(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp, so sánh và tìm ra thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế khi triển khai dịch

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – Năm 2013

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện trên cơ

sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.Trương Thị Hồng Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013

Tác giả

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục bảng, biểu đồ

Lời mở đầu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1

1.2 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Việt Nam 2

1.2.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập 2

1.2.2.Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử 3

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử 4

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.2.5 Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16

1.3.1 Điều kiện pháp lý 16

1.3.2 Điều kiện về công nghệ 17

1.3.3 Điều kiện về con người 20

1.4 Mô hình nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.4.1 Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ 21

1.4.2 Chất lượng dịch vụ 21

1.4.3 Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro 22

1.5 Vấn đề bảo mật 23

1.5.1 Các kiểu tấn công trực tuyến hiện nay 24

1.5.2 Các phương thức xác thực 25

Kết luận chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Chi nhánh Agribank trên địa bàn TP.HCM 28

2.1.1 Mô tả dịch vụ 28

2.1.2 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua 33

2.1.3 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam 35

2.1.4 So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK và các ngân hàng thương mại 42

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của AGRIBANK 47

2.2 Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM 58

2.2.1 Thuận lợi 58

2.2.2 Khó khăn 60

2.3 Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của AGRIBANK trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 61

Banking và Mobile Banking của NHNo 62

2.3.3 Nguyên nhân tồn tại 66

Kết luận chương 2 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1 Thời cơ và thách thức đối với AGRIBANK trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới 72

3.1.1 Thời cơ 72

3.1.2 Thách thức 74

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh AGRIBANK trên địa bàn TP.HCM 75

3.2.1 Nhóm giải pháp tăng sự đa dạng tiện ích 75

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 77

3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, phòng chống rủi ro 83

3.2.4 Nhóm giải pháp tăng quy mô dịch vụ 83

3.3 Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 87

Kết luận chương 3 88

Kết luận 89

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

AGRIBANK Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Agribank khu vực TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012

Bảng 2.2: So sánh giữa các tiện ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Bảng 2.3 : Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu đồ 2.1 :Doanh số thu được từ Internet Banking và Mobile Banking

Biểu đồ 2.2 :Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 2.3 :Số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking Biểu đồ 2.4: Giới tính

Biểu đồ 2.5: Độ tuổi

Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với Agribank

Biểu đồ 2.8: Dịch vụ khách hàng cá nhân đang sử dụng

Biểu đồ 2.9: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng

Biểu đồ 2.10: Lý do chưa sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin

Biểu đồ 2.12: Tiện ích khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng

Biểu đồ 2.13: Tiện ích khách hàng cá nhân đang sử dụng

Biểu đồ 2.14: Tần suất sử dụng mỗi tháng

Biểu đồ 2.15 : Lý do sử dụng dịch vụ

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và viễn thông, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa theo kịp các ngân hàng thương mại trong hệ thống Bên cạnh đó, việc thanh toán

vô cùng tiện lợi này tưởng rằng sẽ được yêu thích và phát triển rất mạnh, nhưng ở Việt nam, dịch vụ này vẫn chỉ cháy âm ỉ vì nhiều lý do khiến khách hàng e ngại không sử dụng Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển

hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn để có thể cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong ngoài nước và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Đây không còn là một vấn đề còn xa lạ và quá mới mẻ vì trên thực tế nó đã trở thành mối quan tâm và đối tượng nghiên cứu cho các ngân hàng, các chuyên gia phân tích Các khách hàng yêu thích sự tiện lợi của công nghệ cũng đã bắt đầu sử dụng dịch vụ này

Trên thế giới, dịch vụ này đã rất phát triển và trở thành một công cụ vô cùng tiện lợi trong đời sống bận rộn hiện nay Việt Nam là nước đi sau nên cũng thu thập được nhiều bài học kinh nghiệm khi triển khai dịch vụ này

Ngân hàng nông nghiệp là ngân hàng quốc doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được chú trọng và chưa đồng đều giữa các chi nhánh Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là điều rất cần thiết và quan trọng Tiềm năng và lợi ích của dịch vụ này rất to lớn Việc phát triển dịch vụ này còn làm tăng hình ảnh và uy tín của ngân hàng nông nghiệp xứng đáng là ngân hàng lớn nhất nhì Việt Nam

3 Mục tiêu nghiên cứu

Qua bài viết của mình, tác giả mong muốn đóng góp thêm cái nhìn về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt nam hiện nay nói chung và của NHNo nói riêng Điều tra, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp, so sánh và tìm ra thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế khi triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM, tìm

ra lý do vì sao dịch vụ này vẫn chưa được chú trọng phát triển và khách hàng vẫn chưa sử dụng dịch vụ này rộng rãi Qua đó đề xuất các giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Ngân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thông qua mô hình cung cấp dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của ngân hàng nông nghiệp từ đó khái quát được thực trạng phát triển của dịch vụ này

Không gian : tại các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp trên địa bàn TP.HCM

Thời gian : trong khoảng thời gian 2010 – 2012

Nội dung : sản phẩm Internet Banking và Mobile Banking của Ngân hàng Nông Nghiệp

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng số liệu từ các báo cáo thương mại điện tử, website của ngân hàng thương mại Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Bên cạnh đó sử dụng phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế… để phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử Phân tích các tiện ích cũng như các rủi ro của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử từ đó đưa ra các đề xuất phù hợp

6 Kết quả dự kiến

Thông qua những phân tích của bài nghiên cứu, người đọc có được cái nhìn tổng quát

về sự phát triển và tiềm năng to lớn của dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử hiện nay Cũng như thấy được sự phát triển của dịch vụ này ở Ngân hàng Nông nghiệp so với sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Quan trọng hơn là kiến nghị các giải pháp để thay đổi thói quen dùng tiền mặt của hầu hết người dân Việt Nam, các giải pháp về bảo mật trong tình trạng an ninh mạng đang chịu sự tấn công của các hacker hiện nay và các giải pháp để phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng nông nghiệp Toàn bộ quá trình trên đều hướng đến kết quả cuối cùng là để phát triển và đưa dịch vụ Ngân Hàng Điện Tử của Ngân hàng Nông nghiệp trở nên thân thiện và quen thuộc hơn, bất cứ khách hàng nào cũng sẽ thấy được

sự tiện lợi của dịch vụ này

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn trên địa bàn TP.HCM

Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn TP.HCM

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự

Căn cứ quy định nêu trên, giao dịch mua hàng trên mạng Internet và thanh toán bằng tài khoản, ví điện tử hoặc thẻ, tức thực hiện theo cách bước thanh toán để tự động

in ra hóa đơn bán hàng thì được xem là giao dịch điện tử

Còn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử

là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử

là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông

bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…

1.2 TÍNH TẤT YẾU PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

1.2.1 Vai trò của Ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ

và văn hóa xã hội…

1.2.2 Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được

phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân

hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về

NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet

như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch

vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân

hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan

hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH

và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc

xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng,

cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng điện tử

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

1.2.3.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Với một thiết bị điện tử có kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng

có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)

do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh cũng như tự mình thực hiện các giao dịch trên tài khoản của mình

Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như:

 Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán

 Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD) và có thể tự mình cập nhật chỉ thị tái tục hay tất toán tài khoản tiền gửi, chuyển vốn, lãi

về tài khoản tiền gửi thanh toán

 Đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh toán để trả nợ vay

 Đặt lệnh chuyển khoản 1 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước

 Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet, vé máy bay …)

 Thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ do ngân hàng phát hành

 Thanh toán tiền vay trực tuyến

 Vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn

 Nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, ĐTDĐ trả trước, nộp thuế

 Chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống

 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport

 Sản phẩm thẻ: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp tiền vào thẻ, Tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng Thực hiện chuyển tiền ngay lập tức từ thẻ ghi nợ nội địa sang thẻ của các Ngân hàng khác trong hệ thống Smarlink và thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ phát hành

 Sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến: khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán của mình

1.2.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Home Banking là một sản phẩm NH điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa NH và khách hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem tại nhà, tại văn phòng công ty

để kết nối vào mạng của NH, sau đó, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) mà không cần đến ngân hàng Đây là dịch vụ được dùng chủ yếu cho khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức (có nhiều người/ đơn vị dùng cùng lúc) Việc soạn lệnh giao dịch thực hiện trên Home Banking có thể qua nhiều bước Mỗi bước đều phải được ký bằng chữ ký số của từng nhân sự Hệ thống Home Banking của NH cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau, được phân quyền như sau: 1 user được phép soạn thảo lệnh nhưng không được phép xác nhận lệnh (thường cấp cho kế toán trưởng) và 1 user được phép xác nhận lệnh nhưng không được soạn thảo lệnh (thường cấp cho giám đốc) Việc xác nhận của user được thực hiện qua chữ ký số (đã đăng ký với NH) Các giao dịch được chấp nhận là giao dịch phải có đủ hai chữ ký Trường hợp lệnh chuyển tiền chưa được lãnh đạo xác nhận, nhân viên kế toán có thể xóa lệnh Trường hợp lệnh chuyển tiền đã xác nhận xong nhưng NH chưa xử lý, cấp lãnh đạo có thể xóa lệnh Điều này đảm bảo

sự phối hợp nhịp nhàng giữa kế toán trưởng, giám đốc và NH

1.2.3.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn dịch

vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại

di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng và các thông tin về tài khoản mọi lúc - mọi nơi

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: hướng dẫn

sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản

và bảng kê các giao dịch, nghe số dư tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thay đổi mật mã và dịch vụ hỗ trợ khách hang, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng … thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

1.2.3.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Mobile Banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của Ngân hàng trực tuyến Internet Banking, bao gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá

và lãi suất v.v Hiện tại Mobile Banking được triển khai dưới bốn hình thức sau:

- SMS Banking

SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cũng như truy vấn số dư và các thông tin như tỷ giá, lãi suất v.v bằng việc gửi tin nhắn theo mẫu đến các số tổng đài quy định của ngân hàng theo từng loại dịch vụ Ngoài ra, SMS Banking còn thông báo các biến động tài khoản của khách hàng Một số tiện ích mà dịch

vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến

Application

Mobile Banking

hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, trích tiền từ tài khoản sang thẻ, Tra cứu hạn mức của các loại thẻ tín dụng, Tra cứu thông tin địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch của ngân hàng cũng như cung cấp thông tin như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất

- Simtoolkit

Đây là ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di động Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động mà không cần có sóng I I hay 3G để truy cập Internet Đây là dịch vụ hợp tác giữa công

ty viễn thông với ngân hàng thông qua ứng dụng được tích hợp sẵn trên SIM điện thoại

di động của công ty viễn thông, dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thanh toán hóa đơn viễn thông

SIM Application ToolKit (STK) : Ứng dụng trên SIM điện thoại cho dịch vụ Bank Plus – AgriBank: là Sim điện thoại di động mang đầu số của công ty viễn thông,

đã được cài đặt phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với ngân hàng bằng điện thoại di động

Để sử dụng dịch vụ này, Khách hàng cần có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng có dịch vụ kết nối với công ty viễn thông, tài khoản phải có đủ số dư và đủ hạn mức giao dịch Khách hàng phải đăng ký dịch vụ Simtoolkit của công ty viễn thông Khách hàng phải đăng ký dịch vụ Simtoolkits tại ngân hàng, một SIM chỉ đăng ký được một tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng

Dịch vụ Simtoolkit hiện tại cung cấp các dịch vụ sau:

 Vấn tin số dư tài khoản;

 Tra cứu lịch sử giao dịch;

 Chuyển tiền trong hệ thống;

 Thanh toán dịch vụ cước viễn thông của công ty viễn thông cung cấp Sim

- Mobile application và Mobile web

Mobile application là ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động

Mobile web là dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động có màn hình cảm ứng với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc kết nối Internet trên điện thoại di động Dịch vụ này yêu cầu khách hàng trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại sử dụng công nghệ AP/GPRS, 3G, đa băng tầng…) Với Mobile Application, điện thoại của khách hàng phải được cài đặt chương trình ứng dụng của ngân hàng Với Mobile eb, khách hàng chỉ cần truy cập vào trang web của ngân hàng và chọn “Phiên bản dành cho điện thoại di động

Sự phổ biến của điện thoại di động trên thế giới cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghê viễn thông trong những năm gần đây cho thấy việc cung cấp dịch

vụ ngân hàng qua các chương trình ứng dụng trên điện thoại di động hoặc phiên bản dành cho điện thoại trên Internet là một hướng phát triển chiến lược dài hạn của các ngân hàng trên thế giới Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cũng giống như dịch vụ Internet Banking

1.2.3.5 Thẻ

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip) Người sử dụng thẻ có thể dùng thẻ rút tiền tại máy ATM, thanh toán mua hàng tại các máy POS, hoặc thanh toán mua hàng trên Internet Số dư tiền trong thẻ có thể do khách hàng nạp vào để sử dụng dần hoặc do ngân hàng cấp hạn mức vay cho thẻ Các loại thẻ trên thị trường hiện nay: Thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết

Đối với thẻ ATM: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS

Đối với thẻ tín dụng : người sử dụng phải cầm cố sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao

Đối với thẻ thanh toán quốc tế : người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người

sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đải từ phía đối tác của ngân hàng

Hiện tại thẻ từ vẫn chiếm số lượng khá lớn Tuy nhiên, với nhược điểm của thẻ từ

đã xảy ra rất nhiều trường hợp đánh cắp tiền qua thẻ Vì vậy các ngân hàng ở các nước phát triển đang bắt đầu sử dụng thẻ chip

1.2.3.6 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử

và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội

Đối với ngân hàng: trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra

một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch

vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Với những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thể tăng khả năng đầu tư tín dụng thông qua các hướng dẫn cụ thể và tiếp thị cho các sản phẩm vay của mình, hoặc thông qua dịch vụ cho vay cầm cố sổ tiết kiểm trực tuyến Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài Quan trọng hơn hết là giúp ngân hàng trung ương dễ dàng hơn trong việc thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng

Đối với khách hàng: Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang

lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu Khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn thay vì phải xin phép sếp ra ngoài trong giờ làm việc chỉ để đóng tiền điện thoại là một lợi ích rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí, quan trọng hơn hết là có thể quản lý tài sản tối ưu mà không mất nhiều thời gian

và công sức Khách hàng nhận lương bằng tài khoản, và dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền từ tài khoản của mình thanh toán các hóa đơn điện, nước, bảo hiểm, chuyển tiền thuê nhà, mua sắm hàng hóa trực tuyến, đặt vé xem phim v.v chỉ bằng vài bước

chọn và thanh toán, hàng hóa sẽ được giao đến nhà và chỗ ngồi xem phim đã được đặt

mà không phải đi đến nơi để xếp hàng mua Nếu tài khoản còn dư, khách hàng có thể gửi tiết kiệm trực tuyến Và khi cần tiền mà sổ tiết kiệm chưa đến hạn, khách hàng có thể dùng sổ để vay tín chấp trực tuyến, tiền sẽ lại vào tài khoản khách hàng Đối với thời gian giao dịch thì nếu như thời gian trung bình cho một giao dịch thủ công tại quầy sẽ lấy đi hơn 30 phút của mỗi người thì với ngân hàng điện tử đặc biệt là Mobile banking: chỉ cần thao tác trên chiếc điện thoại, chỉ trong vòng 1 phút, giao dịch ngân hàng sẽ thành công một cách hiệu quả và an toàn nhất Như vậy, rõ ràng khách hàng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện

tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Ngoài ra, khách hàng còn được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM v.v

Đối với xã hội: sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương

thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du

lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Quan trọng hơn hết là dịch vụ này có thể khắc phục hạn chế của việc sử dụng tiền mặt và giúp thu nhập nhanh chóng thông tin đầy đủ về việc nộp thuế

1.2.5 Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 Ưu điểm của E-Banking

- Nhanh chóng, thuận tiện

E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đây là lợi ích

mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch E-Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ đã minh chứng cho điều đó:

Nguồn: Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ

Có được sự cắt giảm chi phí như vậy do một số đặc trưng riêng mà NHĐT đã mang lại Với việc sử dụng ngân hàng điện tử vai trò của các quầy giao dịch bị giảm bớt, giao dịch qua mạng giúp rút ngăn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục Các chi phí cho việc xây dựng văn phòng chi nhánh cũng được giảm đáng kể

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Với cuộc sống bận rộn ngày nay, dịch vụ của ngân hàng nào càng tốt, càng thuận tiện và an toàn thì ngân hàng đó sẽ được khách hàng lựa chọn Vì vậy hiện nay, phát triển ngân hàng điện

tử đang là chiến lược của các NHTM Dịch vụ Ngân hàng điện tử càng tốt, càng an toàn, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đó càng được nâng cao, thu hút nhiều khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ Ngoài ra, cả khách hàng và ngân hàng đều có thể nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Ngân hàng có thể tăng huy động vốn và khách hàng có thể gửi tiết kiệm từ những số tiền nhỏ qua phương thức gửi tiết kiệm trực tuyến Ngân hàng có thể tăng dư nợ mà không cần phải đi tìm khách hàng và khách hàng có thể vay

mà không cần đến ngân hàng làm các thủ tục rườm rà bằng phương thức cho vay cầm cố

sổ tiết kiệm trực tuyến Dòng tiền sẽ được luân chuyển và sử sụng chỉ bằng vài cái click chuột mà không phải tốn giấy tờ và thời gian

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Với nhiều tiện tích, ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn nữa Khách hàng sẽ cảm nhận được sự thuận tiện mà ngân hàng đã mang đến Ở thời đại ngày nay, khách hàng cũng sẽ thích tự mình làm các giao dịch hơn là đến ngân hàng điền giấy và ngồi chờ ngân viên ngân hàng phục vụ theo các cách khác nhau Để khách hàng tự thực hiện theo ý thích của mỗi người cũng là chăm sóc tốt khách hàng của mình

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Bên cạnh đó, khách hàng còn được cung cấp

dịch vụ trọn gói cho tài khoản của mỉnh Các khoản nhận về và chi ra từ tài khoản, đều

có thể thực hiện bằng ngân hàng điện tử Khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ và click chuột thì dòng tiền của sẽ luân chuyển theo ý muốn của khách hàng

1.2.5.2 Nhược điểm của Ngân Hàng điện Tử

- Vốn đầu tư lớn

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ

ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

- Rủi ro cao

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị tội phạm mạng ăn cắp bằng công nghệ cao Còn về phía NHTM, việc phát hiện và bịt các nỗ hổng của phần mềm chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp

là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

-Thiếu thông tin nóng

Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với nhân viên ngân hàng, nắm bắt tình hình mới tại nơi giao dịch của ngân hàng

1.3 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Việc cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Banking được thực hiện trên cơ sở Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 Đây là cơ sở pháp lý để thực hiện các giao dịch điện tử Ngày 1/3/2006, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam chính thức có hiệu lực Luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 9 tháng 6 năm 2006 về Thương mại Điện tử với việc thừa nhận chứng từ điện tử có giá trị pháp lý tương đương chứng từ truyền thống trong mọi hoạt động thương mại từ chào hàng, chấp nhận chào hàng, giao kết hợp đồng cho đến thực hiện hợp đồng Đến cuối năm 2007, các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử đã được ban hành, về cơ bản hoàn thành khung pháp lý cho việc triển khai ứng dụng giao dịch điện tử trong các lĩnh vực lớn của đời sống xã hội

Ngày 15/2/2007, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số được ban hành

Ngày 23/2/2007, Chính phủ ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

Ngày 8/3/2007, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng được ban hành

Một số văn bản luật khác như:

Nghị định số 106⁄2011⁄NĐ-CP của Chính phủ ban hành về việc Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 26⁄2007⁄NĐ-CP của Chính phủ ngày 15 tháng 02 năm

2007 Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng

Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNNQuy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện

tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Quyết định của 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng

Luật Công Nghệ Thông Tin số 67/2006/QH11 ban hành ngày 29 tháng 6 năm

2006

1.3.2 Điều kiện về công nghệ

1.3.2.1 Hạ tầng cơ sở thông tin

Ngân hàng được biết đến như một trong những ngành ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ và hiệu quả nhất ở nước ta thời gian qua Với phương châm từng bước đổi mới công nghệ theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa phục vụ sự nghiệp đổi mới hoạt động ngân hàng, đến nay 100% nghiệp vụ ngân hàng đã được xử lý trên hệ thống máy tính Nhiều nghiệp vụ được xử lý tức thời như thanh toán điện tử luồng giá trị cao, giao dịch kế toán tức thời,… một số dịch vực như ATM, HomeBanking, Internet Banking,…

đã được nghiên cứu và triển khai trên diện rộng Cùng với sự phát triển vượt bậc của

công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc: phong phú đa dạng về sản phẩm, mang đến cho người sử dụng sự tiện lợi

1.3.2.2 Chứng từ điện tử

Theo quyết định 308-QĐ-NH2, ngày 16/09/1997 của Thông đốc Ngân hàng Nhà nước có khái niệm về chứng từ điện tử như sau : “Chứng từ điện tử là căn cứ chứng minh bằng dữ liệu thông tin trên vật mang tin (như băng từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán) về nghiệp vụ kinh tế tài chính đã phát sinh và thực sự hoàn thành và là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng”

Theo quyết định 44/2002/QĐ-TTG, ngày 21/03/2002 của Thủ tướng Chính phủ nói rõ về chức năng của Chứng từ điện tử : “Chứng từ điện tử là chứng từ kế toán mà các yếu tố của nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có

sự thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng

từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán” Điều này có nghĩa là : “Chứng từ điện tử phải có đủ các loại yếu tố quy định cho chứng từ kế toán, đảm bảo tính pháp lý của chứng từ kế toán và phải được mã hóa bảo đảm an toàn trong quá trình xử lý, truyền tin và lưu trữ”

1.3.2.3 An toàn thông tin trên mạng

An toàn bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của nghành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàn đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn, bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành

mã hóa chúng Thuật toán mã hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của

mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới

có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ

ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ đảm bảo thông tin được an toàn

Chữ ký điện tử

Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu Các

dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử Việc ký chữ ký điện

tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet

Bức tường lửa (Firewall)

Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng nữa là Bức tường lửa, đây là giải pháp kỹ thuật được tích hợp vào hệ thống để chống lại sự truy cập trái phép nhằm bảo vệ các nguồn thông tin nội bộ và sự xâm nhập trái phép vào hệ thống Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải thực hiện thông qua Firewall, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng nội bộ mới được chuyển qua irewall (thường do người quản trị mạng ấn định dựa trên những tiêu chuẩn chung của một tổ chức)

Công nghệ bảo mật

SET (Secure Electronic Transaction) : là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực rất khóa thâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card riêng biệt cho người sử dụng

SSL (Secure Socket Layer) : Là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là cơ chế mã hóa (encryption) và

thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi

1.3.3 Điều kiện về con người

1.3.3.1 Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.3.3.2 Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, việc ngại thử các dịch vụ mớicủa khách hàng có thể là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết

Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng điện tử là hiện đại và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

1.3.3.3 Nguồn nhân lực Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ

và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên

Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là một trở ngại cho việc phát triển dịch

vụ thanh toán ngân hàng điện tử

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Tuy nhiên việc triển khai có hiệu quả không phải là việc dễ dàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử phải dựa vào một số chỉ tiêu cơ bản sau:

1.4.1 Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đó là những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Từ những tiện ích cơ bản như kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, hiện nay NHĐT còn có thể mở tài khoản trực tuyến, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, vay trực tuyến và rất nhiều tiện ích khác giúp cho NHĐT thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại và là giải pháp tài chính trọn gói Như vậy, nếu dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của dịch vụ này

1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Tiêu chí này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua Internet Banking

và Mobile Banking như thế nào Tiêu chí này thể hiện ở việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng, xác nhận nhanh chóng khi giao dịch thành công và các khiếu nại khi có sự cố sẽ được sử lý nhanh chóng, hợp lý Như vậy, nếu có đôi lần khách hàng không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng không tốt Dẫn đến việc dừng sử dụng và dịch vụ NHĐT của ngân hàng không thể phát triển được Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, các lệnh thanh toán thực hiện chính xác nhanh chóng, tức là đã đem lại cảm giác an tâm,

tin tưởng cho người sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

1.4.3 Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghê thông tin và công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ

họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

1.4.4 Sự hài lòng của khách hàng

Có thể nói, chỉ có thể phát triển dịch vụ NHĐT khi đạt được sự hài lòng của khách hàng Vì NHĐT ra đời là để phục vụ khách hàng Có khách hàng sử dụng thì NHĐT mới phát triển được Chính vì vậy, NHĐT của ngân hàng nào đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp được nhiều tiện ích cũng như chiếm được sự tin tưởng, an tâm của khách hàng khi sử dụng Ngân hàng đó sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Từ đó ngày càng phát triển mạnh dịch vụ NHĐT của mình

1.4.5 Quy mô của dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá dịch vụ NHĐT có phát triển hay không thì doanh thu, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch tăng qua các năm là minh chứng rõ ràng nhất Ngoài

ra, sự phát triển còn dựa vào thị phần khách hàng và cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm Nếu một ngân hàng có thị phần khách hàng là nông dân chiếm tỷ lệ cao thì rất khó phát triển dịch vụ NHĐT Hoặc ngân hàng có cách thức quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chưa mạnh cho thấy quy mô của dịch vụ NHĐT còn nhỏ, chưa giới thiệu được đến khách hàng Vì vậy, đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Với mô hình này, việc phát triển dịch vụ NHĐT được đo lường bằng các tiêu chí như: sự hài lòng của khách hàng và quy mô dịch vụ Trong đó sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi ba tiêu chí: sự đa dạng tiện ích, chất lượng dịch vụ và mức độ

an toàn, bảo mật, phòng chống rủi ro

1.5 VẤN ĐỀ BẢO MẬT

Như đã nói ở trên, bảo mật là vấn đề sống còn của ngân hàng điện tử Vì nó xây dựng lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, ngân hàng trực tuyến luôn là mục tiêu tấn công chủ yếu của bọn tội phạm mạng

Sự phát triển dịch vụ NHĐT

1.5.1 Các kiểu tấn công trực tuyến hiện nay

Có nhiều kiển tấn công trực tuyến, các cuộc tấn công trực tuyến có thể nhằm vào các đối tượng khác nhau Kẻ tấn công có thể khai thác các điểm yếu trong hệ điều hành, hoặc cố gắng nhiều lần để thâm nhập bất hợp pháp vào trang Web trong thời gia ngắn và ngăn cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các kiểu tấn công trực tuyến hiện nay:

Thứ nhất là các hacker sẽ tấn công trực tiếp máy chủ của ngân hàng: dùng hệ

thống một mạng máy tính ảo cùng truy cập 1 lúc khiến cho hệ thống dịch vụ ngân hàng

bị tê liệt, người sử dụng không rút được tiền, làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng Hoặc trong quá trình tấn công hệ thống các ngân hàng, hacker sẽ tìm cách chèn các mã độc vào máy chủ nội bộ của các ngân hàng để lấy cơ sở dữ liệu

Thứ hai là tấn công người sử dụng bằng cách gửi các mail giả mạo, lừa đảo, gửi

phần mềm gián điệp, phần mềm keylogger để ăn cắp thông tin mật khẩu tài khoản Đây

là những chương trình có dung lượng rất nhỏ được cài đặt vào máy tính sau khi xâm nhập thành công thông qua những lỗ hổng bảo mật chưa được vá, keylogger không phá hoại hệ thống nhưng bí mật gửi dữ liệu về mọi hoạt động trên bàn phím cho hacker Máy tính của người dùng bị nhiễm phần mềm gián điệp như KeyLogger có thể bị đánh cắp UserID, Password khi nhập thông tin

Thứ ba, Hacker có thể làm giả email của ngân hàng với dạng "Email thông báo

cập nhật hệ thống ngân hàng điện tử" kèm theo các đường link yêu cầu người sử dụng đăng nhập để thay đổi thông tin Khi nhận được mail trên, khách hàng sẽ vào đường link dẫn đến một trang web do hacker xây dựng giống hệt với giao diện trang web của ngân hàng Việc đăng nhập thông tin vào các web này sẽ khiến người dùng vô tình tiết lộ cho hacker biết toàn bộ thông tin cá nhân, thẻ tín dụng, mật khẩu… Hoặc những đường link này sẽ chứa các loại mã độc, khi người dùng click vào, chúng sẽ nằm ẩn trong máy tính

để tự động thu thập các dữ liệu thông tin cá nhân, mật khẩu… gửi cho các hacker (hình thức này gọi là Man-In-The-Middle) Khi khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, trang giả mạo sẽ đánh cắp tất cả những thông tin khách hàng nhập vào, sau đó tự động

chỉnh sửa các thông tin như số tiền, số tài khoản người nhận trước khi thực hiện giao dịch với trang giao dịch thật của nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng không hề biết

Với các phương thức tấn công ngày càng tinh vi của bọn tội phạm mạng, hiện nay, các ngân hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ hệ thống, chống hacker có thể xâm nhập và rút được tiền Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đã cảnh báo, cung cấp cho người sử dụng phương thức bảo vệ mật khẩu và mã hóa đường truyền để hạn chế nguy cơ hacker tấn công

1.5.2 Các phương thức xác thực

1 Phương thức mật khẩu một lần (One Time Password- OTP)

- OTP là phương thức xác thực mật khẩu một lần Mật khẩu được gửi tới khách hàng qua SMS hoặc qua thiết bị bảo mật Token Key

- Token Key là thiết bị sinh mã xác thực ngẫu nhiên dùng để thay thế chữ ký của khách hàng trong mỗi lần thực hiện chuyển khoản trên Internet Banking, mà mã xác thực này chỉ có giá trị sử dụng một lần Mỗi khi khách hàng nhấn nút trên Token Key, thiết bị sẽ hiển thị một mã xác thực có thời gian tồn tại 3 phút để khách hàng nhập vào hệ thống Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

- Các dạng xác thực theo phương thức mật khẩu một lần:

 Ký xác nhận với PTXT OTP SMS (Tên truy cập + Mật khẩu tĩnh + OTP SMS): Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, Ngân hàng sẽ gửi

một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để khách hàng nhập vào phần xác thực thanh toán để hoàn tất giao dịch

 Ký xác nhận với PTXT OTP Token (Tên truy cập + Mật khẩu tĩnh + OTP Token) : Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, đến bước xác thực,

khách hàng sẽ nhấn nút trên Token Key Token Key sẽ cho ra một mã số, khách hàng nhập vào phần xác thực thanh toán để hoàn tất giao dịch

 Ký xác nhận với PTXT OTP Ma trận (Tên truy cập + Mật khẩu tĩnh + OTP

Ma trận): Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một thẻ ma trận mật mã là các

giá trị ở các hàng tương ứng trên ma trận Vd: OTP Ma trận trên là các giá trị ở các hàng cột G1, H8, A3 Tương ứng với các giá trị phải nhập là BEE935

2 Phương thức xác thực bằng chứng thư số (chỉ áp dụng cho Internet Banking)

Ký xác nhận với PTXT Chứng thư số (Tên truy cập + Mật khẩu tĩnh + CA):

Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền, đến bước xác thực, ngân hàng sẽ

yêu cầu khách hàng nhập chứng thư điện tử đẻ tạo chữ ký cho giao dịch

3 Xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication)

Để xác thực, hệ thống ATTT sử dụng nhiều nhân tố khác nhau như hat you have (cái bạn có, chẳng hạn mật khẩu, token), hat you know (cái bạn biết – bao gồm các câu hỏi) hay hat you are (cái bạn làm) Hệ thống 2 A sử dụng 2 nhân tố xác thực thuộc hai nhóm khác nhau kể trên để xác thực giúp tăng tính an toàn Đại diện của phương thức này là Token Pin Token PIN yêu cầu khách hàng phải nhập mã PIN thì mới sinh được OTP

Ngoài ra, để an toàn và phòng chống hình thức tấn công Man-In-The-Middle, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng các loại thiết bị Token PIN - có tính năng sinh OTP dạng thách thức/đáp ứng (Challenge/Response) Giải pháp này yêu cầu khi thực hiện giao dịch khách hàng phải nhập một vài thông tin như số tiền, số tài khoản và số PINvào thiết bị để sinh OTP, sau đó khách hàng gửi mã OTP để hệ thống xác thực Nếu có bất kỳ thay đổi thông tin nào trên đường truyền thì hệ thống sẽ xác thực sai, vì khi hệ thống xác thực tính toán với những thông tin đã được sửa đổi thì sẽ ra một số OTP khác với số OTP mà khách hàng gửi đi

Thiết nghĩ, Việc sử dụng OTP thông qua SMS chỉ nên áp dụng cho việc truy cập vào hệ thống để truy vấn thông tin tài khoản, hoặc các giao dịch có giá trị thấp Còn với các giao dịch có giá trị cao nên áp dụng Token và cao cấp hơn hướng tới việc sử dụng Token PIN - có tính năng sinh OTP dạng thách thức/đáp ứng (Challenge/Response) Hệ

thống bảo mật này giúp khách hàng không bị đánh cắp thông tin cá nhân và dữ liệu bởi những phần mềm nội gián, hay bị nhìn trộm mật khẩu vì chỉ duy nhất người có mật khẩu

và người sở hữu thiết bị bảo mật Token mới có thể truy cập vào kênh ngân hàng trực tuyến Và dù bị tấn công bởi hình thức mới nhất Man-In-The-Middle thì khi những thông tin đã được sửa đổi hệ thống xác thực sẽ ra một số OTP khác với số OTP mà khách hàng gửi đi Như vậy sẽ hạn chế được việc khách hàng bị tấn công bởi hình thức trên

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại, các NHTM cần đánh giá được các điều kiện để phát triển dịch vụ này trong môi trường hiện nay, cũng như nghiên cứu để có thể cung cấp dịch vụ NHĐT, đáp ứng được các chỉ tiêu phát triển, mang sản phẩm tốt nhất đến khách hàng Các ngân hàng cũng nên quan tâm đến các phương thức tấn công của tõi phạm mạng để áp dụng phương thức xác thực hợp

lý Ngoài ra, vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử

Chương 1 đã đưa ra mô hình để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử Chương 2 sẽ đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu vực TP.HCM dựa trên mô hình này