………… 43 Bảng 2.5: Cơ cấu nhóm nợ - chất lượng tín dụng năm 2017 – 2018…………… 46 Bảng 3.2: Các mục tiêu chiến lược theo bốn phương diện BSC…………… 54 Bảng 3.3: Hệ thống thước đo KPIs BIDV Nam Bình Dương………………… 55 Bảng 3.4: Các thước đo KPIs trọng số………………………………………… 59 Bảng 3.5: Cơ cấu lao động, tiêu chuẩn tiêu chất lượng lao động………… 68 Bảng 3.6: Hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương đánh giá qua Thẻ điểm Cân xây dựng……………………………………………… 70 viii Mức độ hài lòng khách hàng (khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp) sản phẩm dịch vụ ngân hàng cụ thể sau:  Rất hài lòng: 20,02%  Hài lịng: 28,91%  Bình thường: 42,20%  Khơng hài lịng: 6,41%  Rất khơng hài lịng: 2,44% Đánh giá kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: 4.1 Những ưu điểm:  Đa số khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, chí BIDV ngân hàng mà khách hàng giao dịch  Uy tín BIDV Nam Bình Dương yếu tố định đến việc giao dịch khách hàng  Trụ sở BIDV Nam Bình Dương trục đường nên thuận tiện cho việc giao dịch nhiều khách hàng  BIDV Nam Bình Dương có đa dạng sản phẩm dịch vụ, cung cấp tiện lợi dễ sử dụng cho khách hàng  Đội ngũ cán nhân viên BIDV Nam Bình Dương nhiệt tình, chu đáo, lịch chuyên nghiệp, tư vấn khách hàng rõ ràng phù hợp với nhu cầu khách hàng  Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, thái độ tiếp xúc khách hàng nhã nhặn thân thiện 4.2 Những khuyết điểm:  Các sản phẩm Internet Banking chậm, giao diện bố cục chưa hợp lý, chưa cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại cổ phần khác  Mức phí, lãi suất BIDV Nam Bình Dương áp dụng cho khách hàng cao, chưa thực cạnh tranh  Số lượng nhân Chi nhánh mỏng, đặc biệt cán quan hệ khách hàng phải kiêm nhiệm tư vấn xử lý hồ sơ nên chất lượng xử lý hồ sơ hạn chế  Trụ sở Chi nhánh xây dựng năm 2005, sử dụng hết công suất chưa đủ đáp ứng, số phòng ban phân bổ rải rác PGD, gây khó khăn cho khách hàng  Bãi giữ xe Chi nhánh hạn chế, gây khó chịu cho khách hàng  Tuy hồ sơ chứng từ, biểu mẫu cải thiện nhiều nhằm rút ngắn thời gian giao dịch hồ sơ nhiều, số lượng chứng từ yêu cầu khách hàng cung cấp phức tạp Phụ lục BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI BIDV NAM BÌNH DƯƠNG THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐÃ XÂY DỰNG Phương diện Thước đo KPIs Trọng số Mức tăng trưởng huy động vốn KH TH Điểm 2018 2018 trọng số - Thực năm 5% 2018> Kế hoạch năm Ghi Thực năm 2018> Kế hoạch năm 6.800 6.957 2018: đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt 2018: đạt 100% điểm điểm Mức tăng trưởng - Thực năm Thực năm 2018< Kế hoạch năm dư nợ tín dụng 2018< Kế hoạch năm Tài 5% (30%) Cách đo Mức tăng trưởng lợi nhuận trước 5% 2018: thực 5.900 5.750 4.87 2018: thực năm 2018/ Kế hoạch năm2018 x100% Chỉ tiêu năm 2018/ Kế hoạch = (5.750/5.900)x100% trọng số= 4,87 năm 2018 x 100% Thực năm 2018> Kế hoạch năm trọng số 117 117,85 2018: đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt thuế điểm Mức tăng trưởng Thực năm 2018< Kế hoạch năm thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 5% 100 96,2 4,81 2018: thực năm 2018/ Kế hoạch năm2018 x100% Chỉ tiêu Phương diện Thước đo KPIs Trọng số Cách đo KH TH Điểm 2018 2018 trọng số Ghi = (96,2/100)x100% trọng số = 4,81 Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ Thực năm 2018> Kế hoạch năm 5% 7,07 8,01 2018: đạt 100% điểm Chỉ tiêu đạt hoạt động Thẻ điểm Mức tăng trưởng Thực năm 2018< Kế hoạch năm thu dịch vụ ròng 5% 53 45,48 4,29 2018: thực năm 2018/ Kế hoạch năm2018 x100% Chỉ tiêu = (45,48/53)x100% trọng số = 4,29 Khách Tăng trưởng thị Số lượng khách hàng Căn số lượng khách hàng gửi phần khách hàng gửi tiền gửi báo cáo tổng kết kết kinh doanh gửi tiền 3% 500 403 2,42 Dương 403 khách hàng tiền gửi mở hàng (30%) năm 2016 BIDV Nam Bình CIF Tăng trưởng thị phần khách hàng vay Số lượng khách hàng 3% gửi vay Căn số lượng khách hàng vay 250 202 2,42 báo cáo tổng kết kết kinh doanh năm 2018 BIDV Nam Bình Phương diện Thước đo KPIs Trọng Cách đo số KH TH Điểm 2018 2018 trọng số Ghi Dương 202 khách hàng vay Thị phần khách Số lượng khách hàng Căn số lượng khách hàng bán lẻ gửi hàng bán lẻ bán lẻ vay gửi vay báo cáo tổng kết kết 3% tiền 350 257 2,2 kinh doanh năm 2018 BIDV Nam Bình Dương 202 khách hàng vay gia tăng số lượng khách hàng DNVVN phát Số lượng DNVVN 4% giao dịch vay, toán Nếu tăng 1% so với năm trước ghi 1% 0,7% 2,8 Gia tăng số lượng nhân phát sinh Tăng