(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM TR N NG C THANH GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2013 TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM TR N NG C THANH GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS LÊ T N PH TP H Chí Minh – N m 2013 C I CAM OAN Tôi tên là: Tr n Ng c Thanh, h c viên l p: Cao h c Ngân hàng Ngày Khóa 21 Tơi xin cam oan: tài lu n v n th c s “ Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP Công Th riêng Các tài li u tham kh o ng Vi t Nam” công trình nghiên c u c a th c hi n lu n v n c rõ ràng Các gi i pháp nêu lu n v n u c trích d n ngu n c rút t nh ng c s lý lu n trình nghiên c u th c ti n Thành ph H Chí Minh, ngày 02 tháng 10 n m 2013 Tác gi lu n v n Tr n Ng c Thanh CL C Trang TRANG PH BÌA I CAM OAN CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C BI U PH N M CH , HÌNH V U NG 1: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái quát v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 c m d ch v ngân hàng bán l 1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.3.1 i v i n n kinh t - xã h i 1.1.3.2 i v i ngân hàng th 1.1.3.3 i v i khách hàng ng m i 1.1.4 Các d ch v ngân hàng bán l 1.1.4.1 D ch v huy ng v n bán l 1.1.4.2 D ch v tín d ng bán l 1.1.4.3 D ch v toán qua tài kho n 10 1.1.4.4 D ch v th 10 1.1.4.5 D ch v ngân hàng n t 11 1.1.4.6 D ch v toán ki u h i 11 1.1.4.7 D ch v khác 12 1.2 Phát tri n d ch v NHBL 12 1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v NHBL 12 1.2.2 Các tiêu chí ánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL 12 1.2.3 Các nhân t 1.2.4 Xu h nh h ng n s phát tri n d ch v NHBL 13 ng phát tri n d ch v NHBL 16 1.2.5 Các r i ro phát tri n DVNHBL 17 1.3 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a m t s ngân hàng th gi i h c kinh nghi m cho Vietinbank 18 1.3.1 Kinh nghi m phát tri n DVNHBL c a m t s ngân hàng th gi i 18 1.3.2 Bài h c kinh nghi m cho Vietinbank 21 1.3.2.1 M t s h c kinh nghi m v phát tri n d ch v NHBL 21 1.3.2.2 Bài h c kinh nghi m v m b o an toàn ho t ng kinh doanh d ch v NHBL 23 T LU N CH CH NG 24 NG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NGÂN HÀNG BÁN NG VI T NAM 25 2.1 T ng quan v Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Tình hình ho t ng kinh doanh c a VietinBank giai 2.2 Th c tr ng phát tri n DVNHBL t i NHTMCP Công th 2.2.1 D ch v huy 2.2.1.1 Huy n 2008-2012 25 ng Vi t Nam 30 ng v n bán l 30 ng v n bán l c a Vietinbank t 2008-2012 30 2.2.1.2 So sánh huy ng v n bán l c a Vietinbank v i NHTM khác 34 2.2.2 D ch v tín d ng bán l 35 2.2.2.1 Ho t ng tín d ng bán l c a Vietinbank t 2008-2012 35 2.2.2.2 So sánh tín d ng bán l c a Vietinbank v i NHTM khác 38 2.2.3 D ch v toán 39 2.2.4 D ch v th 41 2.2.5 D ch v ngân hàng n t (eBank) 42 2.2.6 D ch v chi tr ki u h i 43 2.3 Mơ hình nghiên c u nh l ng ánh giá ch t l ng d ch v NHBL c a VietinBank 45 2.3.1 Gi i thi u mô hình 45 2.3.2 Các b c th c hi n 47 2.3.3 N i dung nghiên c u 47 2.3.4 K t qu nghiên c u 48 2.4 ánh giá th c tr ng phát tri n DVNHBL c a VietinBank 53 2.4.1 Nh ng k t qu t c 53 2.4.2 Nh ng t n t i h n ch 55 2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 57 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.4.3.2 Nguyên nhân ch quan 59 T LU N CH CH NG 60 NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH 3.1 nh h NGÂN HÀNG BÁN L NG VI T NAM 61 ng phát tri n DVNHBL t i VietinBank n n m 2020 61 3.1.1 Chi n l c t ng th 61 3.1.2 Chi n l c c th 61 3.2 M t s gi i pháp phát tri n d ch v NHBL c a VietinBank 64 3.2.1 Xây d ng chi n l c phát tri n d ch v NHBL 64 3.2.2 a d ng kênh phân ph i phân ph i có hi u qu 65 3.2.3 a d ng hóa s n ph m d ch v 65 3.2.4 Nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v 66 3.2.5 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 67 3.2.6 Xây d ng h th ng công ngh thơng tin phù h p an tồn 68 3.2.7 T ng c ng ho t ng Marketing cơng tác ch m sóc khách hàng 69 3.2.8 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2.9 Gi i pháp i 70 y m nh công tác truy n thông, qu ng bá th ng hi u 72 3.3 Ki n ngh 72 3.3.1 Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà N c c quan ban ngành 72 3.3.2 Ki n ngh v i Chính ph 74 T LU N CH NG 75 T LU N 76 PH L C DANH M C TÀI LI U THAM KH O DANH M C CÁC T ACB Ngân hàng th ATM Máy rút ti n t BIDV Ngân hàng th CNTT Công ngh thông tin DN Doanh nghi p DNVVN Doanh nghi p v a nh DVNHBL VI T T T ng m i c ph n Á Châu ng ng m i c ph n u t Phát tri n ch v ngân hàng bán l EXIMBANK Ngân hàng th ng m i c ph n Xu t nh p kh u NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l NHCT Ngân hàng công th ng NHCTVN Ngân hàng công th ng Vi t Nam NH T Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà n c Vi t Nam NHNNVN Ngân hàng nhà n c NHTM Ngân hàng th ng m i NHTMCP Ngân hàng th ng m i c ph n NHTMNN Ngân hàng th ng m i nhà n NHTW Ngân hàng trung PGD Phòng giao d ch POS Máy cà th nt ng c SACOMBANK Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th TCKT ch c kinh t TCTD ch c tín d ng TECHCOMBANK Ngân hàng th ng m i c ph n K th TMCP Th TNHH Trách nhi m h u h n VCB Ngân hàng th VCSH VIETINBANK WTO ng Tín ng ng m i c ph n ng m i c ph n Ngo i th ng Vi t Nam ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam n ch s h u Ngân hàng th ch c Th ng m i Th gi i DANH M C CÁC B NG ng 2.1: Quy mô v n c a Vietinbank giai n 2008-2012 ng 2.2: T ng tài s n c a Vietinbank giai n 2008-2012 ng 2.3: T ng d n cho vay c a Vietinbank giai ng 2.4: T ng ngu n v n huy n 2008-2012 ng c a Vietinbank giai ng 2.5: Các h s s d ng v n c a Vietinbank giai ng 2.6: L i nhu n c a Vietinbank giai ng 2.7: Huy n 2008-2012 n 2008-2012 n 2008-2012 ng v n bán l c a Vietinbank t 2008-2012 ng 2.8: C c u huy ng v n bán l c a Vietinbank t 2008-2012 ng 2.9: T tr ng ti n g i cá nhân s d huy ng t n n kinh t c a m t s NHTM n m 2012 ng 2.10: Tín d ng bán l c a Vietinbank t 2008-2012 ng 2.11: T tr ng d n cho vay cá nhân/ cho vay n n kinh t c a m t s NHTM m 2012 ng 2.12: Doanh s ho t ng toán c a Vietinbank t 2008-2012 ng 2.13: T ng h p th ng kê mô t bi n nh tính ng 2.14: K t qu phân tích th ng kê mô t bi n cl p Ph l c TH NG KÊ MÔ T BI N NH L NG Thành ph n tin c y TC1 - Ngân hàng có th c hi n úng nh ng ã cam k t v i khách hàng khơng? Frequency Percent Khơng ng ý 0.8 Bình th ng 24 19.4 ng ý 80 64.5 t 19 15.3 124 100 ng ý Total TC2 - Khi b n g p tr ng i, ngân hàng có th c s quan tâm gi i quy t v n khơng? Frequency ó Percent Khơng ng ý 3.2 Bình th ng 17 13.7 ng ý 78 62.9 t 25 20.2 124 100.0 ng ý Total TC3 - Ngân hàng có cung c p d ch v c a úng th i gian ã cam k t không? Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 21 16.9 ng ý 88 71.0 t 13 10.5 124 100.0 Total ng ý TC4 - Ngân hàng có th c hi n d ch v xác khơng? y l n Frequency Bình th ng u tiên Percent 28 22.6 ng ý 77 62.1 t 19 15.3 124 100.0 ng ý Total TC5 - Ngân hàng có tr ng vào vi c không làm vi c không? t o l i sai sót q trình Frequency Percent Khơng ng ý 2.4 Bình th ng 25 20.2 87 70.2 7.3 124 100.0 ng ý t ng ý Total Thành ph n áp ng DU1 - Các s n ph m d ch v c a ngân hàng a d ng áp ng khách hàng c nhu c u c a Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 23 18.5 ng ý 87 70.2 t 12 9.7 124 100.0 Total ng ý DU2 - Nhân viên ngân hàng có th c hi n d ch v áp ng yêu c u c a b n m t cách nhanh chóng, k p th i khơng? Frequency Percent Khơng ng ý 3.2 Bình th ng 26 21.0 ng ý 73 58.9 t 21 16.9 124 100.0 ng ý Total DU3 - Nhân viên c a ngân hàng có ln s n sàng giúp b n không ? Frequency t không ng ý Percent 0.8 Không ng ý 4.0 Bình th ng 16 12.9 ng ý 74 59.7 t 28 22.6 124 100.0 ng ý Total DU4 - Nhân viên ngân hàng có gi i áp th a nh ng th c m c c a b n không? Frequency t không ng ý Percent 1.6 Khơng ng ý 3.2 Bình th ng 17 13.7 ng ý 75 60.5 t 26 21.0 124 100.0 Total ng ý DU5 - Nhân viên ngân hàng có nhi t tình giúp b n hồn thi n th t c, gi y t không? Frequency Percent Không ng ý 4.8 Bình th ng 18 14.5 ng ý 73 58.9 t 27 21.8 124 100.0 ng ý Total DU6 - Nhân viên ngân hàng có nt nn i t v n h tr cho b n không? Frequency t không ng ý Percent 5.6 Không ng ý 14 11.3 Bình th ng 48 38.7 47 37.9 6.5 124 100.0 ng ý t ng ý Total Thành ph n n ng l c ph c v NL1 - Nhân viên ngân hàng có l ch s , nhã nh n v i b n không? Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 13 10.5 ng ý 79 63.7 t 30 24.2 124 100.0 Total ng ý NL2 - B n c m th y an tâm giao d ch v i ngân hàng khơng? Frequency Percent Khơng ng ý 0.8 Bình th ng 19 15.3 ng ý 74 59.7 t 30 24.2 124 100.0 ng ý Total NL3 - Hành vi c a nhân viên ngân hàng có n b n tin t ng không? Frequency Percent Không ng ý 2.4 Bình th ng 18 14.5 ng ý 83 66.9 t 20 16.1 124 100.0 ng ý Total NL4 - Nhân viên ngân hàng có ln t xác th c hi n nghi p v không? Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 21 16.9 ng ý 81 65.3 t 20 16.1 124 100.0 Total ng ý NL5 - Nhân viên ngân hàng có c c a b n khơng ? ki n th c chuyên môn gi i áp nh ng th c Frequency Bình th ng Percent 15 12.1 ng ý 87 70.2 t 22 17.7 124 100.0 ng ý Total Thành ph n ng c m DC1 - Ngân hàng có th c s quan tâm n l i ích c a b n không ? Frequency t không ng ý Percent 1.6 Không ng ý 4.0 Bình th ng 33 26.6 76 61.3 6.5 124 100.0 ng ý t ng ý Total DC2 - Nhân viên ngân hàng có hi u rõ nhu c u c th c a b n không ? Frequency t không ng ý Percent 0.8 Không ng ý 1.6 Bình th ng 28 22.6 85 68.5 6.5 124 100.0 ng ý t Total ng ý DC3 - Ngân hàng có sách u ãi uy tín i v i khách hàng truy n th ng, có quan Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 36 29.0 ng ý 59 47.6 t 27 21.8 124 100.0 ng ý Total DC4 - M c phí lãi su t có h p lý khơng? Frequency t không ng ý Percent 1.6 Không ng ý 3.2 Bình th ng 39 31.5 ng ý 61 49.2 t 18 14.5 124 100.0 ng ý Total DC5 - H s , ch ng t có n gi n, d hi u ? Frequency t không ng ý Percent 4.8 Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 52 41.9 59 47.6 4.0 124 6.5 ng ý t Total ng ý DC6 - Th i gian ho t ng c a ngân hàng có thu n ti n cho b n không? Frequency t không ng ý Percent 1.6 Khơng ng ý 2.4 Bình th ng 29 23.4 ng ý 74 59.7 t 16 12.9 124 100.0 ng ý Total Thành ph n ph ng ti n h u hình (V t ch t) VC1 - Trang thi t b c a Ngân hàng có hi n i khơng ? Frequency t khơng ng ý Percent 0.8 Khơng ng ý 3.2 Bình th ng 32 25.8 ng ý 67 54.0 t 20 16.1 124 100.0 ng ý Total VC2 - C s v t ch t c a Ngân hàng có c b trí b t m t thu n ti n không ? Frequency t không ng ý 2.4 Khơng ng ý 12 9.7 Bình th ng 34 27.4 ng ý 51 41.1 t 24 19.4 124 100.0 Total ng ý VC3 - Nhân viên ngân hàng trơng có g n gàng, trang nhã không ? Frequency t không ng ý Percent 1.6 Không ng ý 2.4 Bình th ng 16 12.9 ng ý 79 63.7 t 24 19.4 124 100.0 ng ý Total VC4 - Tài li u liên quan n không ? n s n ph m (nh t r i, gi i thi u…) có h p Frequency t khơng ng ý Percent 1.6 Khơng ng ý 3.2 Bình th ng 50 40.3 ng ý 55 44.4 t 13 10.5 124 100.0 ng ý Total Bi n ph thu c HL - S hài lòng c a khách hàng Frequency Percent Khơng ng ý 1.6 Bình th ng 23 18.5 ng ý 87 70.2 t 12 9.7 124 100.0 Total ng ý Ph l c Descriptive Statistics TC1 - Ngân hàng có th c hi n úng nh ng ã cam k t v i khách hàng không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9435 Descriptive Statistics TC2 - Khi b n g p tr ng i, ngân hàng có th c s quan tâm gi i quy t v n ó khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.0000 Descriptive Statistics TC3 - Ngân hàng có cung c p ch v c a úng th i gian ã cam k t không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9032 Descriptive Statistics TC4 - Ngân hàng có th c hi n ch v xác y l n u tiên không? N Minimum Maximum Mean 124 3.00 5.00 3.9274 Descriptive Statistics TC5 - Ngân hàng có tr ng vào vi c không t o l i sai sót q trình làm vi c khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8226 Descriptive Statistics DU1 - Các s n ph m d ch v a ngân hàng a d ng áp ng c nhu c u c a khách hàng N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8790 Descriptive Statistics DU2 - Nhân viên ngân hàng có th c hi n d ch v áp ng yêu c u c a b n m t cách nhanh chóng, k p th i khơng? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8952 Descriptive Statistics DU3 - Nhân viên c a ngân hàng có ln s n sàng giúp n không ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9839 Descriptive Statistics DU4 - Nhân viên ngân hàng có gi i áp th a nh ng th c m c c a b n không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9435 Descriptive Statistics DU5 - Nhân viên ngân hàng có nhi t tình giúp b n hoàn thi n th t c, gi y t không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9758 Descriptive Statistics DU6 - Nhân viên ngân hàng có n t n n i t v n h tr cho b n không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.2258 Descriptive Statistics NL1 - Nhân viên ngân hàng có l ch s , nhã nh n v i b n không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.1048 Descriptive Statistics NL2 - B n c m th y an tâm giao d ch v i ngân hàng không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 4.0726 Descriptive Statistics NL3 - Hành vi c a nhân viên ngân hàng có n b n tin ng không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9677 Descriptive Statistics NL4 - Nhân viên ngân hàng có ln t xác th c hi n nghi p v không? N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.9597 Descriptive Statistics NL5 - Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn gi i áp nh ng th c m c a b n không ? N Minimum Maximum Mean 124 3.00 5.00 4.0565 Descriptive Statistics DC1 - Ngân hàng có th c s quan tâm n l i ích c a b n khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.6532 Descriptive Statistics DC2 - Nhân viên ngân hàng có hi u rõ nhu c u c th c a n không ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7742 Descriptive Statistics DC3 - Ngân hàng có sách u ãi i v i khách hàng truy n th ng, có quan h uy tín N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8952 Descriptive Statistics DC4 - M c phí lãi su t có p lý khơng? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7016 Descriptive Statistics DC5 - H s , ch ng t có gi n, d hi u ? n N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.3952 Descriptive Statistics DC6 - Th i gian ho t ng a ngân hàng có thu n ti n cho b n không? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.7823 Descriptive Statistics VC1 - Trang thi t b c a Ngân hàng có hi n i khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.8065 Descriptive Statistics VC2 - C s v t ch t c a Ngân hàng có c b trí b t t thu n ti n không ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.6290 Descriptive Statistics VC3 - Nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang nhã khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.9516 Descriptive Statistics VC4 - Tài li u liên quan n s n ph m (nh t r i, gi i thi u…) có h p d n khơng ? N Minimum Maximum Mean 124 1.00 5.00 3.5726 Descriptive Statistics HL - S hài lòng c a khách hàng N Minimum Maximum Mean 124 2.00 5.00 3.8790 ... kh u NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l NHCT Ngân hàng công th ng NHCTVN Ngân hàng công th ng Vi t Nam NH T Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà n c Vi t Nam NHNNVN Ngân hàng nhà n c NHTM Ngân hàng th... quan v Ngân hàng th ng m i d ch v ngân hàng bán l Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHTMCP Công ng Vi t Nam Ch Công th ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l... CH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L 1.1 Khái quát v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 c m d ch v ngân hàng bán l