GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRẦN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRẦN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ CHIẾN Bình Dương - Năm 2015 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Việt Nam thức trở thành thành viên WTO từ ngày 11/01/2007 Song song với tiến trình hội nhập vào kinh tế giới đó, khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, ngành Ngân hàng ngoại lệ Để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại ( NHTM) đảm bảo cạnh tranh chủ động q trình hội nhập tồn cầu, ngân hàng bắt buộc phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hà ng dựa nhu cầu ngày cao, đại khách hàng nói chung tập trung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng sở tảng cơng nghệ tiên tiến , đại hướng đến nhu cầu tương lai khách hàng, nhóm khách hàng với đa dạng sản phẩm khả cung ứng rộng khắp Hoạt động dịch vụ NHBL đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp siêu nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch hay thông qua hệ thống giao dịch tự động từ máy ATM , từ dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng t iếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông hệ thống cơng nghệ thơng tin nước kết nối tồn cầu để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ NHBL tận dụng để thu hút lượng lớn tiền vốn nhàn rỗi dân cư doanh nghiệp từ cho vay tới cá nhân, hộ kinh doanh cá thể doanh nghiệp khác có nhu cầu phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh nâng cao tiện nghi cho đời sống gia đình Qua cách hạn chế việc sử dụng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh tạo vốn trung dài hạn vững Từ sở để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng khác Đây dịch vụ đem lại nguồn thu tốt, ổn định với tiềm tăng trưởng nhiều rủi ro đóng góp lớn việc gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tương lai NHTM Việt Nam v ới dân số 90 triệu với mức thu nhập bình quân đầu người (GDP đầu người) đạt khoảng 2.000 USD Với tỉnh, thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh 5.000USD, Hà Nội 000USD, Bình Dương khoảng 2.800USD… song nhìn chung tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế xem thị trường đầy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Vì phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu đối ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ( BIDV) nhằm tăng cường hiển diện gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, từ tăng khả cạnh tranh ngân hàng Một loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật , công nghệ đại thâm nhập vào thị trường phát triển, nhiều tiềm chưa đượ c khai thác Việt Nam Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với ngân hàng lớn nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để đào tạo người, cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng BIDV ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất, để ln giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh thêm , bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống việc lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược ngân hàng Mục tiêu trở thành top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời gian năm tới Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chi nhánh tách từ chi nhánh BIDV tỉnh Bình dương nâng cấp cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ năm 2006 Nằm địa bàn Thị xã Thuận An Dĩ An khu vực kinh tế kinh doanh sôi động tỉnh Bình Dương - tỉnh ln nằm top đầu thu hút vốn đầu tư nước ngồi lại có vị trí liền kề với thành phố Hồ Chí Minh nên ln có lợi lớn phát triển cơng nghiệp Là t ỉnh có nhiều khu cơng nghiệp, dân cư đơng đúc với thu nhập bình qn đầu người tương đối cao so với nước, nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nên có nhiều tiềm để ngân hàng phát triển dịch vụ Chính mà có đến 50 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ tạo nên áp lực cạnh tranh lớn Nhờ có chiến lược sách phát triển đắn, lại nằm khu công nghiệp Việt Nam – Singapore (VSIP) khu công nghiệp lớn đại hàng đầu nước, phục vụ cho phần lớn doanh nghiệp doanh nghiệp đ ịa bàn lân cận nhánh BIDV Nam Bình Dương phát triển tương đối tốt so với ngân hàng khác địa bàn dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Để giữ vững vị đó, với phát triển tiến không ngừng công nghệ ngân hàng giới, theo chiến lược đẩy mạnh dịch vụ NHBL chung BIDV, BIDV Nam Bình Dương tích cực triển khai, đẩy mạnh phát tr iển dịch vụ NHBL đạt kết bước đầu đáng khích lệ Tuy nhiên, cịn chưa có nhiều kinh nghiệm lại nằm địa bàn cạnh tranh dịch vụ NHBL gay gắt nên cần tìm giải pháp đồng để dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương phát triển mạnh bền vững Điều khơng giúp ích cho Ngân hàng mà giúp cho người dân tiếp cận với công nghệ đại, phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thú c đẩy phát triển tỉnh Bình Dương nói chung Việt Nam bướ c thực mở cửa thị trường dịch vụ tài theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt việc bảo hộ cho NHTM nước không Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực ngân hàng ngày mạn h mẽ ảnh hưởng lớn đến cạnh tranh NHTM nước Xuất phát từ thực tế nêu , lại người công tác BIDV Nam Bình Dương nên tơi định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương” làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Nam Bình Dương (BIDV NBD) Qua đưa giải pháp nh kiến nghị nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu : Luận văn nghiên cứu vấn đề phát triển d ịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương, hướng trọng tâm vào nghiên cứu dịch vụ bán lẻ truyền thống đại, đối tượng cung cấp dịch vụ người dân , hộ gia đình kinh doanh cá thể doanh nghiệp siêu nhỏ - Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương - Về thời gian: Luận văn phân tích, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương với số liệu năm 2010-2014 Cơ sở lý luận p hương pháp nghiên cứu 4.1 Cơ sở lý luận Luận văn dựa tảng đường lối chủ trương nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL NHTM nói riêng Coi trọng lý thuyết kinh tế đại liên quan trực tiếp đến phát triển dịch vụ NHTM 4.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp nghiên cứu hệ thống, phân tích tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích đánh giá ểm mạnh, điểm yếu triển vọng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Nam Bình Dương Có kế thừa lý luận hợp lý cơng trình nghiên cứu khoa học công bố Kết cấu luận văn bao gồm Phần mở đầu Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Nam Bình Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Nam Bình Dương Kiến nghị Kết luận Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo từ điển bách khoa tồn thư dịch vụ hành động có ích giúp đỡ, trợ giúp cung cấp cho Là việc thực cơng việc phần việc cho người khác, hoạt động mang tính chất chun mơn có lợi ích Theo chun gia marketing Philip Kotler dịch vụ hành động kết bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu Sản phẩm có th ể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa đặc biệt dịch vụ tiền tệ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể với việc đáp ứng nhu cầu vốn, toán nhu cầu khác liên quan đến tiền cho khách hàng ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ cho kinh tế Đứng giác độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm tính cơng dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Được hiểu cụ thể nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt, cất trữ tài sản ngân hàng thu phí giao dịch, thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/06/2010 định nghĩa: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” Từ phân tích thấy dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu hợp lý tài tất đối tượng khách hàng Nó điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu Dịch vụ ngân hàng hình thành nên nhóm sau: Huy động vốn, cho vay, toán, mua bán ngoại tệ, phát hành thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, tư vấn tài sả n phẩm phái sinh khác Hiểu rộng dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL Hiện c ó nhiều cách thức để phân loại dịch vụ NHTM, nhiên dựa vào chiến lược kinh doanh phân thành loại sau đây: Ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ C ó nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn giống bán bn loại hàng hóa thơng thường khác, “hàng hóa” cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối thông qua trung gian tài (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối Cách hiểu dựa vào phương thức luân chuyển “hàng hóa” không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ Khác với cách hiểu trên, nhiều nước áp dụng cách hiểu khác sau: Dịch vụ ngân hàng bán buôn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp lớn kể cho NHTM khác dịch vụ NHBL nhìn nhận phổ biến dịch vụ phục vụ cho thị trường bán lẻ mà đó, phần đơng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Thuật ngữ NHBL Retail Banking - nghĩa cung cấ p sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên (i) Tổ chức chương trìn h tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống Mỹ, Hàn quốc, Đài Loan… ; liên kết với công ty chuyển tiền nhanh giới (ii) Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mù a cao điểm tiền kiều hối chuyển dịp lễ Noel, tết dương lịch, t ết nguyên đán,… (iii) Lưu liệu khách hàng kiều hối họ khách hàng thân thiết tương lai Từ có sách chăm sóc riêng khách hàng quan trọng - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Xác định dịch vụ ngân hàng điện tử tảng kết nối để phát triển dịch vụ NHBL khác Nó khơng mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho tồn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thơng tiền tệ, chi phí liên quan đến giao dịch tiền mặt phí kiểm đếm, bảo quản Cùng với hội nhập phát triển khơng ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình dịch vụ ngày gia tăng Đây bước tiến chung nước phát triển gi ới mà BIDV cần nghiên cứu học tập Dù ngân hàng điện tử chưa phải dịch vụ đại trà cho tất khách hàng cá nhân cịn phụ thuộc vào trình độ hiểu biết, kỹ thực nhu cầu toán, gửi tiền qua mạng internet Để m rộng số người sử dụng dịch vụ c hi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng bá tiện ích sản phẩm, chủ động chào sản phẩm đến đối tượng tiềm cán CNV văn phòng công ty, cán quản lý, đối tượng trẻ động, bận rộn có thu nhập từ mức trung bình Bên cạnh kiên trì tích cực phổ biến, tác động dần đến khách hàng cá nhân khác họ lượng cầu tiềm thời gian tới - Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để phát triển thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: Quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân …Đây dịch vụ khơng cần bỏ nhiều chi phí ban đầu mà dựa vào mạnh chi nhánh cán có sẵn tảng kiến thức, kinh nghiệm chun sâu, có lượng thơng tin lớn khách hàng, khả phân tích dự 101 đốn biến động thị trường, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài để làm tốt dịch vụ Dự kiến nhu cầu dịch vụ ngày tăng lợi nhuận thu lớn cho c hi nhánh 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân BIDV Nam Bình Dương ln biết đến thương hiệu lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM CP khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp này, chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực phục vụ, lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Tiếp tục kiến nghị BIDV đẩy nhanh công tác tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược phù hợp giúp hệ thống nâng tầm nhiều phương diện , tiếp thu tiến điều hành quản lý, công nghệ, định hướng chiến lược quản trị ngân hàng đại Bên cạnh việc tìm nhà đầu tư chiến lược làm tăng cường tiềm lực tài ngân hàng, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàn g - Đẩy mạnh công tác xử lý khoản nợ khó địi: (i) Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Hiện BIDV Nam Bình Dương thực trích dự phịng rủi ro gần 100% để xử lý khoản nợ xấu công ty TNHH Hiệp lợi số cá nhân Bước tiến hành khởi kiện tịa (đang làm) với mục đích nhanh chóng xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nhiều nợ gốc vay tốt, tránh kéo dài làm giá trị tài sản đảm bảo giảm theo thời gian (ii) Đối với khoản nợ doanh nghiệp , cá nhân thuộc diện khó địi dự kiến khả chuyển nợ xấu đánh giá có khả trả nợ tương la i chi nhánh nên tiến hành thương thảo với doanh nghiệp , cá nhân để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi áp dụng miễn giảm lãi , thực khoanh nợ để giúp họ giảm bớt áp lực tài từ có thêm thời gian hồi phục sản xuất k inh doanh (iii) Đối với khoản nợ doanh 102 nghiệp , cá nhân chây ỳ, dây dưa nợ có tranh chấp, nợ đánh giá khơng có khả hồn trả kể áp dụng ưu đãi, hỗ trợ Chi nhánh nên khẩn trương tiến hành khởi kiện để xử lý tài sản chấp thu hồi vốn thời gian nhanh (iv) Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, chi nhánh xem xét đề xuất với BIDV trung ương bán cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản (TADC) Công ty Quản lý tài sản ( VAMC) để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp, tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ tiềm ẩn x ấu, nợ nhóm theo khách hàng, khoản vay cách thường xuyên Thực phân loại nợ theo qui định để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá chủ doanh nghiệp, định hướng kinh doanh phương án cho vay liệu có khả thi khơng, có phương án dự phịng khơng… + Tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải t hật tận tâm với ngành nghề, trung thực làm việc mục tiêu chung để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường đánh giá cách thường xuyên để có hướng xử lý kịp thời khoản vay có tín chấp, không đủ tài sản đảm bảo Tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro sử dụng sai mục đích, khơng kiểm sốt dòng tiền dẫn đếm tiềm ẩn phát sinh rủi ro tín dụng Nên kiên tìm cách giảm dần dư nợ tiến đến chấm dứt cho vay doanh nghiệp, cá nhân có lực tài yếu , không trung thực sử dụng vốn vay, chây ì trả nợ + Thiết lập kênh cung cấp thơng tin , tăng cường tìm hiểu, nghe ngóng tin tức doanh nghiệp, cá nhân có dư nợ chi nhánh để đánh giá nhanh chóng tình hình hoạt độn g kinh doanh doanh nghiệp Từ có biện pháp phịng ngừa thích hợp, kịp thời hạn chế rủi ro nợ xấu xảy 103 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng cao lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố hệ thống máy móc, cơng nghệ, trang thiết bị phần mềm có đại, dễ sử dụng bảo mật không yếu tố người thể qua thái độ kỹ phục vụ, tính chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc sau bán hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng quan trọng ( VIP): Là khách hàng có mức tín nhiệm t ốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trư ớc giao dịch với ngân hàng, bố trí phịng VIP tiện nghi để khách hàng chờ phục vụ Thực sách miễn giảm phí, ưu đãi lãi suất, quan tâm tặng quà ngày sinh, lễ tết… để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ chi nhánh, thiết lập mối quan hệ gắn bó dài lâu với ngân hàng - Khách hàng thân thiết: Là khách hàng có thu nhập tương đối cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Thơng thường CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân viên doanh nghiệp t rả lương cao, có nguồn tiền gửi lớn lớn ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Nhiều số họ tương lai dần trở thành khách hàng VIP - Khách hàng phổ thông: Là khách hàng cá nhân cịn lại, thường có thu nhập trung bình thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên, công nhân công ty hoạt động địa bàn Thông thường họ thường sử dụng máy ATM để th ực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ 104 cho chi tiêu hàng ngày có gửi tiền tiết kiệm số tiền nhỏ Đây số lượng khách hàng cá nhân đông chi nhánh BIDV N am Bình Dương Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo nhóm áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân để xắp xếp lại nhóm khách hàng theo quý, từ có sách chăm sóc, tiếp thị sách cấp tín dụng phù hợp 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, cơng tác marketing Chi nhánh chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phịng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước ti ến hành khác như: Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tâm lý, xu tiêu dùng, nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng thay đổi việc nghiên cứu thị trường việc cần làm thường xuyên hoạt động Chi nhánh có kế hoạch đưa sản phẩm thị trường Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khơng phải khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phòng phận marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến doanh nghiệp, gặp trực tiếp qua điện thoại, email, fax giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 105 - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện tổ chức hội chợ, triển lãm, thi , giao lưu thể dục thể thao chào mừng ngày lễ tết , kỷ niệm ngày thành lập, tổ chức chuyến du lịch nghỉ dưỡng nhằm tri ân khách hàng…nhằm kết nối tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng - Tổ chức chương trình khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn vừa tạo sân chơi vui vẻ cho khách hàng vừa quảng bá tốt sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao vị ngân hàng 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Như nói, người ln trọng tâm, nhân tố quan trọng phát triển ngân hàng Trong trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên BIDV Nam Bình Dương trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng , dự án lớn Chính việc mở rộng sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đ tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hết, để đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, hoạt động marketing ngân hàng, với nhâ n viên thuộc phòng khách hàng cá nhân phòng giao dịch khách hàng Đó người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng , định khả cạnh tranh thu hút khách hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hà nh thủ tục nhanh gọn Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp , khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài đào tạo, nâng cao lực cho cán phịng điện tốn để họ v ận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa 106 tính phương tiện , sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV BIDV trung ương phụ tr ách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV Nam Bình Dương cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi BIDV Nam Bình Dương phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động tỉnh Bình Dương để 107 nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ A TM POS - Đẩy mạnh việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhà qua hệ thống internetbanking Đồng thời phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại mobibanking, mơ hình phổ biến nước phát triển với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Ký hợp đồng tìm kiế m khách hàng với cộng tác viên để mở rộng khả tiếp thị sản phẩm đến với nhiều loại đối tượng khách hàng cá nhân Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát tr iển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNT T, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Do chi nhánh cấp I trực thuộc NHĐT&PT Việt Nam nên hoạt động BIDV Nam Bình Dương phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, qui định chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ươ ng đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi 108 nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc cần phải thay đổi nhanh chóng để phù hợp với tình hình NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi từ người lãnh đạo cấp cao để lãnh đạo chi nhánh nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí M inh mà cịn thành phố trực thuộc tỉnh , vùng nông thôn để nhận diện nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc r iêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Hiện phòng giao dịch chi nhánh phải th có diện tích chật hẹp, không đủ chỗ cho khách hàng để xe vào thời điểm đông khách Chi nhánh đề nghị BIDV cần sớm duyệt chủ trương hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh tìm mua đất xây lại trụ sở phòng giao dịch theo hướng phòng giao dịch bán lẻ chuẩn để tăng cường hoạt động phục vụ, chào bán sàn phẩm dịch vụ NHBL đến với cá nhân - BIDV cần có kế hoạch nâng cấp mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý , đánh giá thu nhập, chi phí, từ nắm rõ tình hình phát triển hiệu ma ng lại sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhá nh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống số mục phí BIDV cao so với số NHTM, làm giảm 109 sức cạnh tranh việ c cung ứng dịch vụ - BIDV cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi n hánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Xem xét thiết lập quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường làm việc BIDV 3.3.2 Kiến nghị với cấp lãnh đạo tỉnh Bình Dương Trong năm qua, Chi nhánh nhận quan tâm cấp lãnh đạo tỉnh trình hoạt động Là ngân hàng đóng vai trị quan trọng q trình cung cấp vốn trợ giúp doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, đóng góp vào phát triển tỉnh Bình dương nói chung Trong trình cho vay doanh nghiệp, cá nhân thời gian qua kinh tế khó khăn nên số doanh nghiệp, cá nhân không trả nợ cho ngân hàng dẫn đến phải sử dụng biện pháp cuối khởi kiện tòa Tuy nhiên thủ tục để xử án diễn chậm phức tạp, việc thi hành án nhiều thời gian làm ảnh hưởng lớn đến trình giải nợ xấu chi nhánh Nhằm phục vụ ch o hoạt động kinh doanh đạt hiệu nữa, chi nhánh đề nghị cấp lãnh đạo tỉnh tổ chức buổi họp gồm ngân hàng, quan tịa án, thi hành án để tìm cách thức phối hợp tốt nhất, đơn giản hóa thủ tục, giảm tối đa thời gian chờ đợi để thúc đẩy nhanh giải vụ khởi kiện khách bán tài sản chấp để thu hồi nợ lĩnh vực ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hiện NHNN Bình Dương đóng vai trị dẫn dắt, quản lý hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn theo định hướng mà Chính phủ NHNN đặt Để dịch vụ ngân hàng nói chung NHBL BIDV nói riêng NHTMCP khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN 110 cần thực số giải pháp sau đây: - Cần nâng cao vai trị hoạt động quản lý, định hướng ngân hàng TMCP, vai trị NHNN Bình Dương chưa rõ nét , chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt , nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động Đưa chế tài để hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM CP mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - NHNN Bình Dương cần đề xuất NHNN trung ương linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ Cụ thể đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế thời , định hướng tỷ giá theo hướng chủ động dài hạn để tránh gây khó khăn cho NHTM cho doanh nghiệp hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung - NHNN xem xét cho phép chi nhánh mở thêm phòng giao dịch để tăng cường cho công tác bán lẻ, đồng thời phục vụ cho dân cư doanh nghiệp địa bàn xa trung tâm - Liên quan đến việc ngày có nhiều tội phạm hoạt động lĩnh vực thẻ đặc biệt thẻ tín dụng hoạt động kẻ gian đột nhập phá máy ATM để lấy tiền Ngân hàng nhà nước Bình Dương nên phối hợp chặt chẽ với quan an ninh tội phạm ngân hàng để đưa cảnh báo biện pháp để phòng chống phát hoạt động gian lận cách kịp thời, giúp cho ngân hàng chủ động việc đưa biện pháp cảnh giác phịng chống, giảm tối đa rủi ro thất tiền mặt tiền từ tài khoản cá nhân khách hàng 111 Tóm tắt Chương Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chương chương luận văn nêu lên định hướng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh đưa giải pháp để chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn tỉnh Bình Các giải pháp bao gồm:  Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động NHBL  Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL  Nâng cao lực tài c hính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ  Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL  Tăng cường hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NHBL  Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực  Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, với cấp lãnh đạo tỉnh Bình Dương với NHNN tỉnh nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh ng tác phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng 112 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi gặp nhiều bất ổn không vững Việc tập trung cho vay doanh nghiệp lớn, dự án lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường tài Việt Nam - bắt đầu có nhữ ng bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL ngân hàng lớn đẩy mạnh phát triển vài năm trở lại mẻ phần lớn dân cư địa bàn tỉnh Bình Dương Đây lĩnh vực đánh giá tiềm Bình Dương tỉnh phát triển nhánh kinh tế, thu nhập người dân ngày cao, sống ngày tốt nên phát sinh nhiều nhu cầu mua sắm giải trí, tiêu dùng nên nơi mà cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt , địi hỏi nỗ lực cố gắng tồn thể ban lãnh đạo CBCNV Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương Với mong muốn đưa thị trường sản phẩm đại, c ông nghệ cao , đáp ứng nhu cầu người dân tỉnh Bình Dương, bên cạnh giúp họ hiểu biết thêm dịch vụ NHBL để lựa chọn sản phẩm dịch vụ tốt nhất, phù hợp với Luận văn nêu nội dung sau đây: (i) Lý luậ n dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam (ii) Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân (iii) Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn số hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại , NXB Chính trị quốc gia Học Viện Ngân Hàng (2004) , Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê Học Viện Ngân Hàng (2005), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất (NXB) Thống kê Kỷ yếu hội thảo khoa học (2007) “Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam” NXB Văn Hóa Thơng Tin Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tầm nhìn, chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa (2005) “Mở cửa dịch vụ ngân hàng vào năm 2010, thời báo kinh tế Việt Nam”, (số 110), trang 7-10 Đào Lê Kiề u Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam , Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học Ngân hàng TPHCM Phòng Kế hoạch tổng hợp Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Bình Dương năm 2010, 2011, 2012, 2013 2014 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế , Luận văn Thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại , NXB Tài 11 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 12 Lê Văn Tư (2005), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, NXB Thống kê 114 13 Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 261/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2007 -2010 định hướng đến năm 2020 14 Thủ tướng Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/TC-TTg việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng trả lương từ ngân sách nhà nước 15 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Thị Kim Thanh (2007), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam sau năm hội nhập kinh tế quốc tế”, Thị trường tài tiền tệ (số 24), trang 22-24 17 Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài 18 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.bidv.com.vn: NHTMCP ĐT&PT Việt Nam www.acb.com.vn: Ngân hàng TMCP Á Châu www.sacombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín www.vietcombank.com.vn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.agribank.com.vn: Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam www.vietinbank.com.vn: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh t ế Việt Nam www.vietnamnet.vn: Báo Điện tử Vietnamnet 115 ... ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Nam Bình Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Nam Bình Dương Kiến... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRẦN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM BÌNH... phẩm dịch vụ truyền thống việc lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chi? ??n lược ngân hàng Mục tiêu trở thành top ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời gian năm tới Chi nhánh BIDV Nam Bình Dương chi