(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2010 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN THÚY LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM - Năm 2010 Bộ Giáo Dục Đào Tạo Trường Đại học Kinh tế Tp HCM  NGUYỄN THÚY LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Mã số : Kinh tế Tài – Ngân Hàng : 60.31.12 Người Hướng Dẫn Khoa Học PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HCM - Năm 2010 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu hình PHẦN MỞ ĐẦU Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trang 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thƣơng mại Trang 1.1.2 Phân loại Trang 1.1.3 Một số dịch vụ tiêu biểu ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng Trang 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trang 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 10 1.3 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Trang 13 1.3.1 Việt Nam thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tiềm Trang 13 1.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Trang 14 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Trang 17 1.4.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam Trang 17 1.4.2 Kinh ngiệm từ ngân hàng bán lẻ hàng đầu quốc gia khác giới Trang 20 Kết luận chƣơng Trang 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Trang 24 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Trang 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Trang 25 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Trang 27 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh: Trang 27 Huy động vốn dân cƣ Trang 27 Tín dụng bán lẻ Trang 29 Hoạt động kinh doanh thẻ Trang 35 2.2.2 Những mặt đạt đƣợc: Trang 41 Về quản trị điều hành mơ hình tổ chức, quản lý Trang 41 Về mạng lƣới kinh doanh NHBL Trang 42 Về sản phẩm Trang 43 Về khách hàng Trang 43 2.2.3 Các tồn tại, hạn chế: Trang 43 Về quản trị, điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh Trang 43 Về kênh phân phối Trang 44 Về khách hàng Trang 44 Về công nghệ Trang 44 Về sản phẩm Trang 45 Về nguồn nhân lực Trang 46 Kết luận chƣơng Trang 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20102015 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV GIAI ĐOẠN 2010 – 2015 Trang 47 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn giai đoạn 2010-2015 Trang 47 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể Trang 47 Định vị thị trƣờng Trang 47 Thị phần Trang 47 Khách hàng Trang 48 Địa bàn mục tiêu Trang 48 Sản phẩm Trang 49 3.1.3 Các tiêu kế hoạch chủ yếu Trang 50 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trƣởng Trang 50 Nhóm tiêu chất lƣợng, cấu, hiệu Trang 50 3.1.4 Các nhiệm vụ trọng tâm Trang 51 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Trang 52 3.2.1 Một số giải pháp đƣợc ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nghiên cứu thực Trang 52 3.2.1.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trang 52 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trang 53 3.2.1.3 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng Trang 54 3.2.2 Các giải pháp nhằm thực thành công định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Trang 55 3.2.2.1 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành Trang 55 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Trang 56 3.2.2.3 Về củng cố mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL Hội sở Trang 56 3.2.2.4 Về mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh Trang 57 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực Trang 57 3.2.2.6 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng Trang 60 3.2.2.7 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ Trang 65 3.2.2.8 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối Trang 65 3.2.2.9 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL Trang 66 3.2.2.10 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro Trang 68 3.2.2.11 Đầu tƣ phát triển công nghệ Trang 68 3.2.2.12 Xây dựng sách động lực tài Trang 70 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VÀ CÁC CƠ QUAN BAN NGÀNH Trang 71 Kết luận chƣơng Trang 72 KẾT LUẬN Trang 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Trƣớc áp lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại ngày gay gắt nhiều ngân hàng nƣớc ngồi có ý định thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam dƣới hình thức ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, thân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lƣới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai thực nhƣ dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng… Bên cạnh kết đạt đƣợc, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói riêng, nhiều bất cập, chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu Từ thực tế đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xác định phận quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nắm bắt hội có đƣợc từ thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng…Vì tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015” làm luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm sở để nghiên cứu trình triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Từ rút thuận lợi khó khăn nhƣ thành tựu tồn qua thực tiễn thực hiện, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp mô tả - Phƣơng pháp khảo sát thực tế - Phƣơng pháp phân tích, giải thích, tổng hợp, so sánh nhằm làm bật vấn đề cần nghiên cứu từ kiến nghị giải pháp phù hợp Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam mở rộng nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng chiến lƣợc kinh doanh số ngân hàng thƣơng mại khác Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn gồm chƣơng:  Chƣơng 1: Tổng quan ngân hàng thƣơng mại hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại  Chƣơng 2: Đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam thời gian vừa qua  Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015 Ý nghĩa việc nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an tồn, đạt hiệu kinh tế cao sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng, trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng cá nhân CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thƣơng mại: Ngân hàng thƣơng mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự có mặt ngân hàng thƣơng mại (NHTM) hầu hết hoạt động kinh tế, xã hội chứng minh “Ở đâu có hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát triển có phát triển cao kinh tế xã hội ngƣợc lại” Theo đạo luật Ngân hàng Cộng hòa Pháp năm 1941 “Ngân hàng thƣơng mại sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên nhận tiền bạc cơng chúng dƣới hình thức ký thác, dƣới hình thức khác, sử dụng nguồn lực cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng 10/1998 “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ nêu rõ “Ngân hàng thƣơng mại ngân hàng đƣợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nƣớc” Qua khai niệm ngân hàng thƣơng mại ta tóm lƣợc ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: ... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 20102 015 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV GIAI ĐOẠN 2010. .. động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam thời gian vừa qua  Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010- 2015. .. NGUYỄN THÚY LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010- 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Mã số : Kinh tế Tài – Ngân Hàng : 60.31.12