(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại CP đầu tư việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CP ĐẦU TƯ VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử: 15 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 18 1.2.1 Các tiêu đo lƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 18 1.2.2 Các yếu tố môi trƣờng bên yếu tố bên ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 21 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam: 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới: 25 1.3.1.1 Kinh nghiệm Mỹ: 25 1.3.2 Bài học cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: 31 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 36 2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ qua điện thoại: 36 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động: 37 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà: 44 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng: 44 2.2.5 Thẻ thông minh: 47 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 51 2.3.2 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 57 2.3.3 Phân tích SWOT việc phát triển DVNH điện tử BIDV địa bàn TP HCM: 64 Kết luận chƣơng 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢỜNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2020: 68 3.1.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020: 68 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020: 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 70 3.2.1 Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu dịch vụ theo phân khúc khách hàng: 71 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính riêng cho dịch vụ: 71 3.2.3 Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi khách hàng nội khách hàng địa bàn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 72 3.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử: 73 3.3 Một số đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: 76 3.3.1 Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc: 77 3.3.2 Đề xuất, kiến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: 78 Kết luận chƣơng 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm đầy đủ tiếng Cụm từ đủ tiếng Việt Anh ACB Asia Commercial Bank ATM Automatic Teller Machine BIDV Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tƣ Phát triển Development of Vietnam Việt Nam BIDV Online Ngân hàng TMCP Á Châu Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng cá nhân BIDV Business Online Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng doanh nghiệp BIDV Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cung cấp dành cho khách hàng cá nhân BSMS BIDV Short Message Dịch vụ vấn tin tài khoản qua Services điện thoại di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cung cấp CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng IBMB Internet banking and mobile banking Ngân hàng thƣơng mại NHTM POS Point of sale TP HCM Techombank Thành phố Hồ Chí Minh Vietnam Technological and Ngân hàng TMCP Kỹ Commercial Joint Stock Thƣơng Việt Nam Bank TMĐT Viettinbank Thƣơng mại điện tử Vietnam Joint Stock Ngân hàng thƣơng mại cổ Commercial Bank For phần Công thƣơng Việt Nam Industry And Trade DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Yếu tố môi trƣờng tác động dến dịch vụ ngân hàng 22 Bảng 1.1: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật dịch vụ ngân hàng điện tử 26 Bảng 1: Tình hình thu phí dịch vụ BSMS địa bàn TP HCM 38 Bảng 2: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile 2011-2013 41 Bảng 3: Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ khu vực TP HCM 43 Bảng 4: Báo cáo tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online 2011-2013 46 Bảng 5: Trích bảng “Cơ cấu thu phí dịch vụ bán lẻ khu vực TP HCM đến hết 31/12/2013” 48 Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 2011-2013 49 Bảng 7: Thống kê giao dịch qua máy ATM địa bàn năm 2011-2013 51 Bảng 8: Tình hình thu phí DVNH bán lẻ chi nhánh BIDV TP HCM 53 Bảng 9: Thống kê số lƣợng cán làm công tác bán lẻ TP HCM 54 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế BIDV 2011-2013 33 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ ROA BIDV 2011-2013 34 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ ROE BIDV 2011-2013 34 LỜI MỞ ĐẦU Đất nƣớc ta đà hội nhập kinh tế giới phát triển kinh tế theo định hƣớng đại hóa, cơng nghiệp hóa Các hoạt động TMĐT phát triển ngày mạnh mẽ đa dạng nhờ hệ thống CNTT đại, ngƣời dù đâu giao dịch cách nhanh chóng linh hoạt DVNH ngày đại hóa, áp dụng cơng nghệ cao tăng tính tiện lợi cho ngƣời sử dụng nhiều Tuy nhiên, liệu DVNH điện tử phát triển hoàn thiện để đem lại lợi ích cao cho kinh tế, ngƣời tiêu dùng NHTM hay chƣa? Những rủi ro cho hoạt động, dịch vụ mang tính cơng nghệ cao quốc tế cao gì? Bài nghiên cứu mong muốn tìm giải pháp mẻ, riêng biệt để áp dụng phát triển lĩnh vực BIDV ngân hàng để lại nhiều dấu ấn quan trọng điển hình ngành, địa bàn phát triển nhanh nƣớc TP HCM, BIDV có 15 chi nhánh, bao quát địa bàn cách phù hợp, rộng khắp, gắn với nhiều phân khúc khách hàng cách đa dạng điển hình Dựa mẫu nghiên cứu để phân tích đánh giá đƣa câu trả lời giải đáp cho câu hỏi đƣợc đặt Lý chọn đề tài: Trong thời đại CNTT, công cụ công nghệ cao ngày phát triển Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng thành CNTT thành cơng, nhiên cịn nhiều khó khăn trở ngại tâm lý tiêu dùng, thói quen sử dụng tiền mặt ăn sâu bén rễ ngƣời dân, khả ứng dụng công nghệ địa bàn, rủi ro quản lý hệ thống thơng tin, rủi ro uy tín ngân hàng, vấn đề cạnh tranh Do nghiên cứu đƣợc thực để tìm giải pháp hơn, có tính ứng dụng cao giúp phát triển tốt DVNH điện tử, hƣớng đến dịch vụ chất lƣợng cao, giúp ngƣời tiêu dùng thấy đƣợc tiện lợi thiết thực DVNH điện tử đời sống hàng ngày Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thuận lợi, khó khăn, rủi ro việc phát triển DVNH điện tử, từ đề xuất giải pháp phát triển DVNH điện tử giảm thiểu rủi ro hoạt dộng phát triển DVNH điện tử Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Các chi nhánh BIDV thuộc địa bàn TP HCM - Thời gian: Từ năm 2011 đến 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu: - Thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, đánh giá: nhu cầu ngƣời tiêu dùng, rủi ro việc phát triển DVNH điện tử, tính cạnh tranh tính quốc tế DVNH điện tử Tổng kết cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng góp luận văn: 5.1 Tổng kết cơng trình nghiên cứu trƣớc tác giả tham khảo: 5.1.1 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thƣơng mại Bình Dƣơng” Cơng trình dự thi giải thƣởng nhà nghiên cứu khoa học sinh viên “ Nhà kinh tế trẻ”, nhóm tác giả, trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2010: Ƣu điểm: Nghiên cứu có khái quát đầy đủ DVNH điện tử Trong nghiên cứu nêu đƣợc thực trạng phát triển DVNH điện tử NHTM tỉnh Bình Dƣơng, đƣa đƣợc số giải pháp thiết thực hợp lý để phát triển DVNH điện tử địa bàn tỉnh Bình Dƣơng thời điểm năm 2010 Hạn chế: Nghiên cứu nhóm tác giả chƣa cho thấy đƣợc tầm nhìn NHTM việc phát triển DVNH điện tử thời gian tới Bên cạnh đó, thực trạng việc phát triển DVNH điện tử chƣa thực chi tiết để có đƣợc giải pháp cho ngân hàng 5.1.2 “Electronic Banking in Finland 2002”, báo cáo khoa học, Heikki Karjaluoto, trƣờng đại học University of Jyvaskyla, năm 2002: Ƣu điểm: Nghiên cứu có nhìn chi tiết mặt DVNH điện tử Phần Lan Các số liệu thống kê mô hình, khảo sát nhân học, tâm lý học lý thuyết nghiên cứu khoa học đầy đủ Giải pháp nghiên cứu đƣa chi tiết có tầm nhìn rộng Nhƣợc điểm: Nghiên cứu đƣợc thực mẫu rộng kinh tế có xuất phát điểm cao hơn, nghiên cứu đƣợc coi tài liệu tham khảo nhƣng khó áp dụng Việt Nam 5.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, tác giả Man Thị Quỳnh Na, Đại học Đà Nẵng, năm 2012: Ƣu điểm: Nghiên cứu có hệ thống lại lý thuyết DVNH điện tử, thực trạng phát triển DVNH điện tử chi nhánh Phú Tài, thực khảo sát khách hàng để làm bật đƣợc thực trạng, đƣa đƣợc số giải pháp thiết thực hợp lý để phát triển DVNH điện tử chi nhánh Phú Tài Hạn chế: Nghiên cứu tác giả có mẫu nghiên cứu chi nhánh địa bàn chƣa có tính bao qt để đƣa giải pháp phát triển DVNH điện tử thuyết phục Bên cạnh phân tích tiêu chí đƣa để đánh giá phát triển DVNH điện tử chƣa đầy đủ 5.2 Đóng góp luận văn: Luận văn xin đƣa định hƣớng chung cho ngành ngân hàng BIDV để phát triển DVNH tốt Trong luận văn xin nêu số giải pháp phát triển DVNH điện tử chi tiết nhƣ: - Quảng bá, phát triển khách hàng mục tiêu DVNH điện tử theo phân khúc khách hàng - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển tính riêng cho dịch vụ - Thay đổi niềm tin, thái độ, hành vi cuả khách hàng nội khách hàng địa bàn trình phát triển DVNH điện tử PHỤ LỤC 01 Lịch sử hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử tượng toàn cầu nhiên khơng có nghĩa ngân hàng điện tử q mẻ với kinh tế giới Chúng ta thấy phát triển ngân hàng điện tử năm 1871, cơng ty West Union Telegraph có trụ sở New York bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền toàn quốc (Ridgway, 2000) Tương tự vào năm 1951, thẻ tín dụng phát hành Ngân hàng Quốc gia Franklin máy ATM vào hoạt động Ngân hàng Quốc gia thành phố Columbus Mỹ (Gup, 2003) Người ta ước tính vào năm 2000 có khoảng 285.000 máy ATM hoạt động Mỹ (Spong , 2000) với vùng phủ sóng lớn tương tự toàn châu Âu, Anh toàn cầu (McDonald Keasey, 2002) Trên phần DVNH điện tử, phần quan trọng cơng phát triển DVNH điện tử internet Internet bùng nổ trường quốc tế năm 1980 năm 1990, phát triển nhanh chóng cơng nghệ ứng dụng, điều tạo thay đổi lớn mặt hoạt động kinh tế tài giới Một số ngân hàng thực thử nghiệm việc chào bán DVNH theo hướng mới, cách thức sử dụng phương tiện công nghệ cao internet, có ngân hàng Well Fargo Hoa Kỳ (1989) nỗ lực xem thử nghiệm nguy hiểm, kết tạo lợi nhuận tối thiểu Sau khởi đầu DVNH điện tử đầu tiên, ngân hàng gặp khơng khó khăn, thuận lợi, từ rút kinh nghiệm thực nhiều nghiên cứu để ứng dụng internet phát triển dịch vụ cách hoàn thiện Đi qua nhiều giai đoạn phát triển, DVNH điện tử tóm lược lại sau: + Website quảng cáo: Hình thức mà ngân hàng sử dụng để đem lại tiên lợi cho khách hàng trước đến ngân hàng, khách hàng tìm hiểu trước sản phẩm dịch vụ ngân hàng, biết thủ tục đến giao dịch, website có số điện thoại ngân hàng địa điểm giao dịch để thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên hình thức ngân hàng chưa thực có kênh phân phối sản phầm ngân hàng Internet, kênh quảng cáo kênh truyền hình radio hay báo chí + TMĐT: Lúc ngân hàng tạo lập kênh phân phối cho sản phẩm Thay khách hàng muốn cung cấp thông tin tài khoản, thông qua internet họ ngồi nhà đâu để nhận thơng tin giao dịch miễn có máy tính internet… Trong khách hàng phải có đăng ký với ngân hàng phải trả phí cho dịch vụ trước + Kinh doanh điện tử: Hệ thông ngân hàng ngày hoàn thiện hệ thống bên lẫn dịch vụ cung cấp bên ngoài, ngân hàng quản lý khách hàng, thơng tin họ, tài khoản, tình trạng giao dịch, hệ thống ngân hàng hoàn thiện kết nối ngân hàng hội sở với chi nhánh, liên kết với ATM, ngồi liên kết, cung cấp thông tin lẫn với ngân hàng khác, định chế tài khác, quan nhà nước quản lý, ngân hàng trungre ương… nhờ mạng lưới internet Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trở nên ngày thuận lợi, nhanh chóng xác hơn, tạo tiền đề cho việc hoàn thiện DVNH điện tử, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không dừng lại việc cung cấp thông tin, xác nhận giao dịch + Ngân hàng điện tử: Khách hàng mở tài khoản ngân hàng, cung cấp DVNH điện tử Dịch vụ đưa đến giải pháp tài tốt cho khách hàng đưa đến lợi nhuận cao cho ngân hàng Khi hệ thống ngân hàng điện tử có sản phẩm, kênh bán hàng hoạt động thường xuyên đặn, khách hàng mua hàng tốn trả phí cho ngân hàng thơng qua internet, mã thẻ tín dụng cài đặt để tốn qua mạng Khách hàng mua dịch vụ ngân hàng thơng qua internet có user mật để vào tài khoản cá nhân Lịch sử hình thành dịch vụ NHĐT Source: Yodlee The History Of Internet Banking (1983 – 2012) 02 Sơ đồ hệ thống máy quản lý BIDV : 1.Sơ đồ quản lý BIDV: (http://www.bidv.com.vn/) Mơ hình hệ thống BIDV:(http://www.bidv.com.vn/) Phụ lục 03 Khảo sát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 1.1 Quá trình khảo sát: Quá trình khảo sát khách hàng DVNH điện tử thực sau: + Thời gian khảo sát: Từ ngày 18/11/2014 đến hết ngày 28/11/2014 + Hình thức khảo sát: Khảo sát qua kênh thư điện tử (khảo sát online) + Dữ liệu phân tích: Mẫu: 340 khách hàng BIDV địa bàn TP HCM 1.2 Kết khảo sát: + Mức độ thường xuyên sử dụng DVNH điện tử: Biểu đồ 1: Mức độ sử dụng DVNH điện tử KH tham gia khảo sát Toàn khách hàng tham gia khảo sát sử dụng DVNH điện tử + Độ tuổi : Biểu đồ : Cơ cấu độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát Nhóm từ 18-23 tuổi chiếm 13.82% Nhóm từ 24 – 35 tuổi chiếm 82.35% Nhóm từ 35-45 tuổi chiếm 3.5% Nhóm từ 45 tuổi chiếm 0.35% + Thu nhập: Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát Biểu đồ 3: Cơ cấu thu nhập khách hàng tham gia khảo sát Dưới 5.000.000 Đ chiếm 15% Từ 5.000.000 Đ đến 10.000.000 Đ chiếm 67% Từ 10.000.000 Đ đến 20.000.000 Đ chiếm 15% Từ 20.000.000 Đ trở lên chiếm 5% Cho thấy khách hàng chủ yếu đến giao dịch sử dụng DVNH điện tử có thu nhập từ 5.000.000 Đ đến 10.000.000 Đ 10 + Nghề nghiệp: Biểu đồ 4: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát Tham gia khảo sát có 84% nhân viên văn phịng, 8% nhân viên dịch vụ giải trí lại sinh viên, khách hàng tự doanh Qua cho thấy khách hàng chủ yếu DVNH điện tử nhân viên văn phòng, làm việc sử dụng máy tính thường xuyên + Mức độ am hiểu DVNH điện tử BIDV: Biểu đồ 5: Mức độ am hiểu khách hàng tham gia khảo sát DVNH điện tử BIDV 11 Qua khảo sát cho thấy số khách hàng biết DVNH điện tử Call center nhiên có nhu cầu sử dụng cao nhất, dịch vụ BSMS khách hàng biết sử dụng thường xuyên cho thấy BSMS DVNH thiết thực đơn giản hiệu cho khách hàng Bên cạnh dịch vụ thẻ thơng minh, BIDV online tương tự BSMS, khách hàng biết đến nhiều BIDV online đạt 98 khách hàng 340 khách hàng biết sử dụng thường xuyên, dịch vụ thẻ đatj 167/340 khách hàng Dịch vụ BIDV Mobile khách hàng chủ yếu biết sử dụng nhiều thắc mắc Điều cho thấy DVNH điện tử BIDV bước đầu tiếp nhận sử dụng thường xuyên địa bàn TP HCM + Khách hàng cảm nhận mức độ hoàn hảo DVNH điện tử BIDV: Biểu đồ 6: Cảm nhận khách hàng mức độ hoàn hảo DVNH điện tử BIDV Khảo sát cho thấy: Cảm nhận uy tín ngân hàng với mức độ “rất hài lịng” cao chênh lệch lớn so với mức dộ hài lịng khác Cho thấy uy tín BIDV ảnh hưởng tốt đến mức hài lòng hoàn hảo DVNH điện tử cung cấp 12 Cảm nhận mức phí dịch vụ BIDV mức hài lịng mức “Bình thường” cao nhiên không chênh lệch lớn so với mức “hài lòng” “rất hài lòng” Cảm nhận nhân viên tư vấn dịch vụ mức hài lòng hài lịng cao, nhiên khách hàng có mức khơng hài lịng với nhân viên tư vấn dịch vụ cao yếu tố, BIDV địa bàn cịn có khó khăn vấn đề Cảm nhận giao diện website phong phú DVNH điện tử mực “ bình thướng” cao nhất, yếu tố yếu tố bị khách hàng cảm thấy “ khơng hài lịng” nhiều nhất, cần có giải pháp để có giao diện đại, thân thiện hơn, DVNH chuyên biệt hơn, sáng tạo + Đánh giá mức độ hài lòng với lực phục vụ: Biểu đồ 7: Cảm nhận khách hàng lực phục vụ nhân viên BIDV Cảm nhận khách hàng lực phục vụ nhân viên BIDV chủ yếu mức bình thường, khảo sát cho thấy vấn đề lực phục vụ nhân viên BIDV cịn có nhiều hạn chế, cần làm rõ hạn chế tạo hài lòng cho khách hàng nhân viên BIDV tư vấn bán DVNH + Các yếu tố rủi ro DVNH điện tử nêu gây hạn chế cho khách hàng sử dụng DVNH điện tử: 13 Biểu đồ 8: Cảm nhận khách hàng số hạn chế sử dụng DVNH điện tư BIDV Những hạn chế khách hàng khảo sát đánh giá ảnh hưởng nhiều hạn chế hiểu biết để quản trị rủi ro cho cao mức “ hạn chế” Các hạn chế chủ yếu mức chấp nhận nhiên yếu tố khách hàng cảm nhận hạn chế nhu cầu sử dụng DVNH điện tử BIDV cụ thể khách hàng có nhu cầu sử dụng DVNH điện tử có nghi ngại là: 143 khách hang sợ bị cắp thơng tin kẻ gian, 161 khách hàng cảm nhận bị hạn chế trang web hệ thống lỗi DVNH thiếu sức cạnh tranh, 107 khách hàng bị hạn chế nhân viên cung cấp DVNH điển tử thao tác 14 hướng dẫn sai, biểu mẩu đăng ký phức tạp thiếu sót khiến 131 khách hàng cảm nhận bị hạn chế, khách hàng chưa hiểu biết để bảo vệ sử dụng DVNH 157 khách hàng + Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Biểu đồ 9: Nguyên nhân trực tiếp để khách hàng không sử dụng DVNH điện tử BIDV Lý mà khách hàng đưa nhiều thói quen sử dụng DVNH truyền thống (94 khách hàng) chưa quen giao dịch online nguyên nhân từ phí DVNH ngân hàng chưa cạnh trạnh (65 khách hàng) , nguyên nhân từ nhân viên tư vấn chưa đầy đủ tận tình chiếm cao (65 khách hàng) Qua cho thấy ngồi hạn chế nguyên nhân trực tiếp mà khách hàng không sử dụng DVNH điện tử chủ yếu từ thói quen giao dịch truyền thống khách hàng Kết luận rút từ kết khảo sát: Thông qua kết khảo sát khách hàng thực đánh giá lại chất lượng DVNH điện tử thực trạng phát triển DVNH điện tử BIDV địa bàn TP HCM Từ đưa phương án, sách nhằm nâng cao chất lượng DVNH điện tử, góp phần gia tăng số lượng khách hàng, doanh số sử dụng DVNH điện tử 15 + Thực trạng DVNH điện tử BIDV: Mức độ hài lòng: khách hàng thể hài lòng cảm nhận bình thường với nhân viên BIDV cung cấp DVNH điện tử Tuy nhiên cịn có khách hàng khơng hài lịng với yếu tố đưa cần giải pháp khắc phục Mức độ hoàn hảo DVNH điện tử BIDV cung cấp khách hàng đánh gia chủ yếu mức bình thường đến hài lòng nhiên yếu tố tư vấn chưa đầy đủ nhiệt tình nhân viên, giao diện web chương trình khuyến chưa phong phú cịn tác động giảm mức hoàn hảo DVNH Khách hàng đánh giá yếu tố gây rủi ro DVNH điện tử có gây hạn chế cho việc sử dụng DVNH điện tử khách hàng nhiên chấp nhận phòng tránh được, đặc biệt yếu tố rủi ro gây hạn chế cho khách hàng cao khách hàng chưa thể tự kiểm soát rủi ro để bảo vệ thân Nguyên nhân trực tiếp tác động đến nhu cầu sử dụng DVNH điện tử BIDV thói quen sử dụng DVNH truyền thống Từ thực trạng số giải pháp rút từ khảo sát là: Đào tạo cán chi nhánh hướng dẫn tư vấn kỹ sản phẩm, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng phương thức hỗ trợ BIDV để hạn chế thấp phản ứng tiêu cực khách hàng gặp cố trình sử dụng sản phẩm Tăng cường truyền thơng đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV 1900 9247 để giải đáp vướng mắc, xử lý kịp thời khiếu nại khách hàng trình sử dụng sản phẩm Thường xuyên liên hệ nắm bắt nhu cầu khó khăn, vướng mắc khách hàng để có đề xuất, phương án đáp ứng yêu cầu hài lòng khách hàng ... hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam đến năm 2020: 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng? ?iện tử ngân hàng thƣơng mại. .. kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 51 2.3.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ... cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ