GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại VIETINBANK CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ HẰNG MSHV: 130000173 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ HẰNG MSHV: 130000173 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo dúng quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sờ đào tạo khác Cà Mau, ngày 06 tháng 06 năm 2018 TRẦN THỊ HẰNG i LỜI CẢM ƠN Tôi cảm Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn Cơ TS.Trần Thị Kỳ tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TĨM TẮT Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- chi nhánh Cà Mau đầu việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm theo chuẩn mực quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cà Mau cịn nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm phát triển thành cơng dịch vụ để đưa Vietinbank Cà Mau trở thành ngân hàng nắm giữ vai trò chủ lực, với quy mô, thị phần tiềm lực lớn hệ thống ngân hàng địa bàn vấn đề cấp thiết đặt Từ tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau" làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu là: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau - Đề xuất giải pháp cụ thể thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Qua nghiên cứu tác giả góp phần đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở thành dịch vụ chủ lực hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung Vietinbank chi nhánh Cà Mau nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Tổng quan cơng trình khoa học cơng bố liên quan đến đề tài tác giả nghiên cứu 5.1 Các nghiên cứu nước 5.2 Các nghiên cứu nước Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp nghiên cứu 7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Chƣơng 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại iv 1.2.2 Phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng 24 Kết luận chƣơng 27 Chƣơng 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2015-2017 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh Cà Mau 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức kinh doanh chủ yếu Vietinbank chi nhánh Cà Mau 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian qua 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương, chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015-2017 31 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 33 2.2.3 Kết hoạt động dịch vụ NH Điện tử Vietinbank Cà Mau 33 2.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3.1 Những mặt đạt 40 2.3.2 Những mặt hạn chế 42 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 44 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Cà Mau 46 2.4.1 Nhân tố khách quan 46 2.4.2 Nhân tố chủ quan 48 Kết luận chƣơng 50 Chƣơng 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK, CHI NHÁNH CÀ MAU THỜI GIAN TỚI 51 v 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank 51 3.2 Hệ thống giải pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau 52 3.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.3 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Đối với Vietinbank Cà Mau 66 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 67 Kết luận chƣơng 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ NHCT : Ngân hàng Công thương NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PDA : Personal Digital Assistant (Thiết bị cầm tay) PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VN : Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Cà Mau 30 Bảng 2.2 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Cà Mau từ năm 2015 – 2017 33 Bảng 2.3: Kết hoạt động từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Cà Mau 34 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM địa bàn tỉnh Cà Mau tính đến 2017 37 Bảng 2.5: Số lượng giá trị giao dịch NHĐT Vietinbank Cà Mau giai đoạn 2015 – 2017 38 Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank ngân hàng khác 39 viii khách hàng lựa chọn dịch vụ đối thủ, từ đưa giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp - Chú trọng công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng quầy giao dịch để giải đáp thắc mắc cho khách hàng hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm hiệu quả, tiện ích mang lại giá trị cao cho khách hàng - Hoàn thiện việc thương lượng với khách hàng Việc thương lượng cần phải hài hịa lợi ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng, công tác thương lượng có kiến thức chuyên sâu, am hiểu pháp luật chưa đảm bảo cho thành công việc thương lượng, cần phải tinh tế, nhạy bén, linh hoạt biết thuyết phục người khác Do đó, cán Vietinbank Cà Mau cần đào tạo khả đàm phán thương lượng - Xử lý khiếu nại khách hàng nội dung quan trọng công tác thương lượng khách hàng Nếu trường hợp khách hàng có khiếu nại vấn đề đó, phòng chức liên quan nên giải quyết, tranh thủ thời gian ngắn giải cho khách hàng hài lòng thỏa đáng - Tăng cường liên lạc với khách hàng, thực hứa với khách hàng - Thường xuyên tổ chức giao lưu ngân hàng khách hàng hội nghị khách hàng, hoạt động giao lưu văn nghệ, thể thao, du lịch nhằm tăng cường hiểu biết làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng 3.2.3.5 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có 59 diện thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Cơng nghệ thơng tin cịn sở cho việc tồn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông đến năm 2020, xem cơng nghệ thơng tin - truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thơng Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng cơng nghệ cao Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể NHTW, cần phải tập trung phát triển công nghệ thông tin - truyền thông, tiếp tục triển khai dự án đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thơng tin… Ngồi ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.4.1 Giải pháp tăng tiện ích cho dich vụ Ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ NHĐT với đầy đủ chức cần thiết việc làm cần thiết tất yếu để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Để làm điều này, ngân hàng cần đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT như: - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo thuận tiện an toàn giao dịch máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo dịch vụ cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch Tại chi nhánh hay phòng giao dịch ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thơng tin, giải đáp thắc mắc thực dịch vụ NHĐT … - Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định: Thường xuyên kiểm tra kết nối mạng ATM Việc thường xuyên kiểm tra nâng cấp đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT 3.2.4.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Vietinbank Cà Mau cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn chi nhánh, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Vietibank Cà Mau Thường xuyên tổ chức chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thưởng kịp thời, 61 đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt - Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Khách hàng đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh theo ngun tắc đơi bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Vietinbank Cà Mau Với lượng khách hàng lớn, Vietinbank Cà Mau cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Vietinbank Cà Mau cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.2.4.3 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ khơng an tâm tính bảo mật, an tồn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lược để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Để tạo lịng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải 62 thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng - Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 3.2.4.3 Giải pháp gia tăng sở vật chất Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, Vietinbank Cà Mau cần chuần bị kỹ số yếu tố bao gồm: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Vietinbank Cà Mau không ngoại lệ Việc phát triển công nghệ thông tin điều kiện nguồn lực hạn chế, Vietinbank Cà Mau cần tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng điều kiện cho phép Cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nâng cao khả an toàn, ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin: tính an tồn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Chính vậy, Vietinbank Cà Mau cần phải có biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an tồn, ổn định cho hệ thống cơng nghệ thơng tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng: Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đường truyền nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 63 - Đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, thơng tin liệu khách hàng Trong mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng khơng ngừng phát triển Vì vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi mới, Vietinbank Cà Mau cần trọng vấn đề việc xây dựng công nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Vietinbank Cà Mau, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Vietinbank Cà Mau cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 3.2.5.1 Quản lý rủi ro nội tổ chức Vietinbank Cà Mau - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật người dùng: Vietinbank Cà Mau cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 64 - Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi giám sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phương thức có độ an tồn, bảo mật thấp 3.2.5.2 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng Phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử 3.2.5.3 Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thường xun xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rửi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh Vietinbank Cà Mau cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất 65 hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rửi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Vietinbank Cà Mau Thứ nhất, Vietinbank Cà Mau cần phân khúc thị trường lựa chọ khách hàng dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển chi nhánh Vietinbank Cà Mau nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm Đối với sản phẩm dịch vụ cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời dịch vụ phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách khách hàng Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích khách hàng, lợi ích kinh tế xã hội Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, 66 sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Vietinbank 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Bổ sung, hoàn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho Ngân hàng thương mại nước - Trước hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Mặc dù Thống đốc Ngân hàng nhà nước ký văn chấp thuận sử dụng chứng từ điện tử nội ngành ngân hàng, theo luật Kế toán thống kê ngân hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý chứng từ Việc làm làm tăng đáng kể khối lượng công việc ngành ngân hàng Chính Nhà nước cần sớm ban hành Luật giao dịch điện tử, ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.Với phát triển vũ bảo công nghệ thông tin, cần hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặt biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ 67 tầng toán điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng Cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hướng mở chẳng hạn như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán - Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nước đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng Kết luận chƣơng Từ việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện yêu cầu yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Cà Mau, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp đề số ý kiến đề xuất Nhà nước, Vietinbank Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cà Mau ngày hiệu hơn, đáp ứng định hướng phát triển tương lai NH làm tăng giá trị đơn vị 68 KẾT LUẬN - Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tương lai - Thứ hai, đề tài sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau, thuận lợi, khó khăn hiệu hạn chế tồn để từ có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cà Mau, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển loại hình dịch vụ - Ngồi giải pháp đưa để góp phần phát triển dịch vụ NHĐT bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Ngân hàng nhà nước cấp có liên quan - Trong tương lai gần, mà Ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập lãi cho Ngân hàng Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ khả thân cịn hạn chế, nên chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank Cà Mau, giai đoạn năm 2014 - 2016 [2] Đinh Hoàng Phú Quang (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng [3] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất Phương Đông [4] Kỳ Duyên - Ngọc Hằng - Đức Bốn (2016), Từ điển tiếng việt, NXB Thanh niên [5] Lê Thi Mận (2010), Lý thuyết tài – tiền tệ, Nhà xuất Lao động – xã hội [6] Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [7] Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Tài chính, Hà Nội [8] Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng [9] Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương [10] Phùng Thị Hoàng Nga (2016), Phát triển triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh [11] Quyết định 35/2006/QĐ- NHNN, Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử [12] Thông tư 23/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng áp dụng từ ngày 01/01/2011 TIẾNG NƢỚC NGOÀI [13] Gibbs, J L., & Kraemer, K L (2004), A Cross-Country Investigation of the Determinants of Scope of E-commerce Use: An Institutional Approach Electronic Markets, Electronic Markets Vol 14 No [14] Rita Rahayua, John Daya (2015), Determinant Factors of E-commerce Adoption by SMEs in Developing Country: Evidence from Indonesia, University of Huddersfield, Queensgate, Huddersfield, United Kingdom [15] Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of bank marketing, 17(7), 324334 [16] Wang, Y S., Wang, Y M., Lin, H H., & Tang, T I (2003) Determinants of user acceptance of Internet banking: an empirical study International journal of service industry management, 14(5), 501-519 PHỤ LỤC Phụ lục Cơ cấu tổ chức máy quản lý Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc PGD TP.Cà Mau Phòng DN Vừa Và Nhỏ Phịng Bán lẻ Phịng KHDN Phịng Kế tốn PGD Phường Phòng Tổng hợp Phòng Tiền Tệ Kho Quỹ Phòng TC-HC PGD Phường PGD Tắc Vân PGD Sông Đốc Sơ đồ 1: Cơ cấu máy quản lý Vietinbank Cà Mau Nguồn: Báo cáo nhân sự, Vietinbank Cà Mau (2017) Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cà Mau gồm Giám đốc, phó Giám đốc, phịng ban, phịng giao dịch trực thuộc Giám đốc: người chịu trách nhiệm đạo, điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh Các phó giám đốc: có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc, phụ trách nhiệm vụ cụ thể Giám đốc giao ủy quyền Phòng khách hàng doanh nghiệp: khai thác vốn, nghiệp vụ liên quan đến tín dụng doanh nghiệp lớn VNĐ ngoại tệ Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: khai thác vốn, nghiệp vụ liên quan đến tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ VNĐ ngoại tệ Phòng Bán lẻ: huy động, kiểm tra trình sử dụng vốn khách hàng, kiểm tra tài sản chấp, thực chức sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục vay vốn cá nhân VNĐ ngoại tệ Phịng kế tốn: Thực nghiệp vụ công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội chi nhánh, cung cấp nghiệp vụ ngân hàng liên quan đến toán, xử lý hoạch toán giao dịch, quản lý tiền mặt đến giao dịch viên Phòng tiền tệ kho quỹ: thực quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy định NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ứng thu tiền mặt cho doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt với khối lượng lớn Phòng tổ chức hành chánh: thực công tác tổ chức, đào tạo cán chi nhánh, cơng tác quản trị văn phịng, phục vụ kinh doanh chi nhánh, công tác bảo vệ an ninh, an tồn chi nhánh Phịng Tổng hợp: tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo xử lý nợ có vấn đề Các phịng giao dịch: Huy dộng vốn, nghiệp vụ liên quan đến đến tín dụng, nghiệp vụ tốn, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, chi trả kiều hối… khách hàng tổ chức kinh tế, cá nhân VNĐ ngoại tệ ... Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015-2017 Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau thời gian... điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank chi nhánh Cà Mau - Đề xuất giải pháp cụ thể thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK, CHI NHÁNH CÀ MAU THỜI GIAN TỚI 51 v 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank 51 3.2 Hệ thống giải pháp triển dịch vụ ngân hàng điện