Luận văn thạc sĩ Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRN NG THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRN NG THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS HỒNG C TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 L I CM N  Tôi xin kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô trng i hc Kinh T TPHCM, Ban lãnh đo Ngân hàng TMCP XNK Vit Nam và các anh ch đng nghip đã truyn đt kin thc và to mi điu kin giúp đ đ tôi hoàn thành bài lun vn này. c bit tôi xin kính gi li cm n đn Thy PGS - TS Hoàng c - Trng i hc Kinh T TPHCM đã tn tình hng dn tôi thc hin lun vn này. Lun vn này có th không tránh khi nhng sai sót do kinh nghim bn thân còn hn ch, mong nhn đc nhng ý kin đóng góp quý báu ca Quý thy cô và các bn. Trân trng cm n. LI CAM OAN  Tôi tên Trn ng Thanh Trúc, xin cam đoan lun vn thc s kinh t này là do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các thông tin, s liu đc s dng trong lun vn là trung thc và chính xác. Hc viên Trn ng Thanh Trúc MC LC  LI M U DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V CHNG 1: Ý NGHA CA VIC M RNG DCH V NGÂN HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THNG MI 1.1 Tng quan v dch v ngân hàng thng mi………………………………. 1 1.1.1 Khái nim v dch v……………………………………………………… 1 1.1.2 Khái nim dch v ngân hàng……………………………………………… 1 1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng………………………………………………… 3 1.1.3.1 Dch v huy đng vn………………………………………… 3 1.1.3.2 Dch v tín dng…………………………………………………………… 4 1.1.3.3 Dch v thanh toán và ngân qu…………………………………… 5 1.1.3.4 Dch v khác………………………………………………………………. 6 1.1.4 c đim ca dch v ngân hàng……………………………………………. 6 1.2 Các nhân t nh hng đn vic m rng dch v ngân hàng…………… 7 1.2.1 Di góc đ v mô………………………………………………………… 7 1.2.1.1 Môi trng pháp lý…………………………………………………………. 7 1.2.1.2 H thng c quan qun lý nhà nc……………………………………… 7 1.2.1.3 Hi nhp th trng tài chính quc t………………………………………. 7 1.2.2 Di góc đ vi mô…………………………………………………………… 8 1.2.2.1 Nng lc tài chính …………………………………………………………. 8 1.2.2.2 Công ngh ngân hàng ……………………………………………………… 8 1.2.2.3 Trình đ qun lý và cht lng ngun nhân lc…………………………… 9 1.2.2.4 Hot đng marketing và chính sách chm sóc khách hàng……………… 9 1.2.2.5 Các đnh hng chin lc và chính sách ca ngân hàng………………… 9 1.2.2.6 Quy trình, th tc giao dch……………………………………………… 10 1.2.2.7 Các nhân t khác………………………………………………………… 10 1.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng trong NHTM……………. 10 1.3.1 Khái nim v m rng dch v ngân hàng…………………………………… 10 1.3.2 Các tiêu chí xác đnh vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM……. 11 1.3.3 Ý ngha ca vic m rng dch v ngân hàng ca các NHTM…………… 12 1.3.3.1 i vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng thng mi……………… 12 1.3.3.2 i vi khách hàng nhn dch v ngân hàng……………………………. 12 1.3.3.3 i vi nn kinh t và xã hi…………………………………………… 12 1.4 Kinh nghim thc t t các ngân hàng thng mi trong nc và trên th gii v m rng dch v ngân hàng…………………………………………. 13 1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trên th gii…………………… 13 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC……………………………………………………… 13 1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG………………………………………… 15 1.4.2 Kinh nghim t các ngân hàng thng mi trong nc……………………. 16 1.4.3 Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam…………………………… 17 KT LUN CHNG 1…………………………………………… 18 CHNG 2 : THC TRNG M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIT NAM…………………………………………………. 19 2.1 Tng quan v NHTMCP XNK VN…………………………………………… 19 2.1.1 Quá trình ra đi và phát trin ca NHTMCP XNK Vit Nam……………… 19 2.1.2 C cu t chc b máy Eximbank và mng li hot đng………………… 19 2.1.3 im mnh và đim yu ca Eximbank khi m rng dch v ngân hàng …… 20 2.1.3.1 im mnh…………………………………………………………………… 20 2.1.3.2 im yu……………………………………………………… ……………. 26 2.1.4 Kt qu hot đng kinh doanh ca Eximbank giai đon 2009-2012 29 2.1.4.1 V quy mô và tc đ tng trng ca mt s ch tiêu chính………………… 29 2.1.4.2 V thu nhp, chi phí và li nhun ca Eximbank………………………… 30 2.2 Thc trng m rng dch v ngân hàng ca Eximbank giai đon 2009- 2012………………………………………………………………………………… 32 2.2.1 Huy đng vn…………………………………………………………………. 33 2.2.1.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng………………… 33 2.2.1.2 V c cu huy đng theo k hn và loi tin……………………………… 34 2.2.1.3 V th phn…………………………………………………………………. 35 2.2.2. Tín dng…………………………………………………………………… 36 2.2.2.1 V quy mô, tc đ tng trng và đi tng khách hàng …………………. 36 2.2.2.2 V c cu d n tín dng theo k hn và loi tin…………………………. 37 2.2.2.3 V cht lng tín dng……………………………………………………… 38 2.2.2.4 V th phn………………………………………………………………… 38 2.2.3 Dch v thanh toán……………………………………………………………. 39 2.2.3.1 Thanh toán trong nc……………………………………………………… 40 2.2.3.2 Thanh toán quc t…………………………………………………………. 41 2.2.4 Dch v ngân qu…………………………………………………………… 41 2.2.5 Các dch v khác……………………………………………………………… 42 2.2.5.1 Dch v bo lãnh 42 2.2.5.2 Dch v chi tr kiu hi và chuyn tin du hc…………………………… 43 2.2.5.3 Dch v phát hành và thanh toán th……………………………………… 43 2.2.5.3 Dch v ngân hàng đin t…………………………………………………. 44 2.2.5.4 Dch v đu t tài chính…………………………………………………… 45 2.2.5.5 Dch v kinh doanh ngoi t và kinh doanh vàng…………………………… 45 2.3 ánh giá thc trng m rng các dch v ngân hàng ti Eximbank giai đon 2009-2012…………………………………………………………………………… 46 2.3.1 Nhng kt qu đt đc……………………………………………………… 46 2.3.2 Nhng tn ti và phân tích nguyên nhân 49 2.4 Kho sát ý kin khách hàng v các dch v ngân hàng ti Eximbank 52 2.4.1 Kt qu kho sát……………………………………………………………… 53 2.4.1.1 Thng kê thông tin khách hàng tham gia kho sát………………………… 53 2.4.1.2 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các dch v ngân hàng ca Eximbank………………………………………………………………… 56 2.4.2 Hn ch ca kho sát…………………………………………………………… 57 KT LUN CHNG 2………………………………………………………… 58 CHNG 3 : GII PHÁP M RNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIT NAM………………………………………………… 59 3.1 nh hng phát trin ca ngân hàng TMCP XNK Vit Nam đn nm 2015 và tm nhìn đn nm 2020……………………………………………………………. 59 3.1.1 nh hng phát trin chung…………………………………………………. 59 3.1.2 nh hng m rng dch v ngân hàng……………………………………… 60 3.2 Các gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Eximbank…………………… 61 3.2.1 Nhóm gii pháp do bn thân NHTMCP XNK VN thc hin………………… 61 3.2.1.1 Gii pháp ngun lc………………………………………………………… 62 3.2.1.2 Gii pháp công ngh………………………………………………………… 63 3.2.1.3 Gii pháp v xây dng vn hóa doanh nghip và xây dng thng hiu……. 65 3.2.1.4 Gii pháp v phát trin mng li và xây dng c s h tng……………… 68 3.2.1.5 Gii pháp v chin lc marketing cho sn phm dch v ngân hàng và chính sách chm sóc khách hàng………………………………………………………… 69 3.2.1.6 Gii pháp hoàn thin các dch v ngân hàng hin có và phát trin thêm các dch v ngân hàng mi…………………………………………………………………… 70 3.2.1.7 Gii pháp qun lý cht lng dch v ngân hàng…………………………… 73 3.2.1.8 Các gii pháp khác………………………………………………………… 74 3.2.2 Nhóm gii pháp h tr có tính cht kin ngh………………………………… 76 3.2.2.1 i vi Chính Ph………………………………………………………… 76 3.2.2.2 i vi NHNN và các c quan ban ngành có liên quan…………………… 77 KT LUN CHNG 3………………………………………………………… 79 KT LUN CHUNG………………………………………………………………. 80 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT  ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Vit Nam ATM: Máy rút tin t đng CNTT: Công ngh thông tin CAR: T l an toàn vn EXIMBANK/EIB: Ngân hàng thng mi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam FTP: Chng trình qun lý vn tp trung HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi L/C: Letter Credit: Th tín dng MB: Ngân hàng TMCP Quân i NHNN: Ngân hàng nhà nc Vit Nam NHTM: Ngân hàng thng mi NH TMCP: Ngân hàng thng mi c phn POS: im chp nhn th RM: Chuyên viên quan h khách hàng ROA: T l li nhun sau thu trên tng tài sn ROE: T l li nhun sau thu trên vn ch s hu SSP: Chng trình kích thích bán hàng SACOMBANK/STB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Vit Nam SMBC: Ngân hàng Sumitomo Mitsui SPDV: Sn phm dch v TECHCOMBANK/TCB: Ngân hàng TMCP K Thng Vit Nam TCTD: T chc tín dng TT: Telegraphic Transfer - in chuyn tin VPD: Vn phòng đi din [...]... T KH VI NHTMCP Xu 2.1.1 Quá trình ra à phát tri c Ngân hàng TMCP Xu Nam (Eximbank) Eximbank ành l ào ngày 24/05/1989 theo quy Ch ên g Vi ên là Ngân hàng Xu (Vietnam Export Import Bank), là m c ên c ã chính th ào ho ày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Th -GP cho phép Ngân hàng ho à 50 t ên m Nh - Stock Bank), g là Vietnam Eximbank nay v t t V t T ài s àm hàng có v àng TMCP t 2.1 y Eximbank và m T ên c ày... à dài h ên cho thuê là t àng thuê Khi ê khách hàng có th ê tài s ã th B ãnh ngân hàng : là cam k có quy ên ài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không th ã cam k ch àng ph à hoàn tr ã Các hình th 1.1.3.3 D h cho vay tr p… và ngân qu ùc mà các giao d àn b thu ày mà góp ph ày trong n à àm gi à ngân qu c M ài kho Th Th Th qu NHTM bao g hách hàng là pháp nhân, ho Cung Th ti àng à qu nhân 6 Tham gia... ni d d àng àng d àng àng, và c àng ngày m ành m àng và nâng cao ãn g các ngân hàng vì 11 ch m , giúp ngân hàng ngày càng hoàn thi trò c àng, giúp ngân hàng ngày càng phát tri 1.3.2 m Hi c àng c ay v d m ngân hàng M d s d àng c m ình c iêu chí ào nh tác gi m d àng c m Doanh s và thu nh các d : doanh s àng ngày càng l c ngh à khách hàng ngày càng s àng ngày càng nhi v ã thành công à hoàn thi vi Th às àng... doanh nghi ên ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghi tr ã nâng vi b àng cá nhân ên m ào vai trò ho ã m ài chính (MicroFinance) cho t àn HSBC Kho ên ên cho Sw sáng ki ày cho phép ngân hàng ti bang Andhra Pradesh .000 h ình nghèo t 15 S àn c c ùng s hi am hi ên k kh àng - Ngân hàng toàn c ên toàn th às giá tr àng và s àd nh à nh hàng mu àng M à làm n àng giúp khách hàng c mình nh... giao d nhà cung c anh kho ài chính Vi và là 1.4.2 Kinh nghi ACB là m ên ngân hàng d ành ngân hàng bán l Nam Danh m hàng m êu, bao g à nh ph m s khi tri 17 c ã tr t ành công vi ên và liên ên n và b ên ti ACB tr àn ào h à ngân hàng s c õi Công ngh tr ên nh à trong m các d ã kh àng Vi à “ ngân hàng thì nhi ngân hàng thì ít” Trong quá trình m s àd ãm àng này tr ành m à sáng t v 1.4.3 Bài h T kinh nghi m... mà còn giúp ngân hàng t àng v cách tr 1.1.3 Phân lo D v d àng àng là r ìv yr à ngân hàng cung c ìd , tín d d êt ,d àng bao g ,d và các lo 1.1.3.1 D là m NHTM vì ho ngu c ày t òn 4 Ti à lo àn toàn theo nguyên t ào b Ti ào h à lo khách hàng và ngân hàng Ti h g às ãi su ãi su ùy theo k àng áp d Hi g à ti và ti ình th ành k àng, ch Ti ên th y - Ti ra ph àng m Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng àng rút... 1.2.2.4 Ho Ho khách hàng hi ti ích c ình th ình qu thông qua nh khuy ch hàng, thông qua cung cách àng làm trung tâm c ho ày nay, ho sóc khách hàng càng gi h ò quan tr àng, xây d v à phát tri d cho ngân hàng àng ào chi à danh m àng cung c ên th ngân hàng c d à êu c sang bán l à àng t à chính sách c Tu ãi, õ ràng là t ph ph trung bán buôn hay s ã xác d 10 tiêu là ph doanh nghi à nh và khách hàng cá nhân là... ngành d l êu c ành d à có s àh t Ngân hàng là m trong t ành d hát tri ành d ành ngân hàng v ành d ò then ch à phân b nhiên so v cho n àng Vi và l àng s Cùng v i s t ài chính ngày càng l và nh às hàng không ng th êu c òi h ày càng cao à truy à hoàn thi òng ng ùh ình khuy ãi êu dùng càng có nhi V ên th Nam (Eximbank àng TMCP XNK Vi ã tr à là m ài ày 31/12/2012, ngân hàng hi r Phòng giao d nh àng d àr... àng - Hai là ph hàng m hi êu c ên nghi - Ba là ph v àm àng m - m B ãn t là ph , phát tri nhân viên am hi àng ênh phân ph ênh phân ph d thêm nhi d àng b và thông qua vi àng c ình m ên nghi ngân hàng c ào t àd õ ràng ngân hàng trong lòng khách hàng ên nh ình d 18 K - - ã các nhân t r d vi m àng d d àng và ý ngh ãh v àng, m àh m T m à tìm hi ình nghiên c v àm ài này 19 : TH M NGÂN HÀNG TMCP XU 2.1... xã h M nh d ày mà ngân hàng có th ào ho ày, góp ph kinh doanh lành m ãh dân, góp ph nhân dân t àm cho s à hi m m d àng s ph bên c m d àng 13 còn t ào t m M 1.4 Kinh nghi gi m à ngu d àng góp ph ành àm gi ãh à d à trên th àng 1.4.1 Kinh nghi ên th HSBC và Deutsche Bank AG là 2 ngân hàng l phát tri ho ên th ng bán l mà h l 1.4.1.1 Ngân hàng HSBC T àn HSBC có tr t àm ài chính và ngân hàng l ên th Âu, Châu . THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người.  TRN NG THANH TRÚC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM. rng dch v ngân hàng ca các NHTM Chng 2: Thc trng m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam Chng 3: Gii pháp m rng dch v ngân hàng ti Ngân hàng TMCP