Luận văn thạc sĩ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng

T i Vi t Nam, s ăph ăbi năc aăInternetăvàăđi nătho iădiăđ ngătrongănh ngă n măg năđây đưăm ăraăm tăth ătr ngăti măn ngăchoăvi căcungăc păd chăv ăngânăhàngăđi năt ăt iăVi tăNam.ăH năn a,

NGUY NăTH ăBệCHăNG C

GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV NGỂNăHĨNGă I NăT ăT IăNHTMCP

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăCHệăMINH,ăN Mă2013

NGUY NăTH ăBệCHăNG C

GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV NGỂNăHĨNGă I NăT ăT IăNHTMCP

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Chuyênăngành:ăTàiăchínhă– Ngânăhàng

Mưăs :ă60340201

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăTS.ăTR NăTH ăM NGăTUY T

TP.ăH ăCHÍăMINH,ăN Mă2013

Tôi xin cam k t r ng tôi đã vi t lu n v n này m t cách đ c l p và không s

d ng các ngu n thông tin hay tài li u tham kh o nào khác ngoài nh ng tài li u và thông tin đã đ c li t kê trong danh m c tài li u tham kh o trích d n c a lu n v n

Nh ng trích đo n hay n i dung tham kh o t các ngu n khác nhau đ c li t

kê trong danh m c tài li u tham kh o theo hình th c nh ng đo n trích d n nguyên

v n ho c l i di n gi i trong lu n v n kèm theo thông tin v ngu n tham kh o rõ ràng

B n lu n v n này ch a t ng đ c xu t b n và c ng ch a đ c n p cho m t

h i đ ng nào khác c ng nh ch a chuy n cho b t k m t bên nào khác có quan tâm

đ n n i dung lu n v n này

Tácăgi ălu năv n

NGUY NăTH ăBệCHăNG C

L IăCAMă OAN

M CăL C

DANHăM CăB NG

DANHăM CăHỊNH

DANHăM C VI TăT T

L IăM ă U

1.ăLỦădoăch năđ ătƠi 1

2.ăM cătiêu,ăcơuăh iăvƠănhi măv ănghiênăc u 2

2.1.ăM cătiêuănghiênăc u 2

2.2.ăCâuăh iănghiênăc u: 2

3.ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc uăc aălu năv n 3

4.ăPh ngăphápănghiênăc u 3

4.1.ăQuyătrìnhăchung 3

4.2 Ph ngăphápăthuăth păvàăx ălýăd ăli u 4

5.ăụăngh aănghiênăc u 4

6.ăK tăc uălu năv n 5

CH NGă 1:ă T NGă QUANă V ă PHỄTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HĨNGă I NăT ăT IăNGỂNăHĨNGăTH NGăM IăC ăPH N 6

1.1.ăT ngăquanăv ăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt 6

1.1.1.ăD chăv ăngânăhàng 6

1.1.1.1.ăKháiăni m 6

1.1.1.2.ă căđi măd chăv ăngânăhàng 7

1.1.1.3.ăPhânălo iăd chăv ăngânăhàng 9

1.1.2.ăD chăv ăNgânăhàngăđi năt 11

1.1.2.1.ăKháiăni m 11

1.1.2.2.ăVaiătròăc aăD chăv ăNgânăhàngăđi năt 12

1.1.2.3.ăCácăd chăv ăvàăcácăs năph măc aăngânăhàngăđi năt 14

1.2.ăS ăphátătri năc aăD chăv ăNgơnăhƠngăđi năt 16

1.2.1.ăKháiăni măphátătri năD chăv ăNgânăhàngăđi năt : 16

1.2.2.ăTiêuăchíăđánhăgiáăphátătri năD chăv ăNgânăhàngăđi năt : 16

1.3.1.ăCácănhânăt ăbênăngoàiă nhăh ngăđ năs ăphátătri năc aăd chăv ăngână

hàngăđi năt 18

1.3.2.ăCácănhânăt ă bênătrongă nhăh ngăđ năs ăphátătri nă c aăd chăv ăngână hàngăđi năt 20

1.3.3.ă ăxu tămôăhìnhăvàăph ngăphápănghiênăc u 21

1.4.ă i uăki năphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt 28

1.4.1.ă i uăki năphápălý 28

1.4.2.ă i uăki năcôngăngh : 28

1.4.3.ă i uăki năv ăconăng i 31

1.5.ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăc aăcácăNHTMătrênă Th ăgi iăvƠăbƠiăh căchoăcácăNHTMăVi tăNam 32

1.5.1.ăKinhănghi măphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăc aăcácăNHTMătrênă Th ăgi i 32

1.5.2.ăBàiăh căchoăcácăNHTMăVi tăNam 34

CH NGă2:ăTH CăTR NGăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I Nă T ăT IăNGỂNăHĨNGăTMCPăVI TăNAMăTH NHăV NGă(VPBANK) 36

2.1.ăT ngăquanăNgơnăhƠngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ngă(VPBank) 36

2.1.1 L chăs ăhìnhăthànhăvàăphátătri n 36

2.1.2.ăK tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăVPBankăt ăn mă2008ă– 2012 38

2.2.ăTh cătr ngăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt ăt iăVPBank 42

2.2.1ăGi iăthi uăs năph măd chăv ăngânăhàngăđi năt ăhi năđ căVPBankăcungă ng: 42

2.2.2ăTh cătr ngăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăd aătrênătiêuăchíăđ nhă l ng 44

2.2.2.1.ăQuyămôăd chăv ăngânăhàngăđi năt 44

2.2.2.2.ăTh ăph năd chăv ăngânăhàngăđi năt 48

2.2.3.ăTh cătr ngăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăd aătrênăch tăl ngăd chă v : 51

2.2.3.1.ăM cătiêuănghiênăc u 51

2.3.2.ăH năch ăvàăphânătíchănguyênănhân 61

2.4.ăTh iăc ăvƠătháchăth căđ iăv iăVPBankătrongăvi căphátătri năd chăv ăNgơnă hƠngăđi năt ătrongăth iăgianăs păt i 64

2.4.1.ăTh iăc 64

2.4.2.ăTháchăth c 66

CH NGă3:ăGI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGă I NăT ă T IăNGỂNăHĨNGăTMCPăVI TăNAMăTH NHăV NGă(VPBANK) 69

3.1.ă nhăh ngăchoăs ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăVPBankătrongă giaiăđo nă2014ă- 2020 69

3.2.ăCácăgi iăphápăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăVPBank 71

3.2.1.ă yăm nhăcôngătácămarketing,ătuyênătruy năvàăqu ngăbáăd chăv ăngână hàngăđi năt 71

3.2.2.ăHi năđ iăhóaăcôngăngh ăngânăhàng 72

3.2.3.ă yăm nhăphátătri năh ăth ngăthanhătoánăkhôngădùngăti năm t 74

3.2.4.ăPhátătri năngu nănhân l c 76

3.2.5.ă aăd ngăhóaăkênhăgiaoăd ch 77

3.2.6.ăNângăcaoăch tăl ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt 78

3.2.7.ăT ngăc ngăkh ăn ngăki măsoátăchiăphí 79 3.2.8ă măb oătínhăc nhătranhăv ăgiá………ăă80

TĨIăLI UăTHAMăKH O

PH ăL Că1:ăB NGăKH OăSỄT

PH ăL Că2:ăăKI Mă NHă ăTINăC YăTHANGă O

PH L Că3:ăPHỂNăTệCH NHỂNăT KHỄMăPHỄ

PH L C 4: H I QUY

PH L Că5:ăMỌăT BI N

PH L C 6: M T S V NăB NăPHỄPăLụăV NGỂNăHĨNGă I N T

PH L C 7: M T S D CH V NGỂNăHĨNGă I N T C A VPBANK

B ngă2.1:ăB ngăk tăqu ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăVPBank 39

giaiăđo nă2008ă- 2012 39

B ngă2.2:ăS ăphátătri năInternetăBankingăc aăVPBank 44

B ngă2.3:ăS ăphátătri năSMSăBankingăvàăMobileăăc aăVPBank 45

B ngă2.4:ăQuyămôăcácălo iăs năph măth ,ăATM,ăPOSăc aăVPBank 46

B ng 2.5:ă Doanhă s ă vàă thuă nh pă (t ă đ ng)ă t ă d chă v ă ngână hàng đi nă t ă c aă VPBankăgiaiăđo nă2008ă- 2012 47

B ngă2.6:ăTh ăph nă(%)ăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăc aăVPBank 48

B ngă2.7:ăSoăsánhăcácăv năđ ăc ăb năv ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăsc aă VPBankăv iăm tăs ăNHTMătiêuăbi u 50

B ngă2.8:ăK tăqu ătínhătoánăđ ătinăc yăthangăđo 55

B ngă2.9:ăK tăqu ăphânătíchănhânăt ăkhámăphá 56

B ng 2.10: K t qu h iăquyătácăđ ngăđ n s hàiălòngăv ch tăl ng d chăv ăngână hàngăđi năt c a VPBank 57

B ngă2.11:ăK tăqu ăki măđ nhăc păgi ăthi tăcácănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aă kháchăhàngăv iăch tăl ngăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăc aăVPBank 58

Hìnhă0.1:ăS ăđ ăquyătrìnhănghiênăc u 3

Hìnhă1.1:ăB năgiaiăđo năphátătri năNgânăhàngăđi năt 17

Hìnhă1.2:ăMôăhìnhănghiênăc u 22

Hìnhă2.1:ăC ăc uăgi iătínhăm uăkh oăsát 51

Hìnhă2.2:ăC ăc uătu iătrongăm uăkh oăsát 52

Hìnhă2.3: Bi uăđ c ăc uătrìnhăđ trong m uănghiênăc u 52

Hìnhă2.4: Bi uăđ c ăc u th i gian s d ng d ch v trong m uănghiênăc u 53

Hìnhă2.5: Bi uăđ t l thu nh p trong m uănghiênăc u 53

Hìnhă2.6:ăBi uăđ ăt ăl ăs ăd ngăinternetăbankingătrongăm uănghiênăc u 54

Hìnhă2.7:ăBi uăđ ăt ăl ăs ăd ngămobilNgânăhàngăđi năt ătrongăm uănghiênăc u 54

Hìnhă2.8:ăBi uăđ ăt ăl ăs ăd ngăPhoneăbankingătrongăm uănghiênăc u 54

ACB NgânăhàngăTMCPăÁăChâu

CTG NHăTMCPăCôngăth ngăVi tăNam

HSBC NgânăhàngăTNHHăm tăthànhăviênăHSBCă(Vi tăNam)

NHTM Ngânăhàngăth ngăm i

VCB NHăTMCPăNgo iăTh ngăVi tăNam

VPBANK NHăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ng

L IăM ă U

1.ăLỦădoăch năđ ătƠi

Theo xu th phát tri n chung c a th gi i, th ngăm iăđi năt ăvàănh ngă ngă

d ngăc aănóăngàyăcàngăđemăl iănhi uăl iăíchăchoăxưăh iănóiăchungăvàăl nhăv cătàiăchínhăngânăhàngănóiăriêng.ăVi că ngăd ngăth ngăm iăđi năt ăvàoăcungăc păd chăv ăngânăhàngăđưăt oăraăm tăkênhăphânăph iăs năph măm i,ăgiúpăngânăhàngăngàyăcàngăđaăd ngăhoáăs năph măvàăm ăr ngăph măviăho tăđ ngăc aămình,ănângăcaoăl iăth ă

c nhătranhăvàăgiaăt ngăhi uăqu ăho tăđ ng

T i Vi t Nam, s ăph ăbi năc aăInternetăvàăđi nătho iădiăđ ngătrongănh ngă

n măg năđây đưăm ăraăm tăth ătr ngăti măn ngăchoăvi căcungăc păd chăv ăngânăhàngăđi năt ăt iăVi tăNam.ăH năn a, Chínhăph ăvàăNHNN Vi tăNam c ngăđưăt oăraăhànhălangăphápălý thôngăquaăbanăhànhăcácăLu t,ăThôngăt ,ăNgh ăđ nh,ăQuy tăđ nhăkhuy năkhíchăs ăphátătri năc aăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăTrongăđó,ăđángăchúăýălàă

vi căbanăhànhăLu tăgiaoăd chăđi năt ă2005 đưăt oăhànhălangăphápălýăc ăb năchoăcácăgiaoăd chăđi năt ă

i v i Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ng (VPBank),ă bênă c nhă

cácăthànhăt uăchungăđ tăđ c c aăc ăh ăth ngăngânăhàng.ăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ngă(VPBank)ăcònăphátătri năđ căm tăs ăthànhăt uăriêngăbi tătrongă

d chă v ă ngână hàngă đi nă t ă nh :ă (1)ă Ngână hàngă TMCPă Vi tă Namă Th nhă V ngă

(VPBank) là ngânăhàng đ uătiênăt iăVi tăNamănh năđ căch ngănh năđ tăchu năPCIă

DSS1 (Payment Card Industry Data Security Standard - ch ngănh năchu năm căv ăanăninh,ăđ măb oăanătoànăchoăcácăgiaoăd chăth )ăt ăđ iădi năc aăt ăch căPCIălàăcôngă

nh măphátătri năvàătri năkhaiăcácătiêuăchu năb oăm tăđ ăb oăv ăcácăd ăli uătàiăchínhănh mă ngăd ngăanătoànă

d ăli uăr ngărưiătrênătoànăc u

tyăControlăCaseătraoăt ng.ă(2)ăLàăngânăhàngătri năkhaiăđ cănhi uăcácătinhăn ngăm iă

trongăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăchoăkháchăhàngăcáănhân

Tuy nhiên bên c nh các thành t u đ t đ c các ngân hàng Vi t Nam nói

chung và Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V ng nói riêng Hi năNgânăhàngă

TMCPăVi tăNamăTh nhăV ngăv năcònăg păph iăm tăs ăh năch ătrongăvi căcungă

c păd chăv ăngânăhàngăđi năt nh :ă(1)ăch aăkhaiăthácăđ căh tăth ătr ngăti măn ngăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăt iăVi tăNam, (2) Ngu nănhânăv tăl căcònăh nă

ch , (3) Cácăti năíchăc aăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăv năch aăđ căkhaiăthácăh t …

Xu tăphátăt ăcácăv năđ ăth căti năđó,ăv iămongămu năphátătri năvàănângăcaoă

ch tăl ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăđ ăs căc nhătranhăv iăcácăngânăhàngătrongă

n căvàăn căngoàiătrongăvi căđápă ngănhuăc uăngàyăcàngăđaăd ngăc aăkháchăhàng,ă

đ ătàiănghiênăc u:ă“Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i NH TMCP

Vi t Nam Th nh V ng (VPBank)” hyăv ngăs ăgópăph nănh ăgiúpăchoăVPBankă

đ nhăh ngăvàăcóăc ăs ăgi iăquy tăcácăv năđ ăv ăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi nă

t ătrongăgiaiăđo năt i

2.ăM cătiêu,ăcơuăh iăvƠănhi măv ănghiênăc u

2.1.ăM cătiêuănghiênăc u

úcăk tălýălu năt ngăquanăv ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ,ăphânătíchă

th cătr ng,ănh ngăthu năl i,ăthànhăcôngăc ngănh ănh ngăkhóăkh n,ăh năch ătrongă

vi căphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăt iăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhă

V ng vàăt ăđóăđ ăxu tăcácăgi iăphápăđ ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăt iăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ng trongăth iăgianăt i

2.2.ăCơuăh iănghiênăc u:

M t là, Th c tr ng d ch v ngânăhàngăđi n t c a NgânăhàngăTMCPăVi t

Nam Th nhăV ng di năraănh ăth nào?ă angăđ căphátătri n ra sao?

Hai là,Cácăđi u ki năđ phátătri n d ch v ngânăhàngăđi n t c a Ngânăhàngă

TMCP Vi t Nam Th nhăV ng đangăđ căđápă ng t iăđâu?ăC n ti p t c b sungăvàăphátătri nănh ăth nào?

Ba là, Nhìnănh n,ăđánhăgiáăc aăkháchăhàngăth nhânăv ch tăl ng d ch v

ngânăhàngăđi n t c a NgânăhàngăTMCPăVi t Nam Th nhăV ng

B n là,ăLàmăth nàoăđ phátătri n d ch v ngânăhàngăđi n t cho Ngânăhàngă

TMCP Vi t Nam ThnhăV ng trongăgiaiăđo n t i m tăcáchăt iă u

3 ă iăt ngăvƠăph măviănghiênăc uăc aălu năv n

(1) Ho tăđ ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt ă t iăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhă

V ng, Nhómăkháchăhàngăđưăs ăd ngăcácăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăc aăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ngăvàă đánhăgiáăc aăh

(2)ăKhôngăgianănghiênăc u: T iăNgânăhàngăTMCPăVi t Nam Th nhăV ng

(3) Th iăgianănghiênăc u :ă(i)ăThôngăquaăs li u th c p t n mă2008ăđ n h t 2012, (ii)ăThôngăquaăs li uăs ăc p (kh oăsát)ăt thángă1/2013ăđ năthángă7/2013

4.ăPh ngăphápănghiênăc u

4.1.ăQuyătrình chung

Hìnhă0.1:ăS ăđ ăquyătrìnhănghiênăc u

V năđ ,ăm cătiêuăvàăcâuăh iă

nghiênăc u

C ăs ălýălu năchoăvi cănghiênăc u

Nghiênăc uăthôngăquaăd li uăs ă

Phânătích,ăt ngăh păvàăbìnhălu năcácăk tăqu ănghiênăc u ăxu tănhómăgi iăpháp

4.2.ăPh ngăphápăthuăth păvƠăx ălỦăd ăli u

(1) Ph ng pháp thu th p d li u th c p: thôngăquaăbáoăcáoătàiăchính,ăbáoă

cáoăth ngăniên, t păchíăc a NgânăhàngăTMCPăVi t Nam Th nhăV ng, cácănghiênă

c u đánhăgiáăv NgânăhàngăTMCPăVi t Nam Th nhăV ng, cácăt păchíăngànhăNgânăhàngă …Thôngă quaă cácă websiteă v : Ngână hàngă TMCPă Vi t Nam Th nhă V ng,

cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website c a hi p h i

ngânăhàng,ăNHNNă…

(2) Ph ng pháp thu th p d li u s c p, d li uăđ c thu th păthôngăquaă

hìnhăth c ph ng v nătr căti păb ng b ngăcâuăh iătheoăph ngăphápăđi u tra m u

ng uănhiênăthu n ti n v iăquyămôăm uălàă200ăkháchăhàngăcáănhânăđưăcóăs d ng

d ch v ngânăhàngăđi n t c a Ngânăhàng TMCP Vi t Nam Th nhăV ng

(3) Ph ng pháp phân tích d li u,ăng iăvi tă s d ngăcácăk thu tăphână

tíchăd li u v i s h tr c a ph n m m Exel vàăSPSSă20 nh ăsau:

o Th ngăkêămôăt

o V ăbi uăđ ăsoăsánh,ăbi uăđ ăt ăl ,ăbi uăđ ăxuăh ng

o Tínhătoánăcácăgiáătr ătrungăbình,ăđ ăl ch

o Phânătíchăsoăsánhăcácădi năbi nătheoăth iăgian

o T ngăh păcácăđánhăgiá,ăquanăđi m,ănh năđ nhăc aăkháchăhàng

o Phânătíchăđ ătinăc yăc aăthangăđo,ăphânătíchănhânăt ăkhámăphá,ăphânătíchăanova,ăh iăquyăb iăvàăki măđ nhăcácăgi ăthuy t

5.ăụăngh a nghiênăc u

 T ngăh păđ căh ăth ngălýălu năv ăho tăđ ngăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi nă

t ăt oăđi uăki năchoăvi cănghiênăc uăvàă ngăd ngăvàoăth căti n

 Phânătích,ămôăt ăd chăv ăngânăhàngăđi năt ,ăs ăphátătri năd chăv ăngânăhàngă

đi năt ăc aăNgânăhàngăTMCP Vi tăNamăTh nhăV ng;ăch ăraăcácă u,ănh că

đi măvàăt ăđóăgópăph năphátătri năho tăđ ngănàyăchoăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ng trongăth iăk ăm i.ă

 Nghiênăc uăcònălàătàiăli uăkhoaăh căh uăíchăchoăcácănhàăqu nălý,ănhàăqu nătr ădoanhănghi p,ăvàăcácăb năđ căquanătâmăđ năl nhăv cănghiênăc uăngânăhàngă– tàiăchính,ăl nhăv căngânăhàngăđi năt

6.ăK tăc uălu năv n

V i v n đ nêu trên đ tài đ c c u trúc thành 3 ch ng

Ch ngă1:ăT ngăquanăv ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăt iăNgânăhàngă

Th ngăm iăC ăph n

Ch ngă2:ăTh cătr ngăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăt iăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ng

Ch ngă3:ă Gi iăphápă phátătri năd chăv ă Ngânăhàngăđi năt ăt iăNgânăhàngăTMCPăVi tăNamăTh nhăV ng

CH NGă1:ăT NGăQUANăV ăPHỄTăTRI NăD CHăV ă

C ăPH N 1.1 T ngăquanăv ăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.1.1 D chăv ăngơnăhƠng

1.1.1.1.ăKháiăni m

ăhi uăv ăd chăv ăngânăhàngătr căh tăchúngătaăc năđi măquaăcácăkháiăni mă

th ănàoălàăd chăv :

TheoăPhilipăKoleră(2001)ăđ nhăngh aăd chăv ălàăm iăhànhăđ ngăvàăk tăqu ămàă

m tăbênăcóăth ăcungăc păchoăbênăkia,ăch ăy uălàăvôăhìnhăvàăkhôngăd năđ năquy năs ă

h uăcáiăgìăđó.ăS năph măc aănóăcóăth ăcóăhayăkhôngăg năli năv iăs năph măv tăch t.ă

Cònătheoăt ăđi năthu tăng ăkinhăt ătàiăchính:ăD chăv ălàăs ăph căv ăgópăph năđápă ngăcácănhuăc uăc aăcáănhânăhayăt păth ăkhácăv iăth ăth căchuy năquy năs ăh uă

m tăth ăc aăc iăv tăch tănàoăđó

Xétătrênăquanăđi măMarketing:ăD chăv ăngânăhàngălàănh ngăđ căđi m,ătínhă

n ng,ăcôngăc ădoăngânăhàngăt oăraănh măth a mưnănhuăc uăvàămongămu nănh nă

đ căc aăkháchăhàng,ăt ăch cătàiăchính

Theoăcu nă“Nghi păv ăNgânăhàngăhi năđ i”ăc aătácăgi ăDavidăCoxă(1997),ă

h uăh tăcácăho tăđ ngănghi păv ăc aăngânăhàngăth ngăm iăđ uăg iălàăd chăv ăngânăhàng.ăC ăth ăh n,ăd chăv ăngânăhàngăđ căhi uălàăcácănghi păv ăngânăhàngăv ăv n,ă

ti năt ,ăthanhătoán…màăngânăhàngăcungăc păchoăkháchăhàngănh măđápă ngănhuăc uăkinhădoanh,ăsinhăl i,ăsinhăho tăcu căs ng,ăc tătr ătàiăs n…c aăh ,ănh ăđóăngânăhàngăthuăchênhăl chălưiăsu t,ăt ăgiáăhayăthuăphí

Theoătácăgi ăVõăKimăThanhătrongăbàiăbáoă“ aăd ngăhóaănghi păv ăd chăv ăngână hàng - xuă th ă t tă y uă c aă cácă NHTMă Vi tă Nam”ă (T pă chíă ngână hàngă s ă3/2001)ă vi t:ă “D chă v ă ngână hàngă làă nh ngă d chă v ă thu că l nhă v că tàiă chính,ă doăngânăhàngăcungăc păchoăkháchăhàngăc aămình”

Cònătheoătácăgi ă ăXuânăH ngătrongăbàiăbáoă“D chăv ăngânăhàngătrongăth iă

đ iăcôngăngh ăthôngătinăvàăh iănh păkinhăt ”ă(t păchíăngânăhàngăs ă8/03)ăvi t:ăD chă

v ăngânăhàngălàăcácăph ngăti n,ăcôngăc ăvôăhìnhădùngăđ ăchuy năt iăcácălo iăhìnhă

ho tăđ ngăkinhădoanhăngânăhàngăb ngăcácăcôngăc ăh uăhìnhă(cácălo iămáyă móc,ăthi tăb ,ăcôngăngh )

Ngoàiăra,ăd chăv ăngânăhàngăc năđ căhi uătheoăhaiăph măviăr ngăvàăh p.ăTheoăngh aăr ng,ăd chăv ăngânăhàngălàătoànăb ăho tăđ ngăti năt ,ătínăd ng,ăthanhătoán,ăngo iăh i…ăc aăh ăth ngăngânăhàngăv iădoanhănghi păvàăcôngăchúng.ăQuană

ni mătheoăngh aăr ngă nàyă đ căs ă d ngă đ ă xemăxétă l nhăv căd chăv ăngânăhàngătrongăc ăc uăkinhăt ăc aăm tăqu căgia.ăTheoăngh aăh p,ăd chăv ăngânăhàngăch ăbaoă

g mă nh ngă ho tă đ ngă ngoàiă ch că n ng truy nă th ngă (nh ă huyă đ ngă v nă vàă choăvay).ăQuanăni mănàyăch ănênădùngăđ ănghiênăc uăs ăphátătri năcácăd chăv ăngânăhàngăm iăvàăc ăc uăcácăd chăv ăngânăhàngăm iătrongăho tăđ ngăc aăngânăhàng.ă

1.1.1.2.ă căđi măd chăv ăngơnăhƠng

D chăv ăngânăhàngălàăm tăs năph măđ căbi t,ăcóănhi uăđ cătínhăkhácăv iăcácă

lo iă hàngă hoáă khácă nh :ă (1)ă Tínhă vôă hình;ă (2)ă Tínhă khôngă th ă táchă bi t.;ă (3)ă S ă

l ngăvàăs ăđaăd ngăhóaăcácăd chăv ăngânăhàngă ngăv iăs ăphátătri năkinhăt ăxưăh iăvàăđ căbi tălàăs ăphátătri năc aăkhoaăh căk thu t;ă(4)ăTínhăkhôngă năđ nhăvàăkhóăxácăđ nh;ă(5)ăTínhătráchănhi măliênăđ iăvàădòngăthôngătinăhaiăchi uăgi aăngânăhàngăvàăkháchăhàng;ă(6)ăTínhăliênăk tăgi aăcácăngânăhàngătrongăcungăc păd chăv ;ă(7)ăTínhăr iăro.ăChínhănh ngăđ căđi mănàyălàmăchoăd chăv ăngânăhàngătr ănênăđaăd ng,ă

ph căt p,ăcóănhi uă nhăh ngăđ năđ iăs ngăkinhăt ăxưăh i,ăkhóăđ nhăl ngăvàăkhôngă

th ănh năd ngăb ngăm tăth ngăđ c.ă

 Tínhă vôă hình, Khôngă gi ngă nh ă nh ngă s nă ph mă v tă ch t,ă d chă v ă ngână

hàngăkhôngăth ănhìnăth yăđ c,ăkhôngăn măđ c,ăkhôngăngheăth yăđ căhayăkhôngă

ng iă th yă đ că tru că khiă ng iă taă muaă chúng.ă ă gi mă b tă m că đ ă khôngă ch că

ch n,ăng iămuaăs ătìmăki măcácăd uăhi uăhayăb ngăch ngăv ăch tăl ngăd chăv ă

H ăs ăsuyădi năv ăch tăl ngăd chăv ăt ăđ aăđi m,ăconăng i,ătrangăthi tăb ,ătàiăli u,ăthôngătin,ăbi uăt ngăvàăgiáăc ămàăh ăth y.ăV iălýădoălàăvôăhìnhănênăNgânăhàngăc mă

th yăkhóăkh nătrongăvi cănh năth cănh ăth ănàoăv ăd chăv ăvàăđánhăgiáăch tăl ngă

d chăv ă(Robinson,ă1999)

 Tínhăkhôngăđ ng nh t, cătínhănàyăcònăg iălà tínhăkhácăbi t c a d ch v

ngânăhàng.ăTheoăđó,ăvi c th c hi n d ch v th ngăkhácănhauătùyăthu căvàoăcáchă

th c ph c v , ngânăhàng cung c p d ch v ,ăng i ph c v , th i gian th c hi n,ăl nhă

v c ph c v ,ăđ iăt ng ph c v vàăđ aăđi m ph c v ă cătínhănàyăth hi nărõănh t

đ i v iăcácăd ch v baoăhàmăs călaoăđ ng cao Vi căđòiăh i ch tăl ngăđ ng nh t t

đ iăng ănhânăviênăs r tăkhóăđ m b oă(Caruanaă&ăPitt,ă1997).ăLýădoălàănh ngăgìăngânăhàng d đ nh ph c v thìăcóăth hoànătoànăkhácăv i nh ngăgìămàăng iătiêu dùngănh năđ c

 Tínhăkhôngăth táchăr i, Tínhăkhôngătáchăr i c a d ch v ngânăhàngăth

hi n vi căkhóăphânăchiaăd ch v thànhăhaiăgiaiăđo n r chăròiălàăgiaiăđo n s n xu t vàăgiaiăđo n s d ng D ch v ngânăhàng th ngăđ c t oăraăvàăs d ngăđ ng th i

i uănàyăkhôngăđúngăđ i v iăhàngăhoáăv t ch tăđ c s n xu t ra nh păkho,ăphână

ph iăthôngăquaănhi u n cătrungăgianămuaăbán,ăr iăsauăđóăm iăđ cătiêuădùng.ă i

v i s n ph măhàngăhoá,ăkháchăhàngăch s d ng s n ph m giaiăđo n cu iăcùng,ăcònăđ i v i d ch v , kháchăhàngăđ ngăhànhătrongăsu t ho c m t ph n c aăquáătrìnhă

t o ra d ch v

 Tínhăkhôngăl uăgi đ c, D ch v ngânăhàng khôngăth c t gi ,ăl uăkhoăr i

đemăbánănh ăhàngăhoáăkhác.ăTínhăkhôngăl uăgi đ c c a d ch v ngânăhàng s khôngăthànhăv năđ khiămàănhu c u năđ nh Khi nhu c uăthayăđ i,ăcácăNgânăhàng

s g păkhóăkh n trong vi căđápă ng

 NgoƠiraădoăđ căthùăc aăl nhăv căNgơnăhƠngălàăliênăquanăđ n ti n t ,

tàiăchínhăcóătácăđ ngăđ nătoànăb đ i s ng kinh t xưăh i,ănênăngoàiă4ăđ cătínhă

c ăb nănh ănêuătrên l nhăv căngânăhàngăcònăcóăcácăđ cătínhălà:ăS l ngăvàăs đaăd ngăhóaăcácăd ch v ngânăhàngă ng v i s phátătri n kinh t xưăh iăvàăđ c

bi tălàăs phátătri n c a khoa h c k thu t;ăTínhătráchănhi măliênăđ iăvàădòngă

thôngătinăhaiăchi u gi aăngânăhàngăvàăkháchăhàng;ăTínhăr iăro,ăTínhăliênăk t

gi aăcácăngânăhàngătrongăcungăc p d ch v

1.1.1.3.ăPhơnălo i d chăv ăngơnăhƠng

Cácă ho tă đ ngă c aă ngână hàngă đưă chi mă đ că s ă quană tâmă c aă nhi uă nhàănghiênă c uă c ngă nh cácă nhàă l pă phápă b iă nh ngă ho tă đ ngă đóă khôngă ch ă cóă ýăngh aăđ iăv iăb năthânăngânăhàngămàăcònăcóăýăngh aăđ iăv iăn năkinhăt ăCùngăv iă

s ăphátătri năm nhăm ăc aăn năkinhăt ăthìăcácăs năph măd chăv ădoăngânăhàngăcungă

c păngàyăcàngăđaăd ng,ăphongăphúăvàăm ăr ngăv ăph măviăcungăc păd chăv :ăb tă

đ ngăs n,ămôi gi iăch ngăkhoán,ăthamăgiaăho tăđ ngăb oăhi m…ăTuyănhiênăv năcóă

nh ngăs năph măd chăv ămàăquáătrìnhăphátătri năc aănóăg năli năv iăquáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătri năc aăngânăhàng,ăn uăthi uăcácăs năph măđóăthìăkhôngăth ăg iălàăngânăhàng

- Mua bán ngo i t , Khiăth căhi năvi cămuaăbánăngo iăt ăngânăhàngăs ănh nă

đ căm tăkho năphíăd chăv ăTrongăth ătr ngătàiăchínhăphátătri n,ăho tăđ ngănàyăđưăphátătri năv iăcácăgiaoăd chăph căt păh n:ăswap,ăgiaoăngay,ăt ngălai,ăquy năch n,ă

k ăh n…vàăv iăkh iăl ngăl năvì th ăho tăđ ngănàyăth ngăch ădoăcácăngânăhàngă

l năth căhi năb iănh ngăgiaoăd chănàyăcóăđ ăr iăroăcao,ăđ ngăth iăyêuăc uăph iăcóătrìnhăđ ănghi păv ăchuyênămônăcao.ăCácăngânăhàngănh ăch ăth căhi năcácăgiaoăd chă

nh ăchoăcáănhân

- Nh n ti n g i và thanh toán h , Nh năti năg iăđ căcoiălàăm tătrongănh ngă

ho tăđ ngăquanătr ngăc aăngânăhàng,ăho tăđ ngăkhácăbi tăgi aăngânăhàngăvàăcácăt ă

ch cătàiăchínhăkhác.ă ngăth iănóălàăngu năcungăc pă“nguyênăli uăđ uăvào”ăchínhăchoăngânăhàng.ăCácăngânăhàngănh năti năg iăt ăcácăcáănhân,ăt ăch căkinhăt ,ăxưăh i.ă

Tu ătheoătiêuăth căphânălo iăvàăyêuăc uăqu nălýămàăti năg iăcóăth ăđ căphânătheoăcácălo iăkhácănhau

o Theoăngu năhìnhăthành:ăTi năkýăg i,ăti năg iăđ căt oăraăt ăho tăđ ngăchoăvayăc aăngânăhàng

o Theoăth iăh n:ăti năg iăcóăk ăh n,ăti năg iăkhôngăk ăh n

o Theoăm căđíchăs ăd ng:ăTi năg iăgiaoăd ch (ti năg iăthanhătoán),ăTi năg iă

ti tăki mă(ti năg iăphiăgiaoăd ch)

- Cho vay, làăho tăđ ngăsinhăl iăch ăy uăc aăngânăhàng,ănóălàăvi căngânăhàngăchuy nătr căti păti năchoăkháchăhàng s ăd ngătrongăm tăth iăgianănh tăđ nh.ăTu ăthu căvàoătiêuăth căphânălo iăvàăyêuăc uăqu nălý,ăchoăvayăcóăth ăchiaăthànhănhi uă

lo iăkhácănhau.ăTheoăm căđíchăs ăd ngăti năvayăc aăng iăvay:ăChoăvayătiêuădùng,ăChoăvayăth căhi năho tăđ ngăkinhădoanh.ăTheoăth i h n:ăchoăvayăng năh n,ăchoăvayătrungăvàădàiăh n

- B o lãnh, Làă nghi pă v ă c aă ngână hàngă theoă đóă ngână hàngă s ă th că hi nă

ngh aăv ătàiăchínhăthayăchoăkháchăhàngăc aămìnhăkhiăkháchăhàngăkhôngăth căhi nă

đ căngh aăv ăđưăcamăk tăc aăh ăđ iăv iăđ iătác

- Thuê mua tài chính, Làănghi păv ăc aăngânăhàngătheoăđóăngânăhàngăđ mă

nh năvi căthanhătoánăti nămuaăthi tăb ăvàăgi ăquy năs ăh uăthi tăb

Nh ngănghi păv ătrênălàănh ngănghi păv ăc ăb năc aăcácăngânăhàng, bênă

c nhăđóăcácăngânăhàngăcònăcóăcácănghi păv ăkhác:ăd chăv ău ăthácăđ uăt ăd chăv ă

b oăhi m,ăd chăt ăv nătàiăchính,ămôiăgi iăch ngăkhoán,ăchoăthuêăkét,ăb oăqu năv tăcóăgiá…Tùyăthu căvàoămôăhìnhăvàăđ cătr ngăc aăh ăth ngăNgânăhàngăth ngăm iă

t ngă n că màă cácă d chă v ă ngână hàngă cóă khácă nhau.ă Cóă nh ngă n că ngână hàng

th ngăm iăđ călàmăc ăd chăv ăb oăhi măvàăd chăv ăch ngăkhoán,ănh ngăc ngăcóă

nh ngăn căkhôngăđ călàmănh ngăd chăv ănày.ă

o Nhómăd chăv ăngânăhàngătruy năth ng:ăD chăv ănh năg i;ăD chăv ăchoăvay;ăD chăv ăthanhătoán;ăD chăv ăchoăthuêătàiăchính;ăD chăv ăb o lưnh;ă

D chăv ăphátăhànhăgi yăt ăcóăgiá,ătráiăphi uăngânăhàng;ăD chăv ăchuy nă

nh ngătráiăquy n;ăD chăv ăđ uăt ătàiăchính

o Nhómăd chăv ăngânăhàngăhi năđ i:ăD chăv ăth ;ăD chăv ăngânăhàngăquaă

đi nătho i;ăD chăv ăngânăhàngăquaăm ngăinternet;ăD chăv ăngânăhàngătr cătuy n

o Cácăd chăv ăkhác:ăD chăv ăngânăqu ;ăD chăv ăthuăh ,ăchiăh ;ăD chăv ăt ă

v n;ăD chăv ămôiăgi i,ăđ iălýăphátăhànhăch ngăkhoán,ăb oăqu năvàăqu nălýăch ngăkhoán;ăD chăv ăb oăhi m;ăD chăv ăb oăqu năvàăkýăg i

1.1.2 D chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.1.2.1 ăKháiăni m

Choăt iănayăd chăv ăNgânăhàngăđi năt (Ebanking)ăđưăđ căphátătri năt ngă

đ iăm nhăm ăvàăđiăkèmăv iăđóăc ngăcóăkháănhi uăquanăđi măv ăNgânăhàngăđi năt

nh ăsau:

TheoăTheăAustralianăBankingă(1999)ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt làăm tăh ă

th ngăph năm măviătínhăchoăphépăkháchăhàngătìmăhi uăhayămuaăd chăv ăngânăhàngăthôngăquaăvi căk tăn iăm ngămáyătínhăc aămìnhăv iăngânăhàng

TheoăTr ngă căB oă(2003),ăv iăd chăv ăNgânăhàngăđi năt kháchăhàngăcóă

kh ăn ngătruyănh păt ăxaănh m:ăthuăth păthôngătin;ăth căhi năcácăgiaoăd chăthanhătoán,ătàiăchínhăd aătrênăcácătàiăkho năl uăkýăt iăNgânăhàng,ăvàăđ ngăkýăs ăd ngăcácă

d chăv ăm i

TheoăKimă căTh nhă(2008),ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt hi uătheoăngh aătr căquanăđóălàăm tălo iăd chăv ăngânăhàngăđ căkháchăhàngăth căhi nănh ngăkhôngă

ph iăđ năqu yăgiaoăd chăg pănhânăviênăngânăhàng.ăHi uătheoăngh aăr ngăh năđâyălàă

s ăk tăh păgi aăm tăs ăho tăđ ngăd chăv ăngânăhàngătruy năth ngăv iăcôngăngh ăthôngătinăvàăđi năt ăvi năthông.ăNgânăhàngăđi năt làăm tăd ngăc aăth ngăm iăđi n

t ă ngăd ngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăngânăhàng.ăC ngăcóăth ăhi uăc ăth ăh n,ăNgânăhàngăđi năt làăm tăh ăth ngăph năm mătinăh căchoăphépăkháchăhàngăcóăth ătìmăhi uăthôngătinăhayăth căhi năm tăs ăgiaoăd chăngânăhàngăthôngăquaăph ngăti nă

đi năt ă(côngăngh ăthôngătin,ăđi năt ,ăk ăthu tăs ,ăt ătính,ătruy năd năkhôngădây,ăquangăh c,ăđi năt ăho căcôngăngh ăt ngăt ).ă

Nh ăv yăthôngăquaăcácăkháiăni mătrênăchúngătaăcóăth ăhi uăd chăv ă Ngânăhàngăđi năt baoăg măt tăc ăcácăd ngăc aăgiaoăd chăgi aăngânăhàngăvàăkháchăhàngă

d aătrênăquáătrìnhăx ălýăvàăchuy năgiaoăd ăli uăs ăhoá ( ngăd ngăcôngăngh ăthôngă

tină vàă truy nă thông,ă ngă k ă thu tă s ,ă Internetă ă vàă cácă d ngă côngă ngh ă hi nă đ iăkhác) nh măcungăc păs năph măd chăv ăngânăhàng

1.1.2.2 Vaiătròăc aăD chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

(i) i v i n n kinh t , Vaiătròăl nănh tămàăd chăv ăNgânăhàngăđi năt đemă

l iăđemăl iăchínhălàăs ăti tăki măchiăphíăvàăt oăthu năl iăchoăcácăbênăgiaoăd ch.ăGiaoă

d chăb ngăph ngăti năđi năt ănhanhăh năsoăv iăgiaoăd chătruy năth ng,ăvíăd ăg iă

fax hayăth ăđi năt ăthìăn iădungăthôngătinăđ nătayăng iănh nănhanhăh năg iăth ă

V iăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ,ăngânăhàngăcóăth ăcungăc păcùngăm tălúcăd chă

v ăchoăs ăl ngăl năkháchăhàngăt iănhi uăkhuăv c,ăth iăgian,ăkhôngăgiană ăkhácănhau.ăKháchăhàngăcóăth ăti năhànhăgiaoăd chăkhiă ăcáchăxaănhau,ăgi aăthànhăph ăv iănôngăthôn,ăt ăn cănàyăsangăn căkia,ăhayănóiăcáchăkhácălàăkhôngăb ăgi iăh năb iăkhôngăgianăđ aălý.ă i uănàyăchoăphépăcácăkháchăhàngăti tăki măchiăphíăđiăl i,ăth iăgian,ăchoăphépăng iătiêuădùng, h ăcóăth ăng iăt iănhàăđ ăđ tăhàng,ămuaăs mănhi uă

lo iăhàngăhóa,ăd chăv ăv iăvi căthanhătoánănhanhăchongăth tănhanhăchóng.ă

D chă v ă Ngână hàngă đi nă t cònă cóă tácă d ngă làmă gi mă l uă thôngă ti nă m tătrongăxưăh iăt ăđóăgiúpăNhàăn căqu nălýăt tăh năv ăti năt ,ăki măsoátăcácăhànhăviăgianăl năth ngăm i,ătr năthu ,ăthamănh ng…

(ii) i v i ngân hàng, Nhanhăchóng,ăthu năti n:ăD chăv ăNgânăhàngăđi năt

làăm tăkênhăgiaoăd ch,ăgiúpăchoăkháchăhàngăcóăth ăliênăl căv iăngânăhàngăm tăcáchănhanhăchóng,ăthu năti năđ ăth căhi năm tăs ănghi păv ăngânăhàngăt iăb tăk ăth iă

đi mănàoăvàă ăb tăc ăn iăđâu.ă i uănàyăđ căbi tăcóăýăngh aăđ iăv iăcácăkháchăhàngăcóăítăth iăgianăđ ăđiăđ năv năphòngătr căti păgiaoăd chăv iăngânăhàng,ăcácăkháchăhàngănh ăvàăv a,ăkháchăhàngăcáănhânăcóăs ăl ngăgiaoăd chăv iăngânăhàngăkhôngănhi u,ăs ăti năm iăl năgiaoăd chăkhôngăl n.ă âyălàăl iăíchămàăcácăgiaoăd chăki uăngână hàngă truy nă th ngă khóă cóă th ă đ tă đ că v iă t că đ ă nhanh,ă chínhă xácă soă v iăNgânăhàngăđi năt

Ti tăki măchiăphí,ăt ngădoanhăthu:ăPhíăgiaoăd ch D chăv ăNgânăhàngăđi năt

đ căđánhăgiáălàă ăm căr tăth păsoăv iăgiaoăd chătruy năth ng,ăđ căbi tălàăgiaoăd chăquaăInternet,ăt ăđóăgópăph năt ngădoanhăthuăho tăđ ngăchoăngânăhàng.ă

M ăr ngăph măviăho tăđ ng,ăt ngăkh ăn ngăc nhătranh: D chăv ăNgânăhàngă

đi năt làăm tăgi iăphápăc aăNHTMăđ ănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăvàăhi uăqu ă

ho tăđ ng,ăquaăđóănângăcaoăkh ăn ngăc nhătranhăc aăNHTM.ă i uăquanătr ngăh nălàăD chăv ăNgânăhàngăđi năt cònăgiúpăNHTMăth căhi năchi năl că“toànăc uăhóa”ămàăkhôngăc năm ăthêmăchi nhánhă ătrongăn căc ngănh ă ăn căngoài.ăNgânăhàngă

đi nă t c ngă làă côngă c ă qu ngă bá,ă khuy chă tr ngă th ngă hi uă c aă NHTMă m tăcáchăsinhăđ ng,ăhi uăqu

Nângăcaoăhi uăqu ăs ăd ngăv n: Xétăv ăm tăkinhădoanhăc aăngânăhàng,ăD chă

v ăNgânăhàngăđi năt s ăgiúpănângăcaoăhi uăqu ăs ăd ngăv n.ăThôngăquaăcácăd chă

v ăc aăNgânăhàngăđi năt ,ăcácăl nhăv ăchiătr ,ănh ăthuăc aăkháchăhàngăđ căth că

hi nănhanhăchóng,ăt oăđi uăki năchoăv năti năt ăchuăchuy nănhanh,ăth căhi năt tăquanăh ăgiaoăd ch,ătraoăđ iăti nă- hàng.ăQuaăđó đ yănhanhăt căđ ăl uăthôngăhàngăhoá,ăti năt ,ănângăcaoăhi uăqu ăs ăd ngăv n

T ngăkh ăn ngăch măsócăvàăthuăhútăkháchăhàng: Chínhăs ăti năíchăcóăđ căt ăcôngăngh ă ngăd ng,ăt ăph năm m,ăt ănhàăcungăc păd chăv ăm ng,ăd chăv ăInternetăđưăthuăhútăvàăgi ăkhách hàngăs ăd ng,ăquanăh ăgiaoăd chăv iăngânăhàng,ătr ăthànhăkháchă hàngă truy nă th ngă c aă ngână hàng.ă V iă môă hìnhă ngână hàngă hi nă đ i,ă kinhădoanhăđaăn ngăthìăkh ăn ngăphátătri n,ăcungă ngăcácăd chăv ăchoănhi uăđ iăt ngăkháchăhàng,ănhi uăl nhăv căkinhădoanhăc aăNgânăhàngăđi năt làăr tăcao

Cungăc păd chăv ătr năgói: i măđ căbi tăc aăd chăv ăNgânăhàngăđi năt làăcóăth ăcungăc păd chăv ătr năgói.ăTheoăđóăcácăngânăhàngăcóăth ăliênăk tăv iăcácăcôngătyăb oăhi m,ăcôngătyăch ngăkhoán,ăcôngătyătàiăchínhăkhácăđ ăđ aăraăcácăs nă

ph măti năíchăđ ngăb ănh măđápă ngăc năb năcácănhuăc uăc aăm tăkháchăhàngăho că

m tănhómăkháchăhàngăv ăcácăd chăv ăliênăquanăt iăngânăhàng,ăb oăhi m,ăđ uăt ,ă

ch ngăkhoán

(iii)ă iăv iăkháchăhàng,ăNhanhăchóng,ăthu năti n:ă uăđi măl nănh tămàăcácă

d chăv ăD chăv ăNgânăhàngăđi năt mangăđ năchoăkháchăhàngăchínhălàăs ăti năl i,ănhanhăchóng,ăchínhăxác,ăs năsàngăđápă ngănhuăc uămàăcácăgiaoăd chăki uătruy nă

th ngăkhóăcóăth ăđ tăđ c.ăKháchăhàngăn măb tăthôngătinăngânăhàngănhanhăh n,ă

thôngătinănh năđ căphongăphúăvàăti năích.ă ngăth i,ăth căhi năcácăl nhăthanhătoánă

c ngănhanhăh n

Ti tăki măth iăgian,ăgi măchiăphí:ăV iăh ăth ngănàyăkháchăhàngăs ăti tăki mă

đ căth iăgianăkhôngăc năph iăđ năngânăhàng,ăkhôngăc năph iăng iăch ă ăngânăhàngă

đ năl tămìnhăgiaoăd chămàăv năcóăth ăgiaoăd chăvàăbi tăđ căcácăgiaoăd chăphátăsinhătrênătàiăkho năc aămìnhăk ăc ăngoàiăgi ăhànhăchính.ă ngăth i,ăc ngăti tăki mă

đ că chiă phíă điă l i,ă giaoă d chă v iă ngână hàng.ă Vàă h nă n a,ă v iă nh ngă tiêuă chu năchu năhóa,ăkháchăhàngăđ căph căv t năt yăvàăchínhăxácăthayăvìăph iătùyăthu căvàoătháiăđ ăph căv ăkhácănhauăc aăcácănhânăviênăngânăhàng

Qu nălýătàiăs năhi uăqu :ăKháchăhàngăbi tăchínhăxác,ăk păth iătìnhătr ngătàiăkho năti năg i,ăti năvay.ăQu nălýăcôngăn ăchínhăxác,ăhi uăqu ăh n.ăKháchăhàngă ă

b tăc ăn iăđâu,ăb tăc ălúcănàoăv năn măb tăthôngătinănhanhăchóng,ăqu nălýăcácătàiăkho năc aămìnhăhi uăqu

1.1.2.3.ăCácăd chăv ăvƠăcácăs năph măc aăngơnăhƠngăđi năt

D ch v Internet-banking giúpăkháchăhàngăth căhi năcácăgiaoăd chăv iăngână

hàngă quaă m ngă Internetă (m ngă toànă c u).ă ă thamă gia,ă kháchă hàngă truyă c pă vàoăwebsiteăc aăngânăhàngăvàăth căhi năgiaoăd ch,ătruyăc păthôngătinăc năthi t.ăKháchăhàngăc ngăcóăth ătruyăc păvàoăcácăwebsiteăkhácăđ ămuaăhàngăvàăth căhi năthanhătoánăv iăngânăhàng

SMS-banking làă d chă v ă choă phépă traă c uă thôngă tină tàiă kho nă vàă đ ngă kýă

nh nănh ngăthôngătinăm iănh tăt ăngânăhàngăquaătinănh năc aăđi nătho iădiăđ ng

D ch v Phone-banking s ă d ngă Callă Centeră t ă đ ng,ă ch ă c nă g iă t ă đi nă

tho iăc ăđ nhăho cădiăđ ngăvàoăt ngăđàiăt ăđ ngăc aăngânăhàngăvàăth căhi nătheoă

h ngăd năs ăđ cănh ngăthôngătinăv ăs năph măd chăv ăngânăhàng,ăthôngătinătàiăkho năcáănhân

D ch v Home-banking làăd chăv ăchoăphépăkháchăhàngăcóăth ăng iăt iăn iă

làmăvi căth căhi năh uăh tăcácăgiaoăd chăv iăngânăhàng nh ăchuy năti n,ăli tăkêăgiaoă

d ch,ăt ăgiá,ălưiăsu t,ăbáoăn ,ăbáoăcó…V iăHome-banking,ăkháchăhàngăgiaoăd chăv iă

ngânăhàngăquaăm ngăn iăb ă(Intranet)ădoăngânăhàngăxâyăd ngăriêng.ăCácăgiaoăd chă

đ căti năhànhăt iănhàăthôngăquaăh ăth ngămáyătínhăn iăv iăh ăth ngămáyătínhăngânăhàng

Call Center làăd chăv ăNgânăhàngăquaăđi nătho i.ăKháchăhàngăg iăv ăm tăs ă

đi nătho iăc ăđ nhăc aătrungătâmăd chăv ăđ ăđ căcungăc păthôngătinăchungăvàăthôngătinăcáănhân.ăCallăCenterăcóăth ălinhăho tătr ăl iăcácăth căm căc aăkháchăhàng, tuy nhiênăph iăcóăng iătr că24/24ăgi

Ti n đi n t làăti năđưăđ căs ăhóa,ăt călàăti nă ăd ngănh ngăbităs ăTi năđi nă

t ăch ăđ căs ăd ngătrongămôiătr ngăđi năt ăph căv ăchoănh ngăthanhătoánăđi năt ăthôngăquaăh ăth ngăthôngătinăbaoăg măh ăth ngăm ng máyătính,ăinternet ăvàăđ că

l uătr ătrongăc ăs ăd ăli uăc aăt ăch căphátăhànhă(bênăth ă3)ăvàăđ căbi uăhi năd iă

d ngăbútăt ătrênătàiăkho nămàăkháchăhàngă(ng iămua)ăm ăt iăt ăch căphátăhành.ăC ă

th ăh năti năđi năt ălàăph ngăti năc aăthanhătoánăđi năt đ căb oăm tăb ngăch ăkýăđi năt ăvàăc ngănh ăti năgi yănóăcóăch căn ngălàăph ngăti nătraoăđ iăvàătíchăl yăgiáătr ăN uănh ăgiáătr ăc aăti năgi yăđ căđ măb oăb iăchínhăph ăphátăhànhăthìăđ iă

v iăti năđi năt ,ăgiáătr ăc aănóăđ căt ăch căphátăhànhăđ măb oăb ngăvi căcamăk tăs ăchuy năđ iăti năđi năt ăsangăti năgi yătheoăyêuăc uăc aăng iăs ăh u

Séc đi n t , C ngăs ăd ngăk ăthu tăt ngăt ănh ăti năđi năt ăđ ăchuy năphátă

sécăđi năt ătrênăm ngăInternet,ch ăkhácăbi tăduyănh tălàăsécănàyăđ căkýăđi năt ă(t călàăvi cămưăhóaăthôngăđi păb ngăm tămưăcáănhânăc aăng iăkýăphátăséc)

Th thông minh, th g n chip, or th m ch tích h p ( integrated circuit card

-ICC)ălàălo iăth ăcóăkíchăth căđútăđ cătrongăví,ăth ngăcóăkíchăth căc aăth ătínă

d ngăđ căg năm tăb ăm chătíchăh p cóăkh ăn ngăl uătr ăvàăx ălýăthôngătin.ăNgh aălàănóăcóăth ănh năd ăli u,ăx ălýăd ăli uăb ngăcácă ngăd ngăth ăm chătíchăh p,ăvàă

đ aăraăk tăqu

1.2 S ăphátătri năc aăD chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.2.1 Kháiăni măphátătri năD chăv ăNgơnăhƠngăđi năt :

Theo David Cox (1997), Phátă tri nă d chă v ă Ngână hàngă đi nă t làă s ă t ngă

tr ngăquyămôăcungă ngăd chăv ăNgânăhàngăđi năt vàăgiaăt ngăt ătr ngăthuănh păt ăcácăd chăv ănàyătrênăt ngăthuănh păc aăngânăhàng,ănh mănângăcaoăch tăl ngăcungăngăd chăv ăb oăđ măđápă ngăngàyăcàngăt tăh nănhuăc uăđaăd ngăc aăkháchăhàngă

d aătrênăc s ki măsoátăr iăroăvàăgiaăt ngăhi uăqu kinhădoanhăphùăh păv iăm cătiêuăvàăchi năl căkinhădoanhăc aăngânăhàngăquaăt ngăth iăk

1.2.2 Tiêuăchíăđánhăgiáăphátătri năD chăv ăNgơnăhƠngăđi năt :

ăđánhăgiáăs ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt chúngătaăc năph iăxemăxétăcácănhómătiêuăchíănh ăsau:

 S ăgiaăt ngăv ăquyămôăd ch v ăNgânăhàngăđi năt ,ăđi uănàyăth ăhi nătrênăcácă

bi uăhi năc ăth ănh : s ăl ngăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv bi năđ ngănh ăth nàoăquaăcácăn m, doanhăs ăs năph m,ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt , doanhăthuăt ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ,ăt ătr ngăthuăt ăho t đ ngăNgânăhàngăđi năt trênăt ngăthuănh p ngânăhàng,ăthu nh păt ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt , t căđ ăt ngătr ngăc aănh ngă

ch ătiêuănóiătrên theoăth iăgian

 S ăđaăd ngăhóaăc ăc uăs năph m d chăv ăNgânăhàngăđi năt ,ăđi uănàyăth ă

hi nă ăs ăkhácăbi t,ăn iătr iăc aăcácăs năph măd chăv ,ăs ăgiaăt ngăth ăph năd chăv ăNgânăhàngăđi năt c aăngânăhàng, t căđ ăgiaăt ngăth ăph n,ăs ăphátătri năc a c ăs ă

v tăch tănh ăh ăth ngăATM,ăcácăđi măbánăhàngăch pănh năth ă(POS), cácălo iăd chă

v ăcungă ngăvàăt ătr ngăc aănó

 S ănângăcaoăch t l ng d ch v ăNgânăhàngăđi năt nh măth aămưnăs ăhàiălongăc aăkháchăhàng,ăn uăch tăl ngăd chăv ăkhôngăt tăs ăkhi năkháchăhàngăkhôngăhàiălòngăvàăt ăđóăngânăhàngăs ăl iăm tăd năkháchăhàng,ăth ăph nă…ăvàăkhôngăth ă

ti păt căphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăđ c.ăC ăth ăđánhăgiáăch tăl ngăd chă

v ă ngână hàngă đi nă t ă thìă c nă xemă xétă cácă tiêuă chíă sau:ă th ă t că đ nă gi n,ă nhanhă

chóng, s ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ăđ ăchínhăxác, ki măsoátăr i ro trong ho t đ ng

d ch v ăNgânăhàngăđi năt , đ ăanătoànăc aăd chăv ăngânăhàngăđi nă(Anătoànăđ iv iă

s ăti nătrongătàiăkho n,ăanătoànătrongăthanhătoánăchoăkháchăhàng )

1.2.3 Cácăgiaiăđo năphát tri năc aăNgơnăhƠngăđi năt

Choăđ nănayăcácăngânăhàngăđưătr iăquaăcácăgiaiăđo năphátătri nănh ăsau:ă

Hìnhă1.1:ăB năgiaiăđo năphátătri năNgơnăhƠngăđi năt

Ngu n: Bài gi ng nghi p v ngân hàng - Các d ch v thanh toán trong n c,

H c vi n ngân hàng (2012)

Brochure-ware,ă âyălàăgiaiăđo năđ uătiênăc aăNgânăhàngăđi năt ;ăh uăh tăcácăngânăhàngăkhiăm iăb tăđ uăxâyăd ngăNgânăhàngăđi năt đ uătr iăquaăb cănày.ăVi că

đ uătiênăchínhălàăxâyăd ngăm tăwebsiteăch aănh ngăthôngătinăv ăngânăhàng,ăđ aăs nă

ph mălênăm ngănh măqu ngăcáo,ăgi iăthi u,ăch ăd n,ăliênăl c…Th căch tăđâyăch ălàă

m tă kênhă qu ngă cáoă m iă ngoàiă nh ngă kênhă thôngă tină truy nă th ngă nh ă báoă chí,ătruy năhình…ăM iăgiaoăd chăc aăngânăhàngăv năth căhi năquaăh ăth ngăphânăph iătruy năth ng,ăt călàăquaăcácăchi nhánhăngânăhàng

E-commerce,ăTrongăgiaiăđo năth 2ănàyăngânăhàngăs ăd ngăinternetănh ăm tăkênhăphânăph iăm iăchoănh ngăd chăv ătruy năth ngănh ăxemăthôngătinătàiăkho n,ă

nh nă thôngă tină giaoă d chă ch ngă khoán…Internetă ă đâyă ch ă đóngă vaiă tròă nh ă m tă

d chăv ăc ngăthêmăvàoăđ ăt oăs ăthu năl iăthêmăchoăkháchăhàng.ăH uăh tăcácăngânăhàngăv aăvàănh ăđ uăđangă ătrongăgiaiăđo nănày

E-business, ăgiaiăđo năth ă3ănàyăcácăx ălýăc ăb năc aăngânăhàngăc ă ăphíaăkháchă hàngă (front-end)ă vàă phíaă ng iă qu nă lýă (back-end)ă đ uă đ că tíchă h pă v iăInternetăvàăcácăkênhăphânăph iăkhác.ăGiaiăđo nănàyăđ căphânăbi tăb iăs ăgiaăt ngă

v ăs năph măvàăch căn ngăc aăngânăhàngăv iăs ăphânăbi tăs năph mătheoănhuăc uă

Brochure-ware E- commerce E- business E- Banking

vàăquanăh ăc aăkháchăhàngăđ iăv iăngânăhàng.ăH năth ăn a,ăs ăph iăh păchiaăs ăd

li uăgi aăh iăs ăngânăhàngăvàăcácăkênhăphânăph iănh ăchiănhánh,ăm ngăinternet,ă

m ngăkhôngădây…ăgiúpăchoăvi căx ălýăyêuăc uăvàăph căv ăkháchăhàngăđ cănhanhăchóngăvàăchínhăxácăh n.ăInternetăvàăkhoaăh căcôngăngh ăđưăt ngăs ăliênăk t,ăchiaăs ăthôngătinăgi aăngânăhàng,ăđ iătác,ăkháchăhàngăvàăc ăquanăqu nălý…ăM tăvàiăngânăhàngătiênăti nătrênăth ăgi iăđưăxâyăd ngăđ cămôăhìnhănàyăvàăh ngăt iăxâyăd ngă

đ căm tăNgânăhàngăđi năt hoànăch nh

E-banking,ăChínhălàămôăhìnhălýăt ngăc aăm tăngânăhàngătr cătuy nătrongă

n năkinhăt ăđi năt ,ăm tăs ăthayăđ iăhoànătoànătrongămôăhìnhăkinhădoanhăvàăphongăcáchăqu nălý.ăNh ngăngânăhàngănàyăs ăt năd ngăs căm nhăth căs ăc aăm ngătoànă

c uănh măcungăc pătoànăb ăcácăgi iăphápătàiăchínhăchoăkháchăhàngăv iăch tăl ngă

t tănh t.ăT ănh ngăb căbanăđ uălàăcungăc păcácăs năph măvàăd chăv ăhi năh uăthôngăquaănhi uăkênhăriêngăbi t,ăngânăhàngăcóăth ăs ăd ngănhi uăkênhăliênăl cănàyă

nh mă cungă c pă nhi uă gi iă phápă khácă nhauă choă t ngă đ iă t ngă kháchă hàngă riêngă

đi năt ăC ăth ăm tăs ănhânăt ăc ăb năc aămôiătr ngăbênăngoàiănh ăsau:ă

(i)ăMôiătr ngăchínhătr ,ăphápălu t,ălàăy uăt ăăđ căbi tăquanătr ng,ăă nhăh ngă

đ năm iăho tăđ ngăc aăđ iăs ngăkinhăt - xưăh iăvàăt ăđóă nhăh ngăt iăs ăphátătri nă

d chăv ăngânăhàngăđi năt ăChínhăph ăvàăChínhăquy năđ aăph ngăcácăc pălàănh ngă

t ăch căqu nălýăvàăđi uăhànhăđ tăn c,ăđ ăraăcácăchínhăsáchălu tăl ăchoăho tăđ ngă

c aăd chăv ăngânăhàngăđi năt ,ăđ ngăth iăc ngălàăkháchăhàngăl năc aăcácăngânăhàng.ă

Cácăy uăt ăthu cămôiătr ngăchínhătr ,ăphápălu tăsauăđâyăc nănghiênăc uăvàăphânătíchăk :ă

o S ă năđ nhăc aăh ăth ngăchínhătr ,ă nhăh ngăc aăcácă ngăphái,ăcácăxungăđ tăchínhătr

o H ăth ngălu tăphápănóiăchungăvàăcácălu tăliênăquanăđ năl nhăv căd chă

v ăngânăhàngăđi năt ,ăă

o Chínhă sáchă đ iă ngo iă vàă kinhă t ă đ iă ngo iă c aă nhàă n c,ă cácă lu tă

ch ngăđ căquy n,ăkhuy năkhíchăđ uăt ăn căngoài

o M iăquanăh ăgi aăcácăt ăch căđoànăth ,ăchínhătr ,ăm iăquanăh ăgi aăChínhăquy năđ aăph ngăvàăTrungă ng

o Cácăcamăk tăphápălýăc aăchínhăph ,ăcácăt ăch căcôngăquy nătrongăquáătrìnhăh iănh păqu căt ;ătrôngăvi căm ăc aăl nhăv căngânăhàngătàiăchínhă

…

(ii) Môiătr ngăkinhăt ,ăcácăy uăt ănh ăt căđ ăphátătri năkinhăt ăxưăh i,ăthayă

đ iăc ăc uăkinhăt ,ăthuănh păc aădânăc ,ăcácăchínhăsáchăvàăchi năl căphátătri năc aă

n nă kinhă t ă qu că gia, s ă làmă thayă đ iă b ă m tă c aă xưă h i,ă làă nh ngă y uă t ă quană

tr ngăă nhăh ngăăđ năvi căcungăc păvàăs ăd ngăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăCóă4ă

v năđ ăc ăb nănh tăthu căl nhăv căkinhăt ăcóă nhăh ngăđ năho tăđ ngăc aăngânăhàngă:

o Giaiă đo nă phátă tri nă kinhă t :ă T ă l ă phátă tri nă c aă n nă kinhă t ,ă xuă

h ngăphátătri n,ăth i k ăt ngăt căbìnhăth ng,ătrìătr ,ăkh ngăho ngă

đ uă nhăh ngăđ năs ăphátătri năvàăápăl căc nhătranhăđ iăv iăngânăhàng

o Ti năt :ăT ăl ăl măphát,ăchínhăsáchăti năt ,ălưiăsu tăs ă nhăh ngăđ năchi năl căđ uăt ădàiăh năvàăs ă năđ nhăc aăh ăth ngăngânăhàng,ăđ că

bi tăcóă nhăh ngăr tăl năđ năchi năl căvàăqu nătr ăchi năl c

o T ăgiáăh iăđoái:ăT ăgiáăh iăđoáiăbi năđ ngăcaoăhayăth păđ uăcó nhă

h ngăđ nătoànăb ăn năkinhăt

o Chínhăsáchăki măsoátăgiáăc ăvàăl ngăb ngăc aăNhàăn c

(iiii)ăCácăy uăt ăv năhoá,ăxưăh i,ăNh ngăbi năđ iăv ăv năhoáăvàăđ căđi măc aănóăc ngăcóăth ăt oăraănh ngăkhóăkh năhayăthu năl iăchoăvi căphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăcácăy uăt ăđó cóăth ăđ căli tăkêănh ăsau:

o Thóiăquenădùngăti năm tăc aăng iădână

o Ch tăl ngăcu căs ngăc aădânăc ,ă

o Phong cáchăs ng

o Trìnhăđ ăv năhoáăvàăngh ănghi păc aădânăc ăvàăng iălaoăđ ng

o Truy năth ngăv năhoáăvàăcácăt păt căxưăh i

o Tìnhăhình nhânăkh u,ăt ăl ăt ngădânăs ,ăc ăc uăvàăphânăb ădânăc Khôngăch ăv năd ngăcácănguyênăt căkinhădoanhăthôngăth ngăvàoăvi căgi iăquy tăcácăv năđ ăv năhóaă- xưăh i,ăngàyăcàngăcóănhi uăngânăhàng t năd ngăs ă ngă

h ăc aăc ngăđ ng,ăđ aăraăgi iăphápăvàăh ngăc ngăđ ngăcùngăthamăgiaăgi iăquy tăvàăt ăđóăt oăraăthànhăcôngăchoăriêngăcho mình

(iv)ăMôiătr ngăcôngăngh ,ăCácăy uăt ăcôngăngh ănh : b năquy năcôngăngh ,ă

đ iăm iăcôngăngh ,ăkhuynhăh ngăt ăđ ngăhoá,ăđi năt ăhoá,ămáyătínhăhoá…đưălàm thayăđ iătoànăb ăvi căcungă ngăcácăd chăv ăngânăhàngăđi năt ,ăkhi n choăchuăk ă

s ngăc aăd chăv b ărútăng n,ăvàăl iăth ăc nhătranhătrongăl nhăv cănhanhăchóngăb ăcácăngânăhàngăkhácăđu iăk păvàăv tălên.ăB iăv yăcácăngânăhàng ph iăquanătâmătheoăsátănh ngăthôngătinăv ăk ăthu tăcôngăngh ,ăvàăc năchúătr ngăphânătích cácăv năđ ă

sau:

o Chiăphíăchoănghiênăc uăvàăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăc aăChínhăph ăvàăc aăngành,ăxuăh ngănghiênăc u

o M căđ ăphátătri năvàă nh păđ ăđ iă m iăcôngăngh ,ăt căđ ăphátătri nă

d chăv ăngânăhàngăđi năt ăm i, chuy năgiaoăcôngăngh ăk ăthu tăm iătrongăngànhă

1.3.2.ăCácănhơnăt bênătrongă nhăh ngăđ năs ăphátătri năc aăd chăv ăngơnă hƠngăđi năt

(i)ăNgu nănhânăl c,ăNgu nănhânăl căcóăvaiătròăh tăs căquanătr ngăđ iăv iăs ăthànhăcôngăc aăvi căphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ăVìăconăng iăcungăc păd ă

li uăđ uăvàoăđ ăho chăđ nhăm cătiêu,ăphânătíchăb iăc nhămôiătr ng,ăl aăch n,ăth că

hi năvàăki mătraăcácăchi năl căphátătri năc aăngânăhàngăvàăc ngălàăng iăth căhi năchúng.ă

(ii) Y uăt h t ngăk thu t, hi nănayăm ngăl iăATMăvàăs k tăn iăthanhătoánăth quaăPOSăc aăh th ngăngânăhàngăch aăhoànăch nhăvàăth ngănh t ă

(iii) Ngu năl cătàiăchính,ăV năđ l nănh tătrongăphátătri năho tăđ ngăthanhătoánălàănh ngăh năch v v năđ uăt ăV năđ uăt ăăđòiăh iăph iăr tăl n,ăth i gian thu

h iăv nădàiăh nămàăhi uăqu ăđ uăt l iăth p.ă

(iv) Qu nătr r iăroătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv Ngânăhàngăđi năt

Vi căphátătri năd chăv Ngânăhàngăđi năđi năt ph iăđiăđôiăv iăvi căphòngăng aăr iă

ro

(v)ă Th ngă hi uă ngână hàng,ă đ că hi uă là uyă tínă c aă ngână hàngă trênă th ă

tr ng,ă làă kh iă tàiă s nă vôă hìnhă nh ngă cóă giáă tr ă nh tă đ nhă trongă ho tă đ ngă ngân hàng.ănóăth ăhi nă ătênăgiaoăd chăc aăm tăngânăhàng,ăg năli năv iăb năs căriêngăvàăuyătín,ăhìnhă nhăc aăngânăhàngănh măgâyă năt ngăv iăkháchăhàng,ăphânăbi tăv iăcácăngânăhàngăth ngăm iăkhácăvàăđ cănhi uăkháchăhàngăbi tăđ n.Th ngăhi uă

c aăm tăngânăhàngăkhôngăch ăđ căquy tăđ nhăb ngăl chăs ălâuăđ i,ăb ngăh ăth ngă

m ngăl iăho tăđ ngăr ngăl nămàăđi uăquanătr ngăvàăch ăy uălàăm tătri tălíăkinhă

doanhăđúngăđ n.ăTh ngăhi uăngânăhàngăcóăm tăvaiătròăvôăcùngăquanătr ngăđ iăv iă

s ăphátătri năc aăngânăhàngăvàăt ăđóăcóă nhăh ngăl năđ năvi căphátătri năd chăv ăphátătri năngânăhàngăđi năt

1.3.3.ă ăxu tămôăhìnhăvƠăph ngăphápănghiênăc u

(i)ăMôăhìnhăvƠăgi thuy tănghiênăc u:

ăxemăxétăcácănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăs ăd ngă

d chăv ăEăbankingăc aăVPBank,ătácăgi ăđưă ngăd ngălýăthuy t v ăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăl nhăv căngânăhàng c aăParasuraman (1958) vàoăvi căhìnhăthànhămôăhìnhănghiênăc u.ăMôăhìnhăc a Parasuraman (1958) đ c p

t i 5ăthànhăph năchínhănh ăsau:ă

 ătinăc yă(reliability):ăKh ăn ngăđ măb oăd chăv ăđưăh aăh năm tăcáchăch că

ch năvàăchínhăxác

 Kh ăn ngăđápă ngă(resposiveness):ăTháiăđ ămongămu năvàăs năsàngăph căv ăkháchăhàngăm tăcáchănhanhăchóng,ăk păth i.ă

 N ngăl căph căv ă(assurance)ă:ănóiălênătrìnhăđ ăchuyênă mônă đ ăth căhi nă

d chăv ăKh ăn ngăph căv ăbi uăhi năkhiănhânăviênăti păxúcăv iăkháchăhàng,ănhânăviênătr căti păth căhi năd chăv ,ăkh n ngănghiênăc uăđ ăn măb tăthôngătinăliênăquanăc năthi tăchoăvi căph căv ăkháchăhàng.ă

 S ăđ ngăc mă(empathy):ăth ăhi năs ăânăc n,ăquanătâm,ăloăl ngăđ năt ngăcáănhânăkháchăhàng.ă

 Ph ngăti năh uăhìnhă(tangibles):ăs ăth ăhi năbênăngoàiăc aăc ăs ăv tăch t,ă

thi tăb ,ănhânăviênăvàăv tăli u,ăcôngăc ăthôngătin.ă

Trênăc ăs ăđóălýălu năđó,ătácăgi ăđưăhìnhăthànhămôăhìnhănghiênăc uăS ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăs ăd ngăd chăvuăEăbankingăc aăVPBankă(SHL).ăMôăhìnhăbaoă

g mă sáuă nhână t ă c ă b nă cóă nhă h ngă đ nă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă s ă d ngăNgânăhàngăđi năt ăc aăVPBank:ăS ăhi uăqu ă(SHQ),ăS ătinăc yă(STC),ăS ăb oăm tă(SBM),ăN ngăl căph căv ă(NPV),ăS ăph nă ngă(SPU),ăS ăliênăh ă(SLH).ăN iădungăchiăti tăc aăt ngănhânăt ăđ cădi năgi iăt iăph ăl că1ăc aălu năv n

SHLă=ă ă+ă 1*SHQă+ă 2*STCă+ă 3*SBMă+ă 4*NPVă+ă 5*SPUă+ă 6*SLH

S ăhƠiălòngăc aă kháchăhƠng s ă

d ngăd chăvuăEă bankingăc aă VPBank (SHL)

S ăhi uăqu (SHQ)

S ătinăc y (STC)

S ăb oăm t (SBM)

N ngăl căph căv (NPV)

S ăph nă ng (SPU)

S ăliênăh (SLH)

Hìnhă1.2:ăMôăhìnhănghiênăc u

V iăcácăgi ăthi tănh ăsau:

(i)ăH10:ăS ăhi uăqu ă(SHQ)ăt ngălàmăchoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăt ngălên

(ii)ăH20:ăS ătinăc yă(STC)lênălàmăchoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăt ngălên (iii)ăH30:ăS ăb oăm tă(SBM)ăt ngălênălàmăchoăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngă

(ii) T ácăgi ăs ăd ngăthangăđóăđoăLikertă5 b c trongăvi căđoăl ngăcácănhână

t ăch tăl ngăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ă nhăh ngăt iăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng,ă

c ăth ănh ăsau:

(iii)ăThi tăk ăb ngăh i, B ng câu h i đ khách hàng t tr l i đã đ c s

d ng đ thu th p thông tin c n nghiên c u trong đ tài này.ăVi căs ăd ngăb ngăcâuă

h iăđ ăthuăth păthôngătinăc nănghiênăc uăcó nh ngăl iăíchăsauă(RanjităKumar,ă2005):ă

- Ti tăki măchiăphí,ăth iăgianăvàăngu nănhânăl c;

- măb oăđ cătínhă nădanhăcaoăvìăng iănghiênăc uăvàăđ iăt ngăkh oăsátăkhông c năph iăg păm tănhau

Ngoàiăra,ăc ngăd ăth yăr ngăv iăcôngăc ăb ngăcâuăh iănghiênăc uăchúngătaăcóă

th ăcó đ cănh ngăthôngătinăc năthi tăt ăs ăl ngăl năng iătr ăl iăm tăcáchănhanhăchóng vàăhi uăqu ă

Tuy nhiên theo Bless và đ ng tác gi (2006) thì b ng câu h i t tr l i có

m t s h n ch nh sau:

- Trìnhăđ ăh căv năvàăs ăhi uăbi tăc aăng iătr ăl iăđ iăv iăcácăthu tăng ă

s ăd ngătrongăb ngăcâuăh iălàăkhôngăbi tătr căđ c;

- T ăl ătr ăl iăđ iăv iăcácăb ngăcâuăh iălàăkháăth p;

Sau khi xem xét nhu c u thu th p thông tin, nh ng đi m m nh và đi m y u

c a công c này c ng nh công c thu th p thông tin mà các nghiên c u liên quan tác gi đã s d ng, b ng câu h i t tr l i đã đ c thi t k và s d ng đ thu th p thông tin c n thi t B ng câu h i này ch a đ ng m t s thông tin c n thi t cho nghiên c u nh sau: (Xem chi ti t b ng h i t i ph l c c a lu n v n)

- Thôngătinăphânălo iăng iătr ăl iănh ăh ătên,ăđ aăch ,ăgi iătính,ăn m sinh,

- Nhómăcâuăh iăđoăl ngăchoăcácănhânăt ănghiênăc u

Quy trình xây d ng b ng h i c a tác gi đ c ti n hành theo ba b c nh

sau:

- B că1:ăD aăvàoăc ăs ălýăthuy tăvàăcácănghiênăc uăliênăquanătr căđâyă

đ ăt oănênăb ngăcâuăh iăbanăđ u

- B că 2:ă B ngă câuă h iă bană đ uă đ că thamă kh oă ýă ki nă c aă giáoă viênă

h ngăd năvàăm tăs ăđ iăt ngăkh oăsátă(50 đ i t ng đ c chia làm 5 nhóm c a đ t đi u tra s b ) đ ăđi uăch nhăl iăchoăphùăh păvàăd ăhi u

- B că3:ăB ngăcâuăh iăđ căhoànăch nhăvàăkh oăsátăth ătr căkhiăg iăđiă

kh oăsát chínhăth c

(iv)ăPh ngăphápăch năm u, TheoăCooperăvàăSchindleră(1998),ălýădoăquană

tr ngăkhi năng iătaăs ăd ngăph ngăphápăch năm uăng uănhiên,ăthu n ti nălàătínhă

ti tăki măv ăchiăphíăvàăth iăgian.ăNgoàiăra,ă haiătácăgi ăc ngănh că nh ăr ngăch nă

ng uănhiên,ăthu năti năkhôngăph iălúcănàoăc ngăđ măb oătínhăchínhăxácăvàătrongă

m tăs ătr ngăh păch năm uăng uănhiên,ăthu năti nălàăkhôngăth ăth căhi năđ c.ă

đ tăđ căcácăm cătiêuănghiênăc uăđưăđ ătácăgi ăđưăăti năhànhăl aăch năhìnhăth căch năm uăng uănhiênăthu năl iăđ ăti năhànhănghiênăc uăđ ătàiănày;ăcácăđápăviênăs ăđ căl aăch năt ădanhăsáchăcácăkháchăhàngăđưăs ăd ngăs năph măd chă

v ăho căgiaoăd chăv iăVPBank.ăLýădoăđ ăl aăch năph ngăphápăch năm uănàyăvìă

ng iătr ăl iăd ăti păc n,ăh ăs năsàngătr ăl iăb ngăcâuăh iănghiênăc uăc ngănh ăítăt năkémăv ăth iăgianăvàăchiăphíăđ ăthuăth păthôngătinăc nănghiênăc u

(v)ăQuyămôăm u,ăVi căxácăđ nhăkíchăth căm uăbaoănhiêuălàăphùăh păv nă

cònănhi uătranhăcưiă v iănhi uăquanăđi mă khácănhau.ăMacCallumăvàăđ ngătácăgi ă(1999)ăđưătómăt tăcácăquanăđi măc aăcácănhàănghiênăc uătr căđóăv ăconăs ătuy tă

đ iă m uă t iă thi uă c nă thi tă choă phână tíchă nhână t ă Trongă đó,ă Gorsuchă (1983)ă vàă

Klineă(1979)ăđ ăngh ăconăs ăđóălàă100ăcònăGuilfordă(1954)ăchoăr ngăconăs ăđóălàă200.ăComreyăvàăLeeă(1992)ăthìăkhôngăđ aăraăm tăconăs ăc ăđ nhămàăđ aăraăcácăconă

s ăkhácănhauăv iăcácănh năđ nhăt ngă ng:ă100ă=ăt ,ă200ă=ăkhá,ă300ă=ăt t,ă500ă=ăr tă

t t,ă1000ăho căh nă=ătuy tăv i.ăM tăs ănhàănghiênăc uăkhácăkhôngăđ aăraăconăs ăc ă

th ăv ăs ăm uăc năthi tămàăđ aăraăt ăl ăgi aăs ăm uăc năthi tăvàăs ăthamăs ăc nă că

l ng

TrongăkhiăHoàngăTr ngă&ăChuăNguy năM ngăNg că(2005)ăchoăr ngăt ăl ăđóălàă4ăhayă5.ăTrongăđ ătàiănày cóăt tăc ă28ăthamăs ă(bi năquanăsát)ăc năti năhànhăphânătíchănhânăt ,ăvìăv yăs ăm uăt iăthi uăc năthi tăchoăđ ătàiănghiênăc uăc aătácăgi ălàălàă28ăxă5ă=ă140ăm u

K tăh păcácăquanăđi măv ăquyămôăm u,ătácăgi ăd ăki năquyămôăm uălàă200

(vi)ăThuăth păthôngătin, Trênăc ăs ădanhăsáchă200ăkháchăhàng,ătácăgi ăđưă

tri năkhaiăcôngătácăthuăth păd ăli uănh ăsau:

B c 1: Thi tăk ăb ngăcâuăh i b ngăcâuăh iănàyăđưăđ căg iătr căti pă t iă

qu yăgiaoăd chăchoăcácăkháchăhàngăc năkh oăsát.ă(100ăKHăt iăHNăvàă100ăKHăt iă

HCM)

B c 2: T ăv n,ăgi iăđápăcácăth căm căc aăKHăđ ăh ăcóăth ătr ăl iăm tăcáchă

chínhăxácănh t

B c 3: Nh năcácătr ăl iăvàăt ngăh păcácăk tăqu ătr ăl iă

(vii)ăPhơnătíchăd li u, Cácăd ăli uăsauăkhiăđ căthuăth p,ăx ălýăs ăb ăvàă

đ cămưăhóa,ăl uătr ătrênăph năm măExelăvàăsauăđóăđ căđ aăvàoăph năm măSPSSă20ăđ ăti năhànhăcácăk ăthu tătínhătoán

Ki m đ nh đ tin c y thang đo, M tătrongănh ngăm cătiêuăc aăđ ătàiănàyălàă

xâyăd ngăvàăki măđ nhăđ ătinăc yăc a thangăđoăt ngănhânăt ă nhăh ngăt iăs ăhàiălòngă c aă kháchă hàng Vi că ki mă đ nhă thangă đoă s ă giúpă tácă gi ă nhìnă nh nă l iă cácănhânăt ăđánhăgiá,ănhânăt ănàoăh păl ,ănhânăt ănàoăb ălo iăb ătr căkhiăti năhànhăcácăphânătíchăti pătheo.ă ăki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoătácăgi ăđưătínhătoánăh ăs ăCronbach’săAlphaăvàăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngăth

Nhi uănhàănghiênăc uăđ ngăýăr ngăh ăs ăCronbachăAlphaăt ă0.8ătr ălênăđ nă

g nă1ăthìăthangăđoăl ngălàăt t,ăt ă0.7ăđ năg nă0.8ălàăs ăd ngăđ c.ăC ngăcóănhàănghiênăc uăđ ăngh ăr ngăCronbachăAlphaăt ă0.6ătr ălênălàăcóăth ăs ăd ngăđ cătrong

tr ngăh păkháiăni măđangănghiênăc uălàăm iăho căm iăđ iăv iăng iătr ăl iătrongă

b iăc nhănghiênăc uă(HoàngăTr ngă- ChuăNguy năM ngăNg c,ă2008).ăVìăv yăđ iă

v iănghiênăc uănàyăthìăCronbachăAlphaăt ă0.7 tr ălênălàăs ăd ngăđ c

H ăs ăt ngăquanăbi năt ngălàăh ăs ăt ngăquanăc aăm tăbi năv iăđi mătrungăbìnhăc aăcácăbi năkhácătrongăcùngăm tăthangăđo,ădoăđóăh ăs ănàyăcàngăcaoăthìăs ă

t ngăquanăc aăbi nănàyăv iăcácăbi năkhácătrongănhómăcàngăcao.ăTheoăNunnallyă&ăBurnstein(1994),ăcácăbi năcóăh ăs ăt ngăquanăbi năt ngănh ăh nă0.3ăđ căcoiălàă

bi nărácăvàăs ăb ălo iăkh iăthangăđo

Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) làăk ăthu tă

s d ngăđ ăthuănh ăvàătómăt tăd ăli u.ăPhânătíchănhânăt ăkhámăpháăphátăhuyătínhă

h u íchătrongăvi căxácăđ nhăcácăt păh păbi năc năthi tăchoăv năđ ănghiênăc uăc ngă

nh tìmăraăcácăm iăquanăh ăgi aăcácăbi năv iănhau.ăPhépăphânătíchănhânăt ăc aăcácă

khái ni mănghiênăc uăđ căxemăxétăđ ăcungăc păb ngăch ngăv ăgiáătr ăphânăbi tăvàăgiá tr ăh iăt ăc aăthangăđo

M căđ ăthíchăh păc aăt ngăquanăn iăt iăcácăbi năquanăsátătrongăkháiăni m nghiênăc uăđ căth ăhi năb ngăh ăs ăKMOă(Kaiseră– Mever – Olkin) Tr ăs ăKMOă

l nă(gi aă0.5ăvàă1)ălàăđi uăki năđ ăđ ăphânătíchănhânăt ălà thíchăh p,ăcònăn uătr ăs ănàyănh ăh nă0.5ăthìăphânătíchănhânăt ăcóăkh ăn ngăkhông thíchăh păv iăd ăli u

oă l ngă s thíchă h pă c aă m uă vàă m că ýă ngh aă đángă k ă c aă ki mă đ nhăBartlett săTestăof Sphericityătrongăphânătíchăkhámăpháădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh pă

c aăphânătích nhânăt

Rútătríchănhânăt ăđ iădi năb ngăcácăbi năquanăsátăđ căth c hi năv iăphépăquayăVarimaxăvàăph ngăphápătríchănhânăt ăPrincipleăcomponents

Cácăthànhăph năv iăgiáătr ăEigenvalueăl năh nă1ă vàăt ngăph ngă saiătríchă

b ngăho c l năh nă50% đ căxemănh ănh ngănhânăt ăđ iădi năcácăbi n.ă

H ă s ă t iă nhână t (Factoră loading)ă bi uă di nă cácă t ngă quană đ nă gi aă cácă

bi năvàăcácănhânăt b ngăho căl nă0.5ăm iăcóăýăngh a

H i quy tuy n tính b i th ngăđ cădùngăđ ăki măđ nhăvàăgi iăthíchălýăthuy t

nhânăqu ă(CooperăvàăSchindler,ă2003).ăNgoàiăch căn ngălàăcôngăc ămôăt ,ăh iăquy tuy nătínhăb iăđ căs ăd ngănh ăcôngăc ăk tălu năđ ăki măđ nhăcácăgi ăthuy tăvàăd báoăcácăgiáătr ăc aăt ngăth ănghiênăc u.ă

Nh ăv y,ăđ iăv iănghiênăc uănày,ăh iăquy tuy nătínhăb i v iăk ăthu tăEnter làă

ph ngăphápăthíchăh păđ ăki măđ nhăcácăgi ăthuy tănghiênăc u Khiăgi iăthíchăv ă

ph ngătrìnhăh iăquy,ătácăgi ăđưăl uăýăhi năt ngăđaăc ng tuy n.ăCácăbi nămàăcóăs ăđaăc ngătuy năcaoăcóăth ălàmăbópăméoăk tăqu ălàmăk t qu ăkhôngă năđ nhăvàăkhôngăcóătínhăt ngăquátăhóa.ăNhi uăv năđ ăr căr iăn yăsinh khiăhi năt ngăđaăcôngătuy nănghiêmătr ngăt năt i,ăvíăd ănóăcóăth ălàmăt ngăsaiăs trongătínhătoánăh ăs ăbeta,ăt oăraăh ăs ăh iăquyăcóăd uăng căv iănh ngăgìănhà nghiênăc uămongăđ iăvàăk tăqu ăT-testăkhôngăcóăýăngh aăth ngăkêăđángăk ătrongăkhi k tăqu ăF-testăt ngăquátăchoămôăhìnhăl iăcóăýăngh aăth ngăkê.ă

ă ch pă nh n (Tolerance)ă th ngă đ că s ă d ngă đoă l ngă hi nă t ngă đaă

c ngătuy n.ăNguyênăt c n uăđ ăch pănh năc aăm tăbi nănh ăthìănóăg nănh ălàăm tă

k tăh pătuy nătínhăc aăcác bi năđ căl păkháăvàăđóălàăd uăhi uăc aăđaăc ngătuy n.ă

Tr căh tăh ăs ăt ngăquanăgi aăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng v iăcácănhânăt ănhăh ngăđ căxemăxét,ăh ăs ăt ngăquanăgi aăcácăbi năgi iăthíchăc ngăđ căxemăxét

Ti pă đ n,ă phână tíchă h iă quyă tuy nă tínhă đaă bi nă b ng ph ngă phápă bình

ph ngă nh ă nh tă thôngă th ngă (Ordinală Leastă Squaresă – OLS) c ngă đ că th că

hi n,ătrongăđóăbi năph ăthu călàăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng, bi năđ căl păd ăki năs ălàăcácănhânăt ă nhăh ngăt iăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđưăđ cătrìnhăbàyă ăph nămôăhìnhănghiên c u

1.4 i uăki năphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt

1.4.1 i uăki năphápălỦ

D chăv ăNgânăhàngăđi năt v iăvi căs ăd ngăcôngăngh ăm iăđòiăh iăkhuônă

kh ăphápălýăm i phùăh păv iătìnhăhìnhăđ ăcóăth ătri năkhaiăđ căhi uăqu ăvàăanătoàn.ăTrênăth căt ăkhungăphápălýăc aăm iăqu căgia khôngăng ngăđ căđ iăm iăvàăhoànăthi nătheoăh ngăn iăl ngăki măsoátăth ngăm iăd chăv ,ăk ăc ăd chăv ăngânăhàngăvàăth ătr ngătàiăchính,ăđâyălàăđi uăki năđ ăd chăv ăNgânăhàngăđi năt hìnhăthànhăvàăphátătri n.ă

H ăth ngăcácăv năb năphápălu tăv ăd chăv ăngânăhàngăđi năt ă s ăt oăhànhălangăphápălýăc ăs ăđ ăcácăngânăhàngătri năkhaiăcácăd chăv ăNgânăhàngăđi năt c ngă

nh ăh ătr ăkháchăhàngătrongătr ngăh păphátăsinhătranhăch păv iăngânăhàng.ăH ă

th ngăchínhăsáchăvàăphápălu tăti păt căs ăcóănh ngăđi uăch nhăphùăh păv iăyêuăc uă

th căhi năcácăcamăk tătrongăkhuônăkh ăWTOăvàăyêuăc uăphátătri năn năkinhăt ăth ă

th ngăc ăs ăd ăli uăt pătrung,ăđ căqu nălýăb ngăm tăh ăth ngămáyătínhăv iăph nă

m măt ngăthích,ămàăchiăphíăchoăph năm măcôngăngh ăhi năđ iăkhôngăh ănh ăBênă

c nhăđó,ăvi căđ uăt ăchoăcácălo iămáyămócănh ămáyăATM,ămáyăPOS,ăh ăth ngăcore

banking nh măh ătr ăchoăvi căs ăd ngăd chăv ăNgânăhàngăđi năt c ngălàăm tăđòiă

h iăkháchăquan.ăH năn aăđ ăđ uăt ăphátătri năcácăd chăv ăNgânăhàngăđi năt đòiăh iă

m tăl ngăv năl n.ăL ngăv năl năđ uăt ăchoăc ăs ăh ăt ngăvàăkhoaăh căcôngăngh ălàăm tăđi uăki năt tăy uăđ ăcóăth ăphátătri năd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăYêuăc uăv ăcôngăngh ăcaoăc ngăđòiăh iăngu nănhânăl căho tăđ ngătrongăl nhăv căngânăhàng,ăngoàiănghi păv ăchuyênămônăthànhăth o,ănhi uăkinhănghi m,ăcònăc năph iăcóăki nă

th căv ăcôngăngh ăthôngătin.ăV iăs ăl ngăd chăv ăngânăhàngăvôăcùngăđaăd ng,ăliênă

t căgiaăt ngătínhăm iăm ,ăcácănhânăviênăngânăhàngăph iăluônănângăcaoătayăngh ,ănghi p v ,ăhi uăbi tăsâuăr ngăv ăs năph măvàăcóăhi uăbi tăv ăcácă ngăd ngăkhoaăh căcôngăngh ătrongăngânăhàng

Nh ăv yăđ ătri năkhaiăNgânăhàngăđi năt v ăm tăcôngăngh ăchúngătaăth yăcóă

3 v năđ ăc năb năc năđ căquanătâmălà:ă(1)ăMưăhóaăđ ngătruy n,ă(2)ăCh ăkýăđi n

t vàă(3)ăCôngăngh ăb oăm tă

Mƣăhóaăđ ngătruy n,ă ăgi ăbíăm tăkhiătruy năt iăthôngătinăgi aăhaiăth că

th ănàoăđóăng iătaăti năhànhămưăhóaăchúng.ăMưăhóaăthôngătinălàăchuy năthôngătinăsangăm tăd ngăm iăkhácăd ngăbanăđ u,ăd ngăm iănàyăđ căg iăchungălàăv năb nămưăhóa.ăCóăhaiăthu tătoánămưăhóa:ăThu tătoánăquyă c,ăcònăg iălàăthu tătoánămưăhóaăđ iă

x ng.ăTheoăđó,ăng iăg iăvàăng iănh năs ădùngăchungăm tăchìaăkhóa.ă óălàăm tămưăs ăbíăm tădùngăđ ămưăhóaăvàăgi iămưăm tăthôngătinămàăch ăcóăng iănh năvàă

ng iăg iăbi tăđ c.ăTuyănhiên,ăv iăthu tătoánănàyăcònănhi uăv năđ ăđ tăra,ăvíăd :ăs ă

l ngăcácăkhóaăs ăt ngăr tănhi uăkhiăl ngăkháchăhàngăt ngăkéoătheoăvi căqu nălýăs ă

đ căt ch cănh ăth ănào…ăThu tătoánămưăkhóaăcôngăkhai,ăcònăđ căg iălàăthu tătoánămưăhóaăb tăđ iăx ng,ăgi iăquy tăđ căv năđ ătraoăđ iăkhóaă ăthu tătoánăquyăc.ăTheoăđó,ăthu tătoánămưăhóaăb tăđ iăx ngăs ăquyă căvi căs ăd ngă2ăkhóa,ăm tăkhóaădùngăđ ămưăhóaăvàăkhóaăcònăl iădùngăđ ăgi iămư.ăVi cănh năm tăthôngătină

đ căth căhi năanătoànăvàăb oăm tăkhiăthôngăbáoăm tăkhóaă(khóaăchung)ăvàăgi ăbíă

m tăkhóaăcònăl iă(khóaăbíăm t).ăB tăk ăkháchăhàngănàoăc ngăcóăth ămưăhóaăthôngătină

đ ăngh ăc aămìnhăb ngăcáchăs ăd ngăkhóaăchungănh ngăch ăduyănh tăng iăs ăh uăkhóaăbíăm tăm iăcóăth ăgi iămưăvàăđ căđ căthôngătinăđó.ă

âyălàăcôngăngh ăanătoànăb oăm tăthôngătinătrênăcácă ngăd ngăvàăđ căbi tăs ă

d ngătrongăgiaoăd chăNgânăhàngăđi năt ăThu tătoánămưăhóaăcôngăkhaiăđ căs ăd ngătrongăcôngăngh ămưăhóaăđ ngătruy năvàăch ăkýăđi năt ăCh ăkýăđi năt ădùngăđ ă

gi ăs ăriêng t ăc aăthôngătin; vi cămưăhóaăđ ngătruy năs ăbaoăbênăngoàiăđ ăđ mă

b oăthôngătinăđ căanătoàn

Ch ăkỦăđi năt , âyălàăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ngătrongăgiaoăd chă

thanhătoánăđi năt ,ănóăcònălàănhuăc uăc aăm tăn năkinhăt ăđangăchuy nă đ i,ăphátătri năvàălàăxuăth ăc aăth iăđ iăk ăthu tăs ăvàănóăđ cămôăt ănh ăsau:ăB tăngu năt ă

ch ngăch ăs ă(CA)ălàăm tăt pătinăcóăch aăđ ngăd ăli uăv ăng iăch ăs ăh u.ăCácăd ă

li uănàyăđ cănhàăcungăc păch ngăch ăs ăxácănh năvàăch ngăth c.ăNg i s ăd ngăs ădùngăch ngăch ăs ămàămìnhăđ căc păđ ăkýăvàoăthôngăđi păđi năt ăVi căkýăch ăkýă

đi nă t ă nàyă đ ngă ngh aă v iă vi că mưă hóaă thôngă đi pă tr că khiă g iă điă quaă đ ngătruy năInternet.ăLúcănàyăch ngăch ăs ăc păchoăkháchăhàngăđ căxemănh ălàăch ăkýă

đi năt ăCh ăkýăđi năt ălàăd ăli uăđưăđ căkýăvàămưăhóaăb iăvàăch ăduyănh tăb iă

ng iăch ăs ăh u.ă âyălàăcôngăngh ăc pămưăb tăđ iăx ngămưăhóaăd ăli uătrênăđ ngătruy năvàăxácăđ nhăr ng:ăv ăphíaăkháchăhàngăđ căxácănh nălàăđangăgiaoăd ch,ăv ăphíaăNgânăhàngăđ căxácănh nălàăđangăth căhi năgiaoăd chăv iăkháchăhàng.ăCh ngă

ch ăs ădoăm tăđ năv ăho tăđ ngătrongăl nhăv căph năm măđ căNgânăhàngăch ăqu nă

l aăch nălàmănhàăcungăc p,ăc păchoăkháchăhàngăkhiăs ăd ngăd chăv ănày

Côngăngh ăb oăm t, Khiăgiaoăd chăb ngăph ngăti năđi năt ănhi uăng iă

th ngăloăl ngăv ătínhăanătoànăvàăb oăm tăc aănó.ăNg iămuaăthìăloăcácăchiăti tăv ă

th ătínăd ngăc aămìnhăb ăl ,ăs ăb ăk ăx uăl iăd ngămàărútăti n,ăcònăng iăbánăthìăloă

ng iămuaăs ăkhôngăthanhătoánăchoăcácăh păđ ngătheoăki uăgiaoăd chăđi năt ăS ăd ăcóănh ngăloăl ngănàyălàăvìăv iăcôngăngh ăhi năđ i,ăs ăv ăt năcôngăvàoăinternet,ăcácă

v ălàmăth ăgi ăvàăs ăd ngăth ăgi ăngàyăcàngăgiaăt ng.ăNh ngăk ăx uădùngănhi uăth ă

đo năkhácănhauănh :ăgi ăm oăquanăh ,ăb ăm tăkh u,ăl yăc păthôngătinăkháchăhàng,ă

t oăvirut,ăt oăcácăgiaoăd chă o…Doăđóăphátătri năNgânăhàngăđi năt ăđòiăh iăr tăcaoă

v ăanătoànăvàăb oăm t Hi nănayăcácăcôngăngh ăđ căs ăd ngăđ ăđ măb oăv năđ ănàyănh ălà:ămưăhoáăđ ngătruy n,ăch ăkýăđi năt ă,ăb căt ngăl a,ăk ăthu tămưăhoáă

hi năđ iăv iăkhoáădàiăt iăthi uă1024ăbităth măchíă2048ăbităc ngăv iăcácăcôngăngh ă

SSL ( Secure Socket Layer), SET ( SecureăElectronicăTransaction).ăCácăngânăhàngăphátăhànhăth ăđangăkhuy năkhíchăphátăhànhăvàăs ăd ngăth ăcóăcácă“chip”ăđi năt ăthayăth ăchoăcácăd iăt

1.4.3 i uăki năv ăconăng i

M căs ngădơnăc làăm tăkháiăni m,ăliênăquanăđ năs ăphátătri năvàăth aămưnă

nhuăc uăc aăxưăh iănóiăchungăvàănhuăc uăc aăconăng iănóiăriêng Nóăđ căph năánhăthôngăqua:ă(1)ăM căthuănh păc aăh ăgiaăđình,ă(2)ăChiătiêuăh ăgiaăđình,ă(3)ăChiătiêuăbìnhăquânăđ uăng iăh ăgiaăđình,ăvàă(4)ăc ngăđ căphânăbi tăgi aăthànhăth ăvàănôngăthôn;ăgi aăcácăkhuăv c,ăc ngăđ ngădânăc ăkhácănhau.ăCùngăv iăth iăgianăkhiă

m căs ngădânăc ăt ngălênăph năánhăquaăm căthuăth păgiaăđinhăt ng,ăchiătiêuăt ngăthìă

ng iădânăs ăcóăxuăh ngăs ăd ngănhi uăcácălo iăd chăv ăti năíchăh nătrongăsinhă

ho tăvàăkhiăđóăs ăt oăđi uăki năc năchoăcácăd chăv ăv ăNgânăhàngăđi năt phátătri năvàăng căl i

S ăhi uăbi tăvƠăch pănh năcácăd chăv ăNgơnăhƠngăđi năt , Mu năkháchăs ă

d ngăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăthìăđòiăh iăh ăph iăbi tăvàătinăvàoănh ngăti năíchă

mà Ngânăhàngăđi năt ămangăl i.ăNênăm iăngânăhàngăc năph iăcóăh ăth ngăphânăph iă

s năph m,ătuyênătruy năvàăgiáoăd căkháchăhàng.ă ăth căhi năđi uănày,ăngânăhàngă

c năcóăm tăđ iăng ănhânăviênăti păth ăchuyênănghi p,ăđ cătrangăb ăcácăki năth căv ătinăh căvàăd chăv ăc aăngânăhàng.ă ngăth iăph iăđ yăm nhătuyênătruy năqu ngăcáoăquaăcácăph ngăti năkhácăđ ăchi măl yălòngătinăc aăkháchăhàng,ăthuy tăph căh ăv ătínhăanătoànăvàăti năl iăc aăd chăv ăNgânăhàngăđi năt

Ngu nănhơnăl căngơnăhƠng,ăCácăh ăth ngăthanhătoánăđi năt ăđòiăh iăm tă

l căl ngăl nălaoăđ ngăđ căđàoăt oăt tăv ăcôngăngh ăthôngătinăvàătruy năthôngăđ ăcungăc păcácă ngăd ngăc năthi t,ăđápă ngăyêuăc uăh ătr ăvàăchuy năgiaoăcácătriăth că

k ăthu tăthíchăh p.ăThi uăcácăk ăn ngăđ ălàmăvi cătrênăInternetăvàălàmăvi căv iăcácă