M r ng d ch v ngân hàng là c s đ các ngân hàng cĩ th m r ng m ng l i, phát tri n ngu n nhân l c, đa d ng hĩa các ho t đ ng kinh doanh, gia t ng thu
nh p, c ng c th tr ng đ t đĩ cĩ th m r ng quy mơ ho t đ ng, t ng kh n ng
c nh tranh v i các ngân hàng trong và ngồi n c.
1.3.3.2 i v i khách hàng nh n d ch v ngân hàng
V i s th u hi u đ c mơi tr ng tài chính trong nghi p v ngân hàng, các ngân
hàng cĩ đ c s t ng quan c v nghi p v ngân hàng và k n ng cơng ngh và vì th cĩ th đem đ n các dch v ngân hàng h u d ng v i chi phí h p lý cho khách hàng c a
mình, th a mãn m i nhu c u c a khách hàng. Ngồi ra, v i s c nh tranh gay g t trên th tr ng tài chính, các ngân hàng đ u đ a ra th tr ng nh ng dch v ch t l ng, đ nh h ng cho các khách hàng nh ng gi i pháp s d ng v n h u hi u, t v n các dch
v ngân hàng phù h p cho các khách hàng đang cĩ nhu c u m r ng kinh doanh c ng nh cùng khách hàng v t qua nh ng khĩ kh n, thách th c.
1.3.3.3 i v i n n kinh t và xã h i
M r ng dch v ngân hàng s t o đi u ki n đ thu hút ngu n v n đ u t vào
nh ng ngành tr ng tâm, ngành m i nh n và nh ng ngành tr ng đi m, giúp các doanh
nghi p gi m chi phí s n xu t kinh doanh, đ ng th i s m r ng này s làm t ng t
tr ng c a ngành d ch v trong GDP c a n n kinh t , t o s c nh tranh trong n n kinh
t , gi a các ch th cho vay và đi vay, chính t s c nh tranh này mà ngân hàng cĩ th l n sâu vào ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a các cơng ty thơng qua đĩ cĩ th ki m sốt, giám sát đ c nh ng ho t đ ng c a các đ n v này, gĩp ph n làm cho s n xu t
kinh doanh lành m nh và hi u qu h n
i v i xã h i, m r ng dch v ngân hàng tác đ ng đ n đ i s ng c a m i ng i
dân, gĩp ph n m r ng s n xu t, nâng cao đ i s ng c a nhân dân, t o ni m tin cho
cịn t o đi u ki n đào t o ngu n nhân l c, đ c bi t là ngu n nhân l c cho các ngành m i nh n. M r ng dch v ngân hàng gĩp ph n làm gi m chi phí cho xã h i.
1.4 Kinh nghi m th c t t các ngân hàng th ng m i trong n c và trên thgi i v m r ng dch v ngân hàng gi i v m r ng dch v ngân hàng
1.4.1 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trên th gi i
HSBC và Deutsche Bank AG là 2 ngân hàng l n trên th gi i r t m nh v ho t đ ng bán buơn nh ng v n r t chú tr ng phát tri n ho t đ ng bán l t i các đ a ph ng
mà h ng m đ n trong khi các ngân hàng trong n c l i h ng v các doanh nghi p
l n.
1.4.1.1 Ngân hàng HSBC
T p đoàn HSBC cĩ tr s chính t i Luân ơn, đ c bi t đ n là m t trong nh ng
t ch c d ch v tài chính và ngân hàng l n nh t trên th gi i v i các chi nhánh t i Châu
Âu, Châu Á Thái Bình D ng, Châu M , Trung ơng và Châu Phi, t i Vi t Nam,
HSBC cĩ m t t n m 1870 . HSBC cĩ trên 8.000 v n phịng t i 87 qu c gia và vùng lãnh th . T ng giá tr tài s n c a T p đoàn là 2.418 t đơ la M tính đ n ngày
30.6.2010. HSBC đ nh v th ng hi u c a mình qua thơng đi p “ Ngân hàng tồn c u
am hi u đ a ph ng”.
Trong ph m vi c a các nghi p v ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đ i m t lo t
các s n ph m và d ch v hoàn thi n bao g m HSBC Premier (lo i s n ph m hàng đ u),
PowerVantage ( l i nhu n cao), các tài kho n ti t ki m và lo i thơng th ng, các th
qu c t tr sau, các kho n vay h gia đình, các kho n vay cá nhân, các kho n vay giáo
d c và các kho n b i chi. HSBC Premier là lo i s n ph m dành riêng cho đ i t ng
khách hàng cao c p c a ngân hàng. M t khách hàng hàng đ u khi đ c g i là ch trong các dch v chuyên bi t đánh giá qua các trung tâm c a các chi nhánh và thành ph đ c l a ch n trên tồn th gi i. Ngu n l i bao g m các m i quan h c p qu n
lý, các dch v đ u t , các d ch v qu n lý s giàu cĩ, các th tín d ng Premier Master
tín d ng theo k h n c a khách hàng t i HSBC là m t s n ph m th c s khác bi t, s n
ph m này đ a ra cho các khách hàng s l a ch n ph ng th c hoàn tr linh ho t, bao
g m nh ng cách hoàn tr theo tiêu chu n c a HSBC, ho c ch tính lãi su t nh ng
kho n vay đã đ c s d ng giúp khách hàng l a ch n đ c ph ng th c hoàn tr ti n
l i nh t. S n ph m HSBC PowerVantage là dành cho phân khúc th tr ng trung bình v i các khách hàng đ c thu l i t các d ch v đ u t và b o hi m, truy nh p th Visa
ATM tr giá 10.000, hố đ n thanh tốn tr c tuy n mi n phí, thanh tốn kho n ký séc
và b o tr các séc ký khơng b tr l i, và cịn nhi u n i dung n a. Trong cu c c nh
tranh th tr ng kh c li t, th tín d ng c a HSBC đã chi m đ c c m tình c a khách
hàng b ng m t s y u t đ c đáo.
HSBC c ng ph c v cho các nhu c u qu n lý nghi p v ngân hàng và tài s n
cho c ng đ ng nh ng ng i vơ gia c t i n đ đ y m nh s hi n di n đ y l i th
này c a mình trên th gi i, HSBC đã thi t l p m t c s v i h n 85.000 tài kho n.
HSBC t n cơng vào th tr ng doanh nghi p v a và nh n m 2003. Ch a đ y 3 n m, v i s hi u bi t t ng cá th và giá tr tích lu t nh ng gi i th ng đã giành đ c
c a các d ch v Qu n lý ti n m t và th ng m i, ngân hàng đã xây d ng đ c lịng tin
và c s giá tr cao t i h n 33.000 doanh nghi p.
HSBC gi i thi u, l n đ u tiên n , m t ph ng th c b o m t nghi p v
ngân hàng trên Internet cho các khách hàng thao tác các nghi p v ngân hàng cá nhân tr c tuy n. Ph ng th c này đã nâng vi c b o m t tr c tuy n lên m t c p đ cao h n; nĩ đ c ch n đ ng n ch n nh ng gian l n th ng đ c bi t đ n.
HSBC tin t ng vào vai trị ho t đ ng c a nĩ trong các d ch v c ng đ ng. Nhĩm The Priority Sector và Group Sustainability đã m đ ng cho sáng ki n cho m n ph n m m tài chính (MicroFinance) cho t p đoàn HSBC. Kho n chi đ u tiên
đ c th c hiên cho Swayam Krishi Sangam, Hyderabad vào tháng 4 n m 2005. M i
sáng ki n này cho phép ngân hàng ti p c n đ c h u h t 9.000 h gia đình nghèo t i
S tinh thơng toàn c u k t h p cùng s liên k t ch t ch v i t ng đ a ph ng
c a HSBC đ c bi u hi n ngay trong kh u hi u c a ngân hàng - Ngân hàng tồn c u
am hi u đ a ph ng. ây chính là đ ng l c thúc đ y vi c qu ng bá HSBC trên tồn th gi i. V i n n t ng là s hi u bi t sâu s c các khách hàng và s d ng hi u qu các
giá tr đĩ, các s n ph m và dch v c a HSBC đ u h ng t i nh ng m i quan tâm,
nh ng mong mu n và nh ng nhu c u c a m i khách hàng. M c đ cao h n mà ngân
hàng mu n v n t i là làm n i b t nh ng n l c c a ngân hàng giúp khách hàng c a
mình nh n ra c m c a h .
T p đồn HSBC đ c v n hành b ng 5 nguyên t c kinh doanh nịng c t c a
dch v khách hàng n i tr i: Ho t đ ng cĩ n ng l c và hi u qu , ngu n v n m nh và
l u đ ng, chính sách cho vay khơn khéo và k lu t nghiêm kh c t n kém. i u này
đ c tích lu qua nh ng nhân viên trung thành và đáng đ c giao phĩ trách nhi m,
nh ng ng i làm nên nh ng m i quan h m i v i khách hàng và làm vi c v i các đ ng
nghi p qu c t cho m c tiêu s 1 c a h .
1.4.1.2 Ngân hàng Deutsche Bank AG
Là t p đồn ngân hàng t nhân l n nh t n c c cĩ tr s chính đ t t i Frankfurt am Main, đ c thành l p vào n m 1870. Deutsche là m t trong nh ng ngân
hàng cĩ qui mơ l n nh t trên th gi i. V i t ng tài s n 1.501 t euro và 77.050 nhân viên, Deutsche Bank cung c p nh ng d ch v tài chính hồn h o t i 72 qu c gia trên kh p th gi i, và Deutsche đi u hành 75% kho n l i nhu n th tr ng n c ngoài. Ngân hàng luơn c nh tranh đ tr thành nhà cung c p hàng đ u trên th gi i v các gi i pháp tài chính đáp ng yêu c u khách hàng và t o ra giá tr gia t ng cho các c đơng,
khách hàng và nhân viên c a mình.
Deutsche Bank là m t trong nh ng ngân hàng cĩ qui mơ tồn c u và cung c p
các d ch v r t đa d ng. Deutsche Bank đ c x p h ng là m t trong nh ng ngân hàng
hàng đ u trên tồn c u cung c p d ch v ngân hàng doanh nghi p và kinh doanh ch ng
nhân và n m gi m t đ c quy n kinh doanh v d ch v ngân hàng cá nhân và doanh nghi p l n t i c và và m t s qu c gia khác t i châu Âu.
Deutsche ti p t c phát tri n d a trên l i th c a mình v l nh v c đ u t ngân
hàng, c ng c l i v trí đ ng đ u th tr ng nh là m t ngân hàng – doanh nghi p đ u t trong khi phát tri n kinh doanh nh m mang l i ngu n l i nhu n n đ nh. Ngân hàng Deutsche là m t trong nh ng cơng ty tồn c u đa đ ng nh t trong ngành dch v tài chính v i s hi n di n cao t i Châu Âu, Châu M , Châu Á Thái Bình D ng và t i các
th tr ng đang phát tri n.
Deutsche là m t ngân hàng uy tín t i Châu Âu luơn song hành v i s xu t s c,
liên t c thách th c nh ng gì mà ngân hàng đang cĩ đ mang đ n nh ng gi i pháp ch t l ng cao cho các khách hàng khĩ tính và giá tr cao cho các c đơng và nhân viên.
Th ng hi u tr giá 9.393 t Euro và kh u hi u “A passion to perform” khơng
nh ng nh n m nh m i quan h c a Deutsche đ i v i các khách hàng mà cịn liên quan
đ n m i m t đ i s ng t i Deutsche Bank – đĩ chính là bí quy t kinh doanh c a
Deutsche.
T i Vi t Nam, Deutsche Bank AG đã cĩ m t t n m 1992 và cho đ n nay đã cĩ
h n 70 nhân viên làm vi c t i chi nhánh Vi t Nam. ây c ng là ngân hàng n c ngoài
đ u tiên cĩ chi nhánh t i Vi t Nam đ c cung c p d ch v ngân hàng đi n t và là m t trong ba ngân hàng n c ngoài d n đ u trong vi c cung c p các s n ph m ph c h p và dch v cho vay xu t nh p kh u. Deutsche Bank cĩ sàn giao dch t i Vi t Nam và là nhà cung c p tính thanh kho n hàng đ u cho h th ng tài chính Vi t Nam.
1.4.2 Kinh nghi m t các ngân hàng th ng m i trong n c
ACB là m t trong nh ng ngân hàng đ u tiên đ nh h ng đa d ng hĩa dch v
ngân hàng và h ng đ n khách hàng đ tr thành ngân hàng bán l hàng đ u c a Vi t
Nam. Danh m c s n ph m c a ACB r t đa d ng, t p trung vào các phân đo n khách
hàng m c tiêu, bao g m cá nhân, doanh nghi p v a và nh . Sau khi tri n khai chi n l c tái c u trúc, vi c đa d ng hĩa s n ph m, m r ng s n ph m m i đ đáp ng nhu
c u ngày càng đa d ng c a khách hàng đã tr thành cơng vi c th ng xuyên và liên t c. Các s n ph m c a ACB luơn d a trên n n t ng cơng ngh tiên ti n, cĩ đ an toàn và b o m t cao. ACB tr thành ngân hàng đ u t l n nh t vào h th ng cơng ngh thơng tin và đ c bi t đ n là ngân hàng s h u kh n ng cơng ngh nh m t n ng l c
c t lõi. Cơng ngh giúp ACB đ t phá trong s n ph m đ t o nên nh ng b t phá quan
tr ng, đ c bi t là trong m r ng các dch v ngân hàng đi n t . ACB đã kh c ph c đ c nh c đi m chính c a ngân hàng Vi t Nam là “ ngân hàng thì nhi u mà d ch v
ngân hàng thì ít”. Trong quá trình m r ng quy mơ, ACB đã m r ng đ c r t nhi u
s n ph m m i, giúp cho ngân hàng này tr thành m t th ng hi u đ t phá và sáng t o
v m t s n ph m.
1.4.3 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam
T kinh nghi m m r ng d ch v ngân hàng c a các ngân hàng trên th gi i
chúng ta cĩ th rút ra m t s bài h c kinh nghi m đ làm c s cho vi c m r ng dch
v ngân hàng cho các NHTM t i Vi t Nam nh sau:
- M t là ph i cĩ chi n l c m r ng dch v ngân hàng t ng th và v n d ng linh
ho t các chi n l c trong t ng tr ng h p c th trên c s nghiên c u th tr ng đ xác đ nh n ng l c c a m i ngân hàng.
- Hai là ph i xây d ng chi n l c khách hàng m c tiêu c n ph i h ng đ n trong
hi n t i và t ng lai, xây d ng phong cách ph c v chuyên nghi p, chu n m c qu c t .
- Ba là ph i ng d ng CNTT hi n đ i đ xây d ng và m r ng thêm nhi u dch
v ngân hàng m i đ th a mãn t i đa nhu c u khách hàng.
- B n là ph i m r ng kênh phân ph i các dch v ngân hàng b ng vi c m r ng
m ng l i, phát tri n kênh phân ph i b ng đi n t và thơng qua vi c đào t o cán b
nhân viên am hi u các dch v ngân hàng c a mình m t cách chuyên nghi p.
- N m là ph i xây d ng chi n l c marketing qu ng cáo th ng hi u và d ch v
ngân hàng c th rõ ràng và th ng xuyên nh m t o d ng hình nh th ng hi u c a
K T LU N CH NG 1
------
Trong ch ng này, lu n v n đã đ c p đ n lý lu n c b n v dch v ngân hàng, các nhân t nh h ng đ n vi c m r ng d ch v ngân hàng và ý ngh a c a vi c m r ng d ch v ngân hàng đ i v i n n kinh t xã h i và h th ng các ngân hàng th ng
m i.
T nh ng nh n đ nh và tìm hi u c a tác gi trong ch ng này s t o c s v