K T L UN CH NG 2
3.2.2.1 ivi Chính Ph
Chính ph nên ch đ o các B , Ngành cung ng d ch v nh B u chính vi n thơng, i n l c,…và các Ngành tài chính nh Kho b c nhà n c, Chi c c thu , H i
quan,…tích c c ph i h p v i Ngành ngân hàng trong vi c đ y m nh thanh tốn qua
m t, gĩp ph n làm gi m chi phí xã h i và gi m r i ro, đem l i l i ích cho ng i tiêu dùng.
Chính ph c n t ng c ng quan h h p tác qu c t nh m h ng các ho t đ ng
dch v ngân hàng ra n c ngoài và t o c h i đ NHNN và các NHTM cĩ th h c h i
kinh nghi m c a các ngân hàng n c ngoài trong vi c cung c p các dch v ngân hàng,
đào t o cán b ,…c ng nh qu n tr r i ro h th ng. Chính ph c n cĩ đ nh h ng m r ng cơng ngh thơng tin cho Ngành ngân hàng đ các NHTM cĩ c s xây d ng cho
mình m t h th ng cơng ngh thơng tin hi n đ i giúp m r ng các d ch v ngân hàng, các ti n ích ngân hàng, th a mãn nhu c u t i đa c a các khách hàng.
3.2.2.2 i v i NHNN và các c quan ban ngành cĩ liên quan
NHNN ch u trách nhi m c p phép thành l p và ho t đ ng c a các t ch c tín
d ng và c p phép các ho t đ ng ngân hàng cho các t ch c khác c ng nh vi c gia t ng và m r ng m ng l i c a các t ch c tín d ng. Các đi u ki n c p phép liên quan t i nhi u yêu c u nh : v n pháp đ nh, đi u ki n đ i v i vi c vi c qu n lý và tính kh thi c a k ho ch kinh doanh,…C ch ngày nay địi h i các TCTD ph i xin phép
NHNN n u mu n cung c p d ch v ngân hàng m i trên c s t ng tr ng h p. Quá trình c p phép th ng kéo dài cĩ th khi n các TCTD m t c h i kinh doanh và gi m đi s n ng đ ng trong c nh tranh. Do v y, NHNN c n nghiên c u c ch qu n lý và c p phép đ i v i d ch v ngân hàng nhanh chĩng và luơn đi u ch nh phù h p v i các đi u ki n th c ti n c a các TCTD.
Trong b i c nh phát tri n nhanh chĩng c a ngành ngân hàng và h i nh p qu c
t , các ngân hàng trong n c và n c ngoài cung c p nhi u d ch v m i nh ATM, ngân hàng đi n t , các cơng c phái sinh,…Tuy nhiên NHNN v n ch a cĩ quy đ nh rõ ràng v các lo i d ch v m i, ph ng th c cung c p các d ch v m i nh th nào, đi u
này khơng ch nh h ng đ n ho t đ ng c a các NHTM mà cịn nh h ng đ n ho t đ ng giám sát, ki m tra c a NHNN. NHNN nên ban hành các quy đ nh v cung c p
i u này giúp cho các NHTM ch đ ng h n trong vi c kinh doanh c ng nh giúp NHNN cĩ c s pháp lý đ ki m tra, giám sát các NHTM.
NHNN nên cĩ v n b n pháp lý quy đ nh v các ph ng th c cung c p d ch v
ngân hàng thơng qua Internet đ i v i các nhà cung c p d ch v n c ngồi đ tránh nh h ng đ n s phát tri n dch v ngân hàng c a các TCTD trong n c.
NHNN c n liên t c c i ti n và hi n đ i hĩa h th ng thanh tốn liên ngân hàng (IBPs) cĩ th k t n i đ n t t c các ngân hàng trên tồn qu c và c p nh t thơng tin v
h th ng thanh tốn qu c t (SWIFT) đ giúp cho vi c thanh tốn chuy n ti n đ c
nhanh chĩng và chính xác, giúp cho các ngân hàng t ng doanh s thanh toán và nâng cao hi u qu c a các d ch v thanh tốn qua ngân hàng, giúp NHNN và NHTM cĩ th ki m sốt đ c các giao d ch đáng ng n u cĩ phát sinh.
i v i Hi p h i ngân hàng: c n phát huy h n n a vai trị c a Hi p h i nh m
liên k t giúp đ các ngân hàng v i nhau, t o c u n i gi a các thành viên và c quan
qu n lý nhà n c đ các ngân hàng cĩ th m r ng đúng v i đ nh h ng c a Chính
ph và c a NHNN, gĩp ph n n đ nh kinh t xã h i. C n t ch c cho các thành viên ngân hàng quán tri t các v n b n pháp lu t m i ban hành, t p h p các đ xu t ki n ngh
c a các thành viên đ ki n ngh v i c quan nhà n c cĩ th m quy n xem xét và tháo g , giúp các NHTM m r ng lành m nh và b n v ng.
Ngồi ra, c n cĩ s ph i h p ch t ch gi a h th ng NH và h th ng các ngành tài chính nh Kho b c nhà n c, Chi c c thu , H i quan,…đ đ y m nh h n n a v các dch v thanh tốn qua ngân hàng khơng dùng ti n m t, giúp h n ch b t nh ng r i
ro phát sinh khi dùng ti n m t thanh tốn. Các ngành dch v nh đi n l c, vi n thơng,
c p n c, truy n hình cáp,…nên k t h p v i h th ng các ngân hàng đ a ra các hình th c thanh tốn ti n l i nh t, khuy n khích ng i dân thanh tốn qua ngân hàng.
K T LU N CH NG 3
------
Ch ng 3 c a đ tài đã nêu lên nh ng đ nh h ng c a Eximbank đ n n m 2015 và t m nhìn đ n n m 2020, đ a ra các gi i pháp đ đ t đ c m c tiêu đã đ ra. ĩ là
các gi i pháp do b n thân Eximbank th c hi n nh : v ngu n nhân l c, v h th ng
cơng ngh thơng tin, v chính sách ch m sĩc khác hàng và m r ng dch v ngân
hàng,…Ngồi ra lu n v n cịn đ xu t m t s ki n ngh v i c quan ban ngành nhà n c đ vi c m r ng các d ch v ngân hàng c a Eximbank đ c th c hi n m t cách
nhanh chĩng, t o ra các dch v ngân hàng m i phù h p v i nhu c u và th hi u c a
K T LU N CHUNG
------
V i cơng cu c đ i m i và h i nh p th gi i, Eximbank c n thi t ph i nâng cao
ch t l ng d ch v , đa d ng hĩa dch v ngân hàng c a mình đ cĩ th c nh tranh v i
các ngân hàng b n và các ngân hàng n c ngoài. Eximbank ph i t đ i m i và hồn thi n mình đ duy trì khách hàng c , gia t ng khách hàng m i, cĩ chính sách ch m sĩc
khách hàng c th và thi t th c đ th ng hi u Eximbank cĩ th đ ng v ng và đi đ u
trong cơng cu c tìm ki m và m r ng dch v ngân hàng m i, đem đ n s hài lịng cho khách hàng.
Qua nghiên c u đánh giá th c tr ng m r ng dch v ngân hàng c a Eximbank
trong th i gian g n đây, tác gi đã đ a ra thêm m t s gi i pháp nh m m r ng d ch v
ngân hàng t i Eximbank. V i nh ng gi i pháp đã trình bày, tác gi hy v ng s cĩ đĩng
gĩp trong vi c m r ng dch v ngân hàng Eximbank nĩi riêng và ngành ngân hàng Vi t Nam nĩi chung. Hy v ng trong t ng lai, ngân hàng Vi t Nam s cĩ th sánh ngang v i các ngân hàng trên th gi i, gĩp ph n t o đi u ki n cho n n kinh t trong n c phát tri n v t b c.
1. Andras Lakatos và c ng s , 2009. Chi n l c t ng th phát tri n ngành dch v
t i n m 2020 (CSSSD) và t m nhìn t i n m 2025. Báo cáo nghiên c u thu c d
án h tr th ng m i đa biên. B Cơng th ng n c CHXHCN Vi t Nam và Liên minh Châu Âu.
2. Cơng ty c ph n ch ng khốn Ph ng Nam. Báo cáo phân tích ngành ngân
hàng n m 2012.
3. ào Lê Ki u Oanh. Phát tri n d ch v ngân hàng bán buơn và bán l t i Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam. Lu n án Ti n s Kinh t . i h c Ngân Hàng TPHCM
4. Nguy n Minh Ki u, 2007. Nghi p v ngân hàng hi n đ i. NXB Th ng Kê. 5. Phan Th Linh, 2011. Phát tri n d ch v ngân hàng - kinh nghi m c a m t s
n c trên th gi i. http://www.tinkinhte.com/tai-chinh-dau-tu/ngan-hang-bao- hiem/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the- gioi.nd5-dt.147680.123213.html.
6. L ng Th Qu nh Nga, 2011. Nâng cao hi u qu huy đ ng ngu n v n ti n g i
t i NHTMCP XNK Vi t Nam. Lu n v n Th c s Kinh t . i h c Kinh t
TPHCM
7. Nguy n Th H ng Nga, 2012. Phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i t i Ngân hàng nơng nghi p và phát tri n nơng thơn Biên Hịa. Báo cáo nghiên c u khoa h c. i h c L c H ng.
8. Lê Huy n Ng c, 2012. Ngân hàng th ng m i Vi t Nam trong quá trình xây d ng v n hĩa doanh nghi p. T p chí ngân hàng, s 12 , trang 42-45.
9. Ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam. Báo cáo th ng niên n m 2009-2012.
10. Ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam. Báo cáo t ng k t cơng tác c a H QT
Ngân hàng HSBC Vi t Nam.https://www.hsbc.com.vn/1/2/miscellaneous. 13. Ngân hàng Deutsche Bank. https://www.db.com/vietnam/.
14. Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam, ngân hàng TMCP ACB, Sacombank,
Techcombank, Quân i. Báo cáo th ng niên t n m 2009 đ n n m 2012.
15. Philip Kotler, 1997. Marketing c n b n. NXB Th ng Kê
16. Nguy n Th H ng Phúc, 2011. Phân tích, đánh giá và đ xu t chi n l c Eximbank đ n n m 2015. án qu n tr chi n l c. i h c qu c gia Hà N i và
i h c Help – Malaysia.
17. Tr n Huy Hoàng, 2007. Qu n tr ngân hàng. NXB Lao đ ng xã h i.
18. Tr nh Chí Thi n, 2008. Phát tri n d ch v ngân hàng Gia nh. Lu n v n Th c
s . i h c Kinh t TPHCM
19. Tr n Qu c Thái, 2006. Ho ch đ nh chi n l c kinh doanh c a Ngân hàng TMCP XNK Vi t Nam đ n n m 2015. Lu n v n Th c s Kinh t . i h c Kinh t
M U PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG
PH N I: THƠNG TIN C B N
1. Quý khách bi t đ n Eximbank qua kênh nào:
Ng i quen Internet Báo chí- Tivi Các ho t đ ng khác B ng hi u, t r i qu ng cáo 2. Các s n ph m d ch v Quý khách hàng đã s d ng t i Eximbank G i ti n Th và các dch v th Tín d ng Chuy n ti n Các dch v khác
3. Theo Anh/Ch đ giao dch và s d ng SPDV c a m t ngân hàng thì tiêu chí nào s đ c u tiên ch n l a?
Theo th t u tiên: 1 : u tiên ít nh t, 5: u tiên nhi u nh t
1 2 3 4 5
1 Ngân hàng l n và uy tín 2 a đi m giao d ch thu n ti n 3 Nhân viên ph c v t t 4 Giao d ch nhanh chĩng, chính xác 5 SPDV đa d ng 6 i u ki n tham gia d dàng, th t c đ n gi n 7 Do ng i quen gi i thi u 8 Khác (vui lịng ghi rõ) STT Y U T M C U TIÊN
1. Quý khách hàng đánh giá nh th nào v th ng hi u và uy tín c a Eximbank ? a. Eximbank là th ng hi u m nh và uy tín cao b. Eximbank là th ng hi u và uy tín t t c. Eximbank là th ng hi u và uy tín bình th ng d. Eximbank là th ng hi u y u và uy tín th p e. Ý ki n khác .
2. Quý khách hàng cĩ nh n xét gì v m ng l i giao d ch và c s h t ng c a Eximbank ?
a. M ng l i giao d ch nhi u, thu n ti n và c s h t ng đ p m t b. M ng l i giao d ch nhi u, thu n ti n nh ng c s h t ng khá c k c. M ng l i giao d ch m ng, ch a thu n ti n nh ng c s h t ng d nhìn. d. M ng l i giao d ch m ng, ch a thu n ti n và c s h t ng khá c e. Ý ki n khác.
3. Quý khách hàng vui lịng cho bi t c m nh n v ch t l ng các s n ph m d ch v ngân hàng c a Eximbank ? a. R t hài lịng b. T ng đ i hài lịng c. Ch a hài lịng d. Khơng hài lịng e. Ý ki n khác.
4. Quý khách hàng đánh giá nh th nào v m c đ đa d ng các s n ph m d ch v ngân hàng t i Eximbank ?
a. R t đa d ng và cĩ đ c thù riêng
b. T ng đ i đa d ng và cĩ đ c thù riêng c. a d ng nh ng trùng l p
a. M c phí và lãi su t r t h p lý, chính sách ch m sĩc khách hàng khá t t b. M c phí và lãi su t r t h p lý, nh ng chính sách ch m sĩc khách hàng ch a t t c. M c phí và lãi su t khơng h p lý nh ng chính sách ch m sĩc khách hàng khá t t d. M c phí, lãi su t và chính sách ch m sĩc khách hàng khơng t t e. Ý ki n khác.
6. Quý khách hàng c m nh n nh th nào v thái đ ph c v c a nhân viên ngân hàng khi gi i thi u các s n ph m d ch v ngân hàng m i t i Eximbank?
a. R t nhi t tình gi i thi u và h ng d n khách hàng
b. T ng đ i nhi t tình gi i thi u và h ng d n khách hàng c. Ch a nhi t tình gi i thi u và h ng d n khách hàng d. Th đ ng khi gi i thi u và h ng d n khách hàng e. Ý ki n khác.
7. Quý khách hàng đánh giá nh th nào v ch t l ng đ i ng nhân viên giao d ch t i Eximbank?
a. R t chuyên nghi p và thân thi n v i khách hàng
b. R t chuyên nghi p nh ng ch a thân thi n, c i m v i khách hàng c. Ch a chuyên nghi p nh ng cĩ thái đ thân thi n v i khách hàng d. Khơng chuyên nghi p và giao ti p kém
e. Ý ki n khác.
8. Quý khách hàng đánh giá nh th nào v cơng tác ti p th qu ng bá các s n ph m d ch v ngân hàng m i t i Eximbank?
a. R t hay và h p d n khách hàng
b. T ng đ i hay và h p d n khách hàng c. Ch a hay và ch a h p d n khách hàng d. Khơng hay và kém h p d n
a. R t nhi u ch ng trình và s n ph m d ch v c nh tranh khá t t b. Nhi u ch ng trình nh ng s n ph m d ch v c nh tranh y u c. Ít ch ng trình nh ng s n ph m d ch v khá c nh tranh d. R t ít ch ng trình và s n ph m d ch v c nh tranh khá y u e. Ý ki n khác.
10. Quý khách hàng cĩ ti p t c s d ng các s n ph m d ch v c a Eximbank khơng ? a. Ti p t c duy trì và m r ng s d ng các s n ph m d ch v
b. Duy trì nh ng s s d ng thêm SPDV c a ngân hàng khác c. T m ng ng chuy n sang giao dch ngân hàng khác
d. Ch m d t s d ng e. Ý ki n khác.
………
PH N I: THƠNG TIN C B N
1. Quý khách hàng bi t đ n Eximbank qua kênh nào:
Ng i quen (30%) Internet (16%) Báo chí- Tivi (34%) Các ho t đ ng khác (6%) B ng hi u, t r i qu ng cáo (14%) 2. Các s n ph m d ch v Quý khách hàng đã s d ng t i Eximbank G i ti n (22%) Th và các dch v th (20%) Tín d ng (22%) Chuy n ti n (25%) Các dch v khác (11%)
3. Theo Quý khách hàng đ giao d ch và s d ng dch v c a m t ngân hàng thì tiêu chí