K T L UN CH NG 1
2.3.2Nh ngt nt i và phân tích nguyên nhân
– Các dch v ngân hàng m i c a Eximbank ra đ i nh ng s l ng các khách hàng bi t đ n cịn khá ít. Cơng tác ti p th và qu ng bá dch v ngân hàng m i cịn nhi u h n ch , t n su t xu t hi n qu ng cáo trên báo đài, ti vi là khá m ng. c bi t v i đ i ng nhân viên bán hàng t i các chi nhánh phịng giao dch ch a đ c trang b k v
tính n ng cơng d ng c a s n ph m m i, ch a bi t đ c m c tiêu m r ng dch v ngân
hàng này c a ngân hàng là gì nên cịn th đ ng trong vi c gi i thi u các s n ph m m i. Cơng tác bán hàng và vi c qu n tr đ i ng bán hàng t i chi nhánh cịn nhi u h n ch , ch a ch đ ng k t h p bán chéo nhi u dch v ngân hàng; ch a t ch c h p lý gi a đ i
ng bán hàng và đ i ng h tr bán hàng.
– Ch t l ng dch v ngân hàng và chính sách ch m sĩc khách hàng
Eximbank đã và đang tri n khai nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n và dch
v ngân hàng m i nh ng l i r t ít các ti n ích đi kèm, ch a cĩ các dch v ngân hàng chuyên bi t, các dch v ngân hàng tuy đa d ng nh ng cĩ s trùng l p v i nhau, ch a đ a ra đ c các gĩi s n ph m ti n tích dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p.
Eximbank ch a cĩ m t s d ch v n i b t so các ngân hàng khác nh d ch v chi ki u
h i t n nhà, ch a cĩ cơng ty ki u h i riêng, s n ph m ti n g i thơng minh v i đ c tính
k t n i t đ ng đi u chuy n dịng ti n t tài kho n thanh tốn sang tài kho n ti n g i
c a khách hàng hàng ngày khi s d v t qua s d n đ nh ban đ u …Các ch ng
trình khuy n mãi c a Eximbank ch a đ c khách hàng đánh giá cao do xác su t trúng th ng th p và m c th ng khơng cao nh các ngân hàng khác. Cĩ khá nhi u s n
ph m đ a ra áp d ng nh các d ch v ngân hàng ti n g i doanh nghi p nh ng khơng đ c khách hàng h ng ng nhi u do nh ng l i ích h n ch cùng v i nh ng b t ti n
kèm theo.
Eximbank v n ch a cĩ chi n l c ch m sĩc khách hàng chuyên nghi p c th
cho t ng th i k , ch a cĩ s phân khúc th tr ng đ xác đ nh khách hàng ti m n ng
và s n ph m dành cho khách hàng ti m n ng đĩ.
– Ch t l ng ngu n nhân l c cịn h n ch và thái đ thi u chuyên nghi p c a
nhân viên
i ng nhân viên Eximbank đa s đ c đánh giá v ng v chuyên mơn, thành th o v nghi p v nh ng ch a chu n hĩa trong phong cách ph c v . Nhi u nhân viên cịn làm vi c theo ki u quan liêu, ch a ch đ ng tìm ki m khách hàng, thi u s thân
thi n đ i v i khách hàng. Nguyên nhân c a v n đ này là do cơng tác đào t o và tuy n
d ng c a Eximbank ch a chú tr ng v các k n ng m m c a các ng viên. Nhân viên m i đ c tuy n d ng vào ngân hàng ch đ c h c các l p đào t o nghi p v ng n ngày
và đ c h c t các nhân viên c thơng qua quá trình quan sát cơng vi c c a các nhân viên đã làm vi c lâu n m. i u này d n đ n vi c h c nghi p v c a nhân viên t p s khơng đ c liên t c, thơng su t và khơng mang tính khoa h c.
Nhân viên giao dch nhi u Chi nhánh Eximbank cịn t t ng ch làm vi c đúng
nhi m v ch khơng tìm hi u thêm tâm t nguy n v ng c a khách hàng, ch a trang b
cho mình đ y đ ki n th c v các dch v ngân hàng m i d n đ n vi c khơng tri n khai
Eximbank ch a cĩ h th ng đánh giá hi u qu làm vi c c a t ng nhân viên, t ng b ph n, đ c bi t là b ph n d ch v khách hàng, gi vai trị tr c ti p trong cơng
tác ti p th dch v ngân hàng c a ngân hàng. Eximbank ch m i tri n khai mơ hình
thúc đ y bán hàng SSP v i b ch tiêu KPI đánh giá hi u qu cơng vi c c a nhân viên bán hàng thơng qua s n ph m và hi u qu th c t nh ng c ch khen th ng v n ch a
rõ ràng, h p lý đ khích l tinh th n nh ng nhân viên làm vi c t t, tâm huy t v i ngh
nghi p c ng nh nh c nh nh ng nhân viên ch a th t s t n tâm v i cơng vi c. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
– H th ng cơng ngh thơng tin: Eximbank s h u h th ng cơng ngh cao nh ng
vi c ng d ng đ t o ra các d ch v ngân hàng hi n đ i v n ch a phát huy h t ti m n ng. c bi t m ng thơng tin trong ngân hàng ch a nhi u d li u, ch a cĩ s s p x p
chuyên nghi p nên th ng xuyên b l i d n đ n vi c gây phi n hà cho khách hàng khi giao dch b ng t quãng.
– Quy trình nghi p v trong n i b ngân hàng cịn nhi u b t c p, quy trình x lý
các giao dch yêu c u c a khách hàng ch a cĩ quy đ nh rõ ràng v th i gian, ph i qua
nhi u c p b c gây m t th i gian cho khách hàng. Nhi u ch ng trình s n ph m m i
c a Eximbank đ c đ a ra nh ng r m rà v th t c nên h n ch khách hàng tham gia. M i chi nhánh Eximbank cĩ m t cách làm khác nhau, thi u s đ ng b nh t quán nên
th ng xuyên b khách hàng phàn nàn.
– S thi u liên k t gi a các b ph n, phịng ban: B ph n d ch v khách hàng và b ph n tín d ng H i s cĩ nhi m v nghiên c u và cho ra đ i các dch v ngân hàng, bao g m các s n ph m huy đ ng ti n g i và cho vay c a khách hàng cá nhân và doanh nghi p. Tuy nhiên, b ph n này khơng tr c ti p ti p xúc khách hàng nên khơng hi u rõ nhu c u, mong mu n th c t c a khách hàng nh b ph n d ch v khách hàng chi
nhánh và phịng giao d ch. Ch ng trình ho c s n ph m trong quá trình hình thành khơng cĩ s kh o sát ý ki n khách hàng ho c tham kh o ý ki n c a nhân viên giao dch. n khi s n ph m, ch ng trình đ c tri n khai m i b t đ u ph i nghiên c u gi i
quy t nh ng v n đ v ng m c phát sinh, gây t n kém th i gian và chi phí c a ngân
hàng và khách hàng.
– C nh tranh gi a n i b các Chi nhánh c a Eximbank: các chi nhánh Eximbank ph i ph n đ u đ t các ch tiêu do H i s đ ra nên khơng tránh kh i vi c c nh tranh
giành khách hàng làm m t đi hình nh th ng hi u c a ngân hàng.
Nhìn chung, t t c nh ng v n đ cịn t n t i nh trên do nhi u nguyên nhân gây ra, bao g m các nguyên nhân khách quan và ch quan, ph n l n là nh ng nguyên nhân mang tính ch quan, ch y u là t phía Eximbank. Ban lãnh đ o Eximbank ch a th t
s g n g i, g n bĩ v i nhân viên đ nh n ra nh ng v n đ b t c p đ gi i quy t. Các b
ph n ch a cĩ s liên k t, h p tác ch t ch v i nhau d n t i s r i r c, thi u th ng nh t
và khơng h p lý trong quá trình tri n khai cơng vi c do kh n ng giao ti p kém. cĩ
s th ng nh t gi a các phịng ban, nh t thi t c n cĩ s tác đ ng c a các c p qu n lý.
Các chi n l c m r ng d ch v ngân hàng ch a cĩ đ nh h ng rõ ràng, ch a phát huy đ c tính ch đ ng sáng t o c a ngân hàng.
2.4 Kh o sát ý ki n khách hàng v các dch v ngân hàng t i Eximbank
đánh giá khách quan v ho t đ ng m r ng d ch v ngân hàng t i Eximbank, lu n v n đã th c hi n kh o sát ý ki n tr c ti p m t s khách hàng giao dch t i
Eximbank và gián ti p thơng qua vi c g i email đ n t ng khách hàng t d li u c a
ngân hàng. Phân tích d a trên ph ng pháp th ng kê mơ t . Th i gian kh o sát t tháng 1/2013 đ n tháng 5/2013. N i dung các câu h i kh o sát xin xem Ph l c 2.
B ng 2.14 K t qu phát phi u kh o sát ( vt: s phi u) Tiêu chí S phi u phát ra S phi u thu v S phi u h p
l S phi u khơng h p l Khách hàng 500 349 230 119 - Cá nhân - Doanh nghi p 400 100 300 49 200 30 100 19 Ngu n: t ng h p c a tác gi t k t qu kh o sát
2.4.1 K t qu kh o sát(Ph l c 3)