Nh ngt nt i và phân tích nguyên nhân

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 64 - 68)

K T L UN CH NG 1

2.3.2 Nh ngt nt i và phân tích nguyên nhân

– Các dch v ngân hàng m i c a Eximbank ra đ i nh ng s l ng các khách hàng bi t đ n cịn khá ít. Cơng tác ti p th và qu ng bá dch v ngân hàng m i cịn nhi u h n ch , t n su t xu t hi n qu ng cáo trên báo đài, ti vi là khá m ng. c bi t v i đ i ng nhân viên bán hàng t i các chi nhánh phịng giao dch ch a đ c trang b k v

tính n ng cơng d ng c a s n ph m m i, ch a bi t đ c m c tiêu m r ng dch v ngân

hàng này c a ngân hàng là gì nên cịn th đ ng trong vi c gi i thi u các s n ph m m i. Cơng tác bán hàng và vi c qu n tr đ i ng bán hàng t i chi nhánh cịn nhi u h n ch , ch a ch đ ng k t h p bán chéo nhi u dch v ngân hàng; ch a t ch c h p lý gi a đ i

ng bán hàng và đ i ng h tr bán hàng.

– Ch t l ng dch v ngân hàng và chính sách ch m sĩc khách hàng

Eximbank đã và đang tri n khai nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n và dch

v ngân hàng m i nh ng l i r t ít các ti n ích đi kèm, ch a cĩ các dch v ngân hàng chuyên bi t, các dch v ngân hàng tuy đa d ng nh ng cĩ s trùng l p v i nhau, ch a đ a ra đ c các gĩi s n ph m ti n tích dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p.

Eximbank ch a cĩ m t s d ch v n i b t so các ngân hàng khác nh d ch v chi ki u

h i t n nhà, ch a cĩ cơng ty ki u h i riêng, s n ph m ti n g i thơng minh v i đ c tính

k t n i t đ ng đi u chuy n dịng ti n t tài kho n thanh tốn sang tài kho n ti n g i

c a khách hàng hàng ngày khi s d v t qua s d n đ nh ban đ u …Các ch ng

trình khuy n mãi c a Eximbank ch a đ c khách hàng đánh giá cao do xác su t trúng th ng th p và m c th ng khơng cao nh các ngân hàng khác. Cĩ khá nhi u s n

ph m đ a ra áp d ng nh các d ch v ngân hàng ti n g i doanh nghi p nh ng khơng đ c khách hàng h ng ng nhi u do nh ng l i ích h n ch cùng v i nh ng b t ti n

kèm theo.

Eximbank v n ch a cĩ chi n l c ch m sĩc khách hàng chuyên nghi p c th

cho t ng th i k , ch a cĩ s phân khúc th tr ng đ xác đ nh khách hàng ti m n ng

và s n ph m dành cho khách hàng ti m n ng đĩ.

– Ch t l ng ngu n nhân l c cịn h n ch và thái đ thi u chuyên nghi p c a

nhân viên

i ng nhân viên Eximbank đa s đ c đánh giá v ng v chuyên mơn, thành th o v nghi p v nh ng ch a chu n hĩa trong phong cách ph c v . Nhi u nhân viên cịn làm vi c theo ki u quan liêu, ch a ch đ ng tìm ki m khách hàng, thi u s thân

thi n đ i v i khách hàng. Nguyên nhân c a v n đ này là do cơng tác đào t o và tuy n

d ng c a Eximbank ch a chú tr ng v các k n ng m m c a các ng viên. Nhân viên m i đ c tuy n d ng vào ngân hàng ch đ c h c các l p đào t o nghi p v ng n ngày

và đ c h c t các nhân viên c thơng qua quá trình quan sát cơng vi c c a các nhân viên đã làm vi c lâu n m. i u này d n đ n vi c h c nghi p v c a nhân viên t p s khơng đ c liên t c, thơng su t và khơng mang tính khoa h c.

Nhân viên giao dch nhi u Chi nhánh Eximbank cịn t t ng ch làm vi c đúng

nhi m v ch khơng tìm hi u thêm tâm t nguy n v ng c a khách hàng, ch a trang b

cho mình đ y đ ki n th c v các dch v ngân hàng m i d n đ n vi c khơng tri n khai

Eximbank ch a cĩ h th ng đánh giá hi u qu làm vi c c a t ng nhân viên, t ng b ph n, đ c bi t là b ph n d ch v khách hàng, gi vai trị tr c ti p trong cơng

tác ti p th dch v ngân hàng c a ngân hàng. Eximbank ch m i tri n khai mơ hình

thúc đ y bán hàng SSP v i b ch tiêu KPI đánh giá hi u qu cơng vi c c a nhân viên bán hàng thơng qua s n ph m và hi u qu th c t nh ng c ch khen th ng v n ch a

rõ ràng, h p lý đ khích l tinh th n nh ng nhân viên làm vi c t t, tâm huy t v i ngh

nghi p c ng nh nh c nh nh ng nhân viên ch a th t s t n tâm v i cơng vi c.

– H th ng cơng ngh thơng tin: Eximbank s h u h th ng cơng ngh cao nh ng

vi c ng d ng đ t o ra các d ch v ngân hàng hi n đ i v n ch a phát huy h t ti m n ng. c bi t m ng thơng tin trong ngân hàng ch a nhi u d li u, ch a cĩ s s p x p

chuyên nghi p nên th ng xuyên b l i d n đ n vi c gây phi n hà cho khách hàng khi giao dch b ng t quãng.

– Quy trình nghi p v trong n i b ngân hàng cịn nhi u b t c p, quy trình x lý

các giao dch yêu c u c a khách hàng ch a cĩ quy đ nh rõ ràng v th i gian, ph i qua

nhi u c p b c gây m t th i gian cho khách hàng. Nhi u ch ng trình s n ph m m i

c a Eximbank đ c đ a ra nh ng r m rà v th t c nên h n ch khách hàng tham gia. M i chi nhánh Eximbank cĩ m t cách làm khác nhau, thi u s đ ng b nh t quán nên

th ng xuyên b khách hàng phàn nàn.

– S thi u liên k t gi a các b ph n, phịng ban: B ph n d ch v khách hàng và b ph n tín d ng H i s cĩ nhi m v nghiên c u và cho ra đ i các dch v ngân hàng, bao g m các s n ph m huy đ ng ti n g i và cho vay c a khách hàng cá nhân và doanh nghi p. Tuy nhiên, b ph n này khơng tr c ti p ti p xúc khách hàng nên khơng hi u rõ nhu c u, mong mu n th c t c a khách hàng nh b ph n d ch v khách hàng chi

nhánh và phịng giao d ch. Ch ng trình ho c s n ph m trong quá trình hình thành khơng cĩ s kh o sát ý ki n khách hàng ho c tham kh o ý ki n c a nhân viên giao dch. n khi s n ph m, ch ng trình đ c tri n khai m i b t đ u ph i nghiên c u gi i

quy t nh ng v n đ v ng m c phát sinh, gây t n kém th i gian và chi phí c a ngân

hàng và khách hàng.

– C nh tranh gi a n i b các Chi nhánh c a Eximbank: các chi nhánh Eximbank ph i ph n đ u đ t các ch tiêu do H i s đ ra nên khơng tránh kh i vi c c nh tranh

giành khách hàng làm m t đi hình nh th ng hi u c a ngân hàng.

Nhìn chung, t t c nh ng v n đ cịn t n t i nh trên do nhi u nguyên nhân gây ra, bao g m các nguyên nhân khách quan và ch quan, ph n l n là nh ng nguyên nhân mang tính ch quan, ch y u là t phía Eximbank. Ban lãnh đ o Eximbank ch a th t

s g n g i, g n bĩ v i nhân viên đ nh n ra nh ng v n đ b t c p đ gi i quy t. Các b

ph n ch a cĩ s liên k t, h p tác ch t ch v i nhau d n t i s r i r c, thi u th ng nh t

và khơng h p lý trong quá trình tri n khai cơng vi c do kh n ng giao ti p kém. cĩ

s th ng nh t gi a các phịng ban, nh t thi t c n cĩ s tác đ ng c a các c p qu n lý.

Các chi n l c m r ng d ch v ngân hàng ch a cĩ đ nh h ng rõ ràng, ch a phát huy đ c tính ch đ ng sáng t o c a ngân hàng.

2.4 Kh o sát ý ki n khách hàng v các dch v ngân hàng t i Eximbank

đánh giá khách quan v ho t đ ng m r ng d ch v ngân hàng t i Eximbank, lu n v n đã th c hi n kh o sát ý ki n tr c ti p m t s khách hàng giao dch t i

Eximbank và gián ti p thơng qua vi c g i email đ n t ng khách hàng t d li u c a

ngân hàng. Phân tích d a trên ph ng pháp th ng kê mơ t . Th i gian kh o sát t tháng 1/2013 đ n tháng 5/2013. N i dung các câu h i kh o sát xin xem Ph l c 2.

B ng 2.14 K t qu phát phi u kh o sát ( vt: s phi u) Tiêu chí S phi u phát ra S phi u thu v S phi u h p

l S phi u khơng h p l Khách hàng 500 349 230 119 - Cá nhân - Doanh nghi p 400 100 300 49 200 30 100 19 Ngu n: t ng h p c a tác gi t k t qu kh o sát

2.4.1 K t qu kh o sát(Ph l c 3)

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Trang 64 - 68)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(104 trang)