(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HỒ HỒNG PHƢƠNG TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” cơng trình tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các thông tin luận văn lấy từ nhiều nguồn ghi chi tiết nguồn lấy thông tin Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch tạo điều kiện cho Tôi khảo sát thời gian làm Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Hồ Hoàng Phƣơng Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………………………………… 1 Lý chọn đề tài ……………………………………………………… Mục đích nghiên cứu …………………………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………… Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………… Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài ……………………………… Kết cấu đề tài ……………………………………………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Giới thiệu Ngân hàng thương mại …………………………………… 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại ……………………… 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại ……………… 1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại ……………………… 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại ………… 1.3 Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại ……………… 13 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL ………………………… 13 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sản phẩm dịch vụ NHBL ………………… 14 1.3.3 Vai trò dịch vụ NHBL NHTM ……………………… 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL ……………… 18 1.3.5 Một số kinh nghiệm phát triển DVNHBL ……………………… 23 Kết luận chƣơng ………………………………………………………… 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ&PHÁT TRIỂN VN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch ……………… 28 2.1.1 Giới thiệu đôi nét BIDV …………………………………… 2328 2.1.2 Giới thiệu đôi nét BIDV CN SGD2 ………………………… 31 2.1.3 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh SGD2 năm qua ……………………………………………………… 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Sở Giao Dịch ………………………………………………………………… 45 2.2.1 Đánh giá mặt hoạt động dịch vụ NHBL ……………………… 45 2.2.2 Kết đạt ……………………………………………… 60 2.2.3 Những tồn tại, hạn chế ………………………………………… 63 2.2.4 Nguyên nhân tồn ………………………………… 67 Kết luận chƣơng ………………………………………………………… 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hướng chung HĐKD BIDV CN Sở Giao dịch ……… 73 3.1.1 Phương hướng hoạt động ……………………………………… 73 3.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm ………………………………………………… 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN SGD …………… 74 3.2.1 Nhóm giải pháp trực tiếp ……………………………………… 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ………………………………………… 77 3.3 Kiến nghị, đề xuất …………………………………………………… 83 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ……………………… 83 3.3.2 Đối với Hội sở …………………………………………… 85 Kết luận chƣơng ……………………………………………………… 88 Kết luận chung …………………………………………………………… 89 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông thôn VN ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller machine) BIDV Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CN SGD Chi nhánh Sở Giao Dịch ĐCTC Định chế tài ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn NHĐT&PTVN Ngân Hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (short message services) Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng Thương Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam W.U Dịch vụ chuyển tiền nhanh (Western Union) WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng Bảng 1.1 Phân biệt DVNHBL DVNHBB Bảng 1.2 Khảo sát phí giao dịch Ngân hàng Mỹ ……………………… 16 Bảng 2.1 Tình hình dư nợ BIDV CN SGD2 đến 31/12/2011 ……… 43 Bảng 2.2 Tình hình thu DVR BIDV CN SGD2 đến 31/12/2011 …… 47 Bảng 2.3 Thu nhập – Chi phí BIDV SGD2 từ 2006 – 2011 ……… 48 Bảng 2.4 Chỉ tiêu HĐV dân cư BIDV SGD2 từ 2006 -2011 ……… 51 Bảng 2.5 Tỷ trọng HĐV dân cư BIDV SGD2 so với CN khác …… 52 Bảng 2.6 Tình hình cho vay bán lẻ BIDV SGD2 từ 2006 - 2011 …… 57 Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành BIDV SGD2 ……………… 58 Bảng 2.8 Số liệu phí dịch vụ KH đăng ký sử dụng BSMS …………… 64 Biểu Biểu 2.1 Tình hình HĐV cuối kỳ BIDV CNSGD2 từ 2006 – 2011 … 39 Biểu 2.2 Thị phần huy động vốn CN BIDV địa bàn TPHCM 41 Biểu 2.3 Tổng dư nợ BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 42 Biểu 2.4 Cơ cầu thu dịch vụ ròng BIDV CN SGD2 năm 2011 ……… 47 Biểu 2.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 … 49 Biểu 2.6 Số lượng khàch hàng BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 …… 50 Biểu 2.7 Dư nợ bán lẻ BIDV CN SGD2 từ 2006 – 2011 …………… 56 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Với xu hướng tồn cầu hóa quốc tế hóa hoạt động kinh tế, để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng giới hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững chắc, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động ngân hàng bán lẻ Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Cùng với quy luật chung ngân hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam khách hàng biết đến so với Ngân hàng thương mại khác hoạt động Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh lớn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm tài lớn nước khu vực có mạng lưới ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ suốt thời gian qua Do đó, cạnh tranh lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh diễn ngày khốc liệt Là thị trường đầy tiềm đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nhận thức đầy đủ tầm quan trọng, xác định cụ thể mục tiêu, định hướng phát triển thời gian tới xác định rõ lộ trình thực với mục đích tạo dựng vị trí vững thị trường, giữ vững thị phần Chi nhánh Sở Giao dịch địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý trên, chọn đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược kinh doanh chi nhánh mà công tác Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai NHĐT&PTVN - Chi nhánh Sở Giao Dịch - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2; phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương: - Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 80 chương trình marketing ngân hàng Chi nhánh gửi thư kèm biểu mẫu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời gửi kèm theo phong bì dán tem sẵn để KH gửi lại biểu mẫu đăng ký mà đến BIDV để thực giao dịch - Chi nhánh tiến hành thực chương trình tặng hoa thiệp nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm khách hàng Thiệp thiết kế riêng theo phong cách BIDV - Đặt hộp thư góp ý để đo lường hài lịng khách hàng tiếp thu phản hồi nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt - Phát hành thẻ nhận diện khách hàng (có thể tích hợp vào thẻ ATM khách hàng) để tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng quy đổi điểm thưởng hình thức ưu đãi cụ thể (ví dụ: giảm miễn phí chuyển tiền, nâng cấp việc xếp loại khách hàng) Hình thức nhằm khuyến khích khách hàng liên tục sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV - Đối với khách hàng hộ gia đình lớn, khách hàng lãnh đạo doanh nghiệp lớn có quan hệ với BIDV:  Hộ gia đình: khách hàng có số dư tiền gửi (> 10 tỷ) ổn định thường xun vịng năm có kế hoạch chăm sóc cho nhà (vợ, chồng, con) sở có xác nhận đồng ý KH Nếu KH khơng đồng ý, BIDV thực chương trình chăm sóc áp dụng với khách hàng quan trọng khác  Khách hàng lãnh đạo doanh nghiệp, tập đoàn lớn: tặng voucher du lịch tự chọn điểm đến để khách hàng du lịch nước ngoài, nghỉ dưỡng resort lớn nước, định kỳ năm/lần - Xây dựng chiến lược tiếp thị cung ứng dịch vụ đơn vị kinh tế có quan hệ, tiếp thị đơn vị đặc biệt đơn vị chuyên thu 81 như: trường Đại học, Cao đẳng, trường Trung học, Bệnh viện, Tổ chức Xã hội, Tổ chức Đồn thể, Cơ quan quản lý, hành Nhà nước (Uỷ ban nhân dân Quận, Phường …); doanh nghiệp có quan hệ tín dụng có giao dịch toán để mở rộng dịch vụ chi trả lương, toán thẻ ATM,… thu hút cá nhân mở tài khoản toán thực giao dịch toán CN SGD2 - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu đặc điểm, khả năng, sở thích, thói quen, động đặc biệt mong muốn, tâm lý khách hàng vùng dân cư, khu thương mại - công nghiệp, khu quy hoạch thị…để qua có giải pháp cụ thể thích ứng, phù hợp với việc xây dựng tảng khách hàng ổn định 3.2.2.5 Thay đổi tư duy, nâng cao nhận thức cán bộ: - Việc xác định rõ mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ hàng đầu cần quán triệt đến tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh, đặc biệt cán cơng tác phịng quan hệ khách hàng, dịch vụ phòng giao dịch trực thuộc Từ đó, cán chuyên trách tự giác nêu cao tinh thần trách nhiệm công việc đa ng làm nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt cung cấp đầy đủ, đa đạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng - Công tác quản lý khách hàng cần kiểm tra cán chuyên quản Lấy dịch vụ xuất phát điểm cho nhu cầu phát sinh khách hàng nhằm phát triển chi nhánh theo hướng mô hình đại - Hồn thiện mơ tả cơng việc vị trí cán bán lẻ Chi nhánh nhằm giúp cán nắm rõ công việc phân công 82 3.2.2.6 Về xây dựng chế khuyến khích - Chi nhánh tiếp tục xây dựng hồn thiện chế khuyến khích để khích lệ, động viên đơn vị, cá nhân tham gia tích cực có hiệu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ nâng lương trước hạn, tặng chuyến du lịch nước ngoài, ghi nhận vào lương kinh doanh hàng tháng - Cần khuyến khích cán phịng điện tốn phối hợp với Phịng QHKHCN viết chương trình phục vụ cho việc thu thập, thống kê chiết xuất liệu cho thao tác nhanh, đơn giản để phục vụ khách hàng Do đó, chi nhánh cần xây dựng chế riêng việc khen thưởng xây dựng quỹ riêng cho phòng phục vụ cơng tác xây dựng chương trình phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng phịng Có vậy, phịng chủ động có động lực tìm tịi, nghiên cứu để xây dựng phương án, chương trình cách khoa học hơn, nhanh chóng phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp - Hàng năm, Ban Giám đốc cần ưu tiên nguồn kinh phí dành cho hoạt động bán lẻ hội nghị khách hàng, đợt chăm sóc khách hàng, cung cấp biểu phí ưu đãi để phòng chủ động việc triển khai công tác phát triển khách hàng 3.2.2.7 Về công tác quảng bá thương hiệu: - Giao Phòng đầu mối thu thập tài liệu, hình ảnh, kết đạt chi nhánh 10 năm hoạt động để làm sở dàn dựng đoạn phim quảng cáo giới thiệu hình ảnh chi nhánh đến rộng rãi khách hàng đến giao dịch - Xây dựng chi tiết kế hoạch quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV nói chung chi nhánh SGD nói riêng địa bàn TPHCM thơng qua chương trình khuyến mại, khai trương phòng giao dịch, dịp lễ, 83 đợt tài trợ học bổng, quỹ ủng hộ người nghèo Bên cạnh đó, chi nhánh trọng phối hợp chặt chẽ với Tập đồn Mai Linh cơng tác giới thiệu hình ảnh BIDV điểm giao dịch, xe taxi Mai Linh - Cùng với chi nhánh BIDV địa bàn tổ chức kiện lớn hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, tài trợ hoạt động kinh tế, xã hội (hội thảo, hội thi ) nhằm khơng ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín BIDV - Chủ động phối kết hợp hội sở quảng bá sản phẩm dịch vụ tờ báo có uy tín, nhiều người đọc trang web lớn, có số lượng truy cập thường xuyên 3.3 Kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán Ngân hàng nhà nước số Ngân hàng thương mại - Hoàn thiện văn hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng; quy định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà tổ chức tín dụng phép thực cung ứng cho kinh tế 84 - Hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đối Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa có kiểm soát, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu - Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài - Tiếp tục định hướng cho tổ chức tín dụng phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho tổ chức tín dụng đầu tư hướng có hiệu kinh doanh - Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế không thực phạm vi ngành ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước hình thành trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế - Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nhà nước - Tăng vốn tự có hình thức huy động từ thị trường qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận để lại, nâng cao chất lượng tài sản có,… Việc tăng vốn tự có tạo điều kiện cho NHTM 85 mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh phát triển sản phẩm, dịch vụ - Đẩy mạnh cơng tác cổ phần hóa NHTM nhà nước nhằm giúp cho ngân hàng sử dụng có hiệu nguồn vốn gia tăng thêm tiềm lực tài cho ngân hàng hoạt động kinh doanh - Thực việc việc xử lý nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro theo thơng lệ chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng NHTM 3.3.2 Đối với Hội sở 3.3.2.1 Tăng cường công tác quản trị điều hành - Cần chủ động, tích cực cơng tác đổi mới, tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động - Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động Ngân hàng bán lẻ tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, Hội sở phải đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành 3.3.2.2 Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thống từ Hội sở đến Chi nhánh Từng bước xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng quan hệ 86 khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách; phòng giao dịch điểm giao dịch trở thành đơn vị hỗ trợ phát triển, bán chéo sản phẩm đến khách hàng - Bổ sung, hoàn thiện mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp 3.3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ - Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm khác thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh - Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng - Xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm Ngân hàng bán lẻ với sản phẩm dành cho doanh nghiệp 3.3.2.4 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối - Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống  Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân (Phịng Giao dịch tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài 87  Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân - Phát triển kênh phân phối điện tử  Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link…  Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử  Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.3.2.5 Chú trọng nâng cao công tác quản lý rủi ro - Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (Quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; Tăng cường công tác dự báo; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; Nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng liệu liên tục… - Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.2.6 Phát triển đầu tư cơng nghệ - Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động 88 - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật - Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác BIDV với ngân hàng khác tổ chức kinh tế nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ phạm vi tồn hệ thống BIDV Thực giao dịch liên chi nhánh tồn hệ thống cách nhanh chóng, khơng cịn khác biệt cách thức, tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 3, luận văn đưa quan điểm, định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Sở Giao Dịch như: nhóm giải pháp trực tiếp trọng giải pháp huy động vốn, tín dụng bán lẻ; nhóm giải pháp hỗ trợ tập trung vào giải pháp xây dựng sách, quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị NHNN Việt Nam Hội sở nhằm hỗ trợ tạo điều kiện để thực tốt nhóm giải pháp trực tiếp hỗ trợ mà đề tài đưa Các giải pháp mang tính đồng có mối quan hệ tương trợ lẫn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Sở Giao Dịch ngày tốt đáp ứng yêu cầu tiến trình hội nhập quốc tế cổ phần hóa BIDV 89 KẾT LUẬN CHUNG Trong thời gian qua, cạnh tranh NHTM hoạt động Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt địa bàn TPHCM ngày trở nên gay gắt với đối thủ đáng ý NHTM cổ phần mạnh, ngân hàng nước ngồi có kinh nghiệm, có chiến lược từ thành lập Để thực mục tiêu phát triển bền vững – an toàn – chất lượng – hiệu quả, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV CN Sở Giao Dịch ngày phải trọng Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” với việc kết hợp lý luận thực tiễn hoạt động phát triển DVNHBL chi nhánh Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, vai trò nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV CN Sở Giao Dịch giai đoạn từ năm 2008 đến q 3/2011 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV CN Sở Giao Dịch địa bàn TPHCM, đồng thời kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV CN Sở Giao Dịch Trên sở kết đạt được, tồn hạn chế định hướng phát triển để đưa hệ thống gồm nhóm giải pháp trực tiếp hỗ trợ nhằm góp phần phát triển mạnh DVNHBL BIDV CN Sở Giao Dịch 90 Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến người quan tâm đến đề tài để tơi tiếp tục chỉnh sửa, hồn thiện đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (7/2011), Tài liệu hội nghị cán chủ chốt toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (11/2011), Tài liệu hội nghị cụm động lực phía Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, Báo cáo tổng kết hàng năm (2008 - 2009 - 2010 – 9/2011) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, Đề án tái cấu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Thời báo ngân hàng (2007 – 2008 - 2009) Tạp chí Tài tiền tệ (2009 - 2010) Thông tin ngân hàng Đầu tư Phát triển (2009 - 2010) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư &Phát triển VN www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín www.acb.com.vn Ngân hàng Á Châu www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài Gòn PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách hàng! Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng thời gian qua Với phương châm ngày phục vụ khách hàng tốt nữa, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở Giao Dịch mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp Ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ Vui lòng đánh dấu X vào thích hợp Đối với vng, Anh/Chị lựa chọn nhiều phương án trả lời Đối với trịn, Anh/Chị lựa chọn phương án trả lời a Hiện tại, Anh/Chị sử dụng dự định tương lai sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV? Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Đang sử dụng Sẽ sử dụng Tiền gửi tiết kiệm 2.Tiền gửi toán Chứng tiền gửi ngắn hạn, dài hạn, trái phiếu, kỳ phiếu,… Tín dụng cá nhân Thanh tốn hóa đơn Chuyển tiền nước Chuyển tiền Kiều hối Chuyển tiền Quốc tế Dịch vụ thẻ ATM – thẻ ghi nợ nội địa 10 Ngân hàng điện tử (Internetbanking, vấn tin tài khoản qua điện thoại di động BSMS) b Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV mong muốn cập nhật thông tin thông qua phương tiện nào? Phương tiện Internet 2.Báo chí, tạp chí Brochure BIDV Website: www.bidv.com.vn Gia đình, bạn bè Tivi Nguồn khác Đã cung cấp thông tin qua phương tiện Mong muốn cung cấp thông tin qua phương tiện c Anh/Chị có thường xuyên thực giao dịch BIDV không? Hằng ngày 2-3 ngày/lần 1-2 tuần/lần > tuần /lần d Giá trị giao dịch hàng tháng anh/chị < 100 triệu 100 triệu – 500 triệu 500 triệu – tỷ > tỷ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu vào số thích hợp Quy ước: = Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý = Trung hịa a Dưới phát biểu có liên quan đến Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV, xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị cách đánh dấu vào số thích hợp, vui lịng khơng để trống Sự thuận tiện Các điểm giao dịch nằm vị trí thuận lợi cho việc lại Anh/Chị Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp Anh/Chị dễ nhận biết Thái độ phong cách phục vụ Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện nhiệt tình với khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn cho khách hàng cách rõ ràng dễ hiểu Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên BIDV có đạo đức nghề nghiệp tốt Năng lực phục vụ BIDV Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ từ BIDV BIDV giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách 10 nhanh chóng, thỏa đáng 11 Sao kê tài khoản khách hàng BIDV dễ hiểu Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng ln xác, đầy đủ 12 dễ tiếp cận 13 BIDV cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng 14 Trang web BIDV hoạt động tốt Tiện nghi phục vụ khách hàng điểm giao dịch tốt (Trang 15 thiết bị, nước uống, ) Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung Anh/Chị 5 5 16 17 18 19 20 dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Anh/chị hồn tồn hài lịng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Anh/chị hồn tồn hài lịng với mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Mức phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV có cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn mà anh/chị sử dụng dịch vụ tương tự Anh/chị tiếp tục giao dịch BIDV Anh/chị chắn giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV b Anh/chị cảm thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV …………………………………………………………………………………… c Anh/chị không hài lòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ sử dụng BIDV …………………………………………………………………………………… Xin Anh/Chị vui lịng cung cấp vài thơng tin cá nhân Các thơng tin nhằm mục đích thống kê, phân loại BIDV bảo mật không cung cấp cho bên thứ khơng có đồng ý Quý Khách hàng 19 Độ tuổi Anh/Chị 18 – 30 20 Giới tính: 30 - 40 40 - 50 Nam Nữ >50 21 Trình độ học vấn Anh/Chị Trung học Cao đẳng Đại học Sau đại học 22 Email: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch - Chương 3: Giải pháp phát. .. ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2; phân tích mơi trường kinh doanh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, từ xây dựng giải