K T L UN CH NG 2
3.2.1.8 Các gi i pháp khác
a) Thành l p phịng nghiên c u và phát tri n s n ph m dch v ngân hàng. Ho t đ ng nghiên c u và phát tri n dch v ngân hàng c n ph i m t b ph n chuyên mơn hĩa th c hi n đ cơng tác m r ng d ch v ngân hàng đ t hi u qu cao trong đi u ki n
c nh tranh gay g t. Hi n t i vi c phát tri n dch v ngân hàng m i t i Eximbank do
m i phịng ban H i s đ m trách riêng l tùy theo s n ph m, ch a cĩ s đ ng b . Phịng nghiên c u và phát tri n s n ph m v i ch c n ng hồn thi n các dch v
ngân hàng hi n cĩ, m r ng các ý t ng m i và xây d ng thành các dch v ngân hàng m i phù h p v i nhu c u khách hàng và t ch c tri n khai s n ph m m i trên tồn h th ng Eximbank ho c nh ng khu v c thích h p.
C c u ho t đ ng: cĩ th chia thành 2 b ph n riêng bi t là b ph n tín d ng và b ph n huy đ ng, d ch v tài chính. Nhân s th c hi n ph i là các nhân viên cĩ kinh nghi m lâu n m v m r ng s n ph m và ti p xúc khách hàng, cĩ kh n ng sáng t o,
t ng h p và phân tích đ đ a ra các s n ph m phù h p v i nhu c u khách hàng. Nguyên t c và nhi m v ho t đ ng:
Nghiên c u c i ti n các d ch v ngân hàng hi n t i phù h p v i t ng th i k ,
m r ng thêm các s n ph m m i tùy theo nhu c u c a khách hàng và tùy theo t ng khu
v c đ cung c p các s n ph m phù h p.
T ch c t p hu n, tri n khai và h tr các đ n v cung c p d ch v ngân hàng m i, ti p nh n các ý ki n đ xu t c i ti n dch v ngân hàng m i theo yêu c u c a các
Chi nhánh, Phịng giao dch.
Th ng xuyên c p nh t thơng tin v dch v ngân hàng, phí và lãi su t trên th tr ng đ đi u ch nh các dch v ngân hàng mình cung c p cho phù h p, đánh giá
hi u qu c a các dch v ngân hàng cung c p b ng vi c t ng h p thơng tin, báo cáo v
vi c tri n khai các s n ph m, đi u tra kh o sát v đánh giá c a khách hàng đ i v i dch
Ti p nh n tri n khai các d án dch v ngân hàng h p tác v i các ngân hàng b n và các ngân hàng n c ngoài.
Th c hi n các nhi m v khác theo yêu c u c a T ng giám đ c trong t ng
th i k .
b) Phân đo n th tr ng đ đ a ra dch v ngân hàng thích h p: nh m m c đích
giúp ngân hàng trong vi c l a ch n chính xác đo n th tr ng m c tiêu. Sau khi đánh
giá các phân khúc th tr ng khác nhau, Eximbank c n ph i quy t đ nh l a ch n các
khúc th tr ng c th đ ti n hành chi n l c kinh doanh. ĩ là v n đ l a ch n th tr ng m c tiêu. Th tr ng m c tiêu chính là th tr ng bao g m các khách hàng cĩ cùng nhu c u hay mong mu n mà ngân hàng cĩ kh n ng đáp ng, ho c đ ng th i cĩ
th t o ra u th h n so v i đ i th c nh tranh và đ t đ c các m c tiêu Marketing. c) Chu n hĩa các quy trình nghi p v và bi u m u trong tồn h th ng:
Rà sốt l i t t c các quy trình nghi p v hi n t i, lo i b các th t c r m rà khơng c n thi t cho khách hàng.
S p x p l i quy trình x lý n i b sao cho cĩ th gi i quy t cơng vi c c n
thi t cho khách hàng m t cách nhanh nh t, h n ch đ khách hàng ph i di chuy n qua
l i gi a các phịng ban.
i v i quy trình tín d ng, c n cĩ quy đ nh l u tr h s c th và rõ ràng đ
cán b tín d ng d dàng tìm th y h s c a mình và khách hàng khơng c n ph i n p
thêm các gi y t tr c đĩ đã cung c p cho ngân hàng khi cĩ nhu c u vay v n ti p theo,
và ti n cho cơng tác ki m tra h s , tránh nh ng r i ro phát sinh khi th t l c ch ng t .
Quy đ nh th i gian t i đa đ x lý các nghi p v giao d ch v i khách hàng,
hàng n m nên đánh giá l i và c i ti n quy trình giao dch đ rút ng n th i gian x lý
giao dch và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.
Chu n hĩa t t c các quy đ nh, bi u m u c a ngân hàng, đ c bi t là các bi u
bi u m u riêng làm khách hàng khĩ phân bi t, nh h ng đ n uy tín, hình nh ngân
hàng.
d) T ng c ng cơng tác h ng d n khách hàng và t v n chuyên nghi p: m i Chi
nhánh/Phịng giao dch c n ph i cĩ b ph n t v n và h ng d n khách hàng ngay c a
ra vào khi khách hàng đ n. Nhân viên h ng d n và t v n ph i th t chuyên nghi p, luơn t i c i v i khách hàng, h ng d n và t v n t n tình nhu c u khách hàng đ
m i khách hàng đ u c m th y tho i mái khơng cịn tâm tr ng lo s r t rè khi đ n giao
dch v i ngân hàng. Các khách hàng đ u ph i đ c nhân viên ngân hàng đ i x tơn
tr ng và cơng b ng vì m i khách hàng đ u cĩ th tr thành khách hàng VIP c a ngân
hàng. Ngồi ra b ph n này cịn cĩ th đ a ra ý t ng v vi c c i ti n ch t l ng dch
v ngân hàng c và m r ng thêm các dch v ngân hàng m i thơng qua vi c tìm hi u
trị chuy n, ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.
e) Gia t ng s liên k t gi a các phịng ban t i H i s và Chi nhánh: Ban lãnh đ o
nên t o d ng m t khơng khí làm vi c tích c c trong m i phịng ban, t ng c ng s giao l u qua l i gi a các phịng ban đ t o s g n g i thân thi t, giúp c ng c m i liên k t. c bi t là gi a b ph n m r ng s n ph m t i H i s và b ph n d ch v khách
hàng t i các Chi nhánh, th ng xuyên l ng nghe ý ki n qua l i đ giúp c ng c dch v
ngân hàng c và hồn thi n các dch v ngân hàng m i. Các chính sách H i s đ a ra
gi a các Chi nhánh c n cĩ s nh t quán đ khơng t o ra s c nh tranh n i b gi a các
Chi nhánh làm m t hình nh c a ngân hàng trong m t khách hàng.