GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG á CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN ANH ĐÀO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGUYỄN ANH ĐÀO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH CÀ MAU NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bình Dương, ngày tháng 08 năm 2015 Nguyễn Anh Đào i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Cà Mau PGS.TS LÊ THỊ MẬN tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khoá gia đình đ ộng viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Bắt kịp với xu hướng nhịp độ phát triển hệ thống ngân hàng giới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam d ần chuyển hướng sang thị trường bán lẻ để trì tồn tại, phát triển giảm thiểu rủi ro Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á nói chung chi nhánh Cà Mau nói riêng khơng ngoại lệ Vì vậy, luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Cà Mau Luận văn nêu lên đư ợc khái quát sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm, vai trò tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ; thực trạng phát triển dịch vụ cụ thể huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử … để từ tìm ngun nhân, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở đó, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đơng Á – chi nhánh Cà Mau Ngồi ra, tác giả có số kiến nghị đối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, Ngân hàng nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Cà Mau kịp với xu hướng nhịp độ phát triển hệ thống iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (Asia Commercial Bank) ATM: Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) ANZ: Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Australia New Zealand (Australia and New Zealand Banking Group Limited) Banknetvn: Công ty cổ phần tài chuyển mạch quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên DAB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Commercial Joint Stock Bank) DAB – Cà Mau: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Cà Mau DVNH: Dịch vụ ngân hàng DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa (Small and Medium Enterprises) E-banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử GDP: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross domestic product) NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of sale) PTKD: Phát triển kinh doanh OCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông Sacombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn thương tín Smartlink: Cơng ty CP dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink Card., JSC) TCTD: Tổ chức tín dụng Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VNBC: Công ty Cổ phần Thẻ Thông minh (Vietnam bank card) WTO: Tổ chức thương mại giới (World Trade organization) iv DANH SÁCH CÁC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 2.1: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh DAB – Cà Mau (2012 – 2014) 43 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn DAB – Cà Mau theo kỳ hạn 47 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn DAB – Cà Mau theo khách hàng 48 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay DongA Bank Cà Mau theo kỳ hạn 51 Bảng 2.5: Tình hình nhóm nợ tín dụng DAB – Cà Mau qua năm 53 Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu DAB – Cà Mau qua năm 54 Bảng 2.7: Doanh số toán quốc tế DAB – Cà Mau qua năm 55 Bảng 2.8: Hoạt động phát hành thẻ DAB – Cà Mau qua năm 56 Bảng 2.9: Doanh số toán thẻ DAB – Cà Mau qua năm 58 v DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận DAB – Cà Mau qua năm 44 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lợi nhuận DAB – Cà Mau qua năm 45 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn bán lẻ DAB – Cà Mau qua năm 46 Biểu đồ 2.4: Tình hình dư nợ cho vay DAB – Cà Mau qua năm 49 Biểu đồ 2.5: Dịch vụ ngân hàng điện tử DAB – Cà Mau qua năm 60 vi MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ Quyết định giao đề tài Lý lịch cá nhân Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt luận văn iii Danh sách chữ viết tắt iv Danh sách bảng v Danh sách biểu đồ vi Mục lục vii Mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Những đóng góp luận văn Hạn chế luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Phân loại theo thời hạn cung ứng dịch vụ 10 1.1.2.3 Phân loại theo quy mô đối tượng khách hàng cung cấp 10 vii 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 11 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 11 1.1.3.2 Đối với khách hàng 11 1.1.3.3 Đối với kinh tế 11 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3.1 Đối với kinh tế 14 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 15 1.2.3.3 Đối với khách hàng 17 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4.1 Dịch vụ huy động tiền gửi 17 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 18 1.2.4.3 Dịch vụ toán 19 1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.4.5 Dịch vụ thẻ 21 1.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 22 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 22 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.3.3.1 Nhóm yếu tố bên 25 1.3.3.2 Nhóm yếu tố bên 28 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.3.4.1 Các tiêu chí định lượng 30 1.3.4.2 Các tiêu chí định tính 31 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 32 viii [16] Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, TP.HCM [17] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – chi nhánh Cà Mau, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 [18] Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 [19] Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Cà Mau, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2012, 2013, 2014 [20] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 [21] Tạp chí ngân hàng (2010 – 2015) [22] Uỷ ban nhân dân tỉnh Cà Mau (2006), Báo cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Cà Mau đến 2020 TRANG WEB [23] www.cafef.vn [24] www.chinhphu.vn [25] www.dongabank.com.vn [26] www.sbv.gov.vn [27] www.vneconomy.vn [28] www.vnexpress.net [29] www.vnn.vn 102 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đầu tiên xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiết kiệm, tín dụng, thẻ, ngân hàng đại…của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cà Mau thời gian qua Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cà Mau (DongA Bank), tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu  vào ô lựa chọn, câu hỏi có lựa chọn) Phần 1: Thơng tin chung Tên khách hàng:………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động:……………………………………………… Quý khách hàng là:  Doanh nghiệp  Cá nhân Giới tính quý khách hàng:  Nam  Nữ Độ tuổi quý khách hàng:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 34  Từ 35 – 50  Từ 50 tuổi trở lên Quý khách hàng đến giao dịch DongA bank (có thể chọn nhiều đáp án): Thương hiệu NH Địa điểm thuận tiện Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ CBNV Quý khách biết quan hệ với DongA Bank thơng qua (có thể chọn nhiều đáp án):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên DongA  Tự tìm hiểu  Khác……………… Ngoài DongA Bank, quý khách giao dịch với (có thể chọn nhiều đáp án):  NHTM quốc doanh  NHTM cổ phần  NH liên doanh, nước ngồi Q khách có quan hệ giao dịch với DongA Bank bao lâu:  < năm  Từ đến năm  – năm  > năm Quý khách hàng có thƣờng xuyên đến giao dịch DongA Bank?  Giao dịch lần đầu  Rất (01 lần/tháng)  Ít (04 lần/tháng)  Thường xuyên (03 lần/tuần)  Rất thường xuyên (trên 01 giao dịch/ngày) 103 Các sản phẩm dịch vụ DongA Bank mà quý khách sử dụng (có thể chọn nhiều đáp án):  Tiết kiệm  Cấp tín dụng  Thanh toán  Thẻ  Chi trả kiều hối  Ngân hàng điện tử  Ngân quỹ  Khác Phần 2: Đánh giá quý khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ DongA Bank STT Tiêu chí DongA Bank ln cập nhật công nghệ thiết bị Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ DongA Bank đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ DongA Bank nhanh chóng Phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ DongA Bank phù hợp Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên DongA Bank nhiệt tình Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch DongA Bank tốt Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ DongA Bank đa đạng phong phú Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ DongA Bank đáp ứng tốt nhu cầu quý khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ DongA Bank an toàn bảo mật Quý khách hài lòng giao dịch với DongA Bank 10 Hồn tồn phản đối Khơng tán thành Khơng có ý kiến Tán thành Rất tán thành 11 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 104 PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng sản phẩm DVNH bán lẻ DAB khía cạnh sau: – Cơng nghệ thơng tin sở hạ tầng – Quy trình thủ tục giao dịch – Tính đa dạng, chất lượng độ an toàn sản phẩm DVNH bán lẻ – Thái độ, tác phong nhân viên – Phí chương trình ưu đãi Đối tƣợng khảo sát Bao gồm khách hàng đến giao dịch DAB – Cà Mau Phƣơng pháp khảo sát Xây dựng bảng câu hỏi, 100 phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho 100 khách hàng đến giao dịch DAB – Cà Mau Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 100 phiếu, kết thu 100 phiếu Phân tích kết khảo sát 5.1 Cảm nhận khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á 5.1.1 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á cập nhật công nghệ thiết bị 105 Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát đánh giá tính cập nhật cơng nghệ thiết bị DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hồn tồn phản đối) mức (khơng tán thành); 19% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 68% khách hàng chọn mức (tán thành); 13% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy DAB cập nhật công nghệ thiết bị (chiếm 81% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.2 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á đơn giản Nguồn: Tác giả khảo sát 106 Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát tính đơn giản hồ sơ thủ tục sử dụng DVNH bán lẻ DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối) chọn mức (không tán thành); 44% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 52% khách hàng chọn mức (tán thành); 4% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy nửa khách hàng thấy hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ DAB đơn giản (chiếm 56% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.3 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đơng Á nhanh chóng Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát thời gian cung ứng dịch vụ DAB nhanh chóng, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối); 6% khách hàng chọn mức (không tán thành); 19% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 64% khách hàng chọn mức (tán thành); có 11% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Qua phân tích thấy đại đa số khách hàng thấy thời gian xử lý cung ứng dịch vụ DAB nhanh chóng (chiếm 75% tổng số khách hàng khảo sát) 107 5.1.4 Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đơng Á nhiệt tình Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hồn tồn phản đối) chọn mức (khơng tán thành); 12% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 68% khách hàng chọn mức (tán thành); 20% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy thái độ phục vụ nhân viên DAB nhiệt tình (chiếm 88% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á đa dạng phong phú Nguồn: Tác giả khảo sát 108 Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát tính đa dạng, phong phú sản phẩm DVNH bán lẻ DAB, có 1% khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối); 3% khách hàng chọn mức (không tán thành); 18% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 64% khách hàng chọn mức (tán thành); 14% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy sản phẩm DVNH bán lẻ DAB đa dạng phong phú (chiếm 78% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.6 Phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á phù hợp Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát phí sản phẩm DVNH bán lẻ DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối); 6% khách hàng chọn mức (không tán thành); 38% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 51% khách hàng chọn mức (tán thành); 5% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy nửa khách hàng thấy phí sản phẩm DVNH bán lẻ DAB phù hợp (chiếm 56% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.7 Cơ sở vật chất phƣơng tiện giao dịch Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á tốt 109 Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát việc đánh giá sở vật chất phương tiện giao dịch DAB tốt, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối); 3% khách hàng chọn mức (không tán thành); 19% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 65% khách hàng chọn mức (tán thành); 13% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy DAB có sở vật chất phương tiện giao dịch tốt (chiếm 78% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.8 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nguồn: Tác giả khảo sát 110 Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát chất lượng sản phẩm DVNH bán lẻ DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối); 4% khách hàng chọn mức (không tán thành); 38% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 54% khách hàng chọn mức (tán thành); 4% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy nửa khách hàng thấy chất lượng sản phẩm DVNH bán lẻ DAB đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng (chiếm 58% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.9 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đơng Á an tồn bảo mật Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ cho thấy, với 100 phiếu khảo sát tính an tồn sản phẩm DVNH bán lẻ DAB, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hoàn toàn phản đối) mức (khơng tán thành); có 32% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 61% khách hàng chọn mức (tán thành); 7% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy sản phẩm DVNH bán lẻ DAB an toàn (chiếm 68% tổng số khách hàng khảo sát) 5.1.10 Quý khách hài lòng giao dịch với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á 111 Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ 10 cho thấy, với 100 phiếu khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm DVNH bán lẻ DAB thì, khơng có khách hàng lựa chọn mức (hồn tồn phản đối) mức (không tán thành); 18% khách hàng chọn mức (khơng có ý kiến); 72% khách hàng chọn mức (tán thành); 10% khách hàng lựa chọn mức (rất tán thành) Sự phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy hài lòng giao dịch với DAB (chiếm 82% tổng số khách hàng khảo sát) Từ phân tích cho thấy đại đa số khách hàng thấy hài lịng cơng nghệ, tính đa dạng, độ an toàn sản phẩm DVNH bán lẻ sở vật chất, thời gian cung ứng thái độ phục vụ khách hàng nhân viên DAB Tuy nhiên, qua phiếu khảo sát cho thấy số vấn đề làm khách hàng chưa hài lòng lắm, như: phí sản phẩm dịch vụ, sản phẩm DVNH bán lẻ chưa đa dạng hay thủ tục hồ sơ… DAB cần hoàn thiện thời gian tới 5.2 Phần thơng tin chung 5.2.1 Giới tính khách hàng khảo sát 112 Nguồn: Tác giả khảo sát Với 100 phiếu khảo sát đưa nhóm khách hàng nam chiếm 41% nhóm khách hàng nữ chiếm đa số với 59% 5.2.2 Độ tuổi khách hàng khảo sát Nguồn: Tác giả khảo sát Với 100 phiếu khảo sát đưa nhóm khách hàng độ tuổi 18 tuổi chiếm 0%, nhóm khách hàng từ 18 – 34 tuổi chiếm 47%, nhóm khách hàng từ 35 – 50 tuổi chiếm 35%, nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên chiếm 18% tổng sô khách hàng khảo sát 113 5.2.3 Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Nguồn: Tác giả khảo sát Với 100 phiếu khảo sát đưa nhóm khách hàng giao dịch năm chiếm 17%, nhóm khách hàng giao dịch từ năm đến năm chiếm 30%, nhóm khách hàng giao dịch từ năm đến năm chiếm 24%, nhóm khách hàng giao dịch từ năm trở lên chiếm 29% tổng số khách hàng khảo sát 5.2.4 Mật độ giao dịch với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Nguồn: Tác giả khảo sát Với 100 phiếu khảo sát đưa nhóm khách hàng giao dịch lần đầu chiếm 8%, nhóm khách hàng giao dịch (01 lần/tháng) chiếm 43%, nhóm khách hàng giao dịch (04 lần/tháng) chiếm 28%, nhóm khách hàng giao dịch thường 114 xuyên (03 lần/tuần) chiếm 15% nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên (trên giao dịch/ngày) chiếm 6% tổng số khách hàng khảo sát 5.2.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến giao dịch với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Nguồn: Tác giả khảo sát Với 100 phiếu khảo sát đưa nhóm khách hàng biết đến giao dịch với DAB qua quảng cáo chiếm 5%, kênh giới thiệu người thân, bạn bè chiếm 42%, kênh nhân viên ngân hàng chiếm 36%, kênh tự tìm hiểu chiếm 11% kênh khác 6% 5.2.6 Lý khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Nguồn: Tác giả khảo sát 115 Với 100 phiếu khảo sát đưa có 84 lựa chọn khách hàng đến giao dịch DAB địa điểm thuận tiện, 70 lựa chọn sở vật chất, 84 lựa chọn chất lượng dịch vụ, 66 lựa chọn giá sản phẩm dịch vụ, 68 lựa chọn thương hiệu 91 lựa chọn thái độ phục vụ nhân viên 116 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Cà Mau  Chương 3: Giải pháp. .. trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB – Cà Mau Qua đó, giúp chi nhánh có chi? ??n lược phù hợp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp trì mạnh hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ngân hàng trọng phát. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Cà Mau Chƣơng TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH