Gi i pháp hồn th in các d ch v ngân hàng hin cĩ và phát tr in thêm các d ch

K T L UN CH NG 2

3.2.1.6Gi i pháp hồn th in các d ch v ngân hàng hin cĩ và phát tr in thêm các d ch

dch v ngân hàng m i

Th c t cho th y hi n nay các ngân hàng đang ph i đ ng đ u v i đi u ki n

kinh doanh ngày càng tr nên kh c khe h n: nhu c u khách hàng ngày càng cao và càng n y sinh thêm nh ng nhu c u m i do s phát tri n khơng ng ng c a khoa h c và cơng ngh , kh n ng thay th nhau c a các s n ph m, tình tr ng c nh tranh trên th

tr ng ngày càng gay g t, danh m c s n ph m c a các ngân hàng th ng khơng c đ nh mà ph i thay đ i đ thích ng v i s thay đ i c a mơi tr ng và nhu c u th tr ng. Do v y Eximbank c n ph i:

Rà sốt l i t t c các dch v ngân hàng hi n cĩ bao g m các s n ph m ph c v

cho cá nhân và doanh nghi p. ánh giá l i v th c a s n ph m đ i v i ng i tiêu dùng thơng qua vi c kh o sát khách hàng đ t đĩ đ nh h ng m r ng cho s n ph m đĩ

ho c đ a ra các s n ph m thay th , ho c lo i b .

b) Phát tri n d ch v ngân hàng m i hồn tồn: Phát tri n dch v ngân hàng m i

là nhi m v h t s c quan tr ng đ i v i Eximbank vì n u khơng đ a ra các dch v ngân

hàng m i thì r t d b các ngân hàng b n và ngân hàng n c ngoài chi m l nh th tr ng.

cĩ th cho ra đ i m t s n ph m phù h p v i nhu c u khách hàng địi h i ph i

cĩ m t quá trình nghiên c u, tìm hi u, xây d ng và th c hi n khá quy mơ. Gi ng nh

m r ng 1 dch v ngân hàng m i bình th ng, m r ng d ch v ngân hàngc ng c n cĩ các b c th c hi n nh sau:

B c 1: Phát hi n, tìm ki m ý t ng: ph i cĩ các cu c đi u tra tìm hi u nhu c u

khách hàng, tìm ki m ý t ng trong n i b ngân hàng t nhân viên đ n nhà qu n lý và ý t ng t các đ i th c nh tranh. Ý t ng t n i b ngân hàng cĩ th s sát v i th c t h n do ti p xúc tr c ti p v i khách hàng và cĩ th i gian quan sát các đ i th c nh tranh. B c 2: Sàng l c ý t ng: các ý t ng đ c ch n ph i phù h p v i ngu n l c c a ngân hàng và phù h p v i nhu c u th c t c a khách hàng. B c 3: Ph n bi n và m r ng ý t ng: ý t ng v dch v ngân hàng m i ph i đ c đ a ra bàn lu n v tính kh thi, nh ng h n ch nh t đ nh…đ ý t ng đ c rõ ràng c th và tránh nh ng sai ph m khơng đáng cĩ.

B c 4: Chi n l c ti p th : c n ph i chu n b m t b n k ho ch ti p th cho

dch v ngân hàng m i, c n ph i d báo đ c doanh thu, l i nhu n, th ph n trong

B c 5: Phân tích kinh doanh: đánh giá k h n v m c tiêu c a dch v ngân

hàng, các l i ích đem l i. Phân tích dch v ngân hàng m i cĩ nh h ng đ n các dch

v ngân hàng hi n t i hay khơng?

B c 6: M r ng d ch v ngân hàng: hồn thi n dch v ngân hàng, nghiên c u

các thơng tin s n cĩ ho c cĩ liên quan v các dch v ngân hàng s tung ra th tr ng. B c 7: Ki m nghi m th tr ng: cĩ th cho tri n khai dch v ngân hàng m i

m t s Chi nhánh ho c Phịng giao d ch tr c đ đánh giá hi u qu tr c khi cho tri n khai đ ng lo t trên tồn h th ng đ tránh tung ra th tr ng dch v ngân hàng khơng phù h p.

B c 8: a dch v ngân hàng vào th tr ng: tung dch v ngân hàngvào

đúng th tr ng c n h ng t i. y m nh cơng tác qu ng cáo ti p th dch v ngân

hàng m i. Các b ph n giao d ch viên, nhân viên bán hàng c n ph i chu n b đ y đ

ki n th c và kinh nghi m đ t v n cho khách hàng chính xác nh t.

Ý t ng v dch v ngân hàng m i là r t quan tr ng, tr c đây các NHTM ch đ a ra th tr ng hai lo i s n ph m đ c thù là huy đ ng và cho vay, sau này tr c nhu

c u c a khách hàng nên các ngân hàng ch đ ng m r ng các dch v ngân hàng đa

d ng h n. Eximbank c n t p h p các ý t ng c a các nhân viên giao dch t i các

Phịng giao dch ho c Chi nhánh đ đ a ra các d ch v ngân hàng m i phù h p v i nhu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

c u khách hàng vì các nhân viên này ti p xúc nhi u v i khách hàng nên s bi t đ c tâm t nguy n v ng c a khách hàng. Cĩ th đ a ra các ch ng trình dch v ngân hàng phù h p v i t ng khu v c vì m i khu v c thì nhu c u c a khách hàng là khác nhau.

Eximbank nên cĩ nh ng nghiên c u thích h p v tính thu hút c a dch v ngân

hàng m i đ i v i nh ng khách hàng m c tiêu. Các dch v ngân hàng đĩ cĩ đáp ng

yêu c u c a khách hàng hay khơng và khách hàng cĩ s n lịng tham gia vào s n ph m đĩ hay s n lịng ch u tr ti n đ i v i d ch v đĩ hay khơng. M t vài bi n pháp r t đ n

đ đ làm rõ nhu c u c a khách hàng, đ ng th i giúp ngân hàng ti t ki m s l ng l n

ti n b c lãng phí th i gian và ngu n l c m r ng dch v ngân hàng.

3.2.1.7 Gi i pháp qu n lý ch t l ng d ch v ngân hàng

Hi n nay các ngân hàng đang trong giai đo n c nh tranh khá gay g t, nh ng ch

y u ch d a vào n ng l c tài chính mà ch a chú tr ng đ n ch t l ng d ch v . Ch t l ng d ch v là y u t vơ hình nh ng mang l i hi u qu r t l n cho ho t đ ng kinh

doanh c a ngân hàng, khi mà hàng ngày, các ngân hàng đ u đang l n m nh và cĩ s gia nh p c a các ngân hàng n c ngoài n a. Do v y, khơng ch l n m nh v tài chính, Eximbank c n ph i chú tr ng đ n ch t l ng d ch v , đ n s hài lịng và th a mãn c a khách hàng đúng v i câu “ khách hàng là ng i tr l ng cho chúng ta”.

i ng nhân viên giao dch chính là b m t c a ngân hàng, là ng i tr c ti p

ti p xúc v i khách hàng và cung c p dch v ngân hàng cho ngân hàng. Do v y

Eximbank ph i đào t o đ i ng nhân viên này th t chuyên nghi p, các k n ng c b n

c n cĩ g m:

 N m v ng ki n th c chuyên mơn nghi p v .

 Ph i cĩ phong cách ph c v chuyên nghi p, cách giao ti p v i khách

hàng cĩ khoa h c.

 K n ng s d ng các ph ng ti n giao ti p : c n cĩ ch t gi ng d nghe,

s d ng các t ng g n g i d hi u, cĩ tác phong nhanh nh n.

Ngồi b ph n giao d ch ti p xúc v i khách hàng, các nhân viên cịn l i đ u c n

ph i trang b ki n th c s n cĩ c a mình v các dch v ngân hàng đ cĩ th ti p th bán

chéo các dch v ngân hàng cho khách hàng m i lúc m i n i. m b o m i nhân viên

đ u là kênh phân ph i các dch v ngân hàng chuyên nghi p.

Eximbank nên cĩ b ph n chuyên ki m tra giám sát và đánh giá đ i ng nhân

viên đ c bi t là nhân viên bán hàng và nhân viên giao d ch t i các Chi nhánh, Phịng giao d ch đ đ m b o đ i ng nhân viên c a mình th t chuyên nghi p và gi m thi u t i đa s phàn nàn c a khách hàng v thái đ c a nhân viên ph c v .

3.2.1.8 Các gi i pháp khác

a) Thành l p phịng nghiên c u và phát tri n s n ph m dch v ngân hàng. Ho t đ ng nghiên c u và phát tri n dch v ngân hàng c n ph i m t b ph n chuyên mơn hĩa th c hi n đ cơng tác m r ng d ch v ngân hàng đ t hi u qu cao trong đi u ki n

c nh tranh gay g t. Hi n t i vi c phát tri n dch v ngân hàng m i t i Eximbank do

m i phịng ban H i s đ m trách riêng l tùy theo s n ph m, ch a cĩ s đ ng b . Phịng nghiên c u và phát tri n s n ph m v i ch c n ng hồn thi n các dch v

ngân hàng hi n cĩ, m r ng các ý t ng m i và xây d ng thành các dch v ngân hàng m i phù h p v i nhu c u khách hàng và t ch c tri n khai s n ph m m i trên tồn h th ng Eximbank ho c nh ng khu v c thích h p. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

C c u ho t đ ng: cĩ th chia thành 2 b ph n riêng bi t là b ph n tín d ng và b ph n huy đ ng, d ch v tài chính. Nhân s th c hi n ph i là các nhân viên cĩ kinh nghi m lâu n m v m r ng s n ph m và ti p xúc khách hàng, cĩ kh n ng sáng t o,

t ng h p và phân tích đ đ a ra các s n ph m phù h p v i nhu c u khách hàng. Nguyên t c và nhi m v ho t đ ng:

 Nghiên c u c i ti n các d ch v ngân hàng hi n t i phù h p v i t ng th i k ,

m r ng thêm các s n ph m m i tùy theo nhu c u c a khách hàng và tùy theo t ng khu

v c đ cung c p các s n ph m phù h p.

 T ch c t p hu n, tri n khai và h tr các đ n v cung c p d ch v ngân hàng m i, ti p nh n các ý ki n đ xu t c i ti n dch v ngân hàng m i theo yêu c u c a các

Chi nhánh, Phịng giao dch.

 Th ng xuyên c p nh t thơng tin v dch v ngân hàng, phí và lãi su t trên th tr ng đ đi u ch nh các dch v ngân hàng mình cung c p cho phù h p, đánh giá

hi u qu c a các dch v ngân hàng cung c p b ng vi c t ng h p thơng tin, báo cáo v

vi c tri n khai các s n ph m, đi u tra kh o sát v đánh giá c a khách hàng đ i v i dch

 Ti p nh n tri n khai các d án dch v ngân hàng h p tác v i các ngân hàng b n và các ngân hàng n c ngoài.

 Th c hi n các nhi m v khác theo yêu c u c a T ng giám đ c trong t ng

th i k .

b) Phân đo n th tr ng đ đ a ra dch v ngân hàng thích h p: nh m m c đích

giúp ngân hàng trong vi c l a ch n chính xác đo n th tr ng m c tiêu. Sau khi đánh

giá các phân khúc th tr ng khác nhau, Eximbank c n ph i quy t đ nh l a ch n các

khúc th tr ng c th đ ti n hành chi n l c kinh doanh. ĩ là v n đ l a ch n th tr ng m c tiêu. Th tr ng m c tiêu chính là th tr ng bao g m các khách hàng cĩ cùng nhu c u hay mong mu n mà ngân hàng cĩ kh n ng đáp ng, ho c đ ng th i cĩ

th t o ra u th h n so v i đ i th c nh tranh và đ t đ c các m c tiêu Marketing. c) Chu n hĩa các quy trình nghi p v và bi u m u trong tồn h th ng:

 Rà sốt l i t t c các quy trình nghi p v hi n t i, lo i b các th t c r m rà khơng c n thi t cho khách hàng.

 S p x p l i quy trình x lý n i b sao cho cĩ th gi i quy t cơng vi c c n

thi t cho khách hàng m t cách nhanh nh t, h n ch đ khách hàng ph i di chuy n qua

l i gi a các phịng ban.

 i v i quy trình tín d ng, c n cĩ quy đ nh l u tr h s c th và rõ ràng đ

cán b tín d ng d dàng tìm th y h s c a mình và khách hàng khơng c n ph i n p

thêm các gi y t tr c đĩ đã cung c p cho ngân hàng khi cĩ nhu c u vay v n ti p theo,

và ti n cho cơng tác ki m tra h s , tránh nh ng r i ro phát sinh khi th t l c ch ng t .

 Quy đ nh th i gian t i đa đ x lý các nghi p v giao d ch v i khách hàng,

hàng n m nên đánh giá l i và c i ti n quy trình giao dch đ rút ng n th i gian x lý

giao dch và nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng.

 Chu n hĩa t t c các quy đ nh, bi u m u c a ngân hàng, đ c bi t là các bi u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

bi u m u riêng làm khách hàng khĩ phân bi t, nh h ng đ n uy tín, hình nh ngân

hàng.

d) T ng c ng cơng tác h ng d n khách hàng và t v n chuyên nghi p: m i Chi

nhánh/Phịng giao dch c n ph i cĩ b ph n t v n và h ng d n khách hàng ngay c a

ra vào khi khách hàng đ n. Nhân viên h ng d n và t v n ph i th t chuyên nghi p, luơn t i c i v i khách hàng, h ng d n và t v n t n tình nhu c u khách hàng đ

m i khách hàng đ u c m th y tho i mái khơng cịn tâm tr ng lo s r t rè khi đ n giao

dch v i ngân hàng. Các khách hàng đ u ph i đ c nhân viên ngân hàng đ i x tơn

tr ng và cơng b ng vì m i khách hàng đ u cĩ th tr thành khách hàng VIP c a ngân

hàng. Ngồi ra b ph n này cịn cĩ th đ a ra ý t ng v vi c c i ti n ch t l ng dch

v ngân hàng c và m r ng thêm các dch v ngân hàng m i thơng qua vi c tìm hi u

trị chuy n, ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.

e) Gia t ng s liên k t gi a các phịng ban t i H i s và Chi nhánh: Ban lãnh đ o

nên t o d ng m t khơng khí làm vi c tích c c trong m i phịng ban, t ng c ng s giao l u qua l i gi a các phịng ban đ t o s g n g i thân thi t, giúp c ng c m i liên k t. c bi t là gi a b ph n m r ng s n ph m t i H i s và b ph n d ch v khách

hàng t i các Chi nhánh, th ng xuyên l ng nghe ý ki n qua l i đ giúp c ng c dch v

ngân hàng c và hồn thi n các dch v ngân hàng m i. Các chính sách H i s đ a ra

gi a các Chi nhánh c n cĩ s nh t quán đ khơng t o ra s c nh tranh n i b gi a các

Chi nhánh làm m t hình nh c a ngân hàng trong m t khách hàng.

3.2.2 Nhĩm gi i pháp h tr cĩ tính ch t ki n ngh

3.2.2.1 i v i Chính Ph

Chính ph nên ch đ o các B , Ngành cung ng d ch v nh B u chính vi n thơng, i n l c,…và các Ngành tài chính nh Kho b c nhà n c, Chi c c thu , H i

quan,…tích c c ph i h p v i Ngành ngân hàng trong vi c đ y m nh thanh tốn qua

m t, gĩp ph n làm gi m chi phí xã h i và gi m r i ro, đem l i l i ích cho ng i tiêu dùng.

Chính ph c n t ng c ng quan h h p tác qu c t nh m h ng các ho t đ ng

dch v ngân hàng ra n c ngoài và t o c h i đ NHNN và các NHTM cĩ th h c h i

kinh nghi m c a các ngân hàng n c ngoài trong vi c cung c p các dch v ngân hàng,